隨著經濟的發展以及人民生活水平提高和消費觀念的改變,消費者在對眾多物業管理企業的比較、選擇中,已把品牌作為首選目標,而市場呼喚的也是以價值為導向、專業化、全方位服務的品牌物業管理。因此,打造品牌已成為物業管理企業順應經濟發展的必然趨勢。
創立一個有價值的物業管理服務新品牌,將是一項系統工程。物業管理企業必須利用自己的經營服務理念、文化價值理念、先進的管理服務模式、嶄新的企業運營機制以及自身獨特的企業文化、社區文化、致力打造與國際市場、國際品牌接軌的具有鮮明自身特色的物業管理新品牌。
雖然,目前中國物業管理僅是初級階段。但是,國外的現代化的物業管理模式將推動我國房產管理模式的改革,為了適應市場經濟條件下房產管理的新體系,大部分企業還停留在知名度的競爭上。一個物業管理企業要稱得上有品牌必須具備三個要素,即知名度、美譽度和客戶對其的忠誠度。品牌的核心是能否幫助客戶實現和提升價值,讓客戶口碑相傳,進而形成客戶的品牌忠誠。美國揚和羅濱凱公司總裁彼德·喬治蘇說:“精品是超越于具體產品的,它凌駕于實際產品之上?！蔽飿I管理企業的品牌作為物業管理企業(產品)的標記,是“產品”內涵的反映和“產品精神”的體現。一個品牌可以代表一個企業,一個優秀物業管理小區、示范大廈可以代表一個企業的實力;在一面“精品”的旗幟下,[[“產品”可以一代接一代地生產發展下去,只要管理適當,品牌可以永存。同時,由于品牌是企業所生產和經營的,因此,品牌也就反映了企業的形象和精神,是企業“產品”的要素。優秀物業管理小區與物業管理企業緊密相連。優秀示范小區對于物業管理企業的生存和發展關系重大,品牌的永存保證物業管理企業長期地生存和發展下去,對社會發展、經濟繁榮都有重要作用。所以,從物業管理行業來說,品牌建設首先要以基礎管理為根本。
一、強調物業管理的技術含量
普通人對物業管理的認識常有誤區,認為物業管理是一個技術含量比較低的行當,其實不然。這同時也說明了物業管理行業本身宣傳還不夠。
其實科技在物業管理中也起著很重要的作用。像微電子、生物技術以及新材料技術、信息都給我們帶來相當大的壓力,企業能做的只能是不斷地把這種科技創新轉化為產品開發,注入到物業管理服務中去,對現有的管理項目不斷提升科技含量,像電梯的改造、安裝高科技的監控系統以及提供網絡等方面。一個技術含量高的樓盤,在為業主創造精品硬件的同時也推動和產生了物業管理企業在管理過程中塑造的品牌效益。
二、創建品牌企業的三要素
一個物業管理企業要稱得上有品牌必須抓住三個要素,即客戶、創新和員工。
第一,物業管理企業應該是零距離貼近客戶。也就是說,品牌建設必須要以業主需求為導向,真正零距離貼近業主,聽到他們的聲音,像現在的800免費電話,網絡平臺等的建立最終都是為了實現與業主的有效溝通。
第二,創新在品牌建設中起著重要的作用。一個物業管理企業的產品能否形成話題性,能否在同行中吸引眼球,吸引注意力,一定要有與眾不同之處。如果僅憑一招鮮或做足一兩個口碑項目來保品牌的含金量和長久性是不可能的。因為我們提供的產品是一種無形產品。其核心價值——品牌傳播的主線,是品牌的精髓,它代表了一個品牌最中心、且不具時間性的要素。一個品牌最獨一無二且最有價值的部分通常會表現在核心價值上。如果把品牌比作一個地球儀,核心價值就是中間的那根軸心,不管地球儀如何旋轉,軸心是始終不動的。
第三,要想形成品牌企業先要培育品牌員工,這一點很關鍵。員工如果都能清楚地知道自己所服務的企業為別人做得好的有什么,追求的是什么,并能以加盟這樣的企業為自豪的話,就會逐步形成員工的“品牌氣質”,這種氣質的形成對于企業品牌的成長也是非常關鍵的。
三、品牌物業管理企業修煉四要訣
據北京新華信公司的專項調查研究結果顯示,牢記四條要訣苦練內功是品牌物業的共有特征。
