酒店培訓制度與程序（六）
一、建立酒店培訓系統
1、酒店培訓系統的構成：即：培訓部和酒店其他部門。
酒店明確規定：培訓是酒店管理的有效手段之一，酒店的管理者也應該是培訓者，培訓工作是從人力資源部所有任職人員到各部門經理、主管所必須承擔的責任。因此，上述人員必須參加培訓員資格培訓，并通過考試獲得資格證書，作為任職資格的一項條件。
2、培訓部應承擔的培訓責任：
1)貫徹酒店培訓工作的各項規章制度及要求。
2)負責全店年度、月度培訓計劃及預算的制定及培訓工作的組織、協調、實施。
3)受總經理及人力資源部經理委托，負責安排、檢查各部門的年度、月度培訓計劃的制定及培訓工作的實施。
4)每月30日前向各部門下達下一個月份培訓工作任務，并收取各部門當月培訓工作匯報表。
5)培訓部的培訓活動側重于舉辦入職培訓、晉升培訓、在職研討、調職培訓、管理人員培訓和舉辦各類知識性專題培訓班，安排店內外交叉及派出培訓的組織和管理。安排各種來店實習生的組織和管理，組織全店性大型培訓競賽活動。
6)根據培訓情況填寫培訓手冊、培訓卡。
3、各部門應承擔的培訓責任：
1)部門應明確一名主管培訓的總監或經理級人員名單，并負責與培訓部進行工作溝通。
2)根據培訓部下達的培訓任務及本部門培訓需求，制定部門的年度、月度培訓計劃，于每月12日前報培訓部，并將培訓活動中需培訓部協調的有關事宜一并報培訓部，由培訓部負責統一解決。
3)其主辦的培訓活動側重于貫徹酒店服務標準，提高員工操作技能及待客態度、管理技能、技巧、應變能力等工作所需的培訓項目。
4)部門還應承擔本專業的店內培訓活動，如：財務部承擔節約控制費用培訓、銷售部承擔營銷技巧培訓、電腦部承擔電腦培訓、保安部承擔安全消防培訓、工程部承擔設施設備的維修保養培訓及節能培訓。各部門主管培訓的總監或經理應做出培訓計劃，在培訓部協助下，完成好培訓任務。
二、員工在職培訓考勤制度：
1．所有員工，必須嚴格按培訓部的通知參加培訓，凡無故未參加者，新員工不得入職，其它在職參加培訓的員工，嚴格按考勤制度處理。
2．應參加培訓的員工不得遲到，早退和曠課，凡無故曠課者，做曠工處理；缺一節課為曠工一天，遲到或早退三次為曠課一節，以此類推。
3．培訓期間，因特殊情況須請假的員工，須提前以書面形式申請，經部門經理和培訓部經理批準后，方可請假，并將假條送培訓部備存。
三、培訓考試制度
1．所有參加培訓的員工都必須參加評估考試，凡無故不參加考試者，做考勤或無薪下崗培訓處理。特殊情況不能參加考試者，要以書面形式申請，方可補考；
1.參加考試不及格的員工，允許補考一次，再不及格，新員工取消錄用資格，其他在職培訓的員工，根據崗位要求和本人的表現做調整；
2.考試中有舞弊行為者，做考勤處理。
四、培訓獎懲制度
1.在各項培訓中，對出勤率高，表現突出，在考核中取得前三名者，頒發榮譽證書及申請總經理基金給予一定的物質獎勵。
2.參加服務英語培訓的員工，經英語定級考核（以口試為主），成績突出者，可享受月英語津貼（中級30元，高級50元），每半年復考一次。
3.市旅游局的初、中級技術等級考核的員工，如在單項考核中取得前五名，酒店給予獎勵?？既〕跫壜毞Q者每月享受津貼20元，中級職稱每月享受津貼30元；
4.參加省級以上比賽考核的員工，取得名次為酒店爭光，除給予通報表揚外，酒店將給予適當的獎勵。
5.考核不合格，視程度予以扣分處罰。
五、培訓激勵制度
1.部門訓導師在酒店安排外出培訓時，在同等條件下，應給予優先考慮。
2.各項培訓活動成績合格者，由酒店頒發結業證書，記入其本人培訓檔案。
3.培訓考試成績應作為該員工在晉級提升時的參考條件之一。
4.每年教師節慰問訓導師并表彰優秀訓導師。
