物業服務--態度決定一切

　　有一本叫《贏在態度》的書，其中有這樣一句名言：“態度決定一切，態度就是一切?！睍杏羞@樣幾段講“態度”之重要性的話：

　　“現在的競爭不只是能力的競爭，更不是學歷的競爭，而是態度的競爭。態度是決定能否在競爭中獲勝的‘軟實力’”。

　　“如果說，出身和學歷是走向成功的階梯，那么態度就是使你更快邁向成功的推助器?！?br style="word-wrap: break-word; color: rgb(68, 68, 68); font-family: Tahoma, 'Microsoft Yahei', Simsun; line-height: 21px;" />
　　“世間本沒有卑微的工作，每一份工作的都值得我們全力以赴做到最好。倘然你將工作分為高尚與卑微，那么，你的態度在起點上就出了差，失敗也就是在這一瞬間被決定?！?br style="word-wrap: break-word; color: rgb(68, 68, 68); font-family: Tahoma, 'Microsoft Yahei', Simsun; line-height: 21px;" />
　?。ㄒ唬摹拔飿I經理敢不敢把手機號公布給業主”說起

　　敢不敢把自己的手機號公布給業主，表面看是擔心惹麻煩，往深里論，其實是個服務態度問題。我們既然是業主的服務者，而且承諾24小時全天服務，要急業主所急，幫業主所需。那么，你不把手機號告訴業主，業主有急事找你如何與你聯系？這是一；

　　二是不愿意把手機號告訴業主，其實還有一種對業主不信任的思想在作祟，試想哪一位業主深更半夜沒事會打你的手機、干擾你休息?要是深更半夜給你打手機，除非是有不得已的急事，或是值班人員處理不了的問題，作為物業經理難道不應該知道嗎？

　　三是你的父母、親友、同事、下屬，任何時候給你打手機都可以接聽，為什么業主就不行呢？我們經常講，“業主是我們的衣食父母”，“是視業主為親人”，你連業主給你打電話都做不到，這不是口是心非，又是什么？

　　四是確實有一些業主怕著辦事員解決不了問題，喜歡有事直接找物業經理，這當然需要引導，但我們也應該辯證地看這個問題：一方面說明業主信任你，認為直接找你事情會辦的快；另一方面說明可能我們有的部門或員工在服務態度、服務能力和服務質量上存在問題，要引起你的注意，去解決這些問題，并不是壞事(要提醒的是，我們有些員工對愛直接找經理辦事的業主有一些反感情緒，甚至你越找經理，我越不給你辦。這是需要及時教育的，要使他們正確認識這個問題，端正態度，消除反感情緒。你下邊的物業人員服務的很好，業主還會老找經理嗎)?？偠灾?，物業經理把自己的手機號公布給業主，既是服務態度的真誠體現，又是對業主的尊重和信任，還多了一條與業主保持聯系、增進感情的“綠色”通道，對工作有百利而無一害，我們何樂而不為呢？

　?。ǘ┪飿I服務無“技巧”

　　如何引導大家正確處理物業服務“技”與“道”的關系？通過端正服務態度，提高服務質量來解決“收費難”的問題呢？

　　我們來找一下業主不繳費的原因：

　　暖氣不熱，不少業主不僅不繳供熱費，甚至連物業費也一起不繳；墻面漏雨，紗窗封閉不嚴進蚊子，不能徹底解決，也是一些業主不繳費的一個原因；有的業主是因為丟失自行車不繳費；開發商的工程質量遺留問題，是一部分不繳物業費業主的一個借口；一些業主長期不住在小區，聯系不上，無法收費；承諾不兌現，服務質量不好，也是一個重要原因......通過互動，大家一共查找出了15個業主不繳費物業費的原因。原因找得差不多了，現在我們來理一理，屬于開發商的原因有幾條，屬于業主的問題有幾條，屬于我們物業服務企業的問題又有幾條？

　　大家七嘴八舌地說，我在黑板上畫，不理不知道，一理就清楚了。15個原因中：屬于開發商的問題占2條；屬于業主的問題占1條；屬于物業公司的問題占12條。進一步深入思考，大家又看到：屬于開發商的問題，物業公司沒有積極反映，爭取盡快解決問題（物業公司與開發商是總公司與分公司的隸屬關系）；屬于業主的原因（長期不在小區居住，聯系不上），一多半是物業公司的問題，沒有千方百計地去想辦法聯系業主，不能完全說是業主不繳費。這樣一分析，大家都陷入了深思。大家都看到了，收費率低、收費難的問題，是單純的“技巧”問題嗎？顯然不是，那么，根本的原因是什么呢？顯然還是我們的服務質量有問題。我們來想一想，如果供暖溫度達標，業主家中溫暖，是不是因為暖氣不熱而不繳費的這部分業主就可以繳費？如果我們安防管理措施到位，業主自行車不再丟失，是不是這部分業主又可以繳費？如果我們承諾全部兌現，服務上沒有暇疵，是不是又一部分業主可以繳費？對那些長期不在小區居住的業主，我們是否真正下工夫想辦法去積極聯系尋找了呢？單就這一問題，就可以看到我們工作上的三個不足：

