職位勝任素質模型方案
崗位勝任素質模型方案
1.崗位勝任素質模型的基本元素
勝任素質：又稱能力素質，在組織管理中是指驅動員工做出卓越績效的一系列綜合素質，是員工通過不同方式表現出來的知識、技能或能力、職業素養、自我認知、特質等素質的集合。
能否顯著區分員工的工作績效差異是判斷某項勝任素質的惟一標準，即實際工作業績卓越和業績一般的員工在該項勝任素質上的行為表現是有明顯差別的。識別員工的能力素質或崗位勝任特征可以從四個角度進行分析：
1）知識
知識層面既包括員工從事某一職業領域工作所必須具備的專業信息，例如財務管理、人力資源管理、市場營銷等學科的專業知識，也包括員工在某一組織中工作所必須掌握的相關信息，例如公司知識、產品知識和客戶信息等。知識可以分為：專業知識、行業知識、公共知識。在知識這一維度崗位勝任模型應包括：專業知識、行業知識和公共知識。
2）技能/能力
技能是指掌握和運用某項專業知識完成具體工作的技術或能力，例如計算機操作技能、財務分析能力等。
能力是指員工天生具備或在外部環境影響下不易改變的特質，例如人際協調能力、問題分析能力、市場拓展能力、判斷推理能力等。
3）職業素養
職業素養是指員工從事具體工作所應具備的思想道德、意識及行為習慣，例如主動性、責任心、成就欲、忠誠度、誠信意識、團隊意識等。
4）性格特征
性格特征是指持續而穩定的行為與心理特征，如開朗型、穩重型、憂患性等。
2.
勝任素質模型
1）素質模型結構：根據從事某崗位的員工所應具備的勝任素質，從知識、技能/能力、職業素養、性格特征四個層面構建其勝任素質模型。
公司知識、專業知識
××知識
……
知
識
進取心、主動性
忠誠度、×××
……
職業素養
××崗位勝任素質模型
人際溝通能力
團隊合作能力
××××能力
……
技能/能力
開朗型
穩重型
憂郁型
…….
性格特質
2）素質模型之知識要素：
素質結構要素
維度
具體說明
舉例
測評方法
知識
行業知識
對行業的認知，包括：1.行業的運作方式；2.發展現狀；3.代表性企業；4.業務或產品種類、特征；5.業務或產品覆蓋范圍、市場分布。
物流的概念，物流的運作模式，中國物流的發展現狀等。
筆試試卷考試
專業知識
本職業比較穩定的系統化知識，包括：1.專業知識體系；2.各模塊知識；3.工作中常涉及到的相關專業知識。
人力資源部專業知識、市場營銷專業知識、IT、工程等。
筆試試卷考試
企業管理知識
對企業日常管理的認知，包括：1.企業文化知識；2.辦公自動化知識；3.行政管理知識；4.公共關系知識；5.管理知識；6.財務知識；7.
法律知識。
行政管理知識指日常行政事務處理、公文處理、檔案管理、后勤服務管理等方面知識；
筆試試卷考試
公共基礎知識
在日常工作和生活中的常識性知識，包括禮儀知識；人際交往知識；寫作知識，安全知識。
電話禮儀、人際溝通知識。
筆試試卷考試
3）素質模型之技能/能力要素
素質結構要素
維度
具體說
測評方法
技能
辦公軟、硬件操作技能
在日常辦公中需要經常使用到的技能。如：Office辦公軟件、計算機的使用。
專業技能
各崗位工作中需要使用到的專業技能。如：招聘技能、財務分析技能；文字編輯技能、C語言編程、處理客戶投訴的技能等。
其他技能
工作中需要使用的非專業技能。
獨立工作能力
目標導向
關注最終的工作結果，能夠堅持實施計劃。
分析能力
把數據轉化為信息，理解信息和數據之間關系，尋找現象的根源和誘因。
洞察力
對組織內部和外部發生的時間、變化以及本職工作或專業領域的新進展保持清醒認識。
創新能力
能夠圍繞任務的價值和成本，創造性地改進工具、流程、制度和習慣，能鑒別可利用的機會和方法，能夠清晰定義客戶需求，圍繞顧客需求對產品和服務進行改進。
適應能力
隨著任務、條件、職責和人員變化進行調整，以適應新的情景。
服務導向
對顧客禮貌、耐心、和藹，樂于幫助顧客，對顧客一件表示理解，以實現行動滿足顧客需要。
自我發展能力
能夠認識到工作必需的知識、技能和能力，能有針對性、有計劃、系統地提高自己的知識、技能和能力。
人際工作能力
傾聽能力
傾聽時能夠配合非語言交流因素，相對于形勢和情緒而言，傾聽能更加關注內容，理解他人的表述、能復述他人表述的要點；當他人表述不清時，能反問；當他人表述偏離主題時，把話題重新引導到主題上。
語言表達能力
能夠清晰、有條理，不引起歧義的表述自己的看法和觀點，并能配合非語言的表情和動作，能根據聽眾的表情和反應調整自己的表達方式和措辭。
書面表達能力
能夠清晰、有條理、不引起歧義的用書面形式表達自己的看法和觀點，能站在閱讀者的立場思考表達的形式和措詞。
人際關系處理
與他人和諧、友好相處并合作，與上司保持信息溝通，及時報告問題和尋求指導，在組織中發展并維持個人的人際關系網。
協作精神
能夠意識到工作對大目標的影響和貢獻，能服從于大目標；能意識到他人的想法、興趣，能站在他人的立場思考問題，能積極的影響和引導他人意識并服從大目標。
利他精神
在沒有要求的情況下幫助新同事適應工作環境，愿意幫助同事解決工作中的相關問題，在需要的時候愿意分擔同事的工作任務
獲得信任能力
對上級和合作的同事能及時通報工作進展，在責任邊界不清晰時，能主動承擔自己的責任，對下級能承諾需要的支持，能認識到并在公共場合表達同事和下屬對成果的貢獻，當主管人物失敗時，能以主管的身份承擔主要責任。
會議發言能力
會議發言能圍繞會議主題，發言時觀點明確、表述直接，能為自己的觀點尋找證據，當與他人不一致時，能就觀點展開討論，而不是為了面子而展開辯論。
