在為客戶提供的服務中，獲得客戶表揚，很多同事覺得這很簡單，只要態度好些，客戶要求的事情都努力做到就行了。其實，獲得客戶表揚，贏得客戶滿意就像解決“一個雞蛋放在桌子上，怎么樣才能把它豎起來”這樣一個難題?，F在大家可能都已經覺得比較簡單，將雞蛋的尖頭在桌子上敲碎一點殼，然后，毫不費勁的就能把雞蛋豎起來。就這么簡單，為什么簡單?因為大家知道方法，其實，在客戶服務工作中只要大家知道方法，提供優質的服務也是同樣的簡單，反之就非常困難，因為大家都將自己的頭腦束縛在了思維定勢的牢房里了，我們都在被自己的思維禁錮著，這就是為什么我們最喜歡說“沒辦法”、“這個我做不到”的原因，蜂巢物業網為您分享如何做好物業服務。

　　一、不破不立，我們必須試著打破慣有的思維方式，樹立一種超常超值的個性化服務思維，不斷地沖蕩一下自己的思維，尋求做好客戶服務的方法與技巧，總之，服務必須從心開始，我們必須尋求隱藏在顧客功能需求背后的心理情感需求。其實，服務禮儀、服務方法和服務技巧都是服務思維的展現、延伸和外露，因此要想提高服務禮儀和技巧，首先要轉變和提高我們的服務思維和服務覺悟，思想是行動的先導，沒有思路就沒有出路，認識不到就無法做到。

　　從市區搬到17英里附近來住，我面臨了一個很大的困擾，房子里跑進了一只老鼠，鼠藥不吃，夾又夾不住，簡直就是一只老鼠精，它晚上精力又特別旺盛，鬧得我睡不好覺，沒有辦法，我就觀察它的活動規律，經過幾天觀察，我發現老鼠是咬爛了紗窗，從窗子外鉆進來的，而且天剛黑就進來，天一亮就走，把紗窗補上，第二天又從那里咬爛進來了，真是煩死人了。我把自己的煩惱告訴了鄰居大姐，大姐說這很簡單，只要用一張紙把洞糊上就行了，紗窗都咬壞了紙能行嗎?雖然心里不踏實但我決定試一下，天黑了，老鼠出現了，出乎我意料的是，這只老鼠在窗外焦急地爬來爬去，愣是進不來，其實只要用爪子一抓或者用頭頂一下，紙就會破，可是老鼠沒有這樣做，它只是習慣性地用牙去咬，這光光的紙，它還真沒處下口，面對這么一張紙，聰明的老鼠竟然束手無策，這件事我想了好長時間，后來我終于想明白了，工作中我們遇到的問題就如同老鼠遇到的那張紙，只要轉換一下思維方式，改變一下做事方式，許多問題就會迎刃而解，許多服務就能做得相當出色。

　　這件事情解決得非常簡單，可是先前我卻苦惱了很多天，為什么呢?因為我不知道方法。沒有思路，就沒有出路，要有出路，就要專注。

　　二、服務就是服務，與別人的態度和言行無關?？蛻舴杖藛T是服務形象的代言人，是親善大使，是最值得信賴的人，是最容易溝通的人，如果沒有了這種形象，也就沒有了服務和信任可言。

　　有一個客戶很長時間沒有來過了，這天來到前臺說她今天會有些物品運進來，前臺很熱情地接待了她，按照服務思維，前臺準備提供一些方便，借給她一輛搬運物品用的小推車，但其他同事等客戶離開后，說這個人不就是當初有眾多投訴很牛氣的那個人嗎?不理她，幫她干嘛，不給她制造些麻煩，收拾一下她就是好事了，當初那么牛氣，現在也用到我們了。

　　我在想，我們是否就因為她有投訴的情況就不給她提供服務了?我們是不是因為別人曾經犯過錯誤就不再原諒她了?我們是不是總是以別人的態度來決定自己的服務態度?我們是不是總是在帶著情緒服務和工作?

