住戶報事服務管理標準作業規程(九)

　　1.0目的

　　規范住戶報事服務的管理工作，確保及時、優質的為住戶提供力所能及的幫助。

　　2.0適用范圍

　　適用于管理處在發生住戶報事需求時的服務管理工作。

　　3.0職責

　　3.1管理處主任負責住戶特殊報事事件的安排、處理工作。

　　3.2客戶服務中心主任/主管負責向報事住戶提供服務工作的組織實施。

　　3.3客戶助理和管理處各部門負責人依據本規程向報事住戶提供具體幫助。

　　4.0程序要點

　　4.1住戶報事服務的分類及處理原則

　　4.1.1住戶報事服務分為以下幾類：

　　a)急救病人報事服務。

　　b)報修報事服務。

　　c)投訴報事服務。

　　d)咨詢報事服務。

　　e)盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的報事服務。

　　f)狂風、水浸、火災等災害事故的報事服務。

　　g)其他生活或工作上的正常報事服務。

　　4.1.2報事服務處理的原則：

　　a)快速反應的原則：一般情況下應立即給予回復，解決不了的應向客戶服務中心主任/主管請示后即時給予回復（有時效要求的服務工作按時效要求執行）。

　　b)盡可能提供幫助的原則：對住戶提供的正當報事，應盡可能提供幫助，滿足報事住戶的要求。

　　c)嚴禁推諉的原則：對滿足不了住戶提出報事的要求的，也應主動幫助其聯系相關部門，切忌推諉。

　　4.2急救病人的報事處理

　　4.2.1客戶助理接到急救病人的報事信息時，首先應主動詢問病人的住址及聯系電話并及時記錄，然后征求報事人的意見，詢問是否需送醫院、打120急救電話或派人幫助護理。

　　a）如果報事住戶需要幫助送病人去醫院的：

　　-客戶助理通知保安部根據距離的遠近程度安排兩人到客戶服務中心或病人家中待命。

　　-客戶助理安排車輛到住戶樓下。

　　-護衛隊員應向住戶說明來意，并聽從住戶的安排將病人送往醫院，一般情況下應要求住戶同往，并提醒住戶準備必備用品和費用。

　　-護衛隊員在執行任務時，應遵從報事住戶的安排。當報事住戶征求有關病情處理意見時，切不可不懂裝懂，誤導報事住戶而延誤病人病情。

　　-護衛隊員協助報事住戶將病人送到醫院后，應主動協助將病人安置妥當，并盡力幫助報事住戶完成如掛號、找醫生、取藥等力所能及的事情。

　　-將病人安置妥當后，應詢問住戶是否還需要幫助。如無需幫助時應及時趕回管理處；如需要幫助，應及時向管理處請示后，由管理處主任根據情況安排辦理。

　　-護衛隊員返回管理處后，將處理情況反饋給保安部當班班長或客戶助理。

　　-客戶助理應及時將報事處理情況予以記錄。

　　b）如果住戶需要幫助聯系撥打120急救電話時：

　　-客戶助理應了解病人病情后及時幫助報事住戶撥打120急救電話（必要時進行確認），并告訴報事住戶管理處會安排人員在小區入口處做好接應準備。

　　-客戶助理將以上情況立即通知保安部當班班長。

　　-保安部當班班長通知門崗值班護衛隊員做好接應準備。

　　-急救車到來后，門崗值班護衛隊員應指引急救車到住戶所在地，并盡力實施應有的幫助。

　　-保安班長在接應的任務執行完畢后，應將情況反饋到客戶服務中心，客戶助理將情況及時予以記錄。

　　c）如果報事住戶要求派人幫助短時護理時：

　　-客戶助理應按住戶報事的要求向保安部當班班長說明情況，由保安部班長及時向保安部主管請示后，并安排適當的人員前去參與護理。

　　-護理人員應向住戶說明來意后按住戶的要求實施護理。

　　-必要時，保安部負責人或客戶中心負責人應到巡查護理情況。

　　-護理人員在執行護理任務時，應遵從報事住戶的安排，切不可不懂裝懂，加重病人病情。

　　-在護理工作過程中，護理人員不可單獨與病人在一起，應要求病人親屬一起守候，以便處理突發事件。

　　4.2.2客戶助理將保安部匯報的情況登記在《報事報修登記表》內，一般情況下，急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客戶服務中心主任/主管匯報；重大的急救工作應立即向客戶服務中心主任/主管匯報；客戶服務中心主任/主管認為必要的，可向管理處主任請示后，按管理處主任的批示辦理。

