物業管理應急預案作業規程（三）

　　1目的

　　在物業管理服務過程中，對發生的突發意外事件時，能迅速予以處理，并在于24小時之內上報公司及行業主管部門，避免和減少對業主產生影響。

　　2適用范圍

　　適用于公司對火警、觸電、困梯、防臺防汛、停電、爆管、失竊等特殊過程的控制。

　　3職責

　　3.1管理（服務）中心秩序維護部負責通知相關部門到場進行救護，負責維持現場秩序，協助查明事件產生原因。

　　3.2管理（服務）中心工程部負責對產生意外事件的工程設備的搶修、恢復工作，查明事件原因。

　　3.3管理（服務）中心保潔部負責現場的清理。

　　3.4管理（服務）中心客戶服務部負責安撫現場業主，避免業主產生投訴。

　　3.5管理（服務）中心經理負責突發事件的搶險指揮和協調，并負責現場的指揮及善后的處理工作并確保第一時間報公司，填寫突發事件報告。

　　4應急流程

　　4.1應急分隊建立

　　4.1.1應急現場搶險、案件處理組

　　組長：秩序維護主管組員：全體秩序維護

　　負責突發事件現場搶險救災、滅火撲救、案件處理等工作。

　　4.1.2搶修事故處理組

　　組長：工程領班組員：工程維修人員

　　負責現場的機電、給排水等設備的維護、搶修工作，視具體情況切斷電源、供水設施、電梯運行；保障搶險救災設施設備運轉，協助現場處理組進行工作。

　　4.1.3現場維護、后勤保障、通訊、支援組

　　組長：管理（服務）中心經理組員：管理（服務）中心全體人員

　　負責現場保護工作，維護現場公共秩序，保障通道暢通，協助現場處理組進行工作負責事發現場群眾的疏散，疏導工作，負責報警并向上級有關部門報告現場情況保障應急、搶修各小組材料物資供應，協助應急現場小組工作。

　　4.2應急分隊工作

　　4.2.1應急分隊是在小區經理直接指揮下，由各部門骨干組成的一支隊伍，應對各類突發

　　故、自然災害和治安刑事案件。

　　4.2.2在緊急情況，應急分隊有權調動各部門的人員，使用各種應急設施、設備。

　　4.2.3應急隊員應服從命令，聽從指揮，無條件服從組長調配。

　　4.2.4 發生突發情況時，分隊各成員應在第一時間內趕到現場，按照分工，各司其責，在處理各種事件中應機智靈活，勇往直前，直到完成任務。

　　4.2.5應急分隊須定期進行訓練、演習和業務培訓，各組員要積極參與，不得無故缺席。

　　4.2.6分隊各組定期檢查各自的工作，保證人員能在突發事件中迅速到位，設施、設備及時啟動和使用。

　　5工作流程

　　5.1火警應急預案

　　5.1.1一旦發現火警，任何崗位的員工都要立即撲救并報告管理（服務）中心經理，視火勢情況決定是否撥打“119”火警電話。

　　5.1.2聽從現場指揮員指揮，積極撲救，各司其責，按“先人員，后財產”的原則開展救援工作，確保秩序維護安全。

　　5.1.3火災時，疏散人員要走消防樓梯，嚴禁使用電梯。

　　5.1.4若“119”消防隊員到場后，現場人員應聽從消防隊的統一指揮，積極配合滅火救災工作。

　　5.1.5撲救完畢后，管理（服務）中心要協助有關部門查明原因、查明損失，做好現場記錄，并在24小時內填寫《突發事件報告》報公司品質管理部。

　　5.1.6詳細內容可根據當地政府要求執行。

　　5.2觸電應急預案

　　5.2.1發現有人觸電應馬上趕到現場并切斷電源。

　　5.2.2在未切斷電源前切不可接觸觸電者，應用絕緣物體幫助觸電者脫離帶電體。

　　5.2.3立即進行人工急救，并打急救中心電話“120”請求專業搶救或送醫院急救。

　　5.2.4事后應查明觸電原因，如電器、線路、設備、設施等方面的缺陷，在取得相關證據后，制定相應措施并及時落實。

　　5.2.5管理（服務）中心負責在24小時內填寫《突發事件報告》報公司品質管理部。

　　5.2.6詳細內容可根據當地政府要求執行。

　　5.3困梯應急預案

　　5.3.1秩序維護監控中心聽到電梯警鐘鳴響，以及從中央控制系統或自動控制系統得知電梯故障，有人被困時，利用電梯對講機與梯內被困人員通話，親切禮貌地告訴他們不要驚惶，通知電梯保養公司或維修部門，并立即派人到電梯所停之最近地方，用口頭告知被困人員。

