文化交匯中的物業管理

　　物業服務的精神，是一種現代精神。中國物業服務同時包含著兩個哲學上的特質：一個是西方價值觀念的滲入，另一個是傳統人文思想的回歸。

　　我們看得到，物業服務發揮作用的程度與一個地區的經濟水平成正比。因為中國現實的區域發展不平衡，在中國東南部：上海、杭州、深圳，物業服務家喻戶曉，逐步成為與百姓家居密切相關的主題；然而在其它大部分城市：北京、武漢、重慶、濟南，物業服務開始啟動，但是步履維艱；而更大規模的，數量更多的內地城市，物業服務的微弱地位同破爛不堪的城市相互輝映，令人痛心。

　　正如信息網上一位網友sammy所說的：“在經濟發達一點的地區，物業服務的觀念已經得到廣大公眾的共同認許，恰恰是最需要維護、最需要管理、最需要服務的內地最廣大人民群眾的物業(以住宅為最)得不到應有甚至是基本的管理，這是為什么?人類的發展，我們的安居越來越舒適、越來越現代，但是我們失去了很多，少數人的享受背后是絕大多數的窘迫?！边@是熵遞減定律在中國物業服務上的體現，少數的有序以更大的無序為代價，如果繼續這樣下去，物業服務將成為私有化財富再分配(向少數人集中)過程中的一個工具，而無可能成為全體中國人的福音，在這種情況下，假若全行業仍不能對物業服務有著一個清醒的基本認識，我們就正在或者已經步入歧途。

　　中國自古以來，注重人事之協調，而不注重物力之利用。這在物業服務發展的初期，表現得非常明顯，很多物業公司關心的是如何取悅于業主，而不是帶給業主總體上的實惠，而業主僅僅滿足于一種高檔消費的虛榮，而不是經濟理性的延伸。結果“物業服務服務觀”登上了舞臺，這是每一個物業服務者向西方學到的第一課，“滿意是起點，服務無止境”，優質服務、高效服務、微笑服務、隱性服務、零缺陷服務、零距離服務，......，推而廣之，“業主至上”、“酒店管理”、“商務管家”等理念紛至沓來，但在實踐當中，常常是要讓我們物業服務人和員工們不得不卑躬屈膝而取寵，面對小區的業主和外來的人員，不得不用上兩副面孔，拿另一個網友話說：感覺活象一條狗!很多物業服務人正在痛苦地反思：我們是否就非需要壓抑我們員工的人性和尊嚴，來換取某些問題業主的滿足?

　　回答是：物業服務伴隨著與業主交流的過程，我們并不僅僅是通過服務使其滿足，(盡管這些是很基本的)，根據馬斯洛的需要層次理論，生存需要、安全需要乃至尊重需要都是低層次的需要，近乎動物本能的基本需要，中國作為一個國家解決了溫飽問題，上述需要就已經不能成為國人亟待解決的問題，以保安、保潔、綠化等為基礎的服務功能，這種勞動密集型的物業服務也已經不能成為當代物業服務的主流，物業服務更主要的能力在于：它是一種產權運作過程，一種資源優化過程，它意味著國人開始真正重視自身及其資產的價值，開始從投資的角度關注他們的不動產。而作為一個物業服務者，我們有義務讓業主學會運用他們的資產，最大限度的去享受人生。

　　物業服務肩負著業主私有財產價值增殖的責任，負有提高全體居民生活質量的責任，從另一方面說，物業服務必須使業主容忍并接受個人利益與社區利益之間短期的沖突矛盾和長期的契合，而這時必須廣泛地引入西方的價值觀念并加以運用。諸如邊際分析的經濟人思維方式；以契約為核心的自然法觀念等等；天賦人權的基本原則意味著：一個人的自由以不妨礙他人的自由為限；在規則面前人人平等；而物業公司員工的尊嚴，同業主的尊嚴將同樣重要。

　　可以說當前大部分的物業服務公司，都遠遠沒有意識到這一點；而大量的內地的市民，更加沒有意識到這一點；他們相互欺騙和被欺騙，不稱職的物業服務只能使業主對自身財富的增長失去信心，尸位素餐，碌碌度日，使業主僅有的一點不動產也象股市當中一樣被套牢和貶值，大范圍的房地產與物業服務合謀的掠奪行為確實令人憤恨!正如潘恩所寫道的：“當我想到人的天賦尊嚴，感到(由于造化對我不夠仁慈，沒有使我的感覺遲鈍)其本性的光榮和幸福時，我就為那些用暴力和欺騙來統治人類--好象他們都是壞蛋和蠢貨--的企圖所激怒，而對那些因此受到捉弄的人也難免感到抱恨!”這一句話同樣適用于今日普遍存在的低劣的物業服務。

