業戶投訴處理工作規定

　　1.目的

　　規范投訴處理工作，確保業戶投訴能及時、合理得到解決。

　　2.業務范圍

　　從接到業戶投訴到投訴處理完畢。

　　3.職責：

　　3.1客服組：

　　(1)負責處理、跟進、協調業戶投訴，并監督業戶投訴處理整個過程;

　　(2)負責業戶回訪工作，驗證投訴處理效果;

　　(3)負責每月和每年統計、分析業戶投訴和其處理結果。

　　3.2各部門負責人：必須配合和協助客服組解決業戶投訴處理。

　　3.3管理處經理：

　　(1)負責審批重大投訴處理方案及處理重大投訴的跟進工作，并向總公司匯報;

　　(2)組織重大投訴的案例培訓工作。

　　4.工作程序

　　4.1標準和要求：

　　(1)所有投訴均有詳細記錄及處理結果。

　　(2)口頭投訴，客服組應于當日進行第一次回復。

　　(3)書面投訴，客服組應于當日進行第一次回復，次日進行書面回復。

　　(4)所有針對物業公司的投訴必須填寫《投訴意見處理表》。

　　(5)每月進行投訴處理及時率統計，投訴處理及時率達100%。

　　(6)執行"五要、五不要"的處理原則(適用于所有員工)：

　　五要五不要

　　1、要認真、禮貌地聽取投訴者講訴1、不要打斷投訴者講話

　　2、要牢記投訴者姓名、房間號及投訴內容2、不要與投訴者爭辯

　　3、要去現場查看，認真填寫投訴記錄3、不要盲目判斷

　　4、要及時向上級匯報4、不要輕易許諾

　　5、要盡量及時解決一些小的投訴5、不要漠不關心

　　(7)處理投訴紀律規定：(由各部門負責人把關執行)　?、偎型对V無論大小、形式均須認真受理。

　?、谒型对V無論解決與否須在一個工作日內做出第一次回復(所有口頭投訴必須當日給予業戶回復;所有書面投訴必須當日給予業戶回復，次日提供書面回復)。

　?、鬯袝嫱对V須由客服組負責人做出正規書面答復。

　　4.2接到投訴

　　處理業戶的投訴由客服助理完成。業戶可能通過不同的渠道來表達投訴內容(電話、來訪、書面等)，各部門接到投訴后都應及時匯總到客服助理處，由客服助理主持協調，安排處理。

　　4.3接待并記錄　　客服助理接待投訴應問清投訴人的房間號及投訴內容，然后詳細記錄于值班日志中。

　　4.4根據業戶投訴內容進行判斷:

　　(1)投訴類別:　?、僦卮笸对V：

　　1)物業公司承諾或法律規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經業戶多次提出而得不到解決的投訴。

　　2)由于管理責任給業戶造成重大經濟或人身傷害的投訴。

　　3)有效投訴在一個月內得不到解決的投訴。

　?、谥匾对V：指因物業公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。

　?、圯p微投訴：指因項目的設施、設備和管理水平有限給業戶造成生活上的輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改善的投訴。

