本文提要：由于物業管理行業的門檻低、收入相對穩定、風險相對較低,近幾年來,物業管理企業數量如雨后春筍一樣迅猛增加,整體管理水平也有很大提高。但是也有不少企業,不同程度的存在以下現象:辦公環境、條件很差;

物業管理在我國從起步至今也就二十幾年歷史,法律法規不夠健全完善、公民消費意識淡薄、從業人員素質參差不齊、企業管理水平差異很大等原因,造成物業管理收費難成為國家和行業普遍關注的熱點問題,而物業管理的收費率直接影響到行業的發展、企業的正常經營和生存、業主得到的服務質量和社會的安定和諧。
許多專家、學者、業內人士都對我國物業管理現狀中收費難的原因進行過非常全面的分析,主要有物業管理企業自身管理服務水平低、操作不規范、從業人員素質參差不齊;有業主對物業管理服務消費觀念誤區、業主僥幸心理及對物業管理企業提供的服務不滿意;有對開發商的工程質量問題、設計缺陷和售房時的隨意承諾不予兌現而轉嫁給物業管理企業;政府對水、電、氣等高度壟斷行業的控制乏力、對宣傳機構指導要求不夠、立法相對滯后等等。筆者認為收費是一個系統工程,筆者談談如何改善的一些觀點。

一.輿論正確導向,提升業主素質
買車后需要“養車”的道理誰都懂得,不對車進行合理養護,車的壽命就會縮短、貶值就會更快、還會經常出毛病影響正常使用,而買房后要支付物業管理費實施“養房”,從而使物業實現保值增值的觀點是很多人不甚了解的,都要花錢是“養車”與“養房”的共同點。不同的是,“車”是完全獨立的個體,想何時保養就何時保養,想如何實施就如何實施,完全不涉及他人利益沖突;而“房”不是獨立的一間或一套,它是由共用設施設備和共用部位等共同構成的,不可分割的。由于房屋的這種特殊性,物業管理企業提供的管理服務也就具有了特殊性—— 公共性和排它性,不可能因為某戶欠費或不繳費而停止保安、保潔或維修養護服務。
闡明這個觀點就是想引起新聞機構及其從業人員的重視,從而客觀公正地報道物業管理糾紛,正確引導物業管理消費意識,把普通百姓從過去的福利分房、福利養房觀念中脫離出來,以適應市場化經濟運作的客觀規律,為社會的發展和進步起到應有的作用。一些電視臺、報社為了提高關注度,對物業管理糾紛做了一些不切實際、有失偏頗的報道。從職業道德和社會責任的角度出發,媒體從業人員應該加強物業管理知識的學習,全面了解情況后再做報道,引導業主成為一個合格的、理性的消費者,鞭策物業管理企業完善和提高管理服務水平。
加大政府對企業的監管力度,提高物業管理企業的管理服務水平,達到質價相符的市場經濟原則
由于物業管理行業的門檻低、收入相對穩定、風險相對較低,近幾年來,物業管理企業數量如雨后春筍一樣迅猛增加,整體管理水平也有很大提高。但是也有不少企業,不同程度的存在以下現象:辦公環境、條件很差;管理水平低下;多收錢少服務;盲目擴張而不注重內功修煉;違背市場規律,以低價管理費標準獲得中標后,損害業主的長期利益來彌補企業的短期利益等等。政府應該加大這方面的管理力度,采取有力措施,控制企業的不規范行為。

二.完善物業管理企業內部管理機制
1.完善流程,提高服務。
根據不同規模,不同檔次的項目,按照收費標準對應的服務標準,遵循質價相符的原則,完善管理過程中的報修、保安、保潔、收費、特約服務、投訴處理等流程,提高服務質量。
2.有效運用營銷技巧、溝通技巧。
物業管理企業從業人員肩負著推動行業發展的責任,這就需要不斷提高自己的溝通技巧,向業主宣傳相關法律法規,引導業主的正確消費觀念,宣傳行業和企業的發展動態。其實,對業主欠費的每一次催收都是一次推銷的過程,事前需要做認真細致的準備,了解清楚相關情況、想好要說的話、利用溝通的技巧與業主“短兵相接”。
3.建立合理的收費績效考核機制,以激勵有關人員。
按照項目當前的收費率狀況適當提高,然后逐年再提高,但要讓從事人員“跳起來還能夠得著”,比如:原為85%,目標可定為90 %。
班組長以上主要人員或全員參與績效考核,每月實現的收費率比目標低 1 %則扣浮動工資的10%;每高 1 %則獎浮動工資的10%,以激發員工的積極性。
工資由基本工資加浮動工資兩部組成,以保證員工的最低收入,達到穩定的目的,同時配以連續3個月達不到最低標準則末位淘汰的激勵機制。
對以前年度欠費催收另定目標,實施單獨獎懲。
全年累計計算,每月績效考核,這樣既可保證每月指標又可保證全年指標。對于浮動工資部分,員工“跳多高就拿多少”,可以大大調動其積極性。要想收費率高,保證服務質量是前提,要促使有關人員積極協調處理好各類事務,達到合同約定的服務標準,業主滿意率也就提高了,才能形成良性循環。

