1范圍

　　本指南規定了服務分包項目的監管依據、監管檢查、檢查結果確認、不合格/不符合判定、問題處置、監管細則等內容，為各單位開展保潔、綠化養護、保安、配餐、酒店式公寓(接待中心)服務分包項目的監管工作提供指導。

　　2監管依據

　　2.1項目分包合同及附件

　　與分包方簽訂的服務分包合同及附件，包括服務范圍、服務質量標準、甲乙雙方權利義務、違約責任、考核細則、安全協議等。

　　2.2所適用的企業標準及分公司三級文件

　　企業標準： 其它有關服務和作業標準

　　公司制度：及相關安全管理制度等

　　(三級文件)《管理方案》《作業指導書/流程》年度工作計劃、月/季度工作任務書、工作計劃等

　　2.3其它依據

　　業主有關管理規定及國家和地方有關的法律法規;

　　本指南監管流程(見附錄《監管工作圖示》)。

　　各單位應根據企業標準、關聯交易服務標準及業主要求，在分包合同中明確服務質量標準，采用《服務分包項目監管細則》(以下簡稱《監管細則》)提供的方法對分包項目的服務質量及過程進行監管檢查，按本指南監管流程進行處置等工作，使服務達到合同約定的質量標準。

　　3監管檢查

　　例行檢查：監管員依據分包項目合同內容要求，參考《監管細則》中監管檢查頻次、方法及范圍，對服務質量、過程以及“人、機、料、法、環”等要素實施檢查。

　　項目性檢查：對于外墻清洗、大修理及裝修、VIP接待、大型活動等臨時性、項目性內容，根據項目需要進行必要的實施準備工作檢查、實施過程及效果檢查、問題項復查及整改驗證。

　　即時檢查：對于跑水、火情、設備事故及人員傷害等突發事件，監管員應進行即時檢查及整改效果驗證檢查。

　　4檢查結果確認

　　對檢查出的問題項，凡涉及乙方責任的，要求乙方進行確認。其中：

　　a)獨立檢查：監管員對乙方服務現場獨立檢查，由所查區域責任人/工作人員在記錄上簽字確認。

　　b)聯合檢查：監管員會同乙方項目經理/主管，或本單位監查組、業主單位等，共同對乙方質量進行全面的檢查評估(如月檢和節日前大檢查)，檢查結果由雙方簽字確認。

　　5不合格/不符合判定

　　監管員按照《不合格及事件、事故控制程序》、《質量事故等級劃分及調查處理規定》有關不合格/不符合判定標準，根據問題情節輕重和影響程度，判定其屬性(即輕微、一般、嚴重不合格/不符合)：

　　輕微不合格(服務及有型產品等)指對服務質量影響輕微的不合格。如服務中有連續幾處質量輕微不達標但未造成抱怨、投訴等影響、員工未戴工牌等。

　　輕微不符合(職業健康安全、違章作業等)可立即整改的物的不安全狀態和人的不安全行為;環境管理(輕微)違章作業。違反勞動紀律(輕微、未造成質量安全不良影響)。

　　一般不合格(服務及有型產品等)1、指對服務質量影響較大。如未及時服務、收費錯誤(未造成重大影響的)等; 2、未及時完成業主及甲方交代的一般工作任務; 3、對輕微不合格/不符合不按時或不按要求整改的事項; 4、一周內連續3次出現類似的輕微不合格。

　　一般不符合(職業健康安全、違章作業等)1、物的不安全狀態和人的不安全行為不能立即整改，或經常性發生類似的不符合;相關方的合理抱怨;違章作業。 2、對輕微不符合不按時或不按要求整改的事項; 3、一周內連續3次出現類似的輕微不符合。

　　嚴重不合格(服務及有型產品等)指對服務質量影響重大，或連續影響服務質量，如存在事故隱患、故意刁難顧客、顧客投訴或違反操作規程而引起的事故事件等。

　　嚴重不符合(職業健康安全、違章作業等)1、 物的不安全狀態和人的不安全行為已造成一定事故隱患。 2、 嚴重違反法律、法規及行業安全標準要求、違章作業而引起的事故事件，嚴重違紀造成嚴重不良影響。 3、 多次重復發生的安全隱患或不符合。

