小區物業25個常見問題的處理流程和注意事項(下篇)

　　十二、巡邏發現業主房門未關如何處理?

　　處理流程：

　　1、禮貌敲門，詢問是否有人在家。

　　2、如果業主在家，禮貌向業主問好：“您好，我是物業公司的××，我正在巡查樓宇安全情況，發現您家門沒有關好，為確保您的安全，所以冒昧打擾了!請您諒解!”

　　3、如果業主不在家，第一時間通知客服前臺電話聯系業主，告知其家里門沒有關。如果業主表示把門關上就可以，在沒有發現有明顯被盜被撬跡象的情況下，可以把門關好后離開。

　　4、如果發現有門鎖被撬的跡象，立即匯報秩序負責人處理，并保護現場，不碰不摸任何物品，以免破壞指紋等破案線索。

　　5、在沒有了解清楚具體情況或未征得業主同意的情況下，絕對不能私自進入業主房間，以免產生誤會。

　　十三、發生緊急情況業主家中無人需破門而入如何處理?

　　處理流程：

　　當住戶房間內發生緊急情況，危及其他住戶安全時，物業是有責任和義務采取緊急避險的方式破門而入進行緊急情況處理的。如果因為怕事而不采取任何措施，物業公司也是要承擔不作為的法律責任的。

　　為了避免“好心辦壞事”，在采取緊急措施的同時，還要有一定的技巧和方法。破門而入之前，除了征得樓盤負責人的同意以外，還必須采取以下措施，來證明自己的“清白”，避免法律糾紛：(1)立即與派出所和居委會等單位聯系，要求派人前來現場，作為第三者的證人;也可邀請隔壁鄰居作為證人。(2)有條件的應拍照或全程錄像。

　　十四、業主占用公區如何處理?

　　處理流程：

　　第一步：物業管家對占用公共區域業主進行身份核實，確定哪戶業主。其次物業管家通過電話告知業主，并說明原由;

　　第二步：仍未整改的物業管家入戶協調，曉之以理、動之以情，向業主講述占用公區對園區環境和物業管理的危害以及可能帶來的安全隱患，必要時可協同居委會上門協調，合理溝通;

　　第三步：以上步驟后仍拒絕整改的業主，在其占用公區處張貼溫馨提示或整改通知并拍照留存，此外在日常管理中也應注意留存張貼在樓棟大堂的相關提示。

　　第四步：對于遭周圍住戶強烈投訴或嚴重阻礙消防通道等占用公區的情況，可協同周圍業主一同進行勸說，拒不整改者必要時采取適當強制措施，也可尋求業委會、綜合執法、消防局等相關部門協助。

　　十五、園區住改商如何處理?

　　處理流程：

　　1、客服中心需要首先明確幾點：一是按照規劃，住宅是不可以做成“商鋪”的，因此業主或租戶是存在違約行為的，他們在法律上是站不住腳的;但另一方面，我們也要充分理解當時許多的業主購買首層就是看到了“商機”，其動機也是可以理解的。如果一味地去打擊、阻攔，其效果不一定好。因此，在小區業主強烈投訴不斷，而多次邀請工商城管等政府部門無效的情況下，必須要改變策略，變“堵”為“疏”。

　　2、尋找一個物業和“商鋪”雙方都能夠接受的方案?？头行脑敿氁幎ㄕ信频膽覓煳恢?、大小、材質及樣式等，首層的商戶必須無條件地按照規定執行。

　　3、對于少數堅決不配合的商戶，通過約見業主或給其經營制造麻煩來進行治理。例如，向衛生部門舉報食品店，向業主公示某商鋪門口亂擺亂放等。

　　4、大禹治水的成功之處就在于變“堵”為“疏”，正確引導。因此，我們在處理業戶投訴的時候，也要借鑒這種思路，不要一味地去打壓、否定和制止業戶的訴求。

　　注意事項：

　　對于住改商類問題，物業有告知、勸阻的義務，并無強制執法權，對于勸阻無效的，物業有義務及時向相關部門報告，并提供必要的配合和協助。處理過程中，要注意留存工作痕跡，做好避責，同時實時跟進并向關注此事的業主匯報處理進度，注意維護客戶關系，避免業主將問題矛頭指向物業。

　　十六、業主非機動車亂停放如何處理?

