泰然物業特色服務助力品牌塑造

　　張增艷/《中國物業管理》雜志/20**年第4期

　　"品牌物業服務要經歷一個從'專'到'泛'再到'聚'的變遷，惟有有特色的服務才能也為品牌建設注入了新的活力。"近日，就如何塑造品牌話題，記者采訪深圳泰然物業管理服務有限公司（以下簡稱為"泰然物業"）總裁徐森時這樣表示，"物業服務企業何嘗不該如此，要想在市場上站穩腳跟，必須依靠特色服務形成自己的品牌，走品牌與品質一體化的道路。"

　　自20**年以來，泰然物業先后在其管理項目碧海紅樹園、武漢·南湖玫瑰灣項目、成都·怡湖玫瑰苑等項目開支了"玫瑰服務"和"金谷服務"，獲得了業主的肯定和信賴。

　　玫瑰服務

　　泰然物業在管項目碧海紅樹園面積近19萬平方米。20**年，泰然物業開始在該項目中率先運行"玫瑰服務"。它區別于管家式服務，但又吸收了管家兼保姆的特性，真正形成了屬于自己的品牌特色。

　　當被問到為何提出"玫瑰服務"時，徐森表示，隨著城市生存壓力的不斷加劇，人們更希望在忙碌一天后回家。玫瑰服務正是契合了這一理念，追求以業主為中心，通過延伸物業管理服務介入的時間和內容，實現了對物業管理服務本質的深化，以及不同層次人士對于生活質量和品味的追求，讓人們更愿意回家。例如20**年5月31日，碧海紅樹園物業服務中心在小區二層平臺花園舉辦了"歡樂慶六一"游園活動?；顒映吮Ａ敉晟钍苄∨笥褌兿矚g的游戲外，還增加了形式多樣、妙趣橫生的小游戲，比如保齡球、蹦蹦球、釣魚、飛鏢、套圈、盲人擊鼓等，而且為可愛的小寶寶們特別安排了"寶寶加油向前沖"的爬行活動?；顒硬粌H把大人們帶回了無憂無慮的童年回憶中，也讓幸福停留在業主們的臉上，漫延到社區的每個角落。

　　與此同時，根據業主需求的多樣化延長服務內容，開展多種經營。例如，在碧海紅樹園物業服務中心開設會所，專門開展婚慶禮儀服務，從最初的策劃到最后的實施，旨在為結婚的情侶營造溫馨、浪漫的氛圍，還在小區里貼對聯、掛氣球、發禮品等。讓入住的年輕人除了在酒店舉行慶祝儀式，也可以在會所內舉行。這樣既增添了喜慶的氣氛，也拉近了物業與業主的距離。

　　事實上，在碧海紅樹園的每一位員工都積極與業主交朋友，并不斷規范自身的服務行為，通過導入質量、環境和職業健康三大管理體系標準，使服務品質得到不斷提升，并贏得了業戶的信賴。幾年來，借助泰然物業的規范化管理和專業化服務，紅樹園小區先后獲得了"廣東省物業管理示范住宅小區"，深圳市"園林式花園式單位"，連續兩年榮獲"深圳市治安零發案小區"稱號。

　　"玫瑰服務"經過在碧海紅樹園的實施，逐漸為住宅類型的管理模式沉積了經驗。20**年4月，玫瑰服務在武漢·南湖玫瑰灣項目啟動，20**年4月又成功移植成都·怡湖玫瑰苑項目。

　　金谷服務

　　"城市創新企業聚集平臺"近年來頗受關注，對此，泰然物業在總結以往物業管理服務經驗的基礎上，提出了打造適合不同類型創新企業發展需要，為聚集企業提供專屬服務的全新服務模式--"金谷服務"。

　　在泰然物業，金谷物業服務中心的主要服務范圍為泰然金谷小區，是一座集科技研發、專業制造、人才培養、金融服務、創業投資、生態休閑于一體的國際化產業園。20**年，小區開始推行"金谷服務", 以"泰然·金谷"為載體，為聚集企業提供專屬服務的物業管理服務模式。

