一、目的

　　完成收費指標(年度收費率指標80%)，實行責任到人的集中催費作業，確保到期和欠費業主物業費的有效收取，提高收費率。

二、方法

1.分配方法

　　采用物業全體員工分包上門催繳的方式，并成立工作小組監督執行。

　　如共欠費600戶，公司共58人，每人分包11人(具體數據每日在更新)。

2.上門催費語言規范及具體方法技巧

　　參見附件1。

三、適用范圍

　　適用于物業公司全體員工。

四、時間

　　具體實施時間待定。

五、職責

　　1.成立由經理擔任組長、各部門主管為組員的工作組小組。工作小組負責監督、指導、協調相關工作，促進本次集中催費工作有效開展。

　　2.每位員工根據領取的欠費任務單在規定時間內完成上門催收任務，并答疑、收集業主提出的問題。

　　3.財務提供準確欠費明細，及時提供收據，收取并復核每日所收取物業費。

　　4.客服部為每位員工提供欠費任務單，并做好開票收費工作;及時協調解決收費過程中業主投訴報修問題等。

　　5.綜合部負責對外法律(司法)行為、催費過程過程中業主投訴報修等信息匯總。

　　6.突發事件由工作組協調處理。

六、集中催費方案的優勢與存在的困難

（一）本次集中催費存在的問題及解決方法

1.內部因素

（1）任務重、時間緊、難以完成任務

　　由于物業費在11月29、30號和12月份集中到期600余戶，加之長期遺留拒交物業費的200余戶。催費基數較大，時間極為緊迫，難以完成年度催費指標。

解決辦法：

　　采用責任到人全體員工參與的分包上門催收方式，分解基數大、化解時間緊問題。

（2）員工水平有差異有待提升和規范

　　本次分包上門催費全體員工參與，物業服務行業員工水平參差不齊。其中保安、保潔占總體的65%，部分保安保潔受教育程度較低，除了本職工作，小區整體不甚了解，對培訓吸收運用能力相對較低，是本次上門催收的薄弱環節。

解決辦法：

　　公司統一培訓，客服部整理分發規范語言和常規問題答疑。

（3）意識偏差，員工存在抵觸情緒

　　公司普遍存在各司其職催費工作屬于樓管的事的思想偏差，對分包任務上門催費存在情緒，這種思想同樣影響工作效率和催費效率。

解決辦法：

　　公司統一培訓、統一思想。物業費是物業公司生存命脈，物業費收不起來，直接決定物業公司的正常運營。

　　物業費關系著整個物業公司和全體員工，在全國范圍內絕大部分物業公司對于物業費都是公司整體的事情，而不簡單的歸為個別崗位或個別部門，只是細化的日常工作由個別崗位和部門主責而已。另外，各部門主管做好思想引導工作。

2.外部因素

（1）大部分業主對物業服務認識不清

　　業主對物業公司應盡的責任和義務認識不清，將小區發生的任何問題都歸咎于物業，從而覺得物業服務不到位。大部分業主有著“我交了物業費，物業理所應當為我解決所有事情”的錯誤思想。久而久之，在業主心中形成物業不作為的潛意識，直接導致業主不愿意交物業費。

　　各區業主建立了微信群的討論，基本都是把停水、停電、房屋問題、車輛被劃監控死角、業主糾紛等等問題歸咎于物業。

解決辦法：

　　對內培訓，讓員工認清物業公司工作職責范疇;對外加強宣傳、引導和解釋工作。

（2）少部分業主直接拒交并廣散輿論對抗物業

　　少部分業主直接對抗物業，長期拒交物業費，并教唆糾結其他業主參與，導致搖擺戶激增。

解決辦法：

　　對釘子戶采用法律手段，對搖擺戶采取上門催收，并加強宣傳、引導等。建議定期公示、采取違約金等手段。

（3）部分業主長期不在小區居住

　　有不少業主在外地工作、經商，長期未在小區居住，未能及時繳納物業費。

解決辦法：

　　責任人可通過采用電話跟蹤。建議開通微信支付，銀行卡轉賬、代扣，發信件等收費手段。

（二）分包集中催費方案的優點

　　(1)針對性強、分解任務、精準收費、提高催費效率。

　　(2)可有效分解釘子戶，拉攏搖擺戶。

　　(3)可有效細化追蹤愿意繳納卻長期在外業主。

　　(4)直接與業主面對面溝通正確引導業主、有效宣揚物業服務，匯集業主問題針對性未業主排憂解難，提高業主滿意度。

　　(5)提高收費率。

　　(6)通過集體行動不僅增強凝聚力，還能歷練提升員工整體水平。

（三）本方案可行性分析

　　通過以上對《分包上門催費方案》的優點和過程中存在的問題分析對比，并提出相應的解決辦法。同時，已在前期對全部欠費業主采取發書面通知、發短信、電話等方式催繳，對28戶長期嚴重欠費業主采取了法律手段，在前期采用多種方式對上門催繳物業費做了充分鋪墊，宏觀上考慮本方案可行性超過98%。

七、常規問題答疑

　　拖欠物業費的現象在目前物業管理小區中并不鮮見，除極少數業主惡意欠費外，絕大多數都“事出有因”。但是無論什么原因，采取拖欠物業費的極端方式表達不滿都是不可取的，既得不到法律的支持，也無助于問題的解決。

　　解決物業欠費糾紛需要業主與物業公司雙方的相互理解。作為業主一方，一是要理解和懂得享受服務就應該支付相應費用。二是通過學習相關法律、法規，正確認識物業管理的內容和范圍，正確理解和認識業主在享受物業服務權利的同時，也必須履行物業服務合同所明文規定的業主必須履行按時、如期繳納物業費的義務。

　　與此同時，物業公司也要正確引導，不斷改進自身工作，增強服務意識，努力提高物業服務品質，嚴格履行物業服務合同內容，力所能及地為業主提供便利和增值服務，爭取得到業主的理解和支持。

常見問題答疑參見附件2

　　附件1：

語言規范及方法

👇

一、語言規范

1、正確的語言使用準則為：得體、慷慨、贊美、一致。

得體

　　1.1

　　1.1.1正確稱呼顧客，不直呼其名;

　　1.1.2多用"請您"、"麻煩您"等敬語。

慷慨

　　1.2

　　1.2.1盡力給予顧客方便，為顧客解難。避免向顧客說"沒有"、"我們不管"、"您自己去問"等字眼。

謙遜

　　1.3

　　1.3.1不要自以為是，顧客還沒說完就插話、總結;

　　1.3.2不在顧客面前喋喋不休地炫耀自己，向顧客邀功;

　　1.3.3顧客的錯誤，應委婉、有禮貌地指出，不要直截了當，在眾目睽睽下指正;

　　1.3.4不揭露或議論顧客的隱私或私事。

贊美

　　1.4

　　1.4.1真誠的贊美能融化隔閡的堅冰，帶來共同的話題;

　　1.4.2贊美要實在、具體，不要說"你真漂亮"、"你真厲害"等浮夸的語句;

　　1.4.3贊美的內容因人而異，不要像公式一樣照搬;

　　1.4.4贊美需合乎時宜。在顧客精神欠佳的時候，說上體貼關懷的話比贊美更有效。

一致

　　1.5

　　1.5.1善于發掘與顧客的共同點，讓顧客引起共鳴;