會議主持能力
在會議上能激發大家的思維、鼓勵不同的觀點產生，能保證會議按原定的議題和議程順利進行，能及時制止會議上不必要的爭執。
沖突處理能力
能夠診斷沖突的來源，在沖突時，能將注意力集中在共同點上；能夠用現實的收益，而不是假想的損失來定義成果；在沖突中，能分清人、觀點和利益，并引導大家關注利益。
組織意識
積極維護公司名譽，澄清外界對公司的誤解，積極提出改善運作的建議，積極參加公司組織的各種活動，在公眾場合能意識到自己代表了公司形象。
工作/家庭平衡能力
對工作的投入能獲得配偶的支持，支持配偶對工作的投入，在事業上與配偶是相互欣賞的關系，能認識到自我在經濟、情感、家務以及個人行為上的家庭角色和責任。
管理領導能力
決策能力
開發備選方案、SWOT分析、綜合信息和合理的假設，做出更符合邏輯的選擇。
計劃能力
為系統、全面完成任務做出計劃，確定時間表、行動方案，制定資金和資源預算。
組織能力
分配任務、分配資源、爭取必要的資源，明確流程和流程之間的銜接和過度。
領導能力
激發他人的工作動機、知道他人的工作行為，加強他人對組織的歸屬感和忠誠度。
控制能力
根據結果反向推理流程的能力，跟進各項流程和人物的進展，跟蹤資金和資源的使用，及時提醒其他成員目標的存在和進展。
授權能力
在為下屬分配工作時，能充分考慮到任務的重要性、時間要求、工作量、下屬能力和技能、下屬開發的需要，在與下屬討論完成方法時，能承諾必要的資源和支持。
預案開發能力
能夠針對工作中出現的各種情景制定相應的應對方案；能組織討論和演練各種預案，以提高的預案的有效性和可操作性。
下屬指導能力
能夠預測下屬的績效表現，診斷下屬的績效問題，能夠圍繞績效指導下屬改進工作行為、提高工作技能。
下屬開發能力
有計劃、有步驟，并充分利用工作情景，啟發和提高下屬的管理思維、領導能力。
結構塑造能力
能根據長遠目標調整組織結構和部門職能，能根據各職能部門的任務特征，決定管理的深度、跨度、指令線路、匯報線路和權力集中度。
文化建設能力
為組織成員描繪共同的遠景；確定組織所推崇的工作態度、工作方式、溝通方式、管理方式和領導方式；確定組織所推崇的生活方式、人際關系和社區關系。
變革發動能力
能發現組織現狀和長期戰略之間的沖突，能發現整體習慣、士氣和文化中的不良因素，能喚醒大家變革的激情，能有計劃、有步驟地推動變革。
4）素質模型之職業素養要素：
素質結構要素
維度
具體說明
測評方法
職業素養
現實投入性
理性、現實、時間觀念強
思維邏輯型
因果推理、合理推理
成就動機
強、持久、方向一致
人際溝通能力
有效傾聽、高效表達、非語言交流
組織溝通能力
閱讀書寫能力、層級溝通能力
獨立意識
情緒獨立、情感獨立、思維獨立
團隊意識
服從力強、理解大目標
服務意識
外部顧客、內部顧客
成本意識
消費的理性與計劃性
學習能力
閱讀習慣、工具性學習、系統學習
盡責性
在正常情況之下和壓力、變化之下，仍能平穩、有效、獨立完成工作，并能從頭到尾檢查工作是否有錯誤或遺漏。
嚴謹性
關注工作細節，了解任務的整個流程，了解任務的關鍵因素，能根據情景和數據預測流程的進展。
主動性
為達成更高績效，采取超出預期的行動，并尋找機會改進工作流程。
挑戰性
為自己或他人設定較高的工作目標，尋求有挑戰性的任務，并穩定、盡責、高效率地完成工作
自信心
堅持自己的觀點、明確表達觀點，相信自己的技能和完成任務的能力，堅持自己對結果的預測。
5）素質模型之性格特質
素質結構要素
維度
具體說明
測評方法
性格
內向型
（Ｉ）
優點：獨立自主、埋首工作、勸勉奮發、依自己理想行事。
缺點：對外在環境誤解、逃避他人、掩飾自己、坐失良機、易為他人誤會、不喜被打斷工作。
外向型
（Ｅ）
優點：能運用外在環境資源、樂意與他人來往、開放的態度、行動派、易為他人所了解。
缺點：不夠立埸、需要和他人共事、喜歡變化、沖動派、討厭規范約束。
直覺型
（Ｎ）
優點：對事情能面面觀之、以整體概念看事、富想象力、嘗試新鮮構想、喜歡復雜的工作、喜歡解決新奇的問題。
缺點：不注重細節、不注意實際、不耐沉悶、不合邏輯、把握不住現在、驟下斷語。
知覺型
（Ｓ）
優點：注意細節、重視實際、能記住鎖碎細節、耐得住煩悶的工作、有耐性、細心有系統。
缺點：失去整體的概念、想不出各種可能解決的途徑、不住直覺、不求創新、無法應付太復雜的工作、不喜歡預測未來。
思考型
（Ｔ）
優點：合乎邏輯擅于分析、客觀、公正、有邏輯系統的思考、具擬判能力、堅定。
缺點：忽略他人感受、誤解別人的價值觀、不在意和諧的人、不露感情、憫情較少、不能說服他人。
感受型
（Ｆ）
優點：體諒他人感受、了解他人的需要、喜歡和諧的人際關系、易表露情感、喜去說服他人。
缺點：不合乎邏輯、不夠客觀、沒有組織系統的思考、不具批判精神全盤接受、感情用事。
熟思型
（Ｐ）
優點：易于協調、可由各角度欣賞事物、具彈性、開放的態度、依據可靠的資料做定、不任意批評。
缺點：猶豫不決、散漫無計劃、不能有效的控制情況、易被分心、不易照計劃完事。
決斷型
（Ｊ）
優點：有計劃系統的、斷有決心的、有控制的能力、做決定明快。
缺點：固執、不易妥協、沒有彈性、依手邊現有的少許數據做決定、任何批評為工作計劃所控制。
3.樣板：以人力資源部經理崗位素質模型為例。
步驟一：通過對人力資源部經理任職條件分析、部門訪談等方法，結合上述崗位勝任素質模型，提煉勝任素質要素初步列表。
素質結構
具體要素
要素描敘
重要程度調查評分
1～6分
6（含）～8分
8（含）～10分
知識
物流專業知識