　　"金谷服務"著重于對園區物業的管理，在突破傳統的看門、掃地、維修等三大類基本服務模式的同時，探索新的發展路徑。在雪松大廈二樓專門設立公共會議室，為企業提供辦公場所，里面配置了桌椅、投影儀等。泰然物業及時捕捉并考慮微小企業的實際需求，在園區內開展多種經營。

　　事實上，同樣規模的辦公室如果租出去得到的收益遠遠大于目前的場地租金，但此項經營主要是為園區內眾多微小企業打造辦公平臺。同時，把涉及產業鏈上、中、下游的相關企業聚攏到一個園區內，這樣不僅降低了企業溝通、交流的成本，實現園區客戶所需要的各類服務集合在一個平臺上的聚合型高端管理服務模式，也打造了"城市創新企業聚集平臺"。

　　20**年3月12日，金谷物業服務中心在泰然科技園213棟西側組織舉行了泰然科技園植樹節活動?；顒雍芎玫貪M足了園區客戶相互交流的需求，得到了園區內諸多企業的重視與支持，現場共有來自深業置地有限公司、深圳金融電子結算中心、深圳市和發實業有限公司、深圳市夢依詩服飾有限公司、深圳市泰然酒店有限公司、深圳市泰然物業管理服務有限公司等六家企業的領導代表們出席。

　　品牌才能成就影響力

　　早在Interbrand公布的品牌價值評估中，可口可樂Coca-Cola以高達653.24億美元的品牌價值居榜首，這筆龐大的財富并不僅僅是一個單純的數字坐標，而且包含了多年品牌建設的成本投入與獲益。物業服務企業何嘗不該如此，要想在市場上站穩腳跟，必須依靠特色服務形成自己的品牌，走品牌與品質一體化的道路。

　　徐森就此表示，泰然物業開展的"玫瑰服務"和"金谷服務"，以集成化的服務形式、融匯性的服務內容、成就型的服務品質，為城市創新企業實現高效率、高效益的成長與發展，提供了專屬保障。正是這些服務，使得如今的泰然科技園已由原來單一的工業區華麗轉身為一個圍繞高科技企業提供辦公、研發、金融、教育、餐飲等其他支持性服務功能的商業化科技園區，特別是在隨著園區功能與結構的升級換代后，物業管理服務項目及內容也逐漸開始超越一般常規的物業服務模式。

　　徐森還坦言，對于物業服務企業來說，如何將特色服務"常態"化是非常不易的，而這恰恰是打造品牌的路徑。在泰然物業，企業要求服務要在"常態"標準之上更迅速、更細致，并通過不斷探索與研究服務項目與方式，滿足不同層次業主的不同階段的舒適感、便捷感及尊崇感。

　　管理學界認為，品牌作為無形資產其價值可以有形量化。同時，由于品牌擁有者可以憑借品牌的優勢不斷獲取利益，可以利用品牌的市場開拓力、形象擴張力、資本內蓄力不斷發展--盡管這種價值并不能像物質資產那樣用實物的形式來表述

，但它能使企業的無形資產迅速增大，并且可以作為商品在市場上進行交易。就此意義上來講，通過特色服務形成的品牌，將使物業服務企業提高市場占有率，提升服務品質，同樣，在行業的轉型升級過程中，品牌無疑也將發揮舉足輕重的作用。

篇2：上海交銀企業服務公司工程技術管理特色

　　上海交銀企業管理服務公司工程技術管理特色

　　在交通銀行總務部和公司總經理室的領導下，公司技術管理部負責總行物業設備管理的全過程。所謂設備管理，就是從設備的計劃開始，對研究、檢驗、購置、安裝、使用、維修、改造、更新、直至報廢的全過程管理，是一項兼有技術、經濟、業務三方面的技術管理工作。

　　一、工作重點

　　確保設備安全運行，規范設備管理，加強技術管理。發生機組非計劃停運時，要認真分析原因，在設備檢修、運行管理和技術監督等方面采取有力措施，提高設備可靠性，經得起高負荷下安全穩定運行的考驗。針對當前節能降耗的實際，要做好運行分析和用電調整，提高運行效率，最大限度地減少非計劃停運。

