工程監理施工現場旁站制度

　　為保證工程質量，根據建設部《房屋建筑工程施工旁站監理辦法（試行）》的通知精神、監理工程的具體情況，制定本公司施工旁站監理制度。

　　1、總監在組織編寫監理規劃時，要根據工程實際編寫旁站監理的內容，專業監理工程師在編寫的監理實施細則中應明確旁站監理的范圍、內容、程序和旁站監理人員的職責，并將旁站方案交施工承包單位一份。以便施工承包單位通知旁站監理人員及時到位實施旁站。

　　2、監理組接到承包單位的需旁站的工程施工通知后，安排旁站監理人員按旁站監理實施細則進行監理。

　　3、房屋建筑工程的關鍵部位、關鍵工序需要旁站。

　　1）基礎工程方面包括：土方回填、混凝土灌注樁澆筑、地下連續墻、土釘墻、后澆帶及其他結構混凝土、防水混凝土澆筑、卷材防水層細部構造處理、鋼結構安裝。

　　主體結構工程方面：梁柱節點鋼筋隱蔽過程、混凝土澆筑、預應力張拉、裝配式結構安裝、鋼結構安裝、網架結構安裝、索膜安裝、

　　安裝工程方面包括：

　　供電設備、大型變壓器、大型冷凍設備的吊裝就位。

　　大中型建筑物的受電、冷凍機組沖洗調試。

　　3）、新技術、新材料、新設備在工程中應用。

　　5、針對承包單位的素質、工程特點，對易出現質量、安全問題的施工工序實行旁站。

　　6、旁站監理人員的職責

　　1）檢查承包單位質檢人員到崗、特殊工程人員持證上崗及施工機械、建筑材料準備情況；

　　2）監督關鍵部位、關鍵工序的施工執行施工方案、工程建設強制性標準情況；

　　3）核查使用的建筑材料、構配件、設備和商品混凝土的質量檢驗報告等；

　　4）監督施工企業進行檢查或委托具有資質的第三方進行復驗；

　　5）做好旁站監理記錄和監理日記，保存旁站監理原始資料。

篇2：酒店服務現場監控問題質量標準

　　酒店服務現場監控的問題及質量標準

　　服務現場監控存在的問題，主要有：

　　1、忘記了自己的首要任務：解決好顧客的問題，讓客人滿意。

　　無論哪一級的管理人員，置身服務現場，發現了服務中存在的問題，都應拾遺補缺，協調各方，妥善處理現場的問題，讓客人滿意，但有些管理人員并不是這樣。

　　如：某酒店接待一個大型會議，總臺服務員忙著接待客人，連嗓子都啞了，當終于有機會舒舒氣時，總經理出現了，他要這位服務員在過失單上簽字。因為這個服務員在一連接待了幾位客人以后，文明用語少了，一直掛在臉上的微笑也不見了。雖然今天客人多，來得集中，也不能原諒。服務員雖覺委屈，但也不得不在過失單上簽名。

　　酒店應該嚴格管理，堅持質量標準，但其時總經理首先應該做的是：通知有關人員采取措施，或增加接待人手，減少顧客等候的時間，或撫慰等候的顧客，以減輕客人等候中的焦躁；提醒服務員使用敬語，微笑待客，總之，首先要保證顧客獲得高質量的接待服務。然而這位總經理卻在總臺旁旁觀了近半小時，直到客人走了，才要服務員簽字，這樣的做法不甚恰當。如果為了顯示嚴格，故意坐視員工犯錯，則可說是其心可誅了。這樣的現場監督，本身質量就是個問題。

　　2、管而不嚴，缺乏維護質量標準的強烈意愿。

　　維護酒店的質量標準，按設計的服務程序提供服務，防止偏差，這是服務現場監督的主要職責之一。而監督的效果如何，與管理人員有無維護酒店質量標準的強烈意愿有很大關系。

　　事實上，管理者責任心不強，是導致許多質量事故的直接原因。

　　南方有一五星級酒店，客人在吃面包時，發現里面有一枚戒指，于是向酒店投訴。酒店按戒指上刻的名字，很快找到了這位女面包師。最后，解雇了她。這位面包師帶著戒指和面，致使戒指掉進面里，確實有過錯。但包餅房的廚師長如果認真履行自己職責，每天上班前嚴格檢查員工的儀容儀表，這樣的事會發生嗎？

　　酒店會制訂各種質量標準，但管理人員應該明白，員工不是按酒店的標準而是按管理人員實際掌握的標準工作的。一旦我們容忍不合格的現象存在，它就永遠存在。取法上，僅得其中，降低了標準，員工實際的表現有可能更差。

　　3．督而不導，忘記了持續改進的原則．

　　酒店質量管理應貫徹持續改進的原則。管理人員在現場，既要對員工的工作進行有效的監督，更要給予下屬改進工作的切實指導。許多管理人員也常在服務現場巡視，但久在芝蘭之室不聞其香，久處鮑魚之肆不聞其臭，他們已失卻敏銳，變得遲鈍了。

