意大利物業管理所見所聞

　　意大利是一個經濟發達的國家，國民住房的私有化程度相當高，一般家庭都有自己的私房。這些房屋與別墅不同，它并不都是單門獨戶型，有70-80%的城市公寓是由一個個單一的住戶組成整座樓房的主人。倘若一座l2層的大樓，每層住20戶人家，每戶按平均五口人計算，整座樓的總人數也在l000人以上。這樣的大家庭是怎樣進行管理的呢?

　　負責接待的意大利朋友羅馬里格介紹說，意大利有一個房產物業的共同管理制度。即凡搬進新樓的住戶，要在一起開個會，決定整座樓的管理辦法。將大家的意見歸納后，提交會計師協會，會計師協會根據大家的意愿，委派一名管理員，去管理樓房的各種事務(這類管理員都由受過專門教育或培訓，并經考核取得資質證書的會計師擔任。)如果業主同意了，便可簽定合約，規定雙方的義務和責任，特別是管理員的任職年限、權利、義務及報酬等。管理員往往都是兼職的，但都做得十分認真，受到了戶主烏鴉的信任和稱道。

　　管理員的職責大致有兩類，一類是管理經濟，負責維修房屋；另一類是協調鄰里之間的矛盾。管理員每年對整座樓房的維修費，樓道、信箱、垃圾處理、照明、煤氣管、自來水管、暖氣管及門房的報酬等作出預算，同時召開戶主會，將這些費用分攤下去。在一幢居民樓，我們看到一張粉紅色大紙寫出的各戶費用分攤表貼在墻上，許多男女擠在那里看著、讀著。

　　我問一位大媽：“這些費用合理嗎？是怎樣交得呢？”好一本正經地告訴我：“這些費用都 是經過戶主會研究后確定的，比較公平合理”。費用一般按月或按季由門房或管理員收取。我們這幢樓的會計師，是一位40多歲的中年人，他在電影院工作，夜班多，可以利用空閑上門收到各種費用，隨時收隨時記入賬戶。對各種開支，他馬上登記入賬，發票等單據要由戶主會五人小級簽名，附在發票和賬冊后面備查，到年底結算時，管理員將賬目一一向大家公布。如果預算開支有結余，則轉入下文化年度繼續使用?！叭绻Я嗽趺崔k呢”“當然是由各戶分攤上繳?！焙没卮鸬煤芨纱?。

　　據說，意大利政府對住房的物業管理是很嚴格的，凡在規定期限內對樓房的維修不能完成，管理員就必須親自去市政府承擔法律責任或接受處罰等。在意大利的南部重鎮里斯堡，曾有一幢大樓的管理員，因母親生病住院耽誤了對樓房的維修日期，市政府下通令一次性罰款2萬里拉，并限期完成維修任務。如果在限期內完不成任務，就得拘役2個月。在意大利法律十分神圣，所以這位管理員寧可雇人照看病母，自己也得投入維修房屋的工作。

　　在另一幢大樓的維修工地上，我們碰見了一位管理員，他介紹說，大樓維修及其他物業開支，均由管理員召開戶主會決定。管理員負責制定預算，召開戶主會討論通過，維修完畢以后，再作決算。日常的小修、小補或更換自來水龍頭之類的小費用和小工程以及購物、配件等，均由管理員和戶主代表一起負責聯系施工，年底根據憑證，向戶主會及大家公布。

　　一天晚上，我們在一座居民大樓里做客。按理講，這時正是大家下班到家、人口最為集中的時刻，說話、唱歌、音響、跳舞掀起聲浪應不新鮮，鄰里間為小事發生摩擦也該是常事。然而，在這里卻寂靜得很，連人們上下樓梯的快慢、腳步的輕重，都讓人感到有節度，更談不上發生鄰里爭吵的事。我有些愕然，便瞅個機會問戶主，他笑著告訴我，這又是管理員的一大功勞。有時，在一些人家，即興唱歌、跳舞、放音樂出現了“過度”，影響了隔壁和樓下人家的安寧也是有的，但鄰居礙于面子，有口難開，便通過管理員出面協調，(不說出提意見人家的姓名)往往能很快得到解決，避免了鄰里沖突。譬如有一次，我患重感冒帶病工作下班回家，剛剛在床上躺下，樓上的兒個少男少女，乒乒乓乓跳起了迪斯科，震得我大腦疼得象要爆炸。如果我上去干涉，也許會出現爭執。當時我撥通了管理員的電話，請他出面調停。他來了，幾句婉言相勸，馬上歌聲停了，舞也止了，我很快進入了夢鄉。