六、工作程序及標準
?。ㄒ唬┦占块T培訓活動記錄表
1.發出培訓記錄表
在每月第一周將培訓活動記錄表發給各部培訓督導員。
2.督促
在每月最后一周，提醒未完成培訓的部門抓緊完成，并按時交表。
3.統計
1）在每月最后3天前統計出。
按時完成培訓的部門
未按時完成培訓的部門
部分完成培訓的部門
2）整理后存檔
4.通報
1)每月最后一天用備忘錄（MEMO）形式向部門通報培訓活動情況。
表揚按時完成的部門
通報未完成的部門
2)未完成的部門要將原因書面告知培訓部。
3)部門培訓情況
文章 文章報告抄送總經理、副總經理。
5.存檔
將當月的部門培訓情況存入檔案
?。ǘ?、培訓課程評估
1.發出評估表
a)每次課程結束前發評估表。
b)講解填寫要求。
2.填寫評估表
學員可不寫自己的姓名，但要寫清課程名稱，實事求是地回答問題。
評估項目：
1）課程是否達到了目標。
2）教材是否適用。
3）教學方法是否滿意。
4）培訓內容是否于工作有利。
5）你感興趣的內容和不感興趣的內容。
6）你對改進課程的意見。
1.分析
a)仔細閱讀評估表。
b)摘錄學員意見。
c)分析集中的問題。
d)修改教案，改進教法。
2.存檔
將課程評估表存檔。
?。ㄈ┬聠T工入職培訓
1.準備工作
1)由培訓部通報培訓人員名單。
2)制定新員工培訓計劃。
3)培訓教室和培訓時間。
4)確定培訓科目和訓導師。
5)提前3天通知總經理及有關部門。
6)準備好各類培訓材料。
2、培訓安排
1）所有新員工到指定地點簽到。
2）請總經理與新員工見面并致歡迎辭。
3）請有關部門的經理與員工見面并簡單介紹本部門的情況。
4）嚴格按新員工培訓計劃進行培訓。
5）培訓結束后進行考核，并將考核成績記入本人培訓檔案。
6）請各部門領導迎接新員工到崗。
7）部門制定出新員工業務技能培訓計劃，培訓時間為1-3個月。
8）經部門對新員工培訓考試合格后，方可正式上崗。
3、培訓內容
1）酒店培訓
l酒店的歷史
l作為酒店一員所肩負的使命，職業道德
l酒店的目標
l酒店的組織結構圖
l酒店的管理人員任職名單
l各部門所擔當的角色、職能及產品
l參觀酒店
l酒店的規章制度和工作程序
l福利待遇
l培訓和發展機會
l客房關系/好客服務
l儀容儀表與個人衛生
l防火安全
2 ）部門培訓
l部門的職能與目標
l部門與崗位的組織結構圖
l本部門、崗位與酒店其它部門、崗位之間的關系
l部門及酒店的有關政策、規章制度和操作程序
l參觀部門各部位
l介紹各工作組
l工作的職責與責任
l工作標準
l工作評估
l接受培訓
向新員工說明：
l合同中的條款、條件
l有關待遇：如醫療保險、病事假
l有關酒店的規章制度及政策
l參觀員工通道及更衣室
l更衣柜的鑰匙
l飯卡
l工服
l名牌
l員工證
l員工手冊
l向主管介紹新員工
4、考核培訓結果
考核內容：
l酒店的基本服務設施
l各娛樂場所和餐廳的營業時間
l客房總數及類型
l店規店紀、禮節禮貌
l酒店安全防火知識及滅火器的使用
l部門考核內容：新員工業務技能是否達到了合格標準
l部門考核后，填寫培訓跟蹤表，報培訓部
5、填寫培訓檔案
各種準確無誤。
填寫新員工的培訓檔案要清晰工整。
將新員工的培訓檔案發至有關部門。
將新員工培訓計劃和完成情況記錄存檔。
注：1）所有新入店員工都 必須參加由培訓部組織的新員工入職培訓。
2）除特殊情況外，新員工必須先培訓后上崗。
?。ㄋ模┬聠T工參觀酒店的程序與要求
1、計劃協調
1)在不影響正常營業的情況下，組織參觀。
2)與有關部門聯系，通知參觀人數，確定參觀地點和路線以及參觀時間。
2、明確參觀要求
1)遇見客人要微笑，然后禮貌地打招呼。