　?、芷渌河捎诘谌皆蛟斐傻耐对V。

　　(2)客服助理根據投訴內容進行判斷，由于我方原因造成的真正投訴均須填寫《投訴意見處理表》。

　　(3)由于第三方原因造成的投訴和無效投訴，均應向業戶做好解釋工作，并在能力范圍允許情況下幫業戶進行協調。

　　(4)若業戶投訴問題嚴重或者客服助理無法處理應立刻上報客服負責人，由客服負責人向管理處經理匯報，最后處理結果還要返回客服助理，由客服助理做認真記錄。

　　(5)凡屬于重大投訴，管理處經理應及時向公司匯報，涉及到法律訴訟時，應向公司領導請示后辦理。

　　4.5通知責任部門進行整改

　　客服助理將填寫好的《投訴意見處理表》報客服組負責人后，將第二聯派發給責任部門調查處理。

　　4.6制定措施進行整改

　　責任部門根據業戶的投訴內容分析原因，制定措施并進行整改。

　　4.7反饋投訴處理情況

　　責任部門負責人將整改措施和處理結果填到《投訴意見處理表》上交回客服組。

　　4.8反饋投訴處理情況及對業戶進行回訪

　　(1)客服組將針對投訴內容的處理措施及時反饋業戶，并由業戶在《投訴意見處理表》中簽署意見(處理措施可當場進行驗證的)。

　　(2)具體工作規程詳見《回訪制度》。

　　4.9統計分析

　　(1)客服組負責人于每月初將《投訴意見處理表》復印件報公司客服組備案。

　　(2)每月客服組負責人根據本月處理投訴的情況，填寫《投訴處理及時率統計年報表》，以便年底統計目標的完成情況并于年底上交品質部備案。

　　4.10注意事項

　　(1)客服組在回訪過程中(詳見《回訪制度》)出現的真正投訴，應填寫《投訴意見處理表》，及時處理并將處理結果反饋業戶，征詢業戶意見。

　　(2)其它部門接到的所有投訴，均應反饋、匯總至客服組。各部門接到投訴不能互相推諉。

　　5.相關文件

　　5.1《回訪制度》

　　6.記錄

　　6.1《投訴意見處理表》

　　6.2《投訴處理及時率統計年報表》

　　6.3《業戶投訴記錄表》

篇2：物業客戶投訴處理的藝術

　　物業客戶投訴處理的藝術

　　“用戶至上，專業服務”是所有物業公司的服務宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優質高效的服務外，還要正確處理好用戶的投訴。

　　投訴處理是一項集心理學、社交技巧于一體并體現服務人員道德修養、業務水平、工作能力等綜合素養，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務用戶;目標是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽及社會影響。

　　一、用戶投訴的定義:

　　用戶因對物業管理企業的服務需求或不滿等，通過各種方式向有關部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報)等。

　　二、用戶投訴的分類:

　　1、按投訴的性質分:有效投訴與溝通性投訴

　　(1)有效投訴:

　　有效投訴有兩種情況:用戶對物業管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經過有關行業主管部門查實登記的。用戶向物業管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。

　　(2)溝通性投訴:

　　求助型:投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。

　　咨詢型:投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。

　　發泄型:投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。

　　2、按投訴的內容分為:

　　(1)對設備的投訴:用戶對設備的投訴主要包括:空調、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能養活此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。

　　(2)對服務態度的投訴:

　　用戶對服務態度的投訴主要包括:不負責任的答復行為，冷冰冰的態度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發生。

　　(3)對服務質量的投訴:

　　用戶對維修的質量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務質量的投訴。減少用戶對服務態度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。

　　(4)突發性事件的投訴。

　　三、正確理解用戶投訴

　　1、下面是一些值得我們得視的數據:

　　對服務不滿的用戶:96%會靜靜地離開，91%永遠不會再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務活動向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個友人講述。

　　為何用戶會離開:3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關系，9%因更好更優的選擇，

　　83%因管理者的服務不專業或惡劣的待人態度。

　　想離開的用戶會留下嗎?70%會！假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會留下！假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。

　　2、我們該如何理解投訴?

　　(1)投訴能指出在服務過程中應改善的環節。

　　(2)投訴其實是用戶給予我們再度提供應改善服務的機會，使用權有意見用戶重新接受我們。

　　(3)投訴給我們機會去令用戶忠于我們。

　　四、如何處理用戶的投訴?

　　據有關資料顯示，房地產行業的投訴率居廣東省各行業投訴率的第二位，而物業管理的投訴又居房地產業的首位。深圳市物業管理協會為了協調解決物業管理行業的矛盾糾紛，保護物業管理企業和業主的合法權益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業管理協會投訴處理辦法(試行)》?！短幚磙k法》第十四條規定:凡被記入會籍檔案的投訴，都將作為該會員單位年度行業評優活動的扣分依據。對投訴量大且整改不利，案件特別多的會員，經協會常務理事會研究可給與內部處罰直至取消其會籍資格。由此可見，如何正確處理用戶投訴是每個物業管理公司必須認真對待的。

　　1、處理投訴的基本原則:

　　(1)真心誠意地幫助用戶解決問題

　　用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個人都應理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。

