深圳物業管理為何一騎絕塵？

　　全國第一家物業管理公司，全國第一部地方物業管理法規，全國第一家物業管理進修學院，全國物業管理第一村（深圳“東湖麗苑”小區），全國第一個吸引市民廣泛參與的“物業管理周”，……深圳的物業管理創造了多個全國第一。深圳現有物業服務企業共計1526家，其中一級資質企業90家。20**年，深圳全市物業管理從業人員總數已達22萬人，占全市從業人員總人數的4%左右，在管建筑面積超過3.46億平方米，受惠人口超過1000萬人。深圳市物業管理行業經濟總產值20**年達到204.08億元①。在深圳，物業管理行業雖經過30年的發展，卻仍能成為久盛不衰的焦點，成為“創新深圳、活力深圳”重要的一張名片。

　　在深圳物業管理行業領先全國的背后，我們看到是深圳物業管理主管部門積極立法，合理引導；看到的是深圳物業管理人依法管理，創新服務；看到的是廣大業主廣泛參與，積極投入。深圳物業管理行業，正因此，取得了長足的發展，在全國各城市物業管理中一騎絕塵。

　　毋庸置疑，一個地方，一個行業，一個企業的發展，與領導的重視，領導的能力息息相關。在深圳，由于外來人口占市民的大部分，房屋供應緊張，在關內，更是人口密集，物業管理行業的發展得到各級領導的高度重視。深圳充分認識到物業管理對于建設和諧社區、構建和諧社會的基礎地位和重要意義。一直以來，非常重視物業管理行業發展。

　　早在1993年，深圳市人大就頒發了全國第一部物業管理地方性法規———《深圳經濟特區住宅小區物業管理條例》，20**年，深圳市第四屆人民代表大會常務委員會第十四次會議公布實施《深圳經濟特區物業管理條例》，地方性法規結合了深圳物業管理行業發展狀況，使深圳物業管理行業有法可依；20**年1月17日深圳市府出臺《深圳市業主大會和業主委員會指導規則》，規范了業主大會和業主委員會的運作，加快了深圳業主大會和業主委員會的成立進程；20**年8月15日，深圳市物價局、市國土資源和房產管理局聯合發布了《深圳市物業管理服務收費管理規定》，指導深圳物業管理行業收費。具有深圳特色的物業管理法規，規范、指導著深圳物業服務行業，建立了規范物業服務，化解物業服務矛盾，規范業主依法參與的物業管理長效機制，指引深圳物業管理行業向前發展。

　　深圳對物業管理行業給予了政策扶持，行業外地戶籍優秀人才可以轉入深戶。從20**年開始，深圳市公安局與勞動保障部門聯合舉辦保安員職業技能競賽，競賽成績前300名戶籍可以轉入深圳，享受與深圳市民同等市民待遇。此舉鼓勵物業管理行業人才積極學習，努力工作，提高了行業優秀人才的榮譽感和穩定性。

　　從20**年9月份開始，深圳每年在全市舉行大規模的“物業管理周”活動，深圳物業管理人發出了深圳物業“以人為本，誠信經營，守法守約，公平競爭，堅決杜絕損害業主利益的行為，為業主提供質價相符的優質服務，為業主營造滿意的工作、生活環境”的誓言。深圳物業管理周活動通過舉辦“兩岸三地物業管理高峰論壇”、“業主體驗日”、“物業管理電臺熱線”、“金管家大賽”、行業運動會等一系列活動，充分展示了深圳物業管理行業的整體形象和精神風貌，發揮和彰顯了物業管理在保持文明城市成果的重要作用，現在 “深圳物業管理周”活動在全國已形成具備的社會影響力。

　　經過30余年的發展，深圳已經形成了萬科、金地、福田、長城、中旅等物業管理品牌，后起之秀卓越物業、花樣年物業等近年來風生水起，勢頭逼人。外資物業管理品牌企業戴德梁行、仲量聯行、第一太平戴維斯等均在深圳設立了分支機構，積極參與深圳物業管理。如今，深圳的物業管理企業已經走出深圳，積極在全國開辟物業服務市場，把深圳的物業服務帶入很多城市。

　　物業管理行業因為行業進入門檻低，勞動密集度高，可模仿度強，所以，競爭異常激烈。要在行業立足、發展，并創造優秀品牌，非常不易。成為行業中的常青樹，不倒翁，到底有什么秘訣？筆者曾經在深圳從事物業服務，總結起來，應有如下幾點：

　　一、依法管理。深圳物業管理企業深受香港物業管理影響，而香港物業管理重要的理念就是依法合規，依法合規是現代契約經濟、社會運行發展的基礎。深圳的物業管理企業一般都會按照《物業管理條例》的規定，定期公示物業管理費收支情況，接受業主的監督。成立業主委員會時，也較為透明、公開。20**年深圳東?；▓@命案以及隨后20**的深圳信托花園周一男命案讓深圳物業管理行業痛定思痛，更加注重了依法履行管理職責。幾年來，深圳物業管理重新樹立在全國物業行業的標桿地位。

　　二、創新服務。在深圳，物業管理企業根據物業管理法規及服務要求，建立了質量管理體系，較多企業通過了環境管理體系和職業健康安全管理體系。企業服務做到了實時控制，痕跡管理，很多企業建立了嚴格的內控機制。物業服務創新，是指物業管理企業根據物業管理的內部條件和外部環境的變化，不斷創造出新的管理理念、新的管理制度，新的組織形式、新的管理措施、新的管理方式、新的操作流程，以實現管理各要素更加合理的組合運作，從而創造出新的生產力，取得更高

