物業管理服務理念

　　翰嶺院作為高層住宅項目，在規劃建設、環境配套、信息網絡設施設備以及智能化等方面的定位均很高。結合翰嶺院業戶的特征，針對諸多層面，我們確立了翰嶺院物業管理的目標定位和整體構想。

　　我們目標定位是：在顧問管理期內，使翰嶺院環境、安全保障、文化氛圍、智能管理、商務服務、信息服務等方面形成高層住宅物業的典范，樹立起名牌物業形象，并通過高效、規范、專業的顧問指導提升深圳利豐物業有限公司的物業管理品牌形象，使物業管理成為翰嶺院租售的核心賣點之一。我們對管理服務的整體設想可概括為：

　　打造利豐物業管理品牌

　　建設規范管理專業隊伍

　　實施酒店物業服務管理

　　提升管理服務重要措施

　　(一)、打造利豐物業管理品牌

　　翰嶺院雖然地處深圳市的非繁華地帶，但具備規模和配套俱全、先進的優勢，具有創立品牌的先天優勢。我司與深圳金地公司合作，利用其雄厚的管理實力，在金地高級顧問管理人員的指導下，并擬在管理、理念、機制上大膽創新，建立利豐的企業文化，創立具有自身特色的物業管理品牌。

　　(二)、建設規范管理專業隊伍

　　在實施翰嶺院物業管理的過程中，我們將建設一支能夠實現開發公司要求的具有專業、規范的物業管理人員隊伍，建立理論學習和實際演練相結合的人才培養機制。因此，我們有信心培育一支既有物業管理理論知識、又有物業管理實踐經驗的高素質的物業管理隊伍。

　　(三)、實施酒店物業服務管理

　　1、全面導入酒店式物業管理

　　在翰嶺院將全面導入“以業戶為中心”的酒店式商務物業管理，倡導“以人為本”全方位個性化的業戶服務。比如我們將考慮創造性地在翰嶺院的主要出入口配備專門的服務人員，按星級酒店的標準迎送進出翰嶺院的業主和客人，充分體現作為翰嶺院業主和業戶的尊貴。

　　現代酒店服務的國際標準及相關要求為：

　　(1)酒店式物業管理的行為標準：

　　Smile(微笑)：每一位員工必須對所有服務對象(業戶)保持真誠的微笑;

　　Excellent(杰出)：要將每一項微小的服務工作都要求完善，做得出色。

　　Ready(準備)：主動，要求能隨時準備好為服務對象(業戶)提供專業、規范的服務;

　　Viewing(看待)：要把每一位服務對象(業戶)都看作需要特殊照顧的貴賓。

　　Inviting & creating(創造)：要精心創造出使服務對象(業戶)能感受到的熱情氣氛和關懷體貼的服務;

　　Eye(關注)：始終要用熱情友好的關注態度對待服務對象(業戶)，關注業戶服務需求，及時提供服務，使之時刻有令人重視的感受;

　　國際酒店業認為，Service(服務)的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內容來理解，這也是我們對酒店式物業管理服務的行為標準要求。

　　(2)酒店式物業管理服務滿足個性服務需求的標準：

　　要滿足服務對象的個性服務需求，具體要注意下列兩點：

　　要事前了解服務對象的各種不同的需求：

　　不同類型的業戶具有不同的個性服務需求。一般而言，業戶追求的是便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動環境。酒店式物業管理過程中，在滿足業戶歸屬需要方面，應特別注重業戶對管理項目和服務水平的不同感受，滿足其自我實現需要方面的需求;這樣，必須事前了解各種類型業戶的“個性”，歸類集中，擬定服務項目的實施計劃。

　　按物質性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務對象(業戶)的需要：

　　物質性的需求差別是指服務對象對具體物質產品(物業管理職能實施效果)的不同需求。心理性的需求差別是指其對具體物質產品的需求是相同的，但對產品的形式和表象(即物業管理職能的實施過程)有不同的要求。

　　在提供服務時，不僅對物業管理職能的實施效果有一致性的要求，特別應注重實施過程中的業戶的感受差異，在物業管理范疇中，盡所能滿足其差異服務。由此，應憑“以物業管理為依托、以業戶服務為中心”的理念，推行充分體現酒店式的“隱性管理”管理模式。

