酒店質量管理程序文件：賓客要求評審控制程序
1.0目的
為確保向賓客提供符合要求的服務，特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于**酒店在與賓客簽訂合同或訂單之前對賓客要求的確定和服務要求的評審。
3.0職責
公關銷售部負責**酒店合同評審的歸口管理和具體實施。
前廳、餐飲、康樂部負責散客零點消費服務合同的評審。
有關部門參與評審。
4.0工作程序
評審要求：
(1)合同或協議意向書(包括團隊、會議、租賃、商務散客協議等)。
(2)口頭或訂單要約意向(含餐飲、銷售、商品、電話預訂以及散客入住登記等口頭訂單)。
(3)傳真或網絡協議。
(4)賓客未明示，但規定用途或已知的預期用途所必需的要求。
(5)法律法規要求。
(6)**酒店的附加服務要求。
公關銷售部應掌握以上要求，編制《公關銷售部銷售合同管理辦法》，組織相關人員實施評審。
評審結果
(1)賓客要求以文字或口頭形式得到了確定，全部合同、協議都已簽訂且明確了服務要求。
(2)**酒店和賓客雙方不一致的問題已經得到解決。
(3)**酒店有能力滿足合同的要求。
(4)符合法律法規的要求。
公關銷售部應保持上述合同或協議編制《公關銷售部合同一覽表》，每月對合同執行情況進行評審，形成《公關銷售部月度合同履行情況報告》，識別需要改進的問題。
評審管理
(1)合同評審時機與方式
?、僭u審時機：
a.接到團隊、會議、散客、餐飲預定時；
b.接到賓客單位在**酒店召開會議通知時；
c.接到經營部門銷售**酒店產品時；d.租賃合同簽訂之前；
e.口頭(含電話)合同確認時；
f.產品目錄、廣告發布前；
g.傳真、網絡協議回復前。
?、谠u審方式與實施
a.前廳、餐廳、康樂部的散客零點消費服務合同由服務人員或主管人員直接與賓客面談協商，賓客在有關記錄、協議上簽字確認即認為合同成立；
b.常規合同或訂單，在簽訂前由公關銷售部經理、銷售經理按評審內容要求評審，做好《公關銷售部銷售合同評審記錄》；
c.特殊要求的服務合同，由總經理、服務部門人員、財務人員和銷售人員進行評審，填寫《公關銷售部銷售合同評審記錄》；
d.賓客來電，填寫《公關銷售部電話預訂記錄》，直接經部門授權的接待員、預訂員、銷售人員在有關票證、菜單、發票記錄上簽字，即視為評審，如有超出權限范圍的事宜，須經上級領導批準；
e.傳真和網絡合同，由銷售部經理對賓客要求或產品目錄、產品廣告內容進行評審確認，確認無誤并能滿足要求的，進行傳真、電話或E-mail回復確認，并填寫《公關銷售部傳真和網絡預訂登記》。
(2)評審的內容
?、俸贤u審的內容：
服務類型、項目、數量、價格、服務時間要求；
b.質量要求、服務標準和驗收方法及提出異議期限；
c.結算方式及期限；
d.違約責任及解決糾紛的方式；
e.其他約定事項；
f.賓客資金信譽。
?、诟鶕e客的具體要求，增加或減少上述評審內容。
?、酃P銷售部應保持評審結果和評審引起的措施的記錄。
(3)合同更改
?、俸贤瑘绦羞^程中，當**酒店或賓客一方提出合同變更時，應征求另一方同意，按《記錄控制程序》的規定，在原始單據上做出相應更改。對大型、重要的合同或訂單應形成《合同修訂通知書》，說明修訂原因、修訂內容。
?、诒匾獣r公關銷售部組織相關部門人員進行合同修訂評審，經總經理審批，并與賓客及時溝通，獲得賓客的書面確認方能生效。
?、酃P銷售部將變更信息及時傳遞到合同實施的各有關部門，確保相關人員知道已變更的要求。
(4)公關銷售部建立《賓客信息一覽表》，以分析市場動態和識別銷售方向。
