變革的物業管理批判與改進

　　今天的中國物業管理者面對著一個不斷變化的環境。當深圳的優秀物業管理公司組織著他們的精兵強將北上拓展的時候，當來自于全世界物管精英的“洋管家”們在內地進行著物業管理顧問實戰的時候，當成功的維權者登上社區管理舞臺并著手編織他們的“大同社會”夢想的時候，當更多的中國城市開始社區產業化和物業管理行業的新興與普及過程的時候，以往可以單純地依靠成功經驗和專業知識來獲取豐厚利潤的時代一去不復返了。正如達爾文所闡述的那個不變的真理，真正的市場中的強者來自于其適應新環境和新要求的能力。福斯迪克說：“如果我們不改變，就不能拯救自己”。樹立愿景、實施變革將是每一家物業管理企業、每一個社區管理者為尋求生存與發展必須考慮的問題，本文試圖以探討作為單個物業管理項目的特殊戰略與戰術性風險源入手，為物管項目變革管理的實施提供一種解決路徑。

　　在本文當中，“風險”意指著一切可能導致物業管理項目失敗的各類力量、行動或事物，而非狹義的與“保險”相對應的意外事故或自然災害等等，這兩者所不同的在于：后者是作為一家物業管理企業如何規避或免除責任，而前者則更大程度上要求物業管理企業主動承擔起責任，而不能對一些反復出現的問題視而不見。

　　比如說：某個城市的房地產發展過程當中，因為地方政府對中央政策的預期過于樂觀，盲目投資會引起一些爛尾樓、“政績工程”胎死腹中，但最終建成的那些生存下來的幸運兒是不是真正都效益可觀呢?其實不然，由于房地產作為一種長時段、大縱深的經濟行為，由于國家宏觀調控的力度、地方政府人員的更換、政府職能轉變的滯后、政策法規配套的缺失等種種原因，風行一時的招商引資最終成為“請君入甕”的情況是非常普遍的，這時，問題并不會立即爆發出來，開發商會將這些問題及其帶來的后果向下一個環節傳遞，于是就有了虛假的廣告承諾，有了房屋的質量瑕疵，有了違規放貸、五證不全、質價不符、價格欺詐、延期交房、入住率低、保修不力......，最終，就是有了一批對房屋和物業管理滿腹怨言的業主。新的物業管理公司就在這個時候、這個背景下成立起來了，或者說，通過聘請“洋管家”或者專業顧問，一個物業管理項目就這樣開始了。正如希臘神話當中那種不祥的預言一樣，物業管理從其誕生之日起，就是充滿著沖突、爭吵、屈辱和眼淚的宿命。

　　而在中國物業管理界，往往形成這樣的情況：一家物業管理公司失敗的可能性，與其堅持原則與規范的態度成正比，而不是成反比。馬克思說：“人們自己創造自己的歷史，但是他們并不是隨心所欲地創造，并不是在他們自己選定的條件下創造，而是在直接碰到的、既定的、從過去繼承下來的條件下創造。......”，因為任何物業管理項目都根本不可能拋棄掉附著于物業本身作存在的遺留問題去開展工作，所以相當一部分物業管理人都將精力耗費在無止境的“補漏”過程中，當然，如果一個項目自始自終都得到了系統的支持，物業管理公司也就可能一戰成名，但如果從委托方得到的更多的不是支持而是制肘，它就時時刻刻處于進退兩難的境地。

　　同樣值得沉思的現象，存在于享受服務的業主和提供服務的員工的身上，正如一些行業人士所分析的那樣：“現在業主和物業公司之間有一定的矛盾，并且業主對物業公司有很深的成見。有的時候物業公司善意的舉措也會得到業主們負面的理解。服務質量的優劣、收費標準的高低在提供服務和接受服務的雙方看來經常不一致，這種主觀判斷永遠也不能求得一致?！薄皹I主們是過慣了傳統的自建自管，不需要交納物業管理費的日子。對于他們來說不交錢的就是合理的，交錢的就是不合理的?！?摘自“物業管理信息網”)因為他們雙方的預期與現實的巨大差異，使“業主滿意度”和“員工滿意度”往往難以達到理想的要求，有時竟無法達成基本的共存。在任何其它的工作環境下，一名員工只要按照規范去工作，他就不會因此而受到責備。但在物業管理的員工當中，他們自入行之初就必須要接受這樣的培訓：

