秩序維護部服務質量檢驗標準

　　1.0小區安防管理

　　1.1 每月安防案件發案數不超過1起。

　　1.2 因管理不善引發的刑事案件為零。

　　1.3 秩序維護員接警后，必須在10分鐘之內趕到現場，并采取有效措施，控制事態發展。

　　1.4 崗位處理各類突發事件必須嚴格按照《突發事件處理流程》進行處理，所有秩序維護員對《突發事件處理流程》熟悉掌握率達100%。

　　1.5 監控中心每月必須對小區所有對講系統進行一次全面測試，部門負責人必須于每月最后一個工作日前完成對測試結果的抽查工作，并于抽查后的八小時內將測試結果以書面形式呈報工程維護部及公司主管領導。

　　1.6 巡邏隊必須于每月的15日對小區所有電梯對講系統進行檢測，巡邏隊必須于每月的16日將抽檢后的檢測結果以書面形式報工程維護部及主管領導。

　　1.7 巡邏隊必須每月對空置房及重點看護單位進行兩次巡查登記，如有異常情況及時做好相應防范工作，必須在10分鐘內上報部門主管。

　　1.8 對違章裝修必須在八小時內處理完畢，處理及時率達100%。

　　1.9 控制外來閑雜人員進入小區 ，及進制止、清除推銷、派發傳單等擾亂小區業主正常工作秩序的行為。

　　1.10 杜絕小區內亂擺亂放，亂掛亂拉及亂貼亂畫等違章現象。

　　2.0出租寫字樓管理

　　2.1 建立健全所有出租寫字樓檔案、新增出租寫字樓檔案不得超過30個工作日，并對小區所有出租寫字樓在30個工作日內進行一次安全巡查。

　　2.2 巡邏隊必須于每月對小區所有出租寫字樓進行一次安全普查。

　　2.3 對出租寫字樓用房巡查過程中發現的消防隱患，巡邏隊應立即責令整改，對于不服從整改意見應立即上報派出所專區民警，直至整改完畢。

　　2.4 在巡查過程中發現存在明顯安全隱患的出租寫字樓，必須在1小時內上報部門負責人。

　　3.0物品放行管理

　　3.1 秩序維護部對業主需搬出小區的物品必須根據客戶服務中心開具的《物品放行條》認真核對準予放行的物品，在核對屬實后，方可放行。

　　3.2 出租寫字樓承租人搬出物品時，必須由業主（出租人）前來客戶服務中心開具《物品放行條》并簽名確認后，方可放行。

　　3.3 崗位當值秩序維護員必須依照《物品放行條》所列內容對搬出物品車輛及人員進行核查，確認無誤后，予以登記放行。

　　3.4 當值秩序維護員必須收回《物品放行條》，每周由巡邏隊回收客服存檔。

　　3.5 搬出物品與《物品放行條》所列內容不符且強行搬出時，當值秩序維護員必須截留可疑物品與人員，報公安機關處理。

　　3.6 公司工作人員需將辦公用品搬出小區時必須由當事人所在部門經理以上人員出據證明，交由秩序維護部核實登記，請示公司領導后, 方可放行。

　　3.7 小區公共物品（包括：設備、設施及工程材料）搬出小區時，必須由工程部經理和使用單位負責人出據相關證明，由公司領導審批，值班秩序維護員核實登記后，方可放行。

　　4.0 交通車輛管理

　　4.1 必須保持路面暢通，無違章車輛停放。

　　4.2 不允許出現因試車、練車、飚車等擾亂小區秩序。

　　4.3 禁止亂占、亂堆、亂放等占用人行道路的現象。

　　4.4 禁止未經批準在公共區域及路面開挖施工。

　　4.5 車輛收費必須嚴格按章《停車收費管理辦法》執行，收費率達100%。

　　5. 0消防管理

　　5.1 因管理不善，消防工作不到位引發火災事故的為零。

　　5.2 保證小區滅火器材消防設施、設備的完好合格率達100%。

　　5.3 火災報警及時處理率達100%。

　　5.4 秩序維護部主管必須于每月22-24日，組織區域防火責任人對所屬區域的滅火器材、消防設備、設施及隱患等進行檢查。

　　5.5 區域防火責任人必須每月檢查一次區域內的消防設備設施，發現隱患立即組織督促整改，然后將結果匯總以書面形式在兩個工作之內呈報部門負責人，部門負責人根據上報的消防檢查結果進行審核后，并于最后一個工作日內將檢查結果上報公司領導。

