旅行社接待部經理崗位職責說明書

　　姓名：

　　崗位：接待部經理

　　班次：

　　直接上級：總經理助理

　　直接下級：接待員

　　工作時間：

　　工作職責：來訪游客的問詢與接待，電話的問詢；旅游投訴的記錄；與旅行社各部門的聯系

　　工作原則：禮貌待人，積極主動，善于總結

　　工作內容：

　　1.來訪游客的接待，基本咨詢;

　　2.積極推薦當季的旅游路線；

　　3.認真記錄游客需求及意見;

　　4.收集總結游客的興趣與愛好，與業務部聯系，便于制定旅游產品

　　5.安撫投訴旅游者;

　　6.認真記錄游客投訴事由;

　　7.與導游部，計調部聯系解決問題.

　　8.考勤（加班、兌休、請假）的統計與管理;并于每月5日之前把考勤表和加班表提交至人力資源部;

　　9.公司通迅錄的更新與發放。

篇2：客戶服務中心接待服務培訓

　　客戶服務中心接待服務培訓

　　客戶服務中心是物業管理企業接待客戶咨詢、報修和投訴并進行跟蹤、回訪的一個部門，具有協調、溝通、公關、服務等職能。

　　1、客戶服務中心的職責

　　1)接受咨詢，接待訪客。

　　2)接受報修、投訴，通知相關部門處理。

　　3)對建議、投訴進行跟蹤、回訪和記錄。

　　4)對報修、投訴進行統計、分析，并向上級提供分析報告。

　　5)對外協調各種關系。

　　6)業主入住、合約簽訂和證件辦理。

　　7)業主或使用人報刊函件的收發。

　　2、領班的職責

　　1)負責客戶服務中心問詢接待、郵件發放的管理、控制工作，保證在規定的時間里有崗、有人、有服務。

　　2)負責客戶服務中心員工的工作安排，檢查、督促員工規范服務。

　　3)解決工作中出現的問題，處理工作差錯和事故。

　　4)處理客人投訴，收集各種建議。

　　5)負責各種報表的收集、存檔及管理工作。

　　6)做好與其他部門之間的協調溝通、密切合作。

　　7)負責員工考勤和考核，抓好文明班組建設。

　　3、客戶服務中心接待員的職責

　　1)熟悉項目區域分布情況、各部門服務內容及電話號碼。

　　2)嚴格按照服務規程解答客人詢問，做好代客留言。

　　3)嚴格按照服務規程做好報刊函件郵件收發事宜，履行登記、簽收手續。

　　4)嚴格按照服務規程做好訪客登記。

　　5)嚴格按照服務規程詳細記錄報修、投訴和建議，及時報領班或經理處理。

　　6)嚴格按照服務規程辦理其他相關業務。

　　4、客戶服務中心服務作業規程

　　(1)接待服務程序

　　1)上崗前，應先自我檢查，儀容儀表必須端正、楚潔，符合要求，

　　2)查閱交接班記錄，了解上一班的工作情況、交班事項，并在交接班記錄上簽名確認。

　　3)上崗后，站立在規定的崗位，精神飽滿，面帶微笑，做好接待客人的準備。

　　4)客人進入離服務臺二三步時，應主動招呼、熱情問候、一視同仁、依次接待。

　　5)對訪客須面帶微笑詢問對方情況，待出示相關證件后，方可填寫"訪客單"，引導客人至接待區等候。

　　6)接受賓客訪客出示的證件時，應雙手接過及時奉還，并致謝意。

　　7)遇不明身份者，應問清情況，及時用電話與被訪人聯系，視情況填寫"訪客單"。

　　8)當訪客離開時，請其將"訪客單"反饋服務臺，并向客人微笑道別。

　　9)打掃崗位內衛生，臺面物品堆放整齊。

　　10)建立崗位記事本，發現異常情況，無論如何處理，都應仔細記錄。

　　11)如有重要通知或有待解決的問題，必須登記在交接班記錄上，并做好交代。

　　(2)問詢接待服務程序

　　1)查詢接待服務程序

　?、?接到電話或訪客到服務臺查詢某被訪者時，可通過電話與其聯系，征得其同意后，可將電話轉接給訪客。

　?、?被訪者不在時，原則上不把電話號碼告知查詢者，但可征詢查詢者是否需要留言。

　?、?一時找不到被訪者，絕不能輕易回復查詢者。經過多次查找，仍找不到被訪者，應向詢問者表示歉意，并說明情況，同時請其留言或留下聯系方式。

　　2)問詢接待服務應掌握并備有的查詢資料

　?、?本項目服務功能、區域的劃分及布局。

　?、?本項目周邊地區的交通、商店、娛樂場所、銀行。

　?、?本項目各類活動的時間、地點、內容。

　?、?本項目電話分布情況。

　　3)問詢服務的注意事項

　?、?接受問詢時，傾聽要專心，以示尊重和誠意。

　?、?答復問詢時，做到百問不厭、有問必答、用詞得當、簡潔明了，不能說含糊不清的話。

　?、?對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向訪客致歉，待查詢或請示后再向其作答。凡是答應隨后再做答復的事，一定要守信履約。