2)跟緊隊伍，禮讓客人
3)參觀中不要喧嘩，勾肩搭背，亂摸物品，新員工可以提問題。
3、實地參觀
1)細心講解，并請所在部門主管對經營情況及營業時間等進行介紹。
2)回答新員工提出的問題。
3)在參觀過程中，就培訓過的一些問題向新員工提問，以加深他們對酒店的印象。樹立新員工加盟酒店的自豪感。
?。ㄎ澹┩庹Z培訓
1．準備工作
1)根據酒店需要，安排相應的培訓。
2)培訓部發通知給各部室。
3)張貼通知讓員工知道，部門根據要求填寫報名表。
2．審定資格
1)每位員工只能報一個班次的外語學習班。
2)報名員工要通過外語水平測試。
3)報名學習人員必須保證出勤率不低于95％，否則無資格參加結業考試
4
文章 文章)一線員工優先錄取。
3．入學考試
1)公布考試人員名單。
2)公布考試地點和時間。
3)嚴格考試，按不同程度編排外語學習班。
4．確認學員
1）公布錄取人員名單和分班人員名單。
2）購買學習教材。
3）公布上課地點和時間。
5．培訓內容
1）崗位英語
2）酒店英語
3）商務英語
6．培訓方式
情景式、參與式、電化教學式
7．開學典禮
請總經理講話
人力資源部總監講話
8．結業考試
學習結束后，所有員工必須參加考試，包括：
A．筆試B?？谠嘋。聽力理解
9．結業典禮
1）培訓部經理主持大會。
2）請副總經理向通過考核的員工頒發證書。
3）請總經理給優秀學員頒發證書。
4）請總經理做總結發言。
5）大會結束
10．存檔
把學員的學習情況存入個人培訓檔案，并通知各部門領導。
注：關于外語水平的標準
高級：指通過國內英語六級或出國人員考試聽、說、讀、寫俱佳，或通過國外托?？荚囘_600分以上。
中級：指通過國家英語四級考試并能進行考試并能進行一般的聽、說、寫、譯。
初級：指通過國家英語二級考試，并能借助于詞典翻譯簡單文章，進行一般日常的簡單會議。
?。┺k理員工國內培訓
1．推薦
填寫培訓申請表，部門直接主管簽字，部門負責人同意并簽字，報告內容：
●培訓時間
●培訓地點
●培訓經費
對上級單位組織的各種臨時性業務培訓、業務比賽、各類測試等統一由培訓部進行匯總、甄選并報總經理審批。
原則上一個人不能同時在兩處進行培訓、測試、比賽。
2．上報總經理
培訓部通過認真研究，認為有必要進行的，由培訓部統一寫出書面報告上報總經理批示。
對不占用工作時間的培訓，由部門寫出書面報告，報培訓部備案。
?。常M用控制
1）酒店總經理批準的培訓其報名費、教材費、考試費或比賽費原則上酒店給報銷，但必須是考核合格，憑合格證書按三年分次報銷，第一年30％，第二年30％，第三年40％報銷?？荚嚥缓细?，費用自理。
2）有關培訓費以外的費用，按國家規定和酒店當時的規定。
3）一切和培訓有關的費用，均需人力資源部部經理簽字，經人事行政總監審核，報總經理批準后方可報銷?？偨浝砼鷾屎?，參加人需到培訓部填寫登記表。內容有：
●姓名、職務、部門
●內容、費用、地點、組織者
●有無附件
4.成行：按時安全成行。
5.匯報
對參加培訓的人員，學習結束后到培訓部匯報培訓情況，并填寫外出培訓人員匯報表
其內容有：
1）培訓內容及主要收獲。
1）對酒店工作有什么好的建議。
2）你將在今后如何把學到的東西用在工作中。
6.存檔
將員工外出培訓的時間、地點、費用、培訓內容填寫在員工培訓卡片上。
?。ㄆ撸┺k理員工出國培訓
1、資格審查
1）在酒店工作滿一年以上的正式員工。
2）有潛力的管理干部。
3）有發展的技術尖子。
4）重點部門的業務骨干。
5）根據酒店的業務發展，特別需要到國外學習、培訓的員工。
1．申報
1）各部于本年度的11月底，將下年度本部出國培訓的人員申請表報交培訓部。內容有：
