某大廈裝修工程售后服務

　　1 質量回訪

　　1.1 根據合同規定工程竣工驗收情況，每年初由公司工程部制定售后服務計劃，指定年度回訪計劃。

　　1.2 在保修期內定期回訪，并根據施工中采用新技術、新工藝、新材料、新設備的特點，安排專項回訪。

　　1.3 對雨季及大風后進行專項回訪。

　　1.4 對業主的投訴由公司組織評審，責成責任部門立即回訪以便制定維修方案。

　　1.5 回訪可采取走訪、座談、信訪、電話回訪等形式。

　　2 工程維修

　　2.1 根據合同要求及國家有關規定制訂保修范圍，并建立客戶檔案保存相應資料及所有檢驗、驗修記錄。

　　2.2 公司設立維修部，在接到維修要求24 小時內到達現場，解決問題。

　　2.3 保修期由工程部安排現場回訪，調查責任范圍，確定保修施工方案，組織搶修，并在修整完成后請業方驗收確認。

篇2：改造精裝修工程售后服務措施

　　改造精裝修工程售后服務措施

　　一、售后的目的

　　1、為產品售后提供質量保障。

　　2、提供誠信、優質服務，創建用戶滿意工程。

　　二、用戶服務工作的原則及標準

　　1、服務原則：站在業主的立場上考慮問題、解決問題，把業主的需求和滿意放到一切考慮因素之首，同時兼顧企業的利益，使業主利益與企業利益相得益彰。

　　2、服務標準：

　　服務熱情周到

　　信息交流暢通

　　反應快速準確

　　質量保證完善

　　3、保修期限（在正常使用條件下，房屋建筑工程的保修期限）

　　1）、有防水要求的衛生間、房間的防滲漏為10年；

　　2）、裝修工程為2年；

　　3）、電氣安裝工程為2年；

　　4）、給排水安裝工程為2年；

　　5）、設備安裝工程為2年

　　6）、其他項目的保修期限由建設單位和施工單位約定。

　　7）、保修期自竣工驗收合格之日起計算。

　　三、用戶服務的組織機構和管理體系

　　1、用戶服務的組織機構

　　我公司售后服務由售后服務部專門負責，按照項目管理手冊和程序文件進行項目的施工管理。嚴格按照公司ISO9001模式標準建立的項目質量保證體系來運做，以全面質量管理為中心環節，出色的完成施工階段的服務目標。

　　工程竣工后，由公司售后服務部負責對工程竣工后保修期內售后服務的組織工作和保修期結束后為業主提供服務的計劃。

　　2、售后滿意服務

　　1）、工程竣工時提供一套《操作與維修手冊》。手冊主要就該工程的各部位材料及設備的使用方法，注意事項進行說明，確保工程在投產后能夠滿足業主的設備正常使用，重點分析各系統的運轉方式。

　　2）、提供工程使用的培訓

　　工程竣工后，專業系統保駕應一個月或試運行，對用戶進行培訓后移交。如：電梯系統、鍋爐系統、消防系統、動力系統、空調系統、給排水系統、弱電系統、自動化系統、照明系統。

　　為了更全面的為用戶服務，滿足用戶的使用功能和舒適性，確保業主在保修期內享受到良好的服務，工程交工前，項目經理部要編制《用戶手冊》和機電設備《操作與維護手冊》，并將其及時提供給用戶及其物業管理部門，同時向業主提供保修卡和使用說明書，必要時可為業主的物業管理人員提供技術和操作維護培訓。