物流的概念，物流的運作模式，中國物流的發展現狀等。
人力資源專業知識
人力資源6大模塊的知識結構。
管理知識
包括管理學、經濟學、戰略管理等。
行政管理專業知識
包括日常行政事務處理、公文處理、檔案管理、后勤服務管理等方面知識。
法律知識
包括公司法、稅法、經濟法、證券法及國家頒布的有關財務會計的規定，例如會計準則、企業財務通則等。
專業技能
人力資源管理規劃能力
制定人力資源規劃，并組織實施的能力。
選用育留人才的技能
人力政策、制度的制定，相關人力管理體系的完善和管控能力。
激勵技能
薪酬、文化鼓勵措施的實施，管控能力。
綜合能力
目標導向
關注最終的工作結果，能夠堅持實施計劃。
沖突處理能力
能夠診斷沖突的來源，在沖突時，能將注意力集中在共同點上；能夠用現實的收益，而不是假想的損失來定義成果；在沖突中，能分清人、觀點和利益，并引導大家關注利益。
決策能力
開發備選方案、SWOT分析、綜合信息和合理的假設，做出更符合邏輯的選擇。
計劃能力
為系統、全面完成任務做出計劃，確定時間表、行動方案，制定資金和資源預算。
組織能力
分配任務、分配資源、爭取必要的資源，明確流程和流程之間的銜接和過度。
領導能力
激發他人的工作動機、知道他人的工作行為，加強他人對組織的歸屬感和忠誠度。
下屬指導能力
能夠預測下屬的績效表現，診斷下屬的績效問題，能夠圍繞績效指導下屬改進工作行為、提高工作技能。
控制能力
根據結果反向推理流程的能力，跟進各項流程和人物的進展，跟蹤資金和資源的使用，及時提醒其他成員目標的存在和進展。
授權能力
在為下屬分配工作時，能充分考慮到任務的重要性、時間要求、工作量、下屬能力和技能、下屬開發的需要，在與下屬討論完成方法時，能承諾必要的資源和支持。
性格
ISFJ
忠誠、有奉獻精神和同情心，理解別人的感受。他們意志清醒而有責任心，樂于為人所需。十分務實，他們喜歡平和謙遜的人。
ESTJ
高效率地工作，自我負責，監督他人工作，合理分配和處置資源，主次分明，井井有條；能制定和遵守規則，多喜歡在制度健全、等級分明、比較穩定的企業工作；傾向于選擇較為務實的業務。
ESF
通過直接的行動和合作積極地以真實、實際的方法幫助別人。他們友好、富有同情心和責任感。
職業素養
原則性
指以相關的規章制度、法律條文作為自己做事、做人的準則
思維邏輯型
因果推理、合理推理
成就動機
強、持久、方向一致
盡責性
在正常情況之下和壓力、變化之下，仍能平穩、有效、獨立完成工作，并能從頭到尾檢查工作是否有錯誤或遺漏。
嚴謹性
關注工作細節，了解任務的整個流程，了解任務的關鍵因素，能根據情景和數據預測流程的進展。
主動性
為達成更高績效，采取超出預期的行動，并尋找機會改進工作流程。
挑戰性
為自己或他人設定較高的工作目標，尋求有挑戰性的任務，并穩定、盡責、高效率地完成工作
步驟二：
通過調查，統計、分析、調整所獲得的數據，取分數最高的12項素質作為素質測評的最終勝任素質，并對此12項素質適格標準進行定義（如下表所示）。
人力資源部經理勝任素質要素的分級定義表
素質結構
勝任要素
權重
適格標準定義
知識
人力資源專業知識
12%
人力資源專業知識扎實，對人員招聘、績效考核、人力資源規劃有獨立見解。熟悉人力資源工作的各種方法。
管理知識
8%
在生產經營管理、戰略管理、管理心理學等方面具備一定修養，精通管理學、企業管理等相關學科知識，并能夠運用于實踐，為企業的財務管理、經營管理服務。
技能/能力
人力資源管理規劃能力
10%
能夠根據公司發展戰略，結合公司的管理現狀，擬定人力資源中長期規劃，且具有可行性。
技能/能力
識人用人能力
5%
對人才的甄選、應用有獨到認識，較強的人員性格、能力、特質能夠準確辨別、區分。
組織計劃能力
5%
有目標、系統化地協調工作，能夠為自己和下屬擬訂必要的工作計劃，有計劃地運用材料和資源；擅長于組織和安排各種活動，協調活動中的人際關系。
領導能力
10%
激發他人的工作動機、知道他人的工作行為，加強他人對組織的歸屬感和忠誠度。
授權能力
7%
在為下屬分配工作時，能充分考慮到任務的重要性、時間要求、工作量、下屬能力和技能、下屬開發的需要，在與下屬討論完成方法時，能承諾必要的資源和支持。
人際關系敏感度
8%
在與人交往中應變方法適度且有技巧；能夠控制自己的情緒并保持情緒穩定；具有較強建立良好人際交往關系的能力。
團隊建設和協作能力
12%
將自己定位為領導者；確保他人接受自己提出的任務、目標、計劃、趨勢、政策；樹立榜樣，確保完成組織任務
性格
ISFJ型
7%
忠誠、有奉獻精神和同情心，理解別人的感受。意志清醒而有責任心，樂于為人所需。十分務實，平和謙遜的人。
職業素養
成就動機
8%
在為下屬分配工作時，能充分考慮到任務的重要性、時間要求、工作量、下屬能力和技能、下屬開發的需要，在與下屬討論完成方法時，能承諾必要的資源和支持。
原則性
8%
指以相關的規章制度、法律條文作為自己做事、做人的準則。
4.公司職位勝任素質模型整體規劃
第一階段：準備階段
1）人力資源部對各部門/分公司關鍵崗位進行梳理，制訂公司的崗位矩陣，確定需要制訂勝任素質模型的崗位；
2）人力資源部組織對各部門經理開展崗位勝任素質模型知識的培訓，使各部門負責人掌握崗位勝任素質模型建立的基本方法，為一下步工作打下基礎；
3）成立崗位梳理模型工作小組，協調素質模型相關工作的開展；
第二階段：各部門設計階段
1）
以各部門（分公司）為單位，由負責人組織本部門關鍵崗位素質模型的建立，程序如下：
a.