三.加強政府職能的發揮
1.20** 年《物業管理條例》 出臺后,一聲春雷使行業熱血沸騰,第四十五條規定“物業管理區域內,供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應當向最終用戶收取有關費用?！币郧按账?、電費,除了付出巨大人力物力還不討好外,還要承擔巨額的管線維護和輸差費用。但是對《物業管理條例》供電局有《電力法》,自來水公司有《供水條例》,許多城市或區域的物業

本文提要：由于物業管理行業的門檻低、收入相對穩定、風險相對較低,近幾年來,物業管理企業數量如雨后春筍一樣迅猛增加,整體管理水平也有很大提高。但是也有不少企業,不同程度的存在以下現象:辦公環境、條件很差;

管理企業都進行過抗爭,但是卻招來的是停水、停電。為此,政府部門應加大對這種高度壟斷行業的控制。
2.對竣工驗收和接管驗收加強控制,要求開發商必須合理配置完善計量器具,清潔、綠化用水表,電梯、樓道、園區用電表等。
3. 完善個人信用檔案。銀行采取欠費扣信用分;欠費3個月則凍結房產,停止辦理更名、遺產繼承、贈送、買賣手續。

四.加大司法效率和效力
人性丑陋的一面是喜歡占便宜,在遇事時總會自然地比較、權衡如何于己有利,如何能省錢,如何能掙錢。有的業主雖然沒有履行法律法規規定的義務,或者說不交費,但并不會為此付出什么代價。這些業主不交費,享受服務“搭便車”,嚴重損害了廣大已繳費業主和物業管理公司的利益,而物業管理企業要主張權力卻要付出很大的代價,律師費、訴訟費、時間、精力,同時法律還有一個追訴期為
2年的瓶頸。即使能夠勝訴,很大的代價隱患還在后面,盡管欠費官司判決后,物業管理企業會立即與敗訴的業主溝通以期緩和關系,達成諒解,友好相處,但往往是收效甚微 —— 這叫“贏了官司輸了人情”,這類業主很容易再欠費。
為了維護法律的嚴肅性和公證性,建議設立小額欠費法庭,對金額小、法律關系比較簡單的欠款,采取簡單法律程序進行審判,既可提高了效率、減少了企業訴訟成本,又維護了法律效力。
參考資料 :
1.蔡詩,《物業管理務實與操作 》,西南財經大學出版社
2.王江濤、李興華,《 推銷大師 》,企業管理出版社
3.陳端正、陳智勇、朱風華,《物業管理實操經典 》,天津大學出版社

篇2：如何解決物業管理收費難的問題

　　如何解決物業管理收費難的問題

　　物業管理收費難是長期困擾物業管理公司發展的老大難問題，不交、少交、欠交物業管理費在物業管理行業中似乎已成為一種司空見慣的現象，它已經成為制約物業管理行業生存和發展的瓶頸，如何解決好物業管理收費難的問題也成為了業內普遍關注的焦點問題。

　　一、物業管理費收不上來的原因

　　通俗地講物業管理，是指物業管理企業受物業所有人的委托，依據物業管理委托合同，對物業的房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境容貌等管理項目進行維護、修繕和整治，并向物業所有人和使用人提供綜合性的有償服務。因此物業管理費開支主要包括維修、保安、保潔、綠化、道路、稅費等幾個方面。

　　同時物業管理又是一項系統工程，它應貫穿于房地產產品的生產、銷售和服務三個環節之中，其作用的重要性是顯而易見的。物業管理企業在管理中體現的是市場化、專業化、社會化的管理行為，這種市場化的運作是以有價值的服務來實現的，因此在物業管理市場中必然的要求是“誰受益，誰交費”。

