酒店突發事件處理程序(六)

　　目的

　　為了確保及時正確處置突發事件，保障賓客、員工的人身與財產安全，維護酒店合法權益，特制定本程序。

　　一、突然死亡處理預案

　?。ㄒ唬┍Ｗo現場、及時報告

　　1、遇有突然死亡事故，自殺或他殺時，要在第一時間保護現場，報告保安部、客房部經理、飯店領導；

　　2、根據飯店領導指令，報告公安局和旅游局；

　　3、對因突然發病死亡人員，先確認是否可救，如未死亡，應盡快通知就近醫院或急救中心進行搶救；如確定已經死亡，通知客房部經理、保安部前往現場，并同時請醫院專業人員查驗死亡原因，待清楚死亡原因后，飯店組織有關人員做好善后工作；

　　4、對自殺死亡人員，首先保護現場，勸阻無關人員靠近，待公安、保衛人員到達后，尋找死者遺書等證據材料；

　　5、對他殺死亡人員，首先保護現場，觀察周圍有無可疑人員，不許無關人員靠近，待公安人員到達后，匯報情況和提供有關線索。

　?。ǘ┳龊蒙坪蠊ぷ?/P>

　　當公安、保衛人員查清死者的死亡原因后，由客房部經理通知就近醫院，將死者移至醫院，待做好善后工作后，再做處理。

　　二、客人財物丟失處理預案

　?。ㄒ唬┑弥腿藖G失財物，應立即向客房部經理報案，由客房部經理通知保安部。

　?。ǘ┍０膊拷拥酵ㄖ?，迅速到達客房部經理處

　　1、攜帶訪問記錄紙、照相機、手電、手套等用具；

　　2、認真聽取失主對丟失財物過程的各個細節的說明，詳細詢問丟失物品的特征；

　　3、通知有關部門的領導并留下與丟失案件有關的人員；

　　4、客人明確要求向公安機關“110”報案或丟失財物數額價值較大的，保安部應立即報告公安機關，同時保護現場；

　　5、在公安人員未到達前現場不許任何人進出，不許移動、拿走或放入任何物品，發生在公共場所的，要劃出保護區域進行控制。

　?。ㄈ┦е鞑灰獔蠊矙C關或公安機關不出現場時，保安部隨同失主和客房部經理迅速趕赴現場

　　1、到達現場后，首先查看現場是否遭到破壞，如現場完好，立即進行拍照；

　　2、認真注意聽取失主對現場情況的陳述和失主物品被翻動的情況，注意發現有無嫌疑人員遺留或拋棄的物品，以及可能留下指紋的紙張、杯子等；

　　3、如發現有，要戴好手套或用干凈的軟紙小心提取，然后放入干凈的塑料袋以備技術鑒定用；

　　4、如需提取客人物品做鑒定，必須征得客人同意。

　?。ㄋ模┳龊迷L問筆錄

　　1、首先查驗失主身份證件是否一致，如境外客人，應核對所失物品在海關申報單上是否有登記，注意登記的數量、種類、型號等是否相符；

　　2、詳細記錄以下情況：

　　A、失主姓名、年齡、性別、國籍、職業、職務，來店、離店日期具體時間，離店后去向等；

　　B、丟失物品的準確時間，最后見到所失物品的時間；

　　C、丟失物品的準確地點、位置；

　　D、丟失物品的名稱、種類、型號、數量、特征、新舊程度、特殊標記、有無投保保險等；

　　E、丟失前是否有人來過房間。親朋探望、打掃房間、工程維修，洗、送衣物等情況。失主有無懷疑的具體對象、懷疑的根據等；

　　F、失主有何要求。例如開具丟失證明或要求飯店賠償等。

　?。ㄎ澹ΜF場進行仔細檢查