的勞動效率。

　　在物業服務中，很多企業結合實際，開展了服務創新，形成了各具特色的服務品牌。萬科物業的“全心全意為您”、中航物業的“超越平凡，打造一流”、 花樣年物業的“為客戶創造價值，讓生活更有風格”……創新是一個行業不斷進步的靈魂，是一個行業不斷發展的不竭動力。相信憑借敢為天下先的創新精神，深圳物業管理行業還會再接再厲，繼續成為全國物業管理行業發展標兵。

　　三、開拓奮進。深圳的物業管理企業牢固樹立業主至上，服務為本的服務理念，在實踐中努力打牢安全服務、工程管理、客戶服務、環境管理等服務基礎，不斷豐富和拓展物業服務內容。長期以來，類似中旅聯合物業的“做精、做?！狈?、花樣年的“彩生活”服務……不斷涌現?；幽旮肋~的提出，要成為全國物業管理行業第一家上市公司，顯示了公司永不止步的奮斗精神。在服務業主的同時，物業管理企業努力鍛造一支服務技能和服務意識兼備的員工隊伍，多為員工創造良好的工作生活條件，積極提高員工薪資待遇，開展各項文體活動，豐富員工文化生活。如筆者曾經服務的戴德梁行房地產顧問公司，員工生日，公司會有賀禮，單位有籃球隊，閱覽室，職工宿舍，減少了員工流失。深圳物業管理行業，有一支敬業奉獻的人才隊伍。這支隊伍多年來，開拓奮進，為深圳物業管理創造了一個又一個行業第一，使得歷經30多年發展，物業管理仍能成為鵬城的一個亮點。

　　服務效果很大程度上取決于服務對象的認知、文化、素養。深圳的業主相對其他地區的業主，具有以下幾個特點：

　　首先，業主參與度高，深圳的業主普遍不差錢，不在乎交費，對物業管理企業合規服務要求高。他們對自己居住環境的安全、潔凈要求較高，注重驗證物業服務質價是否相符，對居住辦公環境經常發出自己的聲音。業主文明程度較高，能積極配合物業管理公司對小區進行管理。我經?？吹缴钲诘臉I主遛狗，自帶保質，塑料袋等---為了處理狗的排泄物。

　　其次，有良好的現代契約觀念，維權意識強。業主如因故未能及時交費，會主動對物業管理公司說明。深圳的業主具有較強的維權意識，他們要求，法定權益必須得到保障，法律未定的權益應符合大多數業主利益。對于業主委員會是否具有獨立法人地位，深圳的業主發表了不少意見。在深圳業主炒物業管理企業的事件，早就不是新聞。業主（通過成立“業主維權委員會”）罷免不稱職的業委會也不是新聞。在深圳，要做好物業管理，讓業主滿意，并不容易。

　　深圳物業服務行業也存在一些不容忽視的問題，如物業法規的制定對物業服務行業發展相對滯后，行業優秀的人才的需求得不到有效供給，行業從業人員待遇缺乏大幅度提升的空間等。

　　30年彈指一揮間過去，物業管理行業在深圳從無到有，從小到大，讓我們看到物業管理行業發展的勃勃生機，深圳物業正在從青澀走向成熟，從一個輝煌走向另一個輝煌，我們必將看到深圳物業管理的一個新的春天。

篇2：深圳物業管理發展啟示錄

　　深圳物業管理發展啟示錄

　　贊彈深圳物業管理

　　從1981年深圳市第一家物業管理公司成立到今天，深圳物業管理經過21年實踐和探索，已經擁有上千個管理機構(注冊物業管理公司685家)，15萬從業人員，年產值高達45億元，其發展歷史為深圳帶來了如詩如畫的生活環境，極大地改善了市民的生活質量。

　　和全國大中城市比，深圳物業管理覆蓋面最廣，特區內占95%，特區外也已突破55%；范圍涉及17大類，包括多層住宅、高層住宅、寫字樓、工業區、政府機關辦公樓、部隊營房、醫院、學校、車站、碼頭、賓館、商場商業街、農民房等?？傊?，凡有樓房的地方，都有物業管理。

　　城建城管之“靈丹妙藥”

　　深圳市物業管理辦公室主任劉新云接受記者采訪時，扳著手指一口氣列舉了物業管理帶給深圳的數不完的可喜變化:物業管理推動了深圳城市建設的發展，促進了園林式、花園式城市的建設進程；物業管理和安全文明小區建設有效抑制了治安事件和刑事案件的發生；物業管理大大減少了消防隱患，凡物業管理的范圍，極少發生重大火災事故；物業管理使物業保值增值，促進了經濟發展；物業管理提供的維修服務，有效延長了物業壽命，如近年開展的屋頂美化綠化和沿街外觀的整治翻新，既美化了環境，又使物業煥然一新；物業管理為千千萬萬業主和住戶創造了安全、舒適、文明、和諧的工作和生活環境；物業管理部門組織社區業主、住戶開展形式多樣的文娛體育活動，使住戶之間關系融洽了，距離拉近了，建立起和睦相處的鄰里關系；蓮花二村、蓮花北村、梅林一村成為旅游參觀的景點，曾多次接待黨和國家領導人和外國元首的視察；物業管理還使居民改變了消費觀念，懂得了維護自己的權益，知道了花錢買服務這一市場經濟的理念。

　　短短21年，深圳的物業管理蓬勃發展，獲得全國物業管理最高榮譽稱號的物業項目最多，對全國影響最大。去年國家批準的全國40家物業管理一級資質企業，深圳18家，占全國總數的45%；深圳有153個小區獲建設部優秀小區、示范小區稱號；一批在全國有影響的名牌企業，如萬科、深業、金地、萬廈、華僑城、中航、中海、鵬基等，成為行業的佼佼者；30多家公司在全國30個多個城市接管了物業。