初步確定部門關鍵崗位勝任素質。通過分析設計崗位的工作職責和任職資格，制定《設計崗位日程工作時間訪談表》，對從業人員進行訪談，收集提煉設計崗位的勝任素質，并初步確定設計崗位的勝任素質。
b.
調查勝任素質的重要程度，確定8-10項關鍵素質；
c.
通過討論確定關鍵素質，并細化關鍵素質的適合標準定義和權重。
2）
各部門完成初稿的設計，并提交人力資源部。
第三階段：討論階段
1）
人力資源部組織各部門關鍵崗位素質模型的討論和確認；
2）
人力資源部組織崗位素質模型的應用檢測；
3）
審批和發布工作。
附：時間節點表
工作階段
工作項目
提交成果
完成時間
責任部門
備注
第一階段
各部門/分公司崗位梳理
公司崗位矩陣
3月5日
人力資源部
組織素質模型培訓
培訓效果評估
3月10日
培訓部/人力資源部
組建公司素質模型小組
組織架構及分公司
3月15日
人力資源部
第二階段
各部門/分公司建立本部門相關崗位素質模型初稿
提交初稿
3月30日
各部門（分公司）
第三階段
人力資源部組織討論，修訂
提交修訂稿
4月30日
人力部、相關部門
崗位素質模型應用檢測
提交檢測報告
5月10日
人力資源部
審批發布
提交簽字版
5月15日
人力資源部
10
篇2：公司崗位勝任素質模型設計方案
職位勝任素質模型方案
崗位勝任素質模型方案
1.崗位勝任素質模型的基本元素
勝任素質：又稱能力素質，在組織管理中是指驅動員工做出卓越績效的一系列綜合素質，是員工通過不同方式表現出來的知識、技能或能力、職業素養、自我認知、特質等素質的集合。
能否顯著區分員工的工作績效差異是判斷某項勝任素質的惟一標準，即實際工作業績卓越和業績一般的員工在該項勝任素質上的行為表現是有明顯差別的。識別員工的能力素質或崗位勝任特征可以從四個角度進行分析：
1）知識
知識層面既包括員工從事某一職業領域工作所必須具備的專業信息，例如財務管理、人力資源管理、市場營銷等學科的專業知識，也包括員工在某一組織中工作所必須掌握的相關信息，例如公司知識、產品知識和客戶信息等。知識可以分為：專業知識、行業知識、公共知識。在知識這一維度崗位勝任模型應包括：專業知識、行業知識和公共知識。
2）技能/能力
技能是指掌握和運用某項專業知識完成具體工作的技術或能力，例如計算機操作技能、財務分析能力等。
能力是指員工天生具備或在外部環境影響下不易改變的特質，例如人際協調能力、問題分析能力、市場拓展能力、判斷推理能力等。
3）職業素養
職業素養是指員工從事具體工作所應具備的思想道德、意識及行為習慣，例如主動性、責任心、成就欲、忠誠度、誠信意識、團隊意識等。
4）性格特征
性格特征是指持續而穩定的行為與心理特征，如開朗型、穩重型、憂患性等。
2.
勝任素質模型
1）素質模型結構：根據從事某崗位的員工所應具備的勝任素質，從知識、技能/能力、職業素養、性格特征四個層面構建其勝任素質模型。
公司知識、專業知識
××知識
……
知
識
進取心、主動性
忠誠度、×××
……
職業素養
××崗位勝任素質模型
人際溝通能力
團隊合作能力
××××能力
……
技能/能力
開朗型
穩重型
憂郁型
…….
性格特質
2）素質模型之知識要素：
素質結構要素
維度
具體說明
舉例
測評方法
知識
行業知識
對行業的認知，包括：1.行業的運作方式；2.發展現狀；3.代表性企業；4.業務或產品種類、特征；5.業務或產品覆蓋范圍、市場分布。
物流的概念，物流的運作模式，中國物流的發展現狀等。
筆試試卷考試
專業知識
本職業比較穩定的系統化知識，包括：1.專業知識體系；2.各模塊知識；3.工作中常涉及到的相關專業知識。
人力資源部專業知識、市場營銷專業知識、IT、工程等。
筆試試卷考試
企業管理知識
對企業日常管理的認知，包括：1.企業文化知識；2.辦公自動化知識；3.行政管理知識；4.公共關系知識；5.管理知識；6.財務知識；7.