　　1、床上床下；衣柜、床頭柜、酒柜、電視柜里外；沙發、窗簾、冰箱、浴室、浴室頂棚等都要查到；

　　2、委婉征得客人同意后，檢查其箱、包、行李；

　　3、樓道里的垃圾桶、服務車、工作室、安全梯等有關部位也要檢查。

　?。┻M行調查和處理

　　1、對案件涉及人員進行談話，了解其案發時的情況，摸排出重點人：

　　A、接觸現場的時間、工作程序，所處的位置、現場狀態的回憶等情況；

　　B、同時接觸現場的人員，誰先進入、誰先離開等情況；

　　2、對丟失時當班服務員逐一談話，如下班，立即將其從家中找回；涉及二人以上的要分別隔離談話并注意保密，以防串供或訂立攻守同盟；

　　3、對排查出的重點人員，要盡快取證，做到情節清楚，準確無誤；

　　4、調查處理要擺事實、講道理、重證據；

　　5、搞清問題處理時要將情況向部門領導介紹，共同研究后向飯店領導請示，批準后方可處理。

　　三、斗毆案件處理預案

　?。?）當酒店內發生斗毆事件時，應立即制止勸阻及勸散圍觀人群。

　?。?）如雙方不聽制止，事態繼續發展，場面難以控制時，應迅速報告公安機關及知會酒店相關部門人員。保安員應迅速到場戒備，防止損壞酒店物品。

　?。?）如酒店物品有損壞，則應將毆斗者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理?，F場須保持原狀以便警方勘查，并協助警方辯認滋事者。

　?。?）如斗毆者乘車逃離，應記下車牌號碼、顏色、車型及人數等特征。

　?。?）協助警方勘查打斗現場，收繳各種打架斗毆工具。

　　四、食物中毒事件處理預案

　?。?）在酒店如發現任何人士有中毒情形，無論是誤服或故意服毒，除立即報警外，還需采取以下措施：

　　A、撥打急救中心電話“120”呼救，如醫務人員沒有及時趕來，中毒者有生命危險，要將中毒者送附近醫院搶救，并通知中毒者的單位或親友。

　　B、保護中毒者所在現場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐

物等）。

　　C、安排好車位以便警車和救護車到達及離開時用。

　　D、將中毒者之私人物品登記交與警方。

　　E、防止閑雜人員圍觀。

　　F、將有關資料（包括警車、救護車到達及離開之時間、警方負責人姓名等資料）登記備案。

　　J、發現投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。

　　發生爆炸物（恐嚇電話）應急措施：

　?。?）接炸彈恐嚇電話時處理辦法：

　　A、任何人接到炸彈威脅電話，都應聽清來電者的每一個字、噪音及其背景聲音，以猜測來電者的位置。

　　B、假裝聽不清電話、拖延來電者占線時間以盡量獲得更多信息，并作詳細記錄。

　　C、如來電者同意，可將電話轉給總經理或總值班員。同時通知保安迅速采取行動。

　　D、如果來電說完就掛斷電話，則立即通知總值班員或相關人員，以便采取進一步行動和對策。如有錄音設備要及時對通話進行錄音。

　?。?）接到電話后處理辦法：

　　A、對電話內容絕對保密，并立即通知總經理、總值班員。

　　B、總經理、總值班員接警后應及時向公安機關報告，并召集應急處理小組...