　　羅馬里格深有感觸地說，20年來，意大利就是采用這種“互助會”方式，大家共同管理。它是通過有效的法律手段，將責任落實到管理員身上，使其責、權、利兼而有之。管理員的報酬，則由各戶分擔。戶主們反映，這種管理雖然花去了一定的費用，但小日子卻過得安寧、舒適、衛生，省卻了許多麻煩，因而備受各方歡迎。

　　在意大利南方邊城塔蘭托，我們參觀了新近落成的幾幢居民樓。在一幢樓的老人休息室里，一位管理員告訴我們:這幾年凡新建的民居，都有為老人服務的休息室和青少年活動中心。單老人休息室里，就陳列著20多種報紙、雜志，還有象棋、寫字臺、畫案等。打掃衛生、準備茶水、開關門窗等日常的一系列服務，全由老人們輪流值班。

　　過去的居民樓，只偏重于居住，而忽視了它的多功能性，現在看起來不適應了。有鑒于此，意大利政府十分重視居民樓的多功能性。過去老人深居簡出，倍感寂寞。自從建起了老人休息室，老人們有了一起聚會、閑聊的場所，不僅增長了見識，而且打發了無聊寂寞的時日。在一間休息室里，我們遇見了幾位老人，他們熱情地與我們握手、談天。幾句話以后，就把我們當老熟人看了。一位老人說:“兒女們大了，他們忙里忙外，來去匆匆，很少有時間與老人接觸，特別是大白天。

　　如今老人們有了相聚的機會，生活得有滋有味?！蔽覇?“活動中心的用房和其他開支怎么來的呢?”他說：“意大利富裕，社區的經濟條件也不賴，國家和社區的福利金各拿一半。有些社區，公家拿一部分，居民自己拿一部分，不就解決了！”他興奮地說:“如今，老人們在這里都有施展愛好的機會了?！彼钢硪晃焕先苏f:“洛爾瑪的速寫畫《揚蹄奮飛》上月還獲得了國家級大獎?！?/p>

　　中國與意大利遠隔千山萬水，然而，意大利人關于民居的物業管理等方面的做法我們似可借鑒。

　　(作者系外國民風研究所研究員)

篇2：委托代扣物業管理服務費協議書

　　委托代扣物業管理服務費協議書

　　第一聯：收費單位留存

　　甲方(收款人)：

　　乙方(付款人)：

　　丙方(委托銀行)：

　　為了方便客戶繳交物業管理服務費，乙方同意授權丙方，在以下乙方提供的銀行結算賬戶中扣繳乙方每月的物業管理服務費，具體協議如下：

　　一、甲乙丙三方共同遵守中華人民銀行關于《支付結算辦法》的規定，由甲方通過z 市代收代付實時繳費系統每月在繳交物業管理服務費期內向丙方提供乙方應繳交物業管理服務費金額的電子數據，丙方于每月5日前(遇節假日順延)通過電腦系統自動從乙方提供的銀行結算賬戶中扣劃，而無需事先征得乙方同意。

　　二、乙方同意委托廣東南粵銀行繳交物業管理服務費。

　　三、乙方應按《前期物業服務合同》所約定的收費標準向甲方繳交物業管理服務費,保證其委托付款帳戶有足夠扣付物業服務費的存款余額。如因乙方付款賬戶凍結或余額不足等原因而導致甲方未能足額收取物業服務費款項，則視為乙方逾期付款違約，甲方有權依照《前期物業服務合同》的約定收取乙方滯納金。

　　四、物業管理服務費以人民幣結算，通過丙方劃扣方式付款。

　　五、因乙方自身原因需要變更付款賬號時，乙方需在每月5日前到甲方客戶服務中心辦理協議變更手續，同時重新簽訂新的協議，原協議自動作廢。在重新簽訂協議之前，本協議繼續有效。

　　六、乙方辦理本業務時，若為個人客戶請攜帶付款人本人身份證（原件，復印件留存）和本人付款結算賬戶（活期存折/借記卡）資料，到甲方客戶服務中心辦理簽約手續，不得代辦；對公單位賬戶需加蓋單位公章。

　　七、甲方有義務接受乙方的查詢和咨詢，代扣過程中如出現疑問，乙方可到甲方客戶服務中心進行咨詢，或撥打z-ZZZ電話咨詢。

　　八、乙方應如實填寫下表內容，其內容構成本協議的組成部分。乙方需保證所填內容的真實、準確和有效性。如因乙方填寫內容不正確而造成的乙方不便和經濟損失，甲方和丙方對此不負責任。