要訣一:慎選托管樓盤。品牌物業也不能對客戶來者不拒,它要對物業市場進行細分,確定目標市場,從挑選有價值的樓盤做起。物業管理企業在接管物業時應有目的地進行選擇,選擇精品物業使之為物業管理企業創立品牌鋪石奠基。中海物業就有“四不接原則”,即科技含量低的多層全委項目不接;社會信譽差的開發商的項目不接;物業管理市場剛剛發育的城市的全委項目不接;由業主委員會委托的二手項目不接。
要訣二:早期介入目標。對于有介入價值的樓盤,品牌物業一般傾向于在項目規劃階段就積極介入,他們需要物業管理公司能提供高水準的相關策劃顧問服務,也可以有效避免雙方對樓盤規劃理解不同而引發的摩擦。從物業管理前期看,目前物業管理企業接手物業后很長一段時間內業主向物業管理企業反映的許多問題實際上是開發商與業主之間關系的延續。因而早期介入對創立品牌物業起到“推波助瀾”的作用。
要訣三:質量重于數量。分析那些特色服務經營比較成功的物業管理公司可以發展,它們推出特色服務的目的主要在于其創收價值,或用以配合公司的文化定位和對外形象。像某些物業管理企業就是把目標定義在高檔寫字樓,而有些則定義在政府機關,這也就是物業管理企業所形成的自身特色。然而,盲目追求設立新的服務項目不但增加成本,有時反而還增加了服務質量事故的可能性,很多時候用戶最生氣的不是服務質量出現了問題,而是物業管理公司解決問題的態度、方式和速度。因此,與客戶溝通也就成為創立品牌物業的一個重中之重。
要訣四:客戶溝通暢達。諸多物業管理公司的負責人對此都表示高度認同,但具體的做法卻各有不同,主要可歸為四類:一是崇尚數據說話,以定性——定量——定性的思路指導工作,由市場研究跟進客戶意見和需求的變化;二是定期上門服務。發現問題及時解決;三是設立投訴和報修電話,給客戶開設網站留言專欄;四是逢年過節時走訪重點客戶,聯絡感情。相比而言,在客戶溝通和客戶信息的收集機制上似乎有這樣的現象;跨國公司講思路,國內大型公司講規范,新興公司講感情。
因此,物業管理企業的品牌創立后,還需不斷對消費者心理、社區文化、消費者需求結構進行研究,加強服務創新;注重企業與人員形象的推廣以及企業經營原則的一貫性、持續性;注重企業的責任與社會的和諧關系,承擔相應的公益責任,與媒體建立長期良好的互動合作關系等等。通過對企業品牌采取的一系列推廣措施,來維護品牌效應的持久性。
綜上所述,品牌資產是一種以“品牌”為先鋒,以“資產化”為經營理念的特殊企業資產,它是企業的一種有著巨大潛力的資源,要以市場為基礎為企業所用,它肩負著為企業創造效益,為消費者謀福利的偉大使命。品牌資產是企業的一筆巨大財富。當前,國際市場上的生產力已經處于過剩狀態,幾乎所有采用市場經濟運行機制的國家都不同程度地進入到了買方市場。市場競爭的環境和手段同過去相比已經發生了很大的變化,企業取勝的主要競爭手段已不再是單純的產品和服務本身,還包括良好的品牌資產建設,這也正是本文的宗旨所在。
參考文獻:
①葉天泉,《關于我國物業管理發展趨勢的研究》
②楊榮元,《21世紀中國物業管理的發展戰略展望》
③尤建新、孫繼德,《物業管理實務》,中國建筑工業出版社
作者:于洪波
篇2：論物業管理品牌的發展
論物業管理品牌的發展
物業管理的品牌比較獨特的一點，是什么呢？是由物業的品牌跟管理品牌共同構成的，我們常常會發現這樣一個問題，知道物業，不知道管理商是誰，知道管理商是誰，對這個物業幾乎一無所知，怎么能夠使這兩者之間有機的結合起來，使物業帶動整個管理公司在社會聲望的提升，亦或通過管理公司提升這個物業，使兩者結合交互可能是我們應該共同關注的。
