酒店（飯店）客房部開業前準備工作計劃

　　(一)開業前第17周

　　與工程承包商聯系，這是工程協調者或住店經理的職責，但客房部經理必須建立這種溝通渠道，以便日后的聯絡。

　　(二)開業前第16周至第13周

　　1.參與選擇制服的用料和式樣。2.了解客房的數量、類別與床的規格等，確認各類客房方位等。3.了解飯店康樂等其它配套設施的配置。4.明確客房部是否使用電腦。5.熟悉所有區域的設計藍圖并實地察看。6.了解有關的訂單與現有財產的清單(布草、表格、客用品、清潔用品等)。7.了解所有已經落實的訂單，補充尚未落實的訂單。8.確保所有訂購物品都能在開業一個月前到位，并與總經理及相關部門商定開業前主要物品的貯存與控制方法，建立訂貨的驗收、入庫與查詢的丁作程序。9.檢查是否有必需的家具、設備被遺漏，在補全的同時，要確保開支不超出預算。10.如果飯店不設洗衣房，則要考察當地的洗衣場，草簽店外洗滌合同。11.決定有哪些工作項目要采用外包的形式，如：蟲害控制，外墻及窗戶清洗，對這些項目進行相應的投標及談判。12.設計部門組織機構。13.寫出部門各崗位的職責說明，制定開業前的培訓計劃。14.落實員工招聘事宜。

　　(三)開業前第十二周至第九周

　　1.按照飯店的設計要求，確定客房的布置標準。2.制定部門的物品庫存等一系列的標準和制度。3.制訂客房部工作鑰匙的使用和管理計劃。4.制定客房部的安全管理制度。5.制定清潔劑等化學藥品的領發和使用程序。6.制定客房設施、設備的檢查、報修程序。7.制定制服管理制度。8.建立客房質量檢查制度。

　　(四)開業前第十二周至第九周

　　9、制定遺失物品處理程序。10、制定待修房的有關規定。11、建立"VIP"房的服務標準。12、制定客房的清掃程序。13、確定客衣洗滌的價格并設計好相應的表格。14、確定客衣洗滌的有關服務規程。15、設計部門運轉表格。16、制訂開業前員工培訓計劃。

　　(五)開業前第八周至第六周

　　1、審查洗衣房的設計方案。2、與清潔用品供應商聯系，使其至少能在開業前一個月將所有必需品供應到位，以確保飯店“開荒”工作的正常進行。3、準備一份客房檢查驗收單，以供客房驗收時使用。4、核定本部門員工的工資報酬及福利待遇。5、核定所有布件及物品的配備標準。6、實施開業前員工培訓計劃。

　　(六)開業前第五周

　　1、對大理石和其它特殊面層材料的清潔保養計劃和程序進行復審。2、制定客用物品和清潔用品的供應程序。3、制定其它地面清洗方法和保養計劃。4、建立OK房的檢查與報告程序。5、確定前廳部與客房部的聯系渠道。6、制定員工激勵方案(獎懲條例)。7、制定有關客房計劃衛生等工作的周期和工作程序(如翻床墊)。8、制定所有前后臺的清潔保養計劃，明確各相關部門的清潔保養責任。9、建立客房部和洗衣房的文檔管理程序。10、繼續實施員工培訓計劃。

　　(七)開業前第四周

　　1、與財務部合作，根據預計的需求量，建立一套布件、器皿、客用品的總庫存標準。2、核定所有客房的交付、接收日期。3、準備足夠的清潔用品，供開業前清潔使用。4、確定各庫房物品存放標準。5、確保所有客房物品按規范和標準上架存放。6、與總經理及相關部門一起重新審定有關家具、設備的數量和質量，做出確認和修改。7、與財務總監一起準備一份詳細的貨物貯存與控制程序，以確保開業前各項開支的準確、可靠、合理。8、如飯店自設洗衣房，則要與社會商業洗衣場取得一定的聯系，以便在必要時可以得到必要的援助。9、繼續實施員工培訓計劃。

　　(八)開業前第三周

　　1、與工程部經理一起核實洗衣設備的零配件是否已到。2、正式確定客房部的組織機構。3、根據工作和其它規格要求，制定出人員分配方案。4、取得客房的設計標準說明書。5、按清單與工程負責人一起驗收客房，確保每一間房都符合標準。6、建立布件和制服的報廢程序。7、根據店內縫紉丁作的任務和要求，確定需要何種縫紉工，確立外聯選擇對象，以備不時之需。8、擬訂享受洗衣優惠的店內人員名單及有關規定。9、著手準備客房的第一次清潔工作。

