20**年酒店工作計劃ppt【五篇】
酒店一周工作計劃
一、基本確立酒店各項制度體系，形成較為規范的人事管理根據管理體制的總體要求，已經完成各項管理規章制度、員工獎懲制度和日常培訓管理規定，讓日常管理工作更制度化、規范化和更具操作性。員工手冊等制度初稿的編制完畢。
除了完善原有人力資源管理制度外，根據勞動法和勞動政策法規，結合酒店的實際情況，明晰了獎懲、考核、調動與選拔、休假、勞動關系等內容，逐步完善勞動人事管理制度。
二、為適應酒店發展和員工個人發展需要，大力加強培訓工作
為了不斷增強酒店的競爭實力，提高員工素質和能力，滿足酒店及員工個人發展的需要，人力資源部制定了相關培訓管理規定，并施行了日常培訓檢查。在培訓規劃與協調方面做了相應的工作。
1、通過精心組織，認真做好各類培訓工作
對新進員工進行上崗培訓，共舉辦兩期。一期酒店新員工培訓共50余人參加。第二期員工集訓是在管理公司來后協助進行的。
2、各部門日常培訓工作效果顯著。
以客房部為例，一方面，各班組重點抓好員工素質，工作態度、服務禮節培訓;另一方面，認真落實當月培訓計劃，完成培訓任務，組織日常性的崗位業務學習。
3、組織員工參加比賽，檢驗了員工的教育培訓工作。
組織服務員參加滕州市職工技能比武，獲得團體第二名，廚師烹飪比賽團體金獎等。
三、嚴格“執法”，有效整治了違紀
管理和獎罰是做好制度維持工作的重要措施和手段。
因此，在質檢部沒有成立前，人力資源部嚴格執行各項規章制度、員工守則，做到有功必獎，有過必罰，制度面前人人平等，維護了酒店及員工的正常利益。
人力資源部采取批評教育，督促檢查，每日通報，罰款處分等一系列措施來解決員工違規現象。并加大質檢力度，嚴格落實服務區各項制度的實施，嚴肅處理違反酒店規定的行為。
四、強化管理，精簡機構。
20**年，是老板更換的一年，我部結合濟寧香港大酒店管理模式，逐漸形成了能體現新酒店自身的人事管理系統。在組織結構上，以精簡、必需、合理為原則，根據各部門功能和職權情況，設置了合理的三級垂直管理模式，初步達到了機構簡、人員精、層次少、效率高的目的。
酒店領班工作計劃
一、廳面現場管
1、禮節禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區域看位服務人員要求做到一呼便應，要求把禮節禮貌應用到工作中的每一點滴,員工之間相互監督,共同進步。
2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求合格后方可上崗，崗上發現儀容問題立即指正，監督對客禮儀禮貌的運用，員工養成一種良好的態度。
3、嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合.的調配，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區域，其他人員各負其責，明確各自的工作內容，進行分工合作。
4、提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務。
5、物品管.從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據可查、有人執行、有人臨督、跟單到人、有所總結。
6、衛生管.公共區域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區域的衛生要求沙發表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放.齊、無傾斜。
7、用餐時段由于客人到店比較.中，往往會出現客人排隊的現象，客人會表現出不耐煩。這時就需要領班組長人員作好接待高峰前的接待準備，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。
8、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進一部的提升自助餐服務的質量，制定了《自助餐服務.體實操方案》，進一步規范了自助餐服務的操作流程和服務標準。
9、建立餐廳案例收.制度，減少顧客投訴幾率，收.餐廳顧客對服務質量、品質等方面的投訴，作為改善日常管.及服務提供重要依據，餐廳所有人員對收.的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使日常服務更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
二、員工日常管#
1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調.好轉型心態將直接影響服務質量及團隊建設。根據新員工特點及入職情況，開展專題培訓，請保留此標記員工的心態，正視角色轉化，認識餐飲行業特點。使新員工在心.上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。
