物業公司綜合服務手冊：服務溝通

　　溝通分為公司內部溝通和公司外部溝通，公司外部溝通即與客戶的溝通。

　　公司內部溝通

　　一、公司應建立適當的溝通渠道，保證積極的交流和有效的溝通。溝通傳遞信息，交流意見。有效溝通利于灌輸企業精神、增進相互理解，充分的理解是做好工作的必要前提，明確了工作的目的，消除了認識的偏差，提高了企業效率。

　　二、管理者代表負責保證溝通渠道的建立，匯總各單位的溝通信息。溝通方式有文件、電話、會議、座談、局域網等。

　　三、品質管理部是信息交流和溝通的綜合部門，對外負責與行業主管部門、環保部門及客戶的信息收集、傳遞和處理。

　　四、單位主管負責單位內部溝通，并積極與相關單位進行有效溝通。員工應注意日常的信息收集和處理，為交流和內部溝通提供良好的素材。

　　五、溝通的層次

　?。ㄒ唬┛偛棉k公會議

　　由總裁組織，每月月初3個工作日內召開，參加人員為公司領導層，主要采用會議形式。

　　對現階段的發展進行總結，提出下一階段的發展方向。必要時，由行政人事部負責會議記錄。

　?。ǘ┯栐挸繒?/P>

　　每周一、周四上午8：30~8：50，地點在公司正門口，由公司領導輪流執行，參加人員為公司機關所有人員。如遇有當值領導外出，自動由順延領導替代執行。會議內容為檢查儀容儀表、公司發展狀態。

　?。ㄈ┎块T例會

　　各部門應建立每周一次的例會制度，會議由部門主管負責召開。例會內容以總結上周工作完成情況和部署下周工作為主，并以簽到的形式保留相關記錄。

　?。ㄋ模┎块T間的交流

　　1、部門間因工作關系的原因，在有必要時應對下周開展工作的情況與相關部門聯系。

　　2、各部門保留本部主動溝通的有關記錄，對協助其它部門的溝通只需在召集部門的會議

　　記錄上簽字認可。

　　3、溝通的形式有以下幾種：參與對方例會，需要簽到；與對方主管人員信息傳遞；由副總裁組織相關部門主管的會議，應有簽到。

　　4、部門主管在接收任務后，對任務進行識別和評審，并在對方要求時間內給予確定性的時間承諾和完成情況承諾。

　　5、各部門應對本部門接手的事項按時、認真處理，并將處理結果反饋到傳遞部門。

　?。ㄎ澹┎块T與管理處的交流

　　1、在管理處發現不能解決的問題后，對一般的問題由管理處電話通知或*部門即可。

　　2、對較復雜或較嚴重的問題，由管理處填寫《故障轉呈單》，并及時反饋到相關部門。

　　3、相關部門應迅速處理，并及時反饋到管理處。

　　4、部門主動反饋到管理處的信息，接聽電話人員必須及時將有關信息準確登記；屬內部事務的登記在工作日志上，屬客戶信息類的應登記在《與客戶溝通登記表》中，并加以注明由部門轉遞。

　　5、公司與管理處之間每兩月進行一次的主任論壇，探討近來工作中出現的問題，提出改進方案，對好的經驗進行總結并推廣。

　?。┕芾硖巸炔康臏贤?/P>

　　1、管理處晨會。每日進行一次，由管理處主任識別是否有必要即時開展。晨會參與者為管理層員工，主要是人員考勤、了解狀態、布置工作，訓練基本禮儀，調整服務心態，保證以最佳精神狀態投入到工作中。

　　2、員工大會。每月月底召開一次員工大會，參與者為管理處全體員工，由管理處主任組織，主要采用會議形式。會議內容為月度工作計劃的實施情況及相關管理信息。

　?。ㄆ撸┕芾硖庨g的溝通

　　1、管理處間應主動加強交流和溝通，方式由互相參觀、派人培訓、學習等方式進行。

　　2、管理處間的溝通應記錄在主任的工作記錄上，接待方還應登記在有關表格上，如員工培訓記錄、人員簽到表等。

　?。ò耍┬畔⒄{查

　　通過建立總裁信箱、每年一次的員工需求普查等方式加強員工與領導層的溝通，對員工普遍的需求應以公司文件的形式予以回復，對個別員工提出的較尖銳的問題，應由相關領導當面與之溝通。