　　(九)開業前第二周

　　1、開始逐個打掃客房、配備客用品，以備使用。2、對所有布件進行使用前的洗滌。全面洗滌前必須進行抽樣洗滌試驗，以確定各種布件在今后營業中的最佳洗滌方法。3、按照工程交付計劃，會同工程負責人逐個驗收和催交有關區域和項目。4、開始清掃后臺區域和其它公共區域。

　　三、開業前的試運行

　　開業前的試運行往往是飯店最忙、最易出現問題的階段。對此階段工作特點及問題的研究，有利于減少問題的出現，確保飯店從開業前的準備到正常營業的順利過渡?？头坎康墓芾砣藛T在開業前試運行期間，應特別注意以下問題：

　　(一)持積極的態度

　　在飯店進入試營業階段，很多問題會顯露出來。對此，部分客房管理人員會表現出急躁情緒，過多地指責下屬。正確的方法是持積極的態度，即少抱怨下屬，多對他們進行鼓勵，幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中，不應把注意

力集中在追究誰的責任上，而應研究問題如何解決。

　　(二)經常檢查物資的到位情況

　　前文已談到了客房部管理人員應協助采購、檢查物資到位的問題。實踐中很多飯店的客房部往往會忽視這方面的工作，以至于在快開業的緊要關頭發現很多物品尚未到位，從而影響部門開業前的工作。常被遺忘的物品有：工作鑰匙鏈、抹布、報廢床單、云石刀片等。

　　(三)重視過程的控制

　　開業前客房部的清潔工作量大、時間緊，雖然管理人員強調了清潔中的注意事項，但服務員沒能理解或“走捷徑”的情況普遍存在，如：用濃度很強的酸性清潔劑去除跡、用刀片去除玻璃上的建筑垃圾時不注意方法等等。這些問題一旦發生，就很難采取補救措施。所以，管理人員在布置任務后的及時檢查和糾正往往能起到事半功倍的作用。

　　(四)加強對成品的保護

　　對飯店地毯、墻紙、家具等成品的最嚴重破壞，往往發生在開業前這段時間，因為在這個階段，店內施工隊伍最多，大家都在趕工程進度，而這時客房部的任務也是最重，容易忽視保護，而與工程單位的協調難度往往很大。盡管如此，客房部管理人員在對成品保護的問題上，不可出現絲毫的懈怠，以免留下永久的遺憾。為加強對飯店成品的保護，客房部管理人員可采取以下措施：

　　1、積極建議飯店對空調、水管進行調試后再開始客房的裝潢，以免水管漏水破壞墻紙，以及調試空調時大量灰塵污染客房。

　　2、加強與裝潢施工單位的溝通和協調。敦促施工單位的管理人員加強對施工人員的管理?？头坎抗芾砣藛T要加強對尚未接管樓層的檢查，尤其要注意裝潢工人用強酸清除頑漬的現象，因為強酸雖可除漬，但對潔具的損壞很快就會顯現出來，而且是無法彌補的。

　　3、盡早接管樓層，加強對樓層的控制。早接管樓層雖然要耗費相當的精力，但對樓層的保護卻至關重要。一旦接管過樓層鑰匙，客房部就要對客房內的設施、設備的保護負起全部責任，客房部需對如何保護設施、設備做出具體、明確的規定。在樓層鋪設地毯后，客房部需對進入樓層的人員進行更嚴格的控制，此時，要安排服務員在樓層值班，所有進出的人員都必須換上客房部為其準備的拖鞋。部門要在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭，遇雨雪天氣時，還應放報廢的床單，以確保地毯不受到污染。

　　4、開始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強調保養，不僅可使地毯保持清潔，而且還有助于從一開始，就培養員工保護飯店成品的意識，對日后的客房工作將會產生非常積極的影響。

