企業部門考核指標的量化問題
一說起指標量化的問題,像人力資源部、企管部、行政部、財務部、客戶服務部門,這些綜合部門的考核指標怎么量化,都叫人感覺頭疼。
但實際上,這并不是無計可施,所謂指標的量化本質上是一個溝通的問題。
其實,過去我們最大的問題是思路走彎了。就拿責任感來講,我曾經在企業里作培訓時搞過這樣一個演練。讓大家就責任感寫一個等級定義,讓他們自己描述什么情況下是5分,什么情況下是4分、3分,什么情況下是1分。然后我把這些參訓人員分成兩組,一組是領導,負責從領導的角度來為責任感做一個等級定義;另外一組扮演員工,讓他們站在員工的角度講,什么樣的表現給我5分,什么樣的表現給我3分。
我們發現問題出現了。
第一,沒有標準,不知道怎么區隔。我讓他們花了幾十分鐘時間寫責任感,幾乎每個人都感覺寫起來很勉強。這5分怎么定啊?有時候5分寫出來了,這個4分又怎么寫啊?5分和4分有多大區別啊?大家都感覺為難。其實,這種勉強的感覺正反映了他們在實際工作當中是有問題的。他們自己都搞不清楚5分什么意思,3分什么意思,那平時給員工打分是怎么打的?有什么依據?我這還給了幾十分鐘讓他們寫,但在實際工作當中,他們恐怕連5分鐘都沒有考慮過,那你想想,當時他們打分是怎么打的?
平時我們各個公司的考核都是這樣的,什么積極性、主動性、團隊精神都是一樣的。責任感是個筐,什么都可以往里裝,團隊精神也是個筐,什么也都可以往里裝。員工根本不知道標準是什么,領導是怎么想的,只能是你打多少,就算多少,誰讓你就是領導呢。
第二,扮演領導的和扮演員工的想法不一樣。
經常碰到這樣的情況,員工的想法是我是員工,我盡心盡職就是足夠有責任心。但是領導說什么?你要有創造性地工作我才能給你5分,甚至有人說,工作狂才能得5分。員工那兒自認為可以得5分的,在領導那兒可能只能得3分。這樣一來,將來評估的時候就會有矛盾、有沖突了。
既然問題出在這,怎么解決呢?就是雙方約定一個績效標準,約定的意思就是雙方事先要充分溝通。這個工作對于績效管理,是磨刀不誤砍柴工,事前的溝通工作做得越好,事先的績效評估就越有效。
篇2:公寓服務中心與各部門如何溝通協調
公寓服務中心與各部門溝通協調
服務中心既稱為公寓的"控制指揮中心"就有很多工作內容需要與各部門的各個崗位進行溝通協調。
當溝通協調的對象無法溝通、協調時。如:服務員通知不到、信息阻塞、中斷。應向上一級領班溝通協調,領班溝通不到時,再向更上一級主管溝通,以此類推。直到溝通有效為止,并說明向更上一級溝通的原因,以免雙方誤會。(與其它部溝通也一樣。)
溝通協調前,要盡量掌握對方的職責能力,并提供必要的幫助。以防對方事情處理不妥而引起麻煩。
無論任何情況,溝通的態度必須心平氣和、有耐心;盡量多用"請"字、"謝"字和用商量的口吻,即使對方不耐煩,態度不好,也不要受其感染,仍然要保持冷靜,以免事情向不好的一面發展。
遇到溝通協調的事情難以分清責任時,要先盡力解決,后報告上級進行區分,千萬不要在有能力處理的情況下不處理或推卸責任。
1、服務中心的溝通、協調:
服務中心與樓層同屬公寓管理,相互之間溝通協調更是頻繁、緊密、日常工作除了自身要提供直接信息給樓層,還要充當其它部門為樓層傳遞信息的"二傳手"他有以下事項需與樓層溝通協調。
?。?)樓層領班或服務員親臨房間進行檢查核實。
?。?)單元維修、保養時:單元的工程維修事項、地毯清洗及各類壞房不能開出時,要詳細記錄,并通知相關人員前往處理。(維修事宜下單通知工程部維修,地毯、沙發清洗通知保潔部部領班處理)
?。?)單元有遺留物品,損壞事項時:有遺留品如果客人未離開公寓,應立即通知派人至樓層拿到交予客人,不可延誤并做好記錄。如客人已離開公寓則立即通知領班交到服務中心登記保管,有損壞事項時,需立即記錄并通知領班前往處理。
?。?)收到客需服務信息時:問清客人地點房號、姓名、要求,立即做好記錄;并馬上通知該區域服務員提供服務;在規定的3-5分鐘內需再確認一次此服務是否完成。
?。?)天氣變化,大風、陰雨、潮濕、悶熱時:大風及下雨提醒樓層員工關窗,提醒領班到公寓外圍觀察、檢查在住客人的窗戶及外掛物,并及時作好相關布置工作。
?。?)上級有關指令需通過服中心傳達到樓層時:應立即做好記錄,通知到樓層員工和領班予以執行。
2、服務中心與保潔部部的溝通協調