　　(3)服務工作的指導方針(服務誡條)：

　　微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務的開始。

　　溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務關系的紐帶。

　　快捷。根據業戶的服務要求和投訴問題，及時采取行動，時刻關注業戶。

　　職業禮貌。保持職業禮貌，主動問侯和主動向服務對象咨詢服務感受。

　　職業儀表。整齊佩帶名牌，以自己經過修飾的儀表容貌為驕傲;注意個人衛生;時刻留意員工就是公司的形象的體現者。

　　團體合作?；ブ献?，良好的服務不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應是集體的精神體現。

　　工作技能。熟知工作流程、工作標準，始終如一保持專業、規范的工作水準進行物業管理服務。

　　(4)業戶服務感受描述：

　　安全方面有職業儀表、工作規范的安全巡視人員、崗位執勤人員、折射“紀律嚴明、訓練有素”的安全防范行為。

　　大堂優雅的布置、溫馨的氣氛，主動熱情的大堂助理的真誠微笑、禮貌問侯，讓業戶體現星級酒店服務的感受。

　　整潔儀表、操作規范的清潔人員，24小時保持潔凈的公共環境之外，如有需要，上提供酒店標準的細致清潔服務。

　　任何時侯需要，通過信息網絡的傳遞，隨即配送所需要的商務用品;且常備“紅十字”應急醫藥，以備不時之需。

　　通過定期組織有主題的社區文化娛樂和體育活動，注重客戶感受、使客戶常保身心開朗并真正體會翰嶺院家園感。

　　2、實施多層面個性化服務

　　我們在物業管理基本職能方面(包括：安全管理、環境管理、機電工程維護管理、行政事務管理等)，借鑒金地公司的經驗，全面導入ISO9001(2000版)質量管理體系“職能管理標準化”，并結合翰嶺院實際和溶入我司特色，落實“國優”物業量化管理標準;同時推行以業戶為中心的酒店管理服務模式，主動了解業戶的服務需求(包括潛在的、特別的)，在物業管理范疇內實施我司倡導的“以人為本”全方位個性化的業戶服務，并維護良好的溝通，共同營造全新的居住型物業的文化氛圍。

　　(四)、提升管理服務重要措施

　　1、塑造個性鮮明的物業文化

　　我司根據翰嶺院的客戶定位，就是翰嶺院環境要富有個性風格，翰嶺院規范要高度一致，翰嶺院業戶行為具有高品位的文化意義。努力創造出獨具特色的物業文化，物業管理的水準達到國際上公認的酒店服務管理標準，在翰嶺院綠化、環境衛生、安全保障、智能化管理、文化氛圍以及服務管理方面，都能達到國內同等物業水平，樹立獨樹一幟的名牌物業形象。

　　2、全面推行“人性化物業管理模式”

　　“人性化物業管理模式”可以表述為：

　　(1)關注員工和業戶不同層次的需求;

　　(2)環境建設中人性化因素的融入;

　　(3)對業戶“深度關懷”;

　　(4)現代物業人文精神的塑造。

　　簡而言之，就是在管理、環境、空間各個層次和環節營造一種既相互信任、相互尊敬，又有明確的行為規則這樣一種和諧、有序的舒暢環境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。未來翰嶺院的人文環境十分適合用這種具有人性化和文化色彩的物業管理模式。

　　3、實踐“即時服務和隱性管理”相結合的管理設想

　　我司將在翰嶺院的管理中引入“即時服務”和“隱性管理”的先進物業管理概念。

　　“即時服務”：就是我們將對業戶的服務需求做全面、深入、細致的了解，保證在業戶需要幫助時會即時出現，為業戶提供及時滿意的服務。

　　“隱性管理”：就是做到在業戶需要時即時出現，業戶沒有服務需要時則看不到有人在管理，比如治安管理，我們只讓固定執勤崗位的保安員穿著職業保安制服，其它保安員一律穿西裝;翰嶺院清潔管理，我們將清潔工作時間進行合理劃分，在確保環境整潔的前提下又使翰嶺院住戶上下班高峰期看不到保潔員，充分尊重業戶的私密空間。

　　4、全面實施MIS、CIS系統及CS系統工程

　　物業管理服務的各種信息快速反饋并及時處理十分重要，為了保證信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時處理，將在中央調度中心設置信息控制及處理職能，對翰嶺院所有信息進行接收和處理，并在處理措施指令發出后進行跟蹤。