　　(八)注意工作重點的轉移，使部門工作逐步過渡到正常運轉

　　開業期間部門工作繁雜，但部門經理應保持清醒的頭腦，將各項工作逐步引導到正常的軌道。在這期間，部門經理應特別注意以下的問題：

　　1、按規范要求員工的禮貌禮節、儀表儀容。由于樓層尚未接待客人、做基建清潔時灰塵大、制服尚未到位等原因，此時客房部管理人員可能還未對員工的禮貌禮節、儀表儀容做較嚴格的要求，但隨著開業的臨近，應開始重視這些方面的問題，尤其要提醒員工做到說話輕、動作輕、走路輕。培養員工的良好習慣，是做好客房工作的關鍵所在，而開業期間對員工習慣的培養，對今后工作影響極大。

　　2、建立正規的溝通體系部門應開始建立內部會議制度、交接班制度，開始使用表格；使部門間及部門內的溝通逐步走上正軌。3、注意后臺的清潔、設備和家具的保養。各種清潔保養計劃應逐步開始實施，而不應等問題變得嚴重時再去應付。

　　(九)注意吸塵器的使用培訓做基建清潔衛生時會有大量的垃圾，很多員工或不了解吸塵器的使用注意事項，或為圖省事，會用吸塵器去吸大的垃圾和尖利的物品，有些甚至吸潮濕的垃圾，從而程度不同地損壞吸塵器。此外，開業期間每天的吸塵量要比平時大得多，需要及時清理塵袋中的垃圾，否則會影響吸塵效果，甚至可能損壞電機。因此，客房管理人員應注意對員工進行使用吸塵器的培訓，并進行現場督導。

　　(十)確保提供足夠的、合格的客房

　　國內大部分飯店開業總是匆匆忙忙，搶出的客房也大都存在一定的問題。常出現的問題是前廳部排出了所需的房號，而客房部經理在檢查時卻發現，所要的客房存在著這樣或那樣的一時不能解決的問題，而再要換房，時間又不允許，以至于影響到客房的質量和客人的滿意度。有經驗的客房部經理會主動與前廳部經理保持密切的聯絡，根據前廳的要求及飯店客房現狀，主動準備好所需的客房。

　　(十一)使用電腦的同時，準備手工應急表格

　　不少飯店開業前由于各種原因，不能對使用電腦的部門進行及時、有效的培訓，進而影響到飯店的正常運轉。為此，客房部有必要準備手工操作的應急表格。

　　(十二)加強安全意識培訓，嚴防各種事故發生

　　客房管理人員要特別注意火災隱患，發現施工單位在樓層動用明火要及時匯報。此外，還須增強防盜意識，要避免服務人員過分熱情，隨便為他人開門的情況。

　　(十三)加強對客房內設施、設備使用注意事項的培訓

　　很多飯店開業之初常見的問題之一，是服務員不完全了解客房設施、設備的使用方法，不能給客人以正確的指導和幫助，從而給客人帶來了一定的不便，如：房內沖浪浴缸、多功能抽水馬桶的使用等。

篇2：酒店餐飲考試試卷(開業第一批員工培訓班)