　　一是業主收樓時建立業主檔案工作做得不細，沒有可供日后聯系的多種方式（宅電、手機、辦電等）；

　　二是對如何尋找這些業主沒有下工夫。工作沒有做到底，比方去單位找，去業主孩子的學校、幼兒園找，去開發商購房合同存根上找，去房地局房產證底簿上查找，去社區詢問等等；

　　三是沒有發揮秩序維護員的作用，重點對這些住戶進行監控。因此一旦業主回來取東西，不能及時發現。

　　如果我們上述工作都做到位了，積極與開發商溝通，對工程質量遺留問題維修整改，不繳費的問題就可以解決了嗎？我們的問題是沒有認真從自身找原因，總是埋怨業主素質不高，開發商工程質量有問題，或者偏重單純用“技巧”來解決收費難的問題，這說明什么呢？

　　有一位叫嚴介的管理大師講過這樣的名言：“一流的管理是境界，二流的管理是道，三流的管理是術?！边@告訴我們：物業服務不能只重“技”，不重“道”。何為“道”，就是我們常講的經營之道、經營理念和服務態度。只要我們真正樹立了全心全意為業主服務的思想，堅持以人為本，做到管理到位，服務創優，業主滿意，收費難的問題自然就會解決。如果我們能夠真正與業主打成一片，親如一家人，建立起深厚的感情，像對待親人那樣去服務他們，有哪位業主還好意思享受了服務不繳費呢？這就達到了最高的管理境界。從這個意義上講，收費率就是物業服務企業服務質量優劣和管理水平高低的一個“晴雨表”。如何提高收費率？功夫應該下在什么地方？留給大家去作進一步的思考吧！

　?。ㄈ┪飿I服務的“種子”與“土地”

　　物業人與業主的關系，難道不也是“種子”與“土地”的關系嗎？

　　公司前幾年接管了一個二手小區，因為原先的物業公司是開發商的代言人，不能維護業主的合法權益，業主把他們解聘了。但業主非常懷念這個物業公司所聘用的項目經理，這個項目經理專業水平也不是很高，但有一個最大的優點，就是善于與業主打成一片，融為一體。他每天早晨都要提前到小區，站在大門口送業主上班、出門，和每一位業主都要親切地招招呼，告訴業主今日可能有雨，帶上傘沒有，冬天天冷時幫業主的孩子系系扣子，緊緊圍脖，叮囑老人注意地上的結冰，小心路滑；晚上要等迎接業主下班回家后他才離開小區。全小區五六百口人，他能在最短的時間內說出業主的姓名和職務，并總要親熱地說上幾句話，噓寒問暖，問問孩子的病好了沒有？上次修的屋頂還漏雨不漏？買賣做得好不好。業主家中的事他大部分都知道，都掛在心上；他看到有的來客東張西望，能猜到來客可能不是在找公廁，就是在找業主，總會馬上過去提供幫助；他看到庭院里有的孩子摔倒了、碰到了，能認出是哪家業主的孩子，馬上過去扶起來，并打手機叫業主下樓；有的業主家里水電出了問題，他要陪著維修工搶修，過了下班的時間，甚至過了吃飯的時間，業主催他走，他總是堅持修不好不走，必須讓業主有了電、有了水，能吃上飯他才離開。他的小本上密密麻麻地寫著每一戶業主的電話號碼和重要事情，裝在心上，無微不至地關愛業主，真正在業主這片土地中生了根，開了花，結了果。

　　物業公司解聘后，業主每每念他的好。我們馬上把他挖過來聘為了公司另一個項目的負責人。他原是這個物業公司的項目經理，可靠不可靠？就憑他能與業主打成一片，真心誠意地為業主服務這一點，就憑他在業主中有這樣好的口碑，他就是我們最需要、最可信任的物業人。有的員工，甚至是中層員工，在一個小區干了兩三年，不知道業主的姓名、聯系電話、家庭狀況，見了業主視若路人，沒有一點熱乎勁，事不關已，高高掛起，上班拿錢，下班走人，甚至把業主當“對手”，當作“難剃的頭”，永遠與業主建立不起感情。對于這樣扎不下根的“種子”，扎不深的根的苗，只有枯萎，干死，拔掉了事。