　　1.5.2設身處地為顧客著想，站在顧客的角度想總是，讓顧客覺得你是真心為他解難;

　　1.5.3公司大小事宜口徑基本一致。

2、語氣：語氣比內容更重要（經常聽聽自己說話的語氣，不斷改進）

　　2.1恰當的語氣是：肯定的音調

　　2.1.1平調或降調的語氣表達自信和肯定;

　　2.1.2升調的語氣表達怯懦和緊張。

柔和的音量

　　2.2

　　2.2.1柔和的音量會讓顧客產生感人的力量，倍感親切;

清晰的音效

　　2.3

　　2.3.1表達清晰而愉快，顧客會樂于與你溝通和交流;

適當的節奏

　　2.4

　　2.4.1適當控制語言節奏的快慢和語句的斷續停頓。

3、

問候語

　　3.1："您好，李先生。""上午好，張小姐。"

歡迎語

　　3.2："歡迎光臨!""歡迎您入住。"

祝賀語

　　3.3："恭喜""祝您節日愉快""祝您新年快樂";

告別語

　　3.4："再見""晚安""歡迎您下次再來";

道歉語

　　3.5："對不起，我未能聽清楚您的話，請您再重復一遍好嗎?""對不起，是我們未能向您解釋清楚，讓您誤會了，請您多原諒。""對不起，讓您久等了"

道謝語

　　3.6："謝謝您的建議。""您過獎了，我們會繼續努力。""謝謝您的提示""謝謝您，請多提寶貴建議。""感謝能支持我們的工作，使這件事能順利開展。"

應答語

　　3.7："好的，我們馬上派人上去看一看。""我幫您查詢一下落實的情況。""請放心，我會將您的意見轉達給我們的領導。""請不要客氣，這是我應該做的。"

基本禮貌用語十字

　　3.8：您好、請、謝謝、對不起、再見。

二、方法技巧

　　1.上門收費工作首先要有自信心，包括兩方面：一是我們收費人員自己要有自信心，堅信一定能把錢收回來，讓自己的士氣能占上風。二是團隊的自信，當一名成員收費受阻時，其他收費成員和同事要給予鼓勵，幫助獻計獻策。

　　2.制造收費氛圍。讓員工在工作崗位上與收物業費聯系起來，比如：秩序維護員、保潔員和維修員遇見比較熟悉的未交費業主，就可以提醒業主該交物業費了，讓業主時時感受到服務中心收費的氣氛，隨著時間的推移，讓不交費的業主感覺很難為情。

　　3.加強上門收費培訓工作。工作小組定時為收費成員開總結會，遇到的疑難問題拿到桌面上討論，大家群策群力研究應對措施。

　　4.建立“直通車”、“無障礙通道”，對于收費工作受阻的問題，物業職責之內力所能及，在第一時間給業主解決，速度要快、效率要高。

不要輕易相信業主會如期來交物業費，收費人員一定要有主動意識。

　　5.杜絕拖沓思想。包括兩方面：一是不要讓業主拖沓，例如：有些業主以過幾天就交物業費為由來推拖，此時一定緊追業主不放，甚至一天打兩三個電話，并與業主約定交費時間，在此期間，要不斷地與業主溝通，讓業主沒有退步的空間。

　　二是物業解決問題不要拖沓。例如：有些業主承諾解決某某問題就交費，此時服務中心就要馬上跟蹤解決，若拖延時間，過一天或一夜，業主都有可能會變卦，再發起第二次進攻就難很多。

　　6.對無理由拒交費、對物業態度特好的業主，不要輕易上當。如業主向你訴苦，我們也要向業主訴苦，一定要堅定收費的立場。若有需要，可以多派幾個人一起上門軟磨硬泡與之溝通，直至交費。

　　7.對于聯系不上的業主，要想方設法獲取業主的聯系方式。比如，看本小區有無該業主的同事、朋友、關系好的鄰居，想方設法從他們手中得到該業主的聯系方式，如有需要，可以找到他單位“登門拜訪”。

　　8.明確分工，對癥下藥。對于收費過程中的問題，要分類對待，專業分工;收費時間緊迫，解決問題要量化，到底多長時間能夠解決問題。收費核心成員對這些問題有必要一戶一戶的核查。

　　9.對遺留問題要敢于面對和解決，有問題暴露是好事，積壓時間越長，越不好解決。自己解決不了的不要積壓，一定要第一時間向直接上級反映，爭取盡快解決。

　　10.注意與關鍵客戶的溝通，有些欠費業主在業主中影響較大，可以采取“疏導”方式溝通，與部分業主心目中的“核心人物”保持良好溝通，對其他一部分業主會起到積極的影響。

　　11.做好宣傳引導工作。一些業主會通過網絡或其它方式不斷制造對物業負面影響的言論;此時，則我方要采取主動，通過宣傳欄、網絡等途徑引導業主理解支持物業工作，積極交費。

收費工作要“心到、做到、嘴到”

　　12.，收費成員保持積極主動的態度和方式去收取物業費。

　　附件2：

常規問題答疑

　　👇

1.物業到底在服務些什么？

答

　?。何飿I的職責及管理服務事項包括;

　　(1)物業管理區域內共用部位、共用設備設施維護養護;

　　(2)物業共用部位和相關場地的清潔衛生，生活垃圾的收集、清運;

　　(3)公共綠化的養護管理;

　　(4)物業管理區域的公共秩序的維護與服務，安全防范等事項的協助管理;

　　(5)裝飾裝修管理服務;

　　(6)物業檔案資料管理;

　　(7)組織配合開展社區文化活動。

2.因工程遺留問題，如房屋內外墻開裂或有裂紋，屋頂、天花或者外墻滲漏水，門窗變形，玻璃起霧等等問題拒交物業費。

答

　　用《物業管理條例》和《物業服務合同》等與業主溝通、解釋。

但從法律角度上屬于不同的獨立法人單位。

　　一是雖然如今許多物業服務企業和開發商隸屬同一個集團公司，

房屋質量等問題屬于業主與開發商之間的商品房買賣合同的范疇。

　　二是物業服務企業與業主之是物業服務合同關系;而開發商與業主之間是商品房買賣合同關系。因此業主不能以房屋質量問題拒交物業費。在現實的物業管理服務中，許多業主混淆了物業管理服務質量與房屋工程質量問題的本質區別，把本不屬于物業服務范疇的工程質量問題誤認為是物業服務質量問題。

　　三是特別要讓業主明白工程遺留問題不是物業公司造成的，物業公司收取的物業費中并不包含工程遺留維修費用。

四是讓業主明白他已享受了物業服務的權利---物業服務，就必須履行其義務---按時足額繳納物業服務費。

　　五是物業積極協調和督促開發商及時高效地對遺留工程問題進行修復。

3.業主因家中財物被盜或車輛被盜、損毀而拒交的情形之應對方法和措施：

業主家因財物被盜或車輛摧毀而拒交物業費區分兩種情形。

答：

公共區域秩序維護和公共設施的看管及消防管理工作。

　　(1)業主與物業服務企業在物業服務合同中沒有財產保險、保管專項約定的。首先要明確的是物業服務企業所提供的安全防范工作是有服務范圍的，即負責對物業區域規劃紅線以內，業主戶門以外的

