國際市場營銷業務管理制度

　　為增進客戶利益及公司品牌在海外的信譽度，將國外市場業務工作的執行予以規范化、標準化，特制訂本制度。

　　第一章銷售區域劃分

　　第一條

　　公司CEO需具體明確地劃分各外貿人員的海外市場服務區域。公司CEO須對有關人員強調執行區域界線及指定銷售產品線的嚴肅性，外貿人員無權變更及調換服務區域;區域界線的解釋、裁定、變更由公司CEO負責。

　　第二條

　　外貿人員對轄區內的地理環境、人口、經濟發展、消費水平、市場變化等要深入了解，掌握市場變化、競爭情形，并擬定應對策略。

　　第三條

　　公司CEO、外貿主管及外貿人員須隨時了解各類客戶的銷售性、安全性、收益性、發展性、合作性等情況。

　　第二章客戶管理

　　第四條

　　外貿人員應建立轄區內每位客戶的資料卡，一律使用公司統一的客戶資料卡格式(按ERP系統要求)，并經公司外銷部審核后成為有效客戶存檔，才可以進行業務往來(接單、下生產任務單)。

　　第五條

　　未經公司外銷部的同意，外貿人員不得隨意增減客戶。

　　第六條

　　將客戶分級

　　公司外銷部須根據營業額、企業性質劃分客戶等級，分A/B/C/D四級;

　　A級：年銷售額500萬美元以上(含);

　　B級：年銷售額300(含)至500萬美元;

　　C級：年銷售額100(含)至300萬美元;

　　D級：年銷售額100萬美元以下;

　　第七條

　　彈性劃分客戶的等級，并非一成不變;客戶資料卡由公司外銷部定期審核，必要時進行調整。

　　第八條

　　對于A、B級客戶的總經理、采購主管、財務主管的個性、愛好。家庭狀況，外貿人員都要建檔管理，要做到非常熟悉。

　　第九條

　　與A、B級客戶應經常保持密切的聯系，了解客戶需求、意見和建議，并對其進行拜訪：

　　1.A級客戶，公司CEO每年例行拜訪;

　　技術副總每年例行拜訪;

　　2.B級客戶，公司CEO每年不定期拜訪

　　技術、生產、質保部等領導每年(國內、外展覽會)定點拜訪;

　　3.公司各職能部門領導(財務、質保、生產、開發等部門)應每季度至少一次和公司外銷部外貿人員溝通，了解海外市場概況及客戶需求、意見和建議;

　　4.財務部門應建立起公司與客戶之間的對賬機制，每季度定期整理客戶對賬單與客戶對賬，杜絕因個別業務人員違法違紀行為損害公司和客戶的經濟利益。

　　5.公司外銷部應每季度編輯“公司熱點快訊”，于公司網站發布或郵寄給客戶。讓客戶準確掌握公司最新的動態及產品信息。任何人不得假借公司名義散布不實信息，誤導客戶、損害公司形象。

　　第十條

　　為樹立公司良好形象，提高管理水平，由公司外銷部接待科統籌做好所有海外客戶來訪的接待工作(包含歡迎指示牌的制作：客戶姓名、公司名稱)：

　　1.如需到機場迎接，公司外銷部接待科應向總務部安排接機事宜。必須提前十分鐘抵達機場或酒店將客人接來公司;

　　2.外銷部接待科或責任外貿人員應將有關資料、檔案、樣品等置于洽談室;

　　3.如客戶需要飲料、食品等，外銷部接待科應通知洽談室管理人員準備。

　　第三章海外客戶業務往來管理

　　第十一條

　　外貿人員與客戶的業務往來，通過電子郵件及傳真方式進行聯系。若為電子郵件，必須使用公司域名的郵件地址(**)，嚴格禁止以私人郵件地址為聯系，由公司IT部門對全體外貿人員注冊的郵件地址進行統一管理，并通過郵件服務器對收發的郵件集中管理;若為傳真文件，必須建立客戶往來傳真檔案夾，按客戶別/日期順序歸檔，相關檔案需有專人管理。IT部門須獲得公司授權，對進出郵件是否遵守公司規定進行不定期稽核，并提交異常報告給公司CEO。

　　第十二條

　　外貿主管因工作需要所使用的手機號碼卡(長期用于對外名片上的號碼)由公司定期統一繳費，相關使用人應善盡保管義務，號碼卡的所有權歸公司所有，當使用人離職時必須交回手機號碼卡。

　　第十三條

　　外貿人員與每月25日必須提交“月銷售展望及總結工作報告”(詳附表)，由外貿主管審查后于每月27日前交公司總經理審核。

　　第十四條

　　外貿人員對客戶報價的請求(RFQ)，必須嚴格按照公司外銷部頒布的價格表(應做好文件控制)進行報價，不得隨意更改。公司外銷部在進行訂單審查時若有發現不符合事項，除不予接受該訂單外，將嚴肅追究相關人員責任。

