物業消除客戶陌生感五大攻略

階段	主題	內容
前期介入	業主熟悉度	營銷對客服經理交底：管轄區域內的客戶資料、房屋狀況，客服經理必須掌握清楚，交房前至少掌握80%以上客戶的信息；
	業主生活指南	通過提前收集周邊配套（銀行、醫院、警署）、交通信息、餐飲服務、大型超市等資料，制作出完整的業主手冊，使業主能足不出戶就了解周邊的生活內容
	房屋整改與報事掌控	前期介入及交房后的房屋整改過程的跟進責任人由客服經理負責，了解房屋的每一次整改進度
交房階段	客戶熟悉度、自我推介	開放日、交房時：在業主手冊內頁增加客服中心名片，使業主有直接對接人員，在交房時必須由客戶所屬的片區管家辦理點交工作，加強印象；
	戶內品質保證	營銷必須提前2日確認每日交房邀約清單，物業根據清單在交房前一日由客服經理組織團隊最后檢查，減少意外發生，確保交房的質量
	客戶預期管控；裝修指引	交房當日現場布置研發針對各類易違規區域或裝修難點的設計方案，給業主留下印象，減少日后糾違成本，避免滿意度的下滑
	增值服務	交房當日現場高端家具及裝修單位展示，為業主提供直觀印象，并提供方便 交房現場提供裝修設備（空調、地暖等）的選擇的注意事項溫馨提示
	現場氛圍營造（營銷為主）	交房現場及園區布置好各類歡迎業主回家的溫馨短語，讓業主真正產生自己是主人的感覺，能加強業主對園區事務的關心與參與程度
裝修階段	感受超值關懷	通過地產等資源，請專業的設計人員為業主舉辦裝修設計講座和趨勢，開闊業主裝修思路
	體現尊崇感，互惠互利	收集高端家居、裝修公司等促銷折扣信息，定時通報給業主，并爭取通過溝通為龍湖的業主推出專項折扣
	義務監理或裝修信息員	客服經理及工程維保人員定期上門查看現場裝修進度，每月至少一次用EMAIL方式與業主溝通，對于影響裝修品質或進度的現場狀況，及時對業主給予通報，起到“義務監理”的職能，讓業主感受物業對于他們的關懷和支持
入住初期	上門祝福、溫馨關懷	對于前期較早入住的業主，在入住當日，客服經理上門贈送鮮花和賀卡，強化物業的關懷和存在感
	消除裝修干擾	對于項目整體還處于裝修期內入住的客戶，客服經理每月一次預約上門關懷，確保周邊業主的裝修不至于影響到已入住業主的生活
	倡導和諧、文明社區	每月至少組織一次業主活動，不定期進行文明宣傳，讓業主之間、業主與物業之間增加互動，營造溫馨、和諧、文明、健康社區
返修階段	定期跟進、主動反饋	了解區域內每套房屋的返修進度節點和進度，每周主動通報業主；返修工作經業主確認后半個月后主動與業主聯系回訪。
投資及長期未入住客戶	體現服務功能	每季由專人收集周邊生活設施變動，由客服經理設計個性化內容分發給業主，消化業主因對周邊環境缺少信心而導致的入住率低問題
	信息參考、增加接觸	每季度由客服經理收集滟瀾山及周邊項目的物業租售成交案例，制作成數據表格，以郵件形式提供給有相關需求的業主，使投資型客戶能對周邊環境有著客觀的了解
	方便安心、實現雙贏	成立租售中心，解決投資客戶的特殊要求