　　不能和業主打成一片的人，豈能做好物業工作，這應該成為物業服務的一條定律。

　?。ㄋ模┚礃I更要樂業

　　最好的物業人，不是技能、技巧和經驗，而是職業素養--態度。人生的成功源于態度的力量，你的態度締造你自已，對今日的工作負責，就是對明日的自己負責；對物業人來說，態度是使你卓越或者平庸的分水嶺，沒有卑微的工作態度，工作態度決定你的人生高度，物業服務是平凡而瑣碎的工作，但工作可以平凡，態度不能平庸。無法選擇工作，但我們可以選擇態度，用敬業的態度對等平凡的工作，用感恩的心去為業主服務。敬業是最崇高的職業態度，敬業就是永遠超出別人的期待；樂業是敬業的最高境界，樂業成就事業，樂業成就人生。熱愛自己的職業，樂意于自己的工作，就能干出名堂，干出成績來。做物業服務，更需要樂業精神。有了這種樂業精神，他能使你主動、自發、心甘情愿地去為業主服務，你就會自覺接愛“三千三萬”（吃盡千辛萬苦，愛盡千委萬屈，經歷千難萬險）的洗禮，滿腔熱情、飲含深情地用心做好每一項、每一次、每一件服務業主的工作，并自覺地對業務精益求精，研究出規律，琢磨出名堂，成為智慧的物業人。有了樂業精神，你就會悟出這樣的道理：為業主服務，其實在為自己打工，是你需要工作，而不是工作需要你；是你需要在為業主的服務中成就自己的事業。讓我們以卓越的職業素養--敬業樂業的態度，去叩開業主心靈的閘門吧，讓我們用熱情的“火花”去接通業主接納的“電源”吧！

篇2：物業會所棋牌室服務流程語言規范

　　物業會所棋牌室服務流程語言規范

　　1、上班后，管理員帶隊檢查上一班工作交接情況，清點麻將牌的數量，發現缺損及時匯報處理。（服務員檢查麻將機（必須在光機狀態下進行檢查）。

　　2、整理衛生。

　　3、迎客：您好！歡迎光臨休閑會所。

　　4、拉椅讓座：請各位入座（幫客人將椅拉出，待客人入座，送椅至客人坐下合適的位置）。

　　5、詢問客人需求：請問您是玩牌還是麻將？

　　6、客人要求打麻將時，開機（上牌），現在可以開始了，請問麻將需要加分嗎？好的，請稍等。

　　7、介紹收費標準：會所棋牌室收費標準一：小房116元/鐘（前兩個小時），大房176元/鐘（前兩個小時）上午10：00-晚上24:00，第三個小時起：25元/鐘；零點后50元/鐘；配送普通茶水。 二：會所棋牌室消費晚上超過零點需包夜者另外加收300元包夜費?？梢愿鶕南埠萌我馓暨x棋牌室。

　　8、遞送棋牌室、飲料、煙價目表：“您好！這是我們的價目表”請您過目。

　　注：（茶水的推銷）我們這里有碧螺春、鐵觀音、普洱...等，請問您喜歡喝什么茶？好的，請稍等，我馬上去為您沖茶來。您好！這是您點的某某茶，小心燙口。請問還需要什么飲料或香煙嗎？好的，請稍等，我幫您拿去。您好！這是您要的某某飲料或香煙，我幫您打開好嗎？

　　9、向客人明確落座時間：打擾一下，麻煩您在時間單上簽字（向客人遞上時間單、簽字筆）

　　10、征詢客人是否延時：您好！您的時間已到，請問您是否需要加時，我們這里超過限時時間15分鐘后要按1小時計算，請問您是否繼續續時？好的，到時間我提醒您。

　　11、買單：您玩了* *小時，總共消費* *元，收您* *元，請稍等。這是我找您的零線，請您點收拿好，謝謝?。ㄏ蚩腿诉f上買單卡，請客人過目）

　　12、清點棋牌數量，在顧客離身前，用最快的速度將顧客使用過的棋牌進行清點，發現缺損及時解決。

　　13、免費接待：根據公司制訂的免費接待執行。董事長/總經理接待，由總經理在接待單上簽名確認。如果不能及時簽名，部門經理代替接待的，由部門經理在接待單上簽名，并注明接待內容;部門經理在第二天將手續補齊后，交財務審計處審查，如不補辦手續，將視同本人消費，并在其當月工資中扣除。