　　服務就是服務，它與客戶的言行和態度無關，我們不能因為曾經發生過的不愉快而斤斤計較，不能以牙還牙，睚眥必報。服務就要服務出大度，服務就要服務出寬容，服務就要服務出姿態，甚至要站在比客戶更高的角度提供服務，這樣才能服務出境界。我們不能把過去的事情和應該做的事情混淆，就像我們不能因為一個人的錯誤或者缺點就抹殺他身上的優點一樣，要是非功過分明，做一件事情就是一件事情，不要把什么事情都混到里面去。

　　習慣思維中，我們總是以別人對自己的態度來決定自己對別人的態度，以至于總是被別人的態度所左右，混淆了哪些事情是該做的和哪些事情是不該做的，真正優質的服務是不會以別人的態度來左右自己的服務的。

　　三、“服務”先是“服從”，然后是“務實”。服務就是服務，熱情歸熱情，但不要在服務過程中融入過多的個人主觀意志，我們要的是執行客戶的意思，客戶很討厭別人把自己的想法或者意志強加給他。

　　有一位客戶家的后花園里有一個用水泥砌起來的花池，里面種了些花卉，花池高出水平面1米左右，有層次感很漂亮，但是由于后花園的樓梯改位占了一定空間，客戶不想縮小花園的面積就想拆掉花池，我覺得這么漂亮的花池拆掉怪可惜的，就勸客戶不要拆掉，客戶當時沒有說什么，但根據客戶的表情我覺得自己多嘴了，說了客戶不愿意聽的話，果然客戶找了個機會還是告訴我，讓我找人幫他拆掉。

　　服務就是服務，不要把自己的主觀想法灌輸給客戶，除了客戶主動征求你的意見，其他時候，客戶對自己家的事情是不需要你提供建議的，尤其是那些職務比較高的老總老板們，他們說每一句話都是經過慎重思考的，他們需要的是別人無條件地執行，不能容忍任何的打折扣。服務首先就是服從，然后才是務實的立即執行，離開了服從，再熱情的服務也會在服務中因為加入了個人想法而走了味，達不到客戶想要的效果。

　　四、服務就要用心做事。不要在乎事件的大小，關鍵在于我們的服務有沒有服務到客戶的心里，從情感上觸動他，讓他難忘讓他感激讓他回味讓他留戀，為他服務出可以流傳的故事，讓他成為我們的宣傳員。

　　在東海岸藍色會所的接待大廳擺放著一套沙發，非常大氣舒服，3月初的一天，一位社區的老人走到會所門外，一下沒走穩平地摔了一跤，老人雖然沒有出聲，但是走在路上的安全員、看見的服務中心的工作人員、會所的員工都急步趕上前去把老人扶起來，老人摔得不重也沒有蹭傷，我們一起把老人扶到會所內的沙發上坐下來先休息一下，跟老人閑聊，老人說他準備去某個地方打個的士，會所的員工就及時幫老人打電話叫了一輛的士，老人非常感謝。在等的士的過程中，會所員工為老人送上了一杯水，老人非常高興地接過來，滿意地沖會所員工微笑，老人雖不善于表達，但神情中有了一份親切和溢于言表的感激，老人接過水喝了一口，準備把水放到茶幾上，這時候我發現了問題，氣派舒適的沙發本身沒有問題，但我們的擺放存在問題，老人剛摔了一跤，本身不太舒服，茶幾又離沙發太遠，所以老人在把水放到茶幾上時非常的吃力，幾乎要重新站起來把手伸好遠才能把水放到茶幾上，我就急步走上前去幫老人接過水放到茶幾上，把茶幾往老人坐的沙發旁移了移，隨后的士到了，我們又把老人送上車，向老人揮揮手，老人按下車窗玻璃，滿懷感激的一再向我們揮手再見。