　　5.3.2立即通知工程部門、管理（服務）中心領導，并在大堂該梯門口樹立停用牌。

　　5.3.3工程部門立即派員趕赴現場，關閉該電梯動力，通知保養單位到場。

　　5.3.4非工程及保養人員不得擅自進行開門放人，以免發生危險。

　　5.3.5當被困人員救出以后，管理人員要詢問他們的健康情況。如有身體不適者，要陪同到醫院進行檢查治療。要求電梯保養公司，認真檢查電梯故障原因，排除隱患。

　　5.3.6當事件結束后，秩序維護撤出停用牌，恢復電梯運作，工程部根據故障原因，予以整改。

　　5.3.7管理（服務）中心負責在24小時內填寫《突發事件報告》報公司品質管理部。

　　5.3.8詳細內容可根據當地政府要求執行。

　　5.4停電應急預案

　　5.4.1發生停電事件，立即通知監控中心。

　　5.4.2監控中心立即通知工程部、管理（服務）中心領導及各部主管。

　　5.4.3工程部領導或值班人員及時派遣電工趕赴現場，檢查斷電原因。

　　5.4.4如屬供電線路故障，工程部立即向供電所查詢，啟動備用發電機組，通知客戶部及秩序維護部并告知業主。

　　5.4.5如屬局部停電，工程部應立即搶修，秩序維護部派員現場維持秩序。

　　5.4.6由于停電之關系，電梯有可能出現困人，秩序維護部需立即查明，如有，立即通知工程部按困梯應急預案處理。

　　5.4.7在通常情況之下，電源將于數分鐘后恢復，否則，工程部主管應將實際情況告管理（服務）中心經理，由經理考慮是否采取疏散等措施。

　　5.4.8如有需要撤退，秩序維護部應按火警措施處理，協助指引轄區內所有人員安全撤離。

　　5.4.9當所有人員撤離后，秩序維護巡邏員檢查轄區，確認無人方能離開。

　　5.4.10 監控中心對整個事件做好記錄，會同工程部記錄停電原因、人員撤離時間等詳細資料。

　　5.4.11 檢修完畢恢復供電前，工程部應通知管理（服務）中心、秩序維護及其他部門關閉所有設備，恢復后再開啟。停電恢復后，工程部檢查各有關設備，如存在管理問題，提出糾正和預防措施，并在24小時內報公司主管部門。