l培訓目的
l培訓項目
l培訓人數
l前往國家
l培訓時間
2）查閱出國人員培訓檔案。
3）確定出國受訓人選。
4）培訓部確定出國培訓計劃。內容有：
l受訓人員簡歷
l培訓目的
l培訓項目名稱、內容
l培訓機構名稱及地點
l培訓日程安排
l培訓有關費用預算
l受訓人在國外培訓期前后將為酒店做哪些商務拜訪或銷售聯系工作。
5）上報人力資源部經理、人事行政總監審核。
3．審批
總經理審批簽字
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總經理批準后
1)完善出國培訓計劃和具體安排并辦理有關出國的各種手續。
2)財務部審查出國人員培訓經費預算。
5．面談
培訓計劃的具體細節。
1）培訓政策和注意事項。
2）外事紀律。
文章 文章6、簽約
人力資源部組織出國受訓人員簽定出國受訓人員協議書 必須為酒店服務滿5年，并組織當地公證處作出國培訓公證，若其在酒店工作未滿期限其產生的經費必須分年攤銷補償。
7、送行、迎接
培訓部負責歡送培訓員工到車站、機場。培訓部負責回國員工的接站工作。通知回國人員上班報到的時間和地點。
8、總結、存檔
做好回國人員的總結。包括：
1）于上班當天提交培訓報告及評估報告。
2）副本提交培訓部經理、人力資源部總監、總經理。
3）參加海外培訓的證書或有關信函都要存入受訓人員的個人檔案。
4）受訓人員回店工作安排。
?。ò耍┺k理店內交叉培訓
1．提出申請及申請資格
1）申請店內培訓的人員，必須提前半個月向培訓部提出申請。內容有：
●培訓目的
●培訓內容和具體安排
●培訓部門和崗位
2）申請書必須有部門負責人簽字。
3）申請人必須是在本酒店工作滿半年以上的員工。但因工作需要，如市場銷售部等業務部門不受此限。要求現實表現較好，有培養潛力或部門擬晉升人員。
4）培訓日期一般在旅游淡季。
5）申請所去培訓部門必須和自己所在部門有相關性?？偨浝硖貏e批準除外。
2．溝通
培訓部與相關部門聯系。
3．制定計劃
將培訓具體安排寫成書面材料。
4．上報
人力資源部將書面材料上報總經理，批準后方可執行。
5．執行
通知有關部門和培訓人員要按計劃進行培訓。
6．培訓總結
培訓人員需要在培訓結束后一周內將自己的培訓總結報告遞交人力資源部。
7．存檔
將該員工在店內交叉培訓的鑒定存在個人檔案中。
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1.對方聯系
1）聯系單位憑接受培訓單位介紹信。
2）培訓項目和要求。
3）培訓人數、起止時間。
2.介紹本酒店的情況。
1)介紹本酒店的培訓的情況。
2)介紹本酒店的培訓政策規定。
3)交待培訓費用和有關費用情況。
3.同部門溝通
與對方要求培訓的部門協商培訓事宜：
1)能否滿足對方的要求。
2)可接待培訓生的人數。
3)寫出培訓計劃。
4)指定專人負責培訓工作。
4.向酒店領導匯報
1）將與部門協商的情況以書面形式向總經理匯報，聽取總經理的指示。
2）向對方領導說明我酒店領導的意見。
5.確認
1）雙方在培訓協議書簽字。
2）按照酒店的規定收取培訓費和其他費用。
6.入店培訓
1）按照培訓大綱的要求，對培訓生進行上崗前的培訓。
2）培訓內容：酒店簡介、店規店紀。
3）入店培訓考試。
7．辦理入店手續
1）培訓生填寫“外來培訓登記表”。
2）領取飯卡、出入證、工號牌、工服、更衣柜。
3）通知有關部門迎接培訓生。
4）由部門制定出培訓生業務培訓計劃，交培訓部存檔。
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1）定期與部門聯系，了解培訓情況。