　　第十五條

　　客戶簽訂合同(PI)及付款作業

　　1.公司外銷部和海外客戶簽訂合同(PI)時，須使用公司法務部制訂的統一文本格式合同，不得擅自使用其他文本格式、或更改合同條款，否則一律無效。

　　2.海外客戶簽訂PI后須于當天傳回公司財務部備案。生產單則統一傳真至公司技術服務經理處評審再轉往生產部生產。

　　3.各區域總代理商的設立，應嚴格按照公司統一制訂的總代理資格條件的要求呈公司CEO簽字核準后才能生效，并使用規定的總代理協議文本進行簽訂。對于未經公司CEO批準而擅自設立總代理、使用其他版本合同、外貿人員私自增減合同條款等違紀行為，并因此造成公司經濟及法律上重大損失的責任人將嚴肅追究其法律責任。

　　4.海外客戶訂單一律采用現款交易，L/C或T/T付款;特殊情形須經公司CEO核準，否則一律不予安排生產(必須嚴格執行訂單審查程序)。公司指定的收款專戶，見附件(由財務部制頒)。

　　5.每一筆外貿訂單交易，應做到銷售合同、客戶單位名稱、銷售單證、銷售發票、收款專戶的一致性;于訂單審查過程，財務部必須嚴格審查及監督，未經公司CEO批準不得經第三方走賬。如果外貿人員違章操作從中牟取價差圖利，貪污公司的公款，一旦發現將嚴肅追究法律責任。

　　6.貨物出口報關單證作業由公司外銷部統一制單，相關運輸船務等統一由公司指定的代理機構辦理。公司外銷部須將上述配合作業的第三方予以統一建檔管理，并對彼等的配合度定期實施季度考核。

　　7.嚴禁利用公司名義向客戶銷售其他公司產品、或銷售其他公司所生產的仿制本公司的產品來欺騙客戶，一旦發現將嚴肅追究相關責任人的法律責任。

　　8.各區域在處理客戶的售后服務需求時，須嚴格按照公司售后服務管理制度的規范執行，嚴格控制三包配件的免費贈送;所有免費配件的贈送必須依銷售合同的規定申請，由質保部進行確認。如果發生重大質量事故，或配件金額超過1000元人民幣以上者，須按客戶投訴程序報請公司CEO批準。

　　9.各區域責任外貿人員每個月30日應編制“客戶訂單收貨確認月度報告”提交公司外銷部及財務部進行審查，對于接收數量異?；蜇浳飺p壞等情事，應將客戶投訴報告及相關證明資料文件連同“客戶收貨異常月度報告”提交公司外銷部及財務部進行審查及處理。

　　10.售后服務部門部每月30日提交“海外客戶免費配件贈送明細月報”給公司外銷部進行核對后，一聯給財務，列入有關區域銷售費用/銷貨成本。

　　第四章業務拜訪及國內外展會參展管理

　　第十六條

　　所有外貿人員參加國內外展會或客戶拜訪等業務活動，必須事先提交相關業務計劃報請公司CEO批準，并由公司責任領導親自帶隊參與。不得私自單獨拜訪，否則嚴肅處理并且所發生的費用不予財務報銷。

　　第十七條

　　展在會會場取得的客戶名片必須統一集中保管，不得由私人保管。展會結束后由帶隊領導于返回公司一周內提交“展會成果報告”呈報公司CEO，內容包含：

　　·接待客戶總數、既有客戶數、新客戶數

　　·接收名片張數

　　·新客戶按交易意愿：極高意愿、一般、意圖不明分別統計數量

　　·展會訂單統計報告：現場成交金額、三個月內有望成交金額

　　·客戶意見及建議事項：產品、服務、銷售渠道、政府法規及競爭情報

　　·建議采取的后續市場營銷行動計劃(依各區域)

　　·參展費用科目明細報告

　　·展會效益總結：

　　人均差旅費用、(已成交)每萬元美金平均參展費用、三個月內有望成交每萬元美金平均參展費用。(如可行，提供歷屆趨勢統計圖表)

　　·檢討及改進事項：

　　攤位設計及布置、客戶接待、展品及產品信息資料、建議可行的節約方案

　　第十八條

　　國外業務拜訪活動結束后，應于返回公司一周內提交“出差報告”并呈報公司CEO，必要時輔以簡報方式進行。

　　第五章品牌使用及管理

　　第十九條

　　外貿人員均應積極促銷公司產品并維護公司商標在市場上的聲譽。原則上，不主動向客戶推薦及使用其他商標。特殊情況需要使用其他商標需報公司CEO批準。

　　第二十條

　　經銷商可將商標用于與產品銷售相關的各項經營活動。但禁止經銷商將商標作為其公司名稱的組成部分或在本國注冊我公司商標。一旦經銷協議終止，經銷商應在銷售完所有存貨后立刻停止使用我公司商標。