　　處理流程：

　　1、指定非機動車停放區域，如仍然亂停亂放，可下發《違規整改通知單》，物業管家上門跟業主溝通、勸阻，講述違規停車的壞處，讓業主養成文明停車的習慣。

　　2、秩序維護部巡邏人員加強園區巡視，發現違規停車及時上前制止，禮貌地勸說業主按照小區的規定文明停車，若仍管理無效，請綜合執法介入處理。

　　3、充分利用小區宣傳欄、樓宇宣傳欄、微信群、公眾號、月報等途徑加大亂停非機動車的危害及給小區環境造成影響的宣傳力度，讓住戶自覺地遵守相關的停車管理規定。

　　十七、商鋪占道經營如何處理?

　　處理流程：

　　1、制定并公布《商鋪管理規約》、張貼提示函，安排物業管家做好合理宣傳，講清占道經營的不良影響，可以通過和業委會溝通來加強管理。

　　2、社區除了日常整治監督外，還應不定期聯合綜合執法等相關部門進行整治。經過簽署承諾書、租房合同附注約束條款、占道經營安裝隔離欄等多措并舉規范經營。

　　十八、園區發現散發小廣告、推銷人員如何處理?

　　處理流程：

　　1、如果業主發現，首先表示抱歉，安撫業主情緒。

　　2、了解目前情況，若推銷人員仍在小區內，聯系工作人員進行處理。立即安排人員排查，確保推銷人員已經離開本小區。

　　3、加強門禁管理，加強巡查力度。

　　4、張貼溫馨提示，提醒業主一人一卡，防止尾隨。借助業主力量，共同維護小區秩序。

　　注意事項：

　　1、管為本。通過業主微信群、公眾號、宣傳欄、電子顯示屏、電梯廣告等，為住戶提供廣告登載服務，變堵為疏(先提供正當渠道，再去堵歪門邪道，工作阻力就小了)，進而實現對其的有序管理。

　　2、教為先。發現樓內派發廣告，當即照廣告上的聯系渠道，或打電話或邀人前來，指出其錯誤做法和應當怎樣去做，敦促其依規行事(抓住其想促成生意的心理，“騙”其上門來接受教育，辦法巧妙)。

　　3、治為輔。某些單位不聽招呼繼續亂派廣告，就把其列入" 黑名單"，嚴格限制這些單位，直至其切實做出保證，并確實改正自己的違規行為。

　　十九、業主無理由辱罵毆打物業員工如何處理?

　　處理流程：

　　1、首先冷靜、客觀、公正、全面地了解情況。通過聽取當事人和知情者的情況介紹，調看現場錄像，確認雙方責任。

　　2、物業公司約定時間，請業主委員會代表、管轄區域的民警和業主一起協商解決這一問題(類似問題請業主委員會主任參與處理是物業公司明智之舉，也是業主委員會主任的職責所在)。物業公司應詳細介紹事情經過，并列舉人證、物證，使各個方面留下物業的管理工作認真嚴謹的印象，且物業處理問題并無任何不妥，應當得到大家的理解、尊重和支持，業主應對打人一事后果負責(賠償相應的損失及醫療費等)。

　　3、物業領導應做好員工安撫工作，做好人性化關懷，避免影響其工作心情、狀態。

　　對一些人無理取鬧，不能不了了之，這既會挫傷我們員工的積極性，又會助長不良現象;同時，若物業服務企業獨自處理，又有相當難度。而善于借助各方面的力量，處理起來就相對容易得多。

　　二十、綠化消殺如何避免小孩或寵物中毒?如發生如何處理?