　　5.4.12 管理（服務）中心負責在24小時內填寫《突發事件報告》報公司品質管理部。

　　5.4.13 詳細內容可根據當地政府要求執行。

　　5.5遇急癥病人應急預案

　　5.5.1第一時間趕到病人所在場所。

　　5.5.2發現人員立即通知監控中心。

　　5.5.3監控中心通知就近秩序維護趕赴現場，幫助實施搶救。同時通知管理（服務）中心派員趕赴現場。

　　5.5.4如搶救無效立即將病人抬離現場，同時通知監控中心報120急救中心。

　　5.5.5客戶部人員及時向周圍業主或單位了解病人情況，及時和單位或家屬取得聯系。

　　5.5.6通知保潔及現場秩序維護人員清理現場，疏散人員，恢復辦公秩序。

　　5.5.7管理（服務）中心負責在24小時內填寫《突發事件報告》報公司品質管理部。

　　5.5.8詳細內容可根據當地政府要求執行。

　　5.6爆管水浸應急預案

　　5.6.1當接到業主投訴或報告后，立即告知監控中心。

　　5.6.2監控中心接到爆管浸水信息，立即通知就近秩序維護趕赴現場維持秩序，立即通知管理（服務）中心、工程部、保潔部人員趕赴現場。

　　5.6.3當值管理（服務）中心最高領導立即擔當現場指揮，統一協調分派人員。

　　5.6.4工程人員應立即關閉爆管或滲水的管道閥門，保護其他設施設備，防止進一步擴大事件，防止因浸水產生觸電事故。

　　5.6.5保潔人員立即攜帶排水設施進行現場排水。

　　5.6.6秩序維護人員維持好現場秩序，防止意外情況發生。

　　5.6.7管理人員對業主進行安撫，避免引起業主投訴。排水結束，工程人員迅速查明原因，立即實施修復，并將過程向主管匯報，提出糾正和預防措施。

　　5.6.8管理（服務）中心負責在24小時內填寫《突發事件報告》報公司品質管理部。

　　5.6.9詳細內容可根據當地政府要求執行。

　　5.7防臺防汛應急預案

　　5.7.1管理（服務）中心接到、獲得有關臺風等信息后，通知各部應做好預防措施。

　　5.7.2工程部門對戶外的燈具、廣告、天線、設備層等設施設備進行全面檢查，確保牢固。

　　5.7.3管理（服務）中心應事先向業主傳達臺風信息，及時做好關閉門窗的宣傳工作。

　　5.7.4秩序維護加強巡邏，各當值秩序維護堅守崗位，無人接替不準擅離崗位。特別加強對戶外物品的監視，發現情況及時通知工程人員進行緊急維修。加強對設備層及天臺、屋面的巡視，防止進水。

　　5.7.5工程人員加強夜間值班人員，增加對設施設備的巡查。

　　5.7.6管理（服務）中心在夜間或節假日應派員進行值班，緊急情況及時向上級匯報。

　　5.7.7臺風汛期過后，如對設施及服務產生后果或影響的，由各部立即實施修復或整改，提出糾正和預防措施，管理（服務）中心負責在24小時內填寫《突發事件報告》報公司品質管理部。

　　5.7.8詳細內容可根據當地政府要求執行。

　　5.8失竊應急預案

　　5.8.1任何人員在發現有偷盜情況時，應先告知秩序維護監控中心并組織對現場進行保護，必要時報警。

　　5.8.2若犯罪嫌疑人逃跑，一時又追捕不上，要看清人數、衣著、相貌、身體特

征，所用交通工具及特征等。

　　5.8.3保護現場，不得擅自移動任何物品，保護罪犯嫌疑人留下的手痕、腳印、煙頭及作案工具等。不得讓無關人員進入現場；在公安人員未勘查現場或現場勘查完畢之前，現場保護人員不得離開。

　　5.8.4若是移動作案（沒固定現場的），對犯罪分子遺留下的各種物品、作案工具等，應用鉗子或其他工具提取，然后放進塑料袋內妥善保存交公安機關處理。

　　5.8.5如有人員受傷，應立即設法送醫院醫治搶救并報告公安機關。

　　5.8.6管理（服務）中心負責在24小時內填寫《突發事件報告》報公司品質管理部。

　　5.8.7詳細內容可根據當地政府要求執行。

　　5.9突發公共衛生事件應急流程

　　5.9.1管理（服務）中心任何人員發現或接到有關公共衛生突發事件后，應立即告知監控中心。

　　5.9.2監控中心接到通知后，立即通知就近秩序維護趕赴現場維持秩序。并當值管理（服務）中心最高領導趕赴現場。立即聯系衛生防疫部門。

　　5.9.3當值管理（服務）中心最高領導接到通知后立即擔當現場指揮，有條件情況下實施現場隔離，直到衛生防疫部門專業人員處理。

　　5.9.4現場由衛生防疫部門專門人員進行消毒，物業人員隨時配合相關部門的工作。

　　5.9.5事后隨時公布小區現狀，提醒業主做好預防工作，管理人員應耐心細致的做好業主工作，幫助業主及時解決相關問題。

　　5.9.6管理（服務）中心負責在24小時內填寫《突發事件報告》報公司品質管理部。

　　5.9.7詳細內容可根據當地政府要求執行。

　　6.0相關文件與記錄表式

　　l《突發事件報告》

篇2：物業會所游泳池突發事件應急預案

　　物業會所游泳池突發事件應急預案

　　一、泳池的突發事件一般是指設備因故障停止工作，物品丟失，溺水。

　　1、設備故障，及時通知甲方維修人員，查明原因，如實記錄上報至公司。

　　2、泳客物品丟失，在與其做好溝通的同時協助泳客請求物業協助調看監控，如遇貴重物品無法尋回，可建議泳客撥打110報警。

　　3、溺水事故：發生溺水，傷亡等事故處理預案

　　1)、游泳者因溺水，外傷或因個人原因引起的突發性嚴重傷亡事故時，除投入現場專業搶救人員外，其他人員必須堅守崗位。待崗休息人員，按原崗位全部上崗，做好安全和疏散人群及工作。