?。?)調撥、借送較多、較重物件時:呼叫保潔部領班提供協助,告知對方的溝通對象、地點、時間、所需人力等情況進行解決,(此情況暫限于公寓本部),其它部門有此現象需要協助時;可告知對方向本部門主管、經理溝通協調。
?。?)樓層及其它部門報洗地毯、沙發時:作好專用記錄、把地點、性質轉告保潔部領班,經保潔部領班確認后,回復對方的處理時間和需要協助的有關事項。
?。?)接到有關區域來電求清潔的信息時:了解對方人物、地點、事物性質作好記錄;立即把詳情通知保潔部領班作好準備派員前往處理。
?。?)有會議或團體接待或團體用餐、上級來店檢查、督導時:有會議接待時,提前通知保潔部領班按要求擺設臺椅、借齊物件,備齊用品,上級或團隊來店參觀檢查、督導等活動時;提前提醒保潔部領班盡快搞好各崗位衛生,作好檢查完善工作;作好重點崗位(大堂、外圍、洗手間)巡查保潔。
3、服務中心與工程部的溝通協調
?。?)有會議接待時:根據會議要求,檢查燈光、電器設備,通知工程部調試音響、麥克風,調試視聽設備、懸掛橫幅,開啟空調設備,以保會議召開期間設備運轉正常。
?。?)公寓維修項目:單元的維修項目,影響開房的要在當班時間內跟蹤并提醒領班跟進。叫工程部盡快搞好并報告主管,以免維修房過夜。在住房產生的維修,要第一時間通知樓層領班和工程部前往查看維修處理;不能在短時間內解決的要征求客人意見與協商是否換一個房間,盡力滿足客人。其它公共區域的維修要及時傳達到工程部,做好記錄和跟蹤。
4、服務中心與保安部的溝通協調
?。?)接到樓層有醉酒客人的信息時:無論醉酒客在通道上,還是在單元內,都應在接到此信息的第一時間把情況告訴保安部,由保安部派人上樓層協助樓層服務員和領班處理問題,保障員工的職業安全和客人安全;加強巡視以及預防破壞、消防事故發生。
?。?)接到樓層有閑雜人員逗留或房間內有聚會,人員過多或嘈雜時:通知保安部派人至該區域了解情況,對閑雜人員或嘈雜聲要及地制止;房內聚會、人員過多要重點巡視管理,了解情形,防止安全事故發生。
?。?)保安員可在門外一邊觀察;遇有客人關門而服務員仍在房內時,要婉言制止不讓關門。服務員服務完畢后方可讓保安員離開。
5、服務中心與財務部的溝通協調
?。?)酒水統計報表與房態表:每日上午10點前服務中心核實此兩項報表呈送財務部,對財務審計出的問題,要認真解答并找出原因給予修正。
?。?)請購物件和領料時:下請購單要列明物品的規格、生產商、數量、使用部門;對可能混淆的物品要在備注欄內說明清楚,并與采購溝通講明,對緊用物品在三天內未購回的要詢問采購原因并上報本部門經理,以免誤事。請購回來的物品一定要先入公寓總倉;然后才能領出使用;如果急用到現場,必須先經得部門經理許可;對請購回來的物品質量問題應先報經理查看,不可擅自發表個人意見,以免誤會而引起不必要的麻煩。
?。?)物資、報損事宜:每月5號前集中寫報損單經部門經理核實,簽署后交副總認可;然后由財務派人鑒定,對報損后另作它用的應打上"已報損"標志,并與其它物
資分開,以免混淆。報損后作廢品處理的在盤點報表相應欄作消數處理。6、服務中心與總公司的溝通協調
?。?)總公司使用會議設施時:了解使用的時間、大概人數、是否需要提供協助等信息及時通知管理人員,避免在此時段把會議廳預訂給客人;并通知主管(無主管則通知保潔部領班)跟進環境衛生等相關工作。
?。?)總公司有關信息傳達到服務中心時:與本部門有關的要立即上報經理,及時處理與其它部門有關的除傳遞到相關部門管理人員外,還要上報本部門主管;注意信息傳遞的原始性,并做好記錄。
篇3:世紀花園交樓各部門提前準備事宜
世紀花園交樓各部門提前準備事宜
一、入伙通知書的寄發(辦公室)
1、入伙通知書
2、業主收房須知
3、業主入伙手續書
4、收費清單
二、銷售目前需準備的相關事宜
1、房款結算清單
2、違約金結算清單
3、[客戶變更申請表]的核對
4、兩書的制作
三、物業公司目前需準備的相關事宜
1、核定入伙收費及費用金額
2、驗房指引
3、裝飾裝修管理服務協議
4、物業管理收費委托協議
5、鑰匙、資料簽收單
6、業主裝修承諾書
7、住戶檔案
8、驗房交接單
9、托管協議
10、住宅質量保證書和住宅使用說明書(房產公司提供)
11、業主手冊
12、前期物業管理服務協議書
13、會場布置(銷售部配合)
四、工程部
1、交房現場亮化
2、陪同驗房,并記錄房屋質量缺陷。
五、辦公室
1、車輛的配用
2、后勤保障