一、接待規程（接聽電話、客戶來訪）

　　接聽電話：所有電話務必在振鈴三響之內接聽(包括其他部門電話)，接聽電話應先講"您好"及報"正佳物業"，使用客戶能夠聽懂的語言，吐字清晰，并讓對方先掛電話才算通話完畢。做好每一次來電記錄。需轉電話時，先向對方說"請稍等"，隨后將電話轉過。

業主來訪：

　　(1)當業主前來管理中心時，物業助理起身"笑臉"相迎，先問好如"xx先生/小姐您好"，"我可以幫到你嗎?"如業主提出咨詢問題或查找資料，物業助理應講"請稍等，我盡快幫您查找一下"。如果查找時間過長，應說"對不起，讓您久等了。"注意同業主交談時要全神貫注地和他(她)講話，不做其他的事情。做到與對方目光接觸，以示專心聆聽。

　　(2)當業主前來交納管理費時，物業助理應起身"笑臉"相迎，先問好"xx先生/小姐您好"，請業主入坐，倒茶給業主，通知財務部收款并與業主親切交談，并借此機會向業主介紹我司有關服務項目等，待業主辦完交款手續后歡送業主離開。

二、回訪規程（報修、投訴、有償服務）

報　修：

　　工程部維修好之后，物業助理及時進行回訪，回訪方式一般采用電話形式，將業主反饋意見進行登記，將不合格事項通知工程部再次解決，物業助理都要再次進行回訪，直到業主對維修服務工作滿意為止。

有償服務：

　　對綠化、清潔、洗衣等服務進行及時回訪,回訪工作采取與住戶交談，誠心聽取住戶意見，將業主意見反饋給相應部門。

三、有償服務

工作規程：

　　物業助理接到業主對綠化、清潔、洗衣等方面有服務需求時，物業助理應講"多謝您給我們為您服務的機會"等客氣用語，記下業主需要的事項、日期及要求，并承諾業主盡快安排有關部門上門服務。

洗衣規程：

　　(1)業主需要上門收取要干(濕)洗的衣物，到業主門口，按門鈴見到業主面帶微笑，并稱呼"先生/小姐您好，我是管理中心工作人員，是來收取您需干(濕)洗的衣服"。

　　(2)接收衣物時檢查衣物有無損壞，點清數量后寫清收價，將收據"客戶聯"交給業主，并問清需歸還的日期;

　　(3)在每件衣物上做好標記，避免遺漏;

　　(4)聯系高潔公司收取衣物，并說明需返還日期;

　　(5)高潔公司歸還衣物后，仔細檢查有無損壞，核實數量，確認是否是業主衣服;

　　(6)將衣物核實無誤后送還業主(上門送衣服務程序與(1)相同)并詢問業主對洗衣質量是否滿意。

　　在此工作規程中注意禮貌、禮節、講話語氣及微笑服務。

四、與業主的溝通：

　　通過業主收樓;定期發放《業主意見調查表》;通過業主前來交管理費或咨詢;巡檢時的面談;辦理申請;通知的派發等，把握每一次與業主接觸的機會，進行溝通，將業主意見及時跟進，盡心盡力。

五、處理業主投訴操作規程

　　當業主前來管理中心投訴時，物業助理應請業主入坐，主動倒茶給業主，仔細聆聽業主投訴，了解情況，向客戶表示歉意，當客戶表達不滿情緒時，我們應保持冷靜并表示關心和理解，若遇有爭議性問題時可婉轉解釋或請上級處理，切不可與客戶爭吵。等業主離開以后應在《業主投訴意見登記表》上做好記錄，如在本職責范圍內能給予解決的，應盡快解決，否則，應馬上向上級匯報，由上級落實處理。

六、通知的傳達

　　(1)接到臨時停水、停電通知應及時電話業主，盡量說明事由及恢復時間，并同業主講"不便之處請您見諒"。

　　(2)園區殺蟲、滅鼠作出書面通知，提前一天發放給業主。

七、對業主、客人親情服務用語要求：

　　(1)見到業主、客人要面帶微笑、站立服務，主動問好打招呼，稱呼要得當。對于熟悉業主的姓氏要稱呼客人姓氏。例如早上見到業主應主動稱呼周先生早上好、王小姐早上好，晚上見到業主主動稱呼周先生晚上好、王小姐晚上好。

　　(2)與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用親情禮貌用語，注意"請"字當頭，"謝"字不離口，表現對業主客人的尊重。

　　(3)對業主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部，要等客人把話說完，不要打斷客人的談話，客人與你談話時不要有任何煩躁的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有所應。

　　(4)與業主對話時，如遇另一業主有事，應點頭示意打招呼;或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落業主，同時盡快結束談話，招呼業主客人。如時間較長，應說"對不起，讓你久等了"，不能一聲不響就開始工作。

　　(5)當業主提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。要讓業主感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到重視，并得到了應有的幫助。

　　(6)原則性、較敏感的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反公司規定，也要維護業主的自尊心，切忌使用質問式、懷疑式、命令式，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

　?、僭儐柺?。如"請問----?"

