物業管理運作模式設想

　　翰嶺院物業管理的運作模式包括：管理架構、管理運行機制、考評考績體系等。以下分別簡要闡述：

　　(一)管理架構

　　針對翰嶺院的特點及管理要求，結合現代物業先進管理念和現代經營模式，在金地物業公司的指導下，確定了利豐物業公司管理運營的管理架構。

　　1. 翰嶺院物業管理外部組織架構

　　外部組織架構說明：

　　1、由深圳金地物業公司對翰嶺院實施專業化、規范化的物業管理顧問服務。

　　2、物業管理行政主管部門對花園的物業管理工作進行行業管理和業務指導。

　　3、深圳市利豐物業公司(暫命名)對翰嶺院實施專業化、規范化的物業管理服務。

　　2. 翰嶺院物業首年內部管理架構(初步設想)

　　考慮到翰嶺院首年管理的實際情況以及成本控制的需要，利豐物業公司首年內部管理框架設想初步如下：

　　內部組織機構設置思路：

　　1、設置原則：精干高效、目標管理

　　有利于利豐物業管理有限公司對翰嶺院管理處物業管理服務項目實行計劃目標管理;實施整體管理和責任管理相結合的管理方式。

　　2、設置形式：垂直領導、整體協調

　　垂直領導的形式，目的是減少管理環節，提高各部門的工作效率;部門業務獨立操作的同時兼顧相互協調管理便利，旨在達成整體有機運作。

　　3、成本控制

　　在確保滿足規范化、專業化物管服務需求的同時提倡員工“一專多能”身兼多職，充分發揮員工主觀能動性以節約不必要的人力資源成本。

　　日常管理的人員編制：

　　崗位/職務 人數

　　管理處經理 1

　　財務內勤(出納) 1

　　會計 1

　　工程部部長(工程師) 1

　　綜合服務部部長 1

　　安管部部長 1

　　客服助理 5

　　維修員 8

　　行政人事管理員 1

　　后勤管理員 1

　　安管員 39

　　廚工 1

　　雜工(幫廚) 1

　　保潔員(由外包公司派出，不占公司編制)

　　綠化員(由外包公司派出，不占公司編制)

　　合計 62

　　人員編制的崗位責任說明：

　　管理處經理

　　負責管理處的全面工作的計劃、檢查、落實、改進。

　　財務內勤(出納)

　　負責財務出納工作。

　　會計

　　負責財務會計工作。

　　工程部部長(工程師)

　　負責各設施、設備的保養、維修的計劃、安排、檢查、落實、改進。

　　綜合服務部部長

　　負責客戶服務的各類事項，包括保潔、綠化、社區文化、入住、裝修、客戶檔案、綜合服務的安排、處理、跟蹤、回訪、統計。

　　安管部部長

　　負責安全事務的計劃、安排、實施、檢查、培訓、處理。

　　客服助理

　　負責具體處理客戶要求、投訴、回訪、收費、辦理有關手續。

　　維修員

　　負責具體實施房屋、公共設施、設備、客戶維修需求的檢查、維修、保養。

　　行政人事管理員

　　負責處理內部管理的行政、人事、文密、采購。

　　后勤管理員

　　負責庫房管理。

　　安管員

　　負責具體安全事務、保安設備、消防設施、車輛的巡視、監控、出入管理、應急處理。

　　保潔員(由外包公司派出)

　　負責小區的清潔衛生、消殺、防疫。

　　綠化員(由外包公司派出)

　　負責小區綠化的養護、清潔、消殺。

　　人員編制的崗位任職條件簡述：

　　本方案僅對管理處以下崗位的任職條件做簡單描述，詳細的要求將在籌備時形成文件。

　　管理處經理

　　大專以上學歷，年齡30-40歲，有物業管理上崗證;

　　從事物業管理行業3年以上，擔任管理處主任1年以上;

　　熟悉物業管理法規、工作流程;

　　了解ISO：9000標準，有評優經驗。

　　財務內勤(出納)

　　大專以上學歷，年齡45歲以下，有財會證;

　　從事財務工作3年以上;

　　熟悉國家有關的財務規定。

　　會計

　　大專以上學歷，年齡45歲以下，有財會證;

　　從事財務工作3年以上;

　　熟悉國家有關的財務規定。

　　工程部部長(工程師)

　　大專以上學歷，理工科專業，年齡45歲以下，有專業技術證件;

　　從事物業管理行業1年以上;

　　具敬業精神，服務意識強。

　　綜合服務部部長

　　五官端正，有親和力;

　　大專以上學歷;

　　表達力強，善于溝通;

　　從事物業管理行業1年以上;

　　熟悉物業管理及相關法規;

　　服務意識強。

　　安管部部長

　　男性，五官端正，體重適中，身高1.78米以上;

　　表達力強，反應快，善于溝通;

　　從事物業管理行業1年以上;

　　熟悉物業管理、治安條例及相關法規;

　　具敬業精神，服務意識強。

　　客服助理

　　五官端正，身體勻稱，男性身高1.75米以上,女性身高1.60米以上;