　　結合物業管理實踐，業主拒交物業管理費主要存在以下原因：

　　1、業主不了解物業管理的實際涵蓋

　　由于業主并非物業管理專業人員，因此他們不可能全面了解物業管理這個系統性的有償服務行為，對物業管理的認識只停留在表面上。目前業主普遍認為物業管理公司的工作主要是保潔、保安、綠化，同時還認為房屋出現質量問題也全部應由物業管理公司負責，所以一旦房屋存在質量問題，就以此為“借口”，拒交、少交、欠交物業管理費。他們并不知道這些問題是由開發商，或是因自己裝修不當等原因造成的，其責任主體的歸屬應是開發商或業主個人。并不是物業管理公司，也不屬于物業管理公司的工作職責范圍。

　　2、對物業管理服務不滿意

　　目前，由于國家對物業管理服務項目還沒有統一的規定和檢查標準，支付多少物業管理費，達到什么樣的物業服務標準，怎樣達到質、價對等也沒有統一的要求，所以造成了業主和物業管理公司在物業服務標準上認識偏差較大。物業管理實踐中，物業管理公司只能從雙方的利益出發，根據物業管理費的收繳情況，提供相應的物業服務，對此，部分業主就會認為質、價“不符”；同時，在實際物業管理工作中，也確實存在物業管理公司服務不到位的情況。這樣，業主就會對物業服務不滿意，對物業管理公司產生意見，因而拒交物業管理費。

　　3、工程質量存在問題

　　由于開發商的原因，部分業主所居住的房屋工程質量存在一定的問題，尤其是屋面、陽臺、窗臺、有水房間、下水道等專有部分的質量問題，業主意見更大，對此，業主并不知道應該找開發商進行交涉、處理，而把一切怨氣撒向物業管理公司。一旦解決不了，就不交物業管理費。

　　4、僥幸心理

　　毋庸置疑的是極少部分業主存在一定的僥幸心理。由于物業服務具有社會性，服務對象是廣大業主而不是某個單體，因此，不可能因極少部分業主不交物業管理費就不進行物業管理服務，從而導致極少部分業主貪圖小利，躲避、逃避交納物業管理費。他們不交費也享受到了與交費業主同樣的服務，這樣既嚴重挫傷廣大已交納物業管理費的業主的積極性，又有可能引起其他業主效仿。

　　二、如何解決收費難的問題

　　針對上述物業管理收費難的成因，筆者根據實際工作經驗提出以下幾點解決辦法：

　　1、加強物業管理知識的宣傳為使業主和物業管理公司建立良好的、和諧的關系，解決物業管理收費難的問題，應對業主加強物業管理知識的宣傳。物業管理費收取的標準、開支的范圍及服務的標準，應經業主委員會、物業管理公司、上級主管部門及其他有關部門共同研究、討論、制定，并在業主大會上公布。同時，也應堅持在日常的物業管理小區中利用不同宣傳的形式如公告欄、宣傳欄等向業主進行宣傳，提高廣大業主對物業管理的認識，讓業主知道根據物業管理合同交納物業管理費用是每個業主的法定義務，交費合理、拒交可恥，讓業主懂得不交、少交、欠交物業管理費，不僅損害了物業管理公司的合法權益，影響其正常的維修、養護、運行、管理，而且更重要的是損害了全體業主的合法權益。要對廣大業主動之以情、曉之以理，合理地解決這個問題。

　　2、改變收費態度和收費方式

　　以往，物業收費員采取的收費方式常常是定期到業主家上門收取，由于種種原因，收費及時率和收取率都不是很高。收費點多、面廣，收費員勞動強度大，難免會出現生、冷、硬的工作態度，因而與業主的溝通、交流不是很暢通，導致業主對物業管理公司有意見而不愿交納物業營理費。針對這一情況，物業管理公司應根據實際情況采取一些辦法，改變工作方式和收費態度。例如：可采取遠程抄表、電話通知交費、與當地銀行聯辦“一卡通”業務、讓業主預存費用等方式，避免上述問題的發生。

　　3、實行信誓廣告牌制度

　　對于交費的業主和不交費的業主，應進行必要的表揚和批評，物業管理公司可在物業管理區域內的大門入口處或人員流動性大的地方，建立“信譽廣告牌”。特別是對經說服教育無效的業主，采取“上牌”手段將會更有效，讓廣大業主知道是誰侵犯了大家的利益，是誰導致物業服務水平上不去。廣而告之，讓社會輿論起到應有的監督作用。