　　注意這樣一部分人，當他們自行其事時，不要阻擋他們;當他們去違章時，不要去限制他們;當他們來打罵時，你們要默然忍受。部分企業以無條件、無限制地滿足個別業主的個別特殊要求，以此獲得所謂良好的口碑、暫時的安寧和茍延殘喘的生存發展。

　　我們曾經驚詫于軍人在服務原則上的極端表現：“服從是軍人的天職”，把苦難當作磨煉，把不公平的待遇當作救贖是任何一個宗教與道德說教家所宣揚的法理。在美國好萊塢的《紅潮風暴》和《好人廖廖》這樣的一些影片當中，反映出來的是一些男性化意志與原則的沖突與內心審視，其實，每一個真正的物業管理者內心都充滿著同樣的矛盾，盡管是以非?，嵥榈男∈聛眢w現。--臺資企業“不得以任何理由同上級發生沖突”和現代物業管理公司“不得以任何原因與業主發生沖突”的這一類公司制度或“禁令”，使人喪失了堅持公平與正義的勇氣，或為這一類行為找到了理由，在目前國內的很多物業服務公司當中，公司的理念與員工的心態是完全脫節的，當一名基層員工被問及：在被業主辱罵和侵犯的過程中，你能指望公司能為你做些什么嗎?多數情況下答案是：完全不指望。一個完全不指望公司的員工，除了以虛假的制度約束之外，很難想象他能夠真正忠誠于這家企業，真心善待他為之服務的業主?；剡^頭來我們應該了解一下什么是真正的企業文化?企業文化其實就是全體員工的意識和行為的企業化，是就把全體員工的理解和認識統一起來，作為一個整體、成為全體員工共同擁有的統一的價值觀體系。但是平心而論，絕大多數中國物業管理基層的保安、清潔、維修隊至今仍然屬于傳統性的組織，有時他們還無法納入正常的公司管理和薪酬體系，他們還依靠個人而不是依靠公司將下屬團結在周圍進行活動。

　　與員工的不滿相對應的情況，就是很多業主在與物業管理企業打交道過程中嚴重的“不適宜感”，因為情緒經常是發生著傳遞，任何一種細微的言行都具有一定的感染力和殺傷力。所以，最嚴重的生存悖論來自于物業管理一線實戰過程中對制度的堅持和委曲求全之間缺乏一種有效的選擇，而在當前的發展條件下，部分地區物業管理企業的集體崩潰，有時候將并不是危言聳聽。這一切，我們可以稱之為“物業管理的生存悖論”。

　　上面的例子有一些屬于逆向選擇的課題，也有一些屬于gg開放的話題，而我們目前考慮的物業管理變革則要避免納入到社會政治的題材當中，理解任何一個物業管理項目的復雜性與變化，我們需要先了解物業管理過程的實踐場所--社區當中的利益相關人，它包含著六個組成部分：開發商、業主大會、物業管理人(管理者)、業主、服務公司的員工、社會，他們分別承擔了下列角色：

　　委托人：具有批準、認可項目權利的個人和團體。在物業管理項目的實踐中，委托人先是開發商，后面則是成立了業主委員會的業主大會。委托人負責提供變革所需要的資源。委托人有兩種類型：首倡型和維持型，分別與開發商和業主大會相對應。當然，在前期管理績效不佳的物業管理項目當中，由業主大會授權的業主委員會將可能成為新的首倡型委托人。

　　變革代理人：負責協助實施變革的個人或團體。社區管理中的變革代理人可能是物業管理公司的項目管理班子，也有可能是業主委員會，或者一些地區的居委會組織，本文用物業管理人(管理者)予以概括物業管理項目中的實施與執行角色。變革代理人負責診斷潛在的問題、確定解決問題的計劃和有效地對目標人員進行管理。

　　目標人員(變革對象)：受到變革影響的個人或團體。它也同時包含兩大類：一是我們的業主，二是社區中服務于業主的物業員工。正如諸多物管教材所反復宣稱的那樣：清潔、安全、文明保障不由物業公司一家來提供，優良的物業環境要靠管理者和被管理者共同創造和扶植。一個物業管理項目的目標人員必須要參與于物業管理變革管理的實施過程當中，這是社區管理的關鍵。

　　擁護者：希望變革成功地實現，但缺乏直接實施權利的個人和團體。我們稱“社會”為物業管理項目的擁護者，它包含各類政府部門、新聞監督機構及其它對環境發生影響的利益團體，他們會在變革的實現中獲得好處，盡管往往是不直接的好處。

