餐廳企業怎樣挽回流失的顧客

　　在競爭激烈的餐飲市場條件下，顧客成為現代餐飲企業最重要的資源，顧客決定著企業的命運與前途。因此，誰能贏得更多的顧客資源，誰就擁有更多的市場份額，誰就能在激烈的市場競爭之中立于不敗之地。正如管理學大師彼得·德魯克所言：“衡量一個企業是否興旺發達，只要回過頭看看其身后的顧客隊伍有多長就一清二楚了?！?/P>

　　然 而，市場調查顯示，一個公司平均每年約有10%~30%的顧客在流失，這是很多企業發展過程中必經的故事。很多公司常常不知道失去的是哪些顧客，什么時候失去的，也不知道為什么會失去，更不知道這樣會給他們的銷售收入和利潤帶來怎么樣的影響。他們完全不為正在流失的顧客感到擔憂，反而依然按照傳統做法拼命招徠新顧客。

　　挽回那些曾經存在的顧客關系，將會是一個很好的選擇?！锻旎仡櫩?-如何重新抓住流失客戶并使他們忠誠》的作者吉爾告訴我們，挽回顧客是一門藝術，不應該花費所有的精力來爭取新客戶。事實上，應該把注意力集中在另外一個群體上，那就是流失的顧客身上?；ㄙM同樣的精力，只有5%的可能爭取到新顧客，卻有40%的可能重新挽回老顧客，因為最艱難的就是要用新產品去征服新客戶。而挽回老顧客可節省推銷費用和時間，因為維持關系比建立關系更容易。對一個新顧客進行推銷所需費用遠遠高于一般性顧客服務的相對低廉的費用。

　　據美國市場營銷學會AMA顧客滿意度手冊所列的數據顯示：每100個滿意的顧客會帶來 25個新顧客；每收到一個顧客投訴，就意味著還有20名有同感的顧客；爭取一個新顧客比維護一個老顧客要多6~10倍的工作量；客戶水平提高2 成，營業額將提升40%。挽回老顧客，是降低銷售成本的最好方法。

　　一、怎樣疏理顧客管理關系：

　　1）、學會放棄無效顧客。當餐飲企業進行獲利分析時，必然會發現許多毫無貢獻的老顧客，對于這部分顧客企業首先應該想到改變他們，如可以采取發送貴賓卡、積份送消費等方式。但是如果很多方式都不成功，從現實的角度講，則應鼓勵這些顧客“主動流失”而轉向能滿足他們需求的其他競爭者。這并非是要刻意漠視某一顧客群體，而是對于消費能力較弱的老顧客的管理精力不要花得太多。

　　2）、管理人員要重視流失的老顧客?？梢詮牧魇У念櫩湍抢铽@得大量的信息，從而改進經營管理工作。顧客流失，表明企業為顧客提供的消費價值下降，表明顧客對于公司創造的價值感到不滿意，說明為顧客提供的價值存在某個方面或多個方面的缺陷。這些價值活動的任何一個環節出現差錯，都會對餐飲企業為顧客創造的價值產生不利的影響。

　　3）、管理人員深入了解顧客流失的原因，才能發現經營管理中存在的問題，采取必要的措施，防止其他顧客流失，有時還可促使已經流失的顧客重新購買本企業的產品和服務，與本企業建立更穩固的合作關系。計算出每一位老顧客對企業的“終身價值”，來確定挽回哪些顧客，放棄哪些顧客，然后選擇適合的時間去重新接觸正確的顧客，并讓他們樹立起對企業、對產品、對服務的忠誠度。

　　二、如何管理好老顧客，讓老顧客不斷滿意：

　　所謂正確的顧客，是指能給企業帶來最大獲利的顧客，通俗地講就是指老顧客。正確的顧客可使企業的成本大為降低，一般老顧客會更多地購買他信得過的企業的產品，并且還會對產品進行積極的宣傳，在一定程度上為企業節約了推廣成本；當企業推出新產品時，老顧客會首先嘗試使用，從而使企業的說服成本降低，與新顧客相比，企業對于老顧客的售后服務成本及技術支持成本也較低。要使老顧客對企業的產品不斷地滿意，企業必須從以下幾個方面加以改進。