　　深圳物業管理的政策法規較為完善，已初步形成體系，為物業管理企業保駕護航。如《住宅區物業管理條例》、《物業管理行業管理辦法》、《物業管理資質證書管理規定》、《物業管理服務收費指導標準》、《優秀住宅區、優秀大廈、優秀工業區考評標準》、《房屋本體維修基金管理規定》、《物業管理合同示范文本》、《業主公約示范文本》、《老住宅區整治改造實施辦法》等等。這些政策法規的出臺，奠定了物業管理行業在社會中的地位，維護了物業管理企業權益，促進了行業的發展，既保護了業主利益，又規范了物業管理企業和業主的行為。

　　新鮮經驗層出不窮

　　“1拖N” 管理新模式--中海物業創立的管理架構，彌補了過去“小而全”的不足，即確定一個資深的區域管理中心，由它對周邊N個小區管理處實行“4統4分的管理運作”(工作統一安排，分頭實施；人員統一調度，分點駐守；管理統一標準，分片服務；財務統一收支，分別核算)。這種模式使管理服務規范化，管理和維修人員配比降低22%，提高了專業設備的使用率，使新小區的開辦費平均減少兩成以上。

　　ISO9000質量體系--深圳市已有上百家物業管理公司獲得ISO9002或ISO14000國際質量體系認證。

　　智能化、信息化--通過追逐前沿科技來重點發展如電梯等共用設備的維修和調試，智能化設施的設計與施工，物業管理軟件開發等項目，促使物業管理的關鍵環節由簡單維護型、勞動密集型向改進維護型、知識密集型轉變，保證了物業管理的科技實力始終與市場樓宇建設的科技發展同步，在服務市場和市場競爭中先聲奪人。

　　集約管理、增質降價-- 深圳物業管理的發展主流。它符合當前物業管理國際潮流，有效地解決了管理成本高、收費低、企業難以維持的困難。據測算當企業面積超過100萬平方米后，每增加50萬平方米，總體管理成本可下降10%以上。

　　專業化管理--深圳市已出現專業型的清潔公司、保潔公司、電梯公司。小區的物管部門針對不同的服務項目，將小區的具體服務分包給專業公司，所支付的開銷遠遠少于專門養一支龐大的物業管理隊伍。這些公司專業性強，服務質量好，物業管理公司對一個小區的管理只需要一兩個通過嚴格考試選出的高級主管人員便可滿足要求。

　　個性化服務--根據不同的住戶類型提供不同的服務，體現物業管理“以人為本”的宗旨。

　　無人化管理--1999年由萬科物業倡導，是深圳物業管理的亮點。如景田城市花園基本看不見管理人員，但業主所需的各種服務卻可隨時提供，如開門、停車、澆花、收費等。此外，無人售貨、自動取款、網上購物等與人打資金交道的窗口行業正朝智能化方向發展。小區管理由勞動密集型向科技型轉變。

　　氛圍管理--在住宅區內，注重營造出溫馨、和諧的環境氛圍，傳播文明、現代的生活方式，感染、教育和約束在此氛圍中生活的業主。由中海物業首先實踐的這個模式迅速被許多住宅區接受并改進，給深圳住宅區增添了傳統與現代相結合的文化魅力。

　　一卡制--業主在小區內發生的所有費用，包括水、電、有線電視、電話、物業管理費、特別服務費及維修費用等，都可以通過一張卡全部解決。

　　打分制--通過一個衡量物業管理各環節的打分表，讓物業公司洞察工作各環節的不足之處，同時讓業主了解物業公司的工作業績。這種管理制度透明公平，特別是數字化的考核，體現了管理的科學化。

　　管理報告制--業主和住戶繳交的管理費用在什么地方，所花的錢值不值?1999年3月萬科物業推出這一制度，每季度向業主匯報管理費的花銷情況。

　　小區會所--新社區成功的標志。把住戶吸引到會所里來，視會所為第二客廳，同時利用會所展開多種多樣的社區文化、體育、娛樂活動，是新型物業管理公司追求的方向。

　　深圳的物業管理經驗被全國許多城市所借鑒。隨著改革的深入，經濟的發展，科技的進步，觀念的更新，意識的提高，人們對物業管理的要求日趨苛刻。如何適應形勢，把物業管理推上新的歷史臺階，創造更加燦爛的明天，這是我們面臨的重大課題。

　　受深圳物業管理行業蓬勃發展的影響，九十年代初開始，全國絕大部分城市先后引進和推廣了物業管理新體制。如今，全國物業管理的覆蓋面已占物業總量的30%，經濟發達城市已達50%。作為中國物業管理的發源地，深圳一直是全國的旗幟。但種種跡象表明，物業管理覆蓋面(特區內)高達95%的深圳，業主和住戶對物業管理的投訴卻越來越多，絲毫不給“旗幟”留臉面。據中國消費者協會公開的商品房投訴數據，20**年比前年投訴量遞增5%，其中物業管理方面的投訴占了很大比重。傳媒甚至預言，關系市民切身利益和代表城市文明形象的物業管理行業將在今年有一輪震蕩。

　　業主住戶:投訴有理

　　近年來，深圳物業管理方面的糾紛明顯增多，出現了多起業主炒物業管理公司“魷魚”的事件，出現了業主和物業公司暴力對抗直至對簿公堂的現象。20**年，社會反響強烈的深圳“紐扣大王”小區被殺案，其判決結果給物業管理敲響了警鐘。由于物業管理公司未全面、認真地履行合同義務，法院判令其承擔違約責任，賠付死者家屬10萬元。這個判決表明，物管公司頭頂除了光環，還有達摩克利斯懸劍。本案中，小區物業管理公司未對可疑人員進行盤問和必要的巡查，讓兇犯在小區空房內潛伏了整整3天，最終導致慘案發生。