　　雖然物業管理的名義上管理的是“物”，但是社區管理者活動的重點和核心卻始終是人。具有相對普遍的物業管理實踐與預期之間的差異我們稱之為“戰略性風險”，而來自于個別項目中存在的特殊性抵制我們則稱之為“戰術性風險”，“風險源”的定義為“降低項目成功實施可能性的任何類型的行動或停滯不前”，通過識別它們，將有助于我們更加深入了解作為變革項目的物業管理：

　　一般說來，戰略型風險源主要包含：

　　一、委托人的支持不力。

　　任何一個項目要實施得下去，讓委托人了解其意義是首要問題，開發商雖然是物業管理的首倡性委托人，但有時對是否承擔這一角色常常是含糊其辭的。委托人的支持不力，可能存在的方面有：缺乏實施變革項目的決心與關注，例如長期地與物業公司的人員缺乏溝通，放任其自行其事，對物業管理報告的進展狀況和急待解決的工作，束之高閣;拒絕提供必要的資源，在知識、時間和金錢等方面不能滿足要求;過多干預，例如因為私人關系，過多地要求物業公司放棄其經營原則而滿足某些個別業主、包括開發商自身的特殊要約等?？赡茉谧鳛樽兏锕芾淼奈飿I管理過程中，開發商作為委托人最重要的缺陷在于：無法洞察物業管理實施過程中的“痛苦”程度，從而對一些處于萌芽狀態的沖突有意的忽略，對擁護與阻礙變革的現象均不能進行有效的應對，最終導致事態的擴大直至損失的擴大。

　　二、目標人員：單個業主的抵制。

　　成功的物業管理實施項目，有一個接觸-理解-采納-自覺化的目標人員的轉變過程，在這一過程的每一個環節中，除了最后的結果，均有可能因為“抵制”而使該社區的物業管理進入了失敗狀態，一些中國社區的普通業主已經進入到這樣一個“三三制”的狀態：三分之一的人認可或默認物業管理，三分之一的人公開反對物業管理，另外三分之一的人依賴但不滿意物業管理(與“口服心不服”頗為類似)，事實上，當前業主作為目標人員的根本缺陷在于：由于物業管理的目標系統與業主的溝通環節是如此薄弱，以至于大量的單個業主拒絕為社區作出貢獻或承擔責任，其中具體的表現在于：迷信“維權”、希圖捷徑或“免費午餐”而拒繳費用、以及與物業服務工作相對應的破壞行為等等。

　　三、目標人員：來自于物業員工的抵制。

　　物業員工的素質仍然是今天物業服務公司飽受責詰的方面，其實相對于五年前，今天物業管理從業人員的素質層次已經大大優化了，也使真正意義上的物業管理質量管理成為可能，物業員工的服務技能、舉手投足、只言片語，均容易讓物業公司的服務能力在業主心目中“定性”，畢竟糾正質量問題的成本遠遠高于出現質量問題的代價。但是，當前物業員工進行抵制的原因常常不來自于他們自身，而是外在的嚴重不公平狀況。諸如面對個別問題客戶的頤指氣使、惡語相加;管理人員對員工缺乏支持和關懷;諸如“開發商特批業主違章”一類現象的否定制度;以及社會上的歧視性待遇，情緒低落之余，使一線的物業服務者很難將自己歸類為社區中的一員，從而使利益取向發生了背離。

　　四、 來自于“擁護者”的反對。

　　在大部分的北方或內地物業項目中，對管理者來說最不可思議也最令人煩擾的也許就是這種來自于社會的倒戈相向了，按理說來，隨著后勤社會化的推進，政府部門和各類利益團體逐步放下身價，把社會上的事情交給社會去辦，減輕了國家負擔，創造了社會就業，搞活了區域經濟，提高了生活質量，物業管理行業在此方面居功至偉，但是，一些地方的政府部門、新聞監督機構、居委會等卻時時刻刻拿著有色眼鏡看待物業管理，和深圳報業與主管行業對物業管理的諸多正面宣傳和引導不同，他們習慣于用評判式的口吻認定“物管不規范”、“物業公司要服務，不要管理”，這時的業主與物業管理者的關系，就象古之寓言當中先是騎著驢最后被迫背著驢走的那對爺孫倆一樣，搞得無所適從。作為“擁護者”的社會機構因為認識上的盲區，還不能夠理解自身在物業管理項目變革中的角色，也會成為部分地區物業管理行業的戰略性風險。

