客人、業主出現情緒沖動(行為過激)的處理流程

　　(一)工作目標：

　　1. 防止出現二次投訴或使問題解決復雜化(即因己方解決人、負責人因態度把握不好而引致客方再次投訴或使問題升級);

　　2. 化解矛盾;

　　3. 確保處理程序正確,合法合理.

　　(二)工作流程：

　　1. 接報后負責人迅速至現場控制局面;

　　2. 必要時將當事隊員隔離一旁，并迅速了解情況，如隊員受傷，應送醫院治療，并視情況報警(對方合作無須報警)和報工傷(以防索賠無效)如無或無實際傷害，正常處理;如構成傷害,進入法律程序處理,如公安介入,對相關人員進行處罰或追究責任;

　　3. 如屬客人過錯應勸喻客人冷靜處理;如屬隊員主觀過錯則應要求其承認錯誤并主動道歉，為事件承擔過失責任;如屬操作規程規定不合理而致客人沖動，當值領班以上人員應主動承擔責任;

　　4. 如客人情緒仍難以平靜或不利于事件處理，可留下客人電話、路址，事后再溝通解決;

　　5. 送離客人，對客方提出的正確意見表示感謝;

　　6. 安撫當值隊員，詳細記錄事情經過并跟蹤解決。

　　(三)注意事項：

　　1.面對客人、業主(泛指裝修工、員工、探訪客人、業主、住戶)情緒失控時，所有當值隊員均應冷靜對待，不得受對方情緒過激引起的感染，如辱罵、動手推搡等，不得以牙還牙或針鋒相對;

　　2.領班或主管調解時應控制好自己的情緒，不得出現情緒沖動或過激等行為;

　　3.現場當值隊員應確實做到“打不還手，罵不換口”，業主、客人出現情緒沖動通常是“對事”即“對公司的制度、程序”運作不理解或“對人”即“對當值人員的行為方式、態度等”不滿意而引起的;如果二者均不是，可能是其“自身心情不好，干什么都不順”而引起的。所以無論哪一種情況，均應換位思考，寬容客人的過激言論或行為，不必與其計較。我們應當明白寬容不是軟弱，而是避免因為雙方均以過激方式解決爭議可能會使問題出現升級。所以，在解決此類問題時，一定要拋棄面子觀念或主觀而應實事求是，合理量化地處理;相信即使是客人的錯誤，對方也總有明白的時候;

　　4.因客人的過激行為致人實際傷害，如人員受傷則應報警，如屬普通的動手行為但不足以造成實際傷害的，可低調諒解處理。動手過程無論出現在初始階段還是在調解階段，己方均應保持克制，不可動手動腳;

　　5.當客人朝隊員大打出手時應回避(回避不了時應采取控制或采取必要的正當防衛措施)，并立即報警;如演變為行兇時應制止，如持兇器應果斷制止并報警,構成傷害或侵權,交由司法機關處理,按法定程序辦理;

　　不得采取包袱或暴力等方式解決問題,必須合情合理合法。

篇2：游泳池保安員情緒失控處理請示

　　關于游泳池保安員情緒失控的處理請示

　　尊敬的公司領導：

　　7月31日晚，小區兩業主因未著泳裝陪其小孩進入游泳池時與泳池工作保安發生沖突，保安情緒失控，保安員z1對業主朱女士進行言語、人身攻擊，后經業主委員會與蕭山區城廂派出所介入處理，保安員z1、z2對業主進行陪禮道歉，征得業主諒解，本著業主和物業工作人員和諧相處的愿望，放棄了對保安的賠償要求。

　　游泳池保安情緒失控，此事給業主造成困擾和擔心，

　　嚴重影響公司品牌及形象，鑒于此事件所造成的惡劣影響，現管理處處理請示如下：

　　一、管理處主任aa，工作疏忽，管理不當，缺乏突發事件處理控制能力，對此事件負有不可推卸的管理責任，根據《員工手冊》乙類過失第24條，給予行政記大過處理，罰款300元；

　　二、游泳池管理責任人CC，作為游泳池管理直接責任人，未能按照公司規定的操作流程培訓游泳池工作人員，未能對游泳池保安進行有效監督管理，根據《員工手冊》丙類過失第16條，作辭退處理；

　　三、游泳池保安員z1、z2，未能控制住自己情緒，對業主進行言語、人身攻擊，嚴重違反公司制度，根據《員工手冊》丙類過失第16條，作開除處理。

　　妥否，請批示。

　　美園管理處

　　二0--年**月二日

篇3：客人、業主出現情緒沖動（行為過激）的處理

　　客人、業主出現情緒沖動(行為過激)的處理

　　(一)工作目標：

　　1.防止出現二次投訴或使問題解決復雜化(即因己方解決人、負責人因態度把握不好而引致客方再次投訴或使問題升級);

　　2.化解矛盾;

　　3.確保處理程序正確,合法合理.

　　(二)工作流程：

　　1.接報后負責人迅速至現場控制局面;

　　2.必要時將當事隊員隔離一旁，并迅速了解情況，如隊員受傷，應送醫院治療，并視情況報警(對方合作無須報警)和報工傷(以防索賠無效)如無或無實際傷害，正常處理;如構成傷害,進入法律程序處理,如公安介入,對相關人員進行處罰或追究責任;

　　3.如屬客人過錯應勸喻客人冷靜處理;如屬隊員主觀過錯則應要求其承認錯誤并主動道歉，為事件承擔過失責任;如屬操作規程規定不合理而致客人沖動，當值領班以上人員應主動承擔責任;

　　4.如客人情緒仍難以平靜或不利于事件處理，可留下客人電話、路址，事后再溝通解決;

　　5.送離客人，對客方提出的正確意見表示感謝;

　　6.安撫當值隊員，詳細記錄事情經過并跟蹤解決。

　　(三)注意事項：

　　1.面對客人、業主(泛指裝修工、員工、探訪客人、業主、住戶)情緒失控時，所有當值隊員均應冷靜對待，不得受對方情緒過激引起的感染，如辱罵、動手推搡等，不得以牙還牙或針鋒相對;

　　2.領班或主管調解時應控制好自己的情緒，不得出現情緒沖動或過激等行為;

　　3.現場當值隊員應確實做到"打不還手，罵不換口"，業主、客人出現情緒沖動通常是"對事"即"對公司的制度、程序"運作不理解或"對人"即"對當值人員的行為方式、態度等"不滿意而引起的;如果二者均不是，可能是其"自身心情不好，干什么都不順"而引起的。所以無論哪一種情況，均應換位思考，寬容客人的過激言論或行為，不必與其計較。我們應當明白寬容不是軟弱，而是避免因為雙方均以過激方式解決爭議可能會使問題出現升級。所以，在解決此類問題時，一定要拋棄面子觀念或主觀而應實事求是，合理量化地處理;相信即使是客人的錯誤，對方也總有明白的時候;

　　4.因客人的過激行為致人實際傷害，如人員受傷則應報警，如屬普通的動手行為但不足以造成實際傷害的，可低調諒解處理。動手過程無論出現在初始階段還是在調解階段，己方均應保持克制，不可動手動腳;

　　5.當客人朝隊員大打出手時應回避(回避不了時應采取控制或采取必要的正當防衛措施)，并立即報警;如演變為行兇時應制止，如持兇器應果斷制止并報警,構成傷害或侵權,交由司法機關處理,按法定程序辦理;

　　6.不得采取包袱或暴力等方式解決問題,必須合情合理合法.