管理顧問公司客怨處理管理程序
一、滿意度考評流程
(一)每個檔期結束兩日內客服專員據[檔期安排表] 致電總經理表示感謝和征求意見，(如服務取得佳績表示恭賀，如不滿深表歉意)，電話溝通填寫[客戶回訪調查表(秀場)]給客戶進行滿意度調查;
(二)在電訪過程填寫[客戶服務電訪記錄表]作詳細記錄;
二、滿意判定
(一)根據回傳之回訪調查表顧客評價進行滿意度判定;
(二)考評完全滿意，發送[滿意感謝短信];考評有不滿意項，致電道歉并了解詳情;
(三)客怨判定
A級客怨：顧客提出不滿之處，情節輕微(即有關事項未達作業標準)，未予提出補檔;
B級客怨：顧客提出不滿之處，情節嚴重，要求補檔;
C級客怨：顧客提出嚴重不滿，情節惡劣，要求退款。
三、客怨處理程序
(一)A級客怨
填寫《客怨處理登記表》，由客服部主管負責處理，知會責任人并查實實情，代表公司向顧客電話致歉，并知會督促責任人或其部門主管向顧客致歉，必要時給予額外補償(報總經理審批后執行);
(二)B級客怨
填寫《客怨處理登記表》，由客服部主管處理，知會責任人并查實實情，代表公司向顧客電話致歉并傳送致歉函，提出合理(非補檔，已往案例)解決備選方案(一)(二)，報總經理審批后征求顧客意見;同意其一方案按客客戶同意方案執行;不同意再行調解,終極處理按客戶補檔方案執行;
(三)C級客怨
填寫《客怨處理登記表》，由客服部主管及責任部門主管共同處理，知會責任人并查實實情，代表公司向顧客電話致歉并傳送致歉函(總經理簽字)，并知會督促責任人或其部門主管向顧客致歉，提出合理(非退款，已往案例)解決備選方案(一)(二)，報總經理審批后征求顧客意見;同意其一方案按客戶同意方案執行;不同意按客戶退款方案執行;
四、責任落實
(一)A級客怨(態度原因)
(1)營銷人員：取消營銷代表、主任、經理服務滿意度提成,實施連座制; ①代表未達作業標準,營銷代表扣50元/項,主任50元/項,經理50元/項; ②主任未達作業標準,主任50元/項,經理100元/項; ③經理未達作業標準,經理100元/項.
(2)品牌講師：取消講師、服務滿意度提成
(3)品牌調度：扣100元
(二)B級客怨
(1)營銷人員：取消營銷代表、主任、經理服務滿意度提成
(2)品牌講師：取消講師、主任服務滿意度提成,且品牌主任扣取6%當期服務金額;
(3)品牌調度：扣200元
(三)C級客怨
(1)營銷人員：取消營銷代表、主任、經理服務滿意度提成,并扣罰退款金額15%(營銷代表5%,營銷主任5%,營銷經理5%);
(2)品牌講師：取消講師、品牌主任服務滿意度提成,并扣罰退款金額15%(品牌講師10%,品牌主任5%,營銷經理10%)
(3)品牌調度：扣500元,
(4)如是綜合因素導致顧客退款，由客服部傳真問卷(請顧客確定各因素權重)，按退款金額15%分別承擔責任。
五、責任執行
由客服部每月提供數據報總經理簽字審批后提交財務執行(從工資中扣除)。
六、持續追蹤
客服部針對處理結果作顧客滿意電訪，體現公司的重視程度，規避顧客宣傳負面。
篇2：管理顧問公司客怨處理管理程序
管理顧問公司客怨處理管理程序
一、滿意度考評流程
(一)每個檔期結束兩日內客服專員據[檔期安排表] 致電總經理表示感謝和征求意見，(如服務取得佳績表示恭賀，如不滿深表歉意)，電話溝通填寫[客戶回訪調查表(秀場)]給客戶進行滿意度調查;
(二)在電訪過程填寫[客戶服務電訪記錄表]作詳細記錄;
二、滿意判定
(一)根據回傳之回訪調查表顧客評價進行滿意度判定;
(二)考評完全滿意，發送[滿意感謝短信];考評有不滿意項，致電道歉并了解詳情;
(三)客怨判定
A級客怨：顧客提出不滿之處，情節輕微(即有關事項未達作業標準)，未予提出補檔;
B級客怨：顧客提出不滿之處，情節嚴重，要求補檔;
C級客怨：顧客提出嚴重不滿，情節惡劣，要求退款。
三、客怨處理程序
(一)A級客怨