　　酒店餐飲考試試卷（開業第一批員工培訓班）

　　姓名：分數：

　　一、填空：（40分）

　　1、本酒店的全稱：。

　　2、餐飲共有包廂，簡餐大廳共有餐位。

　　3、五樓棋牌室可以擺麻將桌。

　　4、會議室可容納：戲院式，課桌式。

　　5、是閩菜的代表菜之一。

　　6、餐飲服務的六大基本技能：、、、、、。

　　7、寫出禮貌用語中的“十一”字：　。

　　8、分菜的方法：、。

　　9、杯中的酒水、飲料不得少于。

　　10、擺放冷菜的要求：、、。

　　11、上時，需要替客人分派。

　　12、上菜把好五不上：、、、　　、。

　　13、服務中的三輕：、、。

　　14、服務過程中，應隨時觀察賓客的面部表情及細微動作，把　。

　　15、菜肴、酒水點完后，應向客人。

　　二、簡答題：（20分每小題4分）

　　1、寫出迎賓員五種禮貌用語（不含早上好、中午好、晚上好）？

　　2、寫出接聽電話時四種情況的禮貌用語？

　　3、如何理盤、裝盤？

　　4、鋪口布的手法標準？

　　5、寫出以下幾種咖啡的產地及口味特點？

　　1）曼特寧咖啡、2）山多斯咖啡、3）麥德林咖啡、4）哥斯達黎加咖啡、5）科特佩咖啡

　　三、應變題：（10分每小題5分）

　　1、當湯汁、酒水不小心灑到客人身上時，應如何處理？

　　2、當客人投訴上菜太慢時怎么辦？

　　四、問答題：（30分每小題10分）

　　1、畫出簡餐的餐位圖，并用文字加以表達。

　　2、會議接待前要了解的事項？

　　3、根據個人情況，闡述為何加入本企業？今后如何做好本職工作？

篇3：酒店(餐飲會所)開業培訓計劃

　　酒店（餐飲、會所）開業培訓計劃

　　本企業奉行“先培訓，后上崗，再持續提高”的原則，對新入職的員工進行入職培訓。

　　第一節 【培訓目標】

　　一、掌握企業的基本情況；

　　二、提高對企業文化的理解和認同；

　　三、全面了解企業管理制度和行為規范；

　　四、知曉本職務（崗位職責制、權利、義務）、工作服務流程和考核標準；

　　五、熟悉企業以及相關部門的業務；

　　六、熟悉企業各部門和本職崗位領導、同事和部屬；建立與本職崗位相關部門人員的關系；

　　七、掌握本職工作的基本工作方法；培養良好的工作習慣；

　　八、增強在工作中思考、應變的能力；提高表達、組織、安排等綜合能力；

　　九、培養對職業的熱愛，團隊協作的精神；提高團隊意識；

　　十、建立正確的自我意識和心態；

　　十一、提高中基層管理人員的職業道德、管理素養和管理技能；

　　十二、最終確保本企業能順利開業；

　　十三、員工自我價值得到體現和提高。

　　第二節 【培訓對象】

　　一、各部門中基層管理人員

　　除總經理外的各層級管理人員：含副總、總監、部門經理、主管、領班、組長

　　二、基層員工

　　一線各部門基層服務員：營銷、收銀輸單、前廳、酒吧、康樂、餐飲、客房、KTV、保安

　　三、行管后勤人員

　　企劃師、設計師、攝影師、美工、會計、出納、審計、人事人員、行政人員、文員、倉管、采購、洗滌、保潔、宿管、司機、綠化、工程人員、DJ師

　　四、技術人員

　　足療保健師、修腳師、采耳師、美甲師、美容美發師；化妝師、美體師、休閑技師、演員、廚房人員

　　第三節 【培訓內容】

　　注：培訓內容分為：綜合培訓內容和管理層培訓內容、各部門單獨培訓內容三大板塊。

　　一、綜合培訓內容

　?。ㄒ唬┚唧w內容

　　1、軍訓

　　2、基礎知識

　?。?）酒店業基本概念、發展史和專業知識；行業分析；

　?。?）企業文化（企業概況，企業愿景；組織架構，各部門職能）；

　?。?）員工手冊；

　?。?）薪酬福利體系；

　?。?）職業心態，職業規劃，職業意識與價值觀；

　?。?）行業素質、職業道德；

　?。?）自我管理（情緒、工作、時間）；

　?。?）如何做到服從管理；處理好組織關系；

　?。?）團隊建設與打造；

　?。?0）各類規章制度（人事、行政、財務）、行為規范；

　?。?1）各崗位崗位責任制（責、權、利）；

　?。?2）食品安全與衛生；

　?。?3）安全消防知識；

　?。?4）應知應會內容（業務范圍，樓層功能、產品詳解、消費指南、內部電話等等）；

　?。?5）初中高各級合格員工的國家標準；

　?。?6）如何養成良好的學習和工作習慣；

　?。?7）如何成為企業需要的優秀員工。

　　3、職業技能

　?。?）職業形象

　　A 、職業微笑講解與訓練；

　　B、禮儀知識；

　　C、儀容儀表；儀態；形體訓練；

　　D、服務用語（通常服務用語和各崗位專用服務用語）講解與訓練；

　　通過訓練讓員工做到職業微笑示人，儀表端莊，禮儀大方，姿態優雅，語言親切。

　?。?）基本操作技能

　　A、托盤訓練；

　　B、點煙、換煙灰缸；

　　C、斟酒、斟茶、送水、上香巾；

　　D、中餐擺臺；

　　E、客房鋪床；

　　F、各類單據填寫規范；

　　G、電話撥打、接聽規范；

　　H、設施、設備、工具、器皿的操作使用規范和保養；

　　4、各部門各崗位日常工作流程及標準規范；

　　5、各部門各崗位服務接待流程及標準規范；

>　　6、衛生工作規范及標準：項目衛生細則、計劃衛生等；

　　7、各部門各崗位溫度設置、燈具開關時間規定等標準；

　　8、賓客關系，消費心理分析；對客技巧（溝通技巧；常見問題處理辦法；點單、推銷技巧）；

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　　基本操作技能各崗選學；第4和5項各崗分開學習；其他內容全員參訓