　　2)、游泳池負責人及甲方負責人在接到通知后應迅速到達現場，判斷事故嚴重程度，按預定方案作出正確處理，切記因慌亂而指揮失誤，導致更嚴重的后果。

　　溺水事故等級劃分，緊急處理預案：

　　1)、一級事故

　　(l)、癥狀：游泳被救起時出現意識喪失，瞳孔放大，呼吸、心搏消失或出現死亡癥狀。

　　預案：

　　A、除現場專業技術人員外，所有工作人員一律堅守崗位，如情況危急，立即終止泳池開放，疏散人群。

　　B、應第一時間將溺水者平放置地，打開其呼吸道，實施人工呼吸、胸外按壓等心肺復蘇的現場急救。

　　C、迅速撥打120電話，聯系救護車轉送醫院搶救（轉運途中應分秒必爭繼續施救）

　　D、現場記錄人員如實詳細記錄后向上級主管部門領導匯報，并迅速與其家屬取得聯系。

　　2）、二級事故

　?。?）、癥狀：溺水受傷者出現昏迷狀態，呼吸、心搏微弱，嚴重外傷、骨折、大出血，有生命危險。

　　預案：

　　A、除現場專業技術人員外，所有工作人員一律堅守崗位。

　　B、應立即施行心肺復蘇并止血包扎，骨折固定等現場搶救。

　　C、迅速撥打120急救電話，聯系救護車轉送醫院搶救。

　　D、盡快與其家屬取得聯系。

　　E、向上級部門領導報告。

　　3）、三級事故

　?。?）、癥狀：發生一般溺水，較重外傷，但無生命危險

　　預案：

　　A、現場作急救處理傷口，包扎。

　　B、通知家屬到現場接送，必要時送醫院進一步治療。

　　4）、溺水現場搶救心肺復蘇預案：

　　1）發現溺水者，應立即搶救上岸，倒水，清除口腔異物（假牙應摘除），舌頭后墜者應拉出。

　　2）將溺水者放置平地，檢查清醒度，檢查瞳孔是否放大。

　　3）暢通氣道，如呼吸停止，應立即施行人工呼吸。

　　4）檢查頸動脈，如無搏動應立即施行胸外心臟按壓。

　　5）迅速撥打120，聯系救護車轉送醫院搶救，轉運途中應繼續施行心肺復蘇

　　心肺復蘇救護流程：

　?。?）判斷意識，如無反應，立即呼救；

　?。?）仰臥位，置于地面或硬板上，開放氣道，清理口腔異物，判斷有無呼吸；

　?。?）如無呼吸，立即口對口吹氣2次，保持頭后仰，另一手檢查頸動脈有無搏動，如有脈搏，可僅做口對口人工呼吸，如無脈搏，立即進行胸外心臟按壓；

　?。?）每按壓30次，口對口吹氣2次，然后重新定位，再按壓30次，如此反復進行；

　?。?）心肺復蘇開始1分鐘，或者連續操作四個循環后，檢查一次呼吸和脈搏、瞳孔變化，以后每進行4、5分鐘檢查一次，每次不超過5秒鐘。

　　二、發生緊急情況時人員的分工：

　　1）救生組負責現場搶救的同時應及時撥打120急救電話。

　　2)、場務組檢票組負責維護場內外的秩序，并疏散圍觀游泳人員。

　　三、泳客摔傷刮傷的處理方案

　　導致泳客受傷的主要因素有：

　　1)光腳跑跳追逐者；

　　2)私自混進泳池醉酒者；

　　3)使用設備不當和設備隱患等。

　　為確?？腿税踩?，首先以預防為主。在崗員工要時刻關注泳客，發現有安全隱患的行為應及時禮貌制止。對設備設施堅持每天一次排查（救生員負責）杜絕設備隱患的存在。