　　處理流程：

　　1、首先，物業公司在《消殺通知》中應明確提醒業主在消殺期間看管好自己的小孩和寵物，在集中消殺區域根據實際情況必要時需設置圍擋。若以上工作落實到位，物業公司對此類情況不負有責任。關于小區四害消殺、綠化消殺通知

　　2、當發生小孩或寵物中毒情況，應先安撫業主情緒，引導、協助就醫并采取必要的緊急處理措施。

　　二十一、樓層生活垃圾，保潔是否有義務進行清理?

　　1、《前期物業服務協議》中物業服務內容包括物業共用部位和相關場地的共用部位的清潔衛生。

　　2、根據《城市市容和環境衛生管理條例》的規定，一切單位和個人應該按照規定在指定地點傾倒垃圾。物業的職責是提供垃圾收集容器，并按照規定及時清運和清理現場。而將垃圾傾倒在指定位置，則是住戶的義務。

　　二十二、入戶門外側，保潔是否有義務進行清理?

　　1、住宅共用部位，是指根據法律、法規和房屋買賣合同，由單幢住宅內業主或者單幢住宅內業主及與之結構相連的非住宅業主共有的部位，一般包括：住宅的基礎、承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂以及戶外的墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。

　　2、《前期物業服務協議》中物業服務內容包括物業共用部位和相關場地的清潔衛生，垃圾的收集、清運及雨水、污水管道的流通。

　　根據以上規定，物業對共用部位有義務進行清潔。所以，入戶門外側在共用范圍內，保潔有義務進行清理。

　　二十三、業主破壞綠地如何處理?

　　處理流程：

　　1、要想改變業主劣習，物業公司不做宣傳教育工作是不行的，光靠宣傳教育也是不夠的。既要講道理，使之不想，又要有相關的強有力措施，使之不能、不敢。久而久之，習慣成自然。

　　2、拓寬思路，采取教、管、疏相結合的新招數，三招并用。

　?、俳?mdash;—加大宣傳力度，提高宣傳藝術。首先將警示牌由通道旁移至人們時常穿越、逗留的綠地中，同時將警示語由刺眼的"請勿踐踏草地、違者罰款"更改為動心的"足下留情、春意更濃"，讓人舉目可及怦然心動;

　?、诠?mdash;—加強秩序維護巡邏，強調全員管理。針對出入較多的時間點，指定專人重點巡邏，同時規定物業其他員工若發現有人踐踏綠地，都要主動上前勸阻;

　?、凼?mdash;—營造客觀情境，疏導游人流向。在只有翻越亭臺才能避開綠地通行的地段，增鋪平順的人行通道，同時把綠地噴灌時間由早晨改為傍晚，保持人流密度大的時段內綠地清新溫潤，使人們盡享自然，而又無法作出"石筍系馬"等煞風景之舉。

　　3、必要時可協調業委會、居委會、綜合執法等相關部門共同處理。

　　二十四、鄰里噪聲擾民如何處理?

　　處理流程：

　　1、用法規的手段來實施管理。比如制定《鄰里生活溫馨提示》明確業主的權利和義務，將這些管理規定和相關法規在小區公告欄、微信公眾號、業主群、物業管家朋友圈等進行宣傳，通過宣傳教育爭取得到廣大業主、住戶的認可與支持。

　　2、物業做好安撫、調節工作，曉之以理、動之以情，讓噪聲停止。拒不整改的，留存相關證據，協助報警處理。

　　對于物業公司來說，出現這類糾紛問題，應該以教育調解的方式，用“法、理、情”的手段處理解決這類物業相鄰關系的糾紛。不要動不動就找派出所或其他政府部門干預，以免小事變大，影響管理者和用戶之間的融洽關系，妨礙以后管理工作的順利開展。

　　二十五、業主利用公區種植瓜果蔬菜如何處理?