　　故而，當今物業管理行業最熱門的詞匯并不是“拓展”，也不是“創新”，而是“抵制”，來自于政府部門的抵制、開發商的抵制、個別業主的抵制和員工的抵制，當抵制力量逐步積累直至構成了一個有效運作的系統，很多地方的物業管理工作一開始其實就潛伏著危機。

　　而微觀社區管理實踐的成敗優劣，將很大程度上歸責于作為一個變革代理人的項目經理身上，這就是我們常常提到的：社區管理者的專業技能、他的綜合素質，以及他自身的態度構成了單一項目的戰術性風險：

　　一、缺乏控制力。

　　第一個戰術性風險在于物業管理者缺乏對規范、程序和流程的有效控制。從而導致“失控”，例如，在物業管理實踐中比較典型地體現在前期的工作重點：接管驗收、入住控制、保修管理和裝修管理方面，如果在接管驗收和保修管理方面不能有效地協調開發商和施工單位，在入住控制和裝修管理方面不能有效地約束和引導業主及物業使用人，未來的管理低劣是不言而喻的。很多物業企業還缺乏一種“兵貴勝不貴久”的執行能力，時日遷延和久拖不決，物業服務就失去了基礎、前提和認同感。至于缺乏控制力的原因，如果進行深究的話，至少存在幾種可能：管理者未得到合法而有效的授權;從未理順過社區內各方的權利義務關系;缺乏人、財、物相關資源;整個利益相關者的集合體缺乏順應力和自我改變的意識;在解決問題的過程中面臨利益糾紛的升級......。

　　二、缺乏必要的變革知識。

　　人之所以痛苦在于追求錯誤的東西。物業管理者的痛苦在于沒有一種基礎的人文和學術環境作為配套就去開展自身的工作，不論是管理工作還是服務工作，南轅北撤、緣木求魚、守株待兔、掩耳盜鈴......，幾乎所有的小學生成語故事都可以在物業管理實踐中找到所映射的現象，其原因無非在于：很少有人去深刻地理解物業管理、理解物業管理在中國當前發生的變化，《條例》至少為社區運作制定了一些寬泛的原則，但是實踐的時候往往變了味，這里需要提醒的是，物業管理的本質在于變革管理，它是一個去粗存精、逐漸展開的過程，而不是一個“是或否”、“對或錯”的簡單事件，它是通過一些微觀改良的勝利，最后完成宏觀革命的效果，所以，無論是作為變革代理人的管理者，還是作為目標人員的業主及物管員工，都需要在更大范圍內完成知識上的準備，--中國當代的啟蒙運動來源于社區。

　　三、文化沖突。

　　很多異地接管物業的專業人員也許至今尚未認識到：如果一個變革項目所要求達成的文化特點與組織本身的文化特點相?；蛘呦嗖顟沂獾脑?，這樣的變革項目一般都不會成功。知識容易補缺，但是文化氣質將不可能在短時間內改變，物業管理的文化定位是象餐飲行業那樣“遵從媽媽的味道”，還是入鄉隨俗隨波逐流，的確也難以作出選擇，內地和沿海、南方和北方存在著觀念、行為和性格取向上的諸多差異，并且在中國人性格根源當中，保守、不信任、從眾心理、抵制變革、易于全盤否定這一類的因素的確存在，對待這樣一些文化特征，有時物業管理是進行著文化變革和移風易俗的作用，而且，跨文化管理和本土化戰略也是一名管理者必須考慮的問題。

　　四、忠誠度與使用資源的能力。

　　任何一次成功的戰役，來源于對稀缺資源的最有效利用。其實，開辦費可以視作開發商愿意為購房業主提供多少實實在在的物質回饋，兩金(本體維修基金和公共維修基金)可以視作房屋的買受人是否為自身的財產建立了長期計劃，物業管理費則意味著社區的每一個成員(住戶或商戶)向社區的日常運營提供的貢獻和承擔的責任。對上述資源的控制與使用，則表征了一個物業管理者是否具備足夠的道德力和執行力。盡管與整體社會風氣相關，我們也可能從經營收益的去向以及項目經理的吃喝帳單上看到這一類戰術風險的大小程度，由于任一項目的不可逆性，維權的業主和業主委員們常常是在失敗的變革項目上試圖卷土重來，他們所擁有和能夠集攏的資源就更為有限，遇到的抵制力也就有可能更大。所以，因為涉及的方面眾多，物業管理在更大程度上應當追求一次性成功。