　　深圳物業管理取得了輝煌成就，這是不容置疑的。那么，物業管理的問題究竟出在哪里，業主住戶投訴的焦點的什么?資深業內人士認為，有的是開發商和物管公司交接不到位；有的是兩者相對獨立，交接時權利義務不明確；有的是項目邊開發邊入住，物業管理滯后，出現問題沒人管；有的是入住和物管同時進行，導致管理混亂。開發商和物管公司之間如果有經濟糾紛，就可能直接損害消費者的權益。例如，房子出現門窗關不嚴、漏水等質量問題，消費者投訴并要求修理時，物管公司和開發商往往相互推諉，誰也不負責任，消費者像皮球一樣被踢來踢去。

　　深圳前些年物業管理投訴總量中，有效投訴只占15%左右，其中絕大部分是由于業主與管理公司溝通不暢，形成誤會甚至成見所至。20**年市住宅局物業監察處接到的物業管理方面的有效投訴突破千宗。這些投訴集中反映了“四亂”。

　　亂收費 深圳市有關部門對各類住宅物業管理收費標準有明確規定。如政府微利住宅小區按每平方米多層0.35元/月、高層2.60元/月收??；獲市級“安全文明標兵小區”、“物業管理優秀小區(大廈)”稱號的，收費標準可上浮5%，省級可上浮10%，國家級可上浮20%。但一些物管公司隨意列定收費項目和標準，收取裝修押金、清掃電梯費、換燈泡費、清運垃圾費、綠化費、保安費、衛生費、煤氣管道安裝費、電話線入戶費等名目繁多的種種費用，高檔住宅的亂收費現象更嚴重。有的物管公司為了多收費，虛報員工數量、虛設服務項目。消費者弄不清哪項該交，哪項不該交，該交的也不知道是否合算。如龍輝花園擅自將物業管理費從0.42元/平方米上調至0.52元/平方米，業主表達不滿，聯合起來向管理處討說法，直至管理處許諾回調并將多收的管理費沖減，事態才告平息。景田紫×閣林先生投訴說，小區管理處另外按每平方米1.65元加收電費是不合理的。

　　許多工薪階層人士感嘆“買房容易養房難”--每月支付供樓款，還要交幾百上千元物管費，卻沒有享受到多少服務。物管人員只是“站站崗、掃掃地、收收費”。

　　根據有關規定，購房者辦理立契過戶手續時，需要交付占總房價2%的公共維修基金。但一些物管公司收取了公共維修基金后，又向業主收取大中維修費，顯然屬重復收費。 還有許多業主反映，買了房還沒入住，物業管理公司就莫名其妙向業主催收物管費。

　　亂開支物業管理公約有明確規定，物業管理公司應當定期向住戶公布收支帳目、物管年度計劃和小區管理的重大措施，同時接受小區管理委員會或物業產權人、使用人的監督。事實上，不少物業管理公司置若罔聞。 許多業主認為物管公司收取的費用與服務不成比例。交了管理費，卻不知這些錢花在哪兒? 物管公司隨意增聘保安員，且保安員的服裝頻繁更換，這些費用是否合理?物管公司不公布帳目清單，業主有疑慮，很容易引起糾紛。

　　亂處罰少數業主認為物管公司服務不到位，拒交物管費。物管公司不運用正當方式解決問題，而采取停水停電的手段“處罰”。家住龍華鎮樂×花園的秦小姐告訴記者，住戶已抄表到戶，電費直接交給了供電局，但因沒及時交納水費和管理費，被停電2天。羅湖商業城的林先生反應，只要與住戶發生爭執，物業管理處動輒停電停水。這種做法擾亂了居民的正常生活，侵犯了消費者的權益，也激化了雙方的矛盾。

　　亂承諾開發商向購房者承諾提供24小時熱水或24小時電梯服務，但往往做不到。一些入住率不高或物管費入不敷出的高層樓宇，采用夜間停水、停電梯的辦法“節約”經費。住戶對此強烈不滿，戲稱為:清晨體驗“上甘嶺”，深夜哼哼“步步高”。 記者在某著名物業管理公司的BBS上看到一則投訴:“早上自來水像撒尿，湊合著還能洗把臉。今天倒好，滴水沒有，只好用純凈水漱口、臉都沒洗就上班了。這種狀況還要維持多久呵?我受不了了!” 業主花錢買物業管理服務，沒得到相應的服務還受到諸多限制，能滿意嗎?萬一發生火災缺水怎么辦?老人孩子夜里生病電梯不開怎么下樓?晚上加班或有事回來晚了要爬樓梯，遭遇劫匪怎么辦?

　　某小區會所圖書室宣稱有500多冊精美圖書供業主閱覽。一位業主對這圖書室的評價是:“不知從哪個垃圾堆里撿來的書，又破又臟，有的連封面都沒有，挑不出一本可看的，或者值得一看的。這樣的圖書室還不如不辦。

　　不信你也去看一看。一次收費一元，月票20元?！睒I主的說法也許有點夸張，但表明了他的失望情緒。

　　物管公司:有苦難言

　　中國物業管理的行業法規至今還沒完全系統地真正建立和完善，物業管理企業與業主之間的責、權、利尚不明晰，籠罩在物業管理行業上空的“微利”陰霾仍未散去。

　　深圳某高層樓宇在購房合同中寫明樓內安裝合資企業生產的高級電梯，當業主入住后，卻發現開發商安裝的是另一廠家生產的，使用不久便“癱瘓”了的電梯。細心的人們會發現，為數眾多的物業管理公司和房產開發公司是“父子”或“兄弟”關系，物業管理公司在接受樓宇管理時，沒辦法也不可能站在維護業主利益的角度對配套設施進行嚴格審查。 因此，在商品房開發過程中存在的后遺癥很容易被帶入物業管理中。此外，一些管理公司自恃與發展商有“血緣”關系，不愁費用短缺，無心提高管理服務水平，加之缺乏相應的管理法規，使物業管理的專業化、社會化、市場化水平受到很大限制。