　　4、對業主產權實行限制

　　對無正當理由，拒交、少交、欠交物業管理費的業主，物業管理公司可向上級主營行政部門--房產局物業處匯報，請上級主管部門出面幫助協調，對協調未果的業主制定出制裁辦法。例如可與房產局聯合，對這部分業主實行產權限制，使他們在房產交易、產權轉讓等方面無法辦理手續，形成呆死產權，這樣將會迫使業主從自身的利益出發，交納或補繳物業管理費。

　　5、加強物業管理公司自身建設，提高服務質量

　　為提高業主、使用人的滿意率，主動從物業管理公司自身上找原因。物業營理公司應在加強自身建設，提高服務質量上下功夫，調整內部機制，加強內部管理，建章立制，制定服務標準，規范行為準則，不斷提高服務質量，并嚴格按lS09000質量管理體系標準運行，從而達到業主的認可和滿意。

　　6、用法律武器維護自身的尊嚴和合法權益。

　　根據《民法通則》、《合同法》等有關法律規定，對不交、少交、欠交物業管理費的業主可提起法律訴訟，工作中要做到有理、有利、有節。在提起訴訟前，最好先通知該部分業主，與業主進行必要的交流、溝通，對經做工作仍無效的業主，可通過法律訴訟程序，用法律武器維護自身的尊嚴和合法權益。

　　7、與開發公司辦理好房產交接

　　為避免在業主入住后房屋出現質量問題，引起糾紛，在與開發公司辦理房產交接時，要嚴格按照規章制度辦事，對有問題的房產，要在開發公司處理完畢后再接管；特殊情況下，可讓開發公司留下足夠的保證金，確保物業管理公司具有對該房產的修復能力，以利于今后的物業管理。

　　(作者系遼寧省本溪華廈物業管理 有限公司副總經理 文/賈奇)

篇3：物業管理收費難對策

　　物業管理收費難對策

　　目前，收費難可以說是一種物業管理頑疾，但也不必視之為不治之癥，只要多管齊下，多方協力，有效的解決策略還是能夠找到的。

　　業主認識存在偏差→解決策略：樹立正確認識

　　新聞媒體、有關部門及物業管理企業應加大對《物業管理條例》及其配套法律法規的宣傳力度，切實提高業主、物業使用人對物業管理服務的消費意識。向業主宣傳物業管理取之于民、用之于民的宗旨，宣傳專業化管理對住宅的保值增值功能，宣傳交費合理、拒交可恥，不交、少交、欠交物業管理費不僅損害了物業管理公司的合法權益，更重要的是損害了全體業主的合法權益。

　　消費水平不高→解決策略：增加合理補貼

　　物業管理水平的提高與居民的經濟能力密切相關，對于某些低收入職工來說，以合理的價格去購買物業管理服務，就有必要給以合理的補貼。據北京市預測，在補貼給職工工資5%的物業管理費以后，職工就可以承受基本的物業管理費支出。此外對于那些經營困難無力交費的企業及低收入家庭，建議有關部門應建立專項保障基金或以社會保障的辦法解決。

　　消費僥幸心理→解決策略：公眾力量約束

　　明確將“不拖欠管理費”條款列入《業主公約》，由代表全體業主共同利益的業主委員會配合物業管理公司催繳，以有效提高管理費的收繳率，杜絕搭便車現象。對于交費的業主和不交費的業主，進行必要的表揚和批評，物業管理公司可在物業管理區域內的大門入口處或人員流動性大的地方，建立“信譽廣告牌”，特別對經說服教育無效的業主采取“上牌”公示的手段，讓廣大業主知道是誰侵犯了大家的利益，是誰導致物業服務水平上不去。廣而告之，讓社會輿論、公眾力量起到應有的監督作用。

　　自主權難發揮→解決策略：公開競標選聘

　　要從源頭上消除欠費現象，就必須盡快擴大推行物業管理招投標機制，由政府主管職能部門牽頭，讓業主與物業管理公司在市場中進行雙向選擇。這樣才能使廣大業主的權利得到應有的保障，才能保證一批觀念新、效益好、實力強、規模大、機制活的物業管理企業在市場競爭中脫穎而出，才能有效的提高服務質量和降低管理費用。

