軍隊營區物業服務監管的問題與建議

　　制度支撐是確保監管工作順利執行的基礎，一套具有適用性、規范性的監管制度是后續監管工作運行的堅強保障。

　　為深入貫徹軍民融合發展理念，適應全面深化國防和軍隊改革要求，提升營區維護管理質效，全軍正推進全部實現物業管理社會化保障。隨著社會化物業服務的引入，軍隊營區物業服務水平顯著提升，但也出現了一系列管理問題，如何完善服務監管機制是需要思考的問題。

　　在某軍隊營區，物業服務人員正在沖洗路面

　　01　軍隊營區物業管理效果不佳

　　軍隊營區物業管理社會化保障是指以營區資源為紐帶，依托社會優質服務力量，按照服務合同約定內容，實施營區物業管理社會化保障，以實現社會資源優化配置的活動。從軍隊營區物業管理社會化保障的發展歷程來看：2000年，軍隊后勤保障體制開始從傳統的自我保障向新型集約化、社會化模式邁進;2002年至2010年，全軍先后出臺多部法規文件，擴大并完善社會化保障內容、管理規范、監督機制等;2020年，《軍隊營區物業管理社會化保障實施方案》的出臺，標志著軍隊營區物業管理社會化開始從小范圍試點到全面展開，根據該方案，到2025年全軍營區全部實現物業管理社會化保障。

　　軍隊大部分營區建設時間長、分布跨度大，又幾經移防搬遷，導致營區基建施工檔案遺失，如地下給排水、供暖、供電管線圖不清楚;共用部位、共用設施設備基礎信息臺賬未建立或不全，如設施設備基本參數和使用情況管理亂;附屬設施設備運行管理和專業維保資料管理不善，如電梯、空調維護保養記錄未存檔等問題。由于檔案數據不全，給軍隊營區物業管理社會化轉型造成了一定的障礙。同時受思維理念、保障模式、人員素質、監管手段等因素制約，物業服務企業在服務過程中存在管理體制不適應、服務追溯不及時、服務標準不確定等情況，進而造成服務不專業、不及時、不系統、不到位等問題。

　　02　軍隊營區物業服務監管的問題

　　針對營區物業管理存在的問題，營區引入了物業服務監管機制，以督促物業服務企業按照服務標準履約。雖然出發點是好的，但在實際操作中卻沒有達到預期效果，這主要是因為監管工作也同樣存在一些問題：

　　一是監管意識薄弱。一直以來，軍隊“福利型”后勤保障模式長期占主導地位，物業監管人員不適應市場經濟體制下的管理模式，思維理念還停留在過去“伸手向上要服務”的觀念上，對“花錢買服務”的理念認識不足，還沒有真正從“干好工作”向“管好隊伍”的思維轉變。

　　二是監管專業人才緊缺。軍隊監管人員對物業管理專業化標準不熟悉，專業技術水平不高，創新意識不足，缺乏專業的監管理念和方法，監管工作往往是借助傳統經驗進行的，不能有效發現問題，監管存在隨意性和盲目性。

　　三是監管制度不完善。目前軍隊監管制度還不夠健全，缺乏標準監管考評機制，大多數情況下，考評結果會因人為因素發生偏差，當軍隊的服務效益與物業公司的經濟效益相沖突時，缺乏制度約束的問題就愈發明顯。

　　四是監管實施過程較難。軍隊營區物業服務標準既要滿足地方專業化標準規范又要滿足軍隊科研訓練等特殊要求，既有可量化的標準，又有不可量化的定性要求，導致監管人員在監管過程中缺少參照物，給監管工作帶來了一定的困難。

　　五是溝通渠道不暢。由于缺乏多元化、多渠道的溝通監管模式，同時互聯共享的信息化網絡體系不夠完善，當物業服務質效達不到要求時，軍人、家屬、職工等群體反饋的問題不能得到及時解決。

　　03　提升軍隊營區物業服務監管質效的建議

　　為解決監管工作中遇到的問題，軍隊要積極探索新的物業監管工作方法。筆者認為應從以下幾個方面做好工作：

　　一是轉變工作思維理念。軍隊監管人員要樹立市場經濟環境下的新思維理念，主動轉變角色，由過去“伸手向上要服務”的思想觀念向“花錢買服務”的觀念轉變，物業服務企業則要走出從傳統的“告知—反應模式”，向新型的主動、自覺的“感知—反應模式”遞進，強化“為兵服務”的行為自覺，積極推進物業服務工作創新發展。