　　二、設備運行管理

　　(一)設備運行管理

　　1、建立設備運行分析檔案，以便評定設備完好率，不斷提高設備安全性，包括設備臺帳、各種維修記錄、交接班記錄等報表。

　　2、及時發現設備缺陷，盡快補缺。并以此作為安排設備檢修、校驗和試驗工作的重要依據之一。

　　3、為保證檢修工作和樓宇設備運作的不間斷性，對重要設備部件及易損部件要有選擇地儲備，對采購周期較長的零部件要定額儲備。

　　4、為了使機器設備能經常發揮生產效能，延長設備的使用周期，每年定期對各單位設備維保情況進行總考評，根據設備運行狀況合理制訂年度大修計劃并修訂第二年的設備維保計劃。

　　(二)設備檢查

　　保持設備在使用過程中的良好性能，不發生故障。預測出可能發生故障的部件，在即將發生故障之前進行更新。實施方法以操作工為主的巡回檢查、設備的定期檢查和專項檢查。

　　(三)值班檢查

　　嚴格執行值班制度，及時發現事故隱患，從而保證設備安全、正常地運行。公司技術管理部對于值班人員的不定期檢查能起到督促作用。

　　二、應急預案

　　為了保證總行樓宇設施設備的正常運行，除做好設備的檢查工作和預防措施外，公司還制訂了各類有效的應急預案，應對突發性設備故障或事故的發生。應急預案涉及斷電、斷風、斷水及各專業(強電、弱電、空調、給排水)重要設備故障等方面。公司將應急預案編制成冊(《交銀服務公司應急預案暨奧運國慶安全工作方案》)。

　　四、三級點檢制度

　　為了提升員工和管理隊伍的整體戰斗力，更好的為總行提供方便和優質的服務，保證建筑正常供電，公司制定了三級點檢制度。由操作工、主管和工程部經理對相關設施設備進行全面的重復檢查，確保設施設備的安全運行。該制度的實施，既檢查維修工工作完成情況和崗位職責履行情況，也對他們的品德、能力、工作態度、工作業績進行鑒定，同時增強了上、下級間的溝通，促進員工成長。

　　五、節能管理

　　為全面落實公司節能減排各項措施，切實做好總行機關各樓宇節能減排工作，確保節能工作取得實效，根據國務院、上海市節能減排相關文件精神及總務部制定的《總行本部節能措施》等制度規定，公司于20**年6月推出了《交服公司節能工作實施方案》。該方案包括指導思想和主要目標、組織機構、節能具體措施、檢查與考核及各分部節能工作方案等方面內容。明確各部門在節能管理工作中的職責，節能措施操作性強，使我們的節能管理真正落到實處。

　　六、技術人員的培訓

　　培訓內容分新員工培訓、崗位培訓、輪崗培訓、特殊工種和業務專業人員的培訓及計劃外培訓。根據實際情況和條件，采取集中培訓、以會代訓、網絡視頻、內部培訓、外聘培訓等方式。培訓結束后，我們通過書面測試與實際操作相結合的方式，對員工培訓效果進行考核評估。

　　七、檢查考核

　　公司工程條線考核以《交服公司各部門20**年工作考核辦法》為依據，對各分部的工程管理和節能管理進行檢查和考核。工程管理考核標準分值120分，占年度工作考核總分值的12%。;節能管理考核標準分值200分，占年度工作考核總分值的20%。

　　(一)每月一次對各分部節能分析情況和節能措施落實情況進行定期檢查、評分。年終將各月評分按檢查月數進行平均，得出該分部本年度日常節能工作考核分值。

　　(二)每季度一次對各分部工程管理情況進行定期檢查、評分。年終將各月評分按檢查月數進行平均，得出該分部本年度工程管理考核分值。

　　(三)不定期對各分部工程管理和節能措施落實情況進行突擊抽查，發現問題提出整改意見，分數計入當月檢查評分。

　　以上七方面內容是公司工程技術管理的核心部分，在總行和公司領導的正確指引下，公司工程技術管理走上了規范、科學、高效的軌道，形成了公司工程技術管理的特色。文章來源自 物業經理人

篇3：酒店禮儀規范--服務特色篇

　　酒店禮儀規范--服務特色篇

　　3.1如何理解"禮貌、熱情、規范、周到"的服務宗旨?