　　其它嚴重事故/事件1、 發生責任火災、觸電、人員傷亡，或設備嚴重損壞以致無法正常開展工作。 2、 違規操作造成業主設備設施誤動作，造成嚴重后果的。 3、 發生嚴重責任治安或刑事案件、嚴重違反法律法規及相關規定，給發包人造成惡劣影響的。

　　6問題處置

　　6.1分包方原因造成的問題項處置：

　　凡屬分包方原因造成的問題項，監管員依據合同考評細則約定的方式進行處置，督促分包方進行整改，并納入合同考評。常采用的方式有“扣分方式”和“直接罰金方式”：

　　扣分方式：監管人員(取得單位考評授權的監管員、質量安全助理、聯合檢查組等)對日常檢查的問題項開出《不合格/不符合檢查處置表》進行處置，按考核細則進行扣分;合同考評組定期(月或季度)匯總，統計總分，按考評細則計取罰金、獎金，經報審后在當期合同結算時執行。

　　直接罰金方式：監管人員(取得單位考評授權的監管員、質量安全助理、聯合檢查組等)對日常檢查的問題項按考核細則直接開出處罰單，“一事一罰”，及時糾偏;合同考評組定期(月或季度)匯總，統計罰金總額，簽署合同考評意見，經報審后在當期合同結算時執行。

　　6.2我方原因造成的問題項處置：

　　凡屬我方原因造成的問題項，監管員與分公司相關部門溝通，或請由分管領導協調，積極參與并促成責任方、配合方進行必要的改進、整改。

　　6.3業主方原因造成的問題項處置：

　　凡屬業主原因造成的問題項，監管員通過分公司或相應專業口與業主進行積極溝通，反映有關問題情況，促成其進行必要的改進、整改或提供必要的服務條件、資源供相關方整改。

　　7監管相關工作

　　為提高整改監管工作的管理水平和效果，監管員還需有效組織或參與同監管相關的管理活動，包括合同結算、月(季度)溝通會、顧客意見調查、年度合同評審、方案計劃審核等：

　　7.1合同結算：監管員簽署合同考評意見，協助辦理合同結算。

　　7.2月(季度)溝通會：每月(季度)分公司組織一次服務分包項目溝通例會，聽取乙方當期服務工作匯報，監管員通報監管檢查及考評結果;我方對乙方服務質量及管理效果進行評價，交流看法，提出要求和整改建議，傳達上級任務。

　　7.3顧客意見調查：由監管員按公司/單位統一計劃組織落實顧客意見調查，并督導乙方進行整改，并進行回訪和驗證。

　　7.4年度合同評審：監管員指導乙方編制年度合同執行情況報告，向單位匯報服務分包合同監管執行情況，對下一期服務合同提出改進、完善的建議。

　　7.5方案計劃審核：監管員指導乙方編制下一期管理方案、工作計劃、培訓計劃，報經分公司審核后督導乙方實施。

　　7.6其它工作：監管員協助和監督乙方開展分公司所要求的技能比武、應急演練等活動。

　　8服務分包項目監管細則

　　8.1細則內容包括：

　　服務分包項目監管細則使用說明

　　保潔服務分包項目監管細則

　　綠化養護分包項目監管細則

　　保安服務分包項目監管細則

　　配餐服務分包項目監管細則

　　酒店式公寓(接待中心)服務分包項目監管細則

　　8.2細則使用注意事項：

　　《監管細則》規定了服務分包項目的服務(產品)、人員、設備及工器具、材料、現場作業過程、環境、其它等七個方面的監管內容及標準、檢查方法、檢查頻次、檢查范圍，為各單位開展項目監管工作提供指導，并為各單位編制服務分包項目的質量標準及考評細則提供參考。