2、注重員工的成長，時刻關注員工的心態，要求保持良好的工作狀態，不定期組織員工進行學習，并以對員工進行考核，檢查培訓效果，發現不足之處及時彌補，并對培訓計劃加以改進,每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發現問題解決問題。
3、結合工作實際加強培訓，目的是為了提高工作效率，使管.更加規范有效。并結合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務有了全新的認識和.解，在日常服務意識上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的過程中不夠細節化，工作安排不合.，工作較多的情況下，主次不是很分明。
2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發現問題的存在。
3、培訓過程中互動環節不多，減少了生氣和活力
四、20**年工作計劃
1、做好內部人員管理.，在管理上做到制度嚴明，分工明確。
2、在現有的例會基礎上進一步深化例會的內容，提升研討的深度和廣度，把服務質量研討會建設成為所有服務人員的溝通，相互學習，相互借鑒，分享服務經驗，激發思想#
3、將在現有服務水準的基礎上對服務進行創新提升，主抓服務細節和人性化服務，提高服務人員的入職資格，提升服務員的薪酬考核待遇標準，加強日常服務，樹立優質服務窗口，制造服務亮點，在品牌的基礎上再創新的服務品牌。
4、在物品管理上責任到人，有章可循，有據可查，有人執行，有人監督。
5、加大力度對會員客戶的維護。
五、對餐廳.體管.經營的策劃
1、嚴格管理制度、用工培訓制度，劃分明確崗位考核等級，增強員工競爭意識，提高個人素質及工作效率。
2、增強員工效益意識，加強成本控制，節約費用開支。培訓員工養成良好的節約習慣，合.用水用電等，發現浪費現象，及時制止并嚴格執行相關處罰制度。
3、加強部門之間協調關系。
4、重食品安全衛生，抓好各項安全管.。
5、開展多渠道宣傳，促銷活動并與周邊各公司相互合作，增加會員率。
酒店前廳主管工作計劃
?、艆f助經理做好前廳的整體運營工作，并對人員進行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;
?、泼刻炷馨磿r做3次例會，并在例會中提出一天工作的不足，并及時采取相應的應對措施，同時要對當天的工作進行總結，做好記錄;
?、侵贫ǖ陜裙ぷ鞅?。讓前廳員工按照當天的工作表進行工作，并把重要事情標注在工作表內。制定店內工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務，這樣也能體現工作的透明度和工作進度;
?、日莆彰刻斓目土髁亢蜖I業額，并對周客流量和月客流量進行統計，制定相應的營銷方案，同時根據周周之間、月月之間的營業額進行對比，找出其中的不足，做出總結和相應的應對措施;
?、勺龊帽静块T的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓，每月一演習，并做好相應的記錄;
?、识綄в头?。貫徹執行服務程序，滿足客人的合理要求;
?、藚⒓忧皬d的接待工作，并把在工作中發現的問題進行記錄，同時做出相應的改進方案;
?、讨贫ㄅ嘤栍媱?。正確的對員工進行一系列的培訓，對工作中發現的問題進一步的加強，避免以后工作中出現。協助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;
?、团c前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業額進行記錄。掌握當天備用金的領用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結賬;
?、螌腿送对V的處理?？屯吨饕譃椋?ldquo;當面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時間通知上級領導，并與領導做出相應的解決方案，在第一時間給客人解決。如果出現指定人員投訴的話，首先要和當事人進行了解情況，如果在自己的權限能解決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應立即請示上級領導，如實匯報情況，與領導商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時間內給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后給客人進行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態處理。