　　業內人士稱，我國加入WTO，對房地產界的沖擊首先就在物業管理上。他們建議政府積極引導，加大力度推動物業管理實現公開投標制度。業主不僅要選聘質優低價的管理公司，還應對招標的資格、程序、評標人員的組成等作出相應的規定，最大限度地改變我國目前大多數房地產開發商與物業管理公司間的“血緣”關系。

　　據悉，南寧市已發出通知，不再允許房地產開發商兼營物業管理業務。廣州市出臺的《物業管理資質審定辦法》大幅度提高了一級資質公司的標準，迫使物業管理公司壯大規模和提高服務水平，目的之一就是盡可能打破這種“血緣”關系，營造開發商與物業管理公司間更加公平、公正的競爭環境。

　　只有通過競爭來提高物業管理公司的服務水平和質量，推動更多的物管企業實行ISO9000質量管理體系標準，才能從根本上解決物業管理投訴多的問題，深圳物業管理企業才能在激烈的市場競爭中始終處于領先地位。

　　建設部住宅與房地產業司司長謝家瑾指出，在物業管理的發展過程中，一些深層次問題已經越來越突出，加快物業管理的立法步伐已是當務之急。由于缺乏大法和行政法規，物業管理中產生的大量矛盾糾紛得不到及時解決，司法機關對日益增多的物業管理案件也因缺乏法律依據難以及時處理；建管之間缺乏有效的銜接，物業管理企業因此代人受過；業主與物業管理企業平等互利、雙向選擇的新型經濟合同關系尚未建立；物業管理公司應在自愿的前提下提供水、電、氣費的代收代繳等全方位有償服務。

　　深圳市物業管理收費標準是政府定價和指導定價相結合--安居房以政府定價為主(政府多有補貼)，商品房則以指導定價為主。管理費用分為四個檔次，物管公司服務等級分為甲、乙、丙三級，甲級公司規模較大，提供的服務質量較高，收費相應較貴。市住宅局物業監管處的職責是，對有重大失誤的物管公司進行考評，違規的給予查處，視情節輕重采取吊銷營業執照、降級等處理方式。去年深圳有約10%的物管公司被降級處理。

　　謝家瑾司長提出了解決收費問題的辦法:一是爭取國家盡快制定物業管理消費貨幣化政策，在職工工資中相應增加物業管理消費支出部分，并在居民中樹立物業管理消費意識；二是健全物業管理收費的定價原則、定價方式和價格構成，對不同的消費群體，提供不同深度的物業管理；三是加強行業自律，建立約束機制。

　　“物有所值”的爭論 物業服務究竟值多少錢?這一直是業主和物業公司產生矛盾的焦點。大多商品房的業主認為“管理費過高但沒享受到相應服務”，對此，物業公司也有苦衷。一天掃一遍地和掃三遍地，也許在保潔效果上沒有太大區別。找個退休人員或聘請訓練有素的專業人員當保安都可以。但在兩可之間作出選擇后支付的費用卻大不一樣。

　　深圳一家資深物業管理公司的李總經理認為，物業管理公司作為企業，若長期沒有盈利，就很難維持?，F實的情況是，大多數物管公司僅靠收取管理費只能保本。老住宅區業主想按新建社區的標準和要求實現智能化管理，每平方米只交1元的管理費又要享受3元的服務，物管公司不虧才怪。李總坦言，物管公司最大的難處是，他們與業主在法律待遇上的實際不平等。

　　物業管理公司的違規行為有經濟和法律諸多方面的監控，但對業主的違規行為卻無得力的管教措施。即使業主無故長期拖欠管理費或擅自裝修、影響小區整體美觀等，物業管理公司只能“溝通勸說”。無奈下對業主起訴，幾個月的管理費連付律師費都不夠。

　　深圳某律師事務所的許律師認為，物業管理最為合理的方式是分類、分項服務。例如提供24小時保安巡邏、封閉管理、全新設施等各需多少費用，業主可自行選擇高價格、高質量的服務，而收費低廉的只提供基礎服務。

　　目前，全國物業管理企業已超過2萬家，從業人員突破200萬人。物業管理已經發展成為一個潛力巨大的新興行業。但是，有人說，中國的物業管理處境尷尬:一方面，它被經濟學家稱為“朝陽行業”，國家“十五”規劃為物業管理行業指明了發展方向；另一方面，物管行業大面積虧損，業主投訴不斷，物業管理企業叫苦不迭。朝陽與灰暗、理論與現實的強烈反差迫使深圳物業管理者進行更深層次的思考與探索。

　　國外物業管理啟示錄

　　物業管理在國外已有100多年的歷史，相當一部分物管企業具有資金、技術和人才優勢。國外的物業采取自主經營、物業的所有權與管理權分離的方式管理。業主通過招標或協議等方式選擇物業管理公司。政府一般不規定具體的收費標準，由業主(委托方)與管理公司(受托方)雙方討價還價決定。

　　新加坡--物業管理統一歸新加坡建屋發展局負責。該局1974年就提出了“共管式公寓”的概念，對政府建造的公共設備、設施及建筑附屬物共有產權實行共管。例如小區內的游泳池、網球場、乒乓球室、健身房等全憑業主卡免費使用。

　　新加坡政府強調對居住小區進行法治化管理。例如對室內裝修有非常嚴格的規定:政府出售的公共住宅，規定室內裝修在領到鑰匙之日起3個月內完成，此后3年內不準再進行第二次裝修。同時規定住戶裝修須向建屋發展局申請裝修許可證，由領有該局施工執照的承包商承包。工程裝修完畢，由住宅稽查員根據申請裝修內容進行工程檢查驗證。為了保持建筑物的結構完整性和外觀統一性并保證安全，對室內裝修項目也有一系列的嚴格規定。