　　從老人的神情里，我看到了服務的成功，最初的服務，把摔倒的老人扶起來，幫老人叫出租車，都是基本層次上的功能服務，這種服務的提供使老人感覺到了關懷，是一種關愛老人的社會公德，換句話來說是每個人都能做都必須做的義務，為在等車時到此坐一下的老人送上一杯水，幫老人接過水放到茶幾上，把茶幾往老人方向移動一下，這是一種更加專業化的情感服務，使老人感受到了關愛、尊重、理解、方便和舒適，是一種超出客戶期望的心靈上的服務，是融入了一份情感的用心服務。

　　這件事已經過去了，為了能夠讓大家都能有切身的體會，我請幾位同事都坐在沙發上去感覺氣派舒適的沙發背后的不合理，大家的一致感覺是沙發離茶幾太遠，取放物品不方便。不方便，為什么整天在我們的眼皮底下都沒有發現呢?關鍵是大家并不真正明白服務的方法和內涵，關鍵是我們沒有真正站在客戶的角度，沒有投入情感去觀察體驗。

　　投入感情就能理解一切，用心做事就能創造完美，完美的服務就要從心開始。

篇2：物業保安員故事--火之夜

　　物業保安員故事--火之夜

　　*1是安徽人，當兵退伍后，來到萬科城市花園，任保安總隊副隊長。他說， 保安總隊實行軍事化和電腦化的管理，定期對失火、搶劫、殺人等突發事件進行情景預定演練，受益匪淺。他舉了一個例子--

　　那夜，月光如水。保安隊員*2披著月光，逡巡于萬科城市花園的樓宇間。元宵節剛過，居住區內依然洋溢著喜氣，大道邊懸掛的數百只大紅燈籠，伴隨著樟樹和竹叢的碎葉聲，在風中輕輕搖晃?？罩?，似乎還殘存著禮花的煙火氣味，慢慢地飄散。

　　真是靜謐啊。*2這樣想著。但他沒有因此而懈怠，依舊保持著職業的警覺和敏銳，一路巡視而來。

　　走近22號大樓時，他感覺到空氣里有一種輕微的波動。這種波動讓人不安，他不由得抬頭搜尋這可疑的聲源。這時候，他看到了駭人的一幕：五樓的窗戶里，亮出一片耀眼灼目的紅光。接著，玻璃窗炸裂了，嗶嗶啵啵的，就象許多熱水瓶爆碎了一樣?；鹕?，挾著濃煙從窗戶里卷了出來，恣意地朝樓上舔去。

　　"不好，有火情。"*2驚叫一聲，奮力往樓上奔去。他的身后，是巡視路過的隊長*3和保安隊員*4和*5。五樓，煙霧迷漫。濃重的黑煙不斷地從501室的門窗里涌出，往上升騰。*3見狀，立即用對講機通知值班保安向119報警。與此同時， 前來增援的保安人員紛紛抵達。他們按照平時演練的程序，兵分二路，一路由區隊長*6指揮，緊急疏散業主，帶領業主從消防安全通道迅速轉移，另一路則由*3指揮滅火。此時的火勢，愈加猛烈，濃煙鎖住了整個樓面，伸手不見五指，小型的滅火器也已經失去了它的威力。*3說："砸開消防箱!"*4用力一擊，敲開箱子，拖出消防水帶，*2攥著消防扳手，*5鋪設水帶。*3用濕毛巾捂住鼻子和嘴， 匍匐著進門，噴水滅火。才一會兒，他就被濃煙薰得淚流滿面，幾乎窒息，他撤了下來，*5和*4接著上，他們就這樣輪番上陣，終于把火勢強壓了下去。

　　明火滅了，保安隊員們發現失火的禍首--那只取暖用的液化氣鋼瓶還在吱吱往外漏氣，這還了得，這鋼瓶隨時都有爆炸的可能!隊員顧不得危險，挺身進去，把鋼瓶抬了出來。

　　大家剛想喘一口氣，有人說:"503室的女業主還困在房子里!"想到樓道里嗆人的煙霧威脅著業主的安全，*3又一次沖了進去，他沿著樓道爬行到503室，將女業主從濃煙中拉出，然后貓腰轉移到消防安全通道。2分鐘后，兩輛消防車風馳電掣地到達了。