　　另一方面，中國物業服務必須有其中國化的道路。中國人特殊的道德訴求，創造性的自利行為，自產自銷的經濟生活方式，逆來順受的柔弱個性都為物業服務的發展提出了新的課題?！暗乐恍芯靡卜?”前述“物業服務的歧途”在某種程度上即為西方觀念面對當前國人價值觀空白的壓倒性勝利，它的負面影響擴大將是顯而易見的，即廣泛存在的信息不對稱而導致的道德風險，試想當某城市每一家房地產商的利潤都超過100%的時候，作為一個購房業主的利益會被置于一種何等脆弱的地位?而這恰恰是物業服務業所無法規避的風險!屆時花瓶式的物業服務即使服務得再好，也難逃滅頂之災。正如錢穆先生所說：“我民族國家之前途，仍將于我先民文化所貼自身內部獲得其生機!”而中國物業服務之前途正途，也必須依歸于中國傳統主流思想的復興!

　　每一個中國人，都或多或少帶有“內道外儒”、“內圣外王”、“外圓內方”的精神生活方式，也都多少沾染一點“窮則獨善其身，達則兼善天下”的浪漫情懷!當今全國一級物業服務資質的企業當中，真正服務于大眾的物業服務公司鮮矣!而物業服務的中國化進程，就是由從屬于少數“先富者”的奢侈品地位、由企業后勤的地位向為民眾服務轉移的過程，開發民眾的消費能力，解決民眾的就業崗位，保證民眾的物質利益，完成民眾的觀念轉變，從而真正鑄就出現代意義上的社區文明。古人老子云：“上善若水，利于萬物而不爭?！?，《易經》中：“天行鍵，君子以自強不息；地勢坤，君子以厚德載物?！?，“日新謂之盛德”，至于《論語》、《左傳》等當中，民生、民貴、民本的觀念遍地可及，翻開中國歷史，我們國人特性中有多少可貴的東西被掩蔽乃至壓抑，而今是我們為自己重新“正名”的時候，新的物業服務人忍受著東西方文化沖擊的劇變，但是最終我們必須把自己提高到變化氣質，重建時代精神的層面，這，就是中國物業服務存在的理由。

篇2：物業管理企業如何構建執行力文化

　　物業管理企業如何構建執行力文化

　　摘要：變化、速度與危機被稱為21世紀的三大特征，在如此變化不定的環境中，企業如何實現自身目標并最終取得勝利？執行力是決定企業成敗的一個重要因素，在競爭激烈的市場中，一個企業的執行力如何，將決定它的興衰成??；物業管理企業也概莫能外。

　　一、執行力是決定企業成功的關鍵

　　在全球化的視野下，執行力是每一個企業所面臨的首要問題。它的精髓就是將現有經濟理論中分散的企業經營戰略、人力資源管理、運營管理加以聯系和結合，形成人員、戰略、運營三個流程的有效整合。因為僅有戰略，并不能讓企業在激烈的競爭中脫穎而出，只有執行力才能使企業創造出實質的價值，這是企業長久自下而上和成功的必要條件。執行力是一整套行為和技術體系，它能夠使企業形成自身獨特的競爭優勢。

　　杰克.韋爾奇曾說：“僅僅有一個宏偉的戰略目標是不夠的。決定成敗的不是目標，而是措施?！睋Q句話說，執行力才是決定企業成敗的最重要的因素。

　　執行力同時也是戰勝競爭對手的關鍵。行業競爭日趨激烈，企業發展如同逆水行舟，不進則退。一旦不幸輸給競爭對手，毫無疑問定是執行力出了問題：或是企業目標不切實際，或是對外部環境缺乏了解，或是關鍵崗位上用錯了人，或是沒能跟執行人員進行及時有效的溝通，或是各級流程都滯后于預定的規劃日期等等。

　　二、物業管理企業的執行力文化構建

　　1.從改變信念和行為開始

　　企業文化是指企業的環境或個性以及它所有的方方面面，是企業成員所共享的價值觀念、信念和行為規范的總和，它體現在生產、管理、經營的全過程。作為企業文化核心的價值觀，是企業的一些基本原則和標準，很少需要改變；需要改變的是那些影響整個企業的員工信念及行為規范。

