教職工小區報事、報修管理標準作業規程

　　1.0目的

　　規范業主的報事、報修及公共設施設備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業管理公司、業主室內及各類設施設備的報修處理工作。

　　3.0職責

　　客服部/維修部負責維修工作的組織、監督以及對公司制定的《維修項目收費標準》以外的報修內容進行收費評審。

　　4.0程序要點

　　4.1業主報修

　　4.1.1客服部接到住戶報修要求時,應立即填寫《派工單》。并做好來電、來訪記錄。

　　4.1.2物管員在接報事、報修后立即將記錄的報修內容(包括：業主名稱、地址、聯系電話、報修內容、預約報修時間等)填入物業維修派工單，并在及時通知維修人員，維修人員應在《來訪/來電登記表》上簽收。

　　4.1.3維修人員按照報修內容，進行維修工作：

　　A如業主報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目，住戶要求盡快前去維修的，應安排維修人員在接單后帶齊工具、鞋套和備件到達維修現場。

　　B報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目，住戶另有預約維修時間的，維修人員應在按預約的維修時間提前帶好維修工具、鞋套備件到達維修現場。

　　C對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目，由客服部與維修部協商，對業主報修的事宜的可行性和維修費用作出評審，回復業主是否可以維修，征得住戶對維修方案及費用的認可、同意后，再安排維修人員前往維修。

　　4.1.4維修人員到達現場后，首先對報修項目進行對比確認，不相同的，在《派工單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。

　　4.1.5維修人員向業主出示收費標準、業主同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后再進行報修，并及時返回客服部說明情況。

　　4.1.6如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質量進行驗證，對于驗證不合格的材料，維修人員應主動提示業主使用不當材料的結果，但應注意尊重住戶的選擇。

　　4.1.7維修工作完成后，維修人員應按《維修項目收費標準》在《派工單》上注明應收的各項費用金額，并請業主試用或檢查合格后，在《派工單》上簽名確認并交費。

　　4.2公共設施設備的報修處理

　　4.2.1客服部將《派工單》交維修部，維修部應在《報修記錄表》上簽收。

　　4.2.2維修部按照報修內容，安排維修人員帶齊設備、工具及備件迅速趕到現場進行維修。

　　4.2.3完成維修工作后，維修人員應在《派工單》上注明維修有關事項。

　　4.3資料保存：《來訪/來電登記表》《派工單》由客服部保存，保存期為2年;《公共設施設備報修記錄表》維修部的《派工單》由維修部主管長期保存。

　　4.4本規程作為相關人員績效考評的依據之一。

　　5.0相關記錄

　　5.1《來訪/來電登記表》

　　5.2《值班記錄表》

　　6.0相關支持文件

　　《特約特約服務標準作業規程》

篇2：住戶報事服務管理標準作業規程(9)

　　住戶報事服務管理標準作業規程(九)

　　1.0目的

　　規范住戶報事服務的管理工作，確保及時、優質的為住戶提供力所能及的幫助。

　　2.0適用范圍

　　適用于管理處在發生住戶報事需求時的服務管理工作。

　　3.0職責

　　3.1管理處主任負責住戶特殊報事事件的安排、處理工作。

　　3.2客戶服務中心主任/主管負責向報事住戶提供服務工作的組織實施。

　　3.3客戶助理和管理處各部門負責人依據本規程向報事住戶提供具體幫助。

　　4.0程序要點

　　4.1住戶報事服務的分類及處理原則

　　4.1.1住戶報事服務分為以下幾類：

　　a)急救病人報事服務。

　　b)報修報事服務。

　　c)投訴報事服務。

　　d)咨詢報事服務。

　　e)盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的報事服務。

　　f)狂風、水浸、火災等災害事故的報事服務。

　　g)其他生活或工作上的正常報事服務。

　　4.1.2報事服務處理的原則：

　　a)快速反應的原則：一般情況下應立即給予回復，解決不了的應向客戶服務中心主任/主管請示后即時給予回復（有時效要求的服務工作按時效要求執行）。

　　b)盡可能提供幫助的原則：對住戶提供的正當報事，應盡可能提供幫助，滿足報事住戶的要求。

　　c)嚴禁推諉的原則：對滿足不了住戶提出報事的要求的，也應主動幫助其聯系相關部門，切忌推諉。

　　4.2急救病人的報事處理

　　4.2.1客戶助理接到急救病人的報事信息時，首先應主動詢問病人的住址及聯系電話并及時記錄，然后征求報事人的意見，詢問是否需送醫院、打120急救電話或派人幫助護理。