填寫《客怨處理登記表》，由客服部主管負責處理，知會責任人并查實實情，代表公司向顧客電話致歉，并知會督促責任人或其部門主管向顧客致歉，必要時給予額外補償(報總經理審批后執行);
(二)B級客怨
填寫《客怨處理登記表》，由客服部主管處理，知會責任人并查實實情，代表公司向顧客電話致歉并傳送致歉函，提出合理(非補檔，已往案例)解決備選方案(一)(二)，報總經理審批后征求顧客意見;同意其一方案按客客戶同意方案執行;不同意再行調解,終極處理按客戶補檔方案執行;
(三)C級客怨
填寫《客怨處理登記表》，由客服部主管及責任部門主管共同處理，知會責任人并查實實情，代表公司向顧客電話致歉并傳送致歉函(總經理簽字)，并知會督促責任人或其部門主管向顧客致歉，提出合理(非退款，已往案例)解決備選方案(一)(二)，報總經理審批后征求顧客意見;同意其一方案按客戶同意方案執行;不同意按客戶退款方案執行;
四、責任落實
(一)A級客怨(態度原因)
(1)營銷人員：取消營銷代表、主任、經理服務滿意度提成,實施連座制; ①代表未達作業標準,營銷代表扣50元/項,主任50元/項,經理50元/項; ②主任未達作業標準,主任50元/項,經理100元/項; ③經理未達作業標準,經理100元/項.
(2)品牌講師：取消講師、服務滿意度提成
(3)品牌調度：扣100元
(二)B級客怨
(1)營銷人員：取消營銷代表、主任、經理服務滿意度提成
(2)品牌講師：取消講師、主任服務滿意度提成,且品牌主任扣取6%當期服務金額;
(3)品牌調度：扣200元
(三)C級客怨
(1)營銷人員：取消營銷代表、主任、經理服務滿意度提成,并扣罰退款金額15%(營銷代表5%,營銷主任5%,營銷經理5%);
(2)品牌講師：取消講師、品牌主任服務滿意度提成,并扣罰退款金額15%(品牌講師10%,品牌主任5%,營銷經理10%)
(3)品牌調度：扣500元,
(4)如是綜合因素導致顧客退款，由客服部傳真問卷(請顧客確定各因素權重)，按退款金額15%分別承擔責任。
五、責任執行
由客服部每月提供數據報總經理簽字審批后提交財務執行(從工資中扣除)。
六、持續追蹤
客服部針對處理結果作顧客滿意電訪，體現公司的重視程度，規避顧客宣傳負面。
篇3：客戶投訴的處理原則及處理要領
客戶投訴的處理原則及處理要領
1、投訴處理宗旨：
站在客戶角度，盡最大可能解決客戶實際問題，提升客戶滿意度。
2、投訴處理原則：
1)及時原則：
對投訴及時做出反應，并在規定的時間進行有效處理，不能及時處理完畢的應按時跟進進展情況，并適時通知客戶。
2)誠信原則：
注重承諾和契約，有諾必踐;處理問題應以能夠公諸于眾為標準，不暗箱操作;為保證誠信原則的貫徹，應注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結果。
3)專業原則：
以專業標準要求自己，體恤、尊重客戶;協調專業部門從專業角度處理問題，做到實事求是、有根有據，維護公司專業形象。
2、投訴處理要領
1)認真對待，不敷衍塞責：
對具有管理責任或具有群體投訴傾向性質的，部門負責人應第一時間出面以示對當事人的尊重;迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責任，不能推卸。
2)堅持原則，不隨意讓步：
以法律法規、合同、質量標準、國家規范為依據，明確事實。涉及賠償問題要根據管理責任承擔，必要時由公司進行協調。
3)態度鮮明，不含糊其辭：
對我們不應當承擔責任的，應明確告知客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭;對于不能即時答復的，應該在查清事實的基礎上，給客戶一個負責任的答復;如發現客戶可能采取過激行為的，應及時向公司品質管理部和相關領導反映。
4)統一回復口徑：
在回復客戶應統一回答口徑，避免不同的人回答結果不一樣，公司對外有統一發言人。