　　高中以上學歷;

　　口語表達力強，普通話標準，善于溝通;

　　電腦熟練;

　　從事物業管理行業1年以上;

　　了解物業管理條例及相關法規;

　　具敬業精神，服務意識強。

　　維修員

　　持有相關技術等級中級以上的證書;

　　中專以上學歷;

　　從事物業管理行業1年以上;

　　了解物業管理條例及相關法規;

　　具敬業精神，服務意識強。

　　行政人事管理員

　　有從事行政、人事管理的經驗;

　　大專以上學歷;

　　電腦熟練;

　　文字表達力強。

　　后勤管理員

　　有從事庫房管理的經驗;

　　具敬業精神，吃苦耐勞。

　　安管員

　　男性，五官端正，身體勻稱，無紋身，身高1.75米以上;

　　反應敏銳;

　　高中以上學歷;

　　口語表達力強，會普通話，有一定的溝通能力;

　　了解物業管理、治安條例及相關法規;

　　具敬業精神，吃苦耐勞，服務意識強。

　　廚工

　　有烹飪證件和經驗;

　　有健康證;

　　具敬業精神，吃苦耐勞。

　　雜工(幫廚)

　　身體健康，勤快;

　　具敬業精神，吃苦耐勞。

　　(二)運行機制

　　為保障物業管理機構高效運作，必須建立一個有效的管理運行機制。

　　重大突發事件

管理運作機制圖

　　1.質量監管機制

　　質量監管機制是旨在建立一整套有利豐物業管理特色的質量管理體系的基礎上，根據ISO9001(2000版)質量保證標準的有關要求，全面推行質量管理，把質量目標落實到各崗位、各環節直至到個人，并通過質量管理小組監督檢查，使工作質量不斷提高，達到業戶滿意的效果。

　　按利豐物業制定的各項管理指標，利豐物業公司各職能管理人員將按照質量監管體系的要求，明確責任，授予權利，在實際過程中抓好權限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制，并將目標實施的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實現目標動態控制，進行目標成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相結合。同時，物業公司還會通過各種宣傳教育手段培養員工的敬業精神，職業道德，加強員工培訓，不斷提高員工自身素質和工作水平，進而提高工作質量和工作效率。

　　2.協調機制

　　協調機制是指運用協調管理的方法，解決在管理服務過程中經常發生的各崗位之間、工種與員工之間、員工與員工之間、員工與業戶之間的矛盾和沖突。

　　(1)行政促動力，以行政職務權利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強制性促動力。

　　(2)競爭促動力，運用競爭手段促使相關方面關系的協調，如通過競爭，以先進帶動后進，共同完成任務。

　　(3)輿論促動力，因勢利導利用輿論達到協調的目的。

　　(4)管理者的凝聚力，具體情況為領導者或管理人員塑造吸引力、影響力，這是今后促進日常物業管理工作協調的核心力量。

　　3.激勵機制

　　激勵機制是激勵活動要素在進行過程中互相聯系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內在聯系的綜合機能，其作用旨在提高“內聚力”。

　　(1)管理日常目標、責任制、增強管理層的工作主動性，按“國優”標準制定各項管理指標，嚴格作好各項工作、明確獎罰。

　　(2)實施獎金破格晉級制度，調動員工工作熱情。管理處員工實施獎罰制度，獎金標準與工作表現和業績掛鉤，并可根據情況，對先進給予破格晉升，以形成競爭激勵機制，提高員工積極性。

　　(3)依據管理、管教結合，融情于管。物業公司依法與員工簽定勞務合同，關心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業戶提供優質服務。

　　4.監督機制

　　監督機制是實現物業管理各項工作開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現的偏差。保證管理機構及其工作人員依法辦事。

　　(1)管理者對機構內部工作人員進行監督。

　　(2)業戶對管理機構及工作人員進行廣泛監督，形成綜合監督體系。

　　(3)通過信息反饋監督，以各種手段來實現監督管理的閉環機制，保證翰嶺院管理監督機制的有效實施。

　　5.自我約束機制

　　(1)經濟利益促動自我約束機制，充分利用經濟措施去誘發管理對象的利益敏感動機，然后由這類動機去引導對行為自我約束。

　　(2)目標結構與責任相互聯系而造成的促進機制。

　　(3)權利鏈條相關制約機制，建立管理對象之間相互制約的權利鏈條，促成相關機構、相關員工之間的自我約束機制。

　　(三)具有利豐特色的考評考績體系

　　考評考績是一種普遍應用于管理過程中的手段，即對工作進行成效評價，對擔負工作的人進行業績衡量，從而不斷地改進工作方案、提高工作質量、促進員工進步和公司發展，利豐特色的考評考績體系亦將在今后的翰嶺院物業管理顧問服務過程中得到指導和應用。

