1儀容儀表

　　1.1必須做到儀態端莊、大方;按著裝標準統一著制服、正確佩戴工作牌、服裝整潔;

　　1.2工作人員必須坐姿端正，不得出現如不得翹二郎腿等不雅姿勢;

　　1.3女員工上班可化淡妝，但不得濃妝艷抹;

　　1.4男員工不得化妝、蓄長發;

　　1.5上班前不吃異味食物，保持口腔清潔;工作時間不抽煙、不吃零食、不看報、聊天或做其它與工作無關的事情。

　　2接待規范

　　2.1客戶來訪時，接待員應起身笑臉相迎并問好;

　　2.2微笑服務：面對客戶應表現出熱情、親切、真誠、友好，做到精神飽滿，不卑不亢;

　　2.3客戶傾訴時，接待員應認真聽取客戶提出的問題或要求，做好記錄并耐心解答;

　　2.4遇事不推諉，嚴格執行“首問責任制”;

　　2.5不講粗語，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶;

　　2.6多用敬語， “請”、“謝”字不離口;

　　2.7接待內部顧客時，應保持友好禮貌態度;

　　2.8客戶離別時，應主動講“再見”、“請慢走”。

　　3素質要求

　　3.1有強烈的工作責任感和良好的職業道德;

　　3.2樹立“客戶至上”的服務意識，提倡人性化管理;

　　3.3熟悉掌握部門工作手冊內容及工作流程，嚴格執行管理處制度;

　　3.4具備所從事崗位的必備知識和相應能力，力爭做一個“通才”;

　　3.5有團隊精神、顧全大局，同事間真誠合作，共創優質高效的服務;

　　3.6嚴格執行管理處《中信物業職工職業行為準則》。

　　4考勤管理

　　4.1嚴格執行管理處考勤制度，不遲到，不早退;

　　4.2有事需離開工作崗位時，應請示上級，未經批準不得無故離開崗位;

　　4.3因病、因事、工傷等不能上班，應按管理處請假制度請假，否則當曠工處理;

　　4.4部門員工的工作調配，須由部門負責人統一安排，否則當曠工處理;

　　4.5行政人事部負責準時簽到畫線、考勤，對不合格項按檢驗標準納入考核。

　　5電話管理

　　5.1電話鈴響須在三聲之內接聽;

　　5.2接電話先問好、報單位名稱，必須使用文明禮貌用語;

　　5.3電話交談應做到：聚精會神，愉快而有耐心;對于查尋，用“請您稍等”等禮貌語;

　　5.4電話交談后應先讓對方結束談話，道聲“再見”再掛機;

　　5.5拔打管理處內部電話一律使用內線號碼;

　　5.6嚴禁使用管理處電話聊天。

　　6電腦管理

　　6.1遵照管理處《辦公設備管理規定》關于電腦管理條款執行;

　　6.2電腦由各部門規定的員工操作使用;