所謂品牌，需要理解的一點是什么？首先是個知名度。當然這里存在一個群體指向問題，就是只讓該知道你的人知道你，那么在該知道你的人這個目標群體中這個指向中你的履蓋率越高越好，這是要達到的第一步，就是要把知名度做好，品牌的第二個構成：美譽度，通俗地說就是需要人家知道什么，任何一個品牌的傳達應該講是在一個企業受控上的，就是希望知道些什么和別人知道什么是不是對稱，如果不對稱就需要重新檢討。在美譽度的問題上仍然有一個群體指向的問題，也就是內涵指向的問題。美譽度構成了認可度，如果能把這知名度和美譽度所構成的這幾個要件很準確、很清晰地說出的話，對于物業管理的品牌，對于品牌二字應該算是比較清晰的認識了。
物業管理品牌的支撐點是什么？
第一個：硬件，在硬件的構成中，有一個重新評價的問題：
1、設施，設施跟檔次無關，功能匹配是評價硬件設施好壞的一個很重要的標準；
2、環境，環境就是綠化、園藝嗎？不僅如此，任何一個綠化的環境仍然存在他的公用性，同樣綠化，是裝飾性的還是功用性的一定要明確，如果是功用性的，它的功用性沒有發揮出來，只發揮了它的裝飾性，這樣的環境仍然不能稱為好，評論環境就談到美觀、品味、格調，那么處理環境藝術應該由專業的設計師去完成，而不是根據領導者個人的好惡；
3、質量，質量問題有我們通常意義上看得見的，另外還有我們看不見的，這些都是要強調它的專業性的。以上這些最基本的，也就是說品牌構筑的第一個要點--硬件。
第二個是軟件，我評價軟件的第一個標準就是在這個管理所有的構成中，所有的軟件要件構成中，是否有研發，研究發展，研究物業、客戶需求，物業定位、市場定位，如果寫字樓可能更多的是關注區域市場的現狀和走向，如果是住宅則更多的是研究客戶需求，目標群體的需求，而且這個研究要保證這個物業可持續發展，這是軟件，也就是說一個管理公司具備不具備對物業發展的預見性和指導性，當你具備這個能力的時候，所有的工作有方向有目標了，那么你需要做的兩件事情就是管理和服務設計及管理和服務的執行。
第三：客戶品質，客戶品質是構成物業和物業管理企業，能不能夠成品牌非常關鍵的要點，什么叫客戶品質，不是講這個客戶一定要說全是外國人就比中國人好，并非這概念，質量保證的第一點就是需求的趨同性，也就是說他必須是某一類群體，具有共通性的群體當在這個物業中需求是趨同的，這個樓宇的客戶質量是好的，講服務需求趨同實際就是把不同的口味放一起調和，講的是這個概念，盡可能把它保持一致性，使這個群體的人在他的需求層面、需求趨向方面，盡可能達到一致，這個問題我認為是客戶品質很重要的一方面。比如樓宇出租，我們在市場壓力不是最大的情況下，做好甄選這個關，有些客戶是優先的，比較優先原則，制定優先原則選定一批客戶住進這個物業，和這個物業提供的服務是相匹的，當客戶已經入駐進來了的時候，具備條件調整這些客戶群體，當這些問題都做不了的時候，怎么辦--引導，導引客戶的需求，趨向最終完成一個什么結果--集聚，某一類型的人，某一類型的群體，在一特定物業中集聚，使物業管理工作專業化，物業的客戶專業化。
提高企業的知名度，離不開傳播行為，如何做好傳播，剛才談到了認知度和群體指向的問題，在服從這樣一些原則的情況下，首先來進行選擇，目標客戶是誰？媒體的受眾是誰？媒體很多：電視臺，電臺報紙、刊物，互聯網、POP、PM甚至包括一些活動的口碑傳達，都是我們選擇的范圍，之后再考慮投放方式，這些應由專業人員來操作，投放方式有很多辦法，最本質的方法就是法無定法，沒有固定辦法。這兩項做好之后，第三個就是“在商言商”要考慮成本，也就是經濟，經濟性分析，我們所做的一切的成本和我們所取得的效益是不是一致的，最后就是一個策略問題，策略問題主要需要考慮的是投放，其中包含力度和頻度的控制。
第四個問題談的是一個品牌策略的問題，ISO-9002可能是大家知道最多，研究最多的東西，他對品牌軟件的設置、構成怎么去做可能非常有效。 CIS在這兩年不太時興了，但有很多核心的東西，對于企業是非常重要的，如果把CIS研究透，分解開結合企業的要素，把它的要素跟企業的要素結合起來，來推進你企業的品牌策略，都是很重要的?？赡芤舶ㄆ放萍毞?，是我們在未來品牌建設中的技術處理，都是要考慮的。
