酒店部分專業術語的解析

　　ARI平均房價指數

　　Average Rate Inde*

　　是指房間平均房價在市場上所占比例。

　　計算公式為：酒店平均房價/ 市場平均房價

　　備注：市場平均房價=所有競爭酒店的房間收入總和

　　CTP營業利潤貢獻

　　Contribution to Trading Profit

　　計算公式為：IHG營業利潤貢獻=IHG管理費+IHG獎勵管理費

　　IHG管理費=酒店總收入*合同約定的比率IHG獎勵管理費=酒店GOpx合同約定比率

　　GOP總經營利潤

　　Gross Operating Profit

　　計算公式：

　　酒店各生產營業部門營業毛利總和（包括Room,F&B and other)-非營業部門總費用（包括A&G,S&M,Engineering and Energy).

　　各生產營業部門營業毛利=收入-直接成本-營業費用。

　　RevPAR平均每間可賣房間的收入

　　Revenue Per Available Room

　　公式為：RevPAR=Total Room Rev.房間總收入

　　Total Available Room可賣房總數

　　RGI收入產生指數

　　Revenue Generation Inde*

　　公式為：RGI=酒店RevPAR（平均每間可賣房收入）

　　市場的RevPAR（市場每間可賣房收入）

　　市場RevPAR=所有酒店房間收入總和

　　所有酒店的可賣房總數

　　GSTS賓客意見調查系統

　　Guest Satisfaction Tracking System

　　GSS= Guest Satisfaction Inde*. (A key measure within GSTS).

　　A guest overall evaluation of the quality of service received during their stay.

　　GSS賓客滿意程度指數（衡量GSTS的一個重要指標）。是賓客對入住期間所接受的服務的總體評價。

　　ESPS=Employee Satisfaction Pulse Survey (員工滿意度調查)

　　ESS= Employee Satisfaction Inde*(員工滿意指數)衡量員工對公司及崗位的整體滿意程度。

　　Key Driver Report (關鍵項目報告)最影響ESS分值的五個問題。

　　TQM全面質量管理

　　TQM= Total Quality Management (全面質量管理)

　　TQM is focusing on process improvement and innovations and the purpose is to find the problem root ca so that to meet guest overall satisfaction. (TQM 致力于程序的改進和創新，目的是從根本上發現問題，從而最終提高客人的總體滿意度。)

　　9 steps of TQM project (TQM的九個步驟 )：

　　1. Project selection (項目選擇)

　　2. Setup data collection system（建立數據搜集系統）

　　3. Data analysis （數據分析）

　　4. Diagnosis （診斷）

　　5. Solution （解決方案）

　　6. Confirmation （確認）

　　7. Standardization （標準化）

　　8. Setup maintenance system （建立維護系統）

　　9. Review （回顧）

　　QES質量評估系統

　　QES= Quality Evaluation System (質量評估系統)

　　To ensure that we are consistently meeting guest e*pectations and continuously improving our products and services, we need to measure our performance to understand where we are, and what we need to improve on. The Quality Evaluation System is a tool that fulfills the role; it measures the consistency and compliance of our hotels & resorts to Product and Service Standards of our brands.

　　The Full Annual Audit is mandatory and needs to be completed once a year by all hotels. The audit provides rs the opportunity to:

　　Efficiently monitor the compliance to the essential standards

　　o Fire & Life Safety

　　o Brand Specific Standards

　　o Construction & Design

　　o Cleanliness & Condition Standards

　　品牌是

公司資產的一部分。品牌承諾是指按照先前設定的標準提供產品和服務。品牌服務的一貫性是首要的，否則顧客將失去品牌信任，因為他們不知道將在我們酒店得到什么。在產品和服務標準上的不連貫性將會極大的影響顧客的忠誠度，甚至降低收入。

　　為確保我們能不斷的滿足客人期望，提高產品和服務，我們需要適時的自查一下，明確我們處在什么位置，哪些地方需要提高。QES作為自查工具，能較好的檢查集團品牌產品服務標準的執行情況及靈活性。

