20**酒店前廳經理工作計劃

　　**年至**年一直在北京****有限公司做前廳總經理一職。我認為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點：

　?、艆f助經理做好前廳的整體運營工作，并對人員進行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;

　?、泼刻炷馨磿r做3次例會，并在例會中提出一天工作的不足，并及時采取相應的應對措施，同時要對當天的工作進行總結，做好記錄;⑶制定店內工作表。讓前廳員工按照當天的工作表進行工作，并把重要事情標注在工作表內。制定店內工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務，這樣也能體現工作的透明度和工作進度;

　?、日莆彰刻斓目土髁亢蜖I業額，并對周客流量和月客流量進行統計，制定相應的營銷方案，同時根據周周之間、月月之間的營業額進行對比，找出其中的不足，做出總結和相應的應對措施;

　?、勺龊帽静块T的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓，每月一演習，并做好相應的記錄;

　?、识綄в头?。貫徹執行服務程序，滿足客人的合理要求;

　?、藚⒓忧皬d的接待工作，并把在工作中發現的問題進行記錄，同時做出相應的改進方案;⑻制定培訓計劃。正確的對員工進行一系列的培訓，對工作中發現的問題進一步的加強，避免以后工作中出現。協助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;

　?、团c前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業額進行記錄。掌握當天備用金的領用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結賬;

　?、螌腿送对V的處理?？屯吨饕譃椋?ldquo;當面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時間通知上級領導，并與領導做出相應的解決方案，在第一時間給客人解決。如果出現指定人員投訴的話，首先要和當事人進行了解情況，如果在自己的權限能解決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應立即請示上級領導，如實匯報情況，與領導商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時間內給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后給客人進行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態處理。

篇2：酒店前廳經理的素質與職責

　　酒店前廳經理的素質與職責

　　前廳經理是前廳營業與管理的最高指揮，是前廳全體員工甚至是整個酒店的形象代表。其主要工作是通過對前廳經營的計劃、組織、人員配備、指揮與控制，創造出前廳高效工作的氣氛，從而保證酒店的經濟效益。

　　1.前廳經理的素質要求

　　(1)知識要求

　?、僬莆站频杲洜I、銷售知識，熟悉旅游經濟、旅游地理、公共關系、經濟合同等知識。

　?、谡莆涨皬d各項業務標準化操作程序、客房知識、了解旅客心理和推銷技巧。

　?、壅莆站频曦攧展芾碇R，懂得經營統計分析。

　?、苁煜ど嫱夥?，了解國家重要旅游法規。

　?、菥哂幸欢ǖ碾娔X管理知識。

　?、奘炀氝\用一門外語閱讀、翻譯專業文獻，并能流利準確地與外賓對話。

　?、吡私庾诮坛ＷR和國內外民族習慣和禮儀要求，了解國際時事知識。

　　(2)能力要求

　?、倌軌蚋鶕驮词袌鲂畔⒑蜌v史資料預測用房情況、決定客房價格，果斷接受訂房協議。

　?、谀軌蚝侠戆才徘皬d人員有條不紊地工作，能處理好與有關部門的橫向聯系。

　?、凵朴谠诟鞣N場合與各階層人士打交道，并能夠積極與外界建立業務聯系。

　?、苣塥毩⑵鸩萸皬d工作報告和發展規劃，能撰寫與酒店管理相關的研究報告。

　?、萦鍪吕潇o、感情成熟，有自我控制能力。

　?、奚朴诼犎∷艘庖?，能正確地評估他人的能力，能妥善處理客人的投訴。

　　(3)經驗要求

　　一般要求前廳經理具有三年以上的前廳服務和管理經驗。

　　2.前廳經理的崗位職責

　　(1)主管前廳業務運轉，協調前廳各部門的工作，負責制訂前廳的各項業務指標和規劃。

　　(2)每天檢查有關的報表，掌握客房的預訂銷售情況，并負責安排前廳員工班次及工作量。

　　(3)掌握每天旅客的抵離數量及類別;負責迎送、安排重要客人的住宿。

　　(4)嚴格按照前廳各項工作程序，檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。

　　(5)配合培訓部對前廳員工進行業務培訓，提高員工素質，并具體指導員工各項工作。

　　(6)與財務部密切合作，確保住店客人入賬、結賬無誤。

　　(7)協調銷售、公關、客房、餐飲以及工程維修部門，共同提高服務質量。

　　(8)負責監督營業報表，并進行營業統計分析。

　　(9)負責處理和反映跑賬、漏賬等特殊問題。

　　(10)收集客人對客房、前廳以及其他部門的意見，處理客人投訴。

　　(11)與安全部聯系，確保住店客人安全，維持大堂的正常秩序。

　　(12)組織和主持前廳部務會議和全體員工會議。

　　為了確保前廳經營的順利進行，前廳還設值班經理。這樣，前廳每時每刻都有經理主管，任何重要問題都能及時得到解決或反饋。值班經理具有前廳經理的職責與權力，前廳經理缺席時，他可以代理主持前廳工作。

篇3：酒店客務部前廳經理崗位工作職責(5)

　　酒店客務部前廳經理崗位職責5

　　一、崗位名稱：前廳經理

　　二、直接上級：客務部經理

　　三、直接下級：前臺領班、禮賓領班、商務中心領班

　　四、崗位職責：

　　1、協助客務部經理貫徹落實酒店的經營決策和各項工作計劃。

　　2、參加客務部經理主持召開的每周工作例會。

　　3、主持召開前臺每周工作例會,上傳下達部門要求。

　　4、參加每月最后一周四人事部的培訓員會議。

　　5、處理領班工作中遇到的問題。

　　6、控制前臺的對客服務質量控制，保證日常運轉工作正常。

　　7、參與制定客房銷售額及其他費用的預算和預報，努力提高客房收入、平均房價和出租率，完成部門經營目標。

　　8、負責賓客信息的收集反饋，向客務部經理提出有利于客房銷售的各項建議。

　　9、協助客務部部經理調整、完善部門的各項規章制度。

　　10、組織實施員工進行業務技能、職業道德教育培訓并進行評估。

　　11、協調所分管班組內部的對客服務工作。

　　12、督查前臺所屬各班組的考核是否有利于加強管理、調動員工的積極性并予以調整。

　　13、做好與酒店各部門的溝通協調，促進對客服務工作。

　　14、與長住賓客聯系溝通，征求其對酒店服務工作的意見和建議，反饋給客務部部經理，并在部門內部加以改進。

　　15、審閱前臺班組對客服務用品及物資領用報告，提出具體修改意見，控制成本費用。

　　16、對分管各班組領班進行綜合評估，提出具體獎懲意見。

　　17、根據工作需要，合理調配所轄班組領班。

　　18、向直接上級匯報工作中遇到的問題。

　　19、完成直接上級交辦的其它工作事項。