篇3：如何創造物業管理品牌
如何創造物業管理品牌
物業管理是一門跨專業、多領域的綜合性學科，涉及了建筑、管理、法律、營銷、心理學、公共關系等多個方面的學科。這樣的一門學科是需要我們作為一名物業人要花時間，用心去學習的。
隨著城市的現代化、人們對居住空間的可持續發展的要求，物業管理要得到迫切的改變，已成為一種必然的趨勢。尤其在市場經濟的條件下，大多數人將成為物業的產權人和使用權人，因此，如何在激烈的市場競爭中立于不敗之地，創造合理的規模效益，已經成為現今物業管理的關鍵問題。一家物業公司只有針對不同的物業類型、不同的消費人群、以不同于他人的管理模式，才能建立自己的經營理念，才能走出企業的品牌化道路。
品牌是什么?依據美國市場營銷協會的定義：所謂的品牌就是一種名稱、標記、符號，簡單的說就是一種商品的牌子，以自己特殊的商品形態區別與競爭對手的標記。但是在市場經濟發展的今天，品牌已不再是一種簡單的區別標志，而是企業客戶和價值(文化價值、經濟價值)的來源。物業管理是一種服務，它以物業為管理對象，以廣大業主為服務對象而定位于社會人群。由此，物業公司想創建這種服務的品牌也不外乎這三個方面：即知名度、美譽度、忠誠度。
大家熟知的萬科物業公司發展到今天之所以能成為行業中的佼佼者，其中一個最重要的因素就是依靠了其服務的品牌效應。在多次的物業管理招、投標中，其能做到“未見其人，先聞其聲”靠的是它的知名度，而在以后的日常管理中能得到廣大的業主的支持與信賴則主要依賴了它的美譽度，于是不斷提升的忠誠度為它贏得了越來越多的客戶，終究鑄造了中國物業的“巨無霸”。 但是創建一個品牌并不是朝成夕就，而是需要一個長期的過程。
福州雖然是位于沿海的一個城市，但就經濟發展、人口規模來說還是一個中小城市。于是在這樣的情況下要做成一個物業的品牌，除了要克服大的環境困難外，還要最大程度上優化企業的內部結構和人員配置，這樣才能達到我們所預期的目標。大部分的物業公司日常的工作中主要還存在這幾方面的問題：
(1)物業人員的形象不規范。包括服務人員的儀表、語言、行為形象。物業處的管理人員是第一時間與業主打交道的，因此，他們的給廣大客戶留下的形象則代表了公司的精神面貌。
(2)規章制度不健全。主要包括對內(員工規范、崗位職責、獎罰機制)和對外(管理制度、業主公約、處理程序等)。
(3)服務人員的人性化意識不強。對待業主不夠周到熱情，有的甚至與業主之間發生了口角。在實踐的工作中，物業處的管理人員對應允業主的事情不能及時的處理，比如說報修，一拖再拖使公司的誠信產生了嚴重的危機。
(4)物業經營收入單一，難以擺脫虧損的局面。很多的物業公司所管理的物業，它的建成已有十幾年的時間，大多數的公共設施已經老化，光靠便宜的服務費來經營，虧損是在所難免。
如何解決這些問題，規范物業項目的運作，樹立物業的品牌形象。我有一些自己的幾點建議和想法：
建立規范、高效、專業化的隊伍，作好基礎管理是關鍵。
(1)規范服務人員形象，加大企業宣傳力度。規范形象包括儀表、語言、行為三個方面，儀表規范要求我們的服務人員要持證上崗，統一著裝，佩帶明顯的標志，所使用的工具要印有企業的標識。語言形象要求服務接待人員要講普通話，在電話接待中要首問“您好，**物業，有什么可以幫助您”語言要盡量熱情委婉，包括在與業主產生矛盾的時候。行為形象要求每一個崗位的職工要做到：工作規范，盡顯專業風采。這一點對我們的保安人員顯的十分重要，在小區里保安人員擔任著維持公共秩序的職務，所以在工作中要盡量達到軍事化的標準。