篇2：酒店質量管理程序文件:突發事件處置程序

　　酒店質量管理程序文件：突發事件處置程序

　　1.0目的

　　為了確保及時正確處置突發事件，保障賓客、員工的人身與財產安全，維護**酒店合法權益，特制定本程序。

　　2.0適用范圍

　　本程序適用于本**酒店各部門對突發事件的控制。

　　3.0職責

　　安全部負責**酒店各部門突發事件處置的歸口管理。

　　**酒店各部門對本區域發生的突發事件應及時報告、提供情況、保護現場和協助處理。

　　4.0工作程序

　　突發事件的處置信息

　　(1)安全部接受突發事件的信息。

　　(2)突發事件的影響程度信息。

　　(3)相關的法律、法規。

　　安全部保安人員接到報告后，及時趕赴事件現場，防止事態擴大，必要時快速報案，封鎖現場。填寫《突發事件現場情況記錄》，作為突發事件處置的依據。

　　突發事件處置結果

　　(1)平息事態、控制了事態擴大。

　　(2)減少突發事件對賓客人身、財產造成的威脅和損失。

　　(3)突發事件對**酒店服務造成的不利影響降低到最低限度。

　　(4)突發事件有效處置記錄。

　　安全部每年應對突發事件發生處置及影響程度進行總結分析與評價，形成《突發事件處置評價報告》識別需要改進的問題與機會。

　　突發事件處置過程控制

　　(1)店內出現可疑人員或情況

　?、俦０踩藛T接警后及時趕到現場，并控制險情；

　?、诒匾獣r報警。若是涉外事件，則報市公安局出入境管理科。具體執行《發現可疑情況報查辦法》，并做好《崗位勤務及安全情況日報記錄》。

　　(2)交通意外事故處置

　?、僭簝劝l生交通意外事故，保安人員應及時疏通現場交通，保護好現場，疏散圍觀人群。

　?、诩皶r進行調解，必要時通知交警，具體執行《交通意外事故處理辦法》。(3)賓客醉酒處置賓客醉酒時，應根據賓客醉酒的不同程度，分別處理。具體執行《賓客醉酒后處理規程》。

　　(4)賓客打架、吵架處置

　?、儋e客之間在店內打架、吵架，保安人員應首先穩定雙方情緒，盡可能將雙方拉開。

　?、谌缡聭B嚴重，應報安全部經理并報警，具體執行《賓客糾紛處理辦法》。

　　(5)可疑物品處置

　　店內如發現爆炸物品、放射性物品，應立即在現場劃出警戒線，并報告安全部經理和報警，具體執行《可疑物品處理辦法》。

　　(6)賓客違法處置

　?、儋e客店內行為違反我國現行法律，保安人員應控制該賓客并及時通知"110"。

　?、诰唧w執行《中華人民共和國治安管理處罰條例》和《賓客違法處理辦法》。

　　(7)賓客死亡、意外受傷處置

　?、儋e客在店內因病死亡、自殺或他殺，應立即報告公安機關。

　?、谕鈬嗽诘陜纫虿∷劳?、自殺或他殺、應立即報告公安局出入境管理處，執行國家旅游局《重大旅游安全事故報告制度試行辦法》。

　?、圪e客在店內意外受傷，應及時與醫務室聯系，采取救護措施。具體執行《賓客死亡、意外受傷處理規程》。

　　(8)賓客財產報失處置

　　賓客如在店內丟失、被盜、被騙財物，按《賓客財產保護控制程序》的有關規定執行。

　　(9)火災處置

　?、侔踩拷拥交鹁盘枙r，執行《火警信號處理辦法》，填寫《火警信號記錄》。

　?、诨馂陌l生時，執行《滅火作戰預案》。填寫《火災事故報告》。

　?、郯l生重大火災，賓客和員工的疏散辦法執行《火災疏散預案》，填寫《火災事故報告》。

　　(10)賓客食物中毒處理

　?、儋e客在店內發生食物中毒事故，餐飲部和安全部經理，應立即報告政府衛生防疫部門。

　?、诒匾獣r將中毒賓客送往醫院搶救，按《賓客食物中毒處理規程》執行。

　　資源要求

　　(1)明確突發事件處置人員的職責。

　　(2)聯絡通信工具。

　　(3)必要的交通工具。

　　(4)適用的法律法規。

　　(5)協助處置突發事件的配合部門。

　　5.0支持性文件

　　《中華人民共和國治安管理處罰條例》

　　《賓客財產保護控制程序》

　　6.0相關記錄

　　《突發事件現場情況記錄》

　　《崗位勤務及安全情況日報記錄》

　　《火警信號記錄》

　　《火災事故報告》

篇3：酒店突發事件處理方法

　　酒店突發事件處理方法

　　一、突然停電、停水，如何營運？

　　遇到店內突然停電、停水，處理步驟如下：

　　1、及時匯報上級部門。2、聯系相關單位，了解停電、停水原因。

　　停電、停水應及時與有關單位聯系，了解停電、停水的原因，例如停電了，應與電力局或是房東聯系，了解停電區域。如果只是我店所在樓停電，可找房解決。如是電力局的原因，整個區域停電，應了解什么時候來電。

　　3、尋求解決方法。

　　平時應與電業部門搞好關系，遇停電時，即借用發電車（功率不小于200千瓦）應急。停電后，盡量保證營業不能完成的工作可與相鄰分店聯系，請求幫助，例如從分店調撥蒸飯。保證營業區的照明，如一時無法供電，可縮小營業區域，及時在營業區內點上蠟燭，照常接待。廚房可壓縮出品，盡量保證快餐和米粉的銷售。在夏天氣溫高時（超過35℃），無法營業時應及時停止進客。