法律知識。
行政管理知識指日常行政事務處理、公文處理、檔案管理、后勤服務管理等方面知識；
筆試試卷考試
公共基礎知識
在日常工作和生活中的常識性知識，包括禮儀知識；人際交往知識；寫作知識，安全知識。
電話禮儀、人際溝通知識。
筆試試卷考試
3）素質模型之技能/能力要素
素質結構要素
維度
具體說
測評方法
技能
辦公軟、硬件操作技能
在日常辦公中需要經常使用到的技能。如：Office辦公軟件、計算機的使用。
專業技能
各崗位工作中需要使用到的專業技能。如：招聘技能、財務分析技能；文字編輯技能、C語言編程、處理客戶投訴的技能等。
其他技能
工作中需要使用的非專業技能。
獨立工作能力
目標導向
關注最終的工作結果，能夠堅持實施計劃。
分析能力
把數據轉化為信息，理解信息和數據之間關系，尋找現象的根源和誘因。
洞察力
對組織內部和外部發生的時間、變化以及本職工作或專業領域的新進展保持清醒認識。
創新能力
能夠圍繞任務的價值和成本，創造性地改進工具、流程、制度和習慣，能鑒別可利用的機會和方法，能夠清晰定義客戶需求，圍繞顧客需求對產品和服務進行改進。
適應能力
隨著任務、條件、職責和人員變化進行調整，以適應新的情景。
服務導向
對顧客禮貌、耐心、和藹，樂于幫助顧客，對顧客一件表示理解，以實現行動滿足顧客需要。
自我發展能力
能夠認識到工作必需的知識、技能和能力，能有針對性、有計劃、系統地提高自己的知識、技能和能力。
人際工作能力
傾聽能力
傾聽時能夠配合非語言交流因素，相對于形勢和情緒而言，傾聽能更加關注內容，理解他人的表述、能復述他人表述的要點；當他人表述不清時，能反問；當他人表述偏離主題時，把話題重新引導到主題上。
語言表達能力
能夠清晰、有條理，不引起歧義的表述自己的看法和觀點，并能配合非語言的表情和動作，能根據聽眾的表情和反應調整自己的表達方式和措辭。
書面表達能力
能夠清晰、有條理、不引起歧義的用書面形式表達自己的看法和觀點，能站在閱讀者的立場思考表達的形式和措詞。
人際關系處理
與他人和諧、友好相處并合作，與上司保持信息溝通，及時報告問題和尋求指導，在組織中發展并維持個人的人際關系網。
協作精神
能夠意識到工作對大目標的影響和貢獻，能服從于大目標；能意識到他人的想法、興趣，能站在他人的立場思考問題，能積極的影響和引導他人意識并服從大目標。
利他精神
在沒有要求的情況下幫助新同事適應工作環境，愿意幫助同事解決工作中的相關問題，在需要的時候愿意分擔同事的工作任務
獲得信任能力
對上級和合作的同事能及時通報工作進展，在責任邊界不清晰時，能主動承擔自己的責任，對下級能承諾需要的支持，能認識到并在公共場合表達同事和下屬對成果的貢獻，當主管人物失敗時，能以主管的身份承擔主要責任。
會議發言能力
會議發言能圍繞會議主題，發言時觀點明確、表述直接，能為自己的觀點尋找證據，當與他人不一致時，能就觀點展開討論，而不是為了面子而展開辯論。
會議主持能力
在會議上能激發大家的思維、鼓勵不同的觀點產生，能保證會議按原定的議題和議程順利進行，能及時制止會議上不必要的爭執。
沖突處理能力
能夠診斷沖突的來源，在沖突時，能將注意力集中在共同點上；能夠用現實的收益，而不是假想的損失來定義成果；在沖突中，能分清人、觀點和利益，并引導大家關注利益。
組織意識
積極維護公司名譽，澄清外界對公司的誤解，積極提出改善運作的建議，積極參加公司組織的各種活動，在公眾場合能意識到自己代表了公司形象。
工作/家庭平衡能力
對工作的投入能獲得配偶的支持，支持配偶對工作的投入，在事業上與配偶是相互欣賞的關系，能認識到自我在經濟、情感、家務以及個人行為上的家庭角色和責任。
管理領導能力
決策能力
開發備選方案、SWOT分析、綜合信息和合理的假設，做出更符合邏輯的選擇。
計劃能力
為系統、全面完成任務做出計劃，確定時間表、行動方案，制定資金和資源預算。
組織能力
分配任務、分配資源、爭取必要的資源，明確流程和流程之間的銜接和過度。
領導能力
激發他人的工作動機、知道他人的工作行為，加強他人對組織的歸屬感和忠誠度。
控制能力
根據結果反向推理流程的能力，跟進各項流程和人物的進展，跟蹤資金和資源的使用，及時提醒其他成員目標的存在和進展。
授權能力
在為下屬分配工作時，能充分考慮到任務的重要性、時間要求、工作量、下屬能力和技能、下屬開發的需要，在與下屬討論完成方法時，能承諾必要的資源和支持。
預案開發能力
能夠針對工作中出現的各種情景制定相應的應對方案；能組織討論和演練各種預案，以提高的預案的有效性和可操作性。
下屬指導能力
能夠預測下屬的績效表現，診斷下屬的績效問題，能夠圍繞績效指導下屬改進工作行為、提高工作技能。
下屬開發能力
有計劃、有步驟，并充分利用工作情景，啟發和提高下屬的管理思維、領導能力。
結構塑造能力
能根據長遠目標調整組織結構和部門職能，能根據各職能部門的任務特征，決定管理的深度、跨度、指令線路、匯報線路和權力集中度。
文化建設能力
為組織成員描繪共同的遠景；確定組織所推崇的工作態度、工作方式、溝通方式、管理方式和領導方式；確定組織所推崇的生活方式、人際關系和社區關系。
變革發動能力
能發現組織現狀和長期戰略之間的沖突，能發現整體習慣、士氣和文化中的不良因素，能喚醒大家變革的激情，能有計劃、有步驟地推動變革。
4）素質模型之職業素養要素：
素質結構要素
維度
具體說明
