1.目的

　　規范工程員工對應急事件的處理

　　2.適用范圍

　　成都龍湖物業各項目

　　3.管理內容：

　　活動作 業 內 容崗 位相關作業記錄

　　停電

　　1.接到停電信息：

　　1.1工程維保部負責確認停電范圍，是否屬于市電停電;

　　1.2確定市電停電后，立即帶上發電機房鑰匙及應急燈，5分鐘內趕往發電機房，同時安排人員電話聯系供電局，咨詢停電原因及時間。

　　1.3將停電原因及停電時間及時(10分鐘內)通報部門班長、經理及秩序維護部班長、客戶服務部;工程維保部經理負責通報項目經理

　　1.4安全護衛部班長立即安排巡邏人員查看，并安撫電梯被困人員;安排人員通知工程維保員配合，進行應急發電，電梯帶電后仍然有電梯被困人員的按《電梯困人》救援程序執行;安全護衛部班長將停電相關信息傳遞各崗位，門崗及中控室，通過門機、消防廣播及巡邏崗通知到每戶業主;

　　1.5客戶服務經理立即將前臺電話轉至后臺，安排專人進行接聽;根據停電原因及時間擬定通知，及時張貼在小區公告欄;

　　1.6會所立即安排人員協助救生隊員引導、疏散游泳池的客戶;將停電信息告知客房客人。

　　2.發電機操作：

　　2.1按《發電機操作流程》啟動發電機，并請示本部門班長批準供電(夜間通報給工程各崗位人員);

　　2.2請示批準后，合上發電機總控制柜上開關，將配電柜內各停電樓棟負荷開關逐一合上，完成送電;

　　2.3工程維保員檢查各停電樓棟雙電源開關是否正常倒換為應急電源，各設備、設施運轉是否正常;

　　3. 市電恢復：

　　3.1先斷開機房配電柜內所有樓棟負荷開關，完成停電操作;

　　3.2斷開發電機總控制柜上開關;

　　3.3檢查各停電樓棟雙電源開關是否正常切換為市電，各設備、設施運轉是否正常;

　　3.4確認市電正常后，按《發電機操作流程》停止發電機運行。

　　3.5將投轉運行情況通報客戶服務部、安全護衛部班長及部門經理;

　　3.6客戶服務部根據事件情況，擬定情況說明(致歉信)及時張貼在小區公告欄。

篇2：保安部應急分隊作業指導書

　　保安部應急分隊作業指導書

　　1.0目的:

　　為了加強小區的安全防范、維護公司利益，防止突發事故和自然災害事故對公司的危害，根據公司的特點和小區安全防范的必要，特組建保安應急隊。

　　2.0制度

　　2.1應急分隊構成

　　保安助理--班長--不當班住勤隊員

　　2.2凡小區內一切突發事故或自然災害事故的發生，應急隊必須在五分鐘內趕到出事地。

　　2.3所有隊員必須服從命令，堅決執行任務，將損失和影響降低到最低。

　　2.4組織紀律

　　2.4.1凡應急隊成員除正常休息外，任何人任何時間未經助理同意不得擅離公司，在規定區域內 待命，違者處罰。

　　2.4.2助理是分隊的直接領導和組織者，應以身作則，帶領分隊堅決完成部門下達的緊急任務。

　　2.4.3應急隊員必須服從指揮，聽從命令，視公司利益為最高利益。

　　2.4.4在關鍵時刻貪生怕死、視而不見、畏縮不前者按公司制度嚴處，情節特別 嚴重者給公司造成重大損失者將依法究其刑事責任。

　　2.4.5積極參加政治、業務學習和軍事訓練，不斷提高政治覺悟、法制觀念和業務技能。

　　2.5應急分隊每次處理突發事件后，由助理填寫《保安部要事記錄》并將應急處置情況以書面形式上報公司經理。

　　3．0應急事件處置規程

　　3．1盜案件處置規程。

　　3.1.1護現場，勸散圍觀群眾。

　　3.1.2給公安機關報警和向保安部及公司領導報告。

　　3.1.3對可疑人員監視，跟蹤，防止逃跑。

　　3.1.4對現場情況作記錄：報案人的姓名，住址，時間，情況經過。

　　3.2搶劫案件

　　3.2.1制止，抓獲劫犯。

　　3.2.2報告公安機關和保安部及公司領導，將受傷者送醫院。

　　3.2.3如劫犯逃跑，應組織力量追捕,追捕時應通知相鄰隊員或應急隊員協助。

　　3.2.4劫犯作案的遺留物，兇器等要保護好，勿用手觸摸。

　　3.3斗歐事件

　　3.3.1制止斗歐人員，帶到保安部處理。

　　3.3.2情況嚴重，截住斗歐者，報告公安機關。

　　3.3.3將受傷者速送醫院。

　　3.3.4保護現場，待公安機關處理。

　　3.4流氓事件

　　3.4.1設法抓獲施暴者和耍流氓者，并向公安機關和保安部報告。

　　3.4.2對受害者要安排在適當位置，并加以保護。

　　3.4.3將受傷者送醫院，避免外人圍觀，迅速與被害人家屬單位聯系。

　　3.5交通事故

　　3.5.1暫扣肇事司機的證件，記下車牌號碼，迅速報告交警隊和保安部及公司領導。

　　3.5.2搶救受傷者，疏散圍觀群眾和車輛。

　　3.5.3保護好事故現場。

　　3.6停電

　　3.6.1通知工程維修人員，并啟動備用電源，應急燈等。

　　3.6.2加強對要害部位的管制和巡查。

　　3.7暴風暴雨

　　3.7.1關好門窗,注意個人安全。

　　3.7.2加固、系牢室外易被狂風吹翻、刮倒的物體（如工棚、電桿、高壓電線）。

　　3.7.3疏通下水道，防止溝渠堵塞，山坡倒塌、滑坡。

　　3.7.4組織人員疏通易遭洪水沖淹的堆物。

　　3.7.5值班保安員要堅守崗位,嚴防壞人乘機搗亂、破壞。

　　3.7.6情況嚴重要及時報告助理或公司領導。

　　3.7.7非值班保安員，集中在宿舍待命，準備隨時出動支援。

　　4.0記錄

　　4.1《保安部要事記錄》

　　編寫:zz審批: zz

篇3：物業轄區應急事件處理作業指導書

　　物業轄區應急事件的處理作業指導書

　　一、水漬事故的應急預案

　　當發現物業有水浸情形，管理人員必須迅速采取行動以阻止水勢蔓延，避免破壞物業其他設施，一旦接獲水浸報告，各員工必須：

　　1、檢查漏水的準確位置及所屬水質，例如沖廁水、工業用水或排水等，并在新年棵能力下，立即設法制止水勢蔓延，如關上水閥、啟動潛水泵降低水位。若不能制止時應立即通知工程人員、管理處經理及中央控制中心，尋求支援。在支援人員到達前須盡量控制現場，防止范圍擴散。

　　2、觀察四周環境，漏水是否影響各項設備、電力變壓房、電梯、電線槽、電擎等，如有浸水應立刻切斷電源，以防水浸漏電傷人。

　　3、利用沙包遏止水勢蔓延到其他地方，防止漏水滲水電梯等設備，并須將升降電梯立即升上最高樓層，以免被水浸濕而使機件受損。

　　4、利用現有設備工具拖把、掃把及潛水泵工具等設法清理現場。

　　5、如漏水可能影響日常操作、保養及申報保險金等問題，須拍照片以作日后存檔及證明。

　　6、通知保潔部清理現場積水，檢查受影響范圍，通知受影響業戶。

　　7、日常巡邏時應留意渠道是否有淤泥、雜物或塑料袋，隨時加以清理干凈，以免堵塞。

　　8、必須準備足夠沙包、條木等作為爆水管及雨季使用。

　　9、將一切有關資料包括水浸原因、涉及面積、破壞程度等--記錄詳情于日常管理記錄薄內，并向管理處經理呈交報告。

　　二、停電停水的應急預案

　　1、若電力公司或自來水公司預先通知物業暫時停電、停水，應立即將詳情和有關文件呈交設備部主管。

　　2、設備部主管應立即報告管理經理并準備水電值班人員。

　　3、業戶服務部發出有關停電停水通知，告知業戶并將停電停水通知預先貼在明顯處。

　　4、當供電、供水恢復時，設備領班必須與水電工檢查所有水閥、水泵、配電開關的正常運作情況，如有損壞，須立即報告主管，安排修理。

　　5、物業管理人員應清楚地知道物業配電房和水泵房的位置，同時需要確保物業的備用發電機組經常保持在良好待用狀態，可在應急情況下隨時開動管理處必須隨時準備手電筒和其他照明物品，以便晚間突然發生停電 時使用。

　　6、當發生突然停電，停水事故時，業戶接待員應立即通知管理處經理及控制中心，安排設備部人員維修，并同志業戶有關停電情況，防止偷盜和搶掠。

　　7、維修人員必須具有相關的專業資格，如修理工程超越物業維修人員能力范圍，可由管理處經理通知有關單位到場搶修。任何非專職人員均不得自行修理，以免導致生命危險和觸犯有關法規。

　　8、保安部加強停電、停水期間物業區域的保安工作，防止偷盜和搶掠。

　　三、電梯故障應急預案

　　物業內一旦電梯發生故障，不論是否辦公時間，都應致電分承包方通知維修人員到場維修，而維修電話號碼通常應展示于電梯內或大堂顯眼處，同時應張貼"服務暫停"等字樣于電梯外，以通知各業戶。

　　1、管理處一旦得知電梯困人，應立即通知現場巡邏保安員和值班人員在規定時間內趕到困人點，與被困人員取得聯系，告知專業人員馬上趕到，不間斷地與被困人員講話，使其不慌亂。