(2)健全與物業有關的規章及各種檔案保持制度。完善的規范規章可以規范員工的行為，有利于整個服務流程的再造，有利于提升企業的外部形象，尤其是以后創優、ISO9000認證的必不可少的環節。所以，對于公司內部要建立員工的崗位責任制、工作內容要求并且要確保能落實下去，內部制度的設立要無時不刻的表現出一個絕對服務者的形象--以業主為中心，輻射每一個員工的行為。
有的公司實行首問責任制就值得為其他的物業項目所借鑒，即每一個與業主接觸的服務人員都要成為服務流程上的一個點，實現服務無縫隙。對于外部，我們要建立裝修制度、房屋巡查制度、設備檔案管理制度等齊全的公眾制度。值得注意的是我們的每一個公眾制度的建立都要依據國家的法律法規，措辭要盡可能的人性化。這樣有利于建立清晰合理的服務流程，真正做到“事事有人管、人人都管事”，使每一個責任事故的發生都能找出相應的責任人，并能配合相應的獎罰激勵措施。
(3)充分重視業主大會和業主委員會的作用，使之成為物業與業主溝通的橋梁。全體業主是整個小區物業的所有權人，而業主大會和業主委員會則是他們的代表機構和代表，也是小區重大決策的擁有者，所以物業管理人員要充分重視其作用，處理好與他們的關系。業主委員會是業主大會的執行機構，同時也是物業企業的監督者和協助者。
一些重大的物業事項(物業維修基金的使用、年度預算、物業公用部位的經營等)必須要業委會審批，否則有時物業的好的想法，可能會變成違法的行為。鑒于現今大部分的業主委員會還不是很健全，重大的事情盡可能的要經過入住業主多數的同意。此外，在日常的管理服務中，要定期或不定期的召開與業主委員會或業主代表的座談會，以征詢在平時管理中的不足和缺陷，來完善自己，同時也要把對業主的合理要求和一些個別業主的不配合現象對業主委員會給予明示，請求其協助解決，做到雙方心中有數，必要時要達成書面協議。
服務管理要以專業化為方向、寓法制化于其中，走程序化的道路。
(1)以專業化為方向，首先要打好專業基礎，即讓大多數的員工掌握豐富的專業知識和專業技能，因此企業要建立氣氛活潑、富有彈性的學習型網絡。公司應定期或不定期的組織培訓班、外出學習，特別值得一提的是對于外出學來的東西，不能搞純粹的“拿來主義”，一定要適時而變、因地制宜，主要要符合本公司和本小區的實際情況，偏離實際的再先進的思想方法也要忍痛割愛，否則只會浪費大量的人力、物力。
對于專業技能，因為其是服務質量的基礎，所以我們要鼓勵員工提出改革技能的辦法、參加國家的技能考試，對取得一定成績的員工要給予獎賞，由此形成一個“學以為用、從用中學”的的良性循環。
(2)寓法制化于其中，就是要求公司的每一個行為都要與法律政策有直接或間接的聯系，這也是我們在工作中始終都能占據主動地位的關鍵，尤其在處理不可協調的糾紛中其作用更是可見一般。物業企業每時每刻要有法律自我保護意識，即在每一個潛在的法律糾紛中我們要有作為。舉例說在有的小區，看到一些復式的樓層的樓梯都是毛坯的而且比較狹窄，如果在業主看房或是驗收時，就存在了一個潛在的跌傷危險，而我們的物業沒有給予任何的警告，這就是我們的不作為，一旦發生事故我們就要承擔責任。如果我們給予醒目的警告，那我們只可能不承擔責任或是承擔連帶責任。同樣的情況比如在我們的清潔員剛剛清潔完的樓道上、電梯里等等，我們都應該對潛在的事故有作為。
首打營銷牌，要走多條路。
品牌的創建說到底就是營銷的結果，當然這包括了企業的市場、文化、行為營銷等各個方面。通過營銷，企業可以提高自己的知名度，擴大市場份額，使自身的物業形成一種口碑效應，在不多增加客戶的基礎上從而形成自己的規模效益。
在品牌營銷的同時，我們還要學會多條腿走路，比如做房屋中介、廣告位出租、家政及其他的特約服務，這都可以成為企業的一個收入來源。當然一些不樂觀的事實也擺在我們的面前，在企業多面經營的的同時，肯定會遭遇來自市場、政府各個方面的阻力，這就需要我們的管理人員展開積極的公關工作，為企業的發展營造一個寬松、穩定的空間。
作者：盧敏峰 三木物業公司