　　1.考評考績的基本思想

　　(1)考評考績的目的

　　保證高質量的完成工作，使分配機制更趨合理，使人事任用更趨客觀;增強溝通、充分調動員工的積極性;建立一支高素質的員工隊伍。

　　(2)考評考績的原則

　　實事求是，公正合理，提出建議，共同提高。

　　(3)考評考績的內容

　　員工品行、工作態度、工作能力、工作業績。

　　(4)考評考績的標準

　　公司規章制度、崗位指導書是對員工品行、工作態度的衡量標準;

　　月(年)度工作計劃、臨時任務及目標是對員工工作能力、工作業績的考核標準。

　　2.利豐考評考績的特點

　　(1)目標考核與過程考核的結合

　　“業績為主，量化考核”是考評的原則。“業績為主”體現了工作成果的重要性。“量化”則體現了過程控制管理和細節把握的重要性。

　　(2)制度化、規范化，具有很強的操作性

　　在長期的運作過程中，我司已形成一整套考評考績辦法，并由專門的機構——考評小組來具體負責考核。從考評考績辦法本身來看，標準科學、充分量化的測評分數經過多次測算、模擬，已達到了共識，同時考核辦法程序清晰，操作性強。整套辦法具有完整的體系和堅實的組織保證。

　　(3)充滿人性，亦考亦評

　　我司對于員工的考核不是追究責任，而是找出問題，共同提高，既考核業績，同時也評價擔負工作的人的品行、職業道德、潛能等。

　　提倡民主，不是一言堂?？荚u小組成員依據工作的內容的不同，以不同的標準對各部門進行考核。

　　“臉對臉”而不是“背靠背”，透明、允許申訴，不搞黑箱操作。

篇2：探索工業物業管理模式

　　探索工業物業管理模式

　　物業管理是我國gg開放以后出現的一個新興產業，從其服務對象上可分為幾大類：住宅類、寫字樓和商廈類、工業類。筆者所在的天津市榮罡物業管理有限公司管理著擁有22萬平方米工業廠房的兩個鑫茂民營科技園，園內已進駐企業近300家，從業人員4000余人，年創科工貿總收入40億元人民幣。20**年，鑫茂民營科技園被國家科技部中國民營科技促進會和天津市政府分別命名為“中國天津鑫茂科技示范園”和“天津市都市工業鑫茂示范小區”。公司在五年多的工業物業管理服務實踐中，不斷探索著工業物業的管理模式。

　　一、從工業物業發展看其管理服務業的前景

　　隨著市場經濟的發展，民營經濟異軍突起，中小民營企業需要一個安身立命之所，一些外資中小企業也同樣需求一個好的生存環境，從而推動了以多元化資金投入開發建設各類工業園、科技園、孵化器等物業項目。這些物業成為各類經濟實體的載體，是中小民營企業的聚集地，是區域政府稅源的涵養地，也促進了物業管理服務領域向工業物業的拓寬。能否建立一套適應企業群體生存環境需求的管理模式，為入園企業營造一個良好的發展空間，直接關系著這些物業項目的招商和區域經濟的發展，也催生了物業管理行業的又一個潛在市場。

　　二、從工業物業需求探索其管理服務模式

　　工業物業不同于一般物業，它的業主是法人，而不是自然人。自然人尋求的是一個舒適的生活空間，而法人代表著企業，尋求的是一個適應其生產經營和辦公的公共空間。物業管理工作要順應這些特殊要求，方能使工業物業管理有的放矢。我們在實踐中了解到，企業作為生產經營單位，除了內部管理和接受國家工商、稅務、物價等部門的管理外，還需要生產、后勤服務、社會公共事務等多方面的的協調。因此，工業物業管理存在著基礎服務、延伸服務和小區企業文化建設服務三大需求?；A服務除住宅物業服務內容外，還包括直接保障正常生產的供電、給排水、電梯、消防、通訊、信息網絡等設施、設備的維護；企業消防安全檢查和室內電檢；為保障企業正常生產秩序對來訪人員的嚴格管理；為企業產品、貨物的安全出入對各類車輛的管理；生產廢棄物的清運、書刊信報和郵件的收發等等。延伸服務包括根據生產需求對廠房、辦公用房的裝修改造；車輛的落戶年審；會務服務、員工就餐，以及與市政、衛生、交通、治安、供水、供電、供熱、街道等行政部門相關事務的協調。工業小區是一個中小民營企業的集合，企業作為生產經營實體，有企業宣傳、擴大業務、與其他企業交流和參政議政的需求，因此園區企業文化建設也成為工業物業管理的重要內容。

　　以上這一切決定了工業物業管理有其特殊的使命，它不僅僅是一種服務，更重要的是通過服務去支持服務對象的發展，間接產生社會效益?；谶@一認識，公司圍繞以上三大服務內容，探索出一套被稱為“榮罡模式”的工業物業管理體系，即依托集團優勢，適應中小民營科技企業需求，為廣大業主、承租人搭建一個綜合性的服務平臺，為業主和承租人營造一個省心、安心、舒心的發展空間。