　　《監管細則》未涵蓋的服務內容，各單位需根據項目實際自行確定適宜的監管方法。

　　《監管細則》“監管檢查頻次”規定了監管員對一般項目內容的檢查頻次，對于重點項目、重點區域及檢查出的問題項，應結合實際適當增加監管檢查頻次。

　　《監管細則》“監管檢查范圍”規定了監管員每次監督檢查應抽檢的面積、數量、人員等比例，各單位實際監管時，應做到檢查內容全面不漏項，抽檢范圍定期全面覆蓋。

　　服務分包項目監管細則(保潔服務)

篇2：萬達停車場外包經營管理方案

　　萬達停車場外包經營管理方案

　　為進一步提升停車場管理質量，建立良好的車輛停放秩序，保障車輛停放安全，交通暢順，出入有序，結合實際情況，現制訂萬達停車場外包經營管理方案。

　　一、車場車位情況總共有車位453個，其中地下停車場145個。生活區固定停車位98個，員工區固定停車位180個，露天臨時停車位30個。生活區業主、職工車輛大約330輛。

　　二、車場存在的問題

　　1、隨著娛樂業的快速發展，游客逐步增加，加上生活區業主、就職人員的車輛也急劇增多，而停車位有限，導致供需矛盾。

　　2、由于停車位有限，道路狹窄，車輛進出不暢通，影響交通，加上場地分散管理難度大，不少車主見縫插針，造成車輛停放不規范，嚴重影響了環境和交通秩序。

　　3、社會車輛、就職人員車輛、游客人員車輛未實施差別化停車收費。導致少數社會車輛長時間停放，嚴重影響車位的周轉。

　　三、停車場管理解決辦法

　　1、對主干道、車場車位、道路交通標志重新規劃。

　　將東面主干道改為雙向線(改雙向車輛行駛和1.5米寬人行道)，西側主干線改為單向線(只出不進)。

　　2、因周邊無大型停放場，為了緩解萬達停車難的問題，建議在現有停車位的基礎上適當增加機械車庫，解決車位少的問題。

　　3、為了提高車位周轉率，實施差別化停車收費。，按二類停車收費標準進行收費，具體收費標準以物價部門批復為準。對游客游玩的車輛，憑公司當天有關憑證(當天證明等)，按現收費標準收費。

　　4、參照兄弟單位做法，能否調整員工、生活區住戶車輛停放月保費。

　　5、為了進一步完善車場停車場安全管理，對重點路口、路段和高峰時段實行定崗、定人管理(正門道閘、北門道閘、地下停車場、單車停放點、路面等崗位，安排人員24小時值班。7：00-21：30西出口道閘收費員2人。7：00-18：30主要路段車輛指引和停放管理人員7人，大門進出入口處非法擺賣、車輛亂停亂放管理2人，停車場東路段車輛行駛指引、3號樓停車場、南樓路段、生活區停車場等部位)。

　　6、為確保車場及周邊道路車輛停放、通行安全，按相關部門要求車場及周邊道路安裝視頻系統。

　　四、停車場管理方式

　　方案一：維持目前停車場管理現狀，承包費在現行標準基礎上上浮,要求營運期間，停車場使用的水電費、地下室機械車位年維保費、停車場管理系統設備設施的維護費、稅費、保險費、相關證照的辦理和年審、公共設施因人為損壞的維修費以及其他不可預見的行政事業性收費等，由承包方負責。停車場管理人員的住宿承包方負責安排。

　　案二：承包方年上交停車場承包管理費萬元。承包方在方案一負責日常相關費用要求基礎上，按有關部門要求，在車場內安裝視頻監控，負責停車場管理系統設備設施改造、重新對內停車位和道路交通標志標線設計制作(將放療中心至水電科前路段改雙向車輛行駛和1.5米寬人行道)等，所需費用由承包方負責。

　　方案三：承包方年上交停車場承包管理費萬元承包方在案一和方案二的要求基礎上，負責道路改造將車場周邊主干路段改造瀝青路面，具體改造方案廣州市科馬電子有限公司負責制定，費用由承包方負責。承包方可根據現有的停車場地，在不影響整體規劃基礎上，適當增加機械車庫，解決車位少停車難的問題。