　　我曾應邀到酒店暗訪。在零點廳用餐時，服務員先給我一本菜單，換去我手中的一本。為什么要換呢？她解釋道：“后一本菜單是新的，增加了一些新的菜肴?！币粋€餐廳使用兩種菜單，給顧客的信息是不一致的，顯然不恰當。當我們環視餐廳，發現身后有一個長長的衣架，但上面一件衣服都沒掛。這個衣架應是給顧客掛衣服的，但顧客都把脫下的外套架在椅背上，不愿讓衣服脫離自己的監護。那么，這個衣架就是多余的，放在餐廳里，只會增加餐廳的凌亂。管理人員都已多次來過這個餐廳，這樣顯而易見的問題為什么長期存在呢？主要原因在于我們失去了敏感，沒有意識到這是問題。

　　4．就事論事地處理問題，缺乏系統思維。

　　服務現場許多具體問題需要立即處理。這些問題處理得怎么樣，對員工的工作質量影響甚大。任何事情都不是孤立存在的，而是和其他一些事情息息相關，這就要求管理人員具備系統思考的能力。如果背離系統的原則，就事論事地處理面臨的問題，其結果往往不是解決了問題，而只是推遲或轉移了問題。例如：某酒店有兩位客房服務員，小盧和小鄭。這日，小盧負責的客房客人剛走，新入住的客人就來了，小鄭見小盧忙不過來，就先去幫小盧“搶房”。這時她負責的客房，有客掛牌要求清掃，見20分鐘都沒有人來，便向酒店投訴。領班便來查原委，把小鄭訓斥了一頓：“記著，以后沒有命令，不要去幫別人，先管好自己再說?！钡诙?，情況剛好相反，小鄭忙得不可開交，小盧想去幫忙又不敢去，當班的則是另一位領班，要求小盧幫小鄭“搶房”，并訓斥小盧道：“記著，以后遇到這樣的事，不用問馬上去幫忙?！?/P>

　　這兩位領班都以為自己對問題的處理是正確的，但他們都沒有把現場發生的問題放在客房管理系統中分析、處理。這種只見其一，不見其二，就事論事處理問題的做法，只是轉移了問題，造成了現場工作的混亂。酒店現場管理中，這種現象并不鮮見。

　　5．只當法官，缺乏對自身角色的全面設計．

　　酒店管理中強調走動式的管理，但更應該研究的是如何走動。有些管理者，置身現場，只是挑下屬的毛病，訓斥、處罰部屬，只是在充當法官的角色。發現問題，處罰違紀的人員，這是必要的，是現場管理的重要內容。但如果認為它是現場管理的全部內容就未必恰當。任何一級的管理者，都是一位領導者。領導者的職責在于引領、指導、推動，讓下屬把工作做好。管理就是讓別人把工作做好的工作。因此，管理者置身現場，發現英雄與英雄故事，及時肯定、表揚，至少與發現問題是同樣重要的。即使下屬做錯了事，作為主管，也首先應扮演教練員的角色，幫助下屬找到失誤的原因，糾正失誤，吸取教訓，不再重犯，而不是一罰了事。當然這不是說不要懲罰，必要的時候，也要敢于當法官，以維護法紀的嚴肅?？傊?，一個管理者要全面設計與扮演好自己的角色，這對于現場管理的好壞，也是很重要的。

　　6．監控隨意，缺乏對監控規范的認真設計與執行．

　　認真設計監控規范，嚴格按設計的規范對服務現場進行監控，是提高現場監控質量的基本方法。

　　對過程質量的控制可分三個階段進行：第一階段是對過程的設計，解決好影響過程質量的人、設備、材料、方法與環境等問題。而過程設計中的一個重要方面，是對過程監控規范的設計，要確定監控點、監控的方法、質量記錄要求等。第二個階段是在產品提供過程中按設計的規范對過程進行監控，并作好質量記錄。第三個階段是對各種質量信息進行分析統計，為過程的改進提供依據。監控規范設計的好壞，執行嚴格與否，對于服務現場質量監控的有效性關系重大，應成為提高現場監控質量必須解決好的問題。

篇3：酒店現場管理探討

　　酒店現場管理探討

　　酒店業天天說現場管理，要求各級管理人員每天大部分時間都用在現場巡視上，用在VIP接待上，其實最有效的現場管理是總經理在現場。

　　總經理不僅僅是聽聽下屬報告就作裁決的法官，也不僅僅是在電腦旁審批文件的決策者，他最重要的角色其實是在現場管理和指揮整個酒店的運作。

　　如果總經理在第一現場，員工能不打起精神來服務?硬件上的瑕疵能讓客人第一個來發現?VIP能被輕易怠慢?小投訴能升級成大投訴?

　　可現實中，大多數酒店的老總們做不到，至少筆者看到的親臨第一線的老總不多?，F在國家領導人都要走親民路線，就算是做做樣子，影響力也是很大的。不要說什么流程好不好啊，規范嚴謹不嚴謹啊之類的話，建立了這樣東西，管理自然就好了嗎?管理在怎么現代化，服務也是靠人來做的，人不是機器，指望他完全按程序運行是天真的幻想。

　　老總堅持親臨第一線，親自接待一些重要的貴賓，酒店的一切管理和經營思想才能得到最充分的落實，才能從整體上接近與客人的距離。個人以為，越是五星級、超五星級的酒店，越應該這樣做，其實從心理需求上分析，大部分的客人到酒店是很想看一看總經理的。毫不夸張地說，總經理向客人打招呼比一百個服務員的熱情微笑更能打動客人。

　　如果酒店生意不好，不妨檢討一下老總們做到這一點沒有。