　　為了使企業安心生產和經營，公司主動與轄區各行政主管部門建立聯系，定期匯總企業在經營和發展中遇到的困難，積極幫助他們與工商、稅務、公安、電力、消防、環保等相關部門協調解決；接受各政府職能部門的委托，將與企業相關的文件、通告、規定、管理辦法等及時傳達給企業。作為物業服務的延伸，小區內引進銀行、郵局、倉儲運輸、商務中心、會務中心、產品展示中心、汽修、餐飲、家政等服務業，還為駐園企業提供法律代理、代辦證照、融資擔保、參股合作、企劃、孵化等配套服務。公司和業主委員會在工商聯組織的支持下，在小區建立了工商聯基層組織，擴大了物業管理服務內容和業主委員會的工作職能。公司和業主委員會定期組織企業家聯誼會、企業發展研討會、經貿洽談會、安全生產培訓班等活動，加強企業間的橫向交流和資源共享。還通過問卷調查了解企業需求，聘請專家、教授、相關部門領導等為企業家舉辦中小企業如何發展、如何轉型、如何借殼上市、如何開辟市場及法律知識、銷售技巧、企業文化等專題講座，為企業家開闊思路，豐富知識。公司還通過商會組織為企業協調解決了大量的經營和發展中遇到的實際困難。

　　通過公司的這些服務，駐園企業感受到一種大家庭的溫暖，一位先期入駐的企業家說：“鑫茂民營科技園如同一條船，園區每個企業都是船上的一名水手，大家共同努力一定能把船駛向希望的彼岸?！?/p>

　　三、從工業物業管理現狀看其對規范服務標準的要求

　　在幾年的實踐中，我們看到了工業物業管理的廣闊前景，同時也感到了很多值得研究和探討的問題，特別是如何有針對性地制定工業物業管理服務標準、如何制定科學合理的工業物業管理收費標準等等。

　　任何一個行業要實現健康發展，都需要遵循一定的市場規律和行業規范。20**年9月1日，國家《物業管理條例》的頒布實施，將物業管理推向健康、規范、持續發展的法制化軌道，但目前各地區行業主管部門制定的管理服務標準均以住宅類物業為主，其它類物業為參照執行，這不利于工業物業管理的發展。工業物業和住宅物業有諸多不同點，實踐中表現在供電、供水、郵政等部門不把工業小區與住宅小區同等對待，不實行向最終用戶收費的政策；物業管理公司不是一般納稅人，代收代繳水電費時無法為企業開具增值稅發票，導致企業（業主）與物業管理公司的矛盾；對科技園工業廠房公共維修基金的繳納辦法至今沒有明確規定，為后期公共維修留下了隱患。因此，研究、制定、出臺一套適應工業物業管理的服務標準和收費原則，是關系著工業物業業主和物業管理企業雙方利益的重大問題，是應當引起各級政府主管部門、專家學者和從事工業物業管理的企業共同探討和研究的重要課題。

　　作者系天津市榮罡物業管理有限公司總經理 文/蘇艷輝

篇3：物業管理模式與業主的選擇權

　　物業管理模式與業主的選擇權

　　近10年來，隨著我國經濟建設的發展和住房制度改革的深化，城市物業管理行業取得了突飛猛進的發展。據統計，到2000年底，全國有物業企業近15000家，從業人員近200萬。北京市現有物業企業1270家，從業人員約5萬余人。物業管理行業已發展到一定規模，并且取得了很大成績。但是，由于物業管理是一個新興的行業，在它的發育成長過程中不可避免地會出現一些問題。目前，由于物業收費引起部分業主與物業企業的尖銳矛盾就是一個突出的問題。而引起這類矛盾的根源，則是物業管理模式的單一化和業主沒有得到應有的選擇權。

　　本文僅就物業管理模式與業主的的選擇權問題，談一些粗淺的看法，不妥之處，歡迎業內人士批評指正。

　　一、什么是物業和物業管理

　　談物業管理模式，首先要弄清什么是物業和物業管理，然后才好談物業管理模式。根據權威人士的解釋，物業，是指不動產而言，而不動產，就是房地產。我國香港特區稱房屋和土地為物業，我國臺灣地區稱房屋和土地為不動產，我國內地稱房屋和土地為房地產。物業、不動產、房地產，均是指房屋和土地而言，基本涵義是相同的。

　　物業管理，是指物業服務企業接受業主委托或者業主自己對房屋（一棟或若干棟）和房屋占用范圍內的土地以及與房屋土地相連的設施設備、環境衛生、道路、車輛、保安等實施統一的維修、養護和管理，為全體業主和使用人服務。