酒店餐飲經理工作計劃
一、工作計劃
1.餐廳內部管理方面
(1)參與制定合理的餐廳年度營業目標，并帶領餐廳全體員工積極完成經營指標。
(2)根據市場情況和不同時期的需要，與廚師長共同商討并制定餐飲促銷計劃，并在實施過程中收集客人反饋意見加以改進。
(3)制定員工崗位職責和服務標準程序，督促、檢查餐廳管理人員和員工按服務標準對客服務，不斷提高服務質量和工作效率。
(4)抓好員工隊伍建設，掌握員工思想動向，通過對員工進行評估、考核，為優秀員工提供晉升和加薪機會。
(5)安排專人負責制定員工培訓計劃，并組織員工參與各項培訓活動，不斷提高員工服務技能、技巧以及服務質量，提高工作效率。
(6)至少每月召開一次餐廳全體員工大會，分析、通報餐廳每月營運指標、收支情況，解決目前存在的問題;聽取員工對餐廳內部管理和對外銷售的意見及建議，讓員工廣泛參與餐廳的管理工作。
(7)與廚房密切配合，檢查菜品出菜質量，并及時反饋客人意見，改進菜品質量，滿足客人需要。
(8)建立餐廳物資管理制度，加強餐廳食品原料、物品的管理，以及食品原料、物品的領取和保管，檢查前廳及廚房的食品、原料成本是否過高，確保各項成本的轉進、轉出得到體現，合理利用水、電等資源，減少浪費，降低費用，增加盈利。
(9)抓好餐廳衛生工作和安全工作，定期檢查餐廳清潔衛生，清潔整理餐廳各個區域，為客人提供舒適、優質的用餐環境。
2、營銷方面
(1)利用各種渠道大力宣傳，增加餐廳在本地的知明度，樹立良好形象，打造實力品牌，深入市場。
(2)征求客人意見，處理客人投訴，最大程度滿足客人要求。
(3)企業能否長遠，在于文化的鑒賞和傳承，牢牢抓住好****的企業餐飲文化，從餐廳的裝修裝飾風格和高質量餐品，以及熱情溫馨的服務，最大程度的展現我餐廳的文化主題和內涵，使餐廳具有無限的生命力。
3、經營戰略
我餐廳地理位置良好，已經有了比較好的餐飲氛圍，人流量及客戶群比較樂觀，與此同時，周邊的各種快餐廳，面館，海鮮餐館，川菜館等等，這些琳瑯滿目的餐飲形式都是我們不同程度上的競爭對手，只有做好我餐廳各項工作質量，尤其服務質量，才能處于優勢地位。
(1).我們要在全方位經營的同時，推出自己的特色，發揚自己的特點，要集中力量，把我餐廳的招牌產品做精做好，拳頭攥緊了打出去才有力量。
(2).結合市場的休閑特點，適當增加休閑娛樂設置。
(3).在保證發展和盈利的同時，我們加強奮斗，拓展規模，在不同地方開分店，實行多店經營，實現是我們努力的目標。
二、員工培訓
培訓的目的就是通過對員工在心、聲、儀、禮、形,專業知識和業務技能等方面的訓練，提高員工的職業素質，提高餐廳企業的的管理水平與服務質量，從而實現餐廳經營管理的目標。因此針對新老員工，應該依次從以下幾方面進行培訓：
1.餐廳基礎知識培訓
包括餐廳的創建背景、地理位置、建筑風格、經營理念、經營特色、客源狀況、組織機構、規章制度、飯店產品知識等內容，使新員工對自己將要進人的“家”有一全面的認識和了解，老員工加強自己工作質量，照顧和幫助新員工。
2.餐廳禮節禮貌培訓
包括嚴格的儀容、儀表、儀態、表情、眼神、語言、動作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、風俗習慣。所有員工上崗前必須經過禮節禮貌知識的培訓，掌握餐廳對從業者在上述方面的要求，以便在日后的工作服務中時時、處處體現出對客人的尊重，滿足客人要求。
3.餐廳意識培訓
意識決定人的行為，行為養成習慣。因此在培訓員工時還必須培養他們的飯店意識，如服務意識、角色意識、質量意識、團隊意識、服從意識等。簡單地講，所謂服務意識就是“賓客意識”，即員工要做到心里有賓客、眼里有賓客，時時刻刻為客人著想，最大化滿足客人需求。角色意識就是指員工要明白自己在不同時間、場合所扮演的“角色”及這一角色賦予的特定要求。質量意識就是要員工明確餐廳服務質量的要求，了解餐廳服務的特點，樹立起“零缺點”、“一次就要把工作做好”的決心。為賓客服務是餐廳工作人員的真正的全部的工作內容，雖然餐廳劃分為很多不同的部門和不同的崗位，其工作職責基本都不相同，但他們有一共同的目的：一切為了客人。因此員工要服從工作的需要，服從客人的需要，培養團隊意識，做到“分工不分家”。
4.業務培訓
新員工業務培訓可以從知識、技能等方面進行。知識以夠用準則，不宜過多過深，目的是為了幫助新員工上崗后能順利開展工作;技能則側重本崗位的具體操作規程，盡量使員工掌握必要的服務技巧。另外應對員工進行基本應急能力的培訓，以提高他們應對突發問題的能力。餐廳產品具有生產、消費同步性的特點，服務的實施者及服務的受眾都是人，人是形形色色多種多樣的，因此餐廳服務具有較強的隨機性，難免會發生各種無法預料的問題，餐廳員工必須具備一定的應變能力。如遇到客人投訴時，能以正確的觀念認真對待，并能按科學的程序、較為妥善的方法進行處理;對餐廳的安全管理工作有一定的認識，簡單掌握常用安全設施的使用方法，遇到緊急情況能妥善、有效地進行處理，能盡量將損失減少到最低程度。