　　五、車場管理要求

　　1、承租方必須遵守國家的有關法律法規，依法經營，遵守有關規章制度，接受監督、檢查和管理。

　　2、承租方未經允許，不得對停車場進行任何改造。不得轉租、轉借他人，擅自改變用途或者不服從管理，有權提前收回場地并終止合同。

　　3、承包方在車輛管理中，不得扣押車輛停放者的證件和財物(若有爭議糾紛應由相關部門解決)。

　　4、在停車場所發生的汽車車損、事故，由承包方報相關人員處置，不承擔責任。

　　5、承包方應按要求，疏導引導的汽車到位，按畫線車位到車場?？?，不允許出現車輛亂停、亂放、擁擠、堵車，主干道、轉彎路段、出入路口必須通暢、不得堵塞通道，要求車輛進出有序;防止車輛?？縼G失和損壞，車場的車輛?？堪踩沙邪截撊控熑?，如在管理中存在車輛糾紛、丟失，賠償問題由承包方處理解決。

　　6、如發生突發事件，糾份，急救搶救和現場救護等臨時需占用停車場所，承包方無條件服從安排和調度，不得拒絕。

　　7、員工、生活區住戶按規定收費。政府機關和相關部門的公務的車輛不得收費(包括：政府機關和相關部門如公檢法110、119，120急救車、救護車、水電氣、消防監控設施、運送藥品，送血及運輸的設備材料等的車輛)。不允許社會救護車在停放和轉運病人現象違者將按相關規定處罰。

　　8、來訪的車輛(包括營運出租車)卸客即離開的，30分鐘以內承包方不得收費。停車場如停車位已滿，應立即出告示，告知車主本車場車位已滿，并安排人員到入口處路面進行車輛疏散。

　　9、承包方的所有從業人員應在簽約時向提供相關證件復印件，并按規定簽訂履行合同責任書。承包期間，如發現承包方從業人員有違紀違章或違反有關規定不服從管理的，有權責成承包方換人，承包方應及時更換。

　　10、要求從業人員應統一服裝并佩戴上崗證，儀容整潔，著裝整齊，文明禮貌用語規范，文明服務，禮貌待人。未佩上崗證及行為不當，有損形象的每次罰款200元。停車場招聘員工需經保衛科備案并考核。

　　11、承包方自行到工商稅務部門辦理車輛?？吭S可證，稅務營業執照，并在停車場顯目位置懸掛管理部門核發的車輛價格收費標準，收費許可證，必須按國家有關規定繳納稅金、工商管理費，如未交納，則由承包人承擔相應處罰。

　　12、承包方應嚴格執行政府規定的收費標準，按稅收管理制度使用發票。不得使用假票和涂改及與單位不相符的票證，不得偽造有關證照和票據，如因違法違規給造成損失或不良影響的或在承包期內發生的投訴，由承包人負責解釋、答復，情節嚴重的有權單方終止合同。

　　13、承包方應依據國家法律和地方有關部門規定，自覺履行防火安全、門前三包、綜合治理及安全、保衛等義務，并接受甲方的監督檢查。認真做好各項消防安全工作，不得在停車內非法存放易燃、易爆等危險物品和其他化學品。如有違反上述各項約定，將須承擔包括甲方直接和間接損失在內的一切經濟后果和法律責任。

　　14、承包方在承包期內應保護、維護停車場內的設備設施、綠化，停車場的衛生管理由承包方負責且必須符合衛生管理要求，如有重要檢查及大型活動，承包方應無條件配合。承包方如有違約或違規，將追究承包方責任。

篇3：物業公司外包管理管理方案與監管措施

　　物業外包管理管理方案與監管措施

　　1范圍

　　本指南規定了服務分包項目的監管依據、監管檢查、檢查結果確認、不合格/不符合判定、問題處置、監管細則等內容，為各單位開展保潔、綠化養護、保安、配餐、酒店式公寓(接待中心)服務分包項目的監管工作提供指導。