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　　總經理、副總、部門總監、指定經理、人事部、保安部、培訓顧問、外聘講師

　　二、管理層培訓

　?。ㄒ唬┚唧w內容

　　1、酒店的管理概論，經營理念，

　　2、如何制定工作和業務計劃；

　　3、如何建立和有效處理組織關系、加強溝通和部門協作；

　　4、如何提高工作效率和管理質量；

　　5、如何進行目標管理和績效管理；

　　6、員工情緒管理、危機管理方法；

　　7、現場督導辦法與技巧；

　　8、例會技巧、日常管理方法的整體統一性培養；

　　9、客訴處理方法和權利劃分；

　　10、責任事故內容及程度和責任的劃分；

　　11、如何進行團隊建設；

　　12、如何激勵和有效授權；

　　13、個人培訓能力打造；

　　14、管理人員綜合素質要求及培養；

　　15、日常管理工作規定及要求；

　　16、合理排班與人員調配；

　　17、服務工作異常情況處理技巧；

　　18、合格管理人員的各項標準；

　　19、如何塑造個人管理魅力和權威。

　　20、常用管理工具與行文規范

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　　除總經理外的各層級管理人員：含總監、部門經理、主管、領班、組長

　?。ㄈ┡嘤栔v師

　　總經理、副總、培訓顧問、外聘講師

　　三、市場營銷部培訓

　?。ㄒ唬┚唧w內容

　　1、崗位責任制

　　2、如何進行市場調研

　　3、如何進行市場分析

　　4、如何進行顧客分析

　　5、如何拜訪顧客

　　6、面對面銷售技巧

　　7、如何陳述；如何促單

　　8、電話銷售、預定、團隊、現場服務流程與技巧

　　9、顧客檔案管理、資源整合

　　10、顧客跟蹤服務與維系

　　11、如何進行市場推廣和品牌推廣

　　12、如何建立渠道及渠道拓展

　　13、如何進行活動策劃

　　14、如何進行節假日和活動促銷

　　15、企業內外形象設計與調整

　　16、團隊打造與激勵

　　17、部門績效管理規定

　　18、業務項目功能整合、經營政策掌握(產品經營手冊)