三、經理職務
1.巡視
巡視餐廳整體部門，后臺間接服務部門等，進行工作指導，能用敏銳的職業目光發現問題并及時解決
2.監督檢查
通過詢問、會議和現場檢查的方法，了解各項經營業務的落實情況，處理各種突發的事件，避免事故的發生。
3.匯報
出席相關例會和有關業務會議，報告餐飲部各項工作的實施、進展情況及上級領導出面解決和協調的問題，隨時向上級匯報重大突發事件。
4.主持會議
傳達總經理例會上有關餐飲部門的指示，布置落實具體實施辦法，檢查當日接待計劃的落實，布置明后天的工作計劃，營業情況和改進措施，聽取匯報，進行內部協調，檢查總結上次例會布置得工作的實施情況。
5.溝通
與相關的各業務部門職能部門溝通，與社會各界溝通相關事宜，與下屬溝通，交流思想，互通信息，建立感情，處理好人際關系。
6.計劃
制定餐飲部各部門的目標與計劃，擬定日常工作程序，日常推銷促銷計劃和特別推銷促銷計劃，編制原料物品物資的采購計劃，菜單更新和精選計劃，職工培訓計劃。
酒店營銷工作計劃
一、建立酒店銷售公關通訊聯絡網
今年重點工作之一建立完善的客戶檔案，對賓客按簽單重點客戶，會議接待客戶，有發展潛力的客戶等進行分類建檔，詳細記錄客戶的所在單位，聯系人姓名，地址，全年消費金額及給該單位的折扣等，建立與保持同政府機關團體，各企事業單位，商人知名人士，企業家等重要客戶的業務聯系，為了鞏固老客戶和發展新客戶，除了日常定期和不定期對客戶進行銷售訪問外，在年終計劃在適當時期召開次大型客戶答謝聯絡會，以加強與客戶的感情交流，聽取客戶意見。
二、開拓創新，建立靈活的激勵銷售機制。開拓市場，爭取客源
今年營銷部將配合酒店整體新的銷售體制，重新制訂完善**年市場營銷部銷售任務計劃及業績考核管理實施細則，銷售代表實行工作日記志，每工作日必須完成拜訪兩戶新客戶，三戶老客戶，四個聯絡電話的二、三、四工作步驟，以月度銷售任務完成情況及工作日記志綜合考核銷售代表。督促銷售代表，通過各種方式爭取團體和散客客戶，穩定老客戶，發展新客戶，并在拜訪中及時了解收集賓客意見及建議，反饋給有關部門及總經理室。
強調團隊精神，，強調互相合作，互相幫助，營造一個和諧、積極的工作團體。
三、熱情接待，服務周到
接待團體、會議、客戶，要做到全程跟蹤服務，“全天侯”服務，注意服務形象和儀表，熱情周到，針對各類賓客進行特殊和有針對性服務，最大限度滿足賓客的精神和物質需求。制作會務活動調查表，向客戶征求意見，了解客戶的需求，及時調整營銷方案。
四、做好市場調查及促銷活動策劃
經常組織部門有關人員收集，了解旅游業，賓館，酒店及其相應行業的信息，掌握其經營管理和接待服務動向，為酒店總經理室提供全面，真實，及時的信息，以便制定營銷決策和靈活的推銷方案。
五、密切合作，主動協調
與酒店其他部門密切配合，根據賓客的需求，充分發揮酒店整體營銷活力，創造最佳效益。
加強與有關宣傳新聞媒介等單位的關系，充分利多種廣告形式推薦酒店，宣傳酒店，努力提高酒店知名度，爭取這些公眾單位對酒店工作的支持和合作。
**年，銷售部將在酒店領導的正確領導下，努力完成全年銷售任務，開拓創新，團結拼搏，創造營銷部的新形象、新境界。
篇2：酒店(餐飲會所)開業培訓計劃
酒店（餐飲、會所）開業培訓計劃
本企業奉行“先培訓，后上崗，再持續提高”的原則，對新入職的員工進行入職培訓。
第一節 【培訓目標】
一、掌握企業的基本情況；
二、提高對企業文化的理解和認同；
三、全面了解企業管理制度和行為規范；
四、知曉本職務（崗位職責制、權利、義務）、工作服務流程和考核標準；
五、熟悉企業以及相關部門的業務；
六、熟悉企業各部門和本職崗位領導、同事和部屬；建立與本職崗位相關部門人員的關系；
七、掌握本職工作的基本工作方法；培養良好的工作習慣；
八、增強在工作中思考、應變的能力；提高表達、組織、安排等綜合能力；
九、培養對職業的熱愛，團隊協作的精神；提高團隊意識；
十、建立正確的自我意識和心態；
十一、提高中基層管理人員的職業道德、管理素養和管理技能；
十二、最終確保本企業能順利開業；
十三、員工自我價值得到體現和提高。
第二節 【培訓對象】
一、各部門中基層管理人員
除總經理外的各層級管理人員：含副總、總監、部門經理、主管、領班、組長
二、基層員工
一線各部門基層服務員：營銷、收銀輸單、前廳、酒吧、康樂、餐飲、客房、KTV、保安
三、行管后勤人員
企劃師、設計師、攝影師、美工、會計、出納、審計、人事人員、行政人員、文員、倉管、采購、洗滌、保潔、宿管、司機、綠化、工程人員、DJ師
四、技術人員
足療保健師、修腳師、采耳師、美甲師、美容美發師；化妝師、美體師、休閑技師、演員、廚房人員