　　年度審核是強制性的，所有酒店每年必須審核一次。審核給用戶提供了下列機會：

　　1.有效地監控基本標準的執行情況

　　火災預防＆生命安全品牌細節標準建筑工程設計清潔衛生

　　2.可以將執行分數與區域最低標準比較

　　3.低于區域最低標準的方面制定行動計劃

　　4.可在酒店內部進行縱向比較或不同酒店間橫向比較

　　完成年度審核后，審核報告摘要將會自動發給酒店所在地區總經理、區副營運總監、亞太區（AP）技術服務人員和亞太區質監員供他們參考。

　　接著將會根據酒店低于最低標準的方面列出具體管理行動計劃。

　　PMS酒店經營管理系統

　　PMS= Property Management System (酒店經營管理系統)

　　酒店主要使用Lanmark, Fidelio, Opera等。

　　SOP(標準經營程序)

　　SOP= Standard Operating Procedures (標準經營程序)

　　There are 2 types of Standard Operating Procedures (SOPs) d by InterContinental Hotels Group, namely (i)Training SOPs and (ii) Flow Chart SOPs.Each hotel will be required to -use this framework and customise the SOPs accordingly to suit their individual hotel requirements.

　　每一酒店需根據各自要求使用此結構及定制 SOP。

　　All the SOPs can be download from I-Connect.所有的SOP都可以從I-Connect上下載。

　　KNR重要公司協議價

　　KNR (Key Negotiated Rate)= 重要公司協議價

　　- Responsible by IHG Global Key AccountManager - Offer special rate generally (通常價格較低)

　　- Renew contract by RFP (由總部統一續簽合同)

　　- Proper strategy apply and control (需要制定正確的策略)

　　LNR"當地"公司協議價

　　LNR(Local Negotiated Rate)= "當地"公司協議價

　　Sign Contract with hotel directly (直接與酒店簽訂協議)

　　Big amount of account and lower contribution from each (客戶多，但是每一個公司的間夜量少)

　　Higher contract rate than KNR mostly (通常比KNR的合同價格高)

　　Renew contract by Sales（通過銷售人員續簽合同）

　　Priority focus in 20** （是20**年的重點）

　　RFP= Request for Proposal (合作協議申請)

　　- Mostly sign or renew on yearly basis (大多數每年簽訂或續簽一次)

　　- NSO/RSO often provide assistance （中國區/地區銷售辦公室會提供協助）

　　- Applied major from KNR （主要應用于KNR（重要公司協議價） ）

　　- Available to accounts worldwide （適用于全球范圍的客戶）

　　FIT (散客)

　　FIT=Fully Independent Traveler (散客)

　　Book room individually, no organizer, clear account directlyby him/herself when check-out.

　　個人訂房，沒有組織者，退房時直接與酒店結算。

　　IBP(綜合經營計劃)

　　IBP= Integrated Business Plan(綜合經營計劃)

　　Hotel complete figure/information system, including operational and non-operational data, involved in rooms, F&B and all the other departemnt. From IBP you can clearly see the budget, actural, forecast numbers, hotel strategies and other quality control performance, such as TQM, ESPS， GSTS, PCR enrollment. To make the information correct and alive, need to update in time.IBP是酒店完整的數據信息綜合系統，包括經營的及非經營的數據

資料。涉及客房，餐飲及所有的其它部門。通過IBP可以清楚的看到酒店的預算、實際及預測數據，酒店的經營策略以及其它質量控制方面的表現，例如TQM, ESPS, GSTS, PCR會員發展等。為了保證IBP信息的正確性及活躍性，必須及時更新數據。

　　CRO (全球預訂中心)

　　VCRO= Virtual Central Reservation Office

　　VCRO is the program of CRO. When Guest Service Center received room reservation requirement by phone call, operators will confirm it is the same day reservation or the day after. If it is latter, operator will transfer the phone to CRO. CRO has e*actly the same data as our reseration department has. It is good for our reservation to reduce the phone call answering presure and can ma*imumly answer the phone call to make sure non of the business lost due to the busy telephone line. When CRO is off, the relevant phone call will be transferred to VCRO.VCRO是預訂中心的預訂系統。當賓客服務中心接到客人預訂房間的電話時會跟客人確定是預訂當天的房間還是第二天或以后的。如果客人預訂的是第二天或更以后的房間，則接線員會把電話轉到預訂中心。預訂中心與酒店預訂部的信息是完全同步的。這樣可以緩解預訂部電話壓力，并且能夠盡量保證酒店預訂部電話線路的暢通，不至于客人打不進電話而丟失生意。當酒店預訂部不上班的時候，相應的電話會轉到預訂中心