測評方法
職業素養
現實投入性
理性、現實、時間觀念強
思維邏輯型
因果推理、合理推理
成就動機
強、持久、方向一致
人際溝通能力
有效傾聽、高效表達、非語言交流
組織溝通能力
閱讀書寫能力、層級溝通能力
獨立意識
情緒獨立、情感獨立、思維獨立
團隊意識
服從力強、理解大目標
服務意識
外部顧客、內部顧客
成本意識
消費的理性與計劃性
學習能力
閱讀習慣、工具性學習、系統學習
盡責性
在正常情況之下和壓力、變化之下，仍能平穩、有效、獨立完成工作，并能從頭到尾檢查工作是否有錯誤或遺漏。
嚴謹性
關注工作細節，了解任務的整個流程，了解任務的關鍵因素，能根據情景和數據預測流程的進展。
主動性
為達成更高績效，采取超出預期的行動，并尋找機會改進工作流程。
挑戰性
為自己或他人設定較高的工作目標，尋求有挑戰性的任務，并穩定、盡責、高效率地完成工作
自信心
堅持自己的觀點、明確表達觀點，相信自己的技能和完成任務的能力，堅持自己對結果的預測。
5）素質模型之性格特質
素質結構要素
維度
具體說明
測評方法
性格
內向型
（Ｉ）
優點：獨立自主、埋首工作、勸勉奮發、依自己理想行事。
缺點：對外在環境誤解、逃避他人、掩飾自己、坐失良機、易為他人誤會、不喜被打斷工作。
外向型
（Ｅ）
優點：能運用外在環境資源、樂意與他人來往、開放的態度、行動派、易為他人所了解。
缺點：不夠立埸、需要和他人共事、喜歡變化、沖動派、討厭規范約束。
直覺型
（Ｎ）
優點：對事情能面面觀之、以整體概念看事、富想象力、嘗試新鮮構想、喜歡復雜的工作、喜歡解決新奇的問題。
缺點：不注重細節、不注意實際、不耐沉悶、不合邏輯、把握不住現在、驟下斷語。
知覺型
（Ｓ）
優點：注意細節、重視實際、能記住鎖碎細節、耐得住煩悶的工作、有耐性、細心有系統。
缺點：失去整體的概念、想不出各種可能解決的途徑、不住直覺、不求創新、無法應付太復雜的工作、不喜歡預測未來。
思考型
（Ｔ）
優點：合乎邏輯擅于分析、客觀、公正、有邏輯系統的思考、具擬判能力、堅定。
缺點：忽略他人感受、誤解別人的價值觀、不在意和諧的人、不露感情、憫情較少、不能說服他人。
感受型
（Ｆ）
優點：體諒他人感受、了解他人的需要、喜歡和諧的人際關系、易表露情感、喜去說服他人。
缺點：不合乎邏輯、不夠客觀、沒有組織系統的思考、不具批判精神全盤接受、感情用事。
熟思型
（Ｐ）
優點：易于協調、可由各角度欣賞事物、具彈性、開放的態度、依據可靠的資料做定、不任意批評。
缺點：猶豫不決、散漫無計劃、不能有效的控制情況、易被分心、不易照計劃完事。
決斷型
（Ｊ）
優點：有計劃系統的、斷有決心的、有控制的能力、做決定明快。
缺點：固執、不易妥協、沒有彈性、依手邊現有的少許數據做決定、任何批評為工作計劃所控制。
3.樣板：以人力資源部經理崗位素質模型為例。
步驟一：通過對人力資源部經理任職條件分析、部門訪談等方法，結合上述崗位勝任素質模型，提煉勝任素質要素初步列表。
素質結構
具體要素
要素描敘
重要程度調查評分
1～6分
6（含）～8分
8（含）～10分
知識
物流專業知識
物流的概念，物流的運作模式，中國物流的發展現狀等。
人力資源專業知識
人力資源6大模塊的知識結構。
管理知識
包括管理學、經濟學、戰略管理等。
行政管理專業知識
包括日常行政事務處理、公文處理、檔案管理、后勤服務管理等方面知識。
法律知識
包括公司法、稅法、經濟法、證券法及國家頒布的有關財務會計的規定，例如會計準則、企業財務通則等。
專業技能
人力資源管理規劃能力
制定人力資源規劃，并組織實施的能力。
選用育留人才的技能
人力政策、制度的制定，相關人力管理體系的完善和管控能力。
激勵技能
薪酬、文化鼓勵措施的實施，管控能力。
綜合能力
目標導向
關注最終的工作結果，能夠堅持實施計劃。
沖突處理能力
能夠診斷沖突的來源，在沖突時，能將注意力集中在共同點上；能夠用現實的收益，而不是假想的損失來定義成果；在沖突中，能分清人、觀點和利益，并引導大家關注利益。
決策能力
開發備選方案、SWOT分析、綜合信息和合理的假設，做出更符合邏輯的選擇。
計劃能力
為系統、全面完成任務做出計劃，確定時間表、行動方案，制定資金和資源預算。
組織能力
分配任務、分配資源、爭取必要的資源，明確流程和流程之間的銜接和過度。
領導能力
激發他人的工作動機、知道他人的工作行為，加強他人對組織的歸屬感和忠誠度。
下屬指導能力
能夠預測下屬的績效表現，診斷下屬的績效問題，能夠圍繞績效指導下屬改進工作行為、提高工作技能。
控制能力
根據結果反向推理流程的能力，跟進各項流程和人物的進展，跟蹤資金和資源的使用，及時提醒其他成員目標的存在和進展。
授權能力
在為下屬分配工作時，能充分考慮到任務的重要性、時間要求、工作量、下屬能力和技能、下屬開發的需要，在與下屬討論完成方法時，能承諾必要的資源和支持。
性格
ISFJ
忠誠、有奉獻精神和同情心，理解別人的感受。他們意志清醒而有責任心，樂于為人所需。十分務實，他們喜歡平和謙遜的人。
ESTJ
高效率地工作，自我負責，監督他人工作，合理分配和處置資源，主次分明，井井有條；能制定和遵守規則，多喜歡在制度健全、等級分明、比較穩定的企業工作；傾向于選擇較為務實的業務。
ESF
通過直接的行動和合作積極地以真實、實際的方法幫助別人。他們友好、富有同情心和責任感。
職業素養
原則性
