地產銷售人員日常行為舉止規范準則

　　一、舉止

　　1、站姿

　?。?）軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。

　?。?）面部：微笑、目視前方。

　?。?）四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側褲縫處。特殊營業場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。

　　2、坐姿

　?。?）眼睛直視前方，用余光注視座位。

　?。?）輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發出響聲。

　?。?）當客人到訪時，應該放下手中事情站起來相迎，當客人就座后自己方可坐下。

　?。?）造訪生客時，坐落在座椅前1/3；造訪熟客時，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。

　?。?）女士落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。

　　聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者，用柔和的目光注視對方，根據談話的內容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。

　?。?）兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動作。

　?。?）兩腿自然平放，不得蹺二郎腳。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應并攏，腳不要踏拍地板或亂動。

　?。?）從座位上站起，動作要輕避免引起座椅傾倒或出現響聲，一般從座椅左側站起。

　?。?）離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。

　　3、動姿

　?。?）行走時步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。

　?。?）行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現明顯的正反“八字腳”。

　?。?）走廊、樓梯等公共通道員工應靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。

　?。?）幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。

　?。?）在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。

　?。?）在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進。遇到客人或同事，應主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”。

　?。?）在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應說聲“對不起”，待客人閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。

　?。?）和客人、同事對面擦過時，應主動側身，并點頭問好。

　?。?）給客人做向導時，要走在客人前二步遠和一側，以便隨時向客人解說和照顧客人。

　?。?0）行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。

　?。?1）工作時不得忸怩作態，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。

　?。?2）上班時間不得在營業場所吸煙或吃東西。

　?。?3）注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。

　?。?4）社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。

　　4、交談

　　節點一

　?。?）與人交談時，首先應保持衣裝整潔。

　?。?）交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容。

　?。?）站立或落座時，應保持正確站姿與坐姿，切忌雙手叉腰插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。

　?。?）他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔庠、敲桌子等，要做到修飾避人。

　?。?）嚴禁大聲說笑或手舞足蹈。

　?。?）在客人講話時，不得經?？词直?。

　?。?）三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。

　?。?）不得模仿他人的語言、語調或手勢及表情。

　?。?）在他人后面行走時，不要發出詭譎的笑聲，以免產生誤會。

　?。?0）講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經常使用，不準講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言。不開過分的玩笑。

　?。?1）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。

　?。?2）稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。

　?。?3）幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指他人，應呼其名或“某先生”或“某小姐女士”。

　?。?4）無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”，對客人造成的任何不便都要說“對不起”，將證件等遞還給客人時應予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。

　?。?5）客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應。

　?。?6）任何時候招呼他人均不能用“喂”。

　?。?7）對客人的問詢不能回答“不知道”，的確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問，或請客人直接與相關部門或人員聯系。

　?。?8）不得用手指或筆桿為客人指示方向。

　?。?9）在服務或打電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。

　?。?0）如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時，要說“對不起，讓你久等了”，不得一言不發就開始服務。

　　二、工作規范

　?。?）如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說話時，應趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點頭答應，應表示感謝。

　?。?）談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”，并轉身向側后下方，同時盡可能用手帕遮住。

　?。?）客人來到公司時，應講“歡迎光臨”，送客時應講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”

。

　?。?）說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。

　?。?）所有電話，務必在三聲之內接答。

　?。?）接電話時，先問好，后報項目名稱，再講“請問能幫您什么忙？”不得倒亂次序，要帶著微笑的聲音去說電話。

　?