　?、?回答賓客的問題時，要自動地停下手中的其他工作。在眾多訪客詢問時，要從容不迫，一一作答，不能只顧一位而冷落了他人。

　?、?對賓客的合理要求要盡量迅速做出答復，對賓客的過分或無理的要求要婉言拒絕。

　　(3)報刊函件管理程序

　　1)掛號郵件收發管理(包裹單、匯兌單參照)

　?、?客戶服務中心負責簽收郵局遞送的掛號郵件，并登記在"掛號郵件收發登記簿"上。

　?、?派發或領取郵件時，應要求用戶出示有效身份證明，并在"掛號郵件收發登記簿"上簽字，以便日后有據可查。

　?、?設立"掛號郵件退件登記簿"。凡屬無用戶認收的掛號信件，報主管審核后，登記在"掛號郵件退件登記簿"上，作盲信退回郵局。

　?、?凡有用戶投訴丟失掛號郵件，查核"掛號郵件收發登記簿"，追查郵件下落，由最后簽名人員負責。

　　2)報刊雜志及一般郵件收發管理

　?、?收取:用戶訂閱的報刊雜志，由郵局或報社送到客戶服務中心負責分派。

　?、?登記:收到報刊雜志后，認真清點登記。

　?、?派發:報刊雜志經登記后，按訂單派發到用戶信箱內。

　?、?缺失或遲到的報刊處理:發現報刊雜志到件不足，或未按時送達，必須與郵局或報社聯系交涉，敦促盡快補送。若經交涉無效，應報告當班領班，由領班進一步交涉，必要時提交上級部門，出函投訴。

　　3)用戶遷離后，應免費為用戶提供一個月的平郵轉投服務。用戶遷離后的郵件，須存放于獨立的專用柜，每星期一次通知用戶領取。

　　4)發現郵局送來的郵件有破損時，應在"郵件破損登記簿"上作好記錄，并經當班領班簽名確認。然后用本部專用的"此郵件收到時已破損"封條貼在破損的部位后，再派發到用戶手中。

篇3：會議接待服務培訓

　　會議接待服務培訓

　　會議接待服務是指物業管理企業在接待會務時的作業程序和禮儀規范。

　　1、會議服務的籌備

　　1)與會議承辦單位負責人溝通協商，詳細了解會議的性質、會議內容、規格檔次、舉辦的具體時間、人數、場地大小、用餐標準、有無旅游安排、會議付款人和付款方式等。

　　2)會議服務負責人根據承辦單位提供的資料，制定詳細的接待方案。方案包括會議的活動安排、時間進程、會場布置、會議宣傳等內容。方案確定后，提前2周送遞會議承辦單位負責人及內部有關部門和人員，然后填寫會議通知。

　　2、會議服務的準備

　　(1)會場布置

　　1)會場環境布置。會場應給人莊重、協調、整潔、舒適的感覺，環境整潔，燈光亮度適中。應適當擺放室內植物，控制適宜的室溫和氣味，選擇桌面插花。根據會議內容，還應通過一定的物品和手段，渲染與之相配的氣氛。