　　2監管依據

　　2.1項目分包合同及附件

　　與分包方簽訂的服務分包合同及附件，包括服務范圍、服務質量標準、甲乙雙方權利義務、違約責任、考核細則、安全協議等。

　　2.2所適用的企業標準及分公司三級文件

　　企業標準： 其它有關服務和作業標準

　　公司制度：及相關安全管理制度等

　　(三級文件)《管理方案》《作業指導書/流程》年度工作計劃、月/季度工作任務書、工作計劃等

　　2.3其它依據

　　業主有關管理規定及國家和地方有關的法律法規;

　　本指南監管流程(見附錄《監管工作圖示》)。

　　各單位應根據企業標準、關聯交易服務標準及業主要求，在分包合同中明確服務質量標準，采用《服務分包項目監管細則》(以下簡稱《監管細則》)提供的方法對分包項目的服務質量及過程進行監管檢查，按本指南監管流程進行處置等工作，使服務達到合同約定的質量標準。

　　3監管檢查

　　例行檢查：監管員依據分包項目合同內容要求，參考《監管細則》中監管檢查頻次、方法及范圍，對服務質量、過程以及“人、機、料、法、環”等要素實施檢查。

　　項目性檢查：對于外墻清洗、大修理及裝修、VIP接待、大型活動等臨時性、項目性內容，根據項目需要進行必要的實施準備工作檢查、實施過程及效果檢查、問題項復查及整改驗證。

　　即時檢查：對于跑水、火情、設備事故及人員傷害等突發事件，監管員應進行即時檢查及整改效果驗證檢查。

　　4檢查結果確認

　　對檢查出的問題項，凡涉及乙方責任的，要求乙方進行確認。其中：

　　a)獨立檢查：監管員對乙方服務現場獨立檢查，由所查區域責任人/工作人員在記錄上簽字確認。

　　b)聯合檢查：監管員會同乙方項目經理/主管，或本單位監查組、業主單位等，共同對乙方質量進行全面的檢查評估(如月檢和節日前大檢查)，檢查結果由雙方簽字確認。

　　5不合格/不符合判定

　　監管員按照《不合格及事件、事故控制程序》、《質量事故等級劃分及調查處理規定》有關不合格/不符合判定標準，根據問題情節輕重和影響程度，判定其屬性(即輕微、一般、嚴重不合格/不符合)：

　　輕微不合格(服務及有型產品等)指對服務質量影響輕微的不合格。如服務中有連續幾處質量輕微不達標但未造成抱怨、投訴等影響、員工未戴工牌等。

　　輕微不符合(職業健康安全、違章作業等)可立即整改的物的不安全狀態和人的不安全行為;環境管理(輕微)違章作業。違反勞動紀律(輕微、未造成質量安全不良影響)。

　　一般不合格(服務及有型產品等)1、指對服務質量影響較大。如未及時服務、收費錯誤(未造成重大影響的)等; 2、未及時完成業主及甲方交代的一般工作任務; 3、對輕微不合格/不符合不按時或不按要求整改的事項; 4、一周內連續3次出現類似的輕微不合格。

　　一般不符合(職業健康安全、違章作業等)1、物的不安全狀態和人的不安全行為不能立即整改，或經常性發生類似的不符合;相關方的合理抱怨;違章作業。 2、對輕微不符合不按時或不按要求整改的事項; 3、一周內連續3次出現類似的輕微不符合。

　　嚴重不合格(服務及有型產品等)指對服務質量影響重大，或連續影響服務質量，如存在事故隱患、故意刁難顧客、顧客投訴或違反操作規程而引起的事故事件等。

　　嚴重不符合(職業健康安全、違章作業等)1、 物的不安全狀態和人的不安全行為已造成一定事故隱患。 2、 嚴重違反法律、法規及行業安全標準要求、違章作業而引起的事故事件，嚴重違紀造成嚴重不良影響。 3、 多次重復發生的安全隱患或不符合。

　　其它嚴重事故/事件1、 發生責任火災、觸電、人員傷亡，或設備嚴重損壞以致無法正常開展工作。 2、 違規操作造成業主設備設施誤動作，造成嚴重后果的。 3、 發生嚴重責任治安或刑事案件、嚴重違反法律法規及相關規定，給發包人造成惡劣影響的。