篇2：酒店專用術語定義

　　酒店專用術語與定義

　　下列酒店專用術語與定義引用GB16766---1997《旅游服務基礎術語》，同時參考現有行業標準有關文件、出版物，僅限本酒店內部使用。

　　一．旅游涉外飯店----經有關行政主管部門批準，允許接待海外來華旅游者的旅游飯店。

　　二．星級酒店----經國家及省級旅*政主管部門依照GB/T14308標準進行星級評定，獲得星級稱號的旅游涉外飯店，共劃分為五個星級，星級越高，檔次越高。

　　三．客房客用品----客房中配備的與賓客生活、安全密切相關的各種用品和提示用品。

　　四．服務質量----服務活動所能達到規定效果和滿足賓客需求的能力程度。

　　五．服務規范----為達到某一服務標準而采取的以程序化、定量化、制度化為主要內容的科學方法。

　　六．投訴----賓客向酒店管理當局提出的對服務質量不滿意的口頭或書面表示。

　　七．VIP客人----酒店重要貴賓，根據其重要程度劃分一定層次。

　　八．PA組----負責酒店公共區域清潔衛生的班組。

　　九．夜床服務----為方便客人就寢而提供的房間整理服務。

　　十．查房----通過檢查經過整理的房間，確定該房間清潔及維修狀況的工作。

　　十一．查退房----客人要離店時，檢查該房狀況的工作。

　　十二．OK房----整理完畢、經過檢查確定可以出租的房間。

　　十三．樓面服務----樓層服務員為在住客人提供的必要服務。

　　十四．會客服務----為住店客人的訪客提供的必要服務。

　　十五．房態----顯示房間可供出租的狀態。

　　十六．確認預訂----根據客房銷售狀況，對客人預訂房間可以接受的確認，通常以書面形式予以確認。

　　十七．臨時預訂----客人在抵達酒店前或抵達時的訂房，通常以電話訂房。

　　十八．保證性預訂----指酒店與客人已經確認，并有一定經濟責任的訂房。

　　十九．超額預訂----酒店在一定時期內多種原因造成的超過接待能力的預訂現象。

　　二十．DND房間----住店客人提出免打擾要求的房間。

　　二十一．叫醒服務----應客人要求在約定的時間提醒客人的服務。

　　二十二．消控中心----為保障治安和消防安全，專門配備的設施、設備，包括消防自動報警系統、電視監控系統等24小時工作的專門機構。

　　二十三．突發性事件----指失去時間和人為控制，在短時間內發生的事件。

　　二十四．巡邏----按照規定的線路巡視和檢查。

篇3：酒店客房客務管理業務術語指標解釋

　　酒店客房客務管理業務術語及指標解釋

　　客房總數：飯店所擁有的各類房間總數。

　　長期自用房：主要指有一定地位的飯店主管人員，如：總經理等的自用房。此類房間在一個較長的時間內不可出租。

　　可出租房間：減除長期自用房和維修房的飯店客房總數。

　　已出租房間：已出租給客人的房間，又稱“占用房”。

　　免費房：無償提供給重要客人或關系單位，沒有房租收入的房間。

　　臨時性自用房：臨時提供給飯店加班員工的客房，這類房間須在一個短時間內從可供出租的房間總數中減除。

　　有收入的出租房間：可出租房間減除免費房。

　　空房 Ｖ：未被占用的可供出租的房間。

　　走客房 ＣＯ：客人已結賬離店，但尚未清潔的房間。

　　預抵房 ＥＸＰ、ＡＲＲ：客人預訂的房間。

　　長住客房 ＬＴＣ：客人住店達到一定期限（一般為三個月以上），與飯店簽訂長住協議并預付押金的房間。

　　客人外宿房 ＳＯ：已入住飯店但因各種原因未住在飯店，要求保留房間，繼續付房費，并將其行李留在飯店房間內的客人。

　　請勿打擾房 ＤＮＤ：掛出“請勿打擾”牌的房間。

　　住客房 ＳＯ－：已被出租的客房。

　　維修房 Ｏ Ｏ Ｏ ：正在進行維修或裝修，不具備出租條件的房間。

　　保留房 ＯＯＴ：有客人預訂并經確認，客人在一定時間內到達的房間。

　　客房出租率：可出租房間的利用率，即報告期內實際出租間天數除以報告期內可出租間天數的百分數。其計算公式為：

　　報告期內每天實際出租客房數之和

　　客房出租率 ＝------------------ １００％

　　報告期內可出租房間數 報告期日歷天數

　　客房雙開率：亦稱雙倍客房出租率，指兩位客人同住一個房間數與已出租客房總數之比。其計算方法有兩種：

　　客人總數 －出租房間數

　?。保?雙開率 ＝---------------- １００％

　　出租房間數

　　客人總數

　　每房間客人數 ＝ --------