　　2、解救被困者，操作者必須是受過專業訓練的專門從事電梯工作人員，其他人等欲從事該項工作均屬危險。

　　3、人工盤動電梯放入時，必須與被困者保持聯系，使他們知道救援行動已經進行。告知被困乘客靜候解救，切勿嘗試自行設法離開電梯轎廂，操作者如未作上述警告，則屬工作上的疏忽。

　　4、電梯維修人員于３０分鐘后仍未到場處理，又如被困者內有孕婦或病人需要救援，立即報警，必要時請求消防人員協助。

　　5、被救者救出后，須詢問：

　?。?）是否有不適，是否需要幫助等；

　?。?）提供姓名、地址、聯系電話及到本大廈的原因；

　?。?）如被困者不合作及自行離去，則記錄備案。

　　6、在進行盤動電梯之前必須切斷電源開關。

　　7、記錄一切資料于物業日常管理記錄薄內；必須記錄事件開始到結束的時間；詳細情形及維修人員、消防員、警員、救護人員到達和離去的時間，消防車，警車幾救護車號碼等；必須記錄被困者救出的時間，或傷員離開時間，查詢傷員送往醫院。

　　 四、治安事件應急預案

　　當物業內發生劫案、盜竊案或其他任何犯罪時工作人員在可行情況下應立即采取以下步驟去處理：

　　1、保安員在值勤中遇有（或接報）公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）強行索取或毀壞管理處和業戶財物或威脅業戶人身安全的犯罪行為時，要切實履行保安員職責，迅速制止犯罪。

　　2、當發生突發案件時，要保持鎮靜，設法制服罪犯，同時立即通過通訊設備呼叫求援。

　　3、受調遣的保安員在聽到求救信號后，要立即趕到現場，監控中心保安通知路口封鎖出口，然后視情況向有關領導匯報。

　　4、若犯罪分子逃跑，一時又追捕不上時，要看清人數、衣著、相貌、身體特征、武器及逃走方向、所用交通工具及特征等，并及時報告

管理處，重大案件要立即撥"１１０"電話報警。

　　5、有案發現場的（包括偷盜、搶劫現場）要保護現場，除警務人員來，禁止其他人士進入罪案現場。任何人不得擅自移動任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等；在公安機關人員未勘察現場或現場勘察完畢之前管理處工作人員不能離開。

　　6、記錄業戶所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品及價值，詢問業戶是否有線索、懷疑對象等情況。

　　7、若是運行過程作案，無固定現場地，對犯罪分子遺留下的各種物品、作案工具等，應用鉗子或其他工具提取，然后放進塑料袋內妥善保存交公安機關處理，切不可將保安人員或其他人的指紋等痕跡留在物品上。

　　8、事主或現場如有人員受傷，要立即設法盡快送醫院醫治搶救并報告公安機關。

　　9、保安主管應作好現場記錄詳情于日常管理記錄薄內，并呈交一份書面報告給項目經理。

　　五、噪音應急預案

　　1、所有員工應留意物業四周所產生的噪音，不論是否由機器、音響、人為等造成，均能直接影響其他業戶。

　　2、當接獲業戶投訴或由物業管理人員發覺，均須對噪音及來源進行調查，并將事件記錄。

　　3、業戶在規定許可裝修／施工時間外出裝修／施工噪音，巡邏保安應立即上門勸阻，如業戶或裝修公司／施工單位仍拒絕停止引起噪音的工程，保安主管應向就進警署報案并報告環保部門。

　　4、將事件記錄于物業日常管理記錄薄內，并向經理報告。

　　六、高空墜物應急預案

　　高空墜物是一項嚴重非法行為，當業戶接待員接獲該類投訴時，采取以下行動：

　　1、立即進行調查，設法尋找違例者。

　　2、如有需要可向違例者發出警告，并報告警署。

　　3、如果未能找出違例者，在有需要時通知所有業戶，并指出該行為的嚴重性。

　　4、拍照存案。

　　5、記錄一切詳情于物業日常管理記錄薄內；

　　6、如高空墜物引起有人受傷，管理人員應：

　?。?）通知救護車及警署；

　?。?）協助照顧傷者；

　?。?）設法尋找違例者或證人；

　?。?）封鎖現場，等待公安人員到場；

　?。?）記錄一切有關資料于物業日常管理記錄薄內；

　?。?）報告管理處經理及呈交書面報告。

　　七、防盜報警系統誤報、誤操作應急預案

　　1、監控中心接到報警信號，迅速通知離報警點最近的巡邏保安前往確認。

　　2、受調遣的保安一方面速往報警業戶家查詢情況，一方面用對講機與監控中心保持聯系。

　　3、經查實為誤報、誤操造成報警，由巡邏保安向業戶講解有關智能設施的正確使用方法，以防止今后再發生類似事件。