第三節 【培訓內容】
注：培訓內容分為：綜合培訓內容和管理層培訓內容、各部門單獨培訓內容三大板塊。
一、綜合培訓內容
?。ㄒ唬┚唧w內容
1、軍訓
2、基礎知識
?。?）酒店業基本概念、發展史和專業知識；行業分析；
?。?）企業文化（企業概況，企業愿景；組織架構，各部門職能）；
?。?）員工手冊；
?。?）薪酬福利體系；
?。?）職業心態，職業規劃，職業意識與價值觀；
?。?）行業素質、職業道德；
?。?）自我管理（情緒、工作、時間）；
?。?）如何做到服從管理；處理好組織關系；
?。?）團隊建設與打造；
?。?0）各類規章制度（人事、行政、財務）、行為規范；
?。?1）各崗位崗位責任制（責、權、利）；
?。?2）食品安全與衛生；
?。?3）安全消防知識；
?。?4）應知應會內容（業務范圍，樓層功能、產品詳解、消費指南、內部電話等等）；
?。?5）初中高各級合格員工的國家標準；
?。?6）如何養成良好的學習和工作習慣；
?。?7）如何成為企業需要的優秀員工。
3、職業技能
?。?）職業形象
A 、職業微笑講解與訓練；
B、禮儀知識；
C、儀容儀表；儀態；形體訓練；
D、服務用語（通常服務用語和各崗位專用服務用語）講解與訓練；
通過訓練讓員工做到職業微笑示人，儀表端莊，禮儀大方，姿態優雅，語言親切。
?。?）基本操作技能
A、托盤訓練；
B、點煙、換煙灰缸；
C、斟酒、斟茶、送水、上香巾；
D、中餐擺臺；
E、客房鋪床；
F、各類單據填寫規范；
G、電話撥打、接聽規范；
H、設施、設備、工具、器皿的操作使用規范和保養；
4、各部門各崗位日常工作流程及標準規范；
5、各部門各崗位服務接待流程及標準規范；
> 6、衛生工作規范及標準：項目衛生細則、計劃衛生等；
7、各部門各崗位溫度設置、燈具開關時間規定等標準；
8、賓客關系，消費心理分析；對客技巧（溝通技巧；常見問題處理辦法；點單、推銷技巧）；
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基本操作技能各崗選學；第4和5項各崗分開學習；其他內容全員參訓
?。ㄈ┡嘤栔v師
總經理、副總、部門總監、指定經理、人事部、保安部、培訓顧問、外聘講師
二、管理層培訓
?。ㄒ唬┚唧w內容
1、酒店的管理概論，經營理念，
2、如何制定工作和業務計劃；
3、如何建立和有效處理組織關系、加強溝通和部門協作；
4、如何提高工作效率和管理質量；
5、如何進行目標管理和績效管理；
6、員工情緒管理、危機管理方法；
7、現場督導辦法與技巧；
8、例會技巧、日常管理方法的整體統一性培養；
9、客訴處理方法和權利劃分；
10、責任事故內容及程度和責任的劃分；
11、如何進行團隊建設；
12、如何激勵和有效授權；
13、個人培訓能力打造；
14、管理人員綜合素質要求及培養；
15、日常管理工作規定及要求；
16、合理排班與人員調配；
17、服務工作異常情況處理技巧；
18、合格管理人員的各項標準；
19、如何塑造個人管理魅力和權威。
20、常用管理工具與行文規范
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除總經理外的各層級管理人員：含總監、部門經理、主管、領班、組長
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總經理、副總、培訓顧問、外聘講師
三、市場營銷部培訓
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1、崗位責任制
2、如何進行市場調研
3、如何進行市場分析
4、如何進行顧客分析
5、如何拜訪顧客
6、面對面銷售技巧
7、如何陳述；如何促單
8、電話銷售、預定、團隊、現場服務流程與技巧
9、顧客檔案管理、資源整合
10、顧客跟蹤服務與維系
11、如何進行市場推廣和品牌推廣
12、如何建立渠道及渠道拓展
13、如何進行活動策劃
14、如何進行節假日和活動促銷
15、企業內外形象設計與調整
16、團隊打造與激勵
17、部門績效管理規定
18、業務項目功能整合、經營政策掌握(產品經營手冊)
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營銷人員、企劃人員
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總經理、副總、總監、本部門經理、培訓顧問、外聘講師
四、康樂部培訓
?。ㄒ唬┚唧w內容
1、崗位責任制
2、桑拿員工服務流程
3、棋牌室員工服務流程
4、健身（球類）區員工服務流程
5、網吧書吧員工服務流程
6、保健區員工服務流程
7、休閑區員工服務流程
8、桑拿浴專業知識
9、麻將機操作與日常護養
10、各棋類、球類比賽規則
11、疊浴巾、毛巾
12、各崗各班次工作流程
13、項目功能功效