　　6.0秩序維護員執勤規范及服務標準

　　6.1執勤人員在執勤過程中，嚴禁擅自脫崗、竄崗,保證崗位執勤人員在崗率達100%。

　　6.2 秩序維護部執勤人員必須嚴格按照《秩序維護部儀容儀表管理規定》執行。

　　6.3 秩序維護部執勤人員在執勤過程中，應當精神飽滿、不允許出現精神不振、聊天、抽煙、吃東西、看報紙、聽收錄機、亂寫亂畫等與崗位無關的事。

　　6.4 秩序維護部執勤人員在處理違章或接報業主投訴時，必須注意禮節禮貌。

　　6.5 秩序維護部監控中心值班人員在接聽報警電話時，電話鈴響不得超過三聲，接聽電話時必須使用規范的服務用語。

　　6.6 秩序維護部涉及經濟賠償必須由當值班長當面處理，并由客戶服務部收費人員開具財務收據，并于當天由收費員上交公司財務部。

　　6.7 秩序維護部全體員工在小區內必須做到打不還手、罵不還口。

　　6.8 秩序維護部全體員工在小區內遇有老、幼、病、殘等生活不便的業主時應主動上前予以熱心幫助。

　　6.9 秩序維護部所有員工嚴禁利用職務之便，收取業主好處或牟取私利。

篇2：關于使用秩序維護員稱謂的指導意見（2008年）

　　中國物業管理協會文件

　　中物協[20**]1號

　　關于使用“秩序維護員”稱謂的指導意見

　　各物業服務企業：

　　《物業管理條例》第二條規定：“物業管理，是指業主通過選聘物業服務企業，由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護物業管理區域內的環境衛生和相關秩序的活動?！钡谒氖邨l規定：“物業服務企業應當協助做好物業管理區域內的安全防范工作。發生安全事故時，物業服務企業在采取應急措施的同時，應當及時向有關行政管理部門報告，協助做好救助工作?！?/p>

　　從以上兩條規定可以看出，物業管理服務的內容包括“維護相關區域內秩序的活動”，物業服務企業的職責包括“協助做好物業管理區域的安全防范工作”。另外，從《物業服務收費管理辦法》和《物業服務定價成本監審辦法(試行)》的相關規定來看，均明確物業服務成本中包含“秩序維護費”的內容，并無“保安費”的表述。

　　實際工作中，物業服務企業對從事維護公共秩序和協助安全防范崗位的工作人員，大多習慣稱之為“保安員”，業主及使用人也沿用這種稱謂。但是，由“保安”一詞隱含“保證安全”、“保護安全”之意，與物業服務企業維護公共秩序和協助安全防范的職責并不相符。同時，物業服務企業從事的守望、守護以及公共秩序維護工作，與配有防衛器械和槍支從事武裝守護、護衛服務等各種保安服務有著本質區別。物業服務企業的秩序管理人員使用“保安員”稱謂，容易引起誤解，產生物業服務企業承擔“保證業主人身和財產安全”的錯覺，以往也曾出現過業主以“保安”為由追究物業服務企業管理責任的案例，引發諸多矛盾和糾紛，給管理服務工作造成被動，給行業健康發展帶來不利影響。

　　為消除不必要的誤解，準確界定行業責任，建議今后物業服務企業對從事物業管理區域內的秩序維護和協助開展安全防范的工作人員使用“秩序維護員”稱謂，不再使用“保安員”的稱謂。物業服務企業在簽訂物業服務合同時，應與業主進行充分協商，確定“秩序維護管理”的內容，盡量避免使用“保安服務”、“提供安全防范服務”、“維護社區治安”等用語，以減少管理服務糾紛，規避企業風險。

　　物業服務企業雇請保安人員的，應當遵守國家有關規定。

　　抄送：建設部住宅與房地產業司

　　各地方物業管理協會、物業管理專業委員

篇3：成都市物業秩序維護員行為規范（2006年）

　　成都市物業管理協會關于印發《成都市物業秩序維護員行為規范》的通知

　　(成物協[20**]11號)