　　6.2因工作需要而須借用其它部門電腦的，應征求有關人員意見，經電腦主管部門批準后方可借用，嚴禁未經同意而私自借用，因此而造成故障或損壞者，從重處罰

篇2：地產中介公司分行企業形象行為規范評比執行標準

　　地產中介公司分行企業形象行為規范評比執行標準

　　檢查形式：行政事務部配合分行經理為單位每月不定期突檢。

　　一、整潔衛生，物品擺放（20分）

　?。ㄒ唬┑孛嫒胀舷?，辦公桌必須隨時保持清潔，辦公桌面不準擺放任何與辦公無關的物品，辦公桌支架上產準掛放衣物、挎包、雨傘、圍巾等生活用品和其他雜物。

　?。ǘ┍仨氹S時保持辦公場地、墻面物件沒有涂污和劃痕，不準掛放和張貼其他雜亂物品。

　?。ㄈ敉鈴V告牌須整潔大方無雜物掛放，內容必須符合統一制作要求，色彩調配符**地產統一要求，明顯損壞的戶外廣告牌須及時更換。

　?。ㄋ模╅T窗玻璃明凈、無污痕；無亂貼、亂掛現象。

　?。ㄎ澹╇娫挋C須統一擺放在桌面左上方。傳真機、傳真紙、收發傳真件、日常辦公用品須保持清潔，整潔分類擺放。

　?。╋嬎畽C須擺放在方便使用位置，機身須經常清洗，飲水紙杯須統一收放在飲水存物箱內定量插放在飲水機側面，用過的水杯要及時清理，不得隨意亂扔亂放。

　?。ㄆ撸鴪髪A須整齊放置在客戶洽談接待處，客戶（或員工）閱讀過的書報須及時收齊在書報夾上放好，不得亂丟亂扔；簽字筆、直尺、訂書機、訂書針、大頭釘等日常辦公用品，須統一收放，用過之后要注意收好和處理，不得隨處亂扔。

　?。ò耍┪募耥毷辗盼募Ｓ?，柜箱和抽屜內須物件擺放整齊、整潔有序，不得亂放其他雜物，文件夾須分類收放文件資料，應表明收放文件類型、日期和編號，取用文件后須隨手將文件夾放回取用收存處。

　?。ň牛├t須擺放在辦公桌下，不應放在顯眼處。

　?。ㄊ﹩T工生活用品：雨傘、西裝、大衣、便包、行囊等物，須統一放置地點，不得隨意亂放。

　　評分標準：違反以上每條扣2分。

　　二、制服禮儀（10分）

　?。ㄒ唬┓中薪浝?、工作人員上崗，一律著公司制服，不允許穿花俏較前衛的時裝和拖鞋；

　?。ǘ?*地產員工從音容笑貌開始，一定要充分展示自身的崗位職業禮儀，根據迎賓禮儀的要求，須把握好“度”，應主動起立迎接客戶，和顏悅色善待客戶、熱情問好、禮貌送水、遞送名片等要做到有禮有節、言辭準確、表述清楚、專業到位的接待社會各界客戶光臨。