14、突發事件應急處理辦法
15、安全服務注意事項
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本部門全體人員
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副總、總監、本部門經理
五、餐飲部培訓
?。ㄒ唬┚唧w內容
1、餐廳擺臺
2、點菜技巧
3、上菜、撤換菜品程序
4、分菜程序
5、口布折花
6、散臺服務程序
7、晏會服務程序
8、包間服務程序
9、傳菜程序
10、預定流程與處理
11、酒水茶水知識
12、常見問題處理技巧
13、崗位責任制
14、各班次工作流程
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本部門全體人員
?。ㄈ┡嘤栔v師
副總、總監、本部門經理
六、客房部培訓
?。ㄒ唬┚唧w內容
1、客房鋪床
2、客房整理
3、鑰匙管理
4、退房程序
5、布草管理
6、異常情況處理辦法
7、客房物品擺放標準
8、房態掌握規范
9、工作車使用規范
10、工作間、服務臺管理
11、崗位責任制
12、各班次工作流程
13、服務流程標準
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本部門全體人員
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副總、總監、本部門經理
七、酒吧部培訓
?。ㄒ唬┚唧w內容
1、崗位責任制
2、各班次工作流程
3、吧臺報表制作
4、物品盤點方法
5、物品管理
6、水果飲料保存方法
7、出品控制
8、成本控制
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本部門全體人員
?。ㄈ┡嘤栔v師
副
總、總監、本部門經理
八、保安部培訓
?。ㄒ唬┚唧w內容
1、崗位責任制
2、體能體力訓練
3、反應、應急訓練
4、滅火器使用
5、消防服、防化服使用
6、消防栓、噴槍使用
7、職業形象要求及訓練
8、職業禮儀、用語
9、車輛指揮手勢標準及泊車規范
10、消防疏散體系辦法
11、消防設施分布、安全出口管理
12、消防設施、器材維護與保養
13、考勤打卡監督規范
14、突發事件處理程序及辦法
15、安全責任意識
16、賓客生命財產安全保護
17、防火防盜策略
18、巡邏督查程序與規范要求
19、來訪管理程序
20、工作關系協調與處理
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本部門全體人員
?。ㄈ┡嘤栔v師
副總、總監、本部門經理、培訓顧問
九、保潔部培訓
?。ㄒ唬┚唧w內容
1、崗位責任制
2、常用清潔用具和清潔劑的使用方法
3、常規清潔程序與技巧
4、衛生間、包房清潔程序與技巧
5、公區清潔程序與技巧
6、如何刮洗玻璃
7、除塵、除污跡的方法
8、石材類、陶瓷類、玻璃類、木質類、金屬類物品清潔與保養
9、清潔工具的使用與保養
10、保潔各班次工作流程與異常情形處理
11、保潔員工作服務標準及要求
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PA部門全體人員（保潔員、技術PA）
?。ㄈ┡嘤栔v師
副總、總監、本部門經理
十、行政人事部培訓
?。ㄒ唬┚唧w內容
1、行政辦公人員崗位責任制
2、辦公室著裝、紀律規定
3、電話接聽技巧與要求
4、辦公設備及用品使用規范
5、辦公室接待和會客程序與要求
6、人員招聘與離職辦理程序
7、各類表單制作與審批程序
8、行政辦公人員績效考核管理
9、行政辦公人員工作關系協調
10、如何為一線人員做表率
11、如何提高行政辦公效率
12、宿舍后勤管理、考勤管理、培訓管理、洗滌房管理、會議管理、外聯管理
13、資產和采供管理、保安管理、工程管理、車輛管理、消防安全管理
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行政辦公全體人員
?。ㄈ┡嘤栔v師
副總、總監、本部門經理
十一、財務部培訓
?。ㄒ唬┚唧w內容
1、收銀、輸單、倉管、采購、審計崗位責任制
2、點鈔機、計算器、POS機的運用
3、收銀軟件系統學習與熟練實操（錄入、刪改、查詢、結算）
4、現金、信用卡、會員卡結算程序
5、簽單、掛賬、打折等結算程序
6、會員卡辦理與管理
7、現金、帳單、票據、卡類工作運用與分類管理
8、經營日報表的制作
9、押金、留單、顧客物品暫存程序與管理
10、安全責任意識、突發事件應急處理
11、計算機等維護與保養
12、物資入庫出庫程序與管理
13、庫存物資管理與注意事項
14、財務管理程序與要點
15、審核工作程序與要點
16、采購工作程序和管理
17、各崗各班次工作流程