　　4.3咨詢的報事處理

　　4.3.1對住戶提出的書面咨詢，客戶助理應予以登記，客戶服務中心主任/主管兩日內以書面形式回復，必要時請管理處主任予以書面回復。

　　4.3.2對住戶提出口頭咨詢，客戶助理應按管理處有關規定立即予以解答，解答不了的，經請示客戶服務中心主任/主管后予以回復，切忌不懂裝懂。

　　4.3.3在回答住戶的咨詢時要耐心、細致，并注意禮貌用語。

　　4.3.4咨詢的事項涉及到公司機密的，應注意保密。

　　4.4投訴報事的處理：按《住戶投訴處理標準作業規程》辦理。

　　4.5報修報事的處理：按《報修管理標準作業規程》辦理。

　　4.6盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外報事的處理：按保安部《應急突發事件處理標準作業規程》辦理。

　　4.7狂風、火災、水浸等災害事故的報事處理：按保安部《應急突發事件處理標準作業規程》及《火警火災應急處理標準作業規程》辦理。

　　4.8對住戶要求管理處提供其他生活或工作上的正常報事，管理處應本著力所能及的原則進行處理。

　　4.9所有的報事凡涉及有償服務的，還需按照《有償便民服務標準作業規程》處理。

　　4.10

資料歸檔：《報事報修登記表》于次年年初歸入管理處統一歸檔，保存期兩年。

　　4.11規程執行情況作為相關人員績效考評的依據之一。

　　5.0記錄

　　5.1《報事報修登記表》

　　6.0相關支持文件

　　6.1《報修管理標準作業規程》

　　6.2《應急突發事件處理標準作業規程》

　　6.3《有償便民服務標準作業規程》

　　6.4《住戶投訴處理標準作業規程》

篇2：住戶報事服務管理標準作業規程(9)

　　住戶報事服務管理標準作業規程(九)

　　1.0目的

　　規范住戶報事服務的管理工作，確保及時、優質的為住戶提供力所能及的幫助。

　　2.0適用范圍

　　適用于管理處在發生住戶報事需求時的服務管理工作。

　　3.0職責

　　3.1管理處主任負責住戶特殊報事事件的安排、處理工作。

　　3.2客戶服務中心主任/主管負責向報事住戶提供服務工作的組織實施。

　　3.3客戶助理和管理處各部門負責人依據本規程向報事住戶提供具體幫助。

　　4.0程序要點

　　4.1住戶報事服務的分類及處理原則

　　4.1.1住戶報事服務分為以下幾類：

　　a)急救病人報事服務。

　　b)報修報事服務。

　　c)投訴報事服務。

　　d)咨詢報事服務。

　　e)盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的報事服務。

　　f)狂風、水浸、火災等災害事故的報事服務。

　　g)其他生活或工作上的正常報事服務。

　　4.1.2報事服務處理的原則：

　　a)快速反應的原則：一般情況下應立即給予回復，解決不了的應向客戶服務中心主任/主管請示后即時給予回復（有時效要求的服務工作按時效要求執行）。

　　b)盡可能提供幫助的原則：對住戶提供的正當報事，應盡可能提供幫助，滿足報事住戶的要求。

　　c)嚴禁推諉的原則：對滿足不了住戶提出報事的要求的，也應主動幫助其聯系相關部門，切忌推諉。

　　4.2急救病人的報事處理

　　4.2.1客戶助理接到急救病人的報事信息時，首先應主動詢問病人的住址及聯系電話并及時記錄，然后征求報事人的意見，詢問是否需送醫院、打120急救電話或派人幫助護理。

