淺談對物業管理品質管理的認識

　　ISO9000系列標準產生于1987年，自此，ISO質量認證成了世界范圍內質量認證體系的權威性標準。在我國，質量體系認證起源于機械制造業和電器制造行業，到了上世紀九十年代中期出現了質量認證高峰時期，而該標準也逐漸由94版本發展成2000版本。我國最初的質量管理應用在制造業，其最終輸出的是有形產品，因此質量管理被人習慣稱為“產品質量管理”，又稱“品質管理”。后來，品質管理逐漸應用在賓館、旅游、銀行、學校和物業管理等第三產業領域，作為物業管理，其最終輸出的產品就是物業服務。以下談談個人對物業品質管理的一些認識和體會。

　　一、企業開展品質管理有賴于企業最高管理者的領導作用。

　　在ISO9000：2000質量管理的八大基本原則當中，第一個原則是實施該標準的最終目的和核心內容--“以顧客為關注焦點”，而第二個原則就是“領導的作用”，可見最高管理者對推動企業實施質量管理的重要性。最高管理者建立組織統一的方向和宗旨后，還應創建和維護一種內部氛圍，使員工能夠合力完成組織的目標。

　　二、根據物業公司實際情況，制定符合物業公司、業主和社會要求的適宜的質量方針和質量目標。

　　物業管理是服務性行業，它所提供的產品就是向業主提供物業管理服務。物業公司應根據服務行業的八大需要(物美與價廉、及時與周到、安全與衛生、舒適與方便、熱情與誠懇、禮貌與尊重、親切與友好、諒解與安慰)和六大特性(功能性、經濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性)，研究、識別、確定業主的需要和期望，結合物業管理行業和物業公司的特點，制定質量方針和質量目標。這樣的方針和目標應是被全體員工廣泛接受、理解的，應是被廣大業主和社會廣泛認可的。目標應圍繞方針，盡量量化，最終量化、分解到班組或個人。比如“物業服務的總滿意率”、“報修及時率”、“房屋主體及公共設施完好率”、“清潔及時率”等質量目標。同時應大力宣傳，不僅使所有員工理解和貫徹，還應向業主或業主委員會和社會公開，體現物業公司的服務承諾和社會義務。

　　三、提出服務理念應體現“以顧客為關注焦點”的原則。

　　在標準中，體現“以顧客為關注焦點”的內容有0.1、5.2、7.2.1、7.2.3、7.5.3、7.5.4、8.2.1等條款?？梢钥闯?，“以顧客為關注焦點”是物業公司的行動準則。物業公司應該首先識別和確定業主的需求和期望，這些包括在《物業管理合同》、《前期物業管理協議》或《業主公約》中已明確的服務內容，還應包括業主未來的、潛在的需求和期望。物業公司應適時不斷調整自己的質量目標、提升服務檔次、完善服務內容，不斷規范、完善內部管理職責、權限，以滿足顧客日益增長的這種期望。“富通物業，情暖萬家”這一服務理念正是在這種需求和期望中提出的。

　　四、編寫質量管理體系的文件應體現物業管理行業的特點。

　　物業公司的質量體系文件必須具有嚴肅性、權威性、可行性、先進性和靈活性，應根據標準要求、行業特點、業主需求、期望和自身實際情況進行設計。

　　按2000版標準建立的體系文件，一般有四個層次，即第一層次：質量手冊;第二層次：程序文件;第三層次：各種工作規程、作業指導書;第四個層次：質量記錄、表格、報告等，這四個層次加在一起是呈金字塔型的。2000版標準減少了對形成文件程序的強制性要求，強調組織應根據實際情況編制文件。對文件的具體內容，必須按照“結合實際、量體裁衣”的原則，將其作為組織內部的“法律”。文件既是指導員工開展工作的指南，又是評價、考核員工工作績效的規范和要求。

　　那么，物業公司應建立多少程序文件比較合適呢?我認為，除建立6個強制性程序文件(即文件控制、質量記錄控制、不合格控制、內部審核、糾正措施、預防措施)外，還應根據行業特點和人員質量技能，建立一些確實需要的程序文件。

篇2：物業管理企業的品質管理

　　物業管理企業的品質管理

　　文/戴達偉

　　物業管理作為房地產開發的延續及售后服務，逐漸形成了一個不可替代的新興行業分支，并逐步在老百姓心目中占有一席之地。隨著老百姓對物業管理服務品質的關注度不斷上升，物業管理企業對自身所提供產品的能力--“服務”也在不斷尋找突破口。其中，加強物業管理企業的品質管理就是其中一個重要手段。

　　物業管理企業的產品是服務，是對物的管理達到對人的服務要求。品質管理是物業管理企業中全員、全過程的體現。許多物業管理企業都成立了專門的品質管理部門，品質管理部門如何在物業管理企業中有效開展品質工作。筆者在這里就物業管理品質的內涵、內容及品質管理方法等作如下分解：