　　14、送客：請帶好您的隨身物品，請慢走，歡迎再次光臨!（將客人送至出口）。

　　15、整理衛生。

　　16、收尾工作：下班前管理人員應監督好交接手續，清點棋牌數量，寫好交班，做好下班前的準備工作。

篇3：物業小區裝修材料銷售、搬運及廢舊物品回收服務協議

　　物業小區裝修材料銷售、搬運及廢舊物品回收服務協議

　　甲方：

　　乙方：

　　為了更好的服務于社區，方便社區業主的裝修材料搬運、廢舊物品的及時處理，方便客戶服務中心的統一管理，維持良好的環境秩序，杜絕因違規操作造成的公共設施設備損壞，促進社會的和諧發展。

　　經甲、乙雙方協商，就乙方進入甲方所管理的zz項目開展裝修材料銷售、搬運及廢舊物品回收服務工作達成如下協議：

　　一、甲方同意乙方在zz開展裝修材料銷售、搬運、廢舊物品回收服務，時間為壹年，即從20**年04月01日至20**年03月30日止，服務進場時間為早上08：30-中午12：00；下午14：00-20：00；其中18：00-20：00為裝修垃圾清運時間。（特殊情況以最新通知為準）。

　　二、甲方承諾在協議期內，不接待與乙方同行業人員、機構進入社區進行相同服務的活動（業主、裝修負責人帶進的除外）。

　　三、甲方提供場地給乙方堆放所需的工具、材料。

　　四、甲方因業主的投訴、或對乙方的業務活動提出異議，需要解除與乙方合作協議的，甲方需提前十天書面通知乙方，乙方在接到甲方書面通知的當月最后一天退場（陽歷計算），甲方不承擔任何補償且當月所繳的費用不予退還。

　　五、乙方向甲方繳納一年秩序維護、清潔、場地使用費共計￥元，費用在協議簽訂時一次性付清，否則不予簽訂協議。

　　六、在本協議簽訂時，乙方須交保證金￥元；保證金在協議期滿或合同終止時，乙方如無重大違規行為給與全額退還（不計利息）。

　　七、乙方按甲方指定地點、路線、約定項目開展服務，未經業主、裝修負責人邀請，不得擅自進入住宅樓層，和以上門服務為理由尋找客戶資源或派發宣傳單張、在公共部位張貼、噴繪廣告宣傳內容。如發現乙方有違規行為，影響、騷擾業主的正常生活或正常的裝修施工，甲方有權從乙方的保證金中每次扣除￥元作為處罰，同時要求乙方主管人員進行工作整頓；情況嚴重的，甲方有權終止合同，乙方須在兩天內無條件退場，所繳交的一切費用不予退還。

　　八、乙方需自覺遵守小區的各項規章制度，愛護小區內的環境及其它公共設施，保持服務區域的公共衛生（沙子進場必須袋裝化，廢品回收必須打包），做到文明服務，禮貌服務。每次服務結束后，乙方人員必須自覺清潔服務區域的衛生。

　　九、乙方須固定人員在zz開展服務工作，在zz服務的工作人員必須著統一佩戴經客戶服務中心配發的臨時出入證進場。

　　十、乙方人員進入社區服務，必須規范著裝，不得袒胸露背、穿拖鞋。

　　十一、乙方服務人員只能在指定區域休息，不得有礙瞻仰、不文明行為。

　　十二、乙方工作人員進入zz時，需出示臨時出入證件配合門崗的詢問登記工作。

　　十三、乙方需提供在zz開展服務的工作人員名單，身份證復印件及1寸近期彩照2張，甲方給予辦理臨時出入證件及存檔，臨時出入證工本費元一張，出入證押金合并在保證金內。

　　十四、乙方需要更換在社區的服務人員時，需提前一周書面通知甲方，并將名單及身份證復印件及近期1寸彩照兩張提供給甲方辦理臨時出入證件及存檔。

　　十五、乙方不得進行強買強賣，強行搬運，不得與客戶爭吵，如發生強買強賣或強行搬運事件，甲方將對乙方進行￥元經濟處罰，影響嚴重的甲方有權立即清場并扣除全部保證金及未到期的場地使用費。

　　十六、乙方工作人員未經業主同意，私自進入樓層遭到業主投訴的，甲方有權單方解除合作協議，乙方接到甲方電話通知后立即無條件退場，所繳一切費用不予退還。

　　十七、乙方違規使用甲方設施設備或損壞甲方設施設備的，甲方將對乙方處以￥元的經濟處罰并承擔相應的賠償責任。

　　十八、本協議期滿，乙方需要繼續合作時，需提前兩個月提出書面申請。

　　十九、未盡事宜甲乙雙方協商解決。

　　二十、本協議一式兩份，甲乙雙方各持一份。

　　甲方：乙方：

　　甲方代表：乙方代表：

　　年月日年月日