　　第二十一條任何組織及個人不得未經授權，使用或侵犯我公司專利、版權及商標。所有外貿人員應主動向公司總部提報侵權事實并積級協助公司產權部舉證。公司職員利用職務之便，搶注我公司商標，一經發現將嚴肅追究相關責任人的法律責任。

　　第六章駐外辦事處辦公管理

　　第二十二條

　　派駐外地各辦事處服務的外貿人員薪資核定及獎金發放，統一依據公司制訂的《營銷人員薪資報酬管理制度》的相關規定辦理。

　　第二十三條

　　各駐外辦事處不經公司CEO批準不得自行招聘人員。所有派駐辦事處員工由公司總部人事部統一招聘，交納三金，簽訂用工合同及競業禁止合約。

　　第二十四條

　　各駐外辦事處行政及辦公費用的報銷及核準權限，須依照公司財務部門制訂的“辦事處辦公費用報銷管理規定”的要求辦理。

　　·辦事處出納每周固定保持一定數額的零用金(視業務運作需要)，統一在每月20-25日間開票支領，并于此同時辦理上個月的費用核銷手續。

　　·每周五匯總出納明細周報及相關單證(含零用金缺補申請單)，提交公司財務部審核。

　　·辦事處零用金支出核準權限設定：

　　單一用途支出金額1000元內，授權辦事處主管簽字后支用;

　　1000元以上的，須報公司財務副總或公司CEO核準。

　　第二十五條

　　本制度自頒布之日起施行，由總經理辦公室負責解釋、及修訂。

　　術語解釋:

　　“***有限公司”在本文中簡稱為“公司”

　　“公司CEO”在本文件中系指公司法人代表**先生。

　　“各駐外辦事處”系指非公司本部以外的派出機構。***有限公司***年**月**日

　　附：《200*年月客戶銷售展望表》

　　《200*年月工作總結報告》

篇2：房地產營銷中心業務操作流程管理規定

　　房地產公司營銷中心業務操作流程管理規定

　　1.職業道德

　　*遵守公司各項規章制度;

　　*關心公司，熱愛本職工作;

　　*切實服從上司工作安排和調配，按時完成任務，不得無理拖延或拒絕;

　　*提高工作效率，發揚勤勉精神，工作認真負責;

　　*守法、廉潔、誠實、敬業;

　　*不得玩忽職守，違反工作紀律，影響公司的正常運行秩序;

　　*不搶單，或截同事客戶;

　　*不詆毀同行、市調和競爭項目，公正評價市場;

　　*嚴守公司或項目商業秘密;

　　*嚴禁做私單。工作時間禁止做炒股等與工作無關的事;

　　*嚴禁營私舞弊，為個人謀取利益，破壞正常的銷售秩序。

　　*空閑時，只允許讀房地產方面的書籍和報紙房地產專欄。

　　*如銷售人員之間發生意見分歧，由銷售控制員進行調解，不得當眾爭吵。

　　*如遇客戶申請改名、換房號，必須通知銷售經理。

　　2.電話接待管理

　　*電話在響鈴3次之內必須被接聽

　　*銷售人員嚴格按照現場接電順序接聽咨詢電話，如是有效客戶需及時、認真、如實填寫接聽電話記錄表;

　　*銷售代表接聽電話時，應注意通話禮貌，拿起聽筒先自報案名并問候，"您好，××項目，歡迎咨詢"。

　　*簡練回答客戶電話提問，盡量記錄下對方資料(姓名、聯系方式、媒體、關注點和需求等)填寫來電登記表;

　　*給客戶留下自己的聯系方式和姓名;

　　*如果遇到非第一次來電客戶，務必詢問曾聯系的業務員，然后將電話轉給該業務員。如果該業務員不在，請如下回答："對不起，×××不在，請問有什么事情我可以幫助您嗎?"并就常規問題給予回答，敏感問題請客戶留下聯系方式或讓客戶打同事手機。

　　*銷售人員嚴格按照接聽電話培訓說辭進行回答。

　　*若屬找人電話，應回答："請稍等"再行轉接，若找人不在，則應客氣地請對方留言或電話號碼，以便回電。

　　*接聽私人電話時間不得超過三分鐘，禁止電話聊天。

　　3.接訪管理

　　*銷售人員應于每日上班前準備好各類銷售工具;