2）定期與培訓生聯系，及時解決培訓中遇到的問題。
9．結業考核
培訓結束前10天通知培訓部門對培訓生進行全面考核。
1）業務知識考核
2）實際操作考核
10．評估
1）培訓結束前一周通知培訓生做書面總結。
2）培訓結束前一周通知部門負責領導對培訓生做出書面評估。
3）培訓結束前一天，由培訓部對培訓生做出書面評估表。
11．總結會
1）培訓結束當天，召開負責部門、培訓部、對方領導參加的培訓總結會
2）請雙方領導參加
3）請培訓生代表講話
4）請領導頒發培訓結業證書
12．歡送
1）總結會后，辦理離店手續
2）交回工號牌、更衣柜、餐票、工服
3）歡送培訓生離店
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1．對方聯系
1)聯系單位憑接受培訓單位介紹信。
2)培訓項目和要求。
3)培訓人數、起止時間。
2．介紹本酒店的情況
1）介紹本酒店的情況
2）介紹本酒店的培訓政策規定
3）交待培訓費用和有關費用情況
3．同部門溝通
與對方要求培訓項目相關的部門協商培訓事宜：
1）能否滿足對方的要求。
2）可選出的培訓老師。
3）寫出培訓計劃。
4）指定專人負責培訓工作。
4．向酒店領導匯報
1）將與部門協商的情況以書面形式向總經理匯報，聽取總經理的指示。
2）向對方領導說明我酒店領導的意見。
5．確認
1）雙方在培訓協議書上簽字
2）按照酒店的規定收取培訓費和其他費用。
6．出店培訓
1）按照培訓大綱的要求，對外單位員工進行培訓。
2）培訓結束后填寫培訓評估表。
3）根據意見改進教程。
7．出店培訓手續
1）出店培訓教師必須填寫外出培訓登記表，部門負責人同意，人力資源部經理審核，呈交總經理批準。
2）
文章 文章總經理批準后，人力資源部為其辦理外出員工講師證。
3）培訓結束后，將培訓評估表與教程改進書和員工講師證交回人力資源部。
8．人力資源部將反饋意見書面報告總經理。
?。ㄊ唬┕芾砼嘤柶鞑暮团嘤栙Y料
1.對于購進的培訓器材進行核對，核對無誤后方可接收。
2.把教學用錄音帶、錄像帶、VCD列出目錄，分別入庫保存。
3.借用物品和資料要詳細登記，注明姓名、部門、資料名稱、借閱日期和歸還日期。部門經理核準，并報人力資源部負責人簽字。
4.歸還物品時要仔細檢查、如有損壞按規定賠償。
5.定時清點培訓資料。
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1.將各類文件分類、歸檔在不同的文件夾中。
2.及時存放文件。
3.將重要文件單獨挑出，長期保存。
4.經部門主管人員確認后，挑出沒有保留價值的文字材料及時銷毀。
文章篇2：公司消防培訓考試試題
公司消防培訓考試試題
一、填空題(在空位填上正確的內容，每空1分，共30分。)
1、燃燒具備的三個條件:
2、防火的四種基本措施:
3、滅火的四種基本方法:
4、導致電氣線路火災的三個原因:
5、聯眾公司具有火災危險性的化學品種類:
6、發生火災時報警的五個要素:
7、滅火時，可手提或肩扛滅火器快速奔赴火場，在距燃燒物----米左右，放下滅火器，拔出----，如果在室外應選擇在----方向噴射，對準火焰----，由近而遠，并左右掃射。
8、鋼結構在溫度達到----℃時，強度損失大50%，如繼續加熱則失去承載能力。
9、WRAP產線配有----、----、----滅火系統。
二、不定項選擇題(在空位填上你認為正確答案的序號，每空2分，共30分。)
1、下列()火災可以使用二氧化碳滅火器?
A、含碳固體可燃物B、易燃液體C、可燃氣體D、可燃金屬E、帶電物體燃燒
2、下列()情況容易導致電氣線路火災?