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本部門全體人員
?。ㄈ┡嘤栔v師
副總、總監、財務經理、會計、前廳經理
十二、后勤部培訓
?。ㄒ唬┚唧w內容
1、工程、洗滌、宿管、食堂、綠化
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本部門全體人員
?。ㄈ┡嘤栔v師
副總、總監、本部門經理
十三、KTV部培訓
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本部門全體人員
?。ㄈ┡嘤栔v師
副總、總監、本部門經理
十四、技師部培訓
?。ㄒ唬┚唧w內容
細節化服務
手法統一標準
基本操作技能程序穴位力度
一、新入職技師必須接受培訓老師的“入職培訓”：
1、熟手：足療培訓7---15天；中醫保健按摩20---30天。
2、生手：足療培訓15---30天；中醫保健按摩30---60天。
3、芳香療法培訓7---10天；火罐、刮痧培訓2---5天。
4、每日培訓時間：11：00---20：00每半個月休息1天。
5、理療部培訓內容：
儀容儀表、禮節禮貌、理療部各類規章制度、工作流程、溝通技巧、突發事件的處理技巧、營業區房態功能及分布、經營項目及收費標準、各類營銷活動等。
6、公司人事培訓部定期培訓內容：
員工手冊、企業文化、公司制度、消防安全、衛生質量標準等。
二、在崗培訓
1、在崗技師每季度最后兩周進行一次“在崗培訓”。
2、在崗培訓主要內容：
專業理論知識、專業技術的提高訓練、新項目的學習、團隊建設、服務意識培養、組織關系的建立與處理技巧、溝通營銷技巧等。
3、在崗技師培訓必須嚴格遵守《理療部技師培訓期間管理制度》。
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本部門全體人員
?。ㄈ┡嘤栔v師
副總、總監、本部門經理、培訓顧問
第四節 【培訓時間】
序號
項目名稱
培訓周期
培訓時間
備注
1
軍訓
天
2
管理層培訓
天
3
公共課培訓
天
4
各部門培訓
天
5
每日課時
上午
09：00——12：00 （兩節課）
下午
13：30——17：30 （兩節課）
課間休
課間休息20分鐘
6
培訓用餐
中午12：00； 下午18：00
7
培訓休假
天為一培訓周期，放假1天。
8
總計天數
第五節 【培訓場地】
一、室內場地：
二、室外場地：
第六節 【培訓師資】
培訓小組：
一、總監：
二、組長：
三、組員：
四、培訓助理：
第七節 【培訓教材】
一、主要由提供全面規范的統一教材；
二、部份專業教材由專業員工（以部門總監、經理為主）配備并經總經辦審核；
三、全套教材統一由人事部備檔。
第八節 【培訓方法】
一、培訓步驟：
?。ㄒ唬┫逻_培訓目標
?。ǘ┱n程介紹
?。ㄈ┲v授內容（含實操演示）
?。ㄋ模┯柧?；提問并發表意見
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?。┛己?/P>
?。ㄆ撸┛偨Y
二、培訓方法：
?。ㄒ唬└鞑块T培訓內容以“分—合—分”的方式進行；以封閉式培訓或常規式培訓相結合；
?。ǘ├碚撜n程以講授法，視聽法； 討論法；案例分析法；
?。ㄈ嵅僬n程以示范準備，示范演示法；示范操作實踐；情景模擬角色扮演法；崗位訓練現場點評法；
?。ㄋ模┟抗澱n盡可能安排部分時間融入游戲、故事、室內拓展秘訓等等為主。
三、培訓要點
?。ㄒ唬┳坑谐尚У呐嘤柖嗖扇』邮脚嘤?，員工互動的時間多，講解的時間少，邊互動邊講解的方式，使整個培訓充滿趣味性，更利于實現培訓的目的；
?。ǘ┘寄?、技術的培訓最注重的是訓練。在培訓過程中，將采用靈活的訓練手法，注重實戰、實用、實效的“三實培訓原則”，采用“問、答、思”多種方式，注重務實演練；
?。ㄈ┰谂嘤栠^程中，將注重受訓者團隊意識的培養，在學員中組建團隊小組，開展團隊研討、競賽等活動，調動學習積極性，以保持最佳的培訓狀態；
?。ㄋ模┕舱n培訓完成后即進行分崗、分班細分化培訓，以快速達到崗位業務需求。
※學員每兩天上交培訓日志，以此加強溝通，掌握學員學習心態和效果，便于靈活調整。
第九節 【培訓考核】
一、對所有受訓者進行培訓效果測評考核，包括每單元結束后的訓練考核、綜合訓練考核以及口試、筆試等。其培訓考核情況將作為今后本企業考核員工的重要參考指標。
二、培訓結束后，將對受訓人員進行全面考核，采取筆試和實際操作相結合的方式進行考核。
三、總成績為100分，其中：
?。ㄒ唬┸娪栒伎偝煽兊?%
?。ǘ┛记?、學習筆記占總成績的3%
?。ㄈ┱n堂紀律和日常表現占總成績的8%
?。ㄋ模﹤€人即興演講、問答占總成績的3%
?。ㄎ澹┌咐治稣伎偝煽兊?%
?。嵅偌寄苷莆照伎偝煽兊?0%
?。ㄆ撸┚砻婵荚囌伎偝煽兊?5%
第十節 【培訓結果】