　　1、當泳客出現受傷時能及時做出應急處理，必備應急藥品有：紗布、創可貼、酒精、雙氧水、醫用棉簽、氣霧劑、冰塊等。發生泳客摔倒于血而無流血的情況，先攙扶泳客坐下，安撫情緒，密封袋或小冰巾裝冰柜里的冰塊進行冰敷（防止紅腫），然后拿來紗布進行包扎（堅持一定時間，觀查泳客情緒，可叫其稍作休息，一會兒再上藥）。同時安慰泳客（可介紹冰敷的作用和使用效果，讓泳客放心）。待泳客情緒穩定休息后會送泳客離去。

　　2、當發生泳客受傷情況時（救生員負責）我們首先要及時上前攙扶以示對泳客的關注和禮貌）并查看傷情，了解情況并安撫泳客情緒，視傷勢程度：如小傷口（泳客無情緒）將泳客攙扶至椅子坐好，拿來備用藥品，用棉簽吸濕雙氧水涂于傷口止血，吸濕酒精對傷邊進行消毒，再用棉簽將傷口擦拭干，然后用創可貼貼于傷口。里過程中多與泳客溝遁，多安慰，讓泳客感受到我們的熱情服務和對他傷勢的關注。這樣多數泳客會高興離去，后由項目主管上報公司。

　　3、如泳客傷勢較重（傷口大，創可貼無法處理的，失血量過多）要及時上報公司，并撥打120急救電話，（必須在一分鐘內完成）。在此過程中員工切勿慌亂、叫嚷、圍觀泳客做好解釋疏散工作。如遇泳客情緒激動的（不論傷勢大?。?，項目主管要親自安撫。在醫務人員到場前要積極處理泳客傷勢，避免客戶投訴。

篇3：物業汛期雨季應急預案

　　物業20**年度汛期雨季應急預案

　　20**年汛期雨季即將來臨，為確保小區和地下車庫的安全排澇，確保業主的車輛停放安全，保證業主生活秩序的正常有序，根據各級防洪防汛工作精神和多年來關于防洪防汛工作的要求，結合****小區的實際情況，特制定防洪工作應急預案。希望我們****管理處的主管人員能夠各司其職，充分發揮主管人員的領導能力，帶領各部門員工，竭盡全力做好防洪期的各項工作。

一、成立防汛工作應急領導小組

　　組長：***

　　組成員：***、***

　　搶險隊伍：管理處各部門主管、辦公室人員、工程維修人員、全體安保人員

二、防汛工作職責

　　1、認真貫徹執行市、區物業關于防汛排水的指示精神，全面指揮****小區的防汛工作。按照應急領導小組的人員安排，快速、及時、有效地處置****小區防汛工作中出現的各類突發性災害事故。采取有效措施，立足小區，堅持自保、自救，確保小區的汛期安全。

　　2、準備足夠的防汛物資，根據出現的險情，提出排險、搶險方案。負責檢查、監督防汛措施的落實情況;負責檢查、監督防汛物品的準備情況;確保業主的正常生活秩序和財產安全，杜絕小區凹陷區域的排水不暢和地下室存水等問題。

三、防汛工作要求及措施

　　1、成立的防汛領導小組和搶險隊。具體負責小區內的防汛工作，確保安全度汛和業主財產不受損失;及時收集雨情、汛情等情報;做好防汛宣傳工作，提高全體業主的防汛意識;確保無事故發生。防汛期間要保障通訊暢通，防汛成員和值班人員做到24小時電話暢通。值班人員要堅守崗位，嚴禁離崗、脫崗。如遇大雨，經理及各級主管、安保班長必須到崗，辦公室人員要做到手機不關機。

　　2、建立安全責任制。管理處領導人將具體工作分布到位，做到各個區域都有直接責任人。對不能按時到崗人員和不認真負責而造成損失的人員實行問責制，造成重大損失的要追究責任。