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　　營銷人員、企劃人員

　?。ㄈ┡嘤栔v師

　　總經理、副總、總監、本部門經理、培訓顧問、外聘講師

　　四、康樂部培訓

　?。ㄒ唬┚唧w內容

　　1、崗位責任制

　　2、桑拿員工服務流程

　　3、棋牌室員工服務流程

　　4、健身（球類）區員工服務流程

　　5、網吧書吧員工服務流程

　　6、保健區員工服務流程

　　7、休閑區員工服務流程

　　8、桑拿浴專業知識

　　9、麻將機操作與日常護養

　　10、各棋類、球類比賽規則

　　11、疊浴巾、毛巾

　　12、各崗各班次工作流程

　　13、項目功能功效

　　14、突發事件應急處理辦法

　　15、安全服務注意事項

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　　本部門全體人員

　?。ㄈ┡嘤栔v師

　　副總、總監、本部門經理

　　五、餐飲部培訓

　?。ㄒ唬┚唧w內容

　　1、餐廳擺臺

　　2、點菜技巧

　　3、上菜、撤換菜品程序

　　4、分菜程序

　　5、口布折花

　　6、散臺服務程序

　　7、晏會服務程序

　　8、包間服務程序

　　9、傳菜程序

　　10、預定流程與處理

　　11、酒水茶水知識

　　12、常見問題處理技巧

　　13、崗位責任制

　　14、各班次工作流程

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　　本部門全體人員

　?。ㄈ┡嘤栔v師

　　副總、總監、本部門經理

　　六、客房部培訓

　?。ㄒ唬┚唧w內容

　　1、客房鋪床

　　2、客房整理

　　3、鑰匙管理

　　4、退房程序

　　5、布草管理

　　6、異常情況處理辦法

　　7、客房物品擺放標準

　　8、房態掌握規范

　　9、工作車使用規范

　　10、工作間、服務臺管理

　　11、崗位責任制

　　12、各班次工作流程

　　13、服務流程標準

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　　本部門全體人員

　?。ㄈ┡嘤栔v師

　　副總、總監、本部門經理

　　七、酒吧部培訓

　?。ㄒ唬┚唧w內容

　　1、崗位責任制

　　2、各班次工作流程

　　3、吧臺報表制作

　　4、物品盤點方法

　　5、物品管理

　　6、水果飲料保存方法

　　7、出品控制

　　8、成本控制

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　　本部門全體人員

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　　副

總、總監、本部門經理

　　八、保安部培訓

　?。ㄒ唬┚唧w內容

　　1、崗位責任制

　　2、體能體力訓練

　　3、反應、應急訓練

　　4、滅火器使用

　　5、消防服、防化服使用

　　6、消防栓、噴槍使用

　　7、職業形象要求及訓練

　　8、職業禮儀、用語

　　9、車輛指揮手勢標準及泊車規范

　　10、消防疏散體系辦法

　　11、消防設施分布、安全出口管理

　　12、消防設施、器材維護與保養

　　13、考勤打卡監督規范

　　14、突發事件處理程序及辦法

　　15、安全責任意識

　　16、賓客生命財產安全保護

　　17、防火防盜策略

　　18、巡邏督查程序與規范要求

　　19、來訪管理程序

　　20、工作關系協調與處理

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　　本部門全體人員

　?。ㄈ┡嘤栔v師

　　副總、總監、本部門經理、培訓顧問

　　九、保潔部培訓

　?。ㄒ唬┚唧w內容

　　1、崗位責任制

　　2、常用清潔用具和清潔劑的使用方法

　　3、常規清潔程序與技巧

　　4、衛生間、包房清潔程序與技巧

　　5、公區清潔程序與技巧

　　6、如何刮洗玻璃

　　7、除塵、除污跡的方法

　　8、石材類、陶瓷類、玻璃類、木質類、金屬類物品清潔與保養

　　9、清潔工具的使用與保養

　　10、保潔各班次工作流程與異常情形處理

　　11、保潔員工作服務標準及要求

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　　PA部門全體人員（保潔員、技術PA）

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　　副總、總監、本部門經理

　　十、行政人事部培訓

　?。ㄒ唬┚唧w內容

　　1、行政辦公人員崗位責任制

　　2、辦公室著裝、紀律規定