　　九、本協議一式三份，甲、乙、丙各執一份，均具同等法律效力。本協議自三方簽字蓋章后生效。

　　十、上述條款未盡事宜，由三方共同協商。

　　請在需要辦理的業務類型框內打“√”□開通□變更□取消

　　住戶地址：z 市區幢座房

　　付款人名稱 付款人身份證號

　　繳費編號 聯系電話

　　開戶銀行 付款賬號

　　備注

　　甲方蓋章：乙方簽名 (或蓋章)：丙方蓋章：

　　年 月日

篇3：物業管理人員案例分析試題

　　姓名：成績：

　　物業管理人員案例分析試題

　　案例一（如何應對業主的成見？）

　　某小區一位業主裝修時。擅自在陽臺頂棚焊接鐵架。與樓體其他陽臺極不協調，管理處發現后，立即發出停工整改通知書，該業主對此怨聲載道，說管理處限制她自由，鐵架非安裝不可。

　　你發火我不發火。管理處有關人員三番五次耐心地給她講解裝修管理法規，說明保持樓宇外觀統一的必要性，任其硬頂也好，軟抗也罷，在原則問題上絕不退縮。業主見管理處的態度這么堅決，只好按照要求進行整改。

　　雖說違章裝修的問題解決了，但這位業主的心中留下了對管理處的成見，每次見面都板著臉，管理員上前主動搭話也愛理不理。

　　為消除她的誤解，管理處不計較其態度，依然真誠地為她提供各方面幫助，換取她的理解和信任。裝修時幫助她打掃衛生，入住時幫助她搬運家私，通過一系列微小的事情，這位業主終于主動與管理處配合，還成了協助該小區管理的主力軍。

　　[問題]這種情況，你有什么好的處理方法？

　　[參考答案]

　　1.堅持原則

　　處理此類問題要態度堅決，決不能輕易退讓，否則開了一個口子，會一發不可收拾。

　　2.一心換心

　　管理處每天都在和業主打交道；磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊。關鍵要主動用自己真誠重新換取理解和信任。

　　案例二（如何處理小區商鋪違反管理處規定的事情？）

　　某小區有商鋪近60家，他們大多數都能夠按照有關管理規定開展商務活動.但其中一家店鋪，近年來屢屢違規，經常將一些招聘，商品和雜物擺出店門之外，影響了小區環境的整潔美貌。管理人員數次勸說、批評、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后決定由主管找店鋪老板正式談話，若不見效，則堅決采取處罰措施。

　　[問題]這種情況，你有什么好的解決對策

　　[參考答案]

　　主管將該店鋪老婆約到管理處辦公室。首先，嚴肅指出屢屢亂擺放，嚴重違反了符合政府法規精神、又為業主住戶認可的小區管理規定，理應予以懲處，但考慮到其曾經能夠積極配合小區管理和繳費工作，所以再給一次自覺整改的機會。

　　然后，提出三個問題請其換位思考：假如你是小區管理人員，你如何去履行自己的管理職責呢？假如你的同行都象你一樣，你想象我們小區又是怎樣一種面貌呢？如果你是客戶，你愿意到門前亂七八糟的店鋪里購物嗎？（最能打動他的就是這句話）。

　　嚴肅認真的態度、推心置腹的談話，使店鋪老板受到震動，當即保證不再亂擺亂放。事后，他馬上進行了整改。

　　案例三（如何處理業主錯誤索賠要求？）

　　某小區的物業公司按照制定的維修維護計劃，對小區內所有的污水管網進行了檢查和疏通，一切均正常。就在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業主家進行裝修，施工人員違反物業裝修管理規定，擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏，經排水管道流至該業主管彎頭處，堵塞了本單元的管道。樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。

　　管理處發現了跑水后，馬上通知了李先生，由于李先生當時不在家中，電話聯系兩小時后，物管人員消除了堵塞現象。

　　事后，李先生認為物業公司未盡到管理職責。遂向物業公司提出索賠要求。

　　李先生受損的原因是下水道被堵塞而冒水，而下水道的原因是其他業主亂倒裝修廢棄物。

　　[問題]物業處該不該滿足李先生的賠償要求？為什么？遇到這種情況，你將如何處理？

　　[參考答案]

　　該小區的《物業管理公約》規定，物業公司負責小區的管理及房屋和公共配套設施的維護，養護，在實際工作中，每年每月都有計劃地進行修繕這方面的工作。而就在事發的前幾日還做過該樓污冰水管的例行清理。所以，物業公司完全盡到了設備，設施日常維護的職責。