一、按照培訓效果，將實行分批上崗。
二、考試合格者將予以錄用，進入試用期。
三、考核不合格者，可進行補考；兩次補考不合格或在培訓期間嚴重不遵守紀律者，給予當場或培訓結束后辭退的處理。
第十一節 【培訓管理制度】
一、紀律要求
1、 要嚴格服從指揮，不準有散漫行為。
2 、上課時需認真傾聽并記錄，仔細理解，領會傳授內容。
3 、上課時禁止說話，統一集合，統一休息；禁止隨便走動、借故上洗手間等。
4、禁止遲到早退，要準時參加培訓，一般情況不準請假；經培訓人員多次提出不改正者，取消錄用資格。
5、累計曠課兩天者將給予辭退處理。
6、學員上課時不得接聽電話，手機一律關機。
7、學員課堂上不得使用各種電子電器產品。
8、進出樓道禁止喧嘩，統一靠樓梯右側通行，客過要讓路。
9、禁止任何原因的鬧事、打架斗毆，否則予以辭退處理。
10、不得出現盜竊等違法違紀行為，違者直接扭送公安機關。
11、貴重物品不隨意存放，交由當值管理人員保管。
12、遇有身體不適狀況或發現周邊身體不適人員及時反映匯報。
13、按時就餐，避免暴飲暴食，保證身體狀況良好。
14、受訓必須遵守培訓紀律，若有嚴重違反培訓紀
律者，取消錄用資格。
二、禮儀要求
1 、著裝整齊整潔，注意個人形象和講究個人衛生。
2、使用禮貌用語，待人接物溫文爾雅。
3、員工之間要互相禮貌問候，見到企業任何領導及客人要打招呼。
4、提問要舉手報告，得到允許后可起立講話。
5、企業內全體員工統一要求講普通話。
三、衛生要求
1、不準隨地吐痰，亂扔紙屑，愛護培訓場所的設備設施。
2 、保持場內外衛生，愛護公共衛生間的衛生。
3 、上課時禁止在課堂內吸煙、吃東西。
4、課間休息時，可到室外吃東西，嚴禁吸煙。
四、著裝要求
1、服裝：在沒有配置統一服裝之前，盡量著運動套裝或寬松便裝；嚴禁著奇裝異服或過于暴露、過于緊身的服裝；
2、鞋：要求穿平跟布鞋、運動鞋或低跟皮鞋；嚴禁穿拖鞋、高跟鞋。
3、培訓期公司范圍內嚴禁戴各類飾品。
4、不得染明顯的異色頭發。
第十二節 【培訓支持】
一、本次培訓由企業總經辦組織實施。
二、進餐：由企業為學員提供餐。
三、住宿：由企業提供免費住宿。
四、物資采供：由企業指派相關人員進行物資采購，保證培訓正常所需。
五、薪資：培訓期間主管以下級人員按發放；主管、經理級按發放。
第十三節 【培訓用品】
序號 物品名稱 規格 數量 單位 預算（元）到位日期 負責人 公共課培訓用品
篇3：酒店財務計劃管理制度（三）
酒店財務計劃管理制度(三)
1、結合酒店總經理室對酒店經濟活動的安排，計劃期內客源、貨源、內務價格等變化情況，并作出詳細分析和充分估計，以審定、編制財務計劃。
2、依據總經理審定的酒店財務計劃，按各部門的不同經營范圍、計劃期的多方面因素和歷史資料，參考部門年初的上報計劃，分攤酒店計劃指標，下達給各業務部門實施。
3、財務計劃分為年度、季度計劃：
(1)每年第三季度進行酒店財務內審，每年第四季度各部門向財務部提交用款計劃，經綜臺平衡后，提出每二年的財務收支計劃，報酒店總經理室和財務部。
(2)酒店財務部按標準的收支計劃，合理安排比例，下達定額指標給各部門。
(3)各業務部門根據上報酒店總經理審批后的季度計劃指標，結合本部門的具體情況，按月分攤季度任務指標作為本部門季內各月指標檢查尺度。
(4)酒店對各業務部門的計劃檢查按季進行，全年清算。
財務計劃內容：
(1)財務部應編制：
流動資金計劃、營業計劃、費用計劃、外匯收支計劃和利潤計劃、償還債務計劃及基建計劃、利潤分配計劃等。
(2)各部門應編制：
?、黉N售部及前臺：客源計劃(包括外聯部分)、 費用計劃、營業計劃和利潤計劃等。
?、诳头坎浚簜淦肥褂糜媱?含耗用品)、費用計劃、設備維修更新及購置計劃等。
?、鄄惋嫴浚籂I業計劃、利潤計劃、費用計劃、食品原材料及物品采購計劃、設備維修更新及購置計劃等。
?、苌虉霾浚轰N售計劃(分批發與零售)、商品進貨計劃(分進口商品和出口產品)、利潤計劃、費用計劃、外匯使用計劃、流動資金計劃、商場裝修計劃、設備維修及購置計劃、印刷品付印計劃和費用計劃等;
?、菸鞑透栉鑿d：營業計劃、利潤計劃、利潤計劃、費用計劃、食品原材料及商品采購計劃、耗用品購進計劃和設備養護計劃等;
?、薏少彶浚何锪线M貨計劃、工衣工鞋訂做計劃和加工訂貨計劃等;
?、呗糜尾浚嚎驮从媱?、營業計劃、利潤計劃和費用計劃等;
?、喙芗也浚嘿M用計劃、用品使用計劃、花瓶盆載及用品、用具購置計劃、清潔機具養護及更新計劃、花店經營計劃等;
?、岵疾莶浚嘿M用計劃、布草添置計劃和備品耗用計劃等;
?、馐聞詹浚郝毠げ蛷d收支計劃和費用計劃等;
?、瞎こ滩浚喝剂线M貨和耗用計劃、水電耗用計劃、設備維修計劃、零配件及工具購置計劃和費用開支計劃等。
(3)總經理室、人事部、財務部、保安部和事務部要編制費用開支計劃。
(4)各部所需編報的計劃、送財務部匯總呈報。來源自 物業經理人