　　各會員單位、各相關物業管理企業、協會各部門：

　　為進一步加強本市物業秩序維護員隊伍建設，做好物業管理區域公共秩序的維護和協助做好安全防范工作，有效維護業主、使用人在物業管理活動中的合法權益，我會制定了《成都市物業秩序維護員行為規范》，現印發給你們，請遵照執行。執行中有什么問題，請及時與我會聯系。

　　附：成都市物業秩序維護員行為規范

　　二OO六年八月十八日

　　附：

　　成都市物業秩序維護員行為規范

　　一、職責：

　　(一)維護物業管理區域內的公共秩序;

　　(二)協助做好安全防范工作。

　　二、禮儀規范：

　　(一)舉止文明，態度和藹;

　　(二)著裝統一，標識齊全;

　　(三)尊老愛幼，服務到位。

　　三、工作紀律：

　　(一)不得飲酒睡覺;

　　(二)不得離崗脫崗;

　　(三)不得打架斗毆;

　　(四)不得粗言穢語;

　　(五)不得索要錢物。

　　四、規范用語：

　　您好、請進、請講、請稍等、請您出示證件、請您把車停好、請您登記、請問您找誰、抱歉、對不起、謝謝、再見等。

　　五、基本要求：

　　(一)經物業秩序維護專業培訓，能掌握與物業秩序維護工作相關的法律、法規、政策和職業規范，正確使用防護器械和正當防衛、現場保護等技能。

　　(二)具有物業秩序維護所需的智能、體能和技能，能應急處置安全防范工作中出現的突發事件、緊急事件和危險事件，協助維護現場和救護求助，有效防止事態擴大。

　　(三)嚴格遵守工作紀律和禮儀規范，規范用語。能正確使用普通話，聽懂成都市地方主流方言。

　　(四)能運用物業秩序維護基本知識、火災撲救的基本原理、技術防范的作用特點等常識，規范和指導日常物業秩序維護工作，崗位職責明確、環境熟悉。

　　六、崗位規范：

　　(一)門衛

　　1、按時到崗，交接后換崗，堅守崗位不脫崗。保持個人儀表整潔，門崗周圍環境清潔。

　　2、注意觀察人員進出情況，發現疑點應當及時詢問，依據物業服務合同阻止小商小販進入物業管理區域亂設攤點。

　　3、對進出物業管理區域的各類車輛進行有效疏導，保持出入口的整潔和暢通。物業管理區域內公共區域秩序維護服務達到一級標準的，要規范實行機動車憑停車證、卡進出的管理制度。

　　(二)巡邏

　　1、按規定時間、路線巡邏，多看、多聽、多問，發現疑點追查到底并及時報告和記錄。發現匪警、火警等警情立即報警和報告項目經理，并協助做好處理工作。

　　2、對物業管理區域設置的消火栓箱、窨井蓋、安全警示標志等涉及公共安全的設施、設備進行巡查，發現缺失、損壞或不能正常使用等應及時報告并記錄。

　　3、發現業主、使用人在物業使用、裝修過程中有違反國家和本市有關規定以及業主臨時公約、業主公約行為的，要予以勸阻、制止;對勸阻、制止無效的，要及時報告項目經理。

　　(三)監控

　　1、堅守崗位，不間斷注視監視屏及控制柜的運行狀況，記錄準確和完整。發現周界報警、探頭等監控設備故障，要及時報告項目經理采取措施消除故障，保持正常使用。

　　2、按規定保存監控錄相、設備運行、排除異常情況等記錄資料。

　　3、發現異常情況或匪警、火警等警情立即報警，同時報告項目經理和相關處警單位，并監控處理過程。

　　(四)車管

　　1、正確引導物業管理區域內車輛行駛和停放，對違反車輛停放規定的車主進行勸導并協助整改。

　　2、保持車庫、車棚整潔，車輛停放有序，消防器材完好有效。發現車輛門窗未關，漏油、漏水等情況及時通知車主，對漏油可能造成的危害做好防范措施。

　　3、按規定或合同約定收取物業管理區域車輛停放費用，出具正規票據，不得亂收費。