　　二是加強人才隊伍建設。培養一支熟悉物業管理行業標準，能根據部隊職能和具體需求，堅持與時俱進理念的現代物業管理隊伍。同時注重培養與引入專業專職人才，可結合地方高校專業優勢，招聘物業管理文職人員，充實內部監管隊伍，以便在后續工作中占據主動。

　　三是科學謀劃監管制度。制度支撐是確保監管工作順利執行的基礎，一套具有適用性、規范性的監管制度是后續監管工作運行的堅強保障。監管制度要強化目標責任，突出官兵主體地位，明確管理人員、監管人員職責，同時建立多管齊下的量化考評機制，引進地方行業協會或專業管理公司，對物業服務公司的服務質量進行全方面監管。

　　四是準確把握監管過程。樹立精細化監管理念，制定完善的工作內容、職責范圍和目標要求科學合理設定監管標準，能定量的采用可量化標準，不可量化的應明細清晰，使實際工作具有可行性和可操作性。

　　五是建立順暢的反饋機制。對服務質量的監管是基礎，及時反饋是關鍵，善于聽取多方面意見建議，專人負責收集匯總滿意度調查、論壇發帖、投訴等各方面意見建議，并進行實地勘察，針對性提出改進方案，對問題嚴重、官兵意見大的情況，依據合同考核規定進行督促整改。(原載于《中國物業管理》雜志2023年第1期)

　　作者單位：中華人民解放軍63672部隊

篇2：工程遺留問題業主物業服務費減免申請

　　工程遺留問題業主物業服務費減免申請

　　致:zz實業發展有限公司

　　本人是z小區6號樓1座2404房業主z，于20**年3月29日前來辦理收樓手續，我于收樓過程中提出墻面不垂直、排水管未接到廚房等工程問題而拒絕收樓；后于20**年6月12日再提出“主臥飄窗滲水”工程問題；最后一次于20**年9月1日前來辦理收樓手續，上述問題除廚房排水管安裝外高內低外均已完成整改。

　　在收樓過程中因工程遺留問題導致本人無法收樓，現問題完成整改后20**年9月1日正式收樓，故申請我單元的物業服務費自20**年9月1日起計收，同時享受發展商給小區其它業主的兩個月裝修期物業費減免優惠。

　　特此申請

　　業主簽名：

　　日期：

篇3：因工程遺留問題業主申請減免物業服務費的請示

　　因工程遺留問題業主申請減免物業服務費的請示

　　致：z（z總）、z（z總）

　　由：z物業

　　抄送：電話：（z）z

　　日期： 年 月 日傳真：（z）z

　　頁數：1頁

　　主題：關于6號樓1座2404房因工程遺留問題申請減免物業服務費的請示

　　□緊急□請審閱√□請批注□請答復□請傳閱

　　尊敬的公司領導：

　　z6號樓1座2404房業主z，于20**年3月29日前來辦理收樓手續，收樓過程中提出墻面不垂直、排水管未接到廚房等工程問題拒絕收樓；后于20**年6月12日再提出“主臥飄窗的窗角滲水”工程問題；最近一次于20**年9月1日前來辦理收樓手續，上述問題除提出廚房排水管安裝外高內低外均已完成整改（具體詳見附件《房屋交接確認表》），但在辦理收樓過程中業主提出申請“其單元的物業服務費自20**年9月1日起計收，同時享受發展商給小區其它業主的兩個月裝修期物業服務費減免優惠，物業服務費實際從20**年11月1日起計收，本人認可20**年9月1日正式收樓?！?/p>

　　業主收樓過程中提出的工程遺留問題經整改后業主現已同意收樓，為更好處理客戶關系，積極維護公司形象，建議該單元的物業服務費自20**年9月1日起計收（減免時間為20**年4月1日至20**年8月31日，面積：88m2,小計金額：元），同時享受裝修期兩個月物業服務費減免優惠。

　　妥否，敬請公司領導批示。

　　zz物業服務有限公司

　　年 月 日