　?。ㄈ┙勇犽娫拺霉疽幏兜亩Y貌用語，應在電話鈴呼三聲之內接聽。

　?。ㄋ模┎粶试诳蛻裘媲笆褂貌晃拿饔谜Z或采用不文明方式對待客戶。

　?。ㄎ澹┓中泄ぷ魅藛T上崗，須嚴格遵守佩帶工牌制度，進入工作崗位員工，必須佩帶工牌；見習人員佩帶見習證，已入職職員佩帶各分行編號工牌。崗位工作牌必須標準佩帶。

　　評分標準：違反以上每條，扣2分。

　　三、精神面貌（20分）

　?。ㄒ唬┓中泄ぷ魅藛T進入工作崗位后，必須保持良好的精神狀態。

　?。ǘ?*地產員工須具有春風（生機勃勃充滿朝氣）般的精神風采，杜絕無精打采、萎靡不振，上班時間打瞌睡的現象。

　?。ㄈ?*地產員工接待客戶須和顏悅色，講禮貌。

　?。ㄋ模?*地產員工須具有房地產交易專業水準，向客戶表述業務咨詢問題時須神情坦然讓人信任，無對答不暢現象。

　?。ㄎ澹┕径沤^任何工作崗位（現場）出現壓抑無話可談或缺乏微型機現象。

　　評分標準：違反以上條款，每條扣4分。

　　以下四項評分標準，以行政事務稅每月檢查抽查及記錄依據為考核標準對分行行為規范檢查做綜合評分（總分50分）。

　　四、考勤（10分）

　　分行工作人員都必須嚴格遵守公司考勤制度準時上崗，經理人須以身作則遵守各項行為規范管理規定：

　?。ㄒ唬┤缧姓聞詹繖z查有部門經理或員工遲到早退現象發生一律扣5分/次。

　?。ǘ┕窘y一制作外出登記本，員工平時外出登記須按公司規定要求標準填寫。

　?。ㄈ┯胁环弦筇顚懠巴獬鰺o法落實者，一經查實扣5分/次。

　?。ㄋ模┙浝硗獬霾缓炌獬龅怯?，考核分數為零分。

　　五、投訴記錄（10分）

　?。ㄒ唬┮蚬緝炔恐g協調、溝通不夠，客戶對業務人員能力及進展情況不滿意等類，而導致的投訴經核實扣5分/次。

　?。ǘ┮驑I務人員服務態度差，不正當經營，投訴到公司或房協、媒體之類的投訴，一律扣10分/次。

　　六、團隊合作（30分）

　　公司內部的團隊合作非常重要，它代表著企業的凝聚力及核心競爭力，本條例考核對象為部門負責人：

　?。ㄒ唬└鞑块T應準時主動參加公司組織的各類有益于加強凝聚力的團隊活動，如培訓、公司月、季、年總結表彰會，祝賀分行開業，公司聚餐，外出旅游等等，違規一次扣10分/次。

　?。ǘ鞠挛耐ㄖ蝽毨信浜贤瓿傻母黜椆ぷ?，如統計數據，上報業績，

財務對帳等等，未能及時完成或不予配合者扣10分/次。

　?。ㄈ┎块T與部門之間合作，產生分歧誤解，不能及時與對方溝通、協商，而采取消極對立的態度處理事情而產生不良影響者扣10分/次。

　　七、分行慶典及生日

　　1、準備工作：

　?。?）確定開業日期、時間，通知到場祝賀人員。

　?。?）統一著工服。

　?。?）香檳2瓶，花籃若干，禮花6支，花球若干。

　　2、主持人開場

　　3、副總致詞

　　4、分行經理講話

　　5、總經理、區域經理剪彩（放禮花、香檳）

　　6、斟香檳祝賀

　　7、合影

　　8、公司總經辦安排新分行及相關人員聚餐（標準總計為1000元）

篇3：第三醫院職工服務用語和服務行為服務形象規范

　　第三醫院職工服務用語和服務行為及服務形象規范

　　一、目的：規范全院職工服務用語及服務行為、服務形象，提高全員文明素質，提升醫院整體服務水平，樹立醫院良好形象。

　　二、適用范圍

　　結算用語適用于醫院各收費服務窗口科室,接診用語適用于各醫療科室,特別注明的條款適用于所限定人員,其余適用于全體員工。

　　三、作業要求

　　1、服務用語規范

　?。?）提倡講普通話，語言溫和、清晰、親切、通俗，使用尊稱。

　?。?）使用規范文明用語，做到話到、禮到、意到。

　　基本文明用語

　　您好！請進！

　　請坐！請講！請稍候！

　　您需要幫助嗎？

　　謝謝您的支持與合作！

　　請原諒！ 請您多提寶貴意見！

　　您走好！祝您早日康復！

　　有什么事需要幫助，

　　請您隨時與我們取得聯系!

　　稱謂用語：

　　同志!　老大爺!　老大娘!　老先生!　先生!　女士!　小朋友！

　　電話用語：

　　您好!zz七院**科（外線）

　　您好!**科（內線）

　　請問您找哪位?請稍候．

　　他不在，需要我轉告嗎?

　　接診用語

　　您好！請坐！

　　歡迎就診！你哪兒不舒服？

　　您傷著哪兒了？

　　需要我幫忙嗎？

　　請讓我檢查一下！

　　請您躺好！

　　請您堅持一下，馬上就好！

　　你需要做**項檢查。

　　你需要住院治療。

　　請辦理住院手續。

　　結算用語：

　　同志，收您**元，

　　找您**元，請您點好!

　　請拿好您的收據．

　　您的預交款不夠，

　　請補交**元。

　　您的預交款已用完了，

　　請您再交**元．

　　道歉用語

　　對不起，讓您生氣了!

　　對不起，是我不好!

　　對不起，我向您道歉!

　　對不起，我沒講清楚!

　　對不起，我太不冷靜了．

　　答詢用語：

　　對不起，請稍等!

　　對不起，讓您久等了!

　　在這邊，請跟我來!

　　他不在，需要我幫忙嗎?

　　對不起，暫時沒有這種藥．

　　請您遵照醫囑按時服藥．

　　這是您的藥，請拿好!

　　這是您的發票（收據），請收好！

　　道別用語：

　　祝您早日康復!

　　請慢走!

　　需要幫忙，請與我們聯系！

　　歡迎對我們的工作提出寶貴意見請注意加強鍛煉!