　　美國--設有專門的物業管理機構并擁有一批高素質的專業人員。美國各級政府機構中，都設有房產管理局，其職責是制定房地產法規并監督檢查。美國的房地產經紀人協會物業管理學會(IREM)是負責培訓注冊物業管理師的組織，總部設在芝加哥，有l00多個地方分會，注冊物業管理師約有15000名，他們管理著全美8770億美元的房地產，960萬套住宅，76億平方英尺的商業樓字。任何一個管理師只有在達到IREM制定的嚴格標準以后，才能得到注冊管理師(CPM)證書。此外，全國有影響和規模的物業管理協會和組織還有國際設施管理協會(IFMA)，主要負責對物業設施的管理， BOMA則代表在物業管理過程中業主或房東的利益。許多協會辦有定期刊物，開設教育性專題講座和課程，幫助物業管理人員優化知識結構，培養職業道德。

　　在美國，只要具備申請資格、符合法定條件，任何人都可以申請成立物業管理公司。管理人員必須持有大學畢業證書，有的管理崗位必須取得相應的專業證書。

　　日韓--日本和韓國的物業管理企業均需領取特許證才能從事物業管理，從業人員須經考試取得資格后才能擔任管理職務。以日本人的一般收入計算，居民住房的每平方米物業管理費較低。物業管理公司都很注重降低成本和提高工作效率，一般只派一兩個人負責管理一座一二十層高住宅樓的門前、門廳、樓道、電梯等公用部分的清掃、安全和公用設備檢查等工作。

　　樓內沒有物業人員或保安人員24小時值班，居民小區根本就不雇用這種保安人員。一般住宅樓的大門都是自動號碼或呼叫鎖，物業人員不隨意進入任何居民的房門。一旦有哪家居民水、電、氣等發生故障，住戶可直接向有關公司撥打電話，維修人員很快就會趕到修復。

　　韓國和日本私權意識、等價交換意識很強。公眾積極參與物業管理，業主接受花錢買服務的管理形式。業主如果拒付物業管理費是違背社會道德規范和國家法律的。物業管理公司由居民管理委員會選雇，居民委員會的成員由所有業主輪流擔任。委員會負責了解業主的意見、要求，監督、檢查物業管理公司的工作，同時設專人管理帳目。委員會所有成員的工作都是盡義務，沒有報酬。

　　從容入世 與狼共舞

　　入世之后，按照總協定的要求，外國企業可以直接進入中國市場的各個領域，平等參與市場競爭。其中，物業管理行業是外商最想進入，也較容易進入的領域之一。

　　物業管理界不少人吶喊“狼來了”。其實，“狼”早就來了，只不過入世之后，來了“狼群”罷了。早在七八年前，境外物管企業就進入了國內。合資控股、“洋管家”入侵、國內物管企業進軍海外三種“與狼共舞”的局面已經形成。在廣州，最早獲得全國城市物業管理優秀示范小區稱號的麗江花園，開發之初就引入了“怡高”作為顧問，并進行了多年的合作。

　　有21年發展經驗的深圳，作為全國物業管理的“領頭羊”，做好了戰前準備。萬科、中海等一大批知名企業已具備了與國外同行同臺競技、逐鹿中原的條件。入世后還有幾年過渡期，我們完全可以利用這段寶貴的時間制定應對措施，抓緊調整提高自己，形成后發優勢。我們相信，物業管理企業一定能夠順利跨過入世這道坎，“克狼制勝”。

　　物業管理需要什么人才?

　　某權威雜志上的一篇文章認為，物業管理企業除個別部門外，大多數只要具備一般的技能就足以勝任了，他對物業管理企業最好的工作年齡段 “劃了一個圈”:40至55歲。此君的理論顯然處于“初級階段”。

　　實際上，據考察過日本物業管理的深圳市物業管理委員會辦公室主任劉新云介紹，日本物業管理公司的服務水平和人才的專業素質非常高。探測房屋的使用壽命，電梯的使用和維護，室外的綠化環境等都需要專業人才和先進的專用儀器設備。又以清潔工作為例:不同房間的墻面、地面采用什么類型的洗滌劑，各類家具電器如何除塵保潔，都由專家提出方案；室內空氣質素、門窗及冷暖空調的送風均用精密儀器適時監測、調整；通風管道采用化學和機械方式定期清洗；物業管理公司的清潔工作者必須經過嚴格考核，高級清潔師職稱由國家勞動部頒發證書，其專業學識和地位受到社會的承認?？傊?，大批具有本科、碩士和博士學歷的年輕人已經進入了物業管理企業。這些是我國物業管理目前還無法達到的標準。

　　從近年勞動力市場的招聘情況看，物業管理人員的需求量一直很大，可惜能滿足招聘單位要求者不多。全球著名的香港物業管理企業--第一太平戴維斯物業咨詢公司、某《財富》500強企業在中國招聘物業租售助理，要求除英語口語流利、計算機操作能力強等基本素質外，還要求應聘者具備物業估價、租售代理專長；試用期月薪3500元，提供的福利非常優厚，工作環境優美，且能提供良好職業培訓機會。若求職者認為自己的能力不止這個價還可以面談。

　　這反映出目前此類單位求賢若渴，也說明物業管理專業人員匱乏。

　　由于物業管理行業在我國剛起步，尚未形成適合中國國情的現代物業管理理論，目前少數高校?？齐m已開設物業管理專業課程，但所教內容并未真正涉及行業，有的只教物業管理技能的基礎知識，難以適應現代化社會的需要。

　　有識之士認為，深圳應該率先組建物業管理產研學基地，即物業管理和科研機構、高等院校及相關領域的優秀企業聯合，共同開辟物業管理企業的創利空間。例如，與本市大專院校合作，建立物業管理初級學員實習基地；與國內外高級管理人員教育學院聯合，將小區建成培養高級物業管理人才的學校；建設物業管理人員輸出基地；編制物業管理的聲、光、電教材等等。中海物業公司與上海同濟大學電子信息工程學院合作，已共同研制開發出大型物業管理軟件、信息發布系統和高層樓宇對講系統等樓宇智能化產品。