　　*嚴格按照接待順序接待來訪客戶，不得爭搶客戶。

　　*客戶進門，每一個看見的銷售人員都應主動招呼"歡迎光臨"，提醒其他銷售人員注意;值班人員立即上前，面帶笑容，熱情接待;

　　*主動迎接客戶(或替客戶開門)。接待首語是"你好，歡迎參觀!請問您是來看房的嗎?"并詢問對方是否打過電話或來訪，以及接待過的業務員。如果有，將業務員介紹給客戶。如果該業務員不在或正在接待客戶，當值業務員務必耐心主動接待客戶?？蛻綦x開后將接待過程及結果轉移給該業務員。

　　*對于第一次來訪客戶，業務員務必首先帶領客戶參觀小區模型，詳盡介紹小區環境位置、規劃、配套等。在介紹完小區基本情況后詢問客戶需求，引導客戶來到談判區進行細致介紹和參謀。

　　*如遇同行來市調，也要積極主動，熱情講解。

　　*當天值班人員務必協助接待業務員在客戶入座時送上飲水。

　　*接待談判過程中，業務員務必面帶微笑、熱情、有親和力、坦誠;嚴禁翹腿、抖腿、手指轉筆等動作。

　　*對于無意向客戶，將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播;

　　*再次告訴客戶聯系方式和聯系電話，承諾為其作義務購房咨詢;

　　*對有意向的客戶再約定看房時間;

　　*接待結束后，微笑將客戶送至門口并道別。30分鐘內作來訪登記。

　　*業務員接待結束后主動幫助值班同事將桌椅和銷售材料放整齊。

　　*業務員在接待過程中不得向客戶作超出承諾范圍的許諾，違者一切后果自行承擔。

　　*幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。

　　4.項目介紹管理

　　沙盤講解：

　　*側重強調本樓盤的整體優勢;

　　*用自己的熱忱和誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關系;

　　*通過交談正確把握客戶的真實需求，并據此迅速制定自己的應對策略;

　　*當客戶超過一人時，注意區分其中的決策者，把握他們相互間的關系。

　　看現場：

　　*引領客戶沿看房通道參觀講解;

　　*帶看工地的路線應事先規劃好，注意沿線的整潔和安全;

　　*囑咐客戶戴好安全帽，帶好其它隨身物品;

　　*耐心詳細的向客戶講解產品;

　　*講解的過程中突出項目的優點和賣點;

　　*通過交談依據客戶的實際情況有針對性的講解分析;

　　*盡量讓客戶充分的了解產品，給客戶留以深刻印象。

　　5.內認房房管理

　　*一定與銷售現場確認可售房號。

　　6.購買洽談

　　*倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座;

　　*通過談話盡量了解客戶的購買意向，有針對性的進行介紹;

　　*針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙;

　　*未經公司許可，不得擅自答應客戶的要求;

　　*盡量利用樣板間、模型、透視圖、客服表、建材表等輔助資料工具，通過熟練介紹及參觀，營造銷售氣氛，促成成交。

　　7.客戶追蹤;

　　*追蹤客戶注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象;

　　*追蹤客戶

　　要注意時間的間隙;

　　*追逐客戶應促使客戶回頭，需事前了解客戶前次交談內容及答復，并準備好適當的說服詞。

　　8.銀行按揭辦理

　　*客戶簽約之前提前通知客戶辦理按揭手續需提供的材料和費用;

　　*業務員有義務幫助客戶選擇一家適合客戶自身的銀行和還款方式;

　　*業務員注意做好辦理按揭的相關服務性工作;

　　*如公司和甲方沒有專門為外地客戶辦理相應手續的人員，業務員有義務協助外地客戶辦理相應手續。

　　9.入住手續

　　注意：

　　*按揭到帳后業務員通知客戶辦理入住手續;

　　*客戶入住需準備的材料和費用明確告與客戶;

　　*業務員有義務引導客戶辦理入住手續。

　　10.報表管理

　　*接電接訪之后及時登記來電和來訪登記表，立刻填寫來訪登記和客戶問卷調查，要做到認真、準確，每天下班前交客服存檔;

　　*客戶所有接、訪、認購、簽約、跟蹤記錄必須及時準確錄入明源系統(在當天);

　　*做好公司臨時下達的各類問卷調查;

　　*根據客戶成交的可能性，將其分為：a意向;b潛在;c一般;d無效;四個等級，以便日后有重點的追蹤訪問;

　　*客服及時提交公司需要的相關報表。

　　11.客戶確認管理

　　*客戶歸屬原則上以客戶第一次到現場的接待業務員為其歸屬。

　　*輪值業務員必須在客戶到達第一時間問清客戶是否第一次來、是否曾與其他業務員接洽或電話預約。如客戶屬第一次來訪，業務員應在接待過程中選擇適當時機問清客戶有關來訪登記表中的內容。

