業主收樓方案范例二

　　業主收樓是項目建設結束，業主入住并進入物業服務階段的轉折點，是物業公司項目接收的重要工作之一。為保證業主收樓的順利進行，特制定此收樓方案供相關部門參照執行，以使我們的收樓工作順利、有序地進行。

　　1.收樓流程

　　1.1流程圖

　　業主按照通知書上的日期來我司收樓，首先持相關收樓文件到收樓接待處進行身份確認，并領取《收樓流轉單》

　　細則

　　1、開發商收樓辦理處人員收取業主證件及相關文件(詳見附件《客戶辦理產權所需資料清單》)

　　2、委托他人辦理收樓的需提交業主本人簽署并經公證的《授權委托書》及相應的公證書

　　3、買受人為法人的需提供相關公司文件(詳見附件《客戶辦理產權所需資料清單》)

　　4、部分文件在留存復印件的同時還需留存原件掃描或拍照(詳見附件《客戶辦理產權所需資料清單》)

　　到開發商辦理處簽署房屋面積補充協議

　　辦理產權代辦手續，填寫相關代辦文件，簽署產權代辦委托書

　　如果業主對房屋面積存在疑義，則由開發商客服人員對客戶進行解釋，待業主達成共識之后，再行簽署協議

　　如果業主不用開發商代辦產權(僅限于全款購買房屋的業主)則需簽署不用開發商辦理產權的聲明后再行辦理下一步收樓手續

　　到開發商財務處繳納或退還相關款項，并由財務人員開出收據

　　業主需按照《收樓結算單》中的數額交納契稅、公共維修資金房屋面積補差款、產權代辦費等各個款項。如果業主拒絕交納契稅、公共維修資金和產權代辦費，則需持有業主簽署并經過我方認可的聲明，財務人員方可給與辦理

　　如業主要求先驗房后交款，則由開發商客服人員對其進行解釋和規勸工作。如果業主堅決不予配合，則由法務人員對其進行勸導，必要時上報領導決定?？偟脑瓌t是除領導有特別批示外，不交款則堅決不辦理后續手續。

　　業主持全部辦理完畢的開發商《收樓流轉單》和物業《入伙通知書》和物業《入住繳費單》到物業財務處繳納物業費等相關費用

　　如業主要求先驗房后交物業費，則由物業客服人員對其進行政策解釋和規勸工作。必要時上報領導決定?？偟脑瓌t是除領導有特別批示或開發商及銷售方面的減免證明之外，不交款則堅決不辦理后續手續。

　　業主交費后持收據到物業客服部辦理收樓和二裝手續，手續完成后領取房門鑰匙。

　　物業人員帶領客戶前往驗房并填寫驗房記錄。

　　要點

　　如果驗房中發現問題，則由物業人員認真記錄，之后匯總并提交施工單位進行維修。我們的樓宇是經過了國家權威部門竣工驗收的，一經具備了入住條件，而精裝房出現小的修補是正常的，并不會影響業主收房。因此，各部門人員在向業主解釋時切忌不要答應業主任何延期收房的要求。如遇個別業主提出此類要求時，要認真解釋，必要時上報領導。

　　物業人員將驗房記錄通報開發商進行，如發現工程問題則聯系開發商進行協調。

　　按照《保駕運行階段保修工作流程》每晚開收樓會議，對當日收樓中發現的問題逐項解決，安排施工單位限期維修(詳見附件《保駕運行階段保修工作流程》

　　收樓完畢，業主入住。

　　物業公司協同開發商檢查并督促施工單位加緊對售房中發現的問題進行維修。但維修完成與否不作為收房的前提條件

　　1.2流程說明

　　1.2.1為保證收樓工作的順利進行，各環節能夠緊密銜接，參與收樓的各方人員要求：

　　1)物業公司由副總及以上人員擔任收樓總指揮并負責總體協調人，同時安排部門經理以上級別人員擔任收樓現場總體負責人。

　　2)物業現場辦理收樓手續的工作主要由物業客服部負責，不足的由物業公司其他項目借調或由本項目資深人員臨時兼任;收銀由物業財務部人員負責;陪同業主驗房由物業工程部人員負責。