　　一般而言，物業服務合同之安全防范圍和內容主要是針對公共區域提供的服務，而業主家在私有部分的財產保管則不在安保范圍之列。

　　當前許多物業服務企業與業主簽訂《物業服務合同》或《前期物業服務協議》時，大多不涉及業主的私人財產保險和私人車輛保管內容，所以，一旦業主家發生失竊事件，通過核查現場情況，物業服務企業確實嚴格按照《物業服務合同》約定條款執行，門崗嚴格進出人員的盤查和登記，巡邏人員嚴格按照規定的時間進行巡更，且在物業公共區域內也已經履行了職責，服務企業就不承擔責任。

在此需要特別說明的是保安義務只能對社會治安起到一定的協助作用，是通過合同的約定產生的，不可能防止任何不法行為的發生。

　　業主不能因為繳納物業費，財產被盜就要求物業公司賠償。同樣也不能因為財產被盜就拒絕繳納物業費。

　　同一道理，目前還沒有因為盜竊案件的發生，而要求公安機關賠償的現象發生。簡單舉個例子：是不是世界上只要存在警察，就不會有犯罪行為發生?反之，由于未按合同約定提供服務，出現管理混亂現象，最終導致業主家中失竊事件的出現，業主拒交也就事出有因了，物業企業就應承擔相關責任。

　　(2)如果業主與物業服務企業在物業服務合同中另有專項約定，簽訂了私人財產和車輛的保險和保管合同，并依合同繳納了相關保險、保管費用的，物業服務企業未能履行物業服務合同的約定，導致業主人身，財產安全受到損害的，應當承擔相應的法律責任。

4.我沒有入住沒有享受憑什么交物業費？

答：

　　空置房屋物業費具體操作依照《物業服務收費管理辦法》----發改委【2003】1864號規定執行?！舅痉ń忉尅课飿I服務企業已經按照合同約定以及相關規定提供服務，業主不能因自身原因未居住，以房屋空置、未享受或者無需接受相關物業服務為由，要求減免物業費或拒交物業費的，法院一般不予支持。同時物業服務企業有權視情況決定是否給予減免物業費。

在實際情況下，物業合同不大可能與每一個單個業主簽訂，但合同的效力仍然對單個業主有效。

　　即使業主一段時間不在小區居住，房屋空閑，但物業服務使小區建筑物及其附屬設施正常運行，仍然間接地為業主提供了服務。

5.我就是不交物業費，你能拿我怎么樣？

答：

　　《物業管理條例》第四十二條作了明確規定。業主享受了物業服務的權利，就應當根據物業服務合同的約定，履行按時足額交納物業服務費用的義務。業主與物業使用人約定由物業使用人交納物業服務費用的，從其約定，業主負連帶交納責任。否則，物業服務企業有權向人民法院提起訴訟，維護自身權益。

6.經常停水停電影響我正常生活拒交物業費。

答：

　　停水停電屬于自來水公司電力公司，枯水期到來水小也正常，另外小主供水管道已在改造;對于高層水小，物業組織集中對高層抽查，水壓到入戶門處完全正常。

7.物業工作人員服務態不好、服務意識不到位拒交。

答：

　　我物業公司根據合同約定，正常在履行物業職責，歡迎各位業主監督。按照約定交納物業管理費是業主應承擔的一項基本合同義務，業主應按合同規定交納物業管理費，并承擔延期交費的違約責任;作為業主，發現問題時應盡量找物業公司協商解決，不能隨意拿不交物業費作“擋箭牌”，否則可能造成惡性循環。

　　拒繳物業費非但不利于業主維權，相反在侵犯當事人利益的同時，也侵犯了其他按時足額繳納了物業費的業主的利益。即便物業服務企業在提供物業服務過程中存在一些暇疵，雙方也應本著真誠、相諒、相信的原則，通過友好協商來解決問題，如果業主一味地要求物業費下降或者拒繳物業費，作為經營企業，物業公司通常都會選擇降低隱形開支，如人員編制縮小，有的服務內容無法嚴格按服務合同的約來執行，導致服務品質低下，必將直接影響業主的生活品質。

篇2：催收物業費的律師函

　　致:上海東大名路888弄 號 室業主 先生、女士

　　關于:支付拖欠物業管理費事宜

　　上海市**律師事務所接愛上海置聞物業管有限公司下稱(置聞公司)的委托,指派本所呂芝榮律師處理有關你拖欠置聞公司物業管理費事宜。

　　鑒于:

　　1.你系上海東大名路888弄 號 室業主,置聞公司系為上海東大名路888弄“新外灘花苑”提供物業管理服務的企業。

　　2.據二00六年十一月十七日上海市虹口區房地產管理局提藍橋辦事處、新外灘花苑業主委員會、置聞公司、上海齊佳物業管理有限公司四方協調會《會議紀要》,二00六年十一月二十日新外灘花苑業主委員會與置聞公司《移交備忘錄》明確“新外灘花苑”從二00五年四月一日至二00六年十一月三十日是由置聞公司從事物業管理工作;故二00六年十一月三十日以前的物業管理費由置聞公司收取。

　　3.因“新外灘花苑”部分小區業主未按期繳納物業管理費,依法向虹口區人民法院提起訴訟,法院已審理結束并作出判決,確認“新外灘花苑”業主應依法足額繳納物業管理費(見附件)。

　　4.據置聞公司物業管理資料統計你從二00 年 月 日至二00六年十一月三十日未繳納物業管理費??? 元。

　　本律師認為:

　　1.置聞公司從 年四月一日至 年十一月三十日從事“新外灘花苑”物業管理工作,你也享受到了該公司提供的物業管理服務,雙方已經形成了事實上的管理與服務關系;

　　2.你已違反了《物業管理條例》第七條第(五)項之規定未按時繳納物業管理費。

　　本律師特致函于你:

　　請你在收到本律師函后五日內向置聞公司繳納拖欠的物業管理費人民幣 元,否則,將通過訴訟途徑解決,到時也會影響你個人的信用。

　　此致

　　商安

　　上海市**律師事務所***律師

　　二00 年 月 日

篇3：實用物業費催收攻略

一、物業管理費的法律依據

　　法律

《中華人民共和國民法通則》

　　第一百零六條：公民、法人違反合同或者不履行其他義務的，應當承擔民事責任。

　　《合同法》

　　第一百零七條：當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取不久措施或者賠償損失等違約責任。

　　《物權法》

　　第七十二條：業主對建筑物專有部分以外的共有部分，享有權利，承擔義務;不得以放棄權利不履行義務。

　　第八十三條業主應當遵守法律、法規以及管理規約。

　　業主大會和業主委員會，對任意棄置垃圾、排放污染物或者噪聲、違反規定飼養動物、違章搭建、侵占通道、拒付物業費等損害他人合法權益的行為，有權依照法律、法規以及管理規約，要求行為人停止侵害、消除危險、排除妨害、賠償損失。業主對侵害自己合法權益的行為，可以依法向人民法院提起訴訟。

　　法規

《物業管理條例》

　　第七條：業主在物業管理活動中，履行下列義務：

　　(四)按照國家有關規定交納專項維修資金;

　　(五)按時交納物業服務費用;