　　*如客戶屬第一次來現場，并與其他業務員無電話預約，則由輪值業務員接待并計接待客戶一次;如某個銷售人員的預約客戶來現場，輪值業務員應及時通知有約業務員接待;如有約業務員因正在接待客戶、病假、休息、因公外出，輪值業務員應協助接待其預約客戶并不做輪空處理;除上述原因之外，該客戶歸屬輪值業務員，計輪值業務員接待客戶一次;如該客戶只為交定金或簽約而來，輪值業務員算義務協助，不做輪空處理;如該客戶不一定為交定金而來，因輪值業務員工作到位使其當場繳納定金，該客戶應歸屬輪值業務員，計輪值業務員接待客戶一次。如有老客戶在場，無論買或不買，簽沒簽合同，該業務員均不得接待新客戶，如輪到該銷售人員接待客戶，則輪空處理;如現場人較多或業務員正接待已簽約客戶(投訴除外)，所有銷售人員都在接待客戶，而現場又有新客戶無人接待，該銷售人員可根據老客戶實際情況選擇接或不接新客戶。

　　*正接待投訴客戶的業務員，按輪空處理。

　　*老客戶帶來人員--家人(父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等)、朋友、同事(老板、同公司人員、業務來往關系等)一齊來訪，如老客戶屬預約客戶，則其帶來人員歸屬預約業務員;如老客戶不屬預約客戶，則該帶來人員歸屬輪值業務員。

　　*老客戶帶來人員(內容同上)自己來訪，按上述第三條處理，只提老客戶不知預約業務員的，歸屬輪值業務員。

　　*表明非客戶身份的(推銷、廣告，找工程部，接水，同行者在大廳里確認)，或施工方、發展商等合作公司的不算接待客戶。

　　*客戶不進售樓處且不去現場看樓，只取材料(不帶名片的資料)，則不算接待;如客戶進售樓處，只問價格，只取材料，也算接待一次;禁止出現銷售人員將客戶堵在門外的現象，如有此現象，暫停作業一周并按相關管理規定處理。

　　*如一個客戶接待時間較長，業務員已排過一個輪回，不做輪空處理;如因客戶太多，實在分不清輪客戶的順序，則重新排序來接待客戶。

　　*現場如客戶較多，業務員同時接待不止一個客戶，必須按業務規范同時接待;如出現發多份資料，登記多個電話而客戶未走銷售人員不接待該客戶，又去接其他客戶，被登記電話的客戶被其他銷售人員接待的，該客戶歸屬其他銷售人員，該業務員將取消一次接待機會給其他業務員。

　　*如有多個客戶要買同一房號，由銷售控制員按照"誰先交錢賣給誰"原則做客服，額外交代暫留的除外，不允許銷售人員發生爭執。

　　*如看過的客戶又過來看，以前未做客戶登記，又沒有銷售人員認出來或客戶也記不清哪位銷售人員接待，則歸屬輪值業務員，以后再記起原業務員的，仍歸屬此次輪值業務員，原業務員歸屬無效。

　　*銷售人員在暫時不接待客戶時，應明確輪值業務員，輪值業務員應做好準備，保證客戶到訪時能立即主動地接待客戶。

　　*如有歸屬暫未清晰的客戶，原則上以第一次接待客戶的業務員為暫時歸屬，銷售管理人員劃定歸屬后，按劃定后的歸屬接待客戶;禁止因客戶歸屬未明拒不接待或怠慢客戶，如有發生將暫停作業一周至一個月。

　　*因業務員離職或被解雇，其客戶由銷售經理統一安排歸屬。

　　*預約客戶指:客戶進門時聲明或經輪值業務員在第一時間問詢得知，曾經來訪并認出或說出業務員，未來訪但知道電話預約業務員的。不做輪空處理指：接待完該客戶后無論是否應排在輪值業務員位置，均排在輪值業務員位置，之后按原順序接待。

　　*輪空處理指：接待完該客戶后若不在輪值業務員位置，按原順序接待。

　　12.現場客戶信息收集

　　*業務員在日常工作中，要注意收集周邊市場信息;

　　*必要時，業務員要完成公司下達的市調任務;

　　*隨時注意競爭樓盤的推廣趨勢。

篇3：地產公司營銷部銷售業務管理辦法

　　地產公司營銷部銷售業務管理辦法

　　一、現場接待

　　客戶接待、熱線接聽制度

　　為了促進銷售員公平競爭，充分發揮人員的主觀能動性，將接待方式采用輪流接待制：

　　銷售第一人：接待來訪客戶并陪同客戶參觀、介紹項目相關情況，解答客戶所出的有關問題；

　　銷售第二人：做好接待客戶的準備工作；

　　其他人：回訪客戶或協助完成銷售工作

　　■接待客戶：

　　有客戶進門所有在銷售大廳的員工同時喊"歡迎參觀"。按順序排在第一位的置業顧問主動起身招呼（不得經催叫后再行接待，以免讓客戶久等而產生不良印象）上前問候："您好，歡迎參觀。"然后簡單詢問客戶是否曾來參觀過，是否已有置業顧問接洽過，分以下幾種情況：