A、用金屬線捆扎絕緣導線或把絕緣導線掛在釘子上。B、電源過電壓。
C、帶電作業。D、在線路上接入過多或功率過大的電氣設備,超過了電氣線路的負載能力。
E、連接點由于熱作用或長期震動使接頭松動。F、用銅絲、鐵絲代替熔斷器的熔絲。
3、下列()燈具最易引發火災?
A、白熾燈B、熒光燈C、鹵鎢燈D、高壓汞燈E、鈉燈
4、潮濕地區作業安全電壓不超過(),攜帶式照明燈具的供電電壓不應超過()。
A、6 VB、12VC、36
D、48VE、110V
5、燈具與可燃物間距不小于(),與地面高度不應低于(),當低于此要求時,必須加裝防護設施。
A、30cmB、50cmC、80cmD、1mE、m
6、電動機在運行中,應根據電動機性能和實際工作需要,設置可靠有效的保護裝置。為防止發生短路,可采用各種類型的()作為短路保護,為防止發生過載,可采用()作為過載保護;為防止電動機因漏電而引發事故,可采用良好的()保護。
A、熱繼電器B、熔斷器C、接零D、接地E、溫度保護
7、下列()物質屬于氧化劑?
A、 HFB、H2SO4C、HNO3D、H2O2E、NaHSO3
8、建筑結構破壞時的倒塌次序()。
A、先墻壁,后吊頂,最后是屋頂B、先吊頂,后屋頂,最后是墻壁。
C、先屋頂,后吊頂,最后是墻壁D、先吊頂,后墻壁,最后是屋頂。
9、發生火災被火圍困時,下列做法正確的是()。
A、采用毛巾、口罩蒙鼻,匍匐撤離。B、進入電梯,乘電梯到底層。
C、利用身邊的繩索或床單、窗簾、衣服等自制簡易救生繩。
D、關緊迎火的門窗,打開背火的門窗,用濕毛巾或濕布塞堵門縫或用水浸濕棉被蒙上門窗。
E、白天,向窗外晃動鮮艷衣物,或外拋輕型晃眼的東西;晚上,用手電筒不停地在窗口閃動或敲擊東西,吸引救援者的注意。
10、WRAP產線上軋機本體、地下油庫和液壓站設置(),電氣室電纜夾層設置(),辦公樓設置有室內消火栓和自動噴淋滅火系統。
A、水噴霧滅火系統;B、自動噴水滅火系統;C、室內外消火栓系統;
D、移動式滅火器配置系統;E、火災自動報警系統;F、火災應急廣播和消防電話系統。
三、簡答題(4題,共30分,請注意回答全面)
1、當發現火災時,現場只有你一個人,你應該怎么辦?(8分)
2、請指出干粉滅火器的適用火災和使用方法。(8分)
3、在逃生過程中,如果身上已經著火了,你應該怎么辦?(7分)
4、請分別指出室內消火栓和室外消火栓的組成結構,以及使用方法。(7分)
四、思考題(10分)
1、請結合今天所學到的知識和您目前所處的工作崗位,談談你發現了哪些消防隱患。(如有時間,也可以不局限于您的工作崗位)
篇3：物管中心行政人事部培訓主管崗位職責
物管中心行政人事部培訓主管崗位職責
a）自覺遵守公司、物管中心各項規章制度、工作標準和《員工手冊》的要求。
b）根據公司的培訓大綱/培訓工作計劃及本中心實際工作的需要，編制中心年度培訓計劃，并組織實施和檢查。
c）本部門的月、年度培訓計劃并負責具體組織實施。
d）負責物管中心新員工的入職培訓、考核并記錄。
e）負責物管中心培訓教材的收集、編制、整理及歸檔工作。
f）對各部門的培訓工作進行監督、檢查、指導，掌握培訓效果，提出改進意見。
g）負責特種作業人員操作證書的管理工作。
h）根據質檢結果，有針對性地安排專題培訓。
i）組織各部門對員工定期進行安全生產與應急預案的培訓。
j）負責培訓工作信息的收集、匯總、報表編制和上報。
k）負責宣傳欄的布置更換, 組織各類活動, 以及物業投稿等。
l）完成部門領導交辦的其他工作。