篇2：物業消除客戶陌生感五大攻略

　　物業消除客戶陌生感五大攻略

階段	主題	內容
前期介入	業主熟悉度	營銷對客服經理交底：管轄區域內的客戶資料、房屋狀況，客服經理必須掌握清楚，交房前至少掌握80%以上客戶的信息；
	業主生活指南	通過提前收集周邊配套（銀行、醫院、警署）、交通信息、餐飲服務、大型超市等資料，制作出完整的業主手冊，使業主能足不出戶就了解周邊的生活內容
	房屋整改與報事掌控	前期介入及交房后的房屋整改過程的跟進責任人由客服經理負責，了解房屋的每一次整改進度
交房階段	客戶熟悉度、自我推介	開放日、交房時：在業主手冊內頁增加客服中心名片，使業主有直接對接人員，在交房時必須由客戶所屬的片區管家辦理點交工作，加強印象；
	戶內品質保證	營銷必須提前2日確認每日交房邀約清單，物業根據清單在交房前一日由客服經理組織團隊最后檢查，減少意外發生，確保交房的質量
	客戶預期管控；裝修指引	交房當日現場布置研發針對各類易違規區域或裝修難點的設計方案，給業主留下印象，減少日后糾違成本，避免滿意度的下滑
	增值服務	交房當日現場高端家具及裝修單位展示，為業主提供直觀印象，并提供方便 交房現場提供裝修設備（空調、地暖等）的選擇的注意事項溫馨提示
	現場氛圍營造（營銷為主）	交房現場及園區布置好各類歡迎業主回家的溫馨短語，讓業主真正產生自己是主人的感覺，能加強業主對園區事務的關心與參與程度
裝修階段	感受超值關懷	通過地產等資源，請專業的設計人員為業主舉辦裝修設計講座和趨勢，開闊業主裝修思路
	體現尊崇感，互惠互利	收集高端家居、裝修公司等促銷折扣信息，定時通報給業主，并爭取通過溝通為龍湖的業主推出專項折扣
	義務監理或裝修信息員	客服經理及工程維保人員定期上門查看現場裝修進度，每月至少一次用EMAIL方式與業主溝通，對于影響裝修品質或進度的現場狀況，及時對業主給予通報，起到“義務監理”的職能，讓業主感受物業對于他們的關懷和支持
入住初期	上門祝福、溫馨關懷	對于前期較早入住的業主，在入住當日，客服經理上門贈送鮮花和賀卡，強化物業的關懷和存在感
	消除裝修干擾	對于項目整體還處于裝修期內入住的客戶，客服經理每月一次預約上門關懷，確保周邊業主的裝修不至于影響到已入住業主的生活
	倡導和諧、文明社區	每月至少組織一次業主活動，不定期進行文明宣傳，讓業主之間、業主與物業之間增加互動，營造溫馨、和諧、文明、健康社區
返修階段	定期跟進、主動反饋	了解區域內每套房屋的返修進度節點和進度，每周主動通報業主；返修工作經業主確認后半個月后主動與業主聯系回訪。
投資及長期未入住客戶	體現服務功能	每季由專人收集周邊生活設施變動，由客服經理設計個性化內容分發給業主，消化業主因對周邊環境缺少信心而導致的入住率低問題
	信息參考、增加接觸	每季度由客服經理收集滟瀾山及周邊項目的物業租售成交案例，制作成數據表格，以郵件形式提供給有相關需求的業主，使投資型客戶能對周邊環境有著客觀的了解
	方便安心、實現雙贏	成立租售中心，解決投資客戶的特殊要求

篇3：物業客戶服務部片區管理員崗位工作說明書

　　物業服務中心客戶服務部片區管理員崗位工作說明書

　　崗位：片區管理員

　　工作周期：每日

　　時間每周內容工作銜接領導、部門(員工)完成標準及記錄其他

　　周一至周五(早8:25-9:00)

　　1、服務中心衛生的打掃;

　　2、參加主管組織的早會;

　　3、匯報前天本片區派工工作完成情況;

　　4、提交工作日志。

　　部門主管無白色垃圾及灰塵，桌面物品擺放整齊;

　　8點25分參加主管組織的早會;

　　周一至周末早8:00-12:00下14:00-18:00)

　　1、服務前置臺的接待工作;

　　2、巡視片區內清潔、綠化、治安、車輛停放情況、設施設備是否有問題及各種通知的發放及回收，負責片區空置房、雜物間、車庫的巡查，裝修巡查;

　　3、落實片區所發出的內部工作信息傳遞單及各部門的完成情況，按時完成收到的內部信息傳遞單的工作;

　　4、負責向片區內業戶進行社區活動的宣傳和節日問候及上門訪問、業戶滿意度調查工作;

　　5、負責服務中心前臺頂崗工作;受理小區內業戶的各種投訴、報修問題跟蹤與回訪;服務中心保潔工作;物業管理系統信息錄入、更新;

　　6、業主檔案資料的更新;

　　6、完成工作日志;

　　7、業主卡的辦理。部門主管及項目各主管早8點-9點著工裝在服務前置臺接待;

　　10點前處理完維護隊移交的未處理完的車輛亂停放工作;每日巡查2次片區，對發現問題與相關部門溝通，并跟進處理;裝修垃圾堆放不允許超過3天;

　　針對片區所收到的問題與各部門主管進行溝通，并按時完成;

　　下午14點，宣傳近期社區文化活動及節日的問候(以上門及短信、電話、通知形式知會并做好滿意度調查);

　　15點30分服務中心前臺的頂崗工作;按照服務中心前臺內容進行操作;

　　未頂崗的片管員在此時間段對業主檔案資料進行更新;

　　下午下班前完成當日工作完成情況與次日工作計劃在《工作日志》表格的填寫。

　　12點之前辦理的業主卡，需在12點下班前通知業主過來領取;下午18點前辦理的業主卡，需在18點下班前通知業主領取。巡視片區工作按規程實施以及接受考核。

　　其他(每周)

　　1、每周五周報下午14點上交;

　　2、歷史問題跟進處理;

　　3、費用的催繳(短信、電話、公示欄張貼、催繳函、上門催收、律師函)，片區費用催繳的統計匯總;

　　4、參加主管的組織的周例會;

　　5、參加主管組織的培訓;

　　6、辦理業戶入伙及裝修手續、裝修竣工的驗收及退款;

　　7、其他片區、家和銀苑、出納收費的頂崗工作;部門主管

　　問題跟進處理記錄;

　　每月20日前完成入戶門催繳函的張貼;

　　本周工作重點及對上周的工作進行回顧;會議記錄;

　　針對客服工作中不足之處加強培訓，并做好培訓記錄;

　　周末出納崗位及家和銀苑的頂崗工作。