　　調解用語

　　請消消氣，是我們工作沒做好．

　　我代表醫院向您道歉!

　　您對我們的工作還有哪些意見?

　　服務忌語：

　　—患者詢問時禁止說：

　　自己看!

　　還問啥，有完沒完!

　　真羅嗦!

　　不知道!

　　沒看見!

　　不是我的事，我不管!

　　—當患者家屬來請時禁止說：

　　等會兒，急什么?

　　喊什么?沒看見我正忙著嗎?

　　忙著呢，等一會兒!

　　忍著點，沒事兒!

　　老來叫，真麻煩!

　　不用看，我知道!

　　沒完昵，急啥?

　　自己拔掉!

　　—為患者做治療時禁止說：

　　打針嘛，能不疼?!

　　我又不是故意的。

　　再扎一針!

　　怕疼，你來醫院干啥?

　　老實點，別亂動!

　　沒止痛藥，忍著吧!

　　流點血怕啥?嬌氣!

　　喂!怎么了?

　　喂!哪兒痛?

　　喂!你過來!

　　—為患者檢查時禁止說：

　　喂，躺著別動!

　　忍著點，別那么嬌氣!

　　—稱呼患者時禁止說：

　　**床。

　　—無論接待何患者禁止說：

　　神經病!

　　看你那樣!

　　—受到患者批評時禁止說：

　　有意見你找領導去!

　　我態度就這樣，

　　愛看不看!

　　愿上哪兒告，上哪兒告!

　　看你能把我怎么樣?

　　你來找我的，

　　又不是我請你來的!

　　—患者問價時禁止說：

　　有病還怕花錢?

　　上面寫著呢，自己看!

　　沒錢甭看病! ’

　　自己不會看，問什么?

　　—患者交款時禁止說：

　　沒零錢，自己去換!

　　快點兒交錢!

　　到點了，你快點!

　　聽見沒有，

　　長耳朵干嘛使的?

　　嫌人多，家里人少，

　　干嘛來醫院!

　　讓讓路，長眼出氣兒的?

　　怎么不提前準備好?

　　靠邊點兒，一邊等著!

　　交錢，快點!

　　有完沒完!

　　找著我算你有救了!

　　沒帶錢你看什么病!

　　治不治，你想好沒有?

　　喊什么，等會兒!

　　著什么急，我手閑了嗎?

　　誰給你做的手術還去找誰!

　　我解決不了，

　　愿意找誰找誰去!

　　不知道!怎么還問，

　　我這兒不是問事處!

　　通用禁忌用語：

　　老頭兒!

　　大兵!

　　土老冒兒!

　　老渣皮!

　　你吃飽撐的呀!

　　誰讓你不看著點!

　　嫌慢，別等呀?

　　問別人去!

　　門上有牌子，

　　你不會自己看嗎?

　　什么藥?問大夫去!

　　你問我，我問誰?

　　瞎叫什么!

　　沒看我正忙著嗎?!

　　管不著!

　　沒上班呢，．等會兒再說!

　　干什么呢，快點!

　　我不管，少問我!

　　不是告訴你了嗎?

　　怎么還不明白!

　　都給我出去!

　　擠什么?!

　　在家不著急，

　　來這兒你急什么!

　　別廢話，快點說!

　　現在才來，早干嘛來著!

　　越忙越添亂，真煩人!

　　文明服務“六不講”

　　不講生硬唐突語；不講諷刺挖苦語；不講損害患者人格語；不講傷害患者自尊語；不講庸俗口頭語；不講欺騙糊弄語。

　　3.2儀容儀表及著裝規范

　　總體要求：儀表端莊，態度和藹，舉止優雅

　　3.2.1儀容儀表規范

　　端莊大方 親切和藹 精神飽滿

　　3.2.1.1講求個人衛生，勤洗澡更衣，勤剪指甲，不準紋身。男職工頭發前不覆額，后不過頸，側不過耳，勤刮胡須。不得蓄長發、留長胡須、戴墨鏡。女職工工作時間應化淡妝，但不得濃妝艷抹，長發過肩一律扎起或盤起。著工作裝長發必須一律盤起，不得佩戴首飾（項鏈、耳環、戒指、手鏈、腳鏈等），不得留長指甲、涂染指甲。