　　第三十六條：物業服務企業應當按照物業服務合同的約定，提供相應的服務。

　　第四十一條 物業服務收費應當遵循合理、公開以及費用與服務水平相適應的原則，區別不同物業的性質和特點，由業主和物業服務企業按照國務院價格主管部門會同國務院建設行政主管部門制定的物業服務收費辦法，在物業服務合同中約定。

　　第四十二條：業主應當根據物業服務合同的約定交納物業服務費用。業主與物業使用人約定由物業使用人交納物業服務費用的，從其約定，業主負連帶繳納責任。

　　已竣工但尚未出售或者尚未交給物業買受人的物業，物業服務費用由建設單位交納。

　　第四十三條 縣級以上人民政府價格主管部門會同同級房地產行政主管部門，應當加強對物業服務收費的監督。

　　第六十七條 違反物業服務合同約定，業主逾期不交納物業服務費用的，業主委員會應當督促其限期交納;逾期仍不交納的，物業服務企業可以向人民法院起訴。

　　其他法規

《業主大會和業主委員會指導規則》

　　第二十條 業主拒付物業服務費，不繳存專項維修資金以及實施其他損害業主共同權益行為的，業主大會可以在管理規約和業主大會議事規則中對其共同管理權的行使予以限制。

　　最高人民法院《關于審理物業服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》

　　第六條 經書面催交，業主無正當理由拒絕交納或者在催告的合理期限內仍未交納物業費，物業服務企業請求業主支付物業費的，人民法院應予支持。物業服務企業已經按照合同約定以及相關規定提供服務，業主僅以未享受或者無需接受相關物業服務為抗辯理由的，人民法院不予支持。第七條業主與物業的承租人、借用人或者其他物業使用人約定由物業使用人交納物業費，物業服務企業請求業主承擔連帶責任的，人民法院應予支持。

　　發改委《物業管理條例》《物業服務收費管理辦法》

　　第四條 國務院價格主管部門會同國務院建設行政主管部門負責全國物業服務收費的監督管理工作?？h級以上地方人民政府價格主管部門會同同級房地產行政主管部門負責本行政區域內物業服務收費的監督管理工作。

　　第八條 物業管理企業應當按照政府價格主管部門的規定實行明碼標價，在物業管理區域內的顯著位置，將服務內容、服務標準以及收費項目、收費標準等有關情況進行公示。第九條業主與物業管理企業可以采取包干制或者酬金制等形式約定物業服務費用。第十條建設單位與物業買受人簽訂的買賣合同，應當約定物業管理服務內容、服務標準、收費標準、計費方式及計費起始時間等內容，涉及物業買受人共同利益的約定應當一致。

　　第十五條 業主應當按照物業服務合同的約定按時足額交納物業服務費用或者物業服務資金。業主違反物業服務合同約定逾期不交納服務費用或者物業服務資金的，業主委員會應當督促其限期交納;逾期仍不交納的，物業管理企業可以依法追繳。業主與物業使用人約定由物業使用人交納物業服務費用或者物業服務資金的，從其約定，業主負連帶交納責任。物業發生產權轉移時，業主或者物業使用人應當結清物業服務費用或者物業服務資金。

　　第十六條 納入物業管理范圍的已竣工但尚未出售，或者因開發建設單位原因未按時交給物業買受人的物業，物業服務費用或者物業服務資金由開發建設單位全額交納。

　　第二十一條 政府價格主管部門會同房地產行政主管部門，應當加強對物業管理企業的服務內容、標準和收費項目、標準的監督。物業管理企業違反價格法律、法規和規定，由政府價格主管部門依據《中華人民共和國價格法》和《價格違法行為行政處罰規定》予以處罰。

業主對物業費理解的幾個誤區

　　誤區一我還沒入住，并未享受到物業公司的服務，憑什么收費?

　　· 《物權法》第七十二條：業主對建筑物專有部分以外的共有部分，享有權利，承擔義務;不得以放棄權利不履行義務。

　　· 最高人民法院《關于審理物業服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》第六條：經書面催交，業主無正當理由拒絕交納或者在催告的合理期限內仍未交納物業費，物業服務企業請求業主支付物業費的，人民法院應予支持。物業服務企業已經按照合同約定以及相關規定提供服務，業主僅以未享受或者無需接受相關物業服務為抗辯理由的，人民法院不予支持。

　　誤區二家里的問題都還沒解決，我為什么要交費?

　　點評：

　　1、物業管理，是指業主通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域的環境衛生和秩序的活動。物業管理權的法源基礎是“共有產權(即除專有產權之外共有部分)”而來的。所以物業公司對共有部分應盡管理義務，如業主要求物業公司為其專有部位提供服務的話則需要支付必要的報償。

　　2、《物業服務收費管理辦法》規定物業服務成本或者物業服務支出由以下板塊構成：

　　· 服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等;

　　· 物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用;

　　· 物業管理區域清潔衛生費用;

　　· 物業管理區域綠化養護費用;

　　· 物業管理區域秩序維護費用;

　　· 辦公費用;

　　· 物業管理企業固定資產折舊;

　　· 物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用;

　　· 經業主同意的其他費用。

　　誤區三我又沒請你們也沒跟你們簽物業合同，我為什么要交費?

　　點評：

　　1、《前期物業服務合同》的主體是開發商和物業公司，但《前期物業服務協議》、《臨時管理規約》作為《購房合同》的附件，業主在簽署《購房合同》時即簽字認可開發商聘請的物業公司。

　　2、《物業服務合同》的主體是業主大會(及其執行機構業主委員會)和物業公司。單個業主不得以個人原因不履行共有權益和義務。

　　誤區四我家的東西丟了，你們管理不到位，拒絕交費?

　　點評：

　　物業公司為業主提供服務的依據是《物業服務合同》約定的范圍，物業公司具有維護小區公共秩序的義務，但物業不具有承擔業主生命及財產的保管和保險義務。

　　· ?如果物業公司管理上不存過失，物業無需承擔任何責任，業主不能以此為由拒付物業費

　　· ?如果物業公司管理上存在不足，并與物品丟失有因果關系，物業應承擔相應責任，但業主不能以此為由不履行繳納物業費的義務。例如：公民納稅支付公安機關的費用，但公安機關也不能確保每個人的生命財產不被侵犯。

二、物業管理費的構成

三、物業管理費催繳流程

四、物業管理費收費難的原因分析

五、物業管理費催收方法和技巧

　　前言

　　1、在日常物管費繳納過程中，業主常常會因為工作繁忙、人在外地、返修整改、久未出租……

　　等各種原因遲交、甚至拒繳物管費。為了維持物業的正常運作，保障公司的合法權益，“催費”便成為必不可少的工作。

　　2、本寶典是通過在日常催費工作中的不斷嘗試和總結編寫而成的催費妙招。

　　招與招之間可單獨使用，亦可根據不同業主、不同情況據實搭配使用。

　　選擇招數時應按先必做后自選、先個人后全體、先私人后正式的原進行。

　　3、重點說明：本寶典所言“催費”一定是基于所有物業服務均達標的前提下進行的，切不可只“催費”無“服務”。

　　索引

招數	必達 招數	自選招數						法律招數
	第一招	第二招	第三招	第四招	第五招	第六招	第七招	第八招	第九招
	適時提醒	斷其后路	苦肉計	地毯搜索	統一戰線	糖衣炮彈	全民總動員	催費函	律師函