　　售房廣告承諾難兌現→解決策略：多管齊下

　　開發商要誠信務實，不欺詐業主，確保房屋及設施設備質量合格，并嚴格執行國家的有關規定，制定房屋質量保修證明和物業使用說明書，向業主明示后發放。

　　消費者要加強自我保護意識，在購房前要到專業機構咨詢開發商以及物業管理公司的情況，避免在購買商品房時被虛假廣告蒙騙上當。倡導業主用合法方式保障自身權益，一旦在入住后發現房屋質量及開發商承諾沒有兌現等問題，要通過合法、有效途徑解決問題，不應以欠交管理費方式表示抗議。

　　物業管理企業要努力履行開發商的物業服務承諾。項目的開發商在樓書和廣告宣傳中，明確承諾了“五星級”酒店式服務標準的同時，出資組建或選聘了物業管理公司。為此，物業管理公司理應想方設法地為開發商履行承諾，在規范化服務和個性化服務上，真正做到以為業主服務為中心、以業主滿意為標準，從而為管理費的收取營造良好氛圍

　　設計施工不合理→解決策略：早期介入

　　物業先天不足必將導致物業管理的混亂和收費的困難。在房地產開發的前期，選聘的物業管理公司就應該參入物業的設計方案的優化、施工方案的論證、設備安裝的監督和施工質量監督的全過程，既為日后做好物業管理打下良好的基礎，又可協助開發商把握好工作質量，在源頭上減少工程質量糾紛。

　　工程質量問題多→解決策略：理性承接

　　為避免在業主入住后房屋出現質量問題而引起糾紛，物業管理企業在接管物業項目時必須嚴把承接驗收關，分清責任，特別對于物業共用部位、共用設施設備要進行認真查驗，并與開發建設單位或業主委員會辦理承接驗收手續，凡屬于開發建設單位的責任，由開發單位負責解決(特殊情況下可讓開發單位留下足夠的資金委托具有修復能力的物業管理公司進行修復)，為日后減少物業管理企業與業主的糾紛打好基礎。

　　管理服務水平低→解決策略：苦練內功

　　隨著社會的進步和人們生活水平的提高，業主、物業使用人對物業管理服務的需求越來越高，物業管理市場的競爭也越來越激烈，物業管理企業要想在競爭中站穩腳跟，就應通過整合逐步擴大規模，降低成本，規范行為，做到主動服務、熱情服務、文明服務、高效服務、人性化服務，以切實提高物業管理服務的水平，通過完善、優良的物業管理服務，消除業主對交納管理費的不滿情緒，為解決收費難創造良好的條件。

　　費用支出不透明→解決策略：定期公示

　　增強物業管理服務費收支情況的透明度，是尊重業主知情權的重要表現形式。業主、物業使用人不僅有交納物業管理服務費的義務，同時也有權知道物業管理服務費用在什么地方。物業管理企業有義務按照《物業服務收費管理辦法》和《物業服務收費明碼標價規定》的要求，不僅要將物業服務內容、服務標準、收費項目、收費標準等有關情況在物業管理區域內的顯著位置進行公示，實行明碼標價，而且應當將收費表、收費清單、收費手冊及使用情況向業主和物業使用人公開，以接受業主、物業使用人的查詢和監督。

　　收費手段太落后→解決策略：一卡通用

　　實踐證明，以往上門收費的辦法收費及時率和收取率都不高，推行綜合收費卡制度，不僅可以減少大量的收費人員，提高辦事效率，降低服務成本，而且是保障居民消費應收盡收的好辦法。所謂綜合收費卡制度，就是將居民的水費、電費、煤氣費、物業管理費、采暖費等統一存儲在一個卡中，業主或物業使用人每月到指定代收代繳銀行或收費部門，劃卡結算。如果卡中所存資金不足，其水、電、煤氣、采暖等均不能使用。目前，還沒有實行綜合收費卡制度的城市，應當積極進行試點，并在試點的基礎上，總結經驗，完善方法，盡快推而廣之。

　　依法維權意識弱→解決策略：完善法律制度，增強法律意識

　　根據《物業管理條例》、《物業服務收費管理辦法》等有關法律規定，對不交、少交、欠交物業管理費的業主或物業使用人，經督促仍不交納的，物業管理企業可提起法律訴訟，用法律武器維護自身的尊嚴和合法權益。而在訴訟中，還應注意：一是要先從不交納物業服務費的業主中將具有煽動性、影響性，確實有錢不交費的“害群之馬”告上法庭；二是要挑選沒有任何理由拒交物業管理服務費的“釘子戶”通過法律討回公道。只有這樣，才能達到預期效果，才能達到切實維護物業管理企業和大多數業主的合法權益目的。

　　作者單位：福州現代家園物業管理有限公司