　　六、信息分為內部信息和外部信息兩類，識別有價值的信息予以登記，并以"*"表示外來信息。管理層員工都應建立自己的信息記錄，操作層可將有關信息記錄在對應表格上。

　　1、信息記錄以工作日志、值班記錄的形式存在，應做到記錄及時、準確、清晰。

　　2、對于內部有價值的信息，如報告、問題處理結果、

法規變更后的內部傳遞過程，相關人員應在對應的表格中予以登記。

　　3、對于特殊的或緊急狀態的信息由發生部門立即傳遞到品質管理部，由其進行登記或組織成立，并報管理者代表。事后填寫相關糾正預防措施報告。

　　4、對于外部信息，如法規標準變更、相關方（供方、開發商、客戶）的信息，在品質部收集匯總后按時給予分發或通報。對于客戶的投訴問題詳見程序文件16中有關處理規定。

　　5、全體員工都有責任接受信息和記錄相關信息，各單位應將信息的處理情況在例會上進行有關評審，并將評審和處理情況作為會議記錄輸出。

　　6、品質管理部將有關內部和外部信息交流的情況登記在《信息交流表》。

　　七、會議制度

　　1、對有主題和材料的會議，會前與會人員應準備相關資料，以免空口講白話。

　　2、一般會議時間為二小時以內，準時開始，準時結束。

　　3、每人每次發言時間控制在5-8分鐘之內，言簡意賅，掌握重點，不偏離主題。

　　4、虛懷若谷，認真傾聽，尊重別人不同的意見，分享他人的想法與感受。

　　5、主持人應帶動討論，激發創意，控制論題偏差，立場中立，化解沖突。

　　6、會議務必達成決議，決議之事指派專人負責提供行動計劃。

　　7、會議記錄要準確和完整，三天內分發給每位與會者及相關人士。

　　8、相關單位負責追蹤會后各項決議的行動及結果。

　　A、董事會

　　目的：對公司的發展戰略和方針或重大決策進行評議和決議。

　　責任部門：指定一位副總負責會議的準備工作和相關紀要

　　頻次：半年一次

　　人員：公司董事成員

　　形式：事前責任部門負責將會議議題于兩周前發放到與會人員，與會人員進行準備。會議后，進行整理形成議案。

　　B、總裁辦公會

　　目的：處理和確定部門協作有關事項，討論人事、行政、市場、管理方面的工作。

　　責任部門：人事行政部

　　頻次：每月一次

　　人員：公司領導班子成員

　　形式：由行政人事部列出會議議題并于一周前發放到與會人員，與會人員進行準備。會議后，進行整理形成決議或紀要。

　　C、部門之間的交流會

　　目的：以工作溝通，信息傳遞為主，實現資源共享，提高工作效率。

　　責任部門：人事行政部

　　人員：相關部門主管及人員

　　頻次：不定期（一般每月一次）

　　形式：主導部門在相關問題提出后，提高報告給行政人事部，由其策劃組織實施；部門信息交流的結果以會議記錄的形式保留，對相關結論報總裁辦公會審批。

　　D、主任論壇

　　目的：制定新制度、新規定，與管理處溝通后進行推廣實施。

　　人員：品質管理部、相關部門主管、公司領導、管理處主任

　　頻次：兩個月一次

　　責任部門：品質管理部

　　形式：在新規定、制度、管理方法出臺前，由品質部組織實施；并以會議記錄的形式保留結果，對相關結論報總裁辦公會審批。

　　與客戶的溝通

　　與客戶溝通的目的在于從客戶的角度和觀點來分析考慮客戶的需求，更好地滿足客戶的需求，最終達到客戶滿意，從而建立良好的客戶關系，建立一個強大的具有親和力的公司。加強與客戶的溝通，更好地理解客戶，能提高客戶對服務的滿意程度，建立和鞏固客戶忠誠度，樹立公司品牌。