序號	常見欠費業主類型	參考使用招數
1	未繳費的所有業主	①
2	滿口答應，卻總不出現的業主	② ③ ⑦
3	無法取得聯系的業主	④ ⑦
4	房屋存在整改問題的業主	③ ⑤ ⑥ ⑧
5	因房屋久未出租而欠費的業主	③ ⑤ ⑥ ⑧ ⑨
6	曾經對物業有誤會，發生過不愉快的業主	⑥
7	以工作忙、不在家、無時間等為借口的業主	② ③ ⑦
8	所有關懷、催繳均無效，惡意欠費3個月以上的業主	⑧ ⑨

第一招適時提醒

1、對象：

　　未繳費的全體業主

2、招數說明：

　　由于工作生活繁忙，業主常常忘記繳納物管費一事，更有甚者覺得遲交1、2個月也沒什么。故我們應從每月5日起，按照下表中的時間節點及客戶類型進行分類，通過短信、電話等形式不斷提醒業主，給業主緊迫感，讓其明白是否按時繳納物管費是有人管控的，打消客戶“遲交無所謂”的念頭。

　　正常繳納的客戶越早完成繳納，你才能騰出更多的時間對付“困難戶”。

　　下表中所列時間節點均為催費必達時間點。此外，各項目可根據自身特殊情況添加。

　　預付金用完的客戶一定要和按月繳納的業主分別發送短信，避免業主產生“他只是群發，不是在提醒我”的想法，耽誤繳納時間。

　　提醒節點見下表：

關鍵 時間

每月5號

15日前一個周五

14、15日當天

說明

在每月5號前將預付金提付完畢后，進行第一次催提， 本次主要以提醒為主

15日前的一個周末往往是繳費的關鍵時刻

14、15日是以滯納金為由的最后催繳日

催提 形式

短信

短信\電話

電話

話術

正常繳納

預付金余額不足

惡意欠費

正常繳納

預付金余額不足

惡意 欠費

未繳納客戶（非代扣）

惡意欠費

XX物業溫馨提醒：尊敬的XX業主，為避免滯納金的產生，請您于15日前前往XX客戶中心繳納相關物管費。若為代扣用戶請于14日前在賬戶內存入足夠金額以便代扣。如您因故不便前往現場繳納，可匯款至以下賬戶：XX物業服務有限公司，XX銀行XX支行。如已繳納，請忽略本信息。

XX物業溫馨提醒：尊敬的XX業主，您的預付金已用完，請于本月15日前前往XX客戶中心繳納相關費用，以免產生滯納金。如您因故不能前往現場繳納，可匯款至以下賬戶：XX物業服務有限公司，XX銀行XX支行。如您已經繳納，請忽略本信息。

尊敬的XX業主：您的物管費已欠費，請盡快到XX客戶中心繳納，以免滯納金遞增。如您因故不能前往現場繳納，可匯款至以下賬戶：XX物業服務有限公司，XX銀行XX支行。如惡意欠費，我司將保留追究法律責任的權利！

XX物業溫馨提醒：尊敬的XX業主，為避免滯納金的產生，請您于15日前前往XX客戶中心繳納相關物管費。若為代扣用戶請于14日前在賬戶內存入足夠金額以便代扣。如您因故不便前往現場繳納，可匯款至以下賬戶：XX物業服務有限公司，XX銀行XX支行。如已繳納，請忽略本信息。

XX物業溫馨提醒：尊敬的XX業主，您的預付金已用完，請于本月15日前前往XX客戶中心繳納相關費用，以免產生滯納金。如您因故不能前往現場繳納，可匯款至以下賬戶：XX物業服務有限公司，XX銀行XX支行。如已繳納，請忽略本信息。

電話催繳，詳見其他招數

以滯納金為由，以溫馨提醒的名義催繳

詳情其他招數

催提 對象

全體業主

還未繳費客戶

還未繳費客戶

第二招斷其后路

　　如果業主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供轉賬方式，并確定轉賬的時間。

　　如果業主一直含糊其辭說”最近”“這兩天會來交”則要和業主約定一個有效的時間，到了時間之后再次提醒業主，這樣，不僅使業主自己心里在時間上產生緊迫感，同時也讓一拖再拖的業主產生失信的感覺，最終達到有效催費的目的。

　　確定時間后一定要按著時間持續跟進

　　在談話中要向其透露，如果他沒得按時繳納，下次一定會準時再聯系他的信息

3、話術

　　您看您平時也比較忙，不如辦個銀行代扣，多省心啊，就不用每個月還要惦著來這邊繳費了，有大老遠的(用意：突出遠、累)

　　像您平時比較忙(人在外地)的，也可以考慮銀行轉賬啊，我們這邊有招行和農行的，您看哪個還比較方便啊?

　　老師，打擾您了，我來跟您確認一下轉賬的時間和金額，避免中途有什么失誤。

　　那行，下周二我讓財務查賬，到了我通知您(用意：告知業主，我會繼續跟進這個時間，如果沒有到，我還會再“騷擾”你的)

4、案例

　　XX小區業主某業主之前有幾個月的歷史欠費。電話打過去一直說”沒空“、”知道了“或“有時間就交”。在溝通過程中，小X建議業主通過轉賬方式支付，“X先生，像你這樣比較忙的話可以考慮轉賬的，本來您在外地回來一次也都不方便。我把公司賬號發到你手機上”，發送賬戶后，過半小時，再次聯系業主。“X先生，帳號您收到了吧，你看您哪天有空轉呢，我好讓財務幫您注意著，及時入賬”。X先生同意了兩天后轉賬。兩天過后小X繼續打電話給X先生說：X先生，您已經轉賬了哈，我跟您確認一下轉賬的時間和金額。(一定要非常誠懇堅定地認為他已經轉賬了，哪怕你已確定沒有)如果他說還沒有轉，好，繼續說：“那你看這個周末之前可不可以啊，到時候我再跟您確……”

　　就這樣，他第一次說不好意思還沒有轉賬，第二次是還說沒轉，到第四次就不好意思再說了。幾次下來，X先生也就“不想再被煩”直接轉了，還預付了半年的物管費。

第三招苦肉計

1、對象：

　　欠費較短，平日聯系多，有交情，心軟有同情心的業主。

2、招數說明：

　　業主并非惡因欠費，多次催費中能感覺到對方有耐心，且答應爽快，卻一直以工作忙忘記交費為由，不及時繳納物管費，當然也沒有明確表示拒繳。

　　了解掌握對方性格，善于區分類型，避免表現過度引起業主反感，此招不建議在性格暴躁，沒有耐心的業主前使用。

　　面對此類業主，可以把自己的難處、尷尬、責任、時限等情況告知業主，以獲得理解

　　與業主建立良好關系，使其信任你

　　利用業主與個人關系套近乎，態度誠懇，表現出為難，甚至引人憐憫的樣子，讓對方知道催費對你、對你的工作績效影響何其重要。

3、話術：

　　“我知道您不是有意欠費，只是前幾天上司當著部門所有同事的面，提到我負責的片區收費率是部門最低的，個人考核也受到了較大影響。連我也開始懷疑自己的工作能力了……”