資源要求
(1)符合要求的評審人員。
(2)評審所需的文件。
(3)必要的交通、通訊工具。
(4)配合關系的各實施部門。
5.0支持性文件
《記錄控制程序》
6.0相關記錄
《銷售合同評審記錄》
《電話預訂記錄》
《傳真和網絡預訂登記》
《賓客信息一覽表》
《合同修訂通知書》
篇2：房地產合同評審控制程序
1.目的
通過對合同評審的控制,明確顧客對產品的要求及公司具備滿足這些要求的能力,確保合同得以順利履行,滿足顧客要求。
2.范圍
本程序適用于公司合同的評審工作。
3.職責
3.1總經理工作部負責合同評審的綜合管理工作,對合同的合法性、有效性進行評審;
3.2策劃營銷中心負責房屋銷售、租賃、代建合同評審的組織、記錄以及合同的簽訂、修改等工作;
3.3財務與資產經營部對合同資金付款計劃、履行合同的資金運作計劃進行評審,負責融資合同評審的組織、記錄以及簽訂和修改等工作,;
3.4工程部負責對合同的工程技術可行性、安全性進行評審;
3.5審計部負責對合同的條款的嚴密性、屬實性進行評審。
4.控制程序
4.1房屋銷售合同的評審
4.1.1公司開發項目開盤前的銷售方案以及集團購買、金額超過1000萬元的房屋銷售合同采取會議評審的方式進行,在開盤前或合同簽訂前,由公司經營副總經理主持,策劃營銷中心組織工程部、財務與資產經營部、總經理工作部、審計部召開評審會,對銷售方案或合同草案進行評審:
a)策劃營銷中心負責提供銷售方案或銷售合同草案,并對其中的銷售方式、產權證書辦理要求以及對方資信程度等進行評審;
b)工程部對其中的銷售面積、工程項目的使用功能和質量標準及工程保修等條款進行評審;
c)財務與資產經營部對其中的銷售價款、付款方式等經濟條款進行評審;
d)總經理工作部對合同的合法性、有效性進行評審;
e)審計部對合同的嚴密性、屬實性進行評審。
策劃營銷中心負責評審會議的記錄,編制銷售方案或填寫"合同評審表",由參加評審人員填寫意見并簽字,交分管領導、總經理審批。
4.1.2零散房屋銷售合同的評審
對于散戶購買或者集團購買、金額在1000萬元以下的房屋銷售合同作為零散房屋銷售合同進行評審。
在合同簽訂前,由承辦人負責對合同草案內容對照已經批準通過的銷售方案進行評審,無異議時,辦理合同簽訂前的巡簽手續,執行Q/TZH-WI-005《合同管理制度》。
對于顧客的特殊要求或超出銷售方案的要求,應填寫合同評審表,講明這些要求,由策劃營銷中心、工程部、財務與資產經營部、總經理工作部、審計部進行書面評審,公司經營副總經理批準。
4.1.3對銷售合同中不明確或無法滿足的內容,由策劃營銷中心記錄,聯系顧客進行協調,達成一致。
4.2房屋租賃合同的評審
4.2.1 對公司物業的租賃方案及一次性租賃面積在1000平方米以上的房屋租賃合同采用會議評審方式進行評審,在方案確定或合同簽訂前,由策劃營銷中心組織工程部、財務與資產經營部、總經理工作部、審計部召開評審會,對租賃方案或合同草案進行評審:
a)策劃營銷中心對其中的租賃方式、承租人的有關要求、承租人的資信程度、租賃用途的合法性等進行評審;
b)工程部對合同所涉租賃房屋的質量和使用功能、維修條款等進行評審;
c)財務與資產運營部對其中的租賃價格、付款方式等經濟條款進行評審;
d)總經理工作部對合同的合法性、有效性進行評審;
e)審計部對合同的嚴密性、屬實性進行評審。
策劃營銷中心負責評審會議的記錄,填寫"合同評審表",由參加評審人員填寫意見并簽字,交公司分管領導、總經理審批。
4.2.2租賃面積在1000平方米以下的房屋租賃合同,在合同簽訂前,由承辦人組織相關部門對合同草案內容進行評審,辦理合同巡簽手續,執行Q/TZH-WI-005《合同管理制度》。