　　3)開發商宜任命專職人員負責總體協調，各專業部門也應安排對口協調人員。

　　4)開發商宜在收樓現場安排法務人員，專門負責對涉及法律的問題進行解答。

　　1.2.2 收樓現場工作的銜接：

　　收樓過程分為開發商交樓和物業入伙兩部分，其工作各自分開同時又緊密相連。為保證其中不出現紕漏，物業公司人員以開發商《收樓流轉單》最后部分的簽字及公章為準，確認業主是否辦理完畢開發商收樓流程，只有開發商在同意辦理物業入伙手續一項中簽字蓋章之后才開始為業主辦理入伙手續。

　　1.2.3 收樓中證件及文件文檔的交接：

　　收樓流程第一項由開發商客服人員收取業主相關文件、證件的原件掃描或拍照的電子版，以及相關的復印件。但由于物業方面在收樓時也需要部分前述文件存檔，但是為了不影響業主收樓過程的流暢進行，物業公司暫時以開發商收樓流轉單的文件收取記錄為準，不再另行要業主提供以收取過的文件和證件。而改為由客服部專門人員隨時向開發商對口人員交接相關的文件文檔。

　　1.2.4 業主辦理入住時，按照程序，由工程部人員陪同租戶對室內進行全面細致的質量檢查，對發現的質量問題由物業整理后報告開發商，由其限令施工隊逐項返修，經物業和業主復驗后清項。在保修期內，使用過程中業主或管理人員發現的由于建筑施工或產品制造上的缺陷時，報告開發商查驗證實后，由其責令施工隊更換或返修

