某酒店每周大質檢制度

　　為提高酒店的服務質量，規范員工的服務程序，使檢查量化，防止質檢形式化，自20**年5月份起，酒店對每周的大質檢作如下規定：

　　一、大質檢時間為每周四下午2：30--4：00

　　二、參加人員：副總、各部門經理或負責人

　　三、集合地點：人力資源部辦公室

　　四、質檢要求：

　　1、參加質檢人員必須提前1分鐘到達集合地點;

　　2、質檢時必須按照質檢表格要求認真填寫質檢表格，不得應付，更不可空白，并對檢查出內容提出合理化建議，由質檢部負責對質檢情況向總經理匯報，并對結果進行通報;

　　3、參加質檢人員因公不能參加質檢時，需向總經理或副總經理請假。

　　附：質檢內容

　　序號職能工作項目

　　一、負責對酒店內外各區域衛生及車輛擺放的檢查

　　二、負責對酒店各區域固定設施設備及工程問題的檢查

　　(1)天花板的檢查

　　(2)壁紙、壁畫的檢查

　　(3)家具的檢查

　　(4)鏡子的檢查

　　(5)燈具的檢查

　　(6)大堂沙發、報架的檢查

　　三、負責對酒店各部門進行檢查

　　(1)對餐飲部檢查

　　(一樓、二樓廳面、各包房、大堂吧及廚房餐具衛生及有無蒼蠅的檢查)

　　(2)對康樂的檢查

　　(健身房、美容美發、演藝吧、游戲廳、桑拿中心、清吧、游泳池)

　　(3)對客房的檢查

　　對客房公共區域的衛生、設施設備進行檢查

　　電視接收質量頻道清晰音量的監控檢查(客房)

　　(4)對前廳的檢查

　　(5)對營銷部的檢查

　　應知應會

　　對辦公室的檢查

　　(6)對人力資源部的檢查

　　對辦公室的檢查

　　對宣傳欄張貼效果的檢查

　　對員工宿舍的檢查(樓道衛生及垃圾池清理)

　　對員工餐廳的檢查(餐具、食品衛生)