　　溝通的意義：為客戶提供了什么服務、就什么服務進行溝通是次要的，重要的是在這一過程中與他建立的良好關系，這就是品牌。品牌構成了公司的資產，通過公司的品牌，可以

　　交叉向他提供幾乎所有適合他的服務/產品，也就是向客戶提供360°延伸服務，在提供服務的過程中，可以不斷滿足并超越客戶的期望需求，進一步鞏固客戶忠誠度，公司的品牌也將延伸得更為深遠。

　　溝通方式：24小時服務熱線（分別為受理投訴、提供服務、24小時值班）、上門服務及回訪等。

　　溝通分為：服務前的溝通、服務中的溝通、服務后的溝通。

　　1、服務前的溝通

　　公司及管理處通過告示、通知、網絡等方式將管理、服務信息向客戶傳遞。管理、服務信息包括服務項目、客戶公約、客戶手冊、客戶須知、政府文件、社團信息等。

　　公司及管理處將所有能提供的服務項目、服務時間、聯系電話、服務價格等信息，匯編成《服務指南》派發給客戶，既能加大管理與服務的透明度，又方便了客戶的查詢與聯系，增加客戶信賴感。也可以通過舉辦形式多樣的社區活動與客戶作專題溝通。如："認識我們的家園"----管理處開放日，客戶可以與管理員一起參觀自己的小區（如設備房等），甚至參與小區的管理。

　　專項社區活動：如文化娛樂、幼兒教育、旅游常識、股票知識等。

　　服務前就客戶的需求進行溝通，對客戶的問詢，應詳細予以解答，最后確認客戶需求的內容及相關要求，超出服務范圍應及時說明。管理處必須在客戶要求的期限內解決問題，如需延期，應主動進行溝通，以得到客戶的諒解。如需收費，應在服務前將收費標準明示客戶。

　　2、服務過程中的溝通

　　員工在提供服務過程中，嚴格按照公司的程序和規范來操作，使客戶感受優質服務。

　　詳見《服務的提供》。

　　3、服務后的溝通

　　溝通的方式有：客戶回訪、投訴處理、網上論壇、客戶需求資訊等。

　　客戶回訪分為定期和不定期。定期回訪主要是公司每周對客戶維修情況進行抽樣回訪、每半年的客戶滿意率調查。

　　維修回訪：公司專人每周對各管理處維修派工單抽樣20%進

行電話回訪。對房屋大的缺陷（如屋面洗手間漏水、外墻開裂等）維修后，應隨時觀察效果，由管理處派專人上門定期檢查回訪，并作專項記錄。如收到客戶對維修后仍存在缺陷的投訴時，應立即派人返修，并

　　在24小時內進行特殊回訪。

　　每半年客戶滿意率調查：公司每年于六月和十一月對管理轄區范圍內的客戶進行全面的滿意率調查。由管理處協助公司向所有客戶發放、回收調查表，公司在達到回收率要求和回收期限后的一周內開展統計、分析、回訪等事后工作。集中反映的問題要認真做出公開答復，對提出意見和建議的客戶應逐戶回訪，重要客戶應登門拜訪。

　　投訴處理：公司、管理處設專線投訴電話，受理投訴時，應耐心傾聽，在客戶渲瀉完牢騷后，首先對客戶的觀點表示理解，然后再做出相應的正確的解釋。公司由品質管理部負責投訴問題的處理；凡涉及經濟賠償/補償、針對管理處主任的投訴，應上報公司領導解決；相關管理處必須按品質管理部的糾正方案徹底解決問題，最后由品質部回訪客戶。管理處由服務中心負責投訴問題的處理，不能處理的，可以與品質部聯系，處理完畢，應主動與客戶進行溝通。公司/管理處應在投訴處理完后，就投訴事宜做出相應的原因分析和采取預防措施。對于重大的投訴的處理應填寫糾正措施報告并全公司公告。

　　網上物業論壇：**負責收集客戶在網上對公司服務的評價，并與公司相關部門溝通，給予客戶回復。

　　客戶需求資訊：管理處每月至少一次主動與業委會及客戶代表就服務質量等方面進行溝通，傾聽客戶的意見，積極改進，并對改進情況及時反饋給業委會及客戶代表。

篇2：物業服務中溝通的技巧和方法

　　物業服務中溝通的技巧和方法

　　物業管理關鍵在于溝通。

　　何為溝通？溝通，就是信息交流，就是思想互動，通過“溝通”這座橋梁，我們和服務對象相互了解彼此的想法、立場和觀點，進而達到相互理解，相互信任，最終到達和諧社區的理想彼岸。