　　一、物業管理的服務品質內容

　　物業管理企業的品質管理內容參照品質管理專家Gronros的認識，將服務模式分為技術品質(TQ)、功能品質(FQ)和信息品質(IQ)：

　　1、技術品質

　　根據物業管理是房地產開發后續服務的特點，可以將技術品質分為：

　　(1)物業的智能化水平;

　　物業的智能化水平屬于硬件系統，物業管理企業本身不具備這方面的更新改造能力，它主要通過開發商先期的全面規劃，物業管理企業的先期介入，提出相應的整改意見并被開發商采用得到，如果物業先期未做好，物業入伙后的更新改造工作將面臨許多困難。隨著各類物業功能的不同，智能化要求也不盡相同，但大體上可分為安全智能化、辦公網絡化和設備設施管理智能化。

　　(2)物業管理的技術水平;

　　這方面內容反映在物業管理企業人員的專業知識、專業技能水平高低上。

　　(3)物業管理的規范化程度;

　　這方面反映了物業管理企業的綜合能力。目前，國內的許多物業管理企業紛紛通過ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等質量體系認證，就是要向業界及業主們表明企業的運作是規范的。然而，這只是規范運作的前提，關鍵是物業管理企業是否有真正推動這些體系運作的動力和能力，也就是說，要看物業管理企業是否是真正按照體系文件要求進行規范工作的，規范運作體系文件的程度體現物業管理企業的服務品質高低。

　　(4)物業管理的服務開發能力

　　事物總是不斷發展變化的，業主的需求也在不斷變化著。物業管理的服務也必須順應業主的需求而不斷得到開發和提升。

　　2、功能品質

　　功能品質主要體現為物業本身、物業管理人和機制的層面，它包括：

　　(1)功能設施

　?、冽R備程度

　?、谠O備品質：主要體現在三個方面：設備本身的品質含量的高低、設備安裝工藝水平　　　的高低和設備維護水平的高低。

　?、酃δ艽钆?/p>

　　(2)物業管理的服務親和力

　?、傥飿I管理人的服務態度

　?、谖飿I管理人的服務禮儀

　?、畚飿I管理的服務場景布置

　　說到物業管理的服務場景可以從兩個方面來講，一方面就是物業管理服務小區或大廈的整個環境，也就是大場景;另一方面，是物業管理企業的辦公場所，這是住戶主動上門接受服務的地方，簡潔、明快、親切、有序的場所給住戶以及服務人員較強的親和感和歸屬感。

　　(3)物業管理的服務效率

　　物業管理的服務效率是服務功能的最終體現，能夠反映出物業管理企業的綜合實力。這里主要從以下幾個方面加以說明：

　?、傥飿I管理的服務響應時間;

　　服務響應時間能夠反映出物業管理企業對業主提出服務要求的重視程度。通常，在一個小區內的服務響應時間為30分鐘以內是業主能接受的范圍，當然，這個時間越短越好。業主通常關心的是物業管理企業對他們提供服務需求的關注度，這主要從服務響應時間上體現，也是服務的第一感觀印象。

　?、谖飿I管理的服務處理時間;

　　服務的處理時間體現物業管理企業的綜合服務技能的高低。這需要物業管理企業的服務人員在專業技能方面有過硬的本領，需要手腳麻利，才能在業主所能承受的時間里滿足業主的服務需求。

　?、畚飿I管理的服務處理效果;

　　物業管理的服務處理效果是物業管理企業最終為業主提供相應服務品質的最終體現，業主對服務的綜合滿意程度反映在服務效果上，通常物業管理的服務為四個字，即為“快”--服務響應要迅速、“準”--問題判斷要準確、“果”--處理問題要果斷、“佳”--處理效果要好。

篇3：物業管理公司品質管理

　　物業管理公司品質管理

　　總體目標 目標細化

　　品質管理體系建設目標

　　1.負責組織品質管理體系文件的編寫工作，確保品質管理體系文件的完備

　　2.負責組織品質管理體系評審工作，確保一次性通過率達到100%

　　3.負責品質管理體系的運行維護，確保管理體系有效運行

　　服務品質管理目標

　　1.負責物業服務品質日常檢查工作，確保業主對服務的滿意率達到95%以上

　　2.定期組織業主滿意度調查工作，保證獲得的調查信息準確、有效

　　品質管理體系文件資料管理目標

　　1.負責品質管理體系文件、滿意度調查相關問卷、記錄等資料的收集整理，并保證資料歸檔及時、有效

　　2.負責品質管理體系文件、滿意度調查相關問卷的日常管理，確保資料文件無遺失現象發生