　　1.2.5 收樓期間開發商、物業及施工單位每天召開收樓工作協調會，此會議應落實以下幾項事宜：

　　1)對業主在收樓中發現的工程質量問題逐條討論，明確責任到施工單位。

　　2)要求施工單位確定維修的完成日期，以盡量減少工程問題的遺留。

　　3)復查此前已確定日期的工程問題，督促施工方盡快完成任務。

　　2. 保駕運行階段保修工作流程

　　2.1流程圖

　　物業公司牽頭成立保駕運行小組，成員為：開發商工程、客服、物業公司及各施工單位。保駕運行小組在收樓期間，每晚召開專項會議，研究解決客戶收樓中出現的問題。

　　客戶至物業公司報修

　　客戶到開發商報修的，開發商先行登記后，轉交物業公司。/物業公司負責登記報修

　　物業公司負責聯系開發商安排保修工作

　　客戶對保修的意見和投訴，由物業公司先行處理，有必要時開發商工程部及客服部再進行協調和幫助。

　　各保修施工單位維修施工

　　保駕運行小組負責跟進檢查、監督在限定的時間內完成維修并進行驗收，/保駕運行小組將保修的各種資料交物業公司，由物業公司負責整理存檔。

　　物業公司將保修產生的費用情況，報開發商進行結算

　　2.2流程說明

　　2.2.1組織設置：開發商及物業公司、施工單位共同成立保駕運行小組負責保修工作。

　　2.2.2報修登記：物業公司統一負責，設立報修電話，將記錄遞交保駕運行小組。

　　2.2.3任務分配：保駕運行小組將維修任務分配至各保修施工單位，并由保駕運行小組分管人員負責監督到底。

　　2.2.4跟進檢查：保駕運行小組負責跟進檢查維修施工情況。

　　2.2.5技術支持：保駕運行小組各專業技術人員作為技術支持。其主要職責為：界定客戶報修項目是否屬于保修范圍，制定維修方案，提供技術支持。

　　2.2.6完工驗收：由保駕運行小組負責，驗收應有客戶簽認。若發生對維修施工質量方面的分歧，由保駕運行小組裁定(盡量聯系監理)。

　　2.2.7投訴解決：客戶對保修的意見和投訴，由保駕運行小組協助物業公司處理。若需開發商解決的投訴由開發公司按公司規定的流程處理。

　　2.2.8適用時期：開發商保駕運行階段，時間為收樓期間。保駕運行工作后轉為以物業公司為主、開發商配合。

　　3. 保修期內保修工作流程

　　3.1流程圖

　　客戶報修/客戶到開發商報修的，開發商先行登記后，轉交物業公司。/物業公司負責報修登記

　　物業公司負責聯系開發商安排保修工作/物業公司難以決定或解決，由開發商工程部技術支持決定當修與否并提供技術支持

　　各保修施工單位維修施工/客戶對保修的意見和投訴，由物業公司和開發商工程部、客服部共同處理/物業公司負責檢查、監督維修時間及驗收維修質量

　　物業公司將保修產生的費用情況，報開發商進行結算/保修資料由物業公司整理存檔

　　3.2流程說明

　　1.報修登記：物業公司統一負責報修登記，設立報修電話。

　　2.任務分配：物業公司將報修項目進行界定，并分配至各保修施工單位。

　　3.跟進檢查：物業公司應設有專人跟進檢查維修施工情況，監督其在規定的時間內保質、保量的完成工作。

　　4.技術支持：開發商工程部設專人作為保修工作的技術支持。其主要職責為：界定客戶報修項目是否屬于保修范圍，制定維修方案，提供技術支持，協調施工單位配合情況。

　　5.完工驗收：維修完工后物業公司應及時驗收，驗收應有客戶簽認。驗收時若發生對維修施工質量方面的分歧，由開監理公司提供鑒定標準。

　　6.投訴解決：客戶對保修的意見和投訴，由物業公司負責處理?？蛻魧ΡＰ薜囊庖姾屯对V需開發商解決的，由開發商客服部負責處理。

　　7.資料管理：物業公司將保修資料歸檔管理。并匯總遞交開發商，以便進行結算。

　　8.適用時期：從開發商工程部保駕運行期滿開始，至與客戶約定的保修期滿結束。

　　4.物業收樓內部流程、分工

　　工作流程 工作內容 工作分工

　　收 費 驗證業主入伙資格 客服部復核業主所持《收樓流轉單》/客服部收取業主的《入伙通知書》

　　收取費用(物業費等) 財務部收取業主的《入主繳費單》/財務部收取物業費等相關費用

　　簽 約 客服部與業主簽署《物業服務協議》/客服部與業主簽署《安全防火協議》/客服部安排業主填寫相關入住表格

　　領取房門鑰匙 客服部發放房門 客服部負責所有的解釋和溝通工作

　　辦理入伙手續

　　其他 安全保衛 保安部負責安保、車輛引導等工作

　　環境衛生 客服部負責現場的衛生保潔工作

　　驗 房 工程部人員陪同業主驗房并作記錄

　　禮儀接待 客服部負責現場的禮儀接待工作

　　驗房問題匯總 工程部匯總驗房中發生的質量問題并通報開發商安排施工隊整改

　　驗 房 監督整改 工程部監督并跟進整改進度及結果/客服部協助進行與業主的溝通和解釋工作

　　5. 培訓

　　5.1收樓預演：

　　為保證參與收樓的所有人員都能夠熟悉收樓流程，故計劃于開發商聯合進行兩次以上的收樓預演，在培訓的同時發現問題并給于解決。

　　5.2 答客問：

　　答客問是針對收樓工作中可能發生的共性問題做出的標準答案，使各部門員工能夠在一定范圍內回答業主提出的問題，避免因此引發不必要的爭議。

　　5.3 收樓流程：

　　收樓流程是參與收樓的每一個人必須知道并熟悉的內容，各部門據此可以明確自己的工作職責和工作內容，從而更好的相互配合，做好收樓工作。

　　5.4部門內部培訓

　　客戶服務部內部將不間斷地進行收樓方面的培訓工作，從流程到工作細則、表格使用、模擬演練等。使每一位員工達到能夠順暢自如的獨立開展工作的標準，以使整個部門在收樓工作中起到應有的作用。

　　6.收樓文件及表格

篇2：業主收樓前水電表底數費用返還處理的請示

　　物業服務有限公司文件

　　z物業-【20**】第003號

　　業主收樓前水電表底數費用返還處理的請示

　　公司領導：

　　z一期單元于20**年3月28日起交付使用，由于前期施工及返修整改的原因，水電表產生了一定的用水、用電量(該部分水電費應由房產公司承擔),在業主收樓時已現場抄表及簽名確認底數。

　　現自來水公司、供電局已開始首次抄表及費用繳納工作，由于首次水費、電費繳納均是從零度起計，故導致供水、供電公司一并向業主收取了收樓表底數前產生的水電費用，業主要求物業公司返還該部分費用的情況。根據此種情況，建議以如下方式處理：