　　那么，如何做到有效的溝通，是否有技巧和方法呢？

　　我以為，在物業管理中，溝通的技巧和方法在于工作實踐中的經驗積累?！笆炷苌伞本褪沁@個道理。

　　首先，作為一名物業管理人員，要端正思想認識。必須做到以下幾點：

　　一、尊重不傲慢

　　我們渴望得到人尊重，但首先要學會尊重別人，我們的服務對象來自社會各階層、各人群，切不可以貌取人，看到有錢人就卑躬屈膝，看到窮人就橫眉冷對。不懂得尊重別人的人，也得不到別人的尊重。

　　二、熱情不冷漠

　　物業管理是服務性行業，從業人員保持熱情的態度是起碼的職業道德。最忌諱的就是一臉冷漠、愛理不理。未開口已經得罪了業戶，何來“溝通”而言？

　　三、誠信不敷衍

　　在工作中，我們要以誠為本，說到就要做到，切不可“開大興”、“摜浪頭”，事后不兌現，敷衍了事。

　　四、禮貌不刻薄

　　禮貌是社交中的基本準則，更是物業管理的基本要求。禮字當頭，禮貌在先。切忌諷刺、挖苦、語言尖刻。

　　五、不呆板

　　在工作中堅持原則，按法律、法規辦事的同時，也要視實際情況，在不違反原則的前提下，盡量地予以變通、靈活。

　　六、負責不推諉

　　該是我們做的，我們就要做到；該是我們負責的，決不推諉。取信于民。

　　做到以上幾點，是否就可“一溝就能”了呢？未必，有了正確的思想，還要有適當的工作方法。那么，在物業管理中“溝通”有哪些方法呢？

　　一、說服教育法

　　將物業管理的有關法律、法規、政策向業戶進行宣傳、教育和說服，是我們在工作中最常用的方法，但往往也是效果比較差的方法，直觀的，死板的說教是無能的表現。

　　講法律、講政策理所當然，但怎么講，很有講究。因此，本方法常常要和別的方法結合使用，方能奏效。

　　二、換位思考法

　　“愛”與“被愛”是一對矛盾。作為管理者，有時也要換個角度，如果“我是個業主”會怎么想？以他的心態感受一下他的感受。同時也可以請業戶也換個角度，如果他是管理者，該如何做？將心比心，相互理解，解決矛盾。

　　三、入鄉隨俗法

　　在工作中講普通話是基本要求，但是，根據服務對旬的不責罵，特別對一些老年人，用同樣的方言來接待他們，往往會收到事半功倍的效果?！凹亦l音，一家親”，同樣的方言在情感上已得到了認同，還有什么不好說，不好商量呢？但切記：如果沒有說方言的能力，還是說普通話，否則“鸚鵡學舌”，弄巧成拙，業戶以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對敏感方言，如“蘇北話”，不要輕易模仿。

　　四、避實就虛法

　　有時直截了當，直奔主題，往往會使矛盾激化，雙方弄僵。還不如避實就虛，先談點和主題無關的話題，談點天氣，交通什么的，緩和一下氣氛，然后再找機會，切入主題。

　　五、投其所好法

　　根據溝通對象的脾氣、愛好，可以多聊聊對方感興趣的話題。如歡喜棋牌，就談談牌局對弈；愛好旅游，就談談山水；鐘愛子女，就多贊揚贊揚他的孩子。對待中年婦女，贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑，俗話說，母以子貴嘛！

　　六、以退為進法

　　有時談僵了，切不可火上澆油，貪一時之快，把該講的，不該講的都發泄出來，這樣只能把對方逼入對立境地；不如以退為進，來個緩兵之計，勸一句，消消火，待合適機會，或換別人再跟業主溝通。

　　七、委曲求全法

　　有時會遇上不講理的業戶，這時更需要總代表，寬容，大度，切不可以牙還牙、針鋒相對，而更應該和顏悅色，輕聲細語，即使被罵了也要能夠忍耐，小不忍則亂大謀，古人之言不可不聽。