　　出租房間數

　　床位占用率：銷售的床位數除以可供銷售的床位數的百分數。其計算公式為：

　　銷售的床位數

　　床位占用率 ＝----------- １００％

　　可供銷售的床位數

　　平均逗留期：住店客人平均逗留天數。其計算公式為：

　　到店客人過夜數

　　平均逗留期 ＝-----------

　　到店客人數

　　客房租金 （價格）：

　　門市標價 （名義標價）：飯店對各類型客房的標準標價。

　　實際收費價：飯店對各類型客房的實際收費價。

　　平均房價：

　　客房收入

　　平均房價 ＝ ----------

　　實際出租房間數

　　可出租客房平均房價（銷售指數）：

　　客 房收入

　　可出租客房平均房價 ＝--------------（平均房價%平均出租率）

　　可出租房間數

　　客人的平均房價：

　　客房收入

　　客人的平均房價 ＝-----------

　　客人數

　　散客平均房價：

　　散客凈房租收入

　　散客平均房價 ＝ ---------------------

　　散客付款占用房間

　　團隊客人平均房價：

　　團隊客人凈房租收入

　　團隊客人平均房價 ＝ ------------

　　團隊客人付款占用房間數

　　長住客人平均房價：

　　長住客人凈房租收入

　　長住客人平均房價 ＝ -----------

　　長住客人付款占用房間數

　　客房平均利潤：

　　客房利潤

　　客房平均利潤 ＝ --------

　　實際出租房間數

　　臨時取消預訂率：

　　臨時取消預訂數

　　臨時取消預訂率 ＝---------- １００％

　　預訂數

　　無預訂客人率：

　　無預訂客人數

　　無預訂客人率 ＝--------

　　客人總數

　　客房職工人均床位或房間數：

　　實際出租床位或房間數

　　客房職工人均床位或房間數 ＝------------

　　客房職工人數

　　客人結構：

　　客人數（如：客源國）

　　客人結構 ＝----------

　　客人總數

　　每間客房年均收入：

　　客房年營業收入

　　每間客房年均收入 ＝ ----------

　　可供出租的客房數

　　每間客房年均費用：

　　客房年費用總額

　　每間客房年均費用 ＝ ---------

　　可供出租的客房數

　　客房小酒吧 ＭＩＮＩＢＡＲ損失率：

　　損失量

　　損失率 ＝------

　　銷售量銷售量

　　客房營業費用：指在經營客房中所發生的直接費用。包括：客房棉織品、客用品、衛生間用品、文具用品、清潔用品及為客人提供的免費服務和各項裝飾招待費。

　　客房消耗品：主要指客房衛生間或房間一次性用品。消耗品費用的計算：

　　客房針棉織品：主要指客房供客人使用的床單、枕套、浴袍、浴巾、毛巾、地巾等。

　　客房針棉織品費用計算公式為：

　　客房針棉織品一天的費用額

　　∑（某間客房某種針棉織品配

備量 單價 客房數量）

　?。?-------------------------

　　平均使用件數 客房數量 出租率

　　客房物資消耗定額：是指在一定的出租率情況下，為完成對客人服務所制定的必須消耗的物資量標準?？头坎康奈锲废亩~應以人或天消耗量來規定定額。

　　客房物品的儲備定額：是指為完成客房服務任務，保證業務經營不間斷所必需的最經濟合理的物品儲備標準。一般計算公式為：

　　物品儲備金額 ＝經常儲備 ＋保險儲備

　　經常儲備：是指前后兩批物品領取的間隔期內為滿足業務需要而建立的物品儲備，經常儲備又稱周轉儲備。

　　其計算公式為：

　　經常儲備定額 ＝進貨間隔天數 平均每天需要量

　　保險儲備：是一種完備性儲備，它是為了防止由于各種原因造成的供應脫節而設置的一種儲備。

　　其計算公式為：

　　保險儲備定額 ＝平均每天需求量 （進貨間隔天數 ＋保險天數）

　　季節儲備：季節儲備主要指由于其他各種原因或節假日造成停發物品等引起，根據生產需要在節假日來臨之前提前作出進貨要求。

　　季節儲備的計算公式為：

　　季節儲備量 ＝平均每日用量 中斷天數

　　量低庫存量：是指在任何時候某種物資的庫存量不得低于設定的庫存量。

　　采購期庫存量：是指從開始制作采購單起至物品收貨止，這一期間經營所需物品的用量為采購期庫存量，確定采購期庫存量主要通過核實前一次的采購單，訂購日期和具體收貨日期，并且根據各種盤點確定在這一期間內所需采購的物品的實際用量。

