報修服務

　　1. 受理：在《維修服務單》記錄。

　　2. 報修信息完整、準確：房號、維修內容及簡單故障描述、報修時間、接報人、預約時間、聯系電話等。

　　3. 如需更換材料或屬于有償維修的，向客戶說明標準及原因。

　　4. 界定維修性質：緊急維修、一般維修。

　　緊急維修;如爆管、電器冒煙、突然停水停電、客戶要求特別緊急的其他事項等。

　　5.通知、派單：接報人第一時間通知工程部維修，如系緊急維修，向工程部重點強調。

　　工程部盡快到客戶中心或前臺領取《維修服務單》，并簽字。如不急時的，通知部門領班或主管。

　　6. 跟進：客戶報修后，如維修員沒及時領取維修單，客戶助理則再次通知催促(維修完后報修人簽字確認)。

　　回訪工程部維修完畢后，將及時返回維修單交客戶中心，客戶中心接到返回清單后，由接單人做好相關記錄。當日上早班人員負責當時報修回訪并做好相關記錄(如當日因特殊情況不能回訪的，需早班人員委托其他人員回訪)。當日早班人員下午5：00下班前檢查當日報修，維修服務單未返回及未處理的(具體情況咨詢工程部負責人)整理后報部門負責人。

　　7. 統計、收費表、存檔每月月底統計當月客戶報修維修費應收取情況，按月將數據錄入收費表中，并將整理好的服務清單入檔。

篇2：小區業主住戶報修管理規定

　　小區業主住戶報修管理規定

　　一、制定本制度的目的和范圍

　　目的：及時處理業主提出的維修，保證業主的正常生活。

　　范圍：適用于本公司管理的業主室內維修的管理。

　　二、各自職責

　　1、客戶服務中心工作人員負責登記維修任務、業主投訴等事宜。

　　2、維修人員及時、有效地處理各類故障。

　　3、管業經理或工程主管負責客戶回訪。

　　三、維修方案

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　　1、維修人員接到客戶服務人員的維修電話，必須第一時間內趕到現場。

　　2、維修人員拿《維修報修單》上門服務。

　　3、維修人員遵守服務規定，自帶鞋套、抹布。

　　4、維修完畢后，業主簽字，涉及到有償服務的，開發票。

　?。ǘ?、回訪程序

　　1、維修人員將《維修報修單》交到客戶服務中心，工作人員先電話咨詢，工程質量是否合格。

　　2、達不到要求的必須重新翻工。

　　3、客戶服務中心人員每月將維修情況交給管業經理，管業經理根據情況進行上門回訪。

　?。ㄈ?、工作流程圖

　　派工情況匯總

　　派工單電話回訪

　　上門服務提出維修

　　簽字上門回訪

篇3：接報修管理標準作業規程

　　接報修管理標準作業規程

　　1.0 目的

　　規范住戶報修及公共設施設備報修處理工作，保證維修工作及時有效、有序的開展。

　　2.0 適用范圍

　　適用于**物業服務區域內的各種接報修工作的處理。

　　3.0 職責

　　3.1客服部前臺/管家--負責報修信息記錄與傳遞、過程跟進、結果確認、信息盤點上報、報修信息回訪，站長負責相關工作的組織、審核、檢查與協調。

　　3.2維修組主管/班長--負責物業服務范圍內維修工作的組織、監督以及對公司制定的《收費價格一覽表》以外的報修內容進行收費評審。維修人員負責報修工作的確認及維修工作。

　　4.0 程序要點

　　4.1 住戶報修信息受理

　　4.1.1報修信息來源--住戶報修、員工報修、其他人員報修。

　　4.1.2報修記錄--客服部前臺/管家在5分鐘內記錄報修內容（包括：住戶名稱、地址、聯系電話、報修的具體內容、發生部位、預約維修時間、報修信息記錄人等），填寫在《維修工作單》中，并在《報修記錄表》上登記。

　　4.1.3信息傳遞--表單填寫完畢后，物業前臺/管家應于及時向物業維修人員傳遞完畢；

　　4.2住戶戶內物業類問題報修處理

　　4.2.1主責部門--維修組、報修信息受理部門

　　4.2.2到場時間--拿取《維修工作單》后，攜帶相應工具及材料，按照約定上門維修時間提前到達現場。

　　4.2.3報修問題處理結果告知--住戶在《維修工作單》上簽字確認后，于下班半小時前將單據轉交前臺/管家。

　　4.3 公共設備設施的報修處理

　　4.3.1 報修信息受理部門接到公共設備設施的報修信息后，處理方法同4.1,4.2。

　　4.4回訪驗證及跟蹤

　　客服部根據返單內容按《回訪標準作業規程》中規定的相關回訪事項進行定期回訪，對公共區域的維修處理情況進行現場核實，并將回訪中不合格項進行再次跟蹤處理。維修回訪必須“一事一回訪”，回訪形式可與入戶、收費等工作相結合，視情況調整。

　　4.5統計匯總

　　4.5．1客服主管須每日查看、審核報修匯總表的記錄、處理過程；對連續三日未處理、因費用或其他責任問題不能明確處理時間及責任人的報修項須告知維修組主管/班長，上報物業經理進行督促。

　　4.5．2每周統計報修完成率（一周完成/一周總報修*100%）、月累計完成率（當月完成/當月總報修*100%）。

　　5.0相關記錄

　　5.1《報修記錄表》../維修組/報修記錄表.doc <../維修部/報修記錄表.doc>

　　5.2《維修工作單》、《收費價格一覽表》../維修組/住戶維修工作單.doc <../維修部/住戶維修工作單.doc>../維修組/公共維修單.doc <../維修部/公共維修單.doc>

　　5.3報修處理流程圖

　　6.0支持文件

　　6.1《回訪管理標準作業規程》

　　6.2《維修服務管理標準作業規程》