　　“說實話，我也知道您很忙，我也不希望天天給您電話打擾您工作、生活。每次給您電話通知繳費，打多了，我自己都不好意思了(實際上真正覺得不好意思的是欠費不交的業主)，真的讓我很為難……”

　　“今天我們部門開會，我還挨批來著……”

4、案例：

　　XX小區的A先生人在外地，工作人員多次電話通知其交費，A先生總以滿懷歉意的口吻說自己工作太忙，沒時間交，并保證在一定時間內匯款，卻一直都未及時兌現。年底，工作人員再次聯系業主，電話里十分委屈地提到，在部門年終總結時被點名指出片區收費率很低，工作考核因此受到影響，績效工資減了不少;同時也在審視自己，自查哪里做得不到位，給業主帶來了不好的感受，以至于不繳費。業主連稱理解理解，表示人員工作認真負責，認同其工作態度，并于當日及時匯款，另預存了多月物管費。

第四招地毯搜索

1、對象：

　　無法取得聯系的業主

2、招數說明：

　　業主在買房、接房時留下了個人信息，但出現欠費時，卻無法通過當初軟件、資料留下的電話號碼及其他途徑(通過戶內門機呼叫、上門催收、業主朋友轉達等)及時聯系業主繳費，這時就可以想盡辦法，挖掘資源，利用其他途徑查詢到業主的聯系方式通知其繳費。

　　可與地產聯系，獲得業主初期買房時在地產公司留下的電話號碼，或獲得購房時身份證復印件上的地址;

　　利用中介：新老業主通過中介進行房屋買賣交易時必定留下聯系電話;

　　針對已接房、未裝修入住的業主，可查看業主是否辦理房屋租賃轉讓服務，登?記相關信息，透過轉讓租賃委托人電話聯系上業主;?

　　通過業主親朋好友、工作單位等渠道通知業主交費、獲得聯系方式。

　　一般人在聽到“欠費”二字時都比較敏感和反感，在聯系到業主的親朋好友時，希望其轉達或告訴你聯系方式，建議用情況緊急又為業主著想的口吻表達來電用意。比如“現在有關于房屋的重要事宜需要直接與業主取得聯系，您看方便留下業主本人的聯系方式嗎?”

3、話術：

　　聯系業主朋友親人時：“現在有關于房屋的重要事宜需要直接與業主取得聯系，打電話一直打不通，您看您那兒有業主其他的聯系方式嗎?”(語氣急切，“逼迫”對方告訴你)

　　聯系業主朋友親人時：“我們寄給業主寄優惠券被退回來了，業主現在聯系不上，想看您那兒有沒有其他的聯系方式，或者其他的地址?”(“利誘”對方告訴你)

4、案例：

　　XX小區業主A先生物管費預付金不足，工作人員撥打業主前期在物業、地產留下的號碼聯系，電話語音均提示停機、號碼不存在。多次撥打未果后，工作人員根據資料上顯示業主人在外地，了解到大多外地客戶購買房屋用于投資，便試著從房屋轉讓信息里找到業主相關信息。果不其然，發現業主通過物業辦理了轉讓信息發布，委托其外地朋友代理房屋轉讓事宜。物業人員隨即聯系其朋友B先生，告知有重要事情需要聯系到業主(欠費畢竟不是光榮之事，電話里沒有直接提到業主欠費)。B先生似乎從物業人員語氣中感覺到事情的重要性，隨后主動回電留下業主電話。物業人員通過B先生留下的號碼及時聯系上業主，業主表示剛從國外回來更換了新號碼，得知后答應盡快交費。

第五招統一戰線

1、對象：

　　因房屋問題拒交物管費的客戶(整改戶)

2、招數說明

　　房屋質量存在問題，業主對地產或施工方不滿，可借以充當業主與第三方潤滑劑，加強感情聯絡，博得業主信任。

　　因整改拒交物管費的客戶，首先應通過服務讓業主感受到物業的服務，進而獲得認可和信任。

　　對于談費色變的客戶，可從其它角度切入。如通知業主收取郵件、通知參加社區活動、或提供其他增值服務等方式聯系業主，注意在與業主的聯絡中一定要讓業主記住并認識你，這是培養信任的基礎條件。

　　涉及到賠付的客戶，可請地產公司給予一定支持，將結清物管費作為賠付協議的處理項之一，以此促進業主繳費。對于整改過程已建立客情關系的客戶，必要時可表達難處，獲得業主同情。

3、話術

　　XX老師，關于XX整改問題，我們會從整改進度及整改質量方面做好管控，這方面請您放心。同時，對于您提及的賠付事宜，我們建議您先做整改，待整改事宜完畢后，物業會協助您解決這類問題。對于整改過程，我們將隨時與您保持溝通。

　　XX老師，這個事情，小X肯定會盡全力去幫你和地產/施工方協商，但是相對的，也希望XX老師你也能配合我們……

4、案例：

　　XX小區某業主墻紙發霉，多處存在整改問題，整改時業主情緒比較激動并表示拒交物管費。整改過程客服W有條不紊跟進整改進度，穩定業主情緒，初步建立與業主的信任。在業主提出賠付需求時，物業客服W明確了物業的立場，表示會竭盡全力幫助業主減少損失。同時客服W不失時機的說道：物業與業主就象魚水之情，雙方需互相信任，只有這樣物業才能更好的幫業主解決問題，且物業就象業主的娘家，以后是幾十年的交情而不是一時一日。逐漸業主信任了物業，雖然整改過程令業主惱火但業主仍也不忘對物業工作的感謝。后來客服W多次與業主協商，拉攏關系，必要時表達難處獲得同情，業主最終交納了物管費。

第六招糖衣炮彈

1、對象：

　　曾經對物業有所誤會，發生過不愉快的業主

2、招數說明：

　　某些業主對物業服務有過不好的感受，從而拒交物管費，對于這種客戶，一味的催費，只會加大負面影響，而不催的話，只會使欠費金額越來越大。這時“糖衣炮彈”法就是一個不錯的選擇。

　　如果業主對于我們服務的不滿是出于我方責任且是可改正的，一定要先將業主不滿意的地方更正，并及時將我們的處理結果反饋給業主。

　　當園區里舉辦節日送禮等活動的時候，可以優先考慮此類業主，讓其重新感到XX大家庭的溫暖。

　　使用此招時，一定要注意適度，避免業主“恃寵而驕”。

　　給予糖衣炮彈的一定不要是讓其有不好感受的人。

　　對于此類業主的報事等要特別的敏感，片區負責人可上門訪談或者電話訪談，看看業主的報事是不是處理好了，是不是還有其他需要，讓其感到我們工作地細致。

　　當園區里有什么活動的時候可以短信或者電話的方式特別通知此類業主，讓其感到自己是備受關注的。

3、話術：

　　老師，我今天看到您的報事，家里的下水道堵塞了啊?，F在我們工程部同事幫您修好了嗎?……;老師，以后家里有什么事的話直接給我打電話，我的手機是XXXXX

　　現在我們園區里準備舉行XX活動，我看您家里有老人(小孩)，有時間可以過來參加一下嘛，應該挺有意思的。

　　老師，現在我們有XX優惠活動，您可以體驗一下，也給我們反饋反饋意見，您見多識廣肯定比我們想得周到。

4、案例：

　　XX小區業主A因與樓上鄰居發生沖突，工作人員一直沒有協調下來，導致長期欠費。某天小X看到該戶業主的報事記錄，便上門詢問報事是不是已經處理好，對其中的服務有什么不滿意的。過后，小X又以相同的方式向業主間接向業主傳遞了XX公司服務的舒心與周到，每次社區有活動小X總是第一時間通知該業主。期間，小X與業主的關系也拉進了，在與業主聊天的過程中，再次談到與樓上的協調問題，業主也不再強硬。協調問題解決了，業主也主動來交了物管費。