　　庫存安全保險量：是指客房部經理在制定采購計劃時，除考慮采購期的用量以外，還應考慮一些特定的情況和緊急意外情況的可能性。

　　標準間 Ｓｔａｎｄａｒｄ：室內設有兩個標準床，可以一位客人下榻，也可以兩位客人居住。

　　單人間 Ｓｉｎｇｌｅ：室內設一個單人床。

　　套間 Ｓｕｉｔｅ：室內有一個會客間連通一個或幾個臥室。

　　三人間 Ｔｒｉｐｌｅ：室內設有一個雙人床和一個行軍折疊床或者是兩個單人床和一個行軍折疊床。

　　豪華房 Ｄｅｌｕｘｅ（Ｋｉｎｇ）：設有特大豪華床的客房，可以一位客人來住，也可以兩位客人來下榻的豪華客房。

　　效率客房 Ｅｆｆｉｃｉｅｎｃｙ：即飯店的一些客房設在廚房設施。

　　預留房 Ｂｌｏｃｋ（Ｎｏｕｎ）：為已預訂房的客人和團隊留房。

　　計價方式：

　?。保W式計價 Ｅｕｒｏｐｅａｎｐｌａｎ（ＥＰ）：只計房租，不包括餐飲費用。

　?。玻┟朗接媰r Ａｍｅｒｉｃａｎｐｌａｎ（ＡＰ）：計算房租并包括三餐在內。

　?。常┬拚朗接媰r ＭｏｄｉｆｉｅｄＡｍｅｒｉｃａｎｐｌａｎ（ＭＰ）：計算房租且包括兩餐費用（ 早餐、午餐和晚餐中選一餐）。

　?。矗W陸式計價 Ｃｏｎｔｉｎｅｎｔａｌｐｌａｎ（ＣＰ）：計算房租且包括歐陸式早餐餐費。

　?。担┌倌酱笥媰r Ｂｅｒｍｕｄａｐｌａｎ（ＢＰ）：計算房租，包括美式早餐餐費。

　　門市標價（名義標價）ＲａｃｋＲａｔｅ：飯店對各類型客房的標準標價。

　　實際收費價：飯店對各類型客房的實際收費價。

　　公司或商業客房價格 ＣｏｍｍｅｒｃｉａｌＲａｔｅ：即公司與飯店就某些單人房間所商定的租用價格，通常稱作為“公司價格”。

　　商業廣告交換合同 ＤｕｅＢｉｌｌ：這里指的是飯店客房作為向對方提供廣告欄或廣告播送時間的交換條件。

　　上門客 Ｗａｌｋ－ｉｎ：即客人沒有事先預訂客房而前來飯店要求下榻。

　　早到客人 ＥａｒｌｙＡｒｒｉｖａｌ：客人在他（她）預訂客房的日期之前到達飯店，即早到客人。

　　晚到客人 ＬａｔｅＡｒｒｉｖａｌ：持有事先預訂客房的客人期望在飯店指定的終止時間晚些到達飯店，為些通知飯店，即晚到客人。

　　提前離店結賬客人 ＥａｒｌｙＤｅｐａｒｔｕｒｅ：客人在他原來計劃離店日期或時間之前結賬離店，即提前離店結賬客人。