　　3.1.1什么是禮貌服務?

　　禮貌服務是指酒店從業人員出于對賓客的尊重和友好，在服務中注重禮節、禮貌、禮儀，講究儀表、儀容、儀態，執行規范的操作流程，是主動、熱情、周到的服務的外在表現。

　　3.1.2什么是熱情服務?

　　熱情服務是指一種道德情操和道德行為，是酒店從業人員高尚道德在職業活動中的體現。具體表現為面帶微笑、熱情親切、發自內心地、滿腔熱情地面對每一位賓客，積極主動為客人提供服、解決問題，讓客人感受關注，有"賓至如歸"的感覺。

　　3.1.3什么是規范服務?

　　規范服務是指從客人的需求出發，制訂工作標準和流程，目的是讓更多的客人感到滿意。具體體現為設施用品、操作流程和言行舉止都按照標準化的要求加以規范和執行。

　　3.1.4什么是周到服務?

　　周到服務是指在服務內容上和項目上，想得細致入微，想客人所想，急客人所急，突出個性化，提供更為靈活、具體和細致的服務。

　　3.2如何實現"三個主動"的服務特色?

　　我們需要有主動服務的意識。主動服務意味著服務在客人開口之前，意味著要具備更強的職業精神和更多的情感投入。

　　結合我們飯店的自身特色，著重強調主動問好、主動解答、主動指路這三個方面，但請您注意，主動服務的范疇遠遠不至這三個方面，而是涵蓋了服務的各個環節和全部過程。

　　3.2.1主動問好

　　3.2.1.1為什么要做到"主動問好"?

　　主動問好是酒店服務的基本禮儀要求。

　　主動向客人微笑問候，打招呼，是建立良好賓客關系的第一步，是我們為客人提供優質服務的第一步。

　　3.2.1.2如何做好"主動問好"?

　　1)首先請您面帶微笑地主動打招呼。

　　2)請使用正確而恰當的稱謂來稱呼客人，讓客人有被尊重的感覺。

　　3)請注意要精神飽滿、真誠自然。

　　4)請注意保持語言語調適中悅耳。

　　5)請不要忘記經常使用禮貌用語。

　　6)有些客人會對我們的主動問好視而不見，請不要在意。

　　7)請結合得體大方的形體語言。

　　8)接聽電話時同樣注意要主動向客人問好。

　　9)主動問好，具體的語言表達要富于變化，富有人情味。如，請不要總是重復一句話："您好"，可以根據您對客人的了解，向客人表達問候。如，知道客人姓氏時，可問候道："劉先生，早上好";見到熟識的常住客人回到酒店時，可問候道："王小姐，您回來了。"

　　10)主動問好不僅是酒店對客服務禮儀的要求，而且是日常生活禮儀的要求。請您別忘了：主動向同事和親友也道一聲真誠熱情的問候。

　　3.2.2主動解答

　　3.2.2.1為什么要做到"主動解答"?

　　主動解答是服務意識具體傳達的途徑之一。

　　主動為客人解答問題，能充全體現出酒店"禮貌、熱情、規范、周到"的服務宗旨，這與酒店業倡導的"首問責任制"和"第一受理人"等服務理念是一脈相承的。

　　當客人需要我們的幫助時，也正是我們為其提供優質、服務的良好機會。我們必須主動扮演好第一受理的角色，在不違反有關原則的前提下，靈活地解答和處理好客人提出的問題。不要有意或無意地把客人"推"給基聳同事或其他部門。尤其是總臺、總機、房務中心、餐務委托等擔負信息溝通的"神經中樞"作用的崗位。

　　3.2.2.2如何做好"主動解答"?

　　1)切忌對客人說："不，我不知道。""Idon'tknow.";不要輕易說："No,Iamsorry,Idon'tknow."