　　a）如果報事住戶需要幫助送病人去醫院的：

　　-客戶助理通知保安部根據距離的遠近程度安排兩人到客戶服務中心或病人家中待命。

　　-客戶助理安排車輛到住戶樓下。

　　-護衛隊員應向住戶說明來意，并聽從住戶的安排將病人送往醫院，一般情況下應要求住戶同往，并提醒住戶準備必備用品和費用。

　　-護衛隊員在執行任務時，應遵從報事住戶的安排。當報事住戶征求有關病情處理意見時，切不可不懂裝懂，誤導報事住戶而延誤病人病情。

　　-護衛隊員協助報事住戶將病人送到醫院后，應主動協助將病人安置妥當，并盡力幫助報事住戶完成如掛號、找醫生、取藥等力所能及的事情。

　　-將病人安置妥當后，應詢問住戶是否還需要幫助。如無需幫助時應及時趕回管理處；如需要幫助，應及時向管理處請示后，由管理處主任根據情況安排辦理。

　　-護衛隊員返回管理處后，將處理情況反饋給保安部當班班長或客戶助理。

　　-客戶助理應及時將報事處理情況予以記錄。

　　b）如果住戶需要幫助聯系撥打120急救電話時：

　　-客戶助理應了解病人病情后及時幫助報事住戶撥打120急救電話（必要時進行確認），并告訴報事住戶管理處會安排人員在小區入口處做好接應準備。

　　-客戶助理將以上情況立即通知保安部當班班長。

　　-保安部當班班長通知門崗值班護衛隊員做好接應準備。

　　-急救車到來后，門崗值班護衛隊員應指引急救車到住戶所在地，并盡力實施應有的幫助。

　　-保安班長在接應的任務執行完畢后，應將情況反饋到客戶服務中心，客戶助理將情況及時予以記錄。

　　c）如果報事住戶要求派人幫助短時護理時：

　　-客戶助理應按住戶報事的要求向保安部當班班長說明情況，由保安部班長及時向保安部主管請示后，并安排適當的人員前去參與護理。

　　-護理人員應向住戶說明來意后按住戶的要求實施護理。

　　-必要時，保安部負責人或客戶中心負責人應到巡查護理情況。

　　-護理人員在執行護理任務時，應遵從報事住戶的安排，切不可不懂裝懂，加重病人病情。

　　-在護理工作過程中，護理人員不可單獨與病人在一起，應要求病人親屬一起守候，以便處理突發事件。

　　4.2.2客戶助理將保安部匯報的情況登記在《報事報修登記表》內，一般情況下，急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客戶服務中心主任/主管匯報；重大的急救工作應立即向客戶服務中心主任/主管匯報；客戶服務中心主任/主管認為必要的，可向管理處主任請示后，按管理處主任的批示辦理。

　　4.3咨詢的報事處理

　　4.3.1對住戶提出的書面咨詢，客戶助理應予以登記，客戶服務中心主任/主管兩日內以書面形式回復，必要時請管理處主任予以書面回復。

　　4.3.2對住戶提出口頭咨詢，客戶助理應按管理處有關規定立即予以解答，解答不了的，經請示客戶服務中心主任/主管后予以回復，切忌不懂裝懂。

　　4.3.3在回答住戶的咨詢時要耐心、細致，并注意禮貌用語。

　　4.3.4咨詢的事項涉及到公司機密的，應注意保密。

　　4.4投訴報事的處理：按《住戶投訴處理標準作業規程》辦理。

　　4.5報修報事的處理：按《報修管理標準作業規程》辦理。

　　4.6盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外報事的處理：按保安部《應急突發事件處理標準作業規程》辦理。

