幕墻施工項目售后服務保證措施

　　工程項目在竣工驗收交付使用后，按照我公司的規定，在保修期內由我公司工程部及質檢部、市場部有關人員對工程進行回訪聽取用戶對工程質量的意見，了解工程的技術性能和使用后的效果，發現問題采取有效措施及時加以補救和解決。對所有的回訪和保養均有記錄，作為技術資料存檔。保修期滿后，還應不定期地聽取用戶對工程質量的意見。對業主質量問題按投訴，公司在接到通知后48小時內趕到現場，在了解完情況后，對當時能進行處理的當日內處理完，對當日處理不了的，要作出維修方案和計劃，經業主同意后及時實施。

　　我公司的所有售出產品，對用戶都有進行終生售后服務的義務。為此我們制定了各部門的職責及質量保修措施。

　　一、售后服務各部門職責

　　售后服務部職責：

　　(1)定期組織對顧客的走訪調查，處理顧客的反饋意見；

　　(2)制定解決方案及維修服務實施計劃;

　　(3)組織實施售后服務工作。

　　銷售部：

　　收集顧客質量反饋信息，并及時將顧客投訴意見轉到售后服務部。

　　品保部：

　　負責售后服務過程的質量檢查和監督工作。

　　其它相關部門職責：

　　技術、制造、供應、工程部和辦事處根據售后服務部的維修方案和維修服務實施計劃,及時提供設計圖紙和維修所需要的材料。

　　二、售后服務控制程序

　　走訪客戶，了解產品使用信息。收集顧客反饋的產品信息，接受顧客舉報，投訴。根據顧客意見及投訴，迅速作出反應，到現場查明情況分析原因，并填寫工程質量問題記錄單。

　　記錄單記錄問題種類,存在部位，產生原因，并寫明解決方案。查明原因后提出解決方案，必要時與技術部門共同商定解決方案。對于簡單問題，如修補密封膠等可直接進行維修。對較復雜的問題，需要制定詳細的維修服務計劃，交銷售部，由銷售部組織按排維修服務工作。并由技術部給出維修方案設計圖紙，供應部采購所需要材料，制造部進行生產加工。品保部對各維修材料及維修用加工件進行檢查。維修材料運至現場后，該工程的項目負責人開始組織安裝工人進行維修服務。

　　工程部項目負責人指導工人按維修方案實施維修，并控制維修質量。維修結束后，移交顧客檢查驗收，并在驗收單上簽字，由銷售部將驗收單返回售后服務部存檔。

　　三、售后服務人員要求

　　售后服務人員要樹立急用戶之所急，想用戶之所想的思想，積極主動為用戶排憂解難。要以"服務社會，客戶滿意"作為自己行為的準則：

　　1.接到用戶意見，服務人員必須在24小時內趕到現場。

　　2.服務人員在維修過程中，不得有任何刁難用戶的行為，否則將嚴肅處理。

　　3.處理問題認真負責，不得隨便應付差事，同一質量問題擁用戶如再次反映，公司將追究當事者責任。

　　4.服務人員在用戶現場，要對現場環境，安全負責，不得隨意翻動，踩踏，損壞現場物件。維修服務結束要對現場進行清理。

　　四、售后維修服務的驗收

　　4.1售后維修服務的驗收

　　1.每次售后服務工作結束后，必須用戶出面進行驗收，出具驗收合格證明書。同時維修服務工作人員用書面形式作出評價，將此材料返回公司存檔，作為公司對每項工程的考核依據之一。

　　2.對于大型工程的維修服務除需上述材料外，同時還必須有公司品保部出具的驗收合格單，才能認為合格，準予維修服務工作結束。

　　4.2售后服務的收費

　　1.保修期內的產品，如屬非用戶損壞或因產品本身質量原因而造成的損壞，由本公司免費更換；如屬用戶使用不當，保管不善或人為造成的損壞，公司只收取成本費。

　　2.過保修期的產品出現損壞，如屬特殊原因造成的損壞，由雙方協商解決。

　　五、材料質量保證

　　我公司在投標文件中確保所有有關材料生產商能提供保證書。在竣工驗收之前，連同所有玻璃、膠和鋁合金型材等主要材料生產商以書面形式向業主作期限為十年之材料質量保證，保證承包之工程所有材料現在驗收合格之日起十年，都符合合同條款和標書要求，并確保所有材料不會出現缺陷及導致工程不完整，包括不出現材料的物理性能降低、結構損壞、表面退化、腐蝕變形的一切不符合設計許可的扭曲、位移、構件分離、玻璃破碎、滲水或空氣滲透的缺陷。另外，我公司還將與玻璃生產商共同簽發保證書，保證在十年內能提供本工程所有相同玻璃維修用途。