　　物業管理通過組織業主委員會來實施。

　　二、為什么要實行物業管理

　　在城市住宅區實行物業管理主要有兩個目的，一是為了搞好城市管理，保持良好的市容市貌。二是為城市居民創造整潔、安全、文明、舒適的生活環境，使居民安居樂業。

　　三、物業管理的內容

　　為了達到物業管理的目的，保持住宅區物業自身的整潔與完好，讓居民生活在良好的居住環境之中，物業管理的內容應當包括以下幾項：

　　1．對住宅區內房屋的共用部位和共用設施設備進行統一維修、養護和管理；

　　2．對違反《住戶公約》和管理制度的行為予以制止和糾正；

　　3．審核業主或使用人提出的房屋裝修方案，制止私自裝修活動；

　　4．對住宅區內的車輛進出、停放進行管理，維護正常生活秩序；

　　5．負責住宅區內的防火防盜，保護人身、財產安全；

　　6．負責清運垃圾，搞好環境衛生，保持墻面、庭院整潔；

　　7．根據合同約定或業主委員會決定，向各戶業主收取物業服務與管理費用；

　　8．編制物業管理收支與房屋維修預決算，向全體業主公布賬目。

　　為了做好物業管理工作，住宅區的開發建設單位必須按照規劃要求配套建設公共服務設施，經過有關部門綜合驗收以后，才能安排居民入住，在購房人辦理入住手續時，開發商一定要向購房人明示由政府主管部門制定的《住戶公約》，由購房人簽訂履行《住戶公約》承諾書。

　　四、物業管理的模式

　　這里應當首先明確一個問題，即住宅區的物業屬于全體業主所有，業主是住宅區的主人。既然業主是物業的主人，那么對物業采取哪種模式進行管理，就應該由全體業主說了算，由全體業主決定，不能由開發商（它只是業主之一）決定，也不能由其他部門決定。否則，便是對業主的侵權，即侵犯了業主的選擇權與決策權。

　　從現實情況來說，無論國內或國外，物業管理都有兩種或三種模式。第一種模式是由物業服務企業實行專業管理；第二種模式是由業主委員會實行自營管理；第三種模式是由住宅合作社實行自主管理。

　　我國內地城市的物業管理是從香港特區引進來的。香港特區的住宅均采用物業公司管理模式。香港的物業公司非常尊重業主的權利。物業公司要增加管理費，必須通過一定的程序，經業主委員會同意，不能私自做主。物業公司如欲動用維修基金，必須提前14天書面通知業主委員會，講清使用意圖、金額及有關情況，得到書面批復后，方可動用維修基金。物業公司要將每年的收支賬目及資產負債表交給業主代表審閱，并在樓宇大堂顯眼地方張貼公布。臺灣地區則與香港特區相反，它們的住宅一般采用業主自營管理模式。所謂業主自營管理模式，就是住宅區的物業由業主自己管理。他們把住宅區的物業分為兩部分，一部分是屬于業主個人所有的單元房，由業主自己管理；另一部分是住宅區的庭院和各種公建配套設施，歸住宅區全體業主所有，由業主委員會統一管理。業主委員會通過選舉產生，委員任期一年，每月開會一次，討論決定住宅區物業管理的重大問題。

　　臺灣自營式物業管理人員非常精干，專職人員只有兩個人，一位是干事，另一位是會計。另外，從退休人員中聘用少量的臨時工，作保安、保潔和維修工作。業主自營式物業管理最大的特點是，可以從共有房屋的出租收入中支付工作人員的工資、獎金和設備費、衛生費及6年一度的樓面清洗費等公共開支，不向業主收取費用或者收取很少的費用，從而減輕了業主的經濟負擔，也避免了不少我們常見的糾紛，保障了住宅區生活的安定和有序。

　　此外，臺灣地區的住宅均實行住戶公約制度。公約中明確規定：所有住戶都要愛護使用房屋及設施，維護環境衛生和整潔，要求大家自覺遵守。如有人違反了公約，就會受到本樓其他住戶的譴責，從而為搞好自營式物業管理創造了有利條件。

　　美國的公寓樓采用業主自管的方式管理。紐約州的《公寓法》明文規定：購買住宅后的業主應當自動組建業主管理委員會，由業主管理委員會雇傭管理人員，按照《公寓法》和公寓章程進行管理。意大利的公寓樓通常采用業主共管的方式管理。通常的作法是，業主們購買房屋后一起開個會，決定整棟樓房的管理辦法，最受歡迎的方法便是業主共同管理。業主們做出決定后，通過會計師協會聘用一位會計師作管理人。管理人的職責主要有兩項，一是管理財務，二是調解鄰里糾紛。

　　我國內地城市住宅區物業管理有三種模式，一種是由物業公司管理，另一種是由業主委員會自己管理，第三種是由住宅合作社自主管理。由于有關部門強調實行專業化、社會化、市場化管理，所以目前由物業公司管理的住宅區占的比重很大，由業主委員會自己管理和住宅合作社自主管理的住宅區所占比重很小。正因為如此，所以在物業管理中出現了許多問題，如業主與物業企業之間的沖突糾紛多，物業收費難，虧損企業多，服務不到位，業主怨言多，投訴率高，等等。據中國社會調查事務所對京、滬、穗500名公眾進行的調查統計，有68％的人對物業管理不滿意。中國消費者協會20**年3月15日公布，物業管理是消費者最不滿意的五大服務行業之一。