　　6問題處置

　　6.1分包方原因造成的問題項處置：

　　凡屬分包方原因造成的問題項，監管員依據合同考評細則約定的方式進行處置，督促分包方進行整改，并納入合同考評。常采用的方式有“扣分方式”和“直接罰金方式”：

　　扣分方式：監管人員(取得單位考評授權的監管員、質量安全助理、聯合檢查組等)對日常檢查的問題項開出《不合格/不符合檢查處置表》進行處置，按考核細則進行扣分;合同考評組定期(月或季度)匯總，統計總分，按考評細則計取罰金、獎金，經報審后在當期合同結算時執行。

　　直接罰金方式：監管人員(取得單位考評授權的監管員、質量安全助理、聯合檢查組等)對日常檢查的問題項按考核細則直接開出處罰單，“一事一罰”，及時糾偏;合同考評組定期(月或季度)匯總，統計罰金總額，簽署合同考評意見，經報審后在當期合同結算時執行。

　　6.2我方原因造成的問題項處置：

　　凡屬我方原因造成的問題項，監管員與分公司相關部門溝通，或請由分管領導協調，積極參與并促成責任方、配合方進行必要的改進、整改。

　　6.3業主方原因造成的問題項處置：

　　凡屬業主原因造成的問題項，監管員通過分公司或相應專業口與業主進行積極溝通，反映有關問題情況，促成其進行必要的改進、整改或提供必要的服務條件、資源供相關方整改。

　　7監管相關工作

　　為提高整改監管工作的管理水平和效果，監管員還需有效組織或參與同監管相關的管理活動，包括合同結算、月(季度)溝通會、顧客意見調查、年度合同評審、方案計劃審核等：

　　7.1合同結算：監管員簽署合同考評意見，協助辦理合同結算。

　　7.2月(季度)溝通會：每月(季度)分公司組織一次服務分包項目溝通例會，聽取乙方當期服務工作匯報，監管員通報監管檢查及考評結果;我方對乙方服務質量及管理效果進行評價，交流看法，提出要求和整改建議，傳達上級任務。

　　7.3顧客意見調查：由監管員按公司/單位統一計劃組織落實顧客意見調查，并督導乙方進行整改，并進行回訪和驗證。

　　7.4年度合同評審：監管員指導乙方編制年度合同執行情況報告，向單位匯報服務分包合同監管執行情況，對下一期服務合同提出改進、完善的建議。

　　7.5方案計劃審核：監管員指導乙方編制下一期管理方案、工作計劃、培訓計劃，報經分公司審核后督導乙方實施。

　　7.6其它工作：監管員協助和監督乙方開展分公司所要求的技能比武、應急演練等活動。

　　8服務分包項目監管細則

　　8.1細則內容包括：

　　l服務分包項目監管細則使用說明

　　l保潔服務分包項目監管細則

　　l綠化養護分包項目監管細則

　　l保安服務分包項目監管細則

　　l配餐服務分包項目監管細則

　　l酒店式公寓(接待中心)服務分包項目監管細則

　　8.2細則使用注意事項：

　　l《監管細則》規定了服務分包項目的服務(產品)、人員、設備及工器具、材料、現場作業過程、環境、其它等七個方面的監管內容及標準、檢查方法、檢查頻次、檢查范圍，為各單位開展項目監管工作提供指導，并為各單位編制服務分包項目的質量標準及考評細則提供參考。

　　l《監管細則》未涵蓋的服務內容，各單位需根據項目實際自行確定適宜的監管方法。

　　l《監管細則》“監管檢查頻次”規定了監管員對一般項目內容的檢查頻次，對于重點項目、重點區域及檢查出的問題項，應結合實際適當增加監管檢查頻次。

　　l《監管細則》“監管檢查范圍”規定了監管員每次監督檢查應抽檢的面積、數量、人員等比例，各單位實際監管時，應做到檢查內容全面不漏項，抽檢范圍定期全面覆蓋。