　　《民法典》規定：建筑區劃內的道路，屬于業主共有，但屬于城鎮公共道路的除外。建筑區劃內的綠地，屬于業主共有，但屬于城鎮公共綠地或者明示屬于個人的除外。建筑區劃內的其他公共場所、公用設施和物業服務用房，屬于業主共有。

　　綜上所述，遇業主私自占用公共區域，要禮貌勸阻?？刹扇〗y一規劃綠化種植的方式避免個人對公共區域的使用。

篇2：房產住宅質量問題處理程序

　　房產開發公司住宅質量問題處理程序

　　1.目的

　　保證住宅在交付物業公司及小業主后的投訴質量問題處于受控狀態，強化住宅質量問題處理工作的制度化，便于公司全面了解項目的質量情況。

　　2.范圍

　　適用于**有限公司范圍內的新建、改建、擴建的各工程項目。

　　3.職責

　　由物業公司負責實施，工程部、施工單位、小業主參與。

　　4.原則

　　4.1. 我公司所建房屋經政府有關部門核定為優良工程，為使業主得到更大程度地滿意，原則上對因整改導致業主延期入住的損失不予賠償，包括物業管理費和利息。

　　4.2.住宅質量問題處理原則上一般先由物業管理公司協調處理。如業主提出退房或較大數額索賠等要求，由物業公司報工程部，工程部聯合銷售部、施工單位進行處理，并將結果上報公司。

　　5. 內容

　　5.1.處理依據

　　工程施工圖紙、資料。

　　5.2.處理內容

　　5.2.1 塑鋼窗

　　5.2.1.1第一原則：維修。

　　5.2.1.2站在距塑鋼窗1.5M處觀察劃痕，看不見的劃痕可應業主要求做拋光處理，概不賠償。

　　5.2.1.3 1.5m處可見劃痕：A、劃痕深0.2MM≤劃痕≤0.5MM，無法按拋光處理時，每條劃痕向業主賠償20元/條;B、0.5MM≤劃痕≤1MM，更換，不賠償。