4.2.3對合同草案中不明確或無法滿足的內容,由策劃營銷中心負責聯系顧客進行協調。
4.3融資合同評審
4.3.1開發項目經過可行性研究和投資決策后,由財務與資產經營部負責根據"項目運作方案"中規定的融資方式和要求,聯系貸款人,洽談有關的融資事宜。
4.3.2在合同簽訂以前,由財務與資產經營部組織總經理工作部、審計部召開合同評審會,對融資合同草案進行評審。
a)財務與資產經營部對對方的資信程度、資金用款計劃、借款期限及利率、還貸資金來源及還貸計劃、雙方的權利與義務及違約責任等條款進行評審;
b)總經理工作部對合同合法性、有效性進行評審;
c)審計部重點對合同的嚴密性、屬實性和相關財務條款進行評審。
4.3.3財務與資產經營部負責評審會議的記錄,填寫"合同評審表",由參加評審人員填寫意見并簽字,交分管領導、總經理審批。
4.3.4對合同草案中不明確或無法滿足的內容,由財務與資產經營部記錄,聯系貸款人進行協調。
4.4代建合同的評審
4.4.1工程項目經過可行性研究后,在合同簽訂前,由策劃營銷中心組織工程部、財務與資產經營部、總經理工作部、審計部召開合同評審會,對代建合同草案進行評審:
a)策劃營銷中心負責對其中的代建方式、項目的經濟效益、社會效益以及對方資信程度等進行評審;
b)工程部對合同草案的規劃設計要求、房屋造價、使用功能要求、工程進度及質量要求、工程技術可行性和安全性等進行評審;
c)財務與資產經營部對其中的資金使用計劃、代建費用的收取方式及項目的財務分析等合同條款進行評審;
d)總經理工作部對合同的合法性、有效性進行評審;
e)審計部對合同的嚴密性、屬實性和相關財務條款進行評審。
4.4.2財務與資產經營部負責評審會議的記錄,填寫"合同評審表",由參加評審人員填寫意見并簽字,交分管領導、總經理審批。
4.4.3對于合同草案中不明確或無法滿足的內容,由財務與資產經營部記錄,聯系對方進行協調,達成一致。
4.5通過評審,應確保合同草案或評審方案的內容達到:
a) 條款完備可行,雙方的權利與義務明確;
b)內容合法有效,用語規范嚴密;
c)確保顧客合理需求得到完整體現;
d)公司具備滿足顧客要求的能力。
4.6合同的簽訂
4.6.1經過評審通過的合同草案,由承辦部門依據Q/TZH-WI-005《合同管理制度》的規定,進行合同簽訂前的巡簽,與顧客正式簽訂合同。
4.6.2合同簽訂后,由合同承辦部門將合同正本交總經理工作部存檔,副本送交財務與資產經營部、工程部等相關部門。
4.7合同的變更
4.7.1對顧客提出的合同變更由承辦部門填寫"合同履行跟蹤表",說明變更內容和理由,由原相關評審部門、分管領導、總經理審批后,及時下發相關部門執行。
4.7.2對公司提出的合同變更,由承辦部門負責通知顧客,并及時征求顧客同意后,辦理合同變更手續。
4.7.3合同重大變更應重新組織相關部門評審。
4.8 合同的解除
4.8.1根據合同規定的解除條件、開發經營的實際和顧客的要求,進行合同解除。
4.8.2合同承辦部門填寫"合同履行跟蹤表", 說明合同解除原因,由原合同評審部門審核簽字后,交分管領導、總經理審批,由承辦部門負責通知顧客,辦理合同解除手續。
&nbs p; 4.8.3總經理工作部負責指導承辦部門辦理因合同變更和解除而涉及的違約索賠工作,重大合同變更和解除的違約索賠應由承辦部門會同總經理工作部共同進行。
5.質量記錄
5.1 QR04-01 合同評審表
5.2 QR04-05 合同履行跟蹤表
6.支持性文件