　　在上述的風險識別之后，本文提出以下結論：

　　一、物業管理是一種變革行為，它需要將一系列毫不相干的人、事物和資源聯系成一個系統運作的整體。同時物業管理的過程就是面向抵制力、戰勝風險的過程，由于作為委托人的開發商支持方面的不確定性，以及來自于目標人員(業主和員工)的不合作狀況和理應擁護者的反對態度，加之文化沖突、資源缺乏、管理失控這些風險的存在，任一物業管理項目的變革依然充滿危機，這就要求管理者有一個良好的心理準備和全面的素質能力。

　　二、在戰略型風險的應對克服方式，項目前期的物業管理者應同資源的最大提供者--開發商建立暢通的溝通機制，就一些根本性的原則和目標達成共識，以此獲得長期而有效的支持;而對目標人員同時要體現出管理與服務，直至宣傳教育和利益捆綁，需要幫助建立和保持開發商、管理者、業主和物管員工的協同，這是保持重大變革持續發展的重要步驟，現代社區的管理者必須兼容雙重角色，既是公眾人物，又能運籌帷幄，在具體的沖突個案上，要能夠利用媒體和社會組織的參與宣傳自身，擺脫不利形象，對任何單個物業管理項目而言，一線項目經理的實戰能力都是具有決定性意義的內容?；谛袠I與社會分工的發展，未來的物業管理將有可能是物業管理咨詢專家同強有力的、具有廣泛社區基礎的執行者的黃金組合。

　　三、通過有效定位，管理者就有可能逐步完成社區當中的角色分工，直至變革項目的成功實施，由此我們可以更顯明地看出前期物業管理與正常期物業管理的諸多不同：前期物業管理，開發商、業主、管理者、物業服務人員的關系是家長、幼兒、教師和保育員的關系，新業主在心理特征和知識準備上雖然暫時不成熟，但是仍不失為有獨立意志的個體，面對“沖突”時“夸張的心理反映”是“幼兒”最顯明的特征;同時因為前期物業管理的成本多為開發商所支付，家長色彩在開發商身上也頗顯濃厚，這時物業服務人員不是保姆，而是保育員，悉心照顧不等于包辦代替，而管理者在物業管理執行的具體要求和指導方法上，第一年重于培養業主的主人翁意識和正確的物權觀念，要將每一次投訴、違章處理和回訪都變成一次展示物業服務理念的機會，而后則應當通過檢查、表揚、批評在社區中形成道德判定，明確的反對和支持、容忍或在適當時機施加壓力都是具體的管理行動的體現，到第三年，進入到業主“靠自覺”狀態，正常期物業管理才有了實施的基礎。

　　四、進入到正常期物業管理之后，這時的業主將獨立承擔起物業管理的職責，這時開發商、業主或業主大會、管理者、物業服務人員的關系才真正演變為大股東、股東或董事會、經營管理班子、企業員工之間的關系，物業管理的實施，就是建立在社區當中的法人治理結構。

　　五、最后，在目前的社區發展條件下，單純的物業服務公司常常無法廣泛地取得目標人員情感上的支持和道義上的認同，隨著社會的發展和變革步伐的加快，物業公司可以逐步加強對人的關懷，以更有效的溝通和人們能夠接受的方式開展工作。而對地區的物業管理行業來說，建立區域性的物業管理員工聯盟將是一種“多贏”的選擇。當前的高資質物業管理企業應當對長期以來一線物業服務人員的集體失語承擔責任，強制性的勞動是不情愿的勞動?！翱雌饋碓谧鲋鴦趧拥墓ぷ?，實際上一點不使勁?！边@樣的物業服務狀況必須要發生改變，改變的著手點，應當是將員工納入社區的一員，同時逐步避免無原則地滿足任何業主要求的狀況，管理者應當理解讓所有的人同時認同變革是不現實的，同時，代理人的努力程度不應也不可能超過委托人，不管物業管理人如何忠心地全心全意地提供服務或者實施物業管理，如果開發商和業主不賣力氣，不給予支持，不領情或者根本上背道而馳，這樣的物業管理就沒有任何意義。

　　《現代物業》

篇2：影響物業管理費收繳率的因素和改進對策

　　影響物業管理費收繳率的因素和改進對策

　　一、物業管理費收繳現狀

　　關于物業服務費的收繳率，目前各部門在數據上存在些許的差異，包括不同的關于物業管理的行業組織和一些報道給出的數據。通過這些數據，我們可以從宏觀的角度觀察全國的物業服務費的收繳情況。