　　六、幕墻的保養與維修

　　我公司承諾在質量保修期里提供下列免費維修服務：

　　1.使系統保持良好使用狀態的一切維修工作。

　　2.每月委派勝任及受過專業訓練的技工，與正常時間按要求對整個系統進行檢查、清潔等。

　　3.及時提供所需的修理及更換配件服務。

　　4.按政府有關法律、條例或細則的要求進行周期性測試及檢查部件的安全程度，還應每隔5年進行一次全面檢查，以確保幕墻的使用安全。

　　5.協助使用單位應及時制訂幕墻的保養、維護計劃與制度。

　　6.對玻璃、密封條、密封膠、結構硅酮密封膠在不利的位置進行檢查。特別是半隱框、隱框幕墻、玻璃、耐候硅酮密封膠和結構硅酮密封膠，要在不利位置進行切片檢查，觀察玻璃、耐候膠和結構膠有無變化,若沒有變化或是在正常變化范圍內，則可繼續使用。

　　7.對于非使用單位方面原因導致的非保修范圍內維修任務，在接到使用單位發出的維修通知后，我們將派人協助采購維修用品、并加以維修。

　　8.本工程保修期為2年。

　　七、幕墻產品使用說明書

　　為了使幕墻產品在使用過程達到合保持設計要求的功能，達到預期使用年限和確保不發生安全事故。我們將向使用單位提供一份幕墻維修及指導手冊，使用單位應制定幕墻的保養維修計劃與制度，定期進行幕墻的保養與維護。

　　1.幕墻的保養應根據幕墻墻面積灰污染程度，確定清洗幕墻的次數與周期，每年至少要清洗一次。清洗幕墻時，清潔劑應符合要求，避免產生腐蝕和污染。不同材質的清潔劑不能混用，清洗時應隔離，清洗后要用清水及時清洗干凈。

　　2.幕墻在正常使用時，使用單位應每隔5年進行一次全面檢查，應對板材、密封條、密封膠、硅酮結構膠等進行檢查。

　　a.幕墻的檢查與維修應按下列規定進行：

　　b.當發現螺栓松動、破損時，應及時修補與更換；

　　c.發現板材松動、破損時，應及時修補與更換；

　　d.發現密封膠或密封條脫落或損壞時，應及時修補與更換；

　　e.發現幕墻構件和連接件損壞，或連接件與主體結構的錨固松動或脫落時，應及時

更換或采取措施加固修復；

　　f.應定期檢查幕墻排水系統，當發現堵塞時，應及時疏通；

　　g.當五金件有脫落、損壞或功能障礙時，應進行更換和修復；

　　h.當遇到臺風、地震、火災等自然災害時，災后應對幕墻進行全面檢查，并視損壞程度進行維修加固。

　　3.對幕墻進行保養與維修中應符合下列安全規定：

　　a.不得在4級以上風力或大雨天氣進行幕墻外側檢查、保養與維修作業；

　　b.檢查、清洗、保養維修幕墻時，所采用的機具設備必須操作方便，安全可靠。

　　4.在幕墻的保養與維修作業中，凡屬高處作業者必須遵守現行職業標準《建筑施工高處作業安全技術規范》（JGJ80）的有關規定。

篇2：改造精裝修工程售后服務措施

　　改造精裝修工程售后服務措施

　　一、售后的目的

　　1、為產品售后提供質量保障。

　　2、提供誠信、優質服務，創建用戶滿意工程。

　　二、用戶服務工作的原則及標準

　　1、服務原則：站在業主的立場上考慮問題、解決問題，把業主的需求和滿意放到一切考慮因素之首，同時兼顧企業的利益，使業主利益與企業利益相得益彰。

　　2、服務標準：

　　服務熱情周到

　　信息交流暢通

　　反應快速準確

　　質量保證完善

　　3、保修期限（在正常使用條件下，房屋建筑工程的保修期限）

　　1）、有防水要求的衛生間、房間的防滲漏為10年；

　　2）、裝修工程為2年；

　　3）、電氣安裝工程為2年；

　　4）、給排水安裝工程為2年；

　　5）、設備安裝工程為2年

　　6）、其他項目的保修期限由建設單位和施工單位約定。

　　7）、保修期自竣工驗收合格之日起計算。

　　三、用戶服務的組織機構和管理體系

　　1、用戶服務的組織機構

　　我公司售后服務由售后服務部專門負責，按照項目管理手冊和程序文件進行項目的施工管理。嚴格按照公司ISO9001模式標準建立的項目質量保證體系來運做，以全面質量管理為中心環節，出色的完成施工階段的服務目標。