　　遇突然停水后，馬上聯系相關單位詢問供水時間，及時與相鄰分店聯系調撥蒸飯。同時可聯系消防單位，提供用水，也可組織員工到員工宿舍或較近的地方提水，以保證照常營業?？觳退涞男〔艘蛉彼?，清洗不便，可選用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。因無水不便清洗餐具，可盡量使用一次性餐具。另外，也可組織員工將蔬菜拿到宿舍或較近的有水的地方清洗。洗手間需準備專用的裝水桶和舀水瓢，備好水沖廁所并安排專人負責，洗手池要備好專用水洗手。

　　二、突然局部起火，該如何營運？

　　1、遇到店內局部起火，應根據實際情況，具體問題具體解決，處理步驟如下

　　遇到廚房內起火，在場人員應用滅火器材進行滅火，如火勢較大，自己無法控制，及時撥打119報警。

　　2、遇柴油灶起火，應立即關掉油閥，并用滅火器滅火。

　　3、遇到餐廳內起火，應視起火位置、起火原因解決。如推車煤氣起小火，應及時關閉煤氣閥并推離客人身邊，及時撲滅。如電路起火立即由電工關掉電源并及時疏散顧客，同時組織滅火。如火勢較大，本店員工無法撲滅，馬上撥打119報警。

　　4、如局部小火災，應在事后及時（24小時內）上報公司上級部門。如火災較嚴重，必須當時電話上報公司上級部門，事后將事件經過書面上報。

　　三、突然出現大面積殆工，如何營運？

　　遇到本單位突然出現大批的員工殆工，處理步驟如下：

　　1、組織其他員工加班，頂替殆工員工的工作。

　　2、及時向上級部門匯報，從其他店抽調人手補充。

　　3、主動了解殆工原因。

　　4、尋求解決辦法。

　　5、如自己解決有困難，及時與上級領導聯系，以求幫助。

　　四、突然發生斗毆事件，如何營運？

　　遇到店內發生打架斗毆事件，處理步驟如下：

　　1、如果是公司內部員工發生打架斗毆事件，要及時制止，針對事件原因和責任人送有關部門處理。同時上報上級部門。

　　2、如果是在餐廳內顧客之間發生打架斗毆事件，應視情況疏導旁邊其他顧客，將旁邊的顧客引導到其他區域消費，盡量保留單據，讓顧客買單。如因當時情況特殊，造成顧客未買單，由店經理負責處理并申報。

　　3、與此同時，及時撥打110報警，并保護好現場，交110處理。

　　4、向上級部門報告。

　　五、突然遇衛生、消防等部門來檢查，該如何營運？

　　遇到衛生、消防部門來突然檢查，處理步驟如下：

　　1、由一名管理人員做好接待工作，盡量安置在餐廳就坐，爭取時間。

　　2、由另一名管理人員及時對要檢查的項目進行處理，例如遇高峰期時，廚房比較亂，應及時組織員工對檢查人員比較注意的地方如冰箱、冰柜，清潔餐具的地方；滅火器的擺放等進行快速整理。

　　3、適當整理后再請檢查人員進廚房檢查。如衛生部門抽樣檢查，盡量將餐具用開水燙過后交其檢查。

　　4、檢查后問題嚴重的要馬上想辦法解決并向上級部門報告。

　　六、快餐店突然接到上百份外送單，該如何營運？

　　1、突然接到百份以上的外送訂單，須第一時間通知店內負責人，負責人須了解顧客訂單的標準及要求，并留下對方聯系號碼，告知在最短的時間內予以答復。

　　2、店負責人召集廚房負責人碰頭，了解原料情況，①、店內原料在保證訂單的又不影響正常開餐的情況下，即要求廚房組織專人切配、專人烹炒，并規定出品時間。②、此大訂單的出品會造成正常開餐斷檔，征詢廚師長及主要供應商意見，如立即進貨，是否能保證正常開餐與訂單均不影響，如得到肯定答復，立即安排廚房開單，并通知倉庫叫供應商送貨，同時安排專人切配、專人烹炒。

　　3、通知預定方，接受預定，并收取預定金。雙方落實是送貨還是對方派人來取，如送貨則組織專人落實送貨車輛及包裝用具；如對方來取，即安排專人準備充足的打包盒、打包袋用具。