　　物業公司根據《房屋交接確認表》每季度匯總已收樓業主的水電表底數及金額（詳見附件），物業財務根據匯總金額至房產公司借退款備用金,業主憑供水、供電公司的繳費單據到物業財務申請退款，物業財務核對匯總表及業主已繳費單據無誤后代房產公司退款,并登記在《收樓前水電費退還確認表》上，物業財務憑《收樓前水電費退還確認表》至房產公司財務統一結算。

　　妥否？請批示。

　　附件1:《業主收樓水電表底數匯總表》

　　附件2: 《收樓前水電費退還確認表》

　　年 月 日

　　主題詞：收樓前 水電表 底數 費用 返還 請示

　　抄送：z。

　　抄報：z（老板）、z（z總）、z（z總）

　　擬稿人：z審核：審批：

　　物業服務有限公司年 月 日印發（共印1份）

篇3：物業知識培訓：業主入伙收樓

　　物業知識培訓：業主入伙收樓

　　第一節 入伙儀式

　　根據開發商的意愿是否舉辦，因為現在大多數樓盤入伙時只做歡快喜慶的現場布置，順利、平靜地辦理入住手續而不再舉行入伙儀式。

　　一、入伙儀式的策劃

　　1.制定入伙儀式方案，主要包括以下類項：

　　(1)入伙儀式目的；

　　(2)參加入伙儀式人員；

　　(3)入伙儀式開展的形式；

　　(4)入伙儀式所需物資及成本概算；

　　(5)具體儀式安排步驟及管理辦法。

　　2.審核、確定入伙儀式方案

　　入伙儀式方案的可行性及具體實施細節尚未與開發商進行協商并確定最終的入伙儀式方案，近期將與開發商進行溝通。如開發商進行儀式，則準備工作如下。

　　二、入伙儀式策劃如下：

　　1.物資采購，包括：

　　(1)烘托入伙儀式氣氛的裝飾物資；

　　(2)入伙儀式過程的接待物資；

　　(3)司儀、禮儀小姐及表演隊伍的邀請；

　　(4)現場安全防護設施；

　　(5)紀念品、獎品、宣傳品。

　　2.節目排練

　　編制節目單并按入伙儀式方案確定的節目內容進行現場排練。

　　3.場地布置

　　(1)接待物品的擺設；

　　(2)現場的裝飾、布置；

　　(3)現場標志、指示牌的設置；

　　(4)現場功能區域及通道的劃分；

　　(5)現場相關崗位(如保安、接待、保潔等)的設置；

　　(6)宣傳展示牌(品)的擺設。

　　三、入伙儀式的組織

　　1.現場服務

　　(1)做好來賓接待、服務；

　　(2)做好現場清潔、保潔；

　　(3)客服咨詢服務；

　　(4)來賓、業主停車服務管理。

　　2.儀式主持

　　由司儀按節目單安排順序進行。

　　3.現場秩序維持

　　(1)搞好現場人車分流、引導、控制；

　　(2)按功能區域和現場情況進行專用路線劃分(如貴賓、演員、工作人員通道)；

　　(3)準備現場治安及突發事件的處理預案；

　　(4)擺放和利用現場技防設備、設施(如滅火器、監控器、背景廣播等)。

　　4.儀式后現場清理

　　(1)對現場物資進行整理、清點、核對、入庫；

　　(2)對現場閑雜人清場；

　　(3)及時做好現場清掃、保潔。

　　第二節 業主入伙與收樓

　　一、入伙現場布置

　　1.入伙辦理大廳布置

　　(1)入伙辦理分為接待引導資格審核組、簽約組、收費組、驗房交付鑰匙組、資料收集與鑰匙保管組、客戶問題處理與協調組，其中資格審核組、簽約組、收費組、驗房交付鑰匙組在入伙大廳按此順序擺放接待臺和標識牌流水服務業主入伙；

　　(2)放置各類入伙物資(如資料、保險柜、鑰匙牌、飲水機等)；

　　(3)安排入伙辦理現場保潔；

　　(4)其他現場裝飾的布置。

　　2.安全保護措施

　　(1)設置安保設施(如：貴賓欄、警戒帶、路錐筒、應急燈)；

　　(2)劃分現場功能區域(如：接待區、手續辦理區、休息區等)；

　　(3)充分利用現場技防設備設施協助進行安全防范。

　　3.現場標識、引導牌設置

　　各功能區域、道路、配套設施等設置有效的引導標識，做到按圖索驥。

　　4.入住宣傳、展示布置

　　(1)入住辦理工作流程圖；

　　(2)公布收費標準、依據；

　　(3)公司及樓盤情況介紹；

　　(4)圖片宣傳；

　　(5)管理標準及承諾；

　　(6)在樓盤入口等合適位置懸掛入伙祝賀語、橫幅；

　　(7)竣工驗收證明(復印件、備查)。

　　二、入伙流程的提前演練

　　在入伙前一至二天，再一次按照入伙收樓流程進行現場演練一遍，發現問題及時糾正。

　　三、入伙手續的辦理

　　1.業主接待(入伙接待組)