　　3）、保修服務

　?。?）、保修的內容按建設部《建設工程質量管理條例》和建設部第70號令的規定，以及與用戶在合同中約定的保修內容執行。

　?。?）、凡未按規程、規范和工程合同規定施工而造成的問題，必須無條件進行保修。

　?。?）、由于設計、用戶使用不當和指定采購材料，或已超出保修期而出現的問題，按用戶認可的工程技術修理方案和費用，予以修理。

　?。?）、凡因不可抗力，如地震、臺風、洪水等原因對工程造成的問題，另案處理。

　?。?）、保修工作要指派具有相應資質的員工進行，并進行全面交底。

　?。?）、保修完成需經用戶逐項驗收，并簽字認可，驗收記錄由公司用戶服務部備案。

　?。?）、一般工程質量問題當日或兩日內到場檢查和組織維修；特殊緊急質量問題四小時到場檢查和解決。

　　4）、定期服務

　?。?）、在工程保修期一個月內對用戶進行回訪，了解用戶對使用功能不完善方面的意見和處理急需解決的質量功能問題。

　?。?）、保修期內定期進行電話回訪，發現問題如有必要，迅速到現場予以解決。

　?。?）、中間回訪，在工程交用半年時進行，了解建筑安裝使用功能和安全壽命方面存在的問題和隱患。

　?。?）、保修期結束前一個月進行交接回訪，了解用戶對建筑產品的全面評價及后期出現的質量缺陷，并及時改正，為結算做好準備。

　?。?）、定期召開用戶、施工方的座談會，以便互相交流意見。保修階段根據工程情況制訂保修計劃，并報業主的物業管理部門備案，以保證保修工作的順利進行。同時根據業主的要求及工程特點制訂季節性回訪計劃，及時了解、處理物業管理部門發現的問題，以便更好的為用戶服務。該階段的服務模式為："一、二、三、四"模式一個結果--用戶完全滿意二個理念--帶走用戶的煩惱，留下我們的真誠三個降低--降低用戶投訴率，降低服務遺漏率，降低服務質量不滿意度四個不漏--一個不漏的記錄問題，一個不漏的處理問題，一個不漏的復查結果，一個不漏的反饋信息

　　5）、后期延伸服務

　　保修期過后，根據業主的要求，我公司可為業主提供其它特殊的服務。比如為建設單位的物業管理人員和操作人員提供機電關鍵部位以及日常維護的培訓等。

　　四、用戶服務質量保證的措施

　　1、指定專人負責工程的用戶服務工作。項目經理是工程施工階段用戶服務工作的第一責任人；保修期內，用戶服務部指定專人負責保修工作。

　　2、物資質量保證：公司物資部負責物資統一采購、供應與管理，并根據ISO-9001質量標準和總部物資采購手冊，對本工程用戶服務期間所需采購的物資進行嚴格的質量檢驗和控制。

　　3、技術措施保證：我公司有技術含量大，具有技術優勢的專業化公司聯營，以這些實力雄厚、裝備精良的專業化公司作為用戶服務的支撐和保障，為用戶服務實現質量目標提供了專業化技術手段。充分利用公司及分公司的技術優勢，為用戶服務實現質量目標提供專業技術保障。

　　4、勞務素質保證：公司將選擇具有一定資質、信譽好、長期合作的施工隊伍參與工程的用戶服務工作。同時，我們有一整套對施工單位的管理和考核辦法，對施工單位進行嚴格的管理，從根本上保證勞動者的素質。

　　五、用戶服務信息管理

　　建立完善的用戶服務信息管理檔案，系統的、全面的為業主服務。

　　1、健全項目工程施工檔案

　　全面系統的記錄施工期間的工程內容。在新開工程的前提下，建立工程施工檔案，從工程開始就著手進行用戶服務。在施工過程中依托經理部同業主進行溝通，對施工過程中服務工作跟蹤調查，摸清業主思路，為產品的生產過程和產品的使用過程的服務工作明確服務的方式和方法，同時搜集施工過程中有關資料，保證工程保修服務工作連續性和可靠性。工程施工檔案的內容包括：

　　1）、工程施工的總體進度。

　　2）、施工隱蔽部位的照片。

　　3

）、施工組織設計及專項的施工方案。

　　4）、主要分部、分項工程的質量數據。

　　5）、工程使用的主要材料和設備種類施工用重要材料說明。

　　6）、施工驗收記錄意見。

　　2、建立工程保修檔案

　　在工程保修期間記錄工程使用情況，對發生問題提出處理意見，真實反映我們工程質量和存在問題，以提高工程在施工過程中的質量管理能力。工程保修檔案的內容包括：

　　1）、項目工程保修合同。

　　2）、項目工程業主名單及聯系人。

　　3）、工程施工各配屬單位和保修項目及聯系人名單，保修金額。

　　4）、工程維修記錄。

　　5）、工程回訪計劃。

　　6）、保修金回收記錄。

　　7）、保修金支付記錄（分包的保修金支付）。

　　8）、用戶服務記錄。

　　3、建立工程技術信息檔案

　　4、提供業主有關建筑方面的咨詢，如二次裝修和再建工程的咨詢。

　　5、收集各類工程質量監控和問題處理方法，以便更好的服務于業主。