指以相關的規章制度、法律條文作為自己做事、做人的準則
思維邏輯型
因果推理、合理推理
成就動機
強、持久、方向一致
盡責性
在正常情況之下和壓力、變化之下，仍能平穩、有效、獨立完成工作，并能從頭到尾檢查工作是否有錯誤或遺漏。
嚴謹性
關注工作細節，了解任務的整個流程，了解任務的關鍵因素，能根據情景和數據預測流程的進展。
主動性
為達成更高績效，采取超出預期的行動，并尋找機會改進工作流程。
挑戰性
為自己或他人設定較高的工作目標，尋求有挑戰性的任務，并穩定、盡責、高效率地完成工作
步驟二：
通過調查，統計、分析、調整所獲得的數據，取分數最高的12項素質作為素質測評的最終勝任素質，并對此12項素質適格標準進行定義（如下表所示）。
人力資源部經理勝任素質要素的分級定義表
素質結構
勝任要素
權重
適格標準定義
知識
人力資源專業知識
12%
人力資源專業知識扎實，對人員招聘、績效考核、人力資源規劃有獨立見解。熟悉人力資源工作的各種方法。
管理知識
8%
在生產經營管理、戰略管理、管理心理學等方面具備一定修養，精通管理學、企業管理等相關學科知識，并能夠運用于實踐，為企業的財務管理、經營管理服務。
技能/能力
人力資源管理規劃能力
10%
能夠根據公司發展戰略，結合公司的管理現狀，擬定人力資源中長期規劃，且具有可行性。
技能/能力
識人用人能力
5%
對人才的甄選、應用有獨到認識，較強的人員性格、能力、特質能夠準確辨別、區分。
組織計劃能力
5%
有目標、系統化地協調工作，能夠為自己和下屬擬訂必要的工作計劃，有計劃地運用材料和資源；擅長于組織和安排各種活動，協調活動中的人際關系。
領導能力
10%
激發他人的工作動機、知道他人的工作行為，加強他人對組織的歸屬感和忠誠度。
授權能力
7%
在為下屬分配工作時，能充分考慮到任務的重要性、時間要求、工作量、下屬能力和技能、下屬開發的需要，在與下屬討論完成方法時，能承諾必要的資源和支持。
人際關系敏感度
8%
在與人交往中應變方法適度且有技巧；能夠控制自己的情緒并保持情緒穩定；具有較強建立良好人際交往關系的能力。
團隊建設和協作能力
12%
將自己定位為領導者；確保他人接受自己提出的任務、目標、計劃、趨勢、政策；樹立榜樣，確保完成組織任務
性格
ISFJ型
7%
忠誠、有奉獻精神和同情心，理解別人的感受。意志清醒而有責任心，樂于為人所需。十分務實，平和謙遜的人。
職業素養
成就動機
8%
在為下屬分配工作時，能充分考慮到任務的重要性、時間要求、工作量、下屬能力和技能、下屬開發的需要，在與下屬討論完成方法時，能承諾必要的資源和支持。
原則性
8%
指以相關的規章制度、法律條文作為自己做事、做人的準則。
4.公司職位勝任素質模型整體規劃
第一階段：準備階段
1）人力資源部對各部門/分公司關鍵崗位進行梳理，制訂公司的崗位矩陣，確定需要制訂勝任素質模型的崗位；
2）人力資源部組織對各部門經理開展崗位勝任素質模型知識的培訓，使各部門負責人掌握崗位勝任素質模型建立的基本方法，為一下步工作打下基礎；
3）成立崗位梳理模型工作小組，協調素質模型相關工作的開展；
第二階段：各部門設計階段
1）
以各部門（分公司）為單位，由負責人組織本部門關鍵崗位素質模型的建立，程序如下：
a.
初步確定部門關鍵崗位勝任素質。通過分析設計崗位的工作職責和任職資格，制定《設計崗位日程工作時間訪談表》，對從業人員進行訪談，收集提煉設計崗位的勝任素質，并初步確定設計崗位的勝任素質。
b.
調查勝任素質的重要程度，確定8-10項關鍵素質；
c.
通過討論確定關鍵素質，并細化關鍵素質的適合標準定義和權重。
2）
各部門完成初稿的設計，并提交人力資源部。
第三階段：討論階段
1）
人力資源部組織各部門關鍵崗位素質模型的討論和確認；
2）
人力資源部組織崗位素質模型的應用檢測；
3）
審批和發布工作。
附：時間節點表
工作階段
工作項目
提交成果
完成時間
責任部門
備注
第一階段
各部門/分公司崗位梳理
公司崗位矩陣
3月5日
人力資源部
組織素質模型培訓
培訓效果評估
3月10日
培訓部/人力資源部
組建公司素質模型小組
組織架構及分公司
3月15日
人力資源部
第二階段
各部門/分公司建立本部門相關崗位素質模型初稿
提交初稿
3月30日
各部門（分公司）
第三階段
人力資源部組織討論，修訂
提交修訂稿
4月30日
人力部、相關部門
崗位素質模型應用檢測
提交檢測報告
5月10日
人力資源部
審批發布
提交簽字版
5月15日
人力資源部
10
篇3：物業管家體系各崗位素質與技能要求
勞動密集型的企業，注定了其服務品質最終由提供服務的人所決定，在提供“物業管家服務”的過程中，“物業管家”的自身素質與專業技能決定了最終的服務效果，因此在打造“物業管家”的過程中，選擇有潛質的人進行持續不斷的專業的培養是很重要的事。而在培養專業高質素的“管家”隊伍中，行業的要求與工作的性質也基本確定了如何選材，向什么方向去培養人材。要成為或培養出一名合格的“物業管家”，天生的質素與后天的培養都很重要。
“物業管家”服務體系中，“物業管家”這一層級的素質要求與技能要求，決定了整個“物業管家”的基調，因此對“物業管家”這一層級的工作進行深入的了解非常重要，只有真正了解了“物業管家”的具體要求，與之協調運行的其他崗位的要求也就明晰了。那么究竟行業對“物業管家”有哪些具體要求呢?