　　a）如果報事住戶需要幫助送病人去醫院的：

　　-客戶助理通知保安部根據距離的遠近程度安排兩人到客戶服務中心或病人家中待命。

　　-客戶助理安排車輛到住戶樓下。

　　-護衛隊員應向住戶說明來意，并聽從住戶的安排將病人送往醫院，一般情況下應要求住戶同往，并提醒住戶準備必備用品和費用。

　　-護衛隊員在執行任務時，應遵從報事住戶的安排。當報事住戶征求有關病情處理意見時，切不可不懂裝懂，誤導報事住戶而延誤病人病情。

　　-護衛隊員協助報事住戶將病人送到醫院后，應主動協助將病人安置妥當，并盡力幫助報事住戶完成如掛號、找醫生、取藥等力所能及的事情。

　　-將病人安置妥當后，應詢問住戶是否還需要幫助。如無需幫助時應及時趕回管理處；如需要幫助，應及時向管理處請示后，由管理處主任根據情況安排辦理。

　　-護衛隊員返回管理處后，將處理情況反饋給保安部當班班長或客戶助理。

　　-客戶助理應及時將報事處理情況予以記錄。

　　b）如果住戶需要幫助聯系撥打120急救電話時：

　　-客戶助理應了解病人病情后及時幫助報事住戶撥打120急救電話（必要時進行確認），并告訴報事住戶管理處會安排人員在小區入口處做好接應準備。

　　-客戶助理將以上情況立即通知保安部當班班長。

　　-保安部當班班長通知門崗值班護衛隊員做好接應準備。

　　-急救車到來后，門崗值班護衛隊員應指引急救車到住戶所在地，并盡力實施應有的幫助。

　　-保安班長在接應的任務執行完畢后，應將情況反饋到客戶服務中心，客戶助理將情況及時予以記錄。

　　c）如果報事住戶要求派人幫助短時護理時：

　　-客戶助理應按住戶報事的要求向保安部當班班長說明情況，由保安部班長及時向保安部主管請示后，并安排適當的人員前去參與護理。

　　-護理人員應向住戶說明來意后按住戶的要求實施護理。

　　-必要時，保安部負責人或客戶中心負責人應到巡查護理情況。

　　-護理人員在執行護理任務時，應遵從報事住戶的安排，切不可不懂裝懂，加重病人病情。

　　-在護理工作過程中，護理人員不可單獨與病人在一起，應要求病人親屬一起守候，以便處理突發事件。

　　4.2.2客戶助理將保安部匯報的情況登記在《報事報修登記表》內，一般情況下，急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客戶服務中心主任/主管匯報；重大的急救工作應立即向客戶服務中心主任/主管匯報；客戶服務中心主任/主管認為必要的，可向管理處主任請示后，按管理處主任的批示辦理。

　　4.3咨詢的報事處理

　　4.3.1對住戶提出的書面咨詢，客戶助理應予以登記，客戶服務中心主任/主管兩日內以書面形式回復，必要時請管理處主任予以書面回復。

　　4.3.2對住戶提出口頭咨詢，客戶助理應按管理處有關規定立即予以解答，解答不了的，經請示客戶服務中心主任/主管后予以回復，切忌不懂裝懂。

　　4.3.3在回答住戶的咨詢時要耐心、細致，并注意禮貌用語。

　　4.3.4咨詢的事項涉及到公司機密的，應注意保密。

　　4.4投訴報事的處理：按《住戶投訴處理標準作業規程》辦理。

　　4.5報修報事的處理：按《報修管理標準作業規程》辦理。

　　4.6盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外報事的處理：按保安部《應急突發事件處理標準作業規程》辦理。

　　4.7狂風、火災、水浸等災害事故的報事處理：按保安部《應急突發事件處理標準作業規程》及《火警火災應急處理標準作業規程》辦理。

　　4.8對住戶要求管理處提供其他生活或工作上的正常報事，管理處應本著力所能及的原則進行處理。

　　4.9所有的報事凡涉及有償服務的，還需按照《有償便民服務標準作業規程》處理。

　　4.10

資料歸檔：《報事報修登記表》于次年年初歸入管理處統一歸檔，保存期兩年。

　　4.11規程執行情況作為相關人員績效考評的依據之一。

　　5.0記錄

　　5.1《報事報修登記表》

　　6.0相關支持文件

　　6.1《報修管理標準作業規程》

　　6.2《應急突發事件處理標準作業規程》

　　6.3《有償便民服務標準作業規程》

　　6.4《住戶投訴處理標準作業規程》

篇3：開通有線電視服務規程

　　開通有線電視服務規程

　　1目的

　　為規范為客戶提供有線電視開通服務活動，及時、準確的辦理有關手續，制定本規程。

　　2 范圍

　　本規程規定了有線電視開通服務活動的服務受理、服務提供和后續工作的操作。

　　本規程適用于由客服部協調保養部為客戶開通大廈自有有線電視信號的操作。

　　3 職責

　　3.1 管理處總經理負責有線電視開通的審批。

　　3.2 客服前臺負責有線電視開通服務活動的服務受理、服務提供和后續工作。

　　4 規程

　　4.1 服務受理

　　客服前臺接到客戶開通有線電視服務需求時，首先與客戶確認-“是否保留原單元設計有線電視點位或預留有線電視點位”，并請客戶提供擬開通有線電視點位位置圖。

　　4.2 服務提供

　　4.2.1協助客戶填寫《有線電視開通申請單》與客戶核實無誤并經總經理審批后，按照《有償服務收費一覽表》開具《有償服務收費單》，由客戶進行交費。

　　4.2.2 將交費后的《有償服務收費單》提供服務部門聯及客戶填寫的《有線電視開通申請單》、開通有線電視點位位置圖復印件轉保養部電氣組進行跳線操作。

　　4.3 后續工作

　　4.3.1 與保養部確認有線電視開通服務完成效果，并對客戶進行電話回訪，將回訪結果填寫至《客戶來電來訪日接待記錄表》。

　　4.3.2 將《有線電視開通申請單》、《有償服務收費單》客服部聯、有線電視點位位置圖進行歸檔。

　　5 相關文件

　　5.1 有線電視點位位置圖

　　5.3 《有償服務收費一覽表》

　　6 相關記錄

　　6.1 《有線電視開通申請單》

　　6.2 《有償服務收費單》

　　6.3 《客戶來電來訪日接待記錄表》