第七招全民總動員

1、對象：

　　能聯系上業主，但業主一直以工作忙、不在家、無時間來前臺等為原因拖欠費用，且遲遲不露面，不交費的客戶

2、招數說明：

　　業主非惡意欠費，卻遲遲不主動繳納所欠費用。因電話溝通力度較小，故充分利用各部門資源，利用一切“眼線”，關注業主動向，凡遇到業主均當面提醒，以達到收回欠費目的。

客戶中心	車管員及門崗	朋友、鄰居等與業主有聯系的人
1、凡客戶來訪，均需打開物管收費軟件，確認是否欠費，根據欠費情況判斷是否特殊客戶,如不是應當面提醒其繳納,如是，及時提醒客服主管，是否需要當面溝通，以確認收費。 2、上門收取	對于始終不露面的客戶，可將戶位及相關信息傳遞車管員、門崗，遇業主回家時先與業主當面提醒，再及時聯系客戶中心，由客戶中心人員侍機上門溝通收費	通過系統軟件可以查到與業主有關聯人員的相關信息，可通過告知業主朋友或親人其欠費的信息，進而使其代為傳遞信息。（此招術的具體使用可參考全面搜索）

3

　　XX老師，很久沒見你回來了。工作很忙吧!對了提醒您一下。物管費每月15日交，別搞忘了喲!(車管員、門崗)

　　XX老師，物管軟件顯您X月物管費暫未結清，是不是比較忙，把這事忘了啊?(前臺)

　　上門收費：XX老師，因為您最近比較忙，沒時間去客戶中心，所以我們今天特意將收據(或發票)給您送上來。(潛臺詞是讓他拿錢出來)

4、案例：

　　XX小區業主B自2009年1月欠費，多次電話溝通中，業主態度較好表示要交但卻一直以工作忙、不在家為由拖欠物管費，因業主經常出差外地，無法預計其何時在家。片區經理發現業主有一車位，隨即通知車管員，一旦發現該車位業主回來時，立即通知片區經理。2月的一天，客戶中心突然收到車管員209崗的通知，該車位業主已回來了?？蛻糁行碾S即撥打業主電話，再次提及欠費事宜，并表示因業主較忙，就由客戶中心上門收費。當客戶中心趕到業主家中時，業主很不好意思的交了所欠物管費，并表示日后一定按時繳費。

　　第八招公司行為——催費函

1、對象：

　　部分業主針對某一個自身認為不公平或不合理的問題拒繳物管費(如房屋久未出租、公攤水電不合理等等)，在已經過多次解釋溝通(我方無責任時)，或已解決該問題(我方有責任時)，但對方仍不肯繳納物管費想借機得到進一步好處或實惠的業主。

2、招數說明：

　　此招將員工與業主間的個人行溝通行為轉換為公司層面的正式行為，使客戶產生逼迫感，打消其“討價還價”“你們拿我沒辦法”“能拖一時是一時”的念頭。

　　隨催費函一定要附上該業主的繳費明細、欠費明細及繳納方式的說明，以免業主答應繳納后再詢問查詢，耽誤繳納時間。

　　催費函寄出1周內，請勿主動聯系業主，要知道你找他還是他找你，決定了最終的主動權在誰手上。1周后，如業主未主動聯系，應及時與其取得聯系，探聽情況。

XX物管費催繳函

　　尊敬的XX業主XXX女士：

　　您好!

　　首先，感謝您一直以來對XX物業管理工作的理解!近期我司一直就貴宅物管費未繳納一事與您進行溝通，現將我司的想法和建議與您作如下交流：

　　就您所反映XX寫字樓租售情況不好的問題，我們正在做出更積極地協調處理,并已在近期收到一定的成效，僅二月XX就新增入住8戶。就您的物業而言我客戶中心前臺也在積極地幫您推薦。在我司積極協助您解決問題的過程中，您多次提到“人在外地不便繳納物管費”,對此我司與您幾次交流了意見：考慮到您身處外地，無法親自前往繳款，我司曾提出可采用轉賬或代扣等方式，但您均以“工作忙沒時間春節回來再繳”為由拒絕?，F春節已過而您一直未如當初所言前往客戶中心繳納相關費用。節后，我司負責人曾于2月20日、3月18日多次嘗試與您聯系，但電話均為拒接或無人接聽。而根據您購房時與我司簽定的《XX前期物業服務合同》中第五條3.1.2中“乙方應在當月15日之前將費用金額繳清，逾期每天將按應交納金額的3‰向甲方繳納滯納金……”故作為業主，您有按時繳納相關物業費的責任。作為從事服務工作的企業，我司愿意為業主做更多的工作，也非常樂意給您提供力所能及的幫助，但同時也希望業主能站在客觀理性的立場上,理解、支持和配合我們的工作。提醒您貴宅從2008年11月截止至2009年3月15日，已有6個月的物管費計6965.10元及滯納金計1273.34元共計8238.44元未繳納，希望您接到此函后盡快到物管公司西城天街管理處結清相關費用,也避免產生更多的滯納金,造成您經濟上不必要的損失。感謝您的理解和支持!我們希望隨時與您保持溝通，若您有好的建議，也非常歡迎您給我們提出。

　　物業聯系人：張XX聯系電話：6661XXXX

　　順頌秋安!

　　XX物業服務有限公司

　　2009年03月18日

3、話術：

　　XX老師，小X和你溝通這么久，也是想解決這個問題，我一直認為能通過溝通解決的，那是最好的，小X也不希望你和公司鬧僵呀，那對雙方都沒好處，是吧。但是話又說回來公司作為一個企業而言，它肯定有它的制度和利益在，畢竟它要養活好幾千人不是，你覺得呢……(用意：和業主統一戰線，減輕業主對經辦人的敵意以保證說服力)

　　XX老師，我覺得你還是來交了好，你想，難道你交了我就不幫你出租了嗎，肯定不可能嘛。相反的你不交，小X也沒辦法向公司交代嘛，人家認認真真的費的業主都沒幫，卻幫沒繳費的，你說這說得過去嗎。而且，你這么拖著，最后公司沒有辦法還不是只有采取正常法律手段來維權，何必呢(用意：潛臺詞告訴他，不要以為拿他沒辦法，在法律上他是站不住腳的)

　　要不這樣，XX老師，小X幫你想想辦法，看能不能向公司申請滯納金的減免，在小X能力范圍內的，我肯定會幫你爭取(用意：對于處在交與不交邊緣的客戶，給與小利推動其繳納)

