前廳制度與程序

　　FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

　　程序

　　PROCEDURE 受理電話預訂的程序與標準 編號

　　REF.NO.

　　執行職位

　　POSITION RESPONSIBLE 預訂員 涉及部門

　　DEPT.

　　CONCERNED

　　受理電話預訂的程序與標準

　　Room Reservation by Calling Procedure

　　1、 鈴響三聲之內接聽電話，問候客人：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”，報部門：“預訂部”。

　　2、 聆聽客人預訂要求，確認客人預訂日期、入住天數，查看電腦房態是否有可出租房。

　　3、 詢問客人姓名或英文拼寫，姓在前名在后，向客人復述一遍以確認。

　　4、 向客人推銷房間，介紹房間的種類和房價，從高價房到低價房銷售。

　　5、 詢問付款方式，在預訂單上注明，如果客人與酒店有協議，詢問客人公司名稱或旅行社名稱，查詢電腦，確認是否屬于合同單位，便于確定優惠價，并將價格在預定單上注明。

　　6、 詢問客人抵達情況，詢問客人抵達航班、火車車次及時間;

　　7、 向客人說明，無明確抵達時間，酒店只能保留房間到當天下午6時(旺季時)。

　　8、 詢問特殊要求，如：是否需要接機服務等，對有特殊要求者，詳細記錄并復述。

　　9、 詢問訂房人情況，詢問客人姓名、單位、電話號碼、傳真。

　　10、復述預訂內容：

　　a到達時間、日期

　　b房間種類、房價

　　c客人姓名

　　d特殊要求

　　e付款方式

　　f訂房人情況

　　11、完成預訂,向客人致謝。

　　政策制定人P 審批人A 執行日期E

篇2：管理處正確受理業主投訴培訓

　　管理處如何正確受理業主投訴

　　管理處作為物業管理公司最基層的部門，直接面對廣大業主，能否處理好并減少業主的投訴，關系到一個物業管理企業的聲譽。我認為，在處理業主投訴的時候，換位思考是一個很好的方式，主要體現在“傾聽”、“反饋”、“回復”三個環節上。

　　一、耐心傾聽

　　管理處以各種形式接待業主的投訴時，因為開始并不知道業主的投訴是否合理，所以，應該耐心地聽業主把話說完。無論投訴是否合理，作為物業管理人都必須以理性思維的方式耐心傾聽，詢問，千萬不要憑借經驗隨便打斷業主的話，更不能急于說明或辯解甚至推脫責任。在桂芳園管理處，我們的前臺接待員一天要接上百個業主的投訴電話，但是，她們都會始終如一地傾聽每位業主的投訴，絲毫都不敢懈怠。記得有位業主因樓上經常高空拋物，影響了他的正常生活，幾次來管理處投訴，而且情緒比較激動。眾所周知，高空拋物與業主素質的高低有直接關系，盡管管理處已經做了許多工作，但還是時有發生。其實，有時候業主明知事情不能完全解決，來管理處只是為了宣泄一番，而此時我們耐心傾聽業主的傾訴正好迎合了他們的心態。所以，掌握適當的傾聽技巧，無論從心理上，還是在解決問題的實際操作中，對我們處理業主的投訴都是有益的。

　　二、快速反饋

　　在受理了業主的有效投訴之后，便進入了處理該投訴的關鍵環節。前臺人員應迅速將投訴信息進行歸類，分清應該有哪個部門負責解決，并將信息反饋給部門負責人，這一環節看起來簡單，實際上它需要我們的工作人員有較全面的綜合知識和極強的責任心。在管理處有時也會因為工作繁雜而出現漏單、報錯單的現象，而這也是引起業主對管理處產生不滿情緒的主要原因，所以，必須引起高度重視，這需要我們在工作中不斷地積累經驗，苦練內功，提高處理問題的熟練程度。