　　3、聯系工作。安保部門應對有車業主進行經常性的安全提示，并做好地下室車輛停放秩序?？头藛T應了解，所有地下車庫的業主通訊聯系方式，必要時通知業主，配合做好安全疏散工作。遇到特大暴雨，應密切關注雨水情況和小區內有關道路的通暢情況，做好與全體業主的聯系準備工作。

　　4、物資準備和各部門的具體職責。根據****小區實際情況，對重點部位要加強巡視;各部門分工明確;做到雨前、雨中、雨后都有專人負責監視;并做出相應排險措施;以下是各部門的明確分工與職責：

　　財務部：竭盡全力保護好財務部的生命、財產安全。如有特殊情況需立即向上級主管部門報告。自保同時，協助其他部門做好救災工作。

　　公共事業部：在汛情來臨時，客服中心要做好和全體業主間的溫馨提示工作，對災情相對嚴重的幾座樓層，要重點記錄汛情信息，必要時電話通知業主告知詳情。如有業主求救電話，應詳細記錄業戶詳細住址(樓層號、單元號、房間號、聯系方式)，并立即向上級主管部門報告，申請增援。

　　綠化保潔部：充分做好汛期綠化植被的保護工作和小區保潔工作。在惡劣天氣時，采取相關措施保護花草樹木的成長。雨后做好小區的衛生清掃工作，讓小區的每個角落時刻保持衛生清潔。讓在住業主感受到環境的清新自然，通過我們的努力讓小區的業主生活環境更加美好。如有業主屋內或倉庫有進水現象，應配合工程部立即前往，幫助業主做好清掃排水工作。

　　工程部：工程人員應定期檢查小區內的水、電設備，汛期要適當增加檢查頻率，確保設備正常使用和安全。檢查各排水管道的暢通情況和應急使用情況。險情發生時的救援物資包括：

　　1)應急燈具要充足電量，以備夜間使用。

　　2)沙袋若干，將沙袋放在地勢較低的入口地方，可以起到截流的作用，避免上游雨水匯集到地勢較低的區域，造成危險。小區內幾個容易積水的樓層有A1、A3、A5、C1等幾個地方，要密切關注積水情況。災情結束后要立即將沙袋搬離至隱蔽區域，并做好保護工作，以免影響下一次的使用。

　　3)準備鐵鍬5把、帶鉤鋼筋5根，必要時疏通下水道，或直接打開下水道井蓋，可以加快雨水流入下水道的速度，避免雨水沖進地勢較低的車庫或倉庫。災情結束后要立即放置井蓋到原處，以免發生危險。

　　4)排水設備，排水泵和排水管要放置在易拿易放的地方，并定期檢查設備的工作情況。如遇部分管道排水不暢，應用排水泵將此區域的積水排至其他順暢的區域。用完后要清洗干凈，并存放。

　　安保部：充分做好汛期安全保衛工作，如有求救或增援電話，應在第一時間趕到現場，做好救援和保衛工作，如遇特殊情況應立即向上級主管部門報告，在關鍵時刻幫業主排憂解難。

四、按不同情況啟動相應預案

　　(一)第一預案：

　　當氣象臺發布暴雨警報時，防汛工作領導組成員全部到位。及時總結防汛信息，通報風情、水情、雨情。辦公室人員根據各自的職責，加強值班，進一步檢查落實各項防汛應

　　急措施，組建防汛搶險隊伍，落實搶險物資。

　　(二)第二預案：

　　當暴雨襲擊或有關部門發布緊急警報時，防汛領導小組立即召開防汛緊急會議或進行緊急部署。物業辦公室要把防汛作為壓倒一切工作的頭等大事來抓。

　　(三)第三預案：

　　遇暴雨突發性災害天氣時，搶險小組迅速組織人員及時檢查疏通排水管道，做到排水暢通;對小區內部和地下室積水情況進行監測，及時報告災情，必要時及時組織足夠的臨時排澇設備進行強排。確保業主正常的生活秩序和財產安全。

　　以上各組各部門應恪盡職守，安全度汛，確保業主生命財產及公共財物的安全，越是關鍵時刻我們越要有組織有紀律;關鍵時刻義勇當先、臨危不懼。時刻把業主的利益放在頭等位置。讓總公司領導放心，讓業主滿意是我們義不容辭的責任。