　　我司將對翰嶺院進行形象設計。該設計內容包括翰嶺院標識導視系統等，這些設計

　　完成并實施以后，翰嶺院將有一個獨立完整的形象系統，形成獨特的物業形象。

　　我司將對翰嶺院實施顧客滿意戰略，一切從業戶需要出發，以業戶滿意為服務目標，業戶普遍需要的，我們一定要做好，業戶不接受的，我們堅決不做。

　　5、施行計算機網絡管理

　　現代化的物業應該實行現代化的物業管理，施行計算機網絡管理是提高物業管理水平的關鍵所在。我們擬將充分利用現代計算機信息管理網絡系統，提高翰嶺院的物業管理水平。

　　5、全面實施ISO9001(2000版)質量保證體系

　　實施ISO9001(2000版)質量保證體系是進行翰嶺院規范化管理的保證。

　　6、建立治安快速反應系統

　　安全防范是物業管理第一要義，治安工作由中央調度中心統一指揮調度，并建立起戰斗力強的“治安快速反應系統”，該系統既強調迅速快捷，又強調多重結合，迅速快捷，即是要求保安員在接到快速支援的命令后90鈔鐘內趕到現場，其它崗位人員也會相繼趨前援助;多重結合即是翰嶺院治安工作要做到流動崗與固定崗相結合、全面防范與重點防范、智能技防與專業人防相結合，確保翰嶺院治安防范萬無一失。

篇2：房地產開發變革與物業管理困局及新理念

　　房地產開發變革與物業管理困局及新理念

　　中國房地產在其二十多年的發展過程中，經過了幾次轉折和變革，取得了脫胎換骨的進步。再加上國外先進理念的引進以及營銷專業機構的進入，又極大豐富和推進了中國房地產市場，各種新理論、新思路應運而生并在實踐中廣泛運用，中國房地產市場呈現出前所未有的繁榮局面。然而，與此形成極大反差的是，與房地產業緊密相關的物業管理行業的發展卻過于緩慢，特別是在思想觀念上止步不前，從而導致諸多物管企業陷入重重困境之中，在此略作概述，以期引起大家的重視和思考。

　　一、新技術困局

　　房地產開發目前已經進入大量使用新技術的階段。大批建筑采用了與以往完全不同的結構、建筑外形以及大量運用諸如環保低能耗的控溫技術、優化設計的垂直及平面交通系統等高端技術，這要求日后的管理人員應及時掌握其新技術的發展動向、趨勢，還要懂得對新技術設備的維護、管理。然而，現階段物業管理行業內這樣的人才少之又少，絕大多數物管企業對高端技術人才的儲備嚴重不足，一旦遇到采用了新技術的項目，參與投標的物業管理企業大多手足無措，不敢競標，寫字樓領域尤為如此。因而許多開發商面對如此局面，只得采取以開發建設時的工程部為班底自行組建物業管理公司的方式解決后續管理問題，由此使得專業物業管理公司的進入障礙被無形中加大許多。

　　二、新生活方式困局

　　在 “以人為本” 理念的指導下，國外眾多的城市、社區以及生活方式的研究理論被大量應用到建筑規劃設計中去，新的建筑在給人們提供一個身處其中的空間時，也提供給人們一種嶄新的生活方式。建筑空間被以各種有形或無形的方式引導為公開、半公開和私密的不同區域，社區被賦予了更多的精神意義，就是一條道路的曲直也成為大有講究的事情。開發商和業主希望物業管理企業能夠幫助他們把社區的精神意義延續下去，而物業管理企業卻只是一味鉆研如何將“保安守大門、保潔掃馬路”的基本任務完成得更好，被開發商和業主責難地滿腹委屈，卻還不明白原因何在。

　　三、新社會階層困局

　　社會的發展導致社會出現了不同的階層，反映到建筑上，也就有了高、中、低檔的寫字樓和住宅的劃分。不同檔次的項目對物業管理的要求是絕不等同的，他們的區別決不只是保安巡邏和保潔清掃的次數多少，但大多數物業管理企業除了打出一個又一個令人眼花繚亂的旗號之外，實質上仍在以“一套方案打天下”，不同物業管理項目的管理方案除了名稱不同、保安巡邏和保潔清掃的次數不同，其它內容大概沒有多少區別，想得到開發商和業主的好評自然很難。

　　四、新業務流程困局

　　項目策劃研究、區域規劃、建筑設計、景觀設計這些以往依次順序展開的開發工作流程正在出現“集合”的趨勢。越來越多的頂級建筑事務所開始提供“打包”服務，在項目總負責人的領導下，市場研究人員、規劃師、建筑師、景觀設計師開始共同工作。而大多數情況下，物業管理的所謂“前期介入”只不過是在銷售和入住階段為開發商和銷售商打打下手而已。被整合的業務流程所遺忘，使得物業管理的聲音愈加微弱，而當熱鬧過去，卻只剩下物業管理企業獨自面對種種僅憑微薄的物業管理收費根本就無法解決的缺憾和業主的不滿。