　　(2)把"對"讓給用戶

　　用戶因為不滿才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把"對"讓給用戶，與用戶爭議會激發矛盾。

　　(3)不損害公司的利益

　　2、處理用戶投訴的程序

　　從投訴的開始到結束，是一個牽涉面相當廣而又一環扣一環的過程:

　　接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結。

　　(1)接訴

　　禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環境是影響處理工作的第一關。

　　(2)聆聽與記錄

　　誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。

　　(3)判斷、處理

　　感謝用戶的關心和愛護?？焖倥袛?、迅速反映、及時處理。經過判斷分析，當找到問題所在，應以積極的正面態度回應用戶，如告訴他會怎樣處理等。

　　(4)回訪

　　是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查工作質量，與用戶溝通，

　　搞好關系的最好機會。

　　(5)總結

　　發生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發生，需要作哪些方面的調整。

篇3：業主投訴處理六個策略

　　業主投訴處理六個策略

　　投訴的情況是非常復雜的，業主的投訴也未必全部都有根據和理由。但是通過我們預料的問題，確定合適的答復方式，可以更有效地處理顧客的投訴。

　　投訴的問題大致有以下幾大類：

　　第一類、對設備設施方面的投訴業主對設備設施設計、選型不合理或對設備運行質量不滿意。如電梯經常停電、停梯維修，供電供水設備經常出現故障等。產生投訴的原因是業主使用的物業與期望有差距。業主使用物業、支付物業管理費，總是希望物業處于最佳使用狀態并感覺方便舒心。

　　第二類、對管理服務方面的投訴

　　業主對物業服務質量的投訴主要有以下方面:用戶的財產和人身安全是否能得到保障，物業服務是否規范、標準，物業人員禮儀禮貌是否得體，服務態度是否熱情,辦公或居住環境是否安靜;服務時間和服務是否及時快捷等。業主感覺到服務質量低于期望值肘，就會因不滿而投訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務的感覺和物業公司的服務承諾。如果服務承諾過高，容易因期望值落差而投訴。另外當某項服務“失?！睍r，如工作人員態度惡劣，日常運作出現故障、維修人員未能按時完成作業等，業主會以投訴來傾訴自己的不滿。

　　第三類、收費方面的投訴

　　主要是各種分攤費和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設備等分攤費用及換燈、換鎖等特約維修費用。物業服務也是某種意義上的商品。業主總希望用最少的付出購買到最優質的服務，物業公司則希望服務成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。

　　第四類、對突發事件方面的投訴

　　因停電、停水、電梯困人、溢水及室內被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發性“,但因事件本身很重犬，對用戶的日常工作和生活帶來較*煩而導致強烈的投訴。

　　處理用戶投訴，一般采取以下幾種策略:

　　策略一:

　　接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題，耐心聽取或記錄投訴，不當面反駁業主意見，業主前來投訴，是對物業某些方面的服務有不滿或意見，心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁,業主會認為物業不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產生沖突。所以要耐心聽業主“訴苦”并進行記錄，使業主感覺到物業虛心誠意的態度，隨著訴說的結束其怨氣也會逐漸消除。

　　策略二:

　　對業主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業主心理得以平衡，投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉換角色，設身處地站在業主立場上，感受業主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與業主的心理距離。

　　策略三：

　　對業主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業主用投訴來向物業“談判”,使物業重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協調解決好用戶遇到的困難和問題。

　　策略四:

　　感謝用戶的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據，投訴是業主與物業公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業主對物業還持信任態度，物業要有“聞過則喜”的度量，把業主的投訴加以整理分類，從業主角度檢討、反思公司的各項工作，不斷完善和改進管理及服務工作。

　　策略五:

　　督促相關部門處理投訴內容，對投訴處理的實際效果，直接關系到物業公司的聲譽及整體管理水平。投訴處理的關鍵是盡快分析投訴內容，查清原因，督促有關部門限時進行處理，達到預計結果使業主滿意，要確保不再發生同樣問題，杜絕“二次投訴”的發生。

　　策略六:

　　把投訴處理結果盡快以電話或信函形式反饋給業主。盡快處理投訴，并給業主以實質性答復，這是投訴處理工作中的重要一環，及時的回復可顯示物業公司的工作時效。業主口頭;投訴可以電話回復，一般應不超過一個工作日?；貜涂梢韵驑I主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。