　　工程竣工后，由公司售后服務部負責對工程竣工后保修期內售后服務的組織工作和保修期結束后為業主提供服務的計劃。

　　2、售后滿意服務

　　1）、工程竣工時提供一套《操作與維修手冊》。手冊主要就該工程的各部位材料及設備的使用方法，注意事項進行說明，確保工程在投產后能夠滿足業主的設備正常使用，重點分析各系統的運轉方式。

　　2）、提供工程使用的培訓

　　工程竣工后，專業系統保駕應一個月或試運行，對用戶進行培訓后移交。如：電梯系統、鍋爐系統、消防系統、動力系統、空調系統、給排水系統、弱電系統、自動化系統、照明系統。

　　為了更全面的為用戶服務，滿足用戶的使用功能和舒適性，確保業主在保修期內享受到良好的服務，工程交工前，項目經理部要編制《用戶手冊》和機電設備《操作與維護手冊》，并將其及時提供給用戶及其物業管理部門，同時向業主提供保修卡和使用說明書，必要時可為業主的物業管理人員提供技術和操作維護培訓。

　　3）、保修服務

　?。?）、保修的內容按建設部《建設工程質量管理條例》和建設部第70號令的規定，以及與用戶在合同中約定的保修內容執行。

　?。?）、凡未按規程、規范和工程合同規定施工而造成的問題，必須無條件進行保修。

　?。?）、由于設計、用戶使用不當和指定采購材料，或已超出保修期而出現的問題，按用戶認可的工程技術修理方案和費用，予以修理。

　?。?）、凡因不可抗力，如地震、臺風、洪水等原因對工程造成的問題，另案處理。

　?。?）、保修工作要指派具有相應資質的員工進行，并進行全面交底。

　?。?）、保修完成需經用戶逐項驗收，并簽字認可，驗收記錄由公司用戶服務部備案。

　?。?）、一般工程質量問題當日或兩日內到場檢查和組織維修；特殊緊急質量問題四小時到場檢查和解決。

　　4）、定期服務

　?。?）、在工程保修期一個月內對用戶進行回訪，了解用戶對使用功能不完善方面的意見和處理急需解決的質量功能問題。

　?。?）、保修期內定期進行電話回訪，發現問題如有必要，迅速到現場予以解決。

　?。?）、中間回訪，在工程交用半年時進行，了解建筑安裝使用功能和安全壽命方面存在的問題和隱患。

　?。?）、保修期結束前一個月進行交接回訪，了解用戶對建筑產品的全面評價及后期出現的質量缺陷，并及時改正，為結算做好準備。

　?。?）、定期召開用戶、施工方的座談會，以便互相交流意見。保修階段根據工程情況制訂保修計劃，并報業主的物業管理部門備案，以保證保修工作的順利進行。同時根據業主的要求及工程特點制訂季節性回訪計劃，及時了解、處理物業管理部門發現的問題，以便更好的為用戶服務。該階段的服務模式為："一、二、三、四"模式一個結果--用戶完全滿意二個理念--帶走用戶的煩惱，留下我們的真誠三個降低--降低用戶投訴率，降低服務遺漏率，降低服務質量不滿意度四個不漏--一個不漏的記錄問題，一個不漏的處理問題，一個不漏的復查結果，一個不漏的反饋信息

　　5）、后期延伸服務

　　保修期過后，根據業主的要求，我公司可為業主提供其它特殊的服務。比如為建設單位的物業管理人員和操作人員提供機電關鍵部位以及日常維護的培訓等。

　　四、用戶服務質量保證的措施

　　1、指定專人負責工程的用戶服務工作。項目經理是工程施工階段用戶服務工作的第一責任人；保修期內，用戶服務部指定專人負責保修工作。

　　2、物資質量保證：公司物資部負責物資統一采購、供應與管理，并根據ISO-9001質量標準和總部物資采購手冊，對本工程用戶服務期間所需采購的物資進行嚴格的質量檢驗和控制。