　　(7)對財務部的檢查

　　對辦公室、倉庫物品擺放、各收銀臺的檢查

　　(8)對監控室的檢查

　　(9)對工程部的檢查

　　(10)對名仕商店、精品紅木商店的檢查

　　四、對員工儀表儀容的檢查

　　(1)對員工工裝的檢查

　　(2)對員工化妝的檢查

　　(3)對員工佩帶飾物的檢查

　　(4)對員工發型的檢查

　　(5)對員工工牌的檢查

　　(6)對員工身體異味的檢查

　　五、對員工禮貌禮儀的檢查

　　(1)禮貌問候的檢查

　　(2)服務熱情程度的檢查

　　(3)禮貌用語使用情況的檢查

　　(4)道別語的檢查

　　六、對員工行為規范的檢查

　　(1)站姿

　　(2)走姿

　　(3)坐姿

　　(4)行走排隊

　　(5)走路速度

　　(6)行走路線

　　(7)電話接聽規范的檢查

　　(8)對員工行走路線的檢查

　　七、對員工不講普通話的檢查

　　八、對應知應會的檢查

　　(1)查一線面客崗位的應知應會

　　九、對各處通道的檢查

　　(1)對客用通道的檢查

　　(2)對員工通道的檢查

　　(3)對消防通道的檢查

　　十、酒店交辦的其它檢查內容

　　注：檢查內容可根據每周工作內容有所重點

篇2：賓館大堂質檢考核制度

　　賓館大堂質檢考核制度

　　1、儀容、儀表、儀態不符合規范，一次提醒，兩次以上扣2分；

　　2、未能提前10分鐘到崗按遲到考核，10分鐘之內扣2分，30分鐘之內扣4分；

　　3、當值時間擅自離崗、脫崗、或干私人事情，一次扣4分，兩次以上過失提醒；

　　4、未履行請假手續不參加賓館組織的活動(晨會、例會、衛生檢查等)，一次扣2分；

　　5、未及時向領導通報當日重要客情，一次扣2分；

　　6、對于重要客情未能及時跟蹤檢查，一次扣2分；

　　7、未能及時處理客人投訴并給予答復，一次扣4分；

　　8、未按時完成領導交辦的任務，一次扣2分；

　　9、每天檢查問題不少于8個，每少一個扣1分；

　　10、對于檢查出的問題未及時組織復查，一次扣2分；

　　11、工作中顯失公正遭到員工投訴，情況屬實，一次扣4分；

　　12、未按時上交各項資料和報表，一次扣2分；

　　13、未按規定組織新員工進行入店培訓并考核，一次扣4分；

　　14、對于各部門培訓計劃及培訓效果未按制度抽查，一次扣2分；

篇3：酒店質檢員量化考核制度

　　酒店質檢員量化考核制度

　　質檢部是在酒店行政人事部領導下開展工作，其職責是對酒店員工、財、物實施全面質量監督檢查。

　　根據酒店的規章制度對酒店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動紀律、服務質量、清潔衛生、考勤、規章制度、工作落實情況等方面實施質量檢查，并有權當場開具獎懲通知單。

　　1. 對酒店各部門設施設備使用和管理情況，安全保障消防工作進行監督。

　　2. 每月對酒店全體員工、管理人員工作質檢情況做出書面報告呈送行政人事部。

　　3. 每周對酒店各部門的工作任務落實情況，環境衛生情況做出書面報告呈送行政人事部。

　　4. 各部門對員工的管理及獎懲必須嚴格公正，不得欺上瞞下，嚴禁弄虛作假、打擊報復。經質檢部門調查了解有以上行為者，報酒店行政人事部應受加倍處罰。

　　5. 接受酒店行政人事部的監督和領導，完成上級交辦的其它各項臨時任務。

　　6. 不定時巡視酒店各營業場所及公共區域，發現問題，及時與各部門溝通，以便于整改

　　一、質檢員的崗位職責

　　1. 負責對酒店服務質量的全面檢查、控制，記錄檢查情況，綜合各部門服務質量和工作質量的考核資料。

　　2. 聽取收集客人對酒店服務質量的反映，調查、分析、檢查客人投訴的處理及發生的原因，定期編寫報表。

　　3. 負責作好酒店的重大問題的質檢工作，并做好總結匯報，跟查落實情況。

　　二、質檢員質檢工作內容：

　　1. 每日對本部門進行質檢，同時根據質檢的內容認真填寫《每日質檢表》；

　　2. 每日質檢的范圍包括：

　?、倬频旮鞑块T、各崗位人員規范（儀容儀表、勞動紀律、微笑、問好等）；

　?、诜占靶l生質量；

　?、墼O備維護保養；

　?、馨踩?、消防、節能。

　　3. 質檢程序：2

　?、俪Ｒ帣z查、專項檢查，每日巡查本部門，次數不限；

　?、诿咳兆龊觅|檢記錄，隨時發現問題隨時處理；

　?、鄄扇∪罩茩z查巡視方法，每日均有質檢表。

　　4. 對有關問題的處理

　?、侔l現員工（含管理人員）在服務、設備設施、勞動紀律等方面存在問題，現場糾正，并記清所在崗位、時間、姓名、原因和處理意見；

　?、诟鶕栴}程度和性質填寫《員工過失處罰單》；

　?、邸秵T工過失處罰單》由員工本人簽字。

　　5. 對客人投訴的處理：

　?、俳拥娇腿送对V后了解投訴全過程，做案例分析（包括投訴內容、事情經過、原因分析、存在問題、改進措施及處理意見）。

　?、诟鞑块T將當日收到的客人投訴及賓客反饋意見立即通知質檢部，并做好跟蹤調查，并寫出“案例分析”。

　　6. 質檢過程的處罰程序：

　?、儋|檢人員在工作中發現有違反或不符合《員工手冊》及酒店規章制度的行為和現象有直接處罰權。

　?、谝话闱闆r下，質檢員發現輕微違規現象，將當場指出，違規員工或部門須服從并在短時間內改正，特殊情況時，不超過兩個工作日進行改正。

　?、圪|檢員在工作中對違規問題將給出書面的質檢通知書，指出問題，提出整改建議，給出整改時間，并由當事雙方簽字認可。

　?、茉谡钠谶^后，再次發現類似問題，將按有關規定進行處罰，對屢教不改者將送交行政人事部進行重處。

　?、菥频曩|檢單、重大事故質檢通知書及處罰單均向總經理通報并簽字認可，一般質檢通知單.處罰單由質檢部經理簽字認可，財務部配合執行。

　　6.質檢考試：

　　每月根據質檢的重點以及每月質檢案例匯總，由質檢部對質檢員進行集中培訓并考試。