　　上述三種管理模式，實質上是兩種模式，即物業公司專業管理與業主自營管理兩種模式。因為住宅合作社社員也是業主，根據合作社章程成立的管理委員會與業主委員會沒有多大區別，因此，合作社自主管理同業主自營管理實質上是同一種模式。根據我國的國情和北京市的市情，這兩種管理模式應當同時并存。專業管理模式如果服務的好，可以為業主提供周到全面的良好服務，免除他們的后顧之憂，雖然收費高一些，但業主負擔得起，因此愿意接受物業公司的專業管理。這種模式適用于高收入者和中等收入者中的收入較高者階層。但是實行專業管理應當由業主委員會通過招投標方式選聘物業公司，雙方協商確定服務項目和收費標準，不能由開發商組建或聘用物業公司，單方面決定服務項目與收費標準，然后強加給業主。目前的做法對業主來說是不公平的。

　　業主自營模式，由于不需要交納營業稅等稅費，有些服務項目如保安、保潔、綠化、電梯等，可以不聘用專職人員，而由本樓退休和下崗的居民承擔，不用給他們交納社會保險和住房公積金，只給他們發一些補貼就行了。這樣，就可以節省很大一筆開支，再加上住宅區內公建配套用房的經營收入，業主可以花很少的錢就能把住宅區物業管理好。這種模式適用于廣大中低收入者階層。據中國社會調查事務所對京、滬、穗500名公眾的調查統計，有49％的被訪者表示希望采用業主自營式管理辦法管理自己的物業。這個數據表明，有半數業主要求自己管理物業，不同意交給物業公司管理。對此，應引起主管部門高度重視。

　　基于上述情況和理由，我們認為，城市物業管理的兩種模式應當同時存在，缺一不可，不能搞一刀切。如果硬要取消業主自營管理模式，繼續推行單一的物業企業管理模式，不僅嚴重違背廣大業主意愿，侵害業主的選擇權，而且嚴重脫離國情市情，實際上也行不通。

　　五、物業管理收費標準

　　這里著重談住宅區物業服務企業的收費標準。

　　我們認為，確定物業服務企業的收費標準，應當遵循下列原則：

　　1．業主委員會與物業服務企業協商定價的原則。每個住宅區的服務項目與收費標準，只能由業主委員會與物業公司以平等協商的方式確定，不能由任何一方單獨決定。

　　2．按照服務項目與服務質量定價的原則。服務項目多、服務質量好的企業，收費可以高一些；反之，服務項目少、服務質量低的企業，收費應當低一些。

　　3．依據業主經濟承受能力定價的原則。大部分業主收入高、經濟承受能力強的住宅區，服務項目可以多一些，服務收費可以高一些；反之，大部分業主收入不高。經濟承受能力弱的住宅區，服務項目應當少一些，服務收費應當低一些。

　　4．本著收支平衡、略有節余定價的原則。負責普通住宅（包括經濟適用住房）物業服務的企業，只能做到收支平衡、略有節余，不能追求高利潤。這是因為，普通住宅區的業主絕大部分是中低收入者，他們沒有能力支付較多的物業管理（有不少業主反映，他們已將全部積蓄購買了住房，沒有錢交物業管理費），不可能從他們身上獲取較多的利潤。

　　根據上述原則，結合北京市大多數中低收入者的經濟承受能力，目前普通住宅區的物業收費標準定在每建筑平方米房屋月收費0.5－1元較為適宜。

　　下面附帶談一下業主委員會自營管理的收費問題。業主委員會自己管理的住宅區，應當采用收支相抵、實報實銷的辦法收取物業管理費。實報實銷的原則是：保安、保潔、綠化和垃圾處理費，按戶分攤；房屋的共用面積及共用設施設備的維修、養護和更新費用，按各戶業主占有房屋面積的不同比例分攤。

　　六、業主與業主委員會的權利與職責

　　先談業主的權利和義務

　　所謂業主，顧名思義，就是住宅區物業的主人。業主的權利主要有兩條，一是對自己單獨擁有所有權的物業享有占有、使用、收益和處分的權利；二是對本住宅區的物業管理有監督、批評、建議的權利。業主的義務也有兩條，一是有遵守物業管理法規及《住戶公約》和住宅區管理制度的義務；二是有服從業主委員會的決議決定和物業企業的正當管理和按時交納物業服務費用的義務。

　　在此需要特別強調的是，在業主入住樓房時，必須簽訂每戶業主都要嚴格遵守的《住戶公約》，為物業管理工作打下良好基礎?！蹲艄s》應當涵蓋的主要內容是：每戶業主都要遵守社會公共道德，愛護使用房屋及設施設備；不對房屋結構。外觀和設施、設備進行拆改，不占用共用面積堆放物品；不隨地吐痰，不亂扔雜物；不在墻面上亂寫亂畫，不在墻體上挖溝鑿洞；不以高音或噪聲干擾四鄰休息，不從樓上拋擲廢棄物；要與街坊四鄰團結友好，和睦相處；由于自己的過錯造成地面漏水，要負責修復，并賠償給樓下戶主造成的損失；要按時交納物業服務與管理費用。如果每戶業主都能自覺遵守《住戶公約》，住宅區的全體居民都將生活在既文明和睦又溫馨舒適的環境里，他們該有多么幸福??！