　　4.7狂風、火災、水浸等災害事故的報事處理：按保安部《應急突發事件處理標準作業規程》及《火警火災應急處理標準作業規程》辦理。

　　4.8對住戶要求管理處提供其他生活或工作上的正常報事，管理處應本著力所能及的原則進行處理。

　　4.9所有的報事凡涉及有償服務的，還需按照《有償便民服務標準作業規程》處理。

　　4.10

資料歸檔：《報事報修登記表》于次年年初歸入管理處統一歸檔，保存期兩年。

　　4.11規程執行情況作為相關人員績效考評的依據之一。

　　5.0記錄

　　5.1《報事報修登記表》

　　6.0相關支持文件

　　6.1《報修管理標準作業規程》

　　6.2《應急突發事件處理標準作業規程》

　　6.3《有償便民服務標準作業規程》

　　6.4《住戶投訴處理標準作業規程》

篇3：物業管理處內部報事管理流程

　　物業管理處內部報事管理流程

　　1目的

　　規范住戶報事、報修及公司內部報事處理工作，保證報事處理工作得到有效

　　的處理。

　　2適用范圍

　　適用于金科物業管理有限公司各物業管理處業主家庭及各部門報事以及上門服務處理工作。

　　3職責

　　3.1管理處主任、物業助理監督各承接部門對報事處理工作的組織、實施。

　　3.2管理處前臺服務人員負責具體記錄報事內容，及時傳達至服務部門，并跟蹤、督促服務部門工作按時完成。

　　3.3報事承接部門負責報事內容的確認及承接組織、監督工作。

　　4程序要點

　　4.1住戶報事處理內容

　　4.1.1如為一般性的報事、報修或特約服務：

　　4.1.1.1前臺服務人員準確記錄報事內容，并及時輸入電腦，通過電腦開據《報事處理單》，一式二聯，落實處理部門或處理人：

　　a)較急報事，應在接到報事5分鐘內將《報事處理單》二聯一起交給工程維修人員進行安排處理，并要求服務人員處理結束后交被服務對象簽字認可。

　　b)一般報事，在接到報事15分鐘內把《報事處理單》二聯一起交給處理部門負責人安排處理，并要求服務人員處理結束后交被服務對象簽字認可。

　　4.1.1.2如住戶報事內容屬特約服務項目，管理處前臺應先將費用明細填入《報事處理單》中，住戶繳費后，服務人員上門服務，報事單處理同4.1.1.1。

　　4.1.1.3報事處理后，服務人員將《報事處理單》第一聯返回管理處前臺，前臺服務人員按編號歸存，并在月末匯總后交相關管理人員存檔，《報事處理單》第二聯交處理部門主管，由各部門主管統計后歸存，并作為操作層員工的考評依據。

　　4.1.1.4對工程維修人員不能在15分鐘內上門服務，及時告之前臺，由前臺工作人員委派其他人員或協助聯系業主預約好上門服務時間，并通知持《報事處理單》的上門服務人員。

　　4.1.1.5對于當天無法處理的報事，管理處前臺服務人員根據未返回的《報事處理單》對報事實施的工作及時跟進處理過程，及時回復客戶處理辦法和處理時間，并作相應記錄。

　　4.1.1.6管理處前臺服務人員采用上門、電話等方式進行回訪，回訪主要針對較重點報事，了解客戶對報事處理結果的滿意情況，回訪率達100%，并將回訪內容分別記錄于《報事處理單》和輸入電腦。若業主對處理結果不滿意，工作人員應再次填寫報事處理單，并分發到責任部門繼續處理，直至滿意。

　　4.1.2如是業主房屋保修期內質量問題報事：

　　a)管理處前臺服務人員準確記錄報事內容，并及時輸入電腦，通過電腦開據《報事處理單》，一式二聯，把《報事單處理單》二聯一起交給管理處工程助理派維修人員到現場查看，查看原因確認房屋質量后，由維修人員將業主簽字確認的《報事處理單》按要求分別返回管理處前臺和管理處工程維修部。

　　b)管理處前臺服務人員根據返回的《報事處理單》內容準確填寫《房屋整改記錄表》，一式兩聯，然后將整改內容填寫于《房屋整改記錄匯總表》中。

　　c)管理處前臺服務人員將《房屋整改記錄表》第一聯交給建筑公司工程部負責人，并要求負責人在《房屋整改記錄匯總表》中簽字確認，將《房屋整改記錄表》

　　d)第二聯交給管理處工程維修部主管，由其安排人員記錄維修過程并督促其整改進度。管理處前臺服務人員不定期地對整改項目進行監管，協調相關單位和部門，隨時作好業主回訪工作，并將回訪結果記錄于《房屋整改記錄匯總表》中。

　　e)建筑公司整改結束后，將《房屋整改記錄表》第一聯簽上整改人員名字返回管理處前臺，由管理處前臺通知管理處工程助理安排維修人員檢查后，由業主簽字認可，將二聯一并交于管理處前臺。

　　f)管理處前臺服務人員根據整改后的內容及時回訪業主并在《房屋整改匯總表》上注明，然后存放于業主檔案袋。

　　4.2公共設備、設施及內部報事、報修處理：流程與住戶報事、報修相同。

　　4.3報事的受理率要達到100％，處理率要達到98％，回訪率要達到100％。

　　4.4報事處理流程（附后）

　　4.5管理處前臺服務人員每周對各類報事情況進行匯總、分析，并于次周一上交公司信息中心客戶部。管理處物業助理每月對各類報事情況進行匯總、分析，提出糾正措施和合理化改進建議，于當月30日前上交公司信息中心客戶部。

　　4.6資料保存：《報事處理單》第一聯由管理處保存，保存期兩年；第二聯服務人員交給被服務對象保存；第三聯由各承接部門保存，保存期兩年?！斗课菡膮R總表》由管理處保存，保存期為兩年，《房屋整改記錄表》由管理處放入業主檔案袋中保存。

　　4.7本規程作為相關人員績效考評的依據之一。

　　5記錄

　　JK-QP6.3.C-F6《報事處理單》

　　QPI-GL-C-F001《房屋工程整改記錄表》

　　QPI-GL-C-F023《房屋工程整改匯總表》

　　QPI-GL-C-F028《周報事統計表》

　　QPI-GL-C-F029《月報事統計表》