　　除了以上各種方法，還可以利用一些非語言因素，更加強“溝通”效果。

　　一、離開沖突現場交談

　　在沖突現場溝通，只能“觸景生情”，越談越氣憤。心態無法平靜，還可能有旁觀好事者，添油加醋，擾亂局面，可能的話，勸其離開沖突現場，到其他場所交談溝通較為有利。

　　二、坐下來談

　　能坐下談就不要站著，“請坐”不光是禮貌，也是融洽氣氛，便于溝通的一個鋪墊。

　　三、談話時保持合適距離和位置

　　根據心理測試，一般人談話，身體保持1米半的距離為宜，太近會感覺壓迫，太遠則有生疏之感，且交談雙方所站位置最好呈90度角，面對面有對抗之嫌。

　　總之，物業管理人員應是一名“雜家”，上至天文地理，下至雞手蒜皮，遠至三皇五帝，近到禽流感洋垃圾，都要知道一點，各種知識都要學習一點。厚積才能薄發，一旦需要時就能即興發揮，瀟灑自如。當然，最重要的是，物業人應該保有對物業工作的熱情和對業主的善意。只有牢固樹立“為民服務”的思想，再掌握以上所言溝通的方法和技巧，才能是表里如一，長袖善舞，否則，再好的技巧，也只能是作秀，“皮笑肉不笑”是很不好看的。

篇3：溝通是提高高校后后勤服務滿意率重點

　　溝通是提高高校后后勤服務滿意率重點

　　高校后后勤屬于社會服務行業，但與社會一般服務又有所不同，它不僅具服務性，還有育人功能。交流服務的對象也與社會服務行業不同，高校后勤的服務對象是具有較高文化、思想意識形態的廣大教師和大學生，所以我們在服務中不僅要把本職服務做好，更要具備一定的思維才能與廣大師生交流好，溝通好，要把師生的想法、服務需求貫穿到日常服務創新中去。高校后勤是服務性行業的一種，具有服務屬性，在服務過程中是以人為載體，服務過程的提供者和接受者都是人，服務質量的優劣實際上就是獲得師生滿意率的高低基礎，因此要重視與師生交流接觸、語言溝通等相關行為的研究。但是在服務過程中不可避免會產生各種行為和沖突，這一方面是由于師生的觀念和角度差異，以及每個師生思想、性格和行為方式的不同，另一方面則是提供者----后勤員工之間的素質差異。

　　一、服務溝通的基本過程

　　服務過程中的溝通就是指在服務中服務提供者與接受服務者之間的交流。后勤服務部除了日常性的服務工作之外，其它的，如保潔、綠化等，常常不與師生直接發生接觸，往往是在“隱形”的情況下工作的，這些服務工作有些師生參與程度比較低，可以理解為輕度接觸，而且這種服務一般是避開師生來做的;而有些是在與師生直接接觸的情況下完成的，如水電維修、學生公寓管理、飲食等等，可以說是一種高度的服務接觸，這類服務的基本特征是服務提供者與師生之間發生的頻率或交往接觸程度較高。實際上，大多數后勤服務質量的好壞評價都來自于師生對物業服務提供者的感覺，通過這段時間短暫的高度接觸(也可稱為關鍵時刻)，決定了師生頭腦中對服務質量優劣的評價，經過一系列的交互影響，最后形成理性認識，決定了該項服務工作在師生心目中的信譽好壞。

　　二、服務溝通交流的幾種表現形式

　　服務過程中的交流，可以形象地描述為由師生、各服務窗口、服務人員三者相互作用形成的三角形，也可稱服務接觸三元組合。高校后勤如果上述三方面能共同合作，將會創造出更大的社會效益、服務效益和經濟效益，但實際上，每個要素都為了自身的目的而試圖控制整個服務溝通的進程。下面是服務溝通的三種表現形式:

　　1、后勤各服務窗口為主體支配的服務接觸交流和溝通

　　為了控制服務傳遞過程，各服務窗口往往會制訂更細化的規定或制度來規范各窗口服務員工的服務方式和服務行為，而且建立一系列嚴格的操作規程來努力使各項服務標準化，但這些規定和規范從某種程度上限制了為師生提供靈活性服務的可能，導致與師生接觸的員工在服務師生時的自主權和判斷受到限制，師生只能從僅有的幾種標準化服務中去選擇，結果提供的服務缺乏針對性，從而導致師生不滿。在日常工作中，經常會發生員工或各下屬服務窗口針對某項事情的處理時，向師生答復說，這是后勤集團或后勤某個部門的規定，是不允許這樣做的或要請示匯報才行等等情況，而師生認為后勤缺乏人情味和靈活性，于是雙方爭吵得面紅耳赤，結果不言而喻，導致師生不滿。這種事例屢見不鮮。師生在接受服務時接觸中所感到的大多數不快主要源于與師生接觸的員工缺乏自主權和靈活性，因而不能滿足師生的特殊需求。這些員工也許同情師生的處境，但必須被迫執行規定，師生對他們發火，使得他們的工作滿意度也隨之降低。

　　2、員工與師生接觸的服務語言溝通

　　一般說來，為了減少在師生員工中的意見，滿足師生的服務要求，與師生接觸的員工可能都會自覺或不自覺地降低服務接觸范圍。譬如學生公寓各幢的值班員應該檢查探訪人員的證件，并在確認有效的情況下才允許進入，如果該探訪者沒有證件，那么可能要該學生必須下樓來帶探訪者上去，而學生往往會覺得麻煩，而且說不定會對值班員發火。為了避免使學生生氣，值班員就會減少檢查證件的次數甚至不嚴格檢查，以降低服務時的安全系數。管理員在寢室檢查中，經常會面對衛生標準和宿舍成員的問題，因此為了提高滿意率的百分點，他就可能會降低對某寢室的檢查標準和次數來達到降低標準的事例，以免造成麻煩。

　　另一種情況是某些與師生接觸的員工被賦予一定自主權，于是對師生產生一定程度的人為約束力和控制力。同樣以前面值班員管理進出公寓樓棟人員為例，某些與值班員較熟悉或關系較好的，他往往會免去諸如出示證件進行登記之類的手續，而對于其他學生而言，則必須嚴格按規章辦事，這樣容易造成一些學生的不滿。

　　3、以師生為主的服務溝通

　　規范標準化的服務可以說給了廣大師生對服務提服務要求的機會。對于標準化的服務來說，自助服務使得師生可以自主決定所提供的有限服務的選擇。但是對于一些要滿足師生個性化需求的服務，比如上門維修、商貿服務，與師生期望的服務與感知的服務之間往往有差距(可稱之為“服務質量主觀差距”)，不同師生對服務價格、服務標準、服務質量、服務態度的預期不同，導致他們對同樣的服務接觸有著不同的認知。同一水平的服務，期望高的師生可能很失望，而期望低的師生可能很滿意。因此，師生的個人預期及偏好通常也會影響其對物業服務部門服務質量的評價和滿意度。

　　三、加強溝通交流，提高滿意度的幾種舉措

　　后勤工作為了提高服務滿意率和服務水平，美譽度和競爭力，必須關注工作過程中的服務溝通問題，盡可能提高服務傳遞的效率和質量，因此，盡可能高的滿意度和有效的服務溝通是保證后勤開展工作、與師生接觸的員工和師生三者支配之間需要平衡的關鍵。要做到三角平衡，建議從以下幾個方面著手:

　　1、重視一線員工隊伍建設

　　“在服務行業中，沒有滿意的員工，就不會有滿意的顧客”。后勤窗口員工是與廣大師生接觸的媒介，處在服務溝通的第一線，如果他們對后勤集團不滿，就會給后勤集團帶來無形的損失。因此，集團必須重視那些直接與師生接觸的一線員工，在管理中不要認為他們是管理組織結構中的最底層，應轉變觀念將其放在組織結構中的最頂端。因為這些員工才是大量直接接觸師生，為師生服務的人。對這個組織結構傳統觀念的改變既表明中心對師生滿意度的關注，又表明對服務接觸“關鍵時刻”的重視。為了提高員工的滿意度和向心力，調動廣大員工工作積極性和主觀能動性，后勤集團可以通過座談會、改善員工工作環境、創造公平競爭機會、提供社會保障等等方式，使得每級管理的員工都能感受到自己是后勤集團的一員，提高員工對集團的凝聚力，在實際服務工作過程中實現和提高師生的滿意度。