　　1）首先，餐飲企業要不斷創新，提供良好品質的產品。顧客滿意度最直接的反應源是產品質量，質量同時也是保證顧客與企業長久合作的唯一途徑。

　　2） 其次，餐飲企業應主動接受顧客的抱怨并做出積極的反應。據統計，不滿的顧客會向11個人抱怨，而得到滿意回應的顧客，則有95%會成為回頭客。

　　3）此外還應建立相應的顧客建議機制及進行經常的顧客滿意度跟蹤調查，對于已經流失的顧客，則必須進行流失分析，找到問題的根源。比如某餐飲公司要求對于失去的每一個顧客，管理者必須寫一份詳細報告。

　　三、怎樣挽回流失的老顧客：

　　1）、餐飲企業要建立良好的客戶管理系統，注意收集老顧客消費信息，如果發現二個星期都沒有來消費過一次的老顧客，管理者要打電話向老顧客問候，了解未來消費的原因，以便及時調整。

　　2）、餐飲企業在收集顧客信息上，最好不要直接問電話號碼，很多顧客都不希望被打擾，可以留下老顧客的QQ號以方便聯系，由專人負責老顧客QQ號管理，不定時的與老顧客聊聊QQ，以增加情感，如果該顧客一月內來消費不超過三次時，管理者可以通過QQ與他溝通未經常來消費的原因和意見。

　　3）、餐廳如有創新菜品推出或營銷活動，要在第一時內發信息知會老顧客，讓老顧客有受到尊重的感覺，體現餐廳對他的關懷，即使已很久沒有來過消費的老顧客，也要堅持，這樣可以挽回顧客對餐廳好的印象。

　　4）、餐廳對于已不來消費的老顧客，每年重大節日、他的生日，要堅持發祝福短信，不能因為顧客未來消費了，就不理睬和管理這部份顧客，只要堅持下去，就會讓這部份流失的顧客從新回來消費的。

　　1、對于餐廳經營，最主要的是做回頭客的生意，金杯銀杯不如顧客的口碑，一個餐廳如果有了顧客良好的口碑，生意一定會好，在餐廳經營中，如果不注意對顧客的管理和服務，就會使餐廳的服務下降、創新能力降低，給競爭者帶來機會。

　　2、建議餐廳在經營中，要注意建設完善的顧客管理體系，將顧客滿意度放在首位，只有這樣才能及時發現老顧客已幾天沒有來消費了，可以及時跟進原因，了解情況，改善自己的不足之處，使餐廳在激烈競爭的環境下生存發展。

　　3、管理者對顧

客的重視，現場管理者與顧客的交流，培養感情。打感情牌，這樣也是留住顧客的方法之一。

篇2：C公司顧客投訴服務標準

　　顧客投訴服務標準

　　為確保公司質量體系的建康、適宜發展，向顧客提供完善的服務，滿足顧客的合理要求，進一步提高公司的信譽，特制定《顧客投訴服務標準》：

　　對違反標準要求的，嚴格按照公司的考核管理辦法執行。

　　《顧客投訴服務標準》：

　　全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責，并設身處地為其解決實際問題，不可以職權范圍為借口推諉顧客，當住戶(顧客)來電或上門投訴時，須堅持以下處理原則：

　　一.聽清楚 在接待住戶(顧客)投訴時，應耐心聽住戶(顧客)講完，聽清投訴的內容，不得打斷其說話，更不能急于表態。

　　二.問清楚 待住戶(顧客)講完后，要進一步問清有關情況，切忌與住戶(顧客)正面辯駁，應客觀冷靜地引導其敘述清楚實際情況。

　　三.跟清楚 受理住戶(顧客)投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向其講清楚，并確定下次回復的時間。

　　四.復清楚 對住戶(顧客)的投訴在充分了解有關情況后，應及時把處理的過程及結果清楚地回復住戶(顧客)，以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