　　2)請您熟悉酒店的服務項目和內容，掌握本崗位的應知應全，了解與工作相關的、與客人需求的信息和知識，以便能全面而準確地解答客人的問題。

　　3)請了解客人(尤其是熟悉的?？?的姓名、生日、習慣、愛好、風俗習慣、宗教信仰等，以便禮貌地尊稱客人，恰當地解答問題。

　　4)解答交談過程中的注意事項：

　　5)請時刻記得禮節禮貌不能忘，熱情友好不能忘。請時刻記得"請字當頭，謝字不離口"。

　　6)請做到語言清晰簡明，必須使用普通話或與客人對等的語言。

　　7)答復要準確不能含糊。無法提供確切答案時，要能恰當地提出建設性或其他方式請客人稍等。

　　8)解答接待一位客人時，請不要冷落其他客人，應適時招呼點頭示意或其他方式請客人稍等。

　　3.2.3主動指路

　　3.2.3.1為什么要做到"主動指路"?

　　主動指路塑造酒店"賓至如歸"氛圍的客觀需要。

　　首先，我們必須充分理解"主動指路"在塑造服務特色中的必要性和重要性，從而做到時刻不放松。雖然我們熟悉我們友好的布局特點;雖然酒店建筑風格和歐式情趣讓許多客人們贊口不絕，很是喜歡，但找到位置雖認方向的確有些難度，客人需要我們的幫助，這是產生"賓至如歸"感的前提和基礎。試想客人連"家門"都找不到，怎么可能有回家的親切感呢?還有，雖然我們提供了指路牌，但這并不能完全解決客人"認路難"的問題，試想當我們身處一個陌生的、要依靠路牌找方向的環境里時，熱情主動的指引是多么的令人感動而記憶深刻啊!

　　3.2.2.2如何做好"主動指路"?

　　1)請您了解酒店的任何一處營業場所、任何一間客房的方向和位置。這樣我們才能做到"心中有數"，才能正確地加以指明。

　　2)熱情主動面對每一位客人。

　　讓我們牢記：禮貌、熱情、規范、周到的服務宗旨，指路時務必要耐心仔細。

　　請思考"每一位客人"的概念;

　　每一位客人每一次來友好的而今后可能再來或不再來的客人

　　每一位曾經來過又再次光顧而將來可能再光顧的客人

　　每一位來消費的或訪

　　客的或公務的客人

　　每一位走進酒店的或來電酒店的客人

　　尤其是每一位老、弱、病、殘的客人，請尊重他們，必要時應把這類客人送到目的地。

　　3)請記得使用禮貌用語和服務敬語。

　　4)請做到語言清晰簡明，表達正確易懂。必須使用普通話或與客人對等的語言。

　　5)指示方向和迎領時，請使用正確的指引手勢和相應的形體語言。

　　6)請認真對待電話里的指路服務。

　　7)請注意收集信息，以便解答客人關于城市交通、旅游購物和用餐娛樂等方面的問題，建議您學會畫簡單明了的地圖。

　　2.3造"溫馨、快捷"的友好服務特色?

　　3.3.1如何把服務"做溫馨、快捷"?

　　3.3.1.1溫馨服務的真諦

　　溫馨服務源自對生命的熱愛

　　--溫馨之處真情流露。當生命里的每一天都充滿熱愛與關愛時，我們的工作會更有價值，我們會更加快樂。

　　快捷服務需要無止境的創新。

　　--只要您善于學習，勤于觀察，勇于探索，類似的細微之處、快捷服務一定可以源源不斷地被"創造發明"出來。

　　溫馨服務是酒店致勝的法寶

　　--要想在競爭中取勝，就必須深挖細節服務。精細服務出口碑，精細服務促效益。在客人的驚喜和感動中，培養屬于我們的忠誠顧客。

　　3.3.1.2溫馨、快捷服務的具體要求

　　學會關注，找尋細節，發現問題

　　--關注每一位客人、關注每一件事物、關注每一個服務細節。

　　學會主動，細節服務，解決問題

　　--主動服務的精神和工作理念。請您尤其做好"三個主動"。

　　學會高效，精確地滿足客人的需求

　　--高效快捷的服務會給客人更多的滿意和驚喜

　　學會微笑，細膩地表達對客人的真誠

　　--親切美好的笑臉和真誠細膩的愛心一定會讓客人對友好飯店留下美好而深刻的記憶。