　　4、組織專人負責打包工作，并確定所有工作安排均保證在顧客要求的時間內能按時、按量成完。

　　5、安排完以上工作后，不斷檢查貨源到位、廚房烹炒，專人打包，外送等環節，確定各環節不出紕漏。

　　七、開餐前，突然接到大單宴會如何營運？

　　1、店負責人立即了解對方用餐人數及就餐標準，同時查詢本店的預定情況是否有足夠的餐位，是否能滿足對方的預定。

　　2、由店負責人召集廚師長、外臺管理人員及主要供應商（或保持電話聯系）碰頭。

　　3、店負責人根據客人訂單標準，征詢廚師長是否有足夠的原料供應，如原料不足，立即備貨是否能正常開餐。如以上都能肯定，立即通知預定方接收預定，并收取預定金。

　　4、組織廚房專人負責大型宴會的切配、烹炒，同時要求供應商立即送貨、外臺立即擺位。

　　5、店負責人要不斷檢查、落實各工作環節是否順利開展，并提出相應的要求。

　　6、店負責組織人員負責接待顧客用餐，檢查、督促，確保顧客就餐滿意。

　　八、開餐前，突然接到VIP（政府高級管員、知名人士、社會名流等）前來用餐如何營運？

　　1、首先店負責人檢查當天預定情況，預留出

最好的包廂。

　　2、立即向公司領導匯報有VIP客人來用餐，并接收領導指示。

　　3、組織廚師長開菜單，同時征詢客人的意見及建議。

　　4、安排廚房骨干專人負責切配、烹制，并提出裝盤要求。

　　5、安排外臺骨干管理人員、骨干服務員專人盯臺、專人服務。

　　6、在就餐過程中，店負責人要不斷的巡視服務，并隨時提出要求，同時聽取客人的意見及建議。

　　7、就餐完畢后，店負責人親自送顧客離店并對顧客表示感謝。

　　九、突然接到顧客投訴本店食品中毒如何營運？

　　1、店負責人接到顧客中毒事件，應立即向顧客了解，就餐時間及消費的品種。

　　2、要顧客出示醫www.zonexcapitaltr.com院診斷書，店負責人親自過目診斷書的內容。

　　3、同時告知顧客最短時間內公司的處理辦法，并征詢顧客的意見，如顧客提出賠償要求，須立即告知顧客公司將會有滿意的答復。

　　4、店負責人立即組織人員對顧客消費時間段的相應品種進行檢測，同時將顧客醫院診斷書拿到該醫院進行了解顧客的具體病因。

　　5、在確定造成顧客中毒不是本店產品時，與顧客取得聯系，并將檢測的結果告訴顧客，并歡迎顧客再次檢測食物及到醫院進行再次復診。如是本店原因，將情況向公司領導匯報，并與顧客聯系協商解決方案。

　　十、突然接時防疫站通知，本店有食物中毒事件如何營運？

　　1、店負責人接到通知后立即向公司領導匯報，請求指示。

　　2、同時請防疫站部門領導出面協調，內部處理。

　　3、與新聞媒介朋友取得聯系，落實此事件是否已到達媒體，使用公關手段阻止此事件被新聞媒體曝光。

　　4、同時店負責人進行內部調查，給責任人予以處理。

　　5、在事件處理過程中與公司領導保持聯系，及時匯報處理情況，同時使用合理公關手段，令此事件局限于小的范圍內，不傳播到外界。

　　6、告知員工，特別是一線員工，此事件純屬無中生有，乃同行散布謠言所至，如有顧客問起做此回答。

　　十一、突然遇到新聞媒體曝光如何營運？

　　1、店負責人在第一時間內向公司領導匯報，并聽取公司領導的指示。

　　2、告知員工，特別是一線員工，此事件子無虛有，是同行散布謠言、報復所至，如有顧客問起做此回答。

　　3、店負責人立即與當事人聯系，代表公司至以誠致歉意，并保證對對顧客提出的意見及建議做出最積極的解決辦法。

　　4、專程登門拜訪媒體負責人，懇請支持本企業的發展、請媒介能站在企業的角度看待問題，為企業避免負面影響。

　　店負責人平常應與媒介保持良好的關系，建立鞏固的友誼關系，歡迎骨干工作人員常來就餐，指導工作，避免被媒體曝光。