　　五.記清楚 處理住戶(顧客)投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。

　　報告 重大投訴，必須馬上報告部門負責人或分管經理。

　　文明用語

　　1 因人稱呼(如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友)

　　2 您好

　　3 請進、請坐、請講、請問

　　4 請稍等

　　5 謝謝

　　6 對不起

　　7 請原諒

　　8 很報歉

　　9 沒關系

　　10 不客氣

　　11 請您排隊等侯

　　12 請不要著急

　　13 很高興能為您服務

　　14 請您先看一下須知

　　15 您有什么愿望，請告訴我

　　16 對不起，請注意保持環境(室內)衛生( 請您不要吸煙)

　　17 請把您的需求告訴我

　　18 我能為您提供什么幫助嗎?

　　19 我理解您的心情

　　20 我會盡量幫助您

　　21 請您按規定填寫表格

　　22 有不懂的地方您盡管問

　　23 很抱歉，讓您久等了

　　24 不用謝

　　25 請放心

　　26 我們幫您辦

　　27 請留下保貴意見

　　28 您慢走

　　29 請走好,再見

　　30 為您服務是我應該做的!

　　31 您的需求就是我的職責

　　32 對待業主(業主(使用人))語言應該表達恰當、聲調溫和、親切自然。

　　服務忌語

　　1 帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經病等等

　　2 喂,干什么

　　3 喊什么,等一會兒

　　4 少啰嗦，快點講

　　5 你管不著(你少管閑事)

　　6 喂，叫你呢

　　7 不關我的事

　　8 急什么，還沒上班呢

　　9 找別人去，我管不著

　　10 墻上貼著，自己看

　　11 就你急，怎么不早來

　　12 給你講過幾遍了，怎么還拎不清

　　13 急什么，沒看我正忙著嗎?

　　14 你能怎么樣(你看著辦)

　　15 沒看快下班了嗎，早干什么了

　　16 煩不煩

　　17 這么晚了明天來

　　18 你問我，我問誰?

　　19 這事我管不了，你去找我們領導。

　　20 你這人是不是有毛病?

　　21 你這人真啰嗦。

　　22 你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦?

　　23 有意見，找領導。

　　24 我就這態度。有本事你告去

　　25 叫什么，等一下。

　　26 我就這種態度，怎么啦?

　　27 不是我管，我不曉得。

　　28 不知道，你問我，我問誰。

　　29 對待業主(業主(使用人))不應用任何使其不知所措的語言。

篇3：酒店企業怎樣建立顧客檔案

　　酒店企業如何建立顧客檔案

　　建立顧客檔案，很多企業認為是一件很普通的事，不就是記錄一下顧客的聯系方式、聯系人、地址嗎。其實不是這樣，顧客檔案管理也需要數據化、精細化、系統化，這樣的檔案才對營銷管理工作有指導性。要完善每一個顧客檔案，需要對顧客進行一次全面“體檢”。

　　準確掌握顧客在消費過程中的各種需求，培養酒店忠誠的消費群體，達到信息互動共享，全面提升服務質量的目的，客戶檔案在酒店管理的重要性日益凸現，客戶檔案管理已成為酒店基礎管理工作之一。

　　一、酒店餐飲客源的分類

　　酒店客源按照年度餐飲消費金額大致可分為三類：A類，酒店大客戶(VIP);B類，酒店普通客戶(機關、企事業單位);C類，酒店普通散客(或新開發客戶)。在這三類客戶中，要特別注重搞好A類和B類客戶的客史檔案建設。

　　二、客史檔案的信息收集

　　客史檔案能夠較好地反映酒店的服務意識，拉近與客戶之間的距離，讓顧客產生信任、安全、親切和家外之家的感覺。作為酒店員工，在服務中要用心傾聽、細心服務，認真感受客人的一舉一動，捕捉機會，盡可能多的獲取顧客信息。要想達到這一目的，必須要全員參與，共同進行客史檔案的建設和管理工作