　　序號 物業類型 收繳率(%)

　　1 房改房 75.47

　　2 經濟適用房 76.09

　　3 商品房 79.48

　　4 辦公用房 90.71

　　5 工業用房 92.85

　　表1 全國物業服務費收繳率情況表

　　資料來源:中國物業管理協會《物業管理行業生存狀況調查報告》20**.5

　　從以上中國物業管理協會數據可以看出，從全國的情況來看，居住型物業的物業服務費的收繳率明顯低于辦公物業和工業物業，其中房改房和經濟使用住房的收繳率更低，相信今后這部分物業管理的物業費收繳問題會更加突出。

　　而一些有關報道給出的數據也不甚相同，總體來說我們能夠透過這些數據了解到各個城市的物業管理費收繳率的情況，與中國物業管理協會的全國平均收繳率大致相符。以下給是一些網絡上的數據報告情況。

　　以我國的一級城市的物業服務費收繳率為例，北京市的物業收繳率一般僅為50%-60%，最低的只有30%左右，能達到90%以上的屈指可數；在武漢市300多家物業管理企業中，小區物業管理運行得較好的的收繳率只能達到80%的，差的甚至只有20%；南京市居住型物業服務費平均收繳率不足70% ；廣州市約有20% 的業主拒繳物業服務費；深圳平均收繳率在80%以上。而內地三級城市的收繳率最高能達到40%。據不完全統計，全國大城市的商品房物業服務費平均收繳率不足70%。從以上數據可以分析出目前從總體上講物業管理收繳率處于一個較低的水平。

　　當物業收費難成為一種普遍現象，業主與物業公司的矛盾越來越大，訴訟官司越來越多，甚至成為一種受到普遍關注的社會問題的時候，必然有其深刻的社會背景和原因，“物業經理身背催費牌辦公”是一種無奈，也是一個悲劇。是與我們構建和諧社會的目標不相容的。我們必須找出其發生和存在的深層次的原因。努力從根源上解決，才能徹底消除這種不幸和悲劇。

　　二、影響物業管理費收繳率低的因素

　　筆者認為物業收費收繳率低主要是由開發商、物業管理公司和業主等多方面的原因導致的。

　　(一)開發商的遺留的問題。

　　1、部分業主以房屋質量問題為由而拒交物業費。

　　我國的物業管理有多種形式，但不管是哪一種形式都與開發商有著千絲萬縷的聯系。由于少數開發商急于趕工期或一些施工單位沒有完全按施工規范進行施工，使得部分房屋的建筑工程質量存在一定的問題，業主入住發現后意見較大。面對這些建筑工程質量方面的問題，有不少業主，分辨不清所發生的房產質量問題屬于建設質量問題還是管理質量問題，不知道應該同開發商、施工單位(在維保期內)進行交涉和維權，導致最終把一切矛盾、意見和問題統統推向物業管理企業，全部交由物業管理企業予以解決，讓物業管理企業代為受過。

　　2、開發商越權承諾使物業管理公司長期受苦。

　　開發商為了將房屋盡快售完便采取減免或打折物管費等一系列優惠政策吸引更多的客戶，實際上這些承諾已經越權了。業主入住后發現當初的承諾無法兌現。由于業主對物業管理了解不夠，不知道物業管理公司和開發商是“各司其職”，所以把一切怨氣都發泄在物業管理公司頭上， 而面對這些問題時，物業管理企業缺乏對開發商的有效制約，不能從根本上去解決業主面臨的問題，從而引發業主以拒交物業管理費的方式來維權。

　　(二)業主的觀念以及意識問題。

　　1、業主有償付費的觀念未形成。

　　業主還沒有完全形成享受物業管理服務需要付費的觀念。由于長期計劃經濟下的觀念根深蒂固，隨著住房商品化以及住房制度改革步伐的加快和各地房地產迅猛發展，人們將逐漸告別原有的住房分配形式，也就意味著必將拋棄陳舊的房管意識，來順應和接受新興的物業管理模式。而目前的狀況正處于兩種意識的交接過渡期，業主和住戶在心理上還保留著很大一部分舊觀念，把物業管理當作一種服務性消費來支出還有待時日。并且廣大市民的素質參差不齊，一部分業主對新的事物存在一定的抵觸心理。