　?、谡埱笫?。如"請你協助我們"

　?、凵塘渴?。如"你看這樣好不好"

　?、芙忉屖?。如"這種情況，公司的規定是這樣的"

八、對于業主的困難，要表示關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。

　　另外，在對為主服務中還切記以下幾點：

　　(1)三人以上對話，要用互相都懂的語言。

　　(2)不得模仿他人的語言、聲調和談話。

　　(3)不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。

　　(4)不高聲呼喊另一個人。

　　(5)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

　　(6)不講過分的玩笑。

　　(7)不講有損公司形象的語言。

篇2：餐廳服務自助餐服務操作規程

　　餐廳服務自助餐服務操作規程

　　1.目的

　　規范餐廳服務自助餐服務操作規程，統一服務標準。

　　2.范圍

　　適用于zz城服務中心。

　　3.內容

　　3.1準備和布置。

　　3.1.1宴會舉行前需要了解客人的國籍、省市、人數、用餐標準、用餐口味、舉行時間以及有何禁忌等情況。

　　3.1.2自助餐式宴會在舉行前進行細致分工，由專人管理和準備各種器皿，并按人數及所飲用的酒水、飲料準備器皿的數量。

　　3.1.3按照舉行自助餐宴會的廳堂大小和有關要求布置場地，自助餐臺要根據客人數量和食品內容擺設。

　　3.1.4擺設供應酒水、飲料等飲品的"酒吧"工作臺。

　　3.1.5自助餐臺、所有食品、飲料臺均須用臺裙圍好，并加以裝飾，根據不同要求可配花卉、盆景、冰雕、黃油雕等以增加整個宴會的氣氛。

　　3.2食品和菜臺的陳列

　　3.2.1食品豐盛，專備幾款選型菜供客人鑒賞。如：什錦拼盤、丁香火腿、龍蝦沙拉等，同時為增加自助餐的熱烈氣氛，還可用蘿卜、南瓜等雕刻成各類花朵、飛禽走獸等食品藝術造型，以增添客人用餐興致。

　　3.2.2自助餐食品，一般可分為冷拼、沙拉、燒烤、湯、熱菜、甜點、水果等。

　　3.2.3菜式的擺放要有一定的順序，以熱菜為主。

　　3.3站立式自助餐

　　3.3.1客人到來時，手托飲料或酒水的服務員迎接問候客人，并請客人自選飲料。

　　3.3.2客人進入餐廳后，服務員手托飲料或酒水穿行客人中間，繼續為客人提供飲料，同時收回客人用過的杯子，保持場地整潔。

　　3.3.3宴會正式開始，主人講話，服務員不可走動、說話，由一名服務員準備兩杯酒水站在主人講臺附近，以備講話人敬酒使用。

　　3.3.4宴會正式開始，服務員立即將布菲爐蓋打開，并將盤子、刀叉遞給客人使用。

　　3.3.5服務員隨時收回用過的餐具送至洗碗間。

　　3.3.6自助餐進行中，服務員隨時注意布菲爐下酒精蠟的燃燒情況，餐具和酒具的使用情況，及時補充。

　　3.3.7廚房與用餐地點負責人員時刻保持聯系，隨時補充食品。

　　3.3.8自助餐完畢客人離開后，熄滅酒精蠟，清理場地，食品送回廚房，餐具送洗碗間清洗。

　　3.4坐位式自助餐

　　3.4.1按自助餐標準擺位，大刀叉、甜品叉勺均擺放在餐桌上，每桌均應擺放面包碟、水杯、煙灰缸、胡椒鹽盅、餐巾等用具。

　　3.4.2客人到位前，水杯加八分滿冰水，準備好飲料，服務員按預先安排好區域服務。

　　3.4.3客人進餐廳應主動問候，拉椅讓座，詢問客人飲用什么飲料，根據客人需要為其斟酒水、飲料。

　　3.4.4客人進餐時，應勤加飲料、酒水、勤撤、換用過的空盤子，勤換使用過的煙缸。

　　3.4.5客人用完主食取甜食時，應將空碟大刀叉、面包盤以及刀叉撤下，擺放好甜食叉刀。

　　3.4.6客人取甜食后，詢問其是否需要咖啡或茶，根據客人需要為其提供咖啡或茶水服務。

　　3.4.7客人離開后，熄滅酒精蠟，清理場地，食品送回廚房，餐具送洗碗間清洗。

篇3：餐廳服務更換煙灰缸操作規程

　　餐廳服務更換煙灰缸操作規程

　　1.目的

　　規范餐廳服務更換煙灰缸操作規程，統一服務標準。

　　2.范圍

　　適用于zz城服務中心。

　　3.內容

　　3.1在客人入座前準備好煙灰缸，擺合適數量煙灰缸于餐臺之上。

　　3.2根據客人入座后的客人吸煙情況，可以將不吸煙客人前的煙灰缸調到吸煙客人餐臺前，或為吸煙客人前臨時加多煙灰缸。

　　3.3在為客人上第一道菜之前，必須更換新的煙灰缸，保證客人用餐前的清潔。

　　3.4客人在用餐過程中，煙灰缸里始終不能超過兩根煙頭，當煙灰缸里留存兩根煙頭時，要及時進行更換。

　　3.5更換煙灰缸前，服務員首先在工作柜準備兩個干凈的煙灰缸，并放在托盤上。

　　3.6服務員站在客人右手邊并示意更換煙灰缸。

　　3.7服務員拿起預先準備好的干凈的煙灰缸，蓋在使用過的煙灰缸之上，一同拿來起放到托盤上后，再將蓋在上面的干凈煙灰缸放在客人餐臺擺放煙灰缸位置上。