　　三、落實回復

　　俗話說，凡事都有個來龍去脈，有頭有尾。把問題反映給具體部門后絕對不能置之不理了，而應該時刻關注問題的處理情況，并在當天下班之前通過電話對業主進行回復，了解職能部門對投訴的處理結果以及滿意率，進而根據業主反饋的意見進行總結。換位思考一下，如果我們是業主，反映問題以后能接到管理處的反饋電話，即使問題得不到解決，但我們的心理上也會接受的。反之，如果投訴之后杳無音訊，試想誰不會生氣?應該注意的是，對業主的投訴進行回訪時，我們必須做到一對一的回訪，決不能親此疏彼。物業管理需要管理處和全體業主一起集思廣益才能將小區管理到位，作為物業管理人員應該和業主進行深層次的交流，了解業主的真正需求。在與業主的交流達到一定境界時，物業管理人員會自然而然地了解到業主的真正需求，管理處可以根據業主的反饋做到未雨綢繆，將問題消滅在萌芽之中，從而更好地為業主服務。

　　總之，管理處正確地接待業主的投訴是我們與業主之間建立良好的溝通關系，做好服務工作的重要環節。

篇3：客戶投訴受理規程

　　1.0目的:建立處理客戶投訴渠道,增進與客戶的溝通,迅速、及時、合理地處理客戶的投訴,提高客戶對服務的滿意率。

　　2.0范圍:管理處受理的客戶投訴。

　　3.0職責:

　　3.1客服部負責對客戶投訴的受理、回訪工作。

　　3.2相關部門負責對客戶投訴的內容進行處理。

　　3.3各部門負責將投訴內容轉告給客服部。

　　4.0程序:

　　4.1投訴形式:客戶投訴的形式包括電話、來訪、書信或新聞媒體、網上投訴(如網上樓盤論壇)。

　　4.2投訴類型:客戶對公共設施、設備、清潔、綠化、維修、保安、消防及員工服務等方面不滿意的投訴。

　　4.3投訴的分類:根據投訴的性質和內容,客戶投訴可分為:

　　4.3.1投訴:由于管理處自身原因造成的品質缺陷,www.zonexcapitaltr.com導致客戶不滿而產生的投訴;或由于誤會或訛傳,導致客戶在不明真相的前提下產生的投訴;在接報后應誠懇向客戶致歉,同時立即查明原因并采取相應的糾正措施予以改進。

　　4.3.2待改進投訴:由于施工單位或其他外部單位造成的物業缺陷或由于公司歷史遺留問題造成的品質缺陷,導致客戶不滿但暫時又無法解決的投訴。此類投訴在接報后應給予客戶委婉的解釋,同時制定相應的改進計劃并答復客戶,必要時采用上門溝通或發布公告的方式予以解釋。

　　4.4處理客戶投訴的原則:

　　4.4.1先別急于解決問題而應先撫平客戶的不滿情緒;

　　4.4.2務必保持心境平和,并全神貫注的聆聽客戶的投訴;

　　4.4.3只針對問題本身,而不要針對個人;

　　4.4.4任何時間都不能表現出推諉的態度,不能將問題轉移到其它單位或個人。

　　4.4.5投訴第一受理人有責任跟蹤投訴處理情況,直到問題解決為止;

　　4.5投訴的受理

　　4.5.1投訴的記錄:無論客戶以何種形式進行投訴,也不論客戶投訴為何種類型,一旦接到投訴客服助理必須如實填寫《客戶投訴處理記錄表》。

　　4.5.2管理處全體職員必須高度重視客戶的投訴,同時有義務在接到客戶投訴后第一時間轉告客服助理。

　　4.5.3所有客戶投訴必須由相關部門主管簽字認可并立即組織人員查找原因、制定糾正和預防措施;重大問題應立即向管理處經理匯報。

　　4.6投訴答復時間

　　4.6.1一次答復時間:對立即可以處理的問題,客戶助理應該在接到投訴后立即給予客戶肯定的答復。對情況較為復雜或暫時無法明確責任的問題,客戶助理應在接到投訴后與客戶約定二次答復時間,并明確處理問題的時間表,如無法解決或非物業管理原因導致的,應向業主解釋清楚。

　　4.6.2二次答復時間:通常不能超過三天。

　　4.7投訴處理時間

　　4.7.1以下項目必須在接到投訴的當天立即派員進行處理:

　　4.7.1.1危及客戶人身、財產安全的項目;