　　近期目標:走穩三大步

　　規范運作 競爭上崗--首先要規避法律責任。物業管理主要涉及民事和行政兩大法律責任。民事法律責任是指物業管理因違反合約或管理過錯給他人造成人身和財產的損害而必須承擔賠償等形式的法律后果，包括財產被盜、人身傷害、強制措施、管理失當、違背事約五種情況下引起的法律責任；行政法律責任是指管理公司的違法行為如偷稅漏稅、亂收費、排污超標等受到國家職能部門的制裁。只有依法循規，物業管理企業才能穩步發展。

　　現階段，大量物業管理公司與房地產公司依然是親緣關系。要健全物業管理法規，邁向公平競爭的軌道，必須打破誰開發誰管理的僵局。令人欣喜的是，深圳通過招投標方式接管物業已蔚然成風。萬科物業順利接管北京的國家建設部大院；大連萬達已從深圳聘請著名專家執掌物業管理帥??；中海物業在全國接管物業面積超過600萬平方米，成了全國物業管理的“第一大戶”。

　　開源節流 蓄勢待發--建設部副部長劉志峰在杭州舉辦的“中國物業管理發展論壇”上說，目前各地在制定物業管理收費標準時延用政府定價方式，主要考慮消費者承受能力，不能依照物業管理發生的成本，使部分物業管理收費背離價值規律，影響行業發展。為此，必須著手研究物業管理消費貨幣化政策，在職工工資中相應增加物業管理消費支出部分，提高職工的物業管理支付能力。這對物業管理公司來說，實在是讓人心動的利好消息。

　　合理節約、挖潛增效是增加收入的主要途徑之一。深圳市某花園小區充分利用雨水和處理后的游泳池清換水刷洗小區地面，一個夏季節水上千噸，節約水費近3000元。又如某大廈對不合理的公共用電系統進行改造，使公共電費由每月4萬余元下降到2.2萬元左右。這些改進措施保證了業主和物管企業的利益，達到了雙贏的目的。

　　專業化分工使各項物管服務內容更廣泛，有效降低了經營成本。如中海物業轄區內的清潔衛生工作已全部由專業保潔公司承擔，實踐效果明顯。

　　物業管理行業受到投資者的重視。中華人民保險公司已在全國范圍內推出物業管理責任保險，深圳于去年12月26日簽下第一份保單。資本血液的輸入，使物業管理具備了可持續發展的潛能。

　　行業規模 社區經濟--按照行業標準，一個10萬平方米的小區大概配備55名保安人員，25名保潔員，5名綠化人員，15名維修人員，10名物業管理員，即需要110人的物業管理隊伍。深圳金地物業管理有限公司總經理陳必安認為，形成規模是未來物業管理發展的趨勢。如果一家物業管理公司要管1000萬平方米的小區，沒有較高的管理水平和強大的整合資源能力，是很難駕馭的。發展社區經濟既可以帶來經濟效益又可以方便業主，如社區教育業、文化娛樂業、家政業、商務、健康業等。

　　發展中的物業管理行業與其他行業比，顯得瘦小單薄，只有骨架，難見豐腆的肌肉。專家指出，深圳物業管理的服務對象除住宅、工業區、商業區、醫院、學校、部隊外，還可開發廣場、山林、湖泊、旅游區等自然物業和社會物業；服務內容不能局限于保安、清潔、維修三大類，中海物業開通“中海家園服務網”，向業主提供質優價廉的120余種特色服務就是很有意義的探索；要摒棄人海戰術式的服務手段，可以利用高科技逐步減少十幾萬保安大軍為突破口。

　　物業行業應與房地產業的租賃與銷售、社區內的商品零售業與信息產業、金融保險業、旅游業、物流業、教育業等諸多行業充分聯合交流，構筑合理的多鏈條式物業管理產業結構，以此產生最大的社會效益和經濟效益。例如，中海物業公司已湖南證券合作，實現了家庭大戶室操作股市；與商品零售業合作，在社區內開辦物業公司超市等。

　　遠期目標:編織兩張網

　　21世紀的物業管理必須建立“網絡管理大平臺”。面對現代科技的迅猛發展，以樓宇智能化、寬帶社區網絡為代表的高新技術在現代建筑中的廣泛運用，物業管理行業賴以生存和發展的各種物業“硬件”發生了前所未有的變化。如何適應這一發展潮流，實現物業管理行業的科技轉型，是擺在所有業內人士面前的一道“難題”。破譯這道“難題”的“密碼”是構筑“網絡大平臺”，即實現物業管理現代化。

　　初級網絡--住宅是一個產品群，包含了環境、配套和日常生活的方方面面。物業管理要針對這個產品群建立“大平臺”，讓不同文化背景、不同層次的人們都在“大平臺”管理下和諧地工作、生活；物業公司也需要利用這個“平臺”，把大家聯系起來，實現人與人之間的交流、溝通、理解，使物業服務人性化。網絡化社區實現了管理者與住戶的“零距離”溝通。

　　物業公司通過網上發布通知，組織社區事務討論，接受和處理住戶的投訴、報修、費用帳單速遞與催交等等。物業管理可以深入地面向每個家庭提供更具個性化的服務，同時也可根據小區居民的特點開展豐富多彩的社區活動，營造小區特有的文化氛圍。