　　再談業主委員會的權利與職責

　　業主委員會，是根據政府有關規定、經過住宅區全體業主選舉產生的業主自治組織。業主委員會的組織和日常工作受所在區（縣）國土房管局的監督和指導。業主委員會應當在市、區（縣）國土房管局指導下由業主自己遷頭組建，不應當由開發公司出面組建。美國紐約州的《公寓法》規定，當新建公寓出售的面積達到15％以上的時候，購房業主應當自動組建業主管理委員會，然后聘用管理人員對自己的物業進行管理。在新建公寓出售量未達到15％以前，開發商只能將公寓暫時出租給購買人，待出售量達到15％以上能夠組建業主管理委員會的時候，開發商才能將公寓出售給購房人。在這里，業主購買住房與成立業主管理委員會是同時進行的。業主買了住房以后，立即組建業主管理委員會，然后由業主委員會雇傭管理人員管理自己的住房，而不是聘用物業公司管理。

　　為了改變目前由開發商遷頭組建業主委員會（很多開發商并不按時組建）、由開發商組建或聘用物業企業，并單方面決定服務項目與收費標準這種不正常的狀況，我們可以借鑒美國的作法，由市主管部門規定：在住宅樓出售數量達到30％以前，由開發商為業主提供物業服務，收取少量費用。待出售數量達到30％以后，即由業主自己遷頭組建業主委員會，然后由業主委員會決定物業管理模式。如果聘用物業公司管理，由業主委員會自己選聘，服務項目與付費標準由業主委員會與物業公司協商確定；如果由業主自己管理，業主委員會可以聘用精干的管理人員負責具體管理工作。這樣，就把業主的選擇權與決策權還給了業主。在此基礎上，政府主管部門加強指導和監督，運用兩種管理模式，努力把住宅區的物業管理工作做好。

　　業主委員會的權利和職責是：代表全體業主確定本住宅區的物業管理模式；選聘或解聘物業服務企業及自聘的管理人員；簽訂物業服務合同，確定服務項目和收費標準；審定物業維修方案和預決算；管理住宅樓共用部位、共用設施設備維修基金；確定本住宅區的公建配套用房出租和停車位的收費標準；全面實施《住戶公約》和住宅區管理制度，對違反《住戶公約》和管理制度的行為進行勸阻、制止和糾正；調解鄰里糾紛；支持物業公司的正常管理活動，支持物業公司依據合同約定向業主收取服務、管理和維修費用；對物業公司的收支帳目進行監督、檢查。

　　業主委員會的成立、改選以及做出的重要決定，均應向所在區（縣）國土房管局登記備案，接受國土房管局的指導和監督。市、區（縣）國土房管局對業主委員會做出的違反法規、規章及政策的決定，有權要求業主委員會糾正。

　　七、物業公司的性質和業務范圍

　　物業公司是什么性質的企業，是管理性質的，還是服務性質的，亦或兼而有之。筆者認為，物業公司是服務性質的企業，它的基本業務是為住宅區的全體業主服務，并根據業主委員會的授權，對住宅區的物業進行管理，但是這種管理是根據業主委員會的委托，代表全體業主行使管理權，而不是物業公司本身的職能。

　　物業公司的具體業務有以下幾項：

　　1．對住宅樓的共用部位和共用設施設備進行統一維修、養護和管理，編制預決算，報業主委員會審定。

　　2．根據北京市住宅樓裝飾裝修管理規定和《住戶公約》的約定，對業主或使用人裝修房屋的方案進行審查，對符合規定者，予以批準，并進行驗收；對不符合規定者，不予批準；對私自裝修者，予以制止，并要求恢復原狀或賠償經濟損失。

　　3．劃定住宅區車輛的停放位置，建立車輛出入登記制度，維護正常秩序。

　　4．負責住宅區的保安和車輛看管工作，保護業主的人身和財產安全。

　　5．負責住宅區的公共衛生，清運垃圾，清掃樓梯、樓道和院落，保持環境整潔。

　　6．負責住宅區的綠地、樹木、花草和其他設施的維護、保養，創造優美的居住環境。

　　7．對業主自有自用房屋及設施設備的維修提供預約服務，按規定收取合理的費用。

　　8．按照物業服務合同約定的收費標準，向各戶業主收取服務費用。

　　9．依據業主委員會授予的權利，對住宅區內的公建配套用房進行經營管理。

　　個別業主拒絕交納有關費用，物業公司應向業主委員會報告，并請求業主委員會幫助解決，直至向法院起訴。在解決過程中，物業公司無權對業主斷水斷電。

　　上述具體業務說明，物業公司是服務企業，不是管理機構，其名稱應當叫物業服務公司或物業公司，不應當稱物業管理公司。這樣，才能還物業公司以本來面目，讓它認真負責地為廣大業主服務，不再以管理者的身份對業主發號施令，為所欲為；才能理順廣大業主與物業公司的關系，為搞好物業管理工作奠定良好的基礎。市、區（縣）國土房管局應當加強對物業服務企業的執法檢查，對達不到《北京市居住小區物業管理服務基本要求》、群眾反映強烈、投訴多的物業服務企業，要從嚴查處。