　　同時，該小區《物業管理公約》還規定，業主裝修必須先向物業公司申報，領取裝修許可證。并嚴格遵守小區房屋裝修管理規定。在這一事件中，物業公司確實按照規定與該家裝修主業及施工隊伍簽定了裝修協議書，并要求其交納了裝修押金。告知其應遵守的規定，也經常派人員至裝修現場巡視。

　　這次事件，是裝修工人在逃避物業公司監管情況下，偷偷將廢棄物倒入極為陷蔽的污水管道中造成的。此中情況已經超出了物業公司管理范圍及力量以外，物業公司不可能覺察。所以在這個問題上，物業公司亦沒有疏漏，因此，手業公司不應承擔任何賠償義務。

　　那么這個責任到底由誰來負呢？根據相關的法律以及建設部《家庭居家裝飾裝修管理試行辦法》中明確規定：這次事件是由于裝修人員違規操作而造成的，應負完全責任。

　　最后，該管理處將相關的法規復印成文字提供給李先生并主動為他提供相關的法律咨詢指導，讓他感覺十分滿意。

　　案例四（如何應對主業的突然投訴？）

　　一天，某小區的一位老年業主在小區的中庭休閑區，口氣不太客氣地責問正準備下班的某管理員：“小區內為什么要搞一個沙地？”原來他家的小孫子在沙地玩，回家身上的沙子搞得家里到處都是，如果不小心還會對眼睛造成傷害，老人認為這個沙地存在安全陷患。也許是下玫的緣故吧。這位管理員并沒有太在意。只是隨口說：城市里的小孩子接觸到泥沙的機會并不多，我們小區內有好多其他喜歡玩沙的小孩子呀，其他物體也存在著可能的危險，我們不能因為它存在可能的危險就取消了呀。這位老先生針對“不能因為它存在危險就取消”的話來氣了：你們服務中心沒有聽取我們業主的意見，我要找你們領導。。。。。。

　　[問題]如果是你，你會對這位先生采取什么樣的方式？是置之不理？還是積極解決？你有何具體的辦法將此事妥善處理？

　　[參考答案]

　　這位管理員“見勢不妙”，忙說：這樣吧，我將把你的意見向領導反映一下再和你聯系好嗎？

　　當天，這位管理員找到開發商的技術人員，詢問了有關沙地的問題，才知道該沙地并不是小孩子的娛樂場所，而是有消防方面的功能。

　　于是該管理員找到了那位老先生，首先對自己不當理解表示道歉，并詳細向業主說明了事由，得到了業主的理解。

　　我們物業管理工作者每天都會碰到各種各樣的業主投訴，無論其大小，首先你不能用敷衍了事的態度，要千方百計站在業主的角度，急業主之所急、想業主之所想，真誠地為其分憂解難，這實際上最能反映出你的服務意識和服務態度。其次在平時的工作中，管理人員要對小區相關設備的功能、物業管理的相關知識等信息盡可能了解得全面一些。收集、儲備一切能為業主提供方便的信息?；卮饦I主的提問不能似是而非，要有根有據，以理服人。

　　案例五（如何應對找借口拖欠管理費的業主？）

　　一日，某小區管理處走進一位業主說：“因開發商沒有在規定的時間內辦理房產證，我從本月開始不交管理費，你們管理處也不要來找我?！闭f完后揚長而去。在以后的幾個月內，不論管理處工作人員上面做工作，還是以書面形式通知，都不予理會。

　　[問題]

　　1.你認為該業主的做法是否合理？為什么。

　　2.作為一名管理員，你要如何說服業主如期交納管理費？

　　處理過程

　　[參考答案]

　　《住宅物業管理條例》實施細則第六章第四十條“住宅管理服務費的基本開支包括：

　?。ㄒ唬┳≌迷O施、設備和公共場所（地）的日常管理、維修養護費用（包括材料費、公用水電費、設備損耗費、垃圾清運費、綠化養護費等）；

　?。ǘ┕芾硖幑ぷ魅藛T的津貼工資、福利及辦公費用；

　?。ㄈ┳≌瑓^公用設施、設備必要的保險費和法定稅費；

　?。ㄋ模┳≌匾纳鐓^文化活動費用。

　　由此可見，業主享受了物業管理服務，就應該履行其基本義務，而與其他業主享受同樣的服務，顯然侵占了其他業主的共同利益。