　　1）若客戶說與某位置業顧問有過聯系，則及時通知該置業顧問，由該置業顧問進行接待。

　　2）若客戶說沒有聯系過或以前聯系過但已忘記置業顧問姓名，且置業顧問沒有在接待客戶登記表中登記過，則該客戶應視為新客戶，帶至洽談區詳細介紹，并耐心詢問其購房意向，負責接待的置業顧問應設法問知客戶信息獲取渠道，并在客戶走后在客戶來訪單中填寫清楚。

　　3）如遇同行市調也視為新客戶（不填寫客戶來訪登記），熱情接待，絕不能看不是客戶就不理睬。

　　■接聽熱線：

　　銷售主管在接聽熱線時應首先致問候語，報項目名稱，并詢問客戶以前是否聯系過，然后將電話轉給其置業顧問（判別方法同接待客戶）。銷售主管每天還應將上門客戶總量（新客戶量）、熱線及市調量報告給營銷部經理，作為銷售方案及廣告宣傳方案調整的依據、指標。將熱線每天分發給置業顧問跟進。

　?。?）客戶接待、熱線接聽要求（見培訓資料）

　　二、認購定金

　　認購定金：定金為人民幣50000元/套?？蛻粼诮患{定金的時候簽署認購書，保留時間定為7日，若客戶在約定的時間內無法簽約付款，則該房號被銷控視為可銷售房號，由置業顧問重新銷售。在公司正式取得銷售證之前，定金可隨時退還客戶。但必須親自辦理或客戶簽署退房申請書。在取得銷售證之后，定金原則上不予退還。

　　誠意金：在產品促銷期（包括展會等）可收取誠意金2000元/套。保留時間暫定為二日，且不得以任何理由作延期。若客戶在約定時間內無法補足認購定金，則公司有權將其認購的單元進行重新銷售，誠意金視情況是否給予退還。

　　三、簽約

　　客戶在與公司簽訂合同時必須付足首付款，若客戶簽約時付款不足，必須由置業顧問向銷售經理申請，批準后方可簽約，且不得記入個人、總體業績統計，直至客戶補足之后方可計算業績。

　　客戶購房合同的簽署由置業顧問陪同客戶到簽約會計處簽署，首先由置業顧問與客戶簽定合同確認單（約定單價、總價、單元號、付款方式、交房費用等），交由銷售經理核對，由銷售經理簽字。再到財務處按確認單簽定合同。

　　四、合同履行（催款、催交文件）

　　置業顧問需協助公司財務部、財務、銷售文員催促客戶交納房款，交齊購房所需證件及辦理按揭手續的文件，以便盡快完成公司的銷售回款任務。

　　五、業務制度

　　1、客戶接待制度

　　置業顧問須團結互助，不得爭搶客戶，發揚"同心同力，勇于奉獻"的精神，熱情誠墾，耐心細致地完成客戶的接待和跟蹤服務。

　　1)實行"首問負責制"，輪流接待客戶（包括電話咨詢），每天由銷售主管統一安排順序接待客戶，置業顧問早到或晚走接待的客戶不計入輪流順序（值班時間接待客戶不計入輪流順序）。

　　2)在本該甲置業顧問接待時，甲置業顧問因去洗手間，吃飯等原因不在接待區域，甲置業顧問則視為自動放棄該次接待，總的接待順序不變。

　　3)和置業顧問有聯系的客戶再次上銷售接待中心或電話咨詢，而該置業顧問不在，其他置業顧問（以倒數第一接待的人員排序）有義務幫助接待并做好相關紀錄轉告該置業顧問，此次接待不計為輪流序列。

　　4)由置業顧問電話聯系而來的客戶、老客戶引薦的新客戶到售樓處主動找某位置業顧問，此置業顧問在現場，此次接待不計為輪流序列。此置業顧問不在現場，其他置業顧問按第3條款幫忙接待。如果不主動找某位置業顧問，按新客戶正常接待。

　　5)公司及業務單位相關人員推薦過來的客戶，通過填寫內部客戶登記表后交給營銷部，由銷售主管備案，由銷售經理或銷售主管統一分配給置業顧問接待、跟蹤；成交后將給推薦人員一定比例的獎勵。（具體執行方案見傭金制度）