　　八、業主委員會與物業公司的關系

　　筆者認為，業主委員會與物業公司的關系，應當是委托與被委托的關系，是聘用與被聘用的關系，是主人與管家的關系。業主委員會是委托者、聘用者、物業主人。物業公司是接受業主委員會的委托和聘用、做全體業主的管家人。作為被委托人來說，委托人委托你做什么，不委托你做什么，這是委托人的權利，當然要由委托人決定，而不能由被委托人決定。目前的物業管理體制則與此相反?，F行的作法是，先由開發企業組建物業公司或委托物業公司進行管理，管理內容和收費標準均由物業公司決定。然后由業主被動接受。這里，完全取消了業主對自有物業管理模式的選擇權和決策權，混淆了業主與物業公司之間委托與被委托的關系?，F行的政策規定給了物業公司過多的權利，甚至把某些本來屬于業主的權利也給了物業公司。例如，對住宅區的物業采用哪種模式管理，應當由業主選擇決定，有關部門卻把這個權利給了開發商和物業公司。

　　又如，住宅區物業的服務項目與收費標準本應由業主率先提出，然后與物業公司協商確定，目前卻完全由開發商與物業公司決定。再如，住宅區內院落土地的使用權和已經列入建設成本的公建配套用房的所有權應當屬于全體業主，其出租收入（包括停車位的收入）亦應歸全體業主。然而，目前的出租收入卻全部歸物業公司。這對廣大業主來說是不公平、不合理的。也許有人會說，物業公司收了這筆錢可以折抵一部分物業服務費。筆者認為，這種說法是站不住腳的。因為物業服務費已在物業服務合同中作了約定，業主該交多少就得交多少，一點也不能少交。住宅區內的公建配套用房和地上停車位的出租價格應當由業主委員會決定，其出租收入應當按照業主占有房屋所有權面積的比例，將租金收入分配給每戶業主所有，并根據每戶業主應得金額折抵其應繳納的物業服務費。只有這樣，才能讓業主行使自己的收益權，使共有收入得到合理分配?，F行的做法既侵害業主的收益權，又無法做到公平合理，因而是應當改變的。

　　這里順便談一下地下停車位的漲價問題。首先需要指出的是，在住宅區建設一定數量的車位，規劃部門是有明確規定的（目前的要求是普通住宅區每兩戶設一個停車位），開發商若不按規定建設停車位，其規劃設計方案就不會得到批準。規劃部門要求開發商建設停車位的目的，就是保證住宅區居民的轎車有地方停放。也就是說，這些停車位是供本住宅區的居民使用的。這一點必須肯定。然后再談地下停車位應當歸誰所有。如果地下停車位的建設費已經列入開發成本或分攤面積之中，也就是開發商已從售房款中收回了地下停車位的建設費用，那么，地下停車位的所有權就應當屬于全體業主，其租金收入亦應歸全體業主分配。如果地下停車位的建設費用未列入開發成本和分攤面積出售給購房人，那么，地下停車位所有權應當屬于開發商所有。

　　開發商擁有所有權是否可以隨意漲價呢？筆者認為是不可以的。理由是：開發商出售商品房時，已經向購房人承諾了停車位的出租價格，購房人也接受了這個價格，那就應該承認出租價格是雙方商定的，任何一方均無權私自變更。如果開發商出售商品房時，確實對出租價格定的偏低，無法收回建設成本，應當先與業主委員會協商，征得業主委員會同意，然后再提高出租價格。否則，業主完全有理由不予接受。從國家的價格政策角度來講，停車位是擁有轎車業主的生活必需品，居民的生活必需品是不能隨意漲價的，只有在本市的物價指數全面上揚，停車位的租賃價格確實偏低的情況下，經過與使用人協商和物價部門批準，方可提高出租價格。由此可見，開發商隨意提高停車位出租價格是不合法的。

　　九、物業管理與社區管理的關系

　　物業管理是社區管理的一部分，社區管理可以涵蓋物業管理。社區管理的內容與物業管理的內容在許多方面是一致的。如社會治安、公共衛生、綠化美化、環境保護、鄰里關系等，雙方的目標和任務是完全一致的，社區管理與物業管理應當協調一致，相互配合。按照社區組建的居民委員會，是社區居民的自治組織，其主要職責之一，是對社區的社會生活進行必要的管理，保護居民的合法權益，為廣大居民服務，創造良好的社區環境。因此，物業管理特別是業主自營式物業管理，應當主動接受居委會的指導和監督，在實施《住戶公約》與住宅區管理制度方面尤其需要居委會的大力支持與幫助。社區居委會應當結合社區建設，加強對物業管理工作的指導，推動物業管理工作健康發展。