　　高級網絡--自從世界上第一幢智能建筑1984年在美國出現后，美國、加拿大、歐洲、澳大利亞和東南亞等經濟比較發達的國家和地區先后提出了各種智能家居的方案。美國家庭網絡的發展，不僅牽動了許多行業，而且開拓了新的大市場。根據美國一家權威市場調查機構預計，今后兩年內將有近1億的家庭構建家庭網絡。到明年，建設網絡化家庭所帶來的市場總值將高達4500億美元，其中3700億美元是智能信息家電硬件產品的價值，其余是軟件和技術支持服務的費用。

　　住宅智能化是人類住宅的又一場新的革命?，F代社會的家庭正在以家庭智能化帶來的多元化信息和安全、舒適、便利的生活環境，作為一個理想的目標來追求。不久的將來，沒有智能家居系統的住宅將會像今天不能上網的住宅那樣不合潮流。目前智能化住宅之所以能作為房地產開發的賣點，也說明智能化住宅有它的市場需求。我國已密切注意到世界智能家居的發展動向，在《2000年小康型城鄉住宅科技產業工程項目實施方案》中，將建設智能化小康示范小區列入國家重點的發展方向。建設部要求“到20**年，大中城市中60%的住宅要實現智能化”。

　　專家預測，智能家居發展將大大推動我國實現家庭信息化進程。到20**年，真正理想的豪華“寬帶智能家居”群就可能出現，深圳興許還會提早一兩年呢。

篇3：深圳市物業管理招投標專家庫管理暫行辦法(2004年)

　　深住〔20**〕35號

　　二○○四年四月八日

　　為了加強對物業管理招投標活動的管理,建立健全專家庫管理制度,保證物業管理招投標活動的公開、公平、公正,提高評標質量,根據《中華人民共和國招投標法》、《深圳經濟特區住宅區物業管理條例》、《深圳經濟特區物業管理行業管理辦法》的有關規定,特制定本辦法。

　　第一條 本辦法適用于深圳市物業管理招投標專家的資格認定、入庫及招投標專家庫使用和管理。

　　第二條 物業管理招投標專家庫由深圳市物業管理行政主管部門及深圳市物業管理委員會招投標辦公室依照有關規定建立和管理。

　　第三條 深圳市物業管理的招投標活動,應當在深圳市物業管理招投標專家庫中抽取評標專家。

　　第四條 入選物業管理招投標專家庫的專家,必須具備如下條件:

　　(一)從事物業管理或相關工作滿五年,具有本科以上學歷或中級以上職稱,有較深的物業管理專業理論知識和實踐工作經驗,年齡一般在六十歲以下(業主委員會委員可適當放寬);

　　(二)熟悉物業管理及有關招投標的法律法規;

　　(三)能夠認真、公正、誠實、廉潔地履行職責;

　　(四)身體健康,能夠承擔評標工作。

　　第五條 物業管理招投標專家入選專家庫,采取個人申請和單位推薦兩種方式。采取單位推薦方式的,應事先征得被推薦人同意。

　　個人申請或單位推薦均應有書面的申請書或推薦書,并附有符合本辦法第四條規定條件的證明材料存檔備查。

　　第六條 物業管理行政主管部門,對專家庫成員實行監督和管理

　　(一)對申請人或被推薦人進行培訓、組織考試和評審,決定是否接受申請或者推薦,并向評審合格的申請人或被推薦人頒發物業管理招投標專家證書。

　　(二)定期組織專家進行物業管理、招投標業務和有關法律知識的培訓、講座和業務交流;

　　(三)為每位專家建立檔案,詳細記載專家成員參與評標活動的具體情況,并實行網上公示,接受群眾監督。

　　(四)建立年度考核制度,對每位入選專家進行考核。專家因身體健康、業務能力、信譽、離開物業管理行業等原因不能勝任評標工作的,專家資格將被終止。

　　第七條 物業管理招投標專家享有下列權利:

　　(一) 接受物業管理招標人邀請,擔任物業管理招投標評標委員會成員;

　　(二) 依法對招標文件進行獨立評審,提出評審意見,不受任何單位或者個人的干預;

　　(三) 接受參加評標活動的勞務報酬;

　　(四) 法律、法規規定的其他權利。

　　第八條 物業管理招投標專家負有的義務:

　　(一)遵守評標工作紀律,不得私下接觸投標人,不得收受他人的財物或者其他好處,不得透露對投標文件的評審和比較[[、中標候選人的推薦情況以及與評標有關的其他情況;

　　(二)客觀公正地進行評標,每次評標結束后,向主管部門提交書面的評標經驗或感言,每年向主管部門提交一份書面的評標匯報材料;

　　(三)自覺抵制違規的物業管理招投標活動,協助、配合專家庫管理部門的監督、檢查,未經主管部門授權,不得在公開場合以物業管理招投標專家的身份發表物業管理招投標方面的言論;

　　(四)法律、法規規定的其他義務。

　　第九條 物業管理招投標專家的抽取

　　(一)物業管理招投標專家的抽取,應由招標人派代表于評標會24小時前到物業管理招投標辦公室專家庫中電腦隨機抽取;

　　(二)與招標項目有利害關系的專家,在當次抽取時應予回避。

　　第十條 專家庫成員有下列情形之一的,由物業管理行政主管部門給予警告;情節嚴重的,取消專家資格,并予以公告:

　　(一) 私下接觸投標人的;

　　(二) 收受利害關系人的財物或者其他好處的;

　　(三) 向他人透露對投標文件的評審和比較、中標候選人的推薦以及與評標有關的其他情況的;

　　(四) 不能客觀公正履行職責的;

　　(五) 無正當理由,拒不參加由主管部門通知的評標活動三次以上的。

　　第十一條 物業管理行政主管部門應當保證專家及評標活動檔案的記載真實有效;不得以管理為名,非法干預專家的評標活動,不得以私人名義不經過合法程序介紹專家參加評標活動。

　　第十三條 本辦法由深圳市物業管理行政主管部門及深圳市物業管理委員會招投標辦公室負責解釋。