　　五、新人才困局

　　能夠滿足舊的管理和服務方式要求的物業管理人員本就缺乏，更何況能夠在房地產開發的巨大變革中適應新的局面的專業物業管理人才。

　　諸多的困局環環相扣，多數物業管理企業身陷其中無力自拔，不幸成為了房地產行業里“木桶上最短的那塊木板”。

　　面對困局，物業管理企業需要注入新的理念以適應變革。

　　一、新技術跟蹤理念。

　　寫字樓往往是新技術的緊密追隨者，而近年來，住宅與新技術的結合也愈加緊密。北京的“鋒尚國際”和“MOMA” 兩個樓盤都采取了把新技術的應用作為項目賣點的做法，銷售市場的反映極其熱烈。但是對于所有這些或多或少采用了新技術的寫字樓、公共建筑或住宅而言，能否找到足以管理好這些技術設施設備的物業管理公司就成了能否使得這些技術正常發揮作用的關鍵，技術投入使用后的管理工作變得比以往任何時候都更加重要。所以，物業管理企業應當建立新技術跟蹤研究和儲備機制，對新技術在房地產開發建設中的應用情況進行跟蹤研究，并提出應對新技術的管理預案，以備使用；同時加強對市場人員和管理人員的技術培訓，使其掌握新技術應用的相關知識，滿足開發商和業主的要求。

　　二、社區內涵理念。

　　通常情況下，物業管理企業所認為的社區建設就是把小區的綠化和治安搞好，再增加一些文體設施或者組織幾場業主聯誼活動。這些做法雖然沒錯，但這種觀點卻經常成為物業管理企業與業主思想和行動分歧的起點，并且導致物業管理企業的工作努力得不到業主的認可。良好的綠化和治安只是維系了物理意義上的社區--圍墻內的建筑物，維系社區存在的最重要的因素是社區中的人群所共同感受到的精神氛圍，這種精神氛圍和建筑物本身以及身處其中的人群一起構成了社區的三個支撐點，而被良好的社區所推動的房屋增值才是社區成員的最深層追求。因此，社區應該是一個在具有可識別的清晰邊界內的人群為了維護共同的房屋價值而結成的利益共同體。所以，物業管理企業必須從本質上認識到業主對社區的期望，才能找到與業主溝通的鑰匙，其服務也才能得到業主最廣泛的理解和認可。

　　三、差異服務理念。

　　許多物業管理企業為了應對市場要求，提出了“精品服務”、“五星級服務”、“酒店式服務”等等口號，但在實踐當中，對于高、中、低檔項目實行的仍然是多年不變的同一套管理方案，僅有的區別就在于增加了保安巡邏和保潔清掃的次數或者增加一些客戶服務人員編制，其它內容并無區別。事實上，不同類別的項目其要求是絕不相同的，尤其是高端客戶。以別墅區的保安巡邏路線為例：別墅客戶因為其房屋的封閉性較差，且周圍半公開的灰度區域較大，所以別墅客戶對私密性的要求很高，保安方案中設定的巡邏路線就不能進入別墅客戶的心理界線，但同時別墅客戶對安全性的要求也很高，巡邏路線又必須處在別墅客戶日?；顒訁^域的視野之內，僅此一點，普通小區的保安方案就無法簡單套用。曾經有建筑師戲言：沒有住過別墅的建筑師蓋不出好的別墅。此戲言的含義無非是指設計師應當充分了解自己的目標客戶，同理，物業管理企業如果沒有對不同類型客戶心理和生活習慣的充分研究，就很難做到對各種不同類型的客戶提供度身訂做的差別性服務，也就很難得到客戶的由衷欣賞。

　　四、盡早介入理念。

　　相信許多物業管理企業都有過為項目規劃設計和建設施工期間遺留問題而頭疼的經歷，究其原因，無非是項目的規劃設計和建設施工單位在開展工作時只滿足本工序的要求而給日后使用遺留了諸多遺憾。解決這一困局惟一的出路就是物業管理人員盡早介入到開發流程中去，對規劃設計和建設施工工作提出自己的意見。即便由于客觀原因無法真正做到從頭介入，也應該努力向規劃設計和建設施工人員宣傳物業管理理念，盡力避免給日后的管理運營工作帶來先天遺憾。