　　門童和引領員是最早接觸顧客的崗位之一，一名優秀的迎賓員能夠在客人到來時準確地用姓氏尊稱顧客，同時能夠將賓客詳細的信息，如特殊喜好、生日、聯系電話、喜愛的菜品、愛喝的酒水等準確地傳達給值臺服務員或點菜員，引領員在與顧客交流過程中可委婉地詢問客人的姓氏，并做好傳遞和記錄工作。

　　點菜員主要是為客人做搭配營養、合理用餐的引導工作，具有嫻熟服務知識的點菜員有一定的權威性，她可以做賓客的向導，也是酒店產品對外宣傳的橋梁。因此，在點菜過程中可運用婉轉的語言與顧客溝通，并進一步了解客人的姓氏及特殊的喜好。

　　值臺員和樓層服務員也是獲得顧客信息的重要渠道。服務員可以通過用餐過程的細心服務，借詢問茶水、酒水等機會，及時與客人溝通，及時記下客人的姓氏尊稱，在服務中注意客人的舉動，特別是對某一菜品的愛好等。在服務過程中，服務員與客人交往較多，是獲取客史信息的重要途徑。

　　酒店管理人員要具有良好的溝通能力，在餐廳巡檢過程中隨機拜訪客人，征求客人意見，用姓氏尊稱客人應是管理人員與客人交往所具備的基本能力，這樣會使客人產生一種受照顧的感覺。對于不熟悉的新客戶，管理人員可以采取意見征詢表的形式征詢客人意見，同時運用婉轉語言與顧客溝通，問客人姓氏并即刻使用，然后形成文字記錄備用。

　　總臺接待員和吧臺收銀員也是接觸顧客最多的崗位之一，優秀的收銀員、接待員應熟悉關系單位及老客戶的姓氏、結帳方式或特殊需求、聯系電話等，總臺預訂、宴會預訂，客人出示證件時也是記憶客人姓氏，獲取信息的極佳途徑。

　　另外，管理、服務人員也可通過客戶的司機、朋友了解其相關信息，因為客戶的司機、朋友也在想方設法，讓其領導滿意。

　　建立顧客卡制度，讓顧客自己留下信息。顧客卡，亦稱顧客信息卡，是酒店為顧客準備的名薄，分別用來記錄實際來店的顧客以及未來光臨的顧客，其記錄方式主要有以下幾種：

　　(1)開帳單時，交給顧客“客人資料登記卡”或問卷表，請顧客離開時交還;

　　(2)吧臺收銀時，問明顧客的姓名、地址，并記于顧客名薄上;

　　(3)向客戶贈送優待券，在贈券時請顧客留下自己的姓名、地址等相關信息;

　　(4)向顧客贈送“優待卡”或“貴賓卡”，借此機會獲取顧客相應的信息。

　　三、客史檔案的建立

　　收集到足夠的顧客信息后，首先要有專人對信息進行篩選整理，然后分門別類進行匯總，貯存于微機信息庫中。對于沒有進行微機管理的酒店，可將客史檔案編制成冊，置放于各吧臺和收銀臺處，以便及時查閱。

　　應該指出的是，客史檔案設立后，要注意把顧客每次來就餐的宴會菜單收到客史檔案中去，并注明顧客每次來就餐時對菜品的評價，以便做出相應的調整。這也是餐飲客史檔案同其他客史檔案不同、較易被人們所忽略的地方。

　　附：餐飲客史檔案表格樣式(A、B、C類客戶)

　　姓名 單位 住址 職務 電話 生日 結婚紀念日 家庭成員情況性格 飲食習慣

　　四、客史檔案的補充、更新與管理

　　1、營銷部負責酒店總體客史檔案的補充、更新與管理，餐飲部負責餐飲檔案的補充、更新與管理，保持同步，信息互動共享。

　　2、營銷部每月對A類新開發的客戶進行回訪，并協同餐飲部每月進行有針對性的回訪。

　　3、營銷部會同餐飲部負責人每月召開一次客史檔案補充更新專題會，確定月度重點關注的客人名單。

　　4、營銷部會同餐飲部每季度召開一次消費分析會，并根據客戶消費情況，對其進行A、B、C類客史檔案動態轉換，并做好A、B、C類客戶上半年、下半年及年度消費的分析會議。