　　3、電話接聽技巧與要求

　　4、辦公設備及用品使用規范

　　5、辦公室接待和會客程序與要求

　　6、人員招聘與離職辦理程序

　　7、各類表單制作與審批程序

　　8、行政辦公人員績效考核管理

　　9、行政辦公人員工作關系協調

　　10、如何為一線人員做表率

　　11、如何提高行政辦公效率

　　12、宿舍后勤管理、考勤管理、培訓管理、洗滌房管理、會議管理、外聯管理

　　13、資產和采供管理、保安管理、工程管理、車輛管理、消防安全管理

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　　行政辦公全體人員

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　　副總、總監、本部門經理

　　十一、財務部培訓

　?。ㄒ唬┚唧w內容

　　1、收銀、輸單、倉管、采購、審計崗位責任制

　　2、點鈔機、計算器、POS機的運用

　　3、收銀軟件系統學習與熟練實操（錄入、刪改、查詢、結算）

　　4、現金、信用卡、會員卡結算程序

　　5、簽單、掛賬、打折等結算程序

　　6、會員卡辦理與管理

　　7、現金、帳單、票據、卡類工作運用與分類管理

　　8、經營日報表的制作

　　9、押金、留單、顧客物品暫存程序與管理

　　10、安全責任意識、突發事件應急處理

　　11、計算機等維護與保養

　　12、物資入庫出庫程序與管理

　　13、庫存物資管理與注意事項

　　14、財務管理程序與要點

　　15、審核工作程序與要點

　　16、采購工作程序和管理

　　17、各崗各班次工作流程

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　　本部門全體人員

　?。ㄈ┡嘤栔v師

　　副總、總監、財務經理、會計、前廳經理

　　十二、后勤部培訓

　?。ㄒ唬┚唧w內容

　　1、工程、洗滌、宿管、食堂、綠化

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　　本部門全體人員

　?。ㄈ┡嘤栔v師

　　副總、總監、本部門經理

　　十三、KTV部培訓

　?。ㄒ唬┚唧w內容

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　　本部門全體人員

　?。ㄈ┡嘤栔v師

　　副總、總監、本部門經理

　　十四、技師部培訓

　?。ㄒ唬┚唧w內容

　　細節化服務

　　手法統一標準

　　基本操作技能程序穴位力度

　　一、新入職技師必須接受培訓老師的“入職培訓”：

　　1、熟手：足療培訓7---15天；中醫保健按摩20---30天。

　　2、生手：足療培訓15---30天；中醫保健按摩30---60天。

　　3、芳香療法培訓7---10天；火罐、刮痧培訓2---5天。

　　4、每日培訓時間：11：00---20：00每半個月休息1天。

　　5、理療部培訓內容：

　　儀容儀表、禮節禮貌、理療部各類規章制度、工作流程、溝通技巧、突發事件的處理技巧、營業區房態功能及分布、經營項目及收費標準、各類營銷活動等。

　　6、公司人事培訓部定期培訓內容：

　　員工手冊、企業文化、公司制度、消防安全、衛生質量標準等。

　　二、在崗培訓

　　1、在崗技師每季度最后兩周進行一次“在崗培訓”。

　　2、在崗培訓主要內容：

　　專業理論知識、專業技術的提高訓練、新項目的學習、團隊建設、服務意識培養、組織關系的建立與處理技巧、溝通營銷技巧等。

　　3、在崗技師培訓必須嚴格遵守《理療部技師培訓期間管理制度》。

　?。ǘ┦苡枌ο?/P>

　　本部門全體人員

　?。ㄈ┡嘤栔v師

　　副總、總監、本部門經理、培訓顧問

　　第四節 【培訓時間】

　　序號

　　項目名稱

　　培訓周期

　　培訓時間

　　備注

　　1

　　軍訓

　　天

　　2

　　管理層培訓

　　天

　　3

　　公共課培訓

　　天

　　4

　　各部門培訓

　　天

　　5

　　每日課時

　　上午

　　09：00——12：00 （兩節課）

　　下午

　　13：30——17：30 （兩節課）

　　課間休

　　課間休息20分鐘

　　6

　　培訓用餐

　　中午12：00； 下午18：00

　　7

　　培訓休假

　　天為一培訓周期，放假1天。

　　8

　　總計天數

　　第五節 【培訓場地】

　　一、室內場地：

　　二、室外場地：

　　第六節 【培訓師資】

　　培訓小組：

　　一、總監：

　　二、組長：

　　三、組員：

　　四、培訓助理：

　　第七節 【培訓教材】

　　一、主要由提供全面規范的統一教材；

　　二、部份專業教材由專業員工（以部門總監、經理為主）配備并經總經辦審核；