　　毋庸置疑，作為服務行業的物業管理，其企業文化的核心必然是“服務”。隨著人們生活質量的提高，居住質量的改善也被提上議事日程；而身為“好管家”的物業管理，倘若不能與時俱進，僅滿足于一般的服務，必將遭受市場淘汰。只有做得比業主所期望的更好，給予他們所需要的，并在此基礎上再增加一點什么，讓業主知道企業對他們的感激；并妥善處理企業過失，并誠摯道歉，不要找借口，這樣才能得到發展。在物業管理的實際工作中，職責明確方能解決難題，應有緊迫感地做決策和采取行動。以客戶的方式行事，為客戶提供真正的服務，將決策建立在事實和數據的基礎上，以績效和標準為導向。拿業主家中漏水一事來說，物業管理企業要在第一時間采取行動，安撫業主，找出原因并立即修理；在保證工程質量的同時做好善后工作，如幫助協調樓上樓下住戶的關系、財物被浸引起的糾紛等。

　　在企業的管理中，文化的變革必須將文化與業績結合起來。具體地說，需要改變那些直接影響企業效益的員工行為和信念。在開始變革時，領導者應該清楚地告訴員工企業的目標是什么，要讓每一個人都很清楚。同時，領導者還應該與大家一起來討論：如何做才能實現既定目標。然后，實施并跟蹤，獎勵那些做出成績的人，并對沒有實現目標的人進行指導，或者對其進行適當處理，比如取消獎勵或調動，直至令其離開公司。這樣做的同時，執行力文化也就逐步建立起來。

　　2.將薪酬與業績掛鉤

　　員工所得薪酬是對其過去工作的肯定和補償，也體現了他們對未來努力工作得到報酬的預期，激勵其在未來也能努力工作。在員工心目中，薪酬不僅僅是自己的勞動所得，一定程度上也代表著員工自身的價值、代表企業對員工工作的認同，甚至還代表了員工個人能力、品行和發展前景。薪酬激勵不單是金錢激勵，同時也隱含成就激勵、地位激勵等。要在企業內建立起執行力文化，就必須將薪酬與工作績效掛鉤，讓員工所得薪酬與其貢獻成正比。企業通過對員工的績效考核，使崗位之間的晉升或降級有了量化的考核數據，使員工的精力集中到努力工作、提高工作業績上來，避免出現干好干壞一個樣的“大鍋飯”局面。

　　物業管理的保潔工作作為一項日常事務性工作，一般只要達到干凈、美觀即可。而對于此，部門領導和企業領導也須將每日普查和定期檢查相結合，對保潔人員進行考核，獎勤罰懶。

　　3.選擇正確的社會軟件

　　企業的軟硬件被稱為“社會軟件”和“社會硬件”，社會硬件包括組織機構、薪酬設計方案、獎勵和懲罰以及財務報表設計等，社會軟件則包括價值觀、信念和行為規范等。要想建立執行力文化，必須選擇正確的社會軟件。

　　(1)選擇正確的價值觀

　　價值觀是企業文化的核心，它對于同化每一位員工、協調企業、統一企業的所有行動作用巨大；用價值觀來導引企業的活動極其重要。如筆者所在公司的價值觀就包括業主至上、紀律嚴明、質量為本、良好的工作環境、注重結果等等。

　　(2)選擇正確的信念

　　信念可以影響到企業的具體行動，因而對構建執行力文化具有重大的意義。物業管理行業，多是秉承“以服務取勝”的信念。

　　(3)選擇正確的行為規范

　　如果不將價值觀或信念轉化成具體的行動步驟，再好的價值觀及信念都只是空中樓閣。尤其在是企業要建立執行力文化時，對企業的各種行為進行規范和引導更是變得十分重要。需要強調的是，將創新體制引入物業管理行業，可獲得文化和行為規劃的飛躍。

　　4.展開有效的企業內部溝通

　　要建立執行力文化，還必須在企業內部展開強力對話。如果不能真誠、開放、隨便地談論當前的情況，就不可能真正建立起執行力文化。坦白、互動的溝通對信息的收集和整理，以至最后做出正確的決策必不可少。當企業缺乏這種有效的溝通時，要引導坦白的對話是相當困難的。這時尤其需要領導人帶頭，從企業高層領導開始展開對話。一個有效的方法，就是對積極坦白溝通的行為給予適當形式的獎勵。

　　5.領導人以身作則

　　一定程度上，領導者的行為成了企業行為的標桿。在構建執行力文化的過程中，領導者的行為非常重要，必須參與到公司業務中去，這么做將決定文化轉型的成??；還必須親力親為，身體力行，全身心投入工作。比如想營造一種坦白的對話氛圍，就必須首先做到開誠布公，說真話，要深入基層，傾聽各方面的意見。