　　五、新人才理念。

　　與開發行業相比，物業管理行業一直被認為是低薪低能微利的服務行業，許多房地產公司精簡人員的去向都是下屬的物業管理公司。這種印象對于物業管理企業而言，在招聘人員時的負面作用是不言而喻的，而缺乏高素質管理人才的現狀又進一步加深了外界的這種印象，從而形成惡性循環。的確，物業管理公司從利潤數額上是無法與開發公司相提并論的，但這只是由于企業財務計算標準的要求造成的，如果能夠把優秀的物業管理對開發項目的促進作用給予量化，人們會對開發和物業管理環節的利潤分布比例有新的認識，事實上，任何一個開發項目的成功都離不開任何一個環節的努力。物業管理企業必須摒棄自卑心理，確立新的人才理念，敢于首先在關鍵崗位高薪雇用高素質的管理人才，帶動管理服務水平的全面提高，糾正社會的錯誤印象，進而脫離收費低、薪酬福利低、人員素質低、收費更低、薪酬福利更低、人員素質更低的向下循環軌跡，努力轉向收費高、薪酬福利高、人員素質高的向上循環軌跡。

　　以上觀點對于物業管理企業的諸多困局并未列舉周全，也不一定就找到了解決困局的靈丹妙藥。問題的關鍵在于物業管理企業是否能夠意識到自己所處的房地產行業已經進入了大變革的時代，不思進取、無力順應變革的企業必將被淘汰，只有積極迎接變革、勇于面對挑戰的企業才能夠在變革的大局中生存和發展。

　　文/趙晉蓉

篇3：X物業管理公司企業理念

　　某物業管理公司企業理念

　　1.企業宗旨：

　　依法管理，業主至上，五心營造溫馨家園

　　2.企業精神：

　　敬業修德高效創優誠信進取

　　3.工作態度：

　　主動熱情周到細致

　　4.服務準則：

　　用我們的真心、熱心、愛心、細心、精心為業主提供五心服務

　　5.企業管理理念：

　　5.1什么叫做不簡單？能夠把簡單的事情天天做好，就是不簡單；什么叫做不容易？大家公認的、非常容易的事情。非常認真地做好它，就是不容易。

　　5.2 領導與管理不是耍威享福，而是引導與勸戒，更是支持與服務。

　　5.3 兼聽則明，偏信則暗。

　　5.4 上級不引導，下級無目標。

　　5.5要求下級做到的，自己要先做到。

　　5.6 誰砸企業的牌子，企業就砸誰的飯碗。

　　5.7 獎勵20%的優秀者，鼓勵70%的普通者，淘汰10%的落后者。

　　6.員工修養理念：

　　6.1 勿以惡小而為之，勿以善小而不為。

　　6.2 天下大事，必做于細；天下難事，必做于易。

　　6.3 決不內耗。

　　6.4 無成見地對待團隊中的每一位同事。

　　6.5 成就企業，成就自己。

　　6.6 每日學習，每日進步。

　　7.企業服務理念：

　　7.1 我們所有的工作就是把客戶的不滿消除到零。

　　7.2 客戶對同一事件的投訴最多只能一次。

　　7.3 迅速反應，馬上行動。

　　7.4 不要計較客戶的態度如何，你需要做的就是把服務做到位，記住，這就是你的工作。

　　7.5 永遠不要與客戶爭辯。

　　7.6 始終保持耐心，始終保持微笑。

　　7.7服務機制與服務理念創造企業最核心競爭力。

　　7.8 企業的每一位員工都是企業的形象代言人,每一個人的一舉一動都代表著公司形象。

　　7.9 客戶的事，既使是一件小事，也比其它任何事都重要，甚至是領導的事。

　　7.10客戶的關切是我們工作的重中之重。

　　7.11客戶服務無小事。

　　7.12專精創造卓越。

　　7.13有缺陷的服務等于無效服務。

　　7.14將投訴做成驚喜。

　　7.15日清日審。

　　業主的報修、投訴、求助事項每天都要清理匯總，檢查是否都已經按要求的時限及時處理，是否有遺漏，由于工程復雜程度及難度因素沒有處理完畢的，要日日跟蹤，及時給業主回復處理的進展情況。

　　8.企業愿景：

　　8.1 做本地最好的物業企業，永遠領先對手一步。

　　8.2 危機感不但是企業發展的動力，也是個人成長的動力。

　　8.3 學則逆水行舟，不進則退；企業不發展就是退步。