6.1 Q/TZH-WI-005 《合同管理制度》
篇3：地產公司質量管理評審控制程序
1.目的
通過管理評審,定期對公司的質量管理體系進行有效的評審,確保持續有效地滿足標準要求。
2.范圍
本程序適用于公司管理評審。
3.職責
3.1 公司總經理負責主持管理評審會議,并對評審結果做出決定性意見;
3.2 管理者代表負責向總經理報告質量管理體系的運行情況,組織編制管理評審報告,檢查落實管理評審意見;
3.3 工程部負責管理評審的組織準備工作,收集管理評審所需的資料,編制管理評審報告,組織實施和驗證評審中提出的糾正和預防措施;
3.4 各部門負責準備并提供所分管的評審所需資料,實施有關的糾正和預防措施。
4.控制程序
4.1 公司每年(間隔不超過12個月)組織進行一次管理評審,由公司領導和各部門經理參加。在公司發生重大的質量事故、經營狀況發生重大變化、公司組織結構發生重大改變以及外部審核等特殊情況時,由公司總經理決定,增加管理評審的頻次。
4.2 管理評審會議準備工作
4.2.1 公司總經理決定會議的召開時間,由管理者代表負責安排有關部門,進行會議資料的準備工作:
a. 工程部負責準備并提供年度內部及第二、三方質量體系審核和重大不合格品的處理情況、采取糾正和預防措施情況的匯總分析;
b.策劃營銷中心負責準備并提供顧客意見調查分析報告和對顧客投訴處理情況的匯總分析;
c.工程部負責準備并提供工程施工質量控制情況;
d.財務與資產經營部負責準備并提供年度公司經濟活動分析報告;
e.管理者代表負責準備并提供質量體系運行情況報告;
f.以往管理評審跟蹤措施的實施情況;
g.質量管理體系變更機會的識別;
h.改進的建議。
4.2.2工程部負責收集整理有關的評審資料,經管理者代表審閱后,于評審會一周前,連同評審會通知發至參會人員。
4.3 管理評審會議
4.3.1 管理評審會議由公司總經理主持召開。
4.3.2 管理者代表匯報質量體系的運行情況和分析意見。
4.3.3 根據各部門提供的評審資料,對以下幾個方面進行評審:
a.質量體系審核的結果;
b.顧客反饋;
c.過程的業績和產品的符合性;
d.預防和糾正措施的狀況;
e.以往管理評審的跟蹤措施;
f.可能影響質量管理體系的變更;
g.改進的建議。
4.3.4 公司總經理對評審會議進行總結,并確定質量管理體系的改進意見和措施。
4.3.5 工程部負責管理評審會議的記錄并保存。
; 4.4 管理評審報告
4.4.1 工程部根據評審結果和會議記錄,起草管理評審報告。
4.4.2 管理評審報告的主要內容包括:
a.質量體系運行的總體情況;
b.實施質量體系審核和糾正預防措施的情況;
c.公司的經營狀況;
d.顧客意見及處理情況的匯總分析;
e.公司質量管理體系具體的體系改進、產品改進和資源配置改進的需求及措施,以及這些措施實施和驗證的要求;
f.管理評審的結論;
g.參會人員名單等。
4.4.3 管理評審報告經管理者代表審核,總經理批準后進行發放,并歸檔保管。
4.5 管理評審結果的驗證
4.5.1 工程部根據管理評審報告,對需要采取糾正和預防措施的問題,填寫"糾正和預防措施通知單",下發責任部門,執行《糾正和預防措施控制程序》。
4.5.2 各責任部門負責制定糾正和預防措施,經工程部審核,管理者代表批準后,組織實施并驗證。
4.5.3管理評審結論要求修改《手冊》和質量體系程序文件的,由工程部負責組織進行修改。
4.5.4 對本次管理評審報告的落實情況和效果,要在下次管理評審中進行評審。
5.質量記錄
5.1 QR01-01 管理評審報告