一、物業管家應具備的基本條件：
(一) 和顏悅色：親和力是成功人際交往的重要元素，將美好愿望寫在臉上時，甜甜的一個微笑有時可縮短人與人的距離，贏得賓朋由然而生的好感。
(二) 舉止得體：優雅的舉止即是禮貌，也是自我的展示;得體的舉止不但反應出訓練有素，更影射著服務的品質與格調。
(三) 親切友善：在現代化的都市中，高聳入云的摩天大樓拉開了人與人的距離，但親切與友善的關懷卻能化開隔在人們之間的冰河。在人際交往的過程中，真誠與友善總如冬日陽光般燦爛而溫暖。
(四) 禮貌熱情：禮貌是人際交往的節制與標準，熱情是感染別人、關愛他人和展示自我魅力的激烈情感。良好禮儀修養加上積極向上的處世熱情，無疑有利于與人相處，建立友情。
(五) 態度積極：看待任何一件事都有不同的角度，而看問題的不同角度將影響到我們的思維與行動。從健康的角度看可愛的世界，我們能發現真、善、美，積極的態度正是源于一種相信美好，并不斷創造美好的過程當中。“物業管家”在心態修練上應始終應保持著積極的態度，始終偏向于創造而不是保守，偏向于樂觀而不是悲觀，偏向于希望而不是絕望，偏向于行動而不是空想，偏向于革新而不是一成不變。
(六) 風趣幽默：積極的態度，靈活的表達是語言的藝術，具有幽默感的人有親和力，風趣的談吐在社交也很重要。
(七) 忠誠務實：忠于職守，勤勞務實、真誠正直是管家贏得業戶信任的重要途徑，也是管家職業道德的重要組成部分。在進行自我職業規劃的過程中，敢于承擔責任，能用全身心的愛去忠于自已工作的人，往往都是極富創造力，能辦成事、辦好事的人。
(八) 業務精湛：“物業管家”的工作即對“人”也對“事”，因此成功的管家塑造，是一件內外兼修、神形兼備的工程。精湛的業務水準無疑是管家勝任工作，最佳地實踐待人處“事”職責的前提。
(九) 博學多識：“物業管家”肩負著全方位向業戶提供一流服務的艱巨任務。服務的內容不但涉及生活起居的方方面面，還擴展到了部分商業與經濟管理等領域。因此不管是從工作的內容、服務的項目，還是從業戶的差異性來看，“物業管家”都應擁有豐富的生活經驗與極高的專業素養。
二、物業管家應具備的能力體系：
(一)得體的舉止展示能力：人際交往的第一印象往往來自于交往對象的舉止行為。得體的舉止展示能力的培養，是邁向成功的管家服務的第一步。
(二)良好的溝通社交能力：正常的人際交往和有效的溝通是管家服務的重要一環，良好的溝通社交能力是“物業管家”有效的處理和協調開發商、業戶和物業公司之間的利益和服務關系的前提。只有了解到業戶的真正需求，服務才會有針對性，服務的效果才會更好。只有真正建立起了一個互助合作的管家運行服務體系，服務的開展才可能更為順暢。
(三)嚴謹的信息處理能力：嚴謹的工作和有針對性的服務，都依賴于信息的成功收集與有效的處理。“物業管家”應能熟練操作電腦，具備正確收集并分析使用服務對象信息的能力。
(四)成熟的服務提供能力：基礎性的常規服務提供是有標準可依的，并且服務的標準是從很多次成功的服務經驗中總結面來的;對于該類服務的提供，“物業管家”應具備成熟的服務提供能力。對物業經營管理較熟悉，了解業主的服務需求，有物業管理行業前臺工作經驗。
(五)敏銳的觀察思考能力：“物業管家”服務，是一種通過主動性的精細化服務提供，來創造業戶超值服務體驗的過程，因此敏銳的觀察思考能力是“物業管家”提供高品質服務時，所必備的一種工作能力。
(六)較強的組織策劃能力：在“物業管家”向業戶提供系統的各項服務中，客人的需求滿足往往不是通過“物業管家”一個人的努力就能很好滿足的，有時需要更多的人通力協作，有時需要創造性的精心策劃，因此較強的組織策劃能力也是“物業管家”很重要的能力之一。“物業管家”有制定、編寫各項流程的能力;處理問題有大局觀、遠瞻性及全面性。
(七) 良好的運行協調能力：物業管理不但涉及項目內部管理還涉及業戶服務等內容;要有效的處理好開發商、業戶和物業管理公司之間的關系，要創造性地靈活處理客人的各類投訴，要成功地培養出一流的管家。“物業管家”必須具備良好的組織協調能力。有較強應急、應變能力。
(八)理性的督導管理能力：“物業管家”能否有效的帶領項目所有人員努力工作，達成上級所指定的經營目標、管理目標和服務目標，最好地完成各項管家服務的提供，取決于團隊的建設和“物業管家”的督導管理能力。
三、物業管家應具備的幾類工作技能：
(一)物業專業技能：離開了物業管理談“物業管家”，尤如紙上談兵;因此作為“物業管家”首先要具備物業管理相關的專來技能，只有基礎的物業管理服務堅實了，“物業管家”服務的延伸與拓展才有了基礎與平臺。前期的銷售配合、交樓時的禮賓與交樓服務、裝修期間的監管服務和入住后的系列服務，都需要有良好的技能基礎。物業管家應熟悉國家和當地的物管法律、法規及有關政策，有一定土建工程知識和裝修管理知識。
(二)家政服務技能：解決衣食住行問題，是每個人都要面對的事，與之相適應的家政服務正源于此項需求。提供高品質家政服務也是“物業管家”的一項重要工作，因此“物業管家”應具備全面的家政知識，具備提供房間布置、裝修、美學、插花、烹飪飲食、家具保養、衣服熨洗、嬰兒看護、醫療常識及醫療護理等各項家政服務的技能。
(三) 基礎商務服務技能：“物業管家”服務隨著信息時代的來臨，涉及商務的內容也開始不斷增加，客人的委托代辦系列服務中，有許多涉及商務的內容。因此隨著“物業管家”的推進，商務服務技能也是管家應當具備的技能這一。
(四)貼身管家服務技能：管家式服務的內容十分的豐富，且服務的標準與要求很高，“物業管家”作為“貴族式”經典服務的提供者，應具備各類奢侈品服務、高檔餐飲服務、名貴物件保養收藏、高尚社交活動舉辦等一系列管家服務技能。
(五)服務拓展創新技能：服務是無止盡的，“物業管家”作為優秀的服務師，他們需要成為一名革新者，通過服務實踐，將不斷推陳出新型的服務產品完美地呈現給尊貴的業戶;同時他們還要是一名社區文化的倡導者和傳播者，積極地將和諧的社區文化，優質的生活方式，通過“物業管家”服務的形式，推廣到業戶，為業戶創造出更好、更美、更滿意的高品質生活。
四、私人管家應符合以下要求
1.遵紀守法，服從工作安排，為人誠實正直。
2.具備與業戶、同事正常而禮貌地交談和交往的能力。
3.具正確使用和維護保管常用清潔機器、工具和清潔劑的能力。
4.具備良好的崗位知識儲備，了解基礎的物業管理常識和法律法規，能有效的解答住戶的相關問題咨詢;
5.具備嚴謹的業戶房屋清潔技能和各種家具維護保養的專業知識，能按照標準的清潔流程和規范，向業戶提供高水準的房間清潔與保潔服務。
6.具備提供烹飪服務的技能，能為業戶提供一般水平的家常性烹飪服務。
7.具有良好的服務意識和私人管事日常問題處理的能力，能獨立處理在向業戶提供家政服務中遇到的一般性問題;
8.具崗位需要的其他家政服務技能，能按標準的操作流程提供相關服務。