　　2、業主對物業管理實際內涵的了解程度。

　　由于部分業主對物業管理服務了解甚少，不能從全局理解物業管理是有償服務行為，導致物業管理費用與業主期望的支付費用不成正比。少數業主甚至認為:物業管理企業的工作除了保潔、保安、綠化外，自己的房屋存在的一切問題，包括建筑的質量問題，也全部應由物業管理企業負責，他們把物業管理公司的服務看作是萬能的，以為交了少量的管理費就可以包攬一切。所以，一旦房屋出現建筑質量問題，就將責任全部推到物業管理企業身上，并以此作為有力的“借口”，進而少交、欠交物業費。這樣必然會使物業管理公司進退兩難，不該服務的項目不得不去做，應該服務的項目也沒有做好，導致整體服務水準下降。

　　(三)物業管理企業自身存在的問題。

　　1、從業人員的職業素質和服務意識較低。

　　據物業管理從業人員的數據統計顯示，80%的物業管理從業人員是半路出家，自身的服務意識和觀念滯后，不能夠及時地為業主解決問題，只管理不服務，對業主要求的多，而自己卻做得少。另外從業人員的專業技術水平和服務素質不高，在服務過程中不能很好操作。再次，從業人員的方法不得當，加深了管理工作的服務難度，致使業主體會不到物業管理的優質服務。

　　2、服務項目的明晰程度。

　　提交物業收費的預算、決算等財務報告，無法讓業主了解他們所交納的物業費究竟是如何構成和分配使用的。進而導致業主自身理解的偏差和接受服務的偏好不同，加之確實有一些物業管理企業為了一己之利巧立名目進行亂收費的現象，業主對物業服務收費的標準、項目和收費方式不滿，以及對于共用設施設備、場地維護費用的分攤不滿等。

　　3、多樣化服務的發展水平。

　　一份調查顯示。有58.1%的居民表示需要特約服務，其中較集中的是各種代繳費用，如代繳手機，電話費，占30.8%；其次是送報，送奶等各種專送占29.5%；管道疏通服務需要占26.6%，此外還有照顧老人或病人，接送小孩，提供家庭衛生清潔，室內裝修等也都有一定的需求，這也就意味著社區服務行業有著廣泛的發展前景。物業管理不是為一家服務的，“眾口難調”，表面上看似容易的事，在實施中卻不那么容易。需要物業管理企業為業主提供多樣并創新的服務，以使業主的滿意度達到最大化，進而達到物業管理費用收繳率的提高。

　　4、物業管理企業與業主溝通是否有效。

　　有人把物業管理公司與業主間的關系形象地比喻為“相愛容易相處太難”。改善與業主的關系，增強與業主間的溝通，樹立人性化管理、親情化服務的理念，妥善解決業主提出的實際問題，是提高物業費收繳率的先決條件。而有些物業公司缺乏與業主間的溝通交流，引起業主對物業公司在收費標準和服務質量等方面存在質疑，卻無法對物業管理企業進行及時地咨詢來消除疑慮，最終導致對物業管理費收繳的抵觸情緒。物業管理企業和業主之間是否通過良好的溝通從而很好地建立起一種平等的“伙伴型”關系，物業管理企業是否用心與業主進行交流交流、仔細傾聽業主的訴求，用每一個物業人自己的精神面貌和人性化的服務，去打動業主。溝通將是影響整個物業服務費收繳率的關鍵所在，并且也是所有物業管理企業與業主矛盾解決的關鍵點所在。

　　(四) 法律規范不完善。

　　《物業管理條例》于20**年9月1日實施后，從根本上改變了物業管理行業無法可依的局面，但是配套的法律規范還不健全和完善，在貫徹執行中缺乏監管力度。物業管理是一個涉及到社會各個方面的服務性行業，它的綜合性決定了在其運作的過程中會出現各式各樣的問題，而且大都很復雜。在業主和物業管理公司發生的爭議中，大多數都是因為沒有明確的法律、法規對物業管理公司和業主雙方面進行有效地約束，無法明確雙方在法律上的權利和義務。所以一旦發生爭議，業主便以拒交物業管理費的方式發泄出來。再加上政府宏觀調控不夠，導致新舊體制形成對立，對物業管理收費問題產生了影響。