　　2、客戶登記制度

　　置業顧問需認真填好客戶來電、來訪登記表，（內容以客戶詳細姓名，電話號碼、來訪媒體、需求面積、接待置業人員等）。由銷售主管每天負責檢查、核對錄入情況并及時報銷售文員備案。以便作為日后評判業績歸屬的依據，為公司積累客戶資料。

　　注意：客戶確認中時間以電腦錄入時間為準。如置業顧問未進行客戶登記，發生與其他置業顧問撞單事件，責任自負，其業績和傭金歸屬由案場經理酌情分配。

　　3、工作日記制度

　?、僦脴I顧問必須將客戶資料填寫在工作日記上，記錄必須認真、明確。工作日記的內容包括：接電來訪記錄、客戶追蹤記錄、客戶信息反饋、置業顧問在工作中遇到的問題等（應及時記錄客戶一些明顯特征、所推薦的樓宇情況、客戶的

問題和要求）。

　?、诿扛櫼淮慰蛻?，記錄要全面、詳細，如年月日，客戶反饋的意見必須記錄在工作日記上，并要及時歸納，整理，個人不能解決的，交銷售主管協助解決處理；

　?、酃ぷ魅沼浭怯脕碛涗浿脴I顧問一天工作情況，也是銷售經理用來衡量各置業顧問的工作態度及工作效率的標準，還可以幫助領導找出置業顧問業績不佳的原因。在發現與其他置業顧問撞單時，銷售經理可根據工作日記判別客戶的歸屬。故要求每個置業顧問在每天工作結束前做完工作日記交給銷售主管。

　　4、周報、月報統計制度

　　置業顧問應在每周五下班前1小時將本周工作情況進行小結，填定工作周報表，交銷售主管檢查，并及時報銷售經理。工作周報表包括接待統計、業績統計兩部分。月報于每月28日交置銷售經理檢查、匯總，并及時營銷部經理。

　　5、成交登記制度

　　內部認購期：置業顧問在客戶簽認購書并付足50000元/套認購定金后，將認購書（即定單）交由銷售主管簽字確認后由銷售經理登記計算傭金。在客戶簽署正式購房合同付清首付款后，將合同確認單交銷售經理登記備案。每月底將本月簽約客戶登記表匯總，經銷售經理、財務部相關人員確認待客戶按揭款到賬后，由財務部發放相應部分傭金。

　　正式銷售期：在客戶簽署購房合同交齊首付款后，由置業顧問填寫成交確認單交銷售主管登記，每月底由銷售主管匯總交由銷售經理、營銷部經理，由財務部核算傭金。

　　成交確認單應于客戶簽約當天上繳。如因遲交未交確認單而未發放傭金者，責任自負。

　　6、客戶的認購及銷控管理制度

　?、倏蛻舻恼J購原則上以簽訂購房預定書并交付定金為準，樓盤的銷售由案場經理、銷售主管統一掌握，客戶一旦要認購落定，必須核對好單元、房價及付款方式并由經理、主管確認后交業務人員辦理。

　?、诳蛻粢坏┐_認并簽訂預定書，嚴格按照預定書上制定的條款執行，如須保留或下小定，需經經理、主管簽字同意后方可保留，原則上小定不予返還。故置業顧問在洽談過程中應給予客戶充分考慮。

　?、劭蛻粼谡J購過程中置業顧問不得私自向客戶承諾、暗示價格上的折扣或超出銷售解釋范圍以外的內容，一經發現將作嚴肅處理。（扣除傭金直至開除）

　　7、例會、培訓及考核制度

　?。?）例會

　　銷售中心每周一固定為例會日，由銷售經理向全體人員傳遞公司的最新決議及思想，同時置業顧問可將在銷售過程中出現的一些情況，需要哪些部門給予配合向銷售經理反映，由銷售經理整理集中處理。置業顧問必須按時出席例會，不得缺勤。如遇特殊情況，須經銷售經理批準方可缺席。

　?。?）培訓

　　培訓是聯絡工作人員感情，提高工作效益的有效途徑，所有業務人員須認真對待并嚴格考勤，違反此規定按出勤制度同樣處罰。

　　A.培訓包括每天早上的簡短例會，以及視工作需要舉行的不定期討論。

　　B.培訓時，全體人員須積極配合，努力提高自己對業務基礎知識的認識和業務技巧的掌握程度。

　　C.除了開盤前公司組織封閉式統一訓練外，應針對每個銷售階段及項目進展情況隨時依據需要對置業顧問進行臨時短期培訓，使得公司對產品、市場的一些想法及理念能及時傳達給每一位置業顧問，以便傳遞給客戶。