　　5.2.1.4變形：進行維修，維修不能解決問題時更換。概不賠償，維修期3-5天，更換日期20天。

　　5.2.1.5門窗框滲漏：由物業公司保修五年，五年后有償服務，若裝修損壞，視具體情況協商。

　　5.2.1.6框扇角開裂：無償更換，概不賠償，向廠家索賠，期限不多于20天。

　　門窗框斷裂：更換、費用由責任方承擔，期限不多于20天。

　　5.2.1.7五金配件：調修或更換，概不賠償，期限3-5天。

　　5.2.1.8玻璃壓條脫落、拼縫不嚴等：調修或更換、概不賠償，期限3-5天。

　　5.2.2 進戶門

　　5.2.2.1原則上不做任何賠償。

　　5.2.2.2平整度偏差≥10MM及斷裂屬更換范圍。

　　5.2.2.3其他一律維修，維修期為5-7天。

　　5.2.3 衛生間

　　5.2.3.1原則上不做任何賠償。

　　5.2.3.2入住驗收時發現滲漏，立即維修，維修期5-7天。

　　5.2.3.3入住驗收時進行管道通水試驗，若有質量問題，立即維修，維修期為5-7天。

　　5.2.3.4天棚、內墻面、地漏等質量問題按維修處理，維修期5-7天

　　5.2.3.5業主入住后進行裝修有可能引起滲漏，建議由物業公司協調并提供有償服務。

　　5.2.4 開關、插座、電視插座、漏電保護器等質量問題由施工單位維修，不予賠償，維修期5-7天。

　　5.2.5 陽臺欄桿及陽臺：對于毛刺、焊渣、油漆不均勻，倒泛水、積水、地漏不暢等質量問題由施工單位維修，不予賠償。

　　5.2.6 層高：

　　若發現層高不合圖紙要求，原則上調整天棚，地坪粉刷層厚度滿足業主要求，特殊情況特殊處理，視具體情況找施工單位索賠。

　　5.2.7 板厚：

　　板厚超過圖紙要求，不作任何處理。

　　板厚按圖紙要求不足時，通過協商處理，如有必要向施工單位索賠，并及時報公司營銷部及法律室。

篇3：公司(企業)問題帳款處理辦法

　　公司（企業）問題帳款處理辦法

　　第一條 為妥善處理“問題帳款”，爭取時效，以維護本公司與銷貨經辦人的權益，特制定本辦法。

　　第二條 本辦法所稱的“問題帳款”系指本公司營業人員于銷貨過程中(含表演與試用)所發生被騙、被倒帳、收回票據無法如期兌現或部分貨款未能如期收回等情形的案件。

　　第三條 因銷貨而發生的應收帳款自發票開立之日起逾兩個月尚未收回，亦未按公司規定辦理銷貨退回者，視同“問題帳款”。但情形特殊經呈報副總經理特準者不在此限。

　　第四條 “問題帳款”發生后，該單位應于2日內據實填妥“問題帳款報告書”(以下簡稱報告書)，并檢附有關證據、資料等依序呈請單位主管查證并簽注意見后，轉請人事部協助處理。

　　第五條 前條報告書上的基本資料欄由單位會計員填寫；經過情形、處理意見及附件明細等欄由銷貨經辦人填寫。

　　第六條 人事部應于收到報告書后2日內與經辦人及單位主管會商、了解情況后擬訂處理辦法，呈請直屬副總經理批示，并協助經辦人處理之。

　　第七條 經批示后的報告書，人事部應即復印一份通知財務部備案，如為尚未開立發票的“問題帳款”，則應另復印一份通知財務部備案。

　　第八條 倉庫部接到人事部轉來的報告書后，應將“問題帳款”的商品，專案列帳，免受試用日數的限制。

　　第九條 經辦人填寫報告書后，應注意：

　　(一)務必親自據實填寫，不得遺漏。

　　(二)發生原因欄如勾填“其他”時，應在括弧內注明簡略原因。

　　(三)經過情形欄應從與客戶接洽時起，依時間的先后，逐一載明至填報日期止的所有經過情形。本欄空白若不敷填寫，可另加粘白紙填寫。

　　(四)處理意見欄乃供經辦人自己擬具賠償意見之用，如有需公司協助者，亦請在本欄內填明。

　　第十條 報告書未依前條規定填寫者，人事部得退回經辦人，請其于收到原報告書2天內重新填寫提出。

　　第十一條 “問題帳款”發生后，經辦人未依規定期限提出報告書，請求協助處理者，人事部應不予受理。逾15天仍未提出者，該“問題帳款”應由經辦人負全額賠償責任。

　　第十二條 會計員未主動填寫報告書的基本資料或單位主管疏于督促經辦人于規定期限內填妥并提出報告書，致經辦人應負全額賠償責任者，該單位主管或會計員應連帶受行政處分。

　　第十三條 “問題帳款”處理期間，經辦人及其單位主管應與人事部充分合作，必要時，人事部得借閱有關單位的帳冊、資料，并請求有關單位主管或人員配合查證，該單位主管或人員不得拒絕或借故推拖。

　　第十四條 人事部協助直線單位處理的“問題帳款”自該“問題帳款”發生之日起40天內，尚未能處理完畢，除情形特殊經報請副總經理核準延期賠償者外，財務部應依外務人員、營業主任待遇辦法中有關倒帳賠償的規定，簽擬經辦人應賠償的金額及其償付方式，呈請執行副總經理核定。

　　第十五條 本辦法各條文中所稱“問題帳款發生之日”如為票據未能兌現，系指第一次收回票據的到期日；如為被騙，則為被騙的當日；此外的原因，則為該筆交易發票開立之日起算第60天。

　　第十六條 經核定由經辦人先行賠償的“問題帳款”，人事部仍應尋求一切可能的途徑繼續處理。若事后追回商品或貨款時，應通知財務部于追回之日起5天內依比率一次退還原經辦人。

　　第十七條 人事部對“問題帳款”的受理，以報告書的收受為依據，如情況緊急時，得由經辦人先以口頭提請人事部處理，但經辦人應于次日補具報告書。

　　第十八條 經辦人未據實填寫報告書，以致妨礙“問題帳款”的處理者，除應負全額賠償責任外，人事部并得視情節經重簽請懲處。

　　第十九條 本辦法經總經理核準后公布實施，修正時相同。