　　(五) 物業服務費本身所具有的特性。

　　物業服務費的無形性使得業主所享受的服務質量與業主繳納物業服務費之間的性價比評估較為困難；物業服務費的綜合性、公共性使得單個業主不能對物業服務企業、物業服務項目、物業服務標準做出選擇(尤其在前期)，而物業管理企業也不能因個別業主欠費、違規而有針對性地終止服務，所以雙方都很難以對服務進程進行控制。除此之外，物業服務合同期較長，容易使物業服務費這三大特征表現得更加明顯。使得業主與物業管理企業雙方容易產生、擴散、積累矛盾，從而從長遠來說影響物業服務費的收繳率。

　　三、物業管理收費難的解決方法

　　解決“收費難”的所有問題將會牽涉到相關政策法規、收費標準乃至整個社會，所以解決“收費難”是一項系統工程。

　　(一)公開服務項目，增強信息透明度。

　　物業管理服務收費是直接關系到業主，使用人和物業公司利益的敏感問題。物業管理企業要強化管理，建立規范自身行為的約束機制，使收費與提供的服務相符合。要加強收費的內外監督，加強財務審計和成本核算，規范收費行為。公開服務項目，服務標準及收費標準，定期公布收支情況，接受業主和業主委員會的質詢和監督。

　　(二)加強物業管理有關政策知識的宣傳。

　　為使業主和物業管理企業建立良好的、相互依存的和諧關系，從根本上解決物業管理收費難的問題，應對業主加強《物業管理條例》和物業管理有關收費政策知識的宣傳。物業費收取的標準、物業管理服務的標準，應經業主大會、物業管理企業、上級主管部門共同研究，并公布于眾。同時，媒體也要從企業和業主的不同角度，全面正確地進行輿論引導，提高廣大業主對物業管理服務工作的認知度，讓業主在享受物業管理服務成果的同時，明確樹立依據物業管理服務合同交納物業管理費是全體業主的法定義務的意識。

　　(三)加強物業管理企業自身建設。

　　1、培養高素質的服務團隊。

　　物業管理行業不同于其它行業，有時它對員工的個人素質的要求要高于專業素質，要不斷對員工進行“職工道德、禮儀禮貌”培訓，培養員工與人溝通、協作的能力，注重和業主建立良好的關系，切實維護業主的利益，使業主真正體會到物業管理公司“業主至上”的服務宗旨，日常工作中積極熱情地為每一位業主解決困難的問題，點點滴滴見真情，把各項服務都做到讓業主滿足。

　　2、開展創新的多樣化服務。

　　目前多數物業管理提供的專項服務和特約服務較少，并且業主消費得也不多。而使獨具特色的增值服務成為物業管理服務的亮點，將對提高物業費收繳率起到積極作用。因此物業管理公司要進行服務創新，積極開發延伸性和差異化服務，在樹立良好的品牌服務的同時，分析業主需求，開發適合該物業范圍內適宜的服務產品。并且采取有效的營銷策略，以滿足業主不斷增長的需求，進而提高業主對物業管理公司的滿意度，改善物業管理現狀，增加物業管理的盈利，促進物業管理公司發展以及物業管理行業健康成長。

　　(四)同開發單位一起做好房屋驗收、交接工作。

　　為防止業主入住后房屋出現質量問題，在與開發商辦理房屋交接驗收的過程中，物業管理企業應當嚴格按照規章制度辦事，認真細致不漏項，對有問題的房屋，要在開發商處理完畢后再接管。業主也應增強相應的維權意識，認真參與房屋驗收工作，把問題盡可能在入住之前解決。

　　(五)實施人性化服務，加強溝通交流。

　　物業管理企業應對小區業主的基本信息做深入了解，在制定前期物業管理方案的時候，更多地從即將入住的業主利益出發，充分考慮這些群體的交費意愿和承受能力，確定一個能讓大多數業主較為愉快的接受方案，才能為入住后的管理打下良好的基礎。業主入住后，加強溝通與交流，建立良好的溝通平臺，了解業主所需所想，更好的為業主服務。

　　(六)加強和完善物業相關法律法規。

　　政府部門應盡快細化有關政策，規范物業管理企業的收費行為，加強市場的宏觀調控，制定符合物業管理公司的收費標準，使收費透明化，合理化，遵循事物發展規律和原則，改變思路，充分發揮行政功能，使物業管理企業可根據國家、省、市有關法律規定，對個別業主少交、欠交物業管理費的行為尋求法律的途徑，以通過法律手段來保護自身的合法權益，解決好物業管理收費難的問題。