　　第九招法律途徑——律師函

1、對象：

　　所有關懷、催繳均無效，惡意欠費費用3個月以上，發多2封以上催費函無效的客戶

2、招數說明

　　此招能震懾惡意欠費客戶，消除某些客戶認為物業是弱勢方拿其沒辦法的觀點。

　　當有多人同時符合律師函發放條件時，切勿同時發函，以免“狗急跳墻”多人抱團，應根據具體情況選擇幾人中較為怕事或領頭的人“開刀”，殺雞儆猴。

　　發函前，提前以私人名義“透露消息”給業主，讓他趕緊前來繳納

　　隨催費函附上該業主的繳費明細、欠費明細及繳納方式的說明，以免業主答應繳納后再詢問查詢，耽誤繳納時間。

　　律師函里的繳納時間最好定為離發函日2周。

　　在發函后不要主動與業主聯系，等其上門，你便可掌握主動權。如到達律師函上約定的繳費時間時，對方任未主動聯系，則聯系業主，探聽情況。

　　在律師函的發放過程中，一定要讓客戶感覺這是從第三方律師事務所發出了(如用律師事務所的信封等)

　　切忌，在所有的溝通中一定要向客戶傳到你們是一個戰線的信息，以便后期的交流。如業主態度激烈，可以私人立場，解釋你是與其一個戰線的發函是公司行為，如果能在一定時間內繳納，可幫助其向公司申請從正式起訴名單中刪除。

關于敦促交納物業管理等費用的律師函

　　XX函字(2009)第 號

　　XXX女士(XX業主)：

　　本所受重慶新龍湖物業服務有限公司(“本所委托人”)之委托，敬告如下事宜：

　　本所委托人提供證據證明：閣下是XX物業業主，閣下與本所委托人簽署有《XX前期物業服務合同及臨時管理規約》，并接受本所委托人提供的物業管理服務，但從2008年11月開始，貴方一直未按時至物管處繳納物管費、中央空調使用費、公攤水電費等。截至2009年6月18日，閣下共欠費金額達人民幣11343.69元;滯納金共計人民幣3561.42元。

　　本所委托人之物業管理人員已多次與閣下聯系并催交相關費用，在此期間本所委托人仍按照物業管理合約為閣下提供完善、周到的物業服務;但閣下仍借故拖延，未能交納所欠費用。

　　本所認為：閣下是物業管理人依法管理的物業業主，應充分履行并遵守《XX前期物業服務合同及臨時管理規約》，遵守《XX市物業管理條例》以及我國的有關法律法規，在接受物業管理服務的同時，有義務及時、足額交納物業管理費，否則應交納滯納金并承擔其他違約責任。

　　本所委托人已經委托本所向貴方敦促交納有關費用。

　　本所特此函請閣下：

　　1.于2009年6月29日前至本所委托人之管理處結清以上費用;

　　2.如果貴方未能在上述期限結清該等費用，本所委托人可能采取暫停物業服務之有關措施，且本所將根據本所委托人之要求，依法提起訴訟，屆時，由貴方承擔全部的法律后果。

　　特致專函，敬希垂注!

　　XX律師事務所

　　律師***

　　2009年06月18日

3、話術：

　　XX老師，小X和你溝通這么久，也是想解決這個問題，我一直認為能通過溝通解決的，那是最好的，小X也不希望你和公司鬧僵呀，那對雙方都沒好處，是吧。但是話又說回來公司作為一個企業而言，它肯定有它的制度和利益在，畢竟它要養活好幾千人不是，你覺得呢……(用意：和業主統一戰線，減輕業主對經辦人的敵意以保證說服力)

　　XX老師，我覺得你還是來交老好些，你想，難道你交了我就不管你了么，肯定不可能嘛，你的問題，我還不是要幫你解決，但是你不交，最后公司沒有辦法還不是只有采取正常法律手段來維權，何必呢(用意：潛臺詞告訴他，不要以為拿他沒辦法，在法律上他是站不住腳的)

　　要不這樣，XX老師，小X幫你想想辦法，看能不能向公司申請滯納金的減免，在小X能力范圍內的，我肯定會幫你爭取(用意：對于處在交與不交邊緣的客戶，給與小利推動其繳納)

　　XX老師，我聽說最近公司在擬一批律師函，針對一些長期欠費的客戶要采取法律行動了，估計就是這幾天就會發出，好像里邊有你，我先悄悄給你說一聲，讓你也好有所準備…千萬不要透露是我告訴你的喲，要不我會很難辦的….我建議你最好最近趕快來交了，避免撞到槍口上，抓個典型，多不劃算…(用意：探其口風、拉攏戰線、勸其來交)

4、案例：

　　XX小區業主張老師，以物業久未出租為由，長期惡意欠費，由于人在國外無法聯系，在所有催費手段均無效后，發出律師函。律師函發出后第8天，張老師主動打來電話。電話中張老師異常憤慨，認為久未出租物業有責任，且不應該走到法律這一步。我方人員溝通如下：“張老師，你先別急，我知道公司最近好像是發了一批律師函，里邊好像是有你。(告訴她這是公司行，為拉攏戰線，平息其怒火，以便下面的溝通)，我知道你因為身居國外，回來一次卻是不容易，因此才會欠費，但是公司畢竟也有他的壓力在，好幾千人等著吃飯，相信你也能理解是吧。公司在擬定名單時只會考慮欠費的長短，所以才有你的。(給其臺階下，雖然明知其是惡意欠費)要不這樣，張老師，你看你能不能在明天內把這個欠費給補上，我這邊向公司申請將你從正式起訴的名單里刪除。(限定繳納時間，暗示她如果不交，就會是正式起訴，發律師函并非只是嚇嚇她而已)……”經過溝通，最終客戶在當天便讓其親戚前來所有費用。

第十招歪招

　　《孫子兵法勢篇》曰：“凡戰者，以正合，以奇勝。故善出奇者，無窮如天地，不竭如江海。終而復始，日月是也死而復生，四時是也。聲不過五，五聲之變，不可勝聽也;色不過五，五色之變，不可勝觀也;味不過五，五味之變，不可勝嘗也;戰勢不過奇正，奇正之變，不可勝窮也。奇正相生，如循環之無端，孰能窮之!”

　　忌記：

　　1、只針對極少數死硬分子，不要惹眾怒;

　　2、手段要隱蔽，要讓其明白怎么回事，但又抓不到把柄;

　　3、同一種手段不要在同一時期反復使用。搜索

　　題

　　課程總結

　　物業管理費清欠宣傳口號

物業管理業主當家,小區建設依靠大家!

加強物業管理,共建安全文明溫馨和諧的家園!

欠費影響物業公司經營,損害最大的是廣大業主的利益!

拖欠物業管理費是對交費業主的侵權和對全體業主的損害!

拖欠物業管理費是違約違規損人害已的錯誤行為!

樹立正確的物業管理消費觀念,克服丑惡的賴賬消費行為!

樹立正確的榮辱觀,糾正缺德失范的惡意欠費行為!

加強物業管理服務,提高物業管理品質!

依法依規從事物業管理,切實提供質價相符的服務!

改善物業環境,加大清欠力度,解決歷史積欠!

維護業主合法權益，做好物業管理費清收清欠工作

物業管理費的催收離不開良好的服務，有效的溝通以及催費方法與技巧！這些都不僅僅是一種技巧，更是一門藝術！