　　3、技術措施保證：我公司有技術含量大，具有技術優勢的專業化公司聯營，以這些實力雄厚、裝備精良的專業化公司作為用戶服務的支撐和保障，為用戶服務實現質量目標提供了專業化技術手段。充分利用公司及分公司的技術優勢，為用戶服務實現質量目標提供專業技術保障。

　　4、勞務素質保證：公司將選擇具有一定資質、信譽好、長期合作的施工隊伍參與工程的用戶服務工作。同時，我們有一整套對施工單位的管理和考核辦法，對施工單位進行嚴格的管理，從根本上保證勞動者的素質。

　　五、用戶服務信息管理

　　建立完善的用戶服務信息管理檔案，系統的、全面的為業主服務。

　　1、健全項目工程施工檔案

　　全面系統的記錄施工期間的工程內容。在新開工程的前提下，建立工程施工檔案，從工程開始就著手進行用戶服務。在施工過程中依托經理部同業主進行溝通，對施工過程中服務工作跟蹤調查，摸清業主思路，為產品的生產過程和產品的使用過程的服務工作明確服務的方式和方法，同時搜集施工過程中有關資料，保證工程保修服務工作連續性和可靠性。工程施工檔案的內容包括：

　　1）、工程施工的總體進度。

　　2）、施工隱蔽部位的照片。

　　3

）、施工組織設計及專項的施工方案。

　　4）、主要分部、分項工程的質量數據。

　　5）、工程使用的主要材料和設備種類施工用重要材料說明。

　　6）、施工驗收記錄意見。

　　2、建立工程保修檔案

　　在工程保修期間記錄工程使用情況，對發生問題提出處理意見，真實反映我們工程質量和存在問題，以提高工程在施工過程中的質量管理能力。工程保修檔案的內容包括：

　　1）、項目工程保修合同。

　　2）、項目工程業主名單及聯系人。

　　3）、工程施工各配屬單位和保修項目及聯系人名單，保修金額。

　　4）、工程維修記錄。

　　5）、工程回訪計劃。

　　6）、保修金回收記錄。

　　7）、保修金支付記錄（分包的保修金支付）。

　　8）、用戶服務記錄。

　　3、建立工程技術信息檔案

　　4、提供業主有關建筑方面的咨詢，如二次裝修和再建工程的咨詢。

　　5、收集各類工程質量監控和問題處理方法，以便更好的服務于業主。

篇3：小區景觀園林綠化工程保修售后服務措施

　　小區景觀園林綠化工程保修及售后服務措施

　　1責任主體和服務對象

　　1.1工程竣工驗收，我單位向招標人出具質量保修書。

　　1.2承接該園林綠化工程的項目經理部是該工程保修實施的責任主體，特殊情況由公司安排其他人員保修。

　　2服務項目

　　2.1我們按照《草坪建植與養護管理技術規程》及《城市綠化養護管理技術規程》維修養護。

　　2.1.1種植養護期：2年

　　2.1.2電氣管線、給排水管道、設備安裝和裝修工程：2年

　　2.2義務為甲方及物業管理單位免費提供園林綠化技術咨詢和業務培訓，如設備的使用培訓，園林種植養護培訓。

　　3回訪

　　3.1及時同建設單位與物業管理單位聯系回訪時間，回訪過程中應認真聽取建設單位、物業管理部門的意見何建議，并察看園林綠化景觀建筑的質量，水電設備運轉情況；對所提出的問題做好回訪記錄，記錄需接待方的簽認并及時反饋質檢部門。

　　3.2對回訪中發現的問題，應會同質檢部門、技術部門、水電專業部門到現場了解情況，與相關單位達成保修或維修協議后，組織保修分隊進行修理。

　　4保修期工作總結報告

　　保修期滿后，我單位要與建設單位或建設單位委托的物業單位進行保修期滿移交手續，簽訂《竣工工程保修期滿移交單》；項目經理部要及時編寫所承建工程保修期工作的總結報告，詳細匯報保修期內發生的保修項目、保修服務情況、保修服務評價，并將保修工作總結報告質檢部門備案。

　　5檢查辦法

　　5.1項目部組織有關人員每周檢查一次，做好記錄，發現問題及時整改。

　　5.2公司每月例檢一次，指出問題，項目部整改后，將回執單返回公司質檢部質量回訪組。