　　這時候，保安隊員們已經開始排出樓道上的積水了。

　　*2渾身被煙火熏得漆黑，他站在漫過腳的積水中，一點都不覺得寒冷，他的心還在喉嚨口跳著，這靜謐而又動蕩的火之夜，讓他害怕，讓他切實地感覺到自己身上的責任，也讓他為自己的行為而驕傲。

篇3：物業公司事故事件處理規程

　　質量/環境/安全管理體系作業指導書

　　--物業公司事故事件處理規程

　　1.0總則

　　1.1事件、事故的分類（參見GB6441-86《企業職工傷亡事故分類》、GB6442-86《企業職工傷亡事故調查分析規則》）：

　　1.1.1未遂過失：沒有造成職業病、死亡、傷害、財產損失或其他損失的事件。

　　1.1.2一般事故：

　　a)發生了輕微的局部環境污染

　　b)發生了輕傷事故（損失工作日低于105日的失能傷害）

　　c)發生了重傷事故(損失工作日等于或大于105日的失能傷害；永久性部分失能傷害)

　　d)發生了三人以下的急性中毒事件

　　e)發生的事故導致的財產損失在50萬人民幣以下。

　　1.1.3嚴重事故：

　　a)發生了大面積的環境污染

　　b)發生了死亡事故

　　c)發生了三人以上的集體急性中毒事件

　　d)發生的事故導致的財產損失在50萬人民幣以上。

　　2.0事件、事故的報告：

　　2.1事件、事故發生后，現場有關人員應保護好現場，并立即通知管理者代表及安全委員會。

　　2.2對于嚴重事故，管理者代表應立即通知總經理，并將事故情況向深圳市勞動部門（或環境部門）、公安部門、工會、檢察院匯報，最遲報告的時間不得超過發生事故后的二十四小時。

　　3.0事故現場的保護：

　　對于嚴重事故，在事故調查組未進行事故現場前，公司應派專人看護現場，任何人不得擅自移動和取走現場物件。如因搶救人員和國家財產，防止事故擴大而需移動現場部分物件時，必須作出明確標志，繪制事故現場圖，攝影或錄像并詳細說明。清理事故現場，要經事故調查組同意后方可進行。

　　4.0事故調查：

　　4.1發生了未遂過失、一般事故，由公司管理者代表組織安全、技術人員以及工會成員參加的事故調查組，進行調查。

　　4.2發生了嚴重事故，由公司會同深圳市勞動部門（或環境部門）、公安部門、工會組成事故調查組，并邀請檢察院參加，進行調查。

　　4.3如果嚴重事故為重大死亡事故（三人或三人以上），則應由公司會同勞動部門（或環境部門）、工會組成事故事故調查組，并邀請檢察院參加，進行調查.

　　4.4事故調查組成員應具備有調查事故所需要的某一方面的專長，并與所發生事故沒有直接利害關系。

　　4.5事故調查組應向發生事故的部門或有關人員詳細了解有關情況，對有關信息進行分析，查明未遂過失事件、事故的原因，并明確事故責任人。

　　4.6針對調查的情況，調查組應提出未遂過失事件、事故的處理意見和防范措施的建議，并寫事故調查報告。

　　4.7公司任何人不得阻礙、干涉事故調查組的正常工作。

　　5.0事故處理：

　　5.1事故調查組應向相關部門提出事故處理意見和防范措施建議，并以《整改通知書》的形式要求責任部門限期整改。

　　5.2質量/環境/安全委員會應對整改情況進行跟蹤驗證，如發現不合格，應繼續發出《整改通知書》，直到問題解決為止。

　　5.3因忽視安全操作、違章指揮、違章作業、玩忽職守造成的事故，公司應對當事人和直接責任人員進行行政處分。

　　5.4記錄與統計：質量/環境/安全委員會應將事件、事故的情況登記在《事件、事故一覽表》中，每年底應對發生的各類事故進行統計分析，并形成正式的年度報告，報管理者代表審核，總經理批準。此報告可作為管理評審的輸入文件。