　　未到客人 Ｎｏ－Ｓｈｏｗ：客人辦理了押金擔保預訂客房，但是既沒有按時到來，也沒有取消預訂，通常稱之為“未到客人”。

　　重要客人 ＶＩＰ（ＶｅｒｙｉｍｐｏｒｔａｎｔＰｅｒｓｏｎ）：即受到特殊照顧和向其提供特別優質服務的重要客人。

　　房態情況 Ｈｏｕｓｅｋｅｅｐｅｒ’ｓＲｅｐｏｒｔ：一天內或當前飯店的客房占用情況稱房態情況。

　　確認預訂 ＣｏｒｐｏｒａｔｅＲａｔｅ：即飯店寄給客人通知單，書面通知客人有關的預訂細節。

　　超額預訂 Ｏｖｅｒｂｏｏｋｉｎｇ：即飯店為客人提供比實際空房數量多的客房預訂。

　　押金擔保預訂 ＧｕａｒａｎｔｅｅｄＲｅｓｅｒｖａｔｉｏｎ：客人用信用卡、公司結賬付款或現金等方式事先付了一天房費。為此，飯店要為客人留房直到他（ 她） 到來為止。如果客人沒有按時到，除非事先取消預訂否則必須支付一天的房租及商業稅。

　　預抵時間 ＥＡＴ：估計客人到達飯店的時間。

　　等候下榻或預訂者名單 ＷｏｉｔｉｎｇＬｉｓｔ：飯店一時不能提供多余的客房，但如果有的客人提前結賬離店，或者有的客人取消預定，這樣列入等候下榻或預訂者名單的客人便會得到下榻的安排。有的時候，等候下榻的客人最終不能在飯店得到安排，那么飯店就

　　會在其他飯店為等候客人安排下榻房間。

　　事先辦理入住登記 Ｐｒｅ－ｒｅｇｉｓｔｒａｔｉｏｎ：即為重要賓客（ ＶＩＰ） 安排好一切服務；為事先辦理費用賬目的客人安排好各項服務項目；為預訂團隊做好一切準備，事先安排好客房，在他們到來時有入住登記單上簽字便可馬上拿到客房鑰匙。

　　入住登記 Ｃｈｅｃｋ－ｉｎ：即飯店接待賓客和為賓客下榻登記、開房。

　　客人離店結賬 Ｃｈｅｃｋ－ｏｕｔ（Ｃ／Ｏ）：即賓客在離開飯店時，所進行的結賬程序。

　　續住 Ｏｖｅｒｓｔａｙ：客人延長原定在飯店的下榻日期 ／時間。

　　客人費用賬單 Ｆｏｌｉｏ：在客人入住之時便開始建立，然后用它來記錄客人下榻期間各方面的費用，最后再轉入

客人費用賬目。

　　事先押金付款 ＡｄｖａｎｃｅＤｅｐｏｓｉｔ：即擔保預訂客房交付的押金，它可能是客房價格的全部或部分費用。

　　夜審（財會）ＮｉｇｈｔＡｕｄｉｔ：即在晚班期間，晚間審計員要完成一天賬目的審計，并能使其各方面和諧一致。

　　叫醒服務 Ｗａｋｅ－ｕｐＣａｌｌｓ：即前臺或電話總機人員根據客人指定的時間按時用電話催醒客人。