　　2)會議臺型布置。根據參加會議的人數選擇會場大小及臺型布置。小型會議可采用圓桌或"回"字臺型;大中型會議可采用禮堂型或教室型。

　　(2)會議用品準備

　　1)茶杯。須經過消毒，消毒時間不少于20 分鐘;茶杯、杯蓋無黃斑、無缺口;茶杯無水跡且光亮。

　　2)玻璃杯。不得有破損和缺口，杯子清潔、光亮、透明，無指印，并列放在杯墊上。

　　3)礦泉水。礦泉水瓶無灰塵，密封完好，瓶內無沉淀物，并在保質期內。

　　4)小毛巾。無斑點和異味，須經過消毒，消毒時間在20分鐘左右。重要會議一律用新的小毛巾。冬季毛巾必須保暖。

　　5)毛巾竹簍。不得有破損，每次使用結束后，須用熱水浸泡，曬干后保存，以備再次使用。

　　6)簽到臺。臺布無污跡，無破損。

　　7)鮮花。新鮮，無枯枝、敗葉。

　　8)熱水瓶。表面清潔光亮，無水跡，水溫控制在90度以上。

　　9)掛衣架。清潔完好，無損壞，無缺少。

　　10)文具。筆，油墨飽滿，書寫通暢;紙本，干凈整潔。

　　(3)設備設施準備

　　1)接通計算機與屏幕的數據傳輸線。

　　2)調整投影設備，亮度、大小適當。

　　3)調試話筒效果。

　　4)安排攝影、攝像位置。

　　5)調節空調調溫器，冬季室內溫度控制在18 度左右，夏季室內溫度控制在22度左右，并在會前30分鐘左右噴灑適量空氣清新劑，保持室內空氣清新。

　　3、會議服務程序

　　(1)會議迎賓服務

　　1)會議開始前1小時，迎賓員應在會議室門口立崗迎候參加會議的客人到達。來賓到達時應引領到簽到處簽到。

　　2)簽到時，服務人員應主動微笑問候，詢問來賓工作單位，并示意來賓在簽到簿適當位置簽到，然后引領至會場或休息室。

　　3)迎接來賓入座時，要面帶微笑，用語禮貌，舉止大方，手、語并用。

　　4)冬季，對進入會場的來賓脫下的衣帽，服務人員及時伸手去接，并掛至衣帽架上。

　　5)提供茶水服務的順序是先主賓后主人，然后按順時針方向提供服務。在客人較多的情況下，1人或多人同時服務時，分正反2個方向，但不可將主人放在最后。

　　6)添加茶水時，倒至七分滿，并注意客人的動態，以免發生碰撞。服務過程中，須忙而不亂，快而穩地將茶水送到客人面前。擺放茶杯時，聲音要輕，茶杯須放在賓客的右手位置，同時杯柄朝后45度，并說："請用茶"。用礦泉水，必須先開瓶蓋，再掀杯蓋，倒入礦泉水時，礦泉水瓶不得與杯口接觸，倒至八分滿即可。

　　(2)會場服務

　　1)會議開始后，在會議室門口掛上"請勿打擾"牌子。

　　2)會議開始后，會議服務員應站立在會場周圍，觀察所負責區域賓客是否需要服務。

　　3)服務員一般不得隨意出入會議室，確有緊急事項，服務員可用紙條傳遞信息。

　　4)送茶水等物品時，應對客人說："請用茶。"每隔20分鐘加茶水。

　　5) 會議頒獎或邀請嘉賓上臺，由專門禮儀小姐引領。禮儀小姐應走在嘉賓左前方1米處，并微笑示意嘉賓注意行走安全。

　　6)會議結束時，服務員應立即開啟會議室大門，并在門口立崗送客，面帶微笑道別。

　　7)將衣帽架上的衣、帽送還來賓，注意不可出錯。檢查會議室是否有來賓遺忘的物品，如有發現應立即交還來賓或交領班處理。

　　(3)會議結束

　　1)檢查會議室內是否有電器設備損壞，發現損壞及時通知設備部進行修復。

　　2)清理會議桌上的資料、茶杯、毛巾、礦泉水等物品，并送到儲水間進行清洗。

　　3)擺放桌椅，恢復原樣，進行保潔清掃。

　　4)關閉所有的照明燈具，空調調節器可微略下降，以備下次會議使用。

　　5)關閉會議室。

　　(4)會場服務的注意事項

　　1)絕不能因為服務站立時間過長，而倚靠會場墻壁或柱子。

　　2)在會場服務時應盡量不干擾討論中的客人或正在發言的客人。

　　3)會場服務過程，語言、動作要輕，避免影響發言者。

　　4)遵守會場規定，不得隨意翻閱會議文件或打聽會議內容。對于所聽到的會議內容應保密。

　　[案例9-1]客戶開業典禮影響辦公怎么辦

　　一家很有商業聲望的制藥公司進駐某高檔寫字大廈辦公，為了加強對外宣傳，該公司計劃擇吉日在大廈舉行規模宏大的開業典禮儀式。屆時，公司董事長及有關方面的領導將應邀參加?；I辦開業典禮的策劃部門負責人準備舉辦一場富有中華民族特色的舞獅表演，還準備放一些氣球。大廈業主表示同意，但大廈管理處考慮舞獅表演鑼鼓喧天，勢必影響大廈的辦公環境，未予批準。策劃部門負責人非常生氣，聲稱開業典禮議程安排已確定下來，現改影響不好，再說業主已經同意，管理處憑什么不批準。為此，策劃部門負責人向管理處正式來函投訴。

　　分析：配合用戶做好開業典禮的各方面工作，是物業管理公司與新進駐的用戶建立良好關系的有利契機，物業管理公司一般對此都極為重視，傾全力相助。但本案例中的用戶安排的舞獅表演，的確對大廈的辦公環境產生不利影響，因此管理處的不予批準做法是對的，理應堅持，但問題的關鍵在于既要堅持原則，又不能損傷與用戶的合作感情，如何找出兩全其美的策略。

　　想一想：在這一案例中，物業公司的工作是不是無懈可擊的?你會怎樣處理此事?