　　3.2.1.2工作時間應調整好個人心態，保持樂觀、平和心境，克制、忍讓，熱情耐心，表情溫和，以親切、和藹、友善的態度面對服務對象。

　　3.2.2著裝規范：

　　衣著整潔 大方得體 符合要求

　　3.2.2.1醫、藥、護、技、工勤崗位人員，工作中一律著工作裝，佩戴標明個人姓名、科室、職務和職稱的胸卡（胸卡上緣應與左胸前衣兜上緣齊）；行管人員工作中可著工作裝和職業裝。著工作裝時，應按要求佩戴胸卡，著職業裝時應佩掛胸牌。

　　3.2.2.2工作衣應潔凈，平整、不得有破損、掉扣現象；著工作裝時應去掉項鏈、紗巾等裝飾物，并系好所有鈕扣；內衣要整潔，襯衣（內衣）衣領、帽子不得翻出工作衣外，不得隨意捋起袖子。

　　3.2.2.3行管人員著裝要大方得體，符合所處的工作環境，忌薄、透、露。提倡穿職業裝，不得穿緊身衣、背心、超短裙、短褲等休閑裝。

　　3.2.2.4除消毒隔離等特殊環境和特殊崗位，工作時間不得穿拖鞋（包括皮拖），所有工作人員在病區內不得穿帶鐵掌等響聲大的鞋。

　　3.3文明行為規范：

　　舉止大方，溫文爾雅，熱情耐心

　　3.3.1保持良好的站姿、坐姿和走姿，做到站如松、坐如鐘、行如風。著工作衣禁止插兜、抱肩、叉腰、蹺二郎腿、晃腿或兩人勾肩搭背，禁止坐在辦公桌上或騎坐在椅子上。

　　3.3.2聽取患者病情陳述或與人交談應神情專注，注視對方，不得目光游移，心不在焉，隨意打斷他人談話。工作時間不得長時間會客或接打私人電話。醫務人員診療或查房中禁止接打電話（手機）。

　　3.3.3診療行為應體現人文關懷。動作輕柔，注意保護患者隱私，做好必要的防護。檢查前、后規范洗手，冬天要先暖手后檢查，聽診器盡可能隔衣聽診，盡可能避免診療中給病人帶來不必要的損傷以及不便或不適。

　　3.3.4在病房工作區要做到“四輕”：說話輕、走路輕、開、關門輕、取放物品輕。禁止在工作場所聚集聊天、高聲喧嘩、嘻笑打鬧、吃食物。

　　3.3.5參加各種會議應守時，應遵守會場紀律，并自覺將手機放置在振動位置。不得隨意走動、交頭接耳，不得從事與會議無關的事情。

　　3.3.6自覺遵守醫院禁煙管理規定，工作場合不吸煙，接待來賓不敬煙，對院內吸煙現象，要主動勸阻。中午不飲白酒，禁止酒后從事醫療活動。

　　3.3.7同事見面應微笑、點頭致意或打招呼。乘坐電梯或上下樓梯時，對病人、來賓應主動禮讓；對殘疾人或老弱患者應主動幫助。

　　3.3.8文明行為“十要十不要”

　　要熱情和藹、語氣溫和，不要出口不遜、惡語傷人。

　　要尊老愛幼、平等待人，不要有親有疏、看人行事。

　　要忠于職守、救死扶傷，不要拒診推諉，見死不救。

　　要自尊自愛、無欲無求，不要以職謀私、要挾勒索。

　　要周密謹慎、認真負責，不要玩忽職守、粗枝大葉。

　　要謙虛誠懇、尊敬師長，不要妄自尊大、目中無人。

　　要助人為樂、團結協作，不要排斥異己、設難拆臺。

　　要勇擔風險、不計得失，不要避重就輕、爭名逐利。

　　要實事求是、忠于客觀，不要弄虛作假、欺世盜名。

　　要虛心好學、取長補短，不要不懂裝懂、嫉賢妒能。