　　D.考核制度：營銷部經理可隨時考核置業顧問的業務知識、銷售技能。對于不符合要求的置業顧問有權停止其接待客戶，待再次考核合格后方可上崗。

　　8、客戶合同更名原則

　　為了杜絕人為的炒作行為，原則上不允許客戶簽完合同之后更名。只有客戶的直系親屬（夫妻、子女、父母）才可更名。更名時必須出示與新業主的關系證明（戶口本、結婚證），填寫客戶更名申請表，按照公司規定辦理手續。

　　9、輪休與輪值制度

　　公司實行銷售員工輪流休息制度和輪流值班制度，包括中午（11:30-13:00）和晚上（18:00-21:00）值班，具體由銷售主管按實際情況在每月初制定詳盡的值班表，全體人員須遵照執行。

　　1)輪值期間不按規定操作或馬虎應付，發現一次罰款20元，無故缺席或早退則視為曠工處理。

　　2)值班互換須征得銷售主管同意，否則一次罰款20元。

　　3)應保持不少于2人同時值班。

　　4)展銷會期間，展場與現場人員調配以輪流制，必須服從安排。

　　六、業績歸屬

　　置業顧問錄入的客戶確認及工作日報表為判定業績歸屬的重要依據

　　1、嚴禁置業顧問協助客戶炒房，不得做私單，違者案場經理有權報經分管領導批準予以辭退，未提傭金不予發放。

　　2、置業顧問跟蹤客戶兩個月內視為有效，超過兩個月未跟蹤則視為無效客戶，如兩個月以上該客戶主動找該置業顧問仍視為該置業顧問之客戶。以首先留下客戶姓名及聯系電話，并符合連續跟蹤期規定的銷售人員為準，只有姓名無聯系電話者非有效客戶；

　　3、凡同屬一家人或同一公司，當購買同一套單位均視為同一客戶，為最先留下客戶姓名及聯系電話的置業顧問的為有效客戶；如家庭或同一公司分兩路，留電話不同而由其中一名置業顧問促成成交的，在另一置業顧問一周內發現并有登記證明，該客戶應屬于這兩位置業顧問，提成按5：5分成。

　　4、客戶指名的置業顧問，若無其它同事在此之前留下姓名及聯系電話為指名置業顧問有效客戶。

　　5、搶單撞單處理：

　　1)搶單指置業顧問明知客戶與其它置業顧問接觸過，仍不擇手段將此客戶據為已有。若發生此類事項，搶單置業顧問予以辭退，該客戶的業績傭金歸屬原置業顧問，扣發搶單置業顧問其它未提傭金。

　　2)撞單指在不知情的情況下多名置業顧問與同一客戶聯系，若發生此類事項，按下列方式處理：

　　A.客戶未簽約，在有效期內歸屬首次留下有效聯系方式的置業顧問；客戶簽約后一周內，業績歸簽約置業顧問，傭金平分；

　　B.超過客戶有效期后的撞單視為非撞單，客戶成交業績傭金均歸簽約置業顧問；

　　C.看房客戶替真正購房客戶咨詢情況時，而本人又無法與其聯系的，接待置業顧問應在銷售經理處登記。如發生撞單時，業績傭金雙方平分，如未登記的原置業顧問不分享業績傭金；

　　D.如發現上述情況以外的撞單情況，雙方可私下協商，如協商不成則報銷售經理解決。

　　八、折扣管理

　　1.銷售經理：視定價方案和銷售階段而定，以公司發文為準。

　　2.置業顧問：無折扣權限

　　3.除銷售統一的策略，原則上不打折。

　　4.其他公司關系客戶如須要求更低價格，現場須公司相關領導的批條方可簽約，原則上

成交價格不可低于《銷售價格表之底價》。

　　九、銷售傭金管理

　　為了有效地促進銷售，按市場慣例，采用"底薪+傭金"的薪酬體系，即按樓盤銷售額的百分比計提團隊和個人傭金。（詳細見傭金制度）：

　　1、提成的計算：見傭金制度

　　2、發放方法

　　銷售獎金額=銷售額*提成比率---應交所得稅

　?。ㄤN售額：在單位時間業務當事人或管理人發生的成交業務銷售回款額）

　　3、銷售獎金：按銷售回款額計發

　　4、提成的發放時間：每月5日發放上月提成；

　　5、特別獎勵：為公司提出合理化建議，致使成本下降、售價上升、品牌提升，由部門向公司申報公司獎勵。（其它詳見傭金制度）

　　十、合同管理辦法

　　1、營銷部牽頭，經公司相關部門審核，確定示范合同。

　　2、價格在審定權限范圍內，且合同無變動，營銷部可直接辦理手續。

　　3、示范合同基本條款如有變動，需報總經理及相關部門審批后，方可辦理。

　　4、價格突破審定權限，需報分管領導確認后，有字條方可執行。