　　2、顧客至上的服務理念

　　“顧客至上”是所有員工應共同遵循的工作目標，是能夠產生服務個性的導向系統。但我們的服務絕對不等于幾句口號就可以做好各項工作，“您的滿意是我們不懈的追求”，應通過員工為公司和師生忘我服務的“奉獻在后勤”的先進事跡來宣傳，結合公司獎勵制度來加強以服務為導向的公司文化，只有這樣，才能實現“創業在后勤”的敬業精神，整個后勤的工作理念才能真正賦予員工自主權，使他們有權自己決策而不需要傳統的監督層次。通俗一點來講，就是讓員工發自內心地為師生服務，而不是為服務而服務。當員工有強烈的服務理念時，師生往往覺得其服務是一流的。如果員工由衷地以師生利益至上，他將會提供一流的服務，作為師生，是能感受到的。

　　3、重視員工素質，加強培訓

　　理想員工應該具備靈活性、對師生的寬容以及根據工作環境并適當改變自己工作行為的能力，他們還應具備設身處地為師生著想的個人品質。這種品質比年齡、教育、知識、培訓和才智更重要。對于后勤集團而言，挑選具有必要人際溝通交流技能和品質的員工對于保證高質量服務是很重要的。目前后勤集團雖然還沒有一種完全可靠的測評各位員工在服務過程中的方法，除非監控發現和有師生投訴的現象，一般情況下，后勤集團無法監督他們。為了保證在缺少直接監控的條件下他們的工作行為恰當，需要對員工進行各種各樣的培訓，也是提供服務一致性的保證。

　　員工培訓包括專業技術技能培訓和素質智慧培訓。后勤集團可以通過服務理念的培訓，將后勤服務工作以“以人為本，真誠服務”為宗旨的工作理念灌輸給員工，改善員工工作態度，激發員工團結合作，以提供高質量的服務。專業技術技能培訓不光是針對值班員、保潔員，還有針對部門負責人、管理員的培訓也都是相當重要的，包括后勤工作相關專業知識培訓(只要是后勤服務工作相關知識，他們必須知道答案，而不能說“這不是我的工作”)和專業技能培訓(如保潔、消防等專業技能培訓)。實習培訓是員工培訓的較高層次，可通過具體案例分析等教育員工如何與師生實現互動以傳達滿意，特別是管理員，如何替學生分憂、如何與學生交談、如何對待學生投訴等，提高處理問題的能力，這是很重要的。

　　4、加強師生之間的溝通

　　由于師生對服務接觸的預期效果會影響感知，所以后勤集團應加強對師生的了解。通過對學生住宿資料的登記，了解每位學生的年齡、個性、職業、家庭狀況、收入水平等情況，然后將學生根據情況分成幾類:如大方型、經濟型、享受型等，針對不同的學生類型，事先預備一套與之溝通的方法，也可事前培訓員工，這樣必然減少與學生在住宿服務中接觸時的摩擦;另外，各下屬服務窗口應增加管理服務的透明度，通過宣傳欄、座談會、集體活動等方式，讓學生了解政府和教育部門對高校后勤的政策、后勤運作模式及公司經營服務中的困難，增加師生對后勤工作的認識和了解，并努力使師生參與到服務過程中來，密切雙方之間的聯系，從而達到了改善服務質量、提高服務質量的目的。

　　可以說后勤廣大員工的言行舉止、工作著裝、精神風貌、服務態度、待人接物，以及后勤工作的特殊氛圍，如教學樓的配套設施、公寓附屬設施、服務標識等，都是后勤工作環境的有機組成部分，能讓師生從中感受到濃烈的服務接觸，以期達到服務接觸的最佳效果。

　　綜上所述，后勤工作作為服務性行業，必須盡可能提高服務的效率和質量，才能提高后勤服務的滿意率。為此，我們要加大關注“服務溝通”過程的認識，才能形成具有鮮明特色且具有競爭力的高質量服務。為了實現整個后勤的服務效益、管理效益、經濟效益，應十分重視那些直接與師生接觸的一線員工，加強員工的培訓和授權，注意以服務為導向的公司文化的灌輸，加強與師生的溝通，努力提高后勤管理水平、服務質量，為學校提供強有力的后勤保障，為創建一流的生態型大學、為升格大學而努力。