　　(1)負責入伙業主接待、引導；

　　(2)休息區茶水招待。

　　2.業主資料收集(資格審查組)

　　(1)業主收樓資格審查，并收取《入伙通知書》原件、《房屋買賣合同》復印件或《房產權證》復印件、業主身份證復印件和《業主情況登記表》(貼上照片)。

　　(2)屬公司購買的還應核查營業執照副本原件，收取營業執照復印件、法人授權委托書及法人代表和辦理人的身份證復印件；

　　(3)業主不能親自前來，委托他人辦理時還應收?。?/p>

　　1)業主的授權委托書；

　　2)驗業主的身份證原件收復印件或驗護照原件收復印件(若業主為境外人士)；

　　3)驗代理人身份證原件收復印件或驗護照原件收復印件(若代理人為境外人士)。

　　(4)發放入伙資料袋(內含各類入伙資料)。

　　3.文件簽署(簽約組)

　　(1)指導業主簽約：《業主(臨時)公約》、《前期物業管理服務協議》、《區域防火責任書》、《居民精神文明公約》、《委托銀行代扣款協議書》。

　　4.費用收取(收費組)

　　(1)預收一年的管理費；

　　(2)其它代收代繳費用。

　　5.交驗房屋(驗房交付鑰匙組)

　　(1)驗房：

　　1)戶內水、電、氣及配套設施的使用是否正常；

　　2)戶內智能化、通訊設施的使用是否正常；

　　3)戶內各類產品的安裝是否規范、安全；

　　4)戶內建筑工程是否有遺留問題或項目。

　　(2)抄取水電表讀數。

　　(3)簽署《收樓書》發放鑰匙：

　　1)《收樓書》由業主簽署、確認；

　　2)不存在須整改項目的，由業主簽署《收樓書》書面確認后發放；

　　3)存在須整改項目的，由業主簽署《收樓書》書面同意確認后，可暫時留存，整改完成后予以歸還。

　　6.資料收集與鑰匙保管(資料收集與鑰匙保管組)

　　1)每天入伙結束后應對各入伙大廳各組的入伙資料進行歸集；

　　2)每天入伙結束后應對鑰匙進行清理核對。

　　7.業主疑難解答(領導協調組)

　　1)業主所提問題類型主要有法規類、費用標準類、管理服務類、開發規劃配套類；

　　2)一般問題由各組工作人員現場及時解答，疑難問題由管理處經理、客戶主管針對以上問題進行研究，做好充分準備應對業主疑難問題進行解答，并對入伙相關問題進行協調處理。

　　四、遺留問題的處理和跟蹤(客戶問題處理與協調組)

　　1.驗樓時問題的記錄

　　為保證遺留問題得到及時、快速的整改，驗房記錄人員應盡量將戶內各項問題記錄準確、清楚，主要有以下幾點：

　　1)問題類型；

　　2)問題存在的位置；

　　3)存在問題的數量。

　　2.一般問題現場進行處理

　　一般問題由驗房人員現場進行處理，能現場處理的一般問題類型有：

　　1)簡單的產品安裝問題；

　　2)戶內衛生、清潔問題；

　　3)普通產品耗材的更換。

　　3.嚴重房屋質量問題的處理方式

　　由客戶問題處理與協調組及時反饋給開發商處理并負責跟蹤、落實、協調。

　　4.處理后的再驗收、記錄

　　1)由客戶問題處理與協調組通知業主本人到場進行復驗，并與驗房記錄進行對比、核對；

　　2)業主簽字確認整改完成；

　　3)業主對整改結果提出異議的，重新填寫遺留問題《整改項目報告》，由業主簽名確認后反饋開發商京工地產處理并進行跟蹤協調整改工作的進行。