　　三、全套教材統一由人事部備檔。

　　第八節 【培訓方法】

　　一、培訓步驟：

　?。ㄒ唬┫逻_培訓目標

　?。ǘ┱n程介紹

　?。ㄈ┲v授內容（含實操演示）

　?。ㄋ模┯柧?；提問并發表意見

　?。ㄎ澹土?/P>

　?。┛己?/P>

　?。ㄆ撸┛偨Y

　　二、培訓方法：

　?。ㄒ唬└鞑块T培訓內容以“分—合—分”的方式進行；以封閉式培訓或常規式培訓相結合；

　?。ǘ├碚撜n程以講授法，視聽法； 討論法；案例分析法；

　?。ㄈ嵅僬n程以示范準備，示范演示法；示范操作實踐；情景模擬角色扮演法；崗位訓練現場點評法；

　?。ㄋ模┟抗澱n盡可能安排部分時間融入游戲、故事、室內拓展秘訓等等為主。

　　三、培訓要點

　?。ㄒ唬┳坑谐尚У呐嘤柖嗖扇』邮脚嘤?，員工互動的時間多，講解的時間少，邊互動邊講解的方式，使整個培訓充滿趣味性，更利于實現培訓的目的；

　?。ǘ┘寄?、技術的培訓最注重的是訓練。在培訓過程中，將采用靈活的訓練手法，注重實戰、實用、實效的“三實培訓原則”，采用“問、答、思”多種方式，注重務實演練；

　?。ㄈ┰谂嘤栠^程中，將注重受訓者團隊意識的培養，在學員中組建團隊小組，開展團隊研討、競賽等活動，調動學習積極性，以保持最佳的培訓狀態；

　?。ㄋ模┕舱n培訓完成后即進行分崗、分班細分化培訓，以快速達到崗位業務需求。

　　※學員每兩天上交培訓日志，以此加強溝通，掌握學員學習心態和效果，便于靈活調整。

　　第九節 【培訓考核】

　　一、對所有受訓者進行培訓效果測評考核，包括每單元結束后的訓練考核、綜合訓練考核以及口試、筆試等。其培訓考核情況將作為今后本企業考核員工的重要參考指標。

　　二、培訓結束后，將對受訓人員進行全面考核，采取筆試和實際操作相結合的方式進行考核。

　　三、總成績為100分，其中：

　?。ㄒ唬┸娪栒伎偝煽兊?%

　?。ǘ┛记?、學習筆記占總成績的3%

　?。ㄈ┱n堂紀律和日常表現占總成績的8%

　?。ㄋ模﹤€人即興演講、問答占總成績的3%

　?。ㄎ澹┌咐治稣伎偝煽兊?%

　?。嵅偌寄苷莆照伎偝煽兊?0%

　?。ㄆ撸┚砻婵荚囌伎偝煽兊?5%

　　第十節 【培訓結果】

　　一、按照培訓效果，將實行分批上崗。

　　二、考試合格者將予以錄用，進入試用期。

　　三、考核不合格者，可進行補考；兩次補考不合格或在培訓期間嚴重不遵守紀律者，給予當場或培訓結束后辭退的處理。

　　第十一節 【培訓管理制度】

　　一、紀律要求

　　1、 要嚴格服從指揮，不準有散漫行為。

　　2 、上課時需認真傾聽并記錄，仔細理解，領會傳授內容。

　　3 、上課時禁止說話，統一集合，統一休息；禁止隨便走動、借故上洗手間等。

　　4、禁止遲到早退，要準時參加培訓，一般情況不準請假；經培訓人員多次提出不改正者，取消錄用資格。

　　5、累計曠課兩天者將給予辭退處理。

　　6、學員上課時不得接聽電話，手機一律關機。

　　7、學員課堂上不得使用各種電子電器產品。

　　8、進出樓道禁止喧嘩，統一靠樓梯右側通行，客過要讓路。

　　9、禁止任何原因的鬧事、打架斗毆，否則予以辭退處理。

　　10、不得出現盜竊等違法違紀行為，違者直接扭送公安機關。

　　11、貴重物品不隨意存放，交由當值管理人員保管。

　　12、遇有身體不適狀況或發現周邊身體不適人員及時反映匯報。

　　13、按時就餐，避免暴飲暴食，保證身體狀況良好。

　　14、受訓必須遵守培訓紀律，若有嚴重違反培訓紀

律者，取消錄用資格。

　　二、禮儀要求

　　1 、著裝整齊整潔，注意個人形象和講究個人衛生。

　　2、使用禮貌用語，待人接物溫文爾雅。

　　3、員工之間要互相禮貌問候，見到企業任何領導及客人要打招呼。

　　4、提問要舉手報告，得到允許后可起立講話。

　　5、企業內全體員工統一要求講普通話。

　　三、衛生要求

　　1、不準隨地吐痰，亂扔紙屑，愛護培訓場所的設備設施。

　　2 、保持場內外衛生，愛護公共衛生間的衛生。

　　3 、上課時禁止在課堂內吸煙、吃東西。

　　4、課間休息時，可到室外吃東西，嚴禁吸煙。

　　四、著裝要求

　　1、服裝：在沒有配置統一服裝之前，盡量著運動套裝或寬松便裝；嚴禁著奇裝異服或過于暴露、過于緊身的服裝；

　　2、鞋：要求穿平跟布鞋、運動鞋或低跟皮鞋；嚴禁穿拖鞋、高跟鞋。

　　3、培訓期公司范圍內嚴禁戴各類飾品。

　　4、不得染明顯的異色頭發。

　　第十二節 【培訓支持】

　　一、本次培訓由企業總經辦組織實施。

　　二、進餐：由企業為學員提供餐。

　　三、住宿：由企業提供免費住宿。

　　四、物資采供：由企業指派相關人員進行物資采購，保證培訓正常所需。

　　五、薪資：培訓期間主管以下級人員按發放；主管、經理級按發放。

　　第十三節 【培訓用品】

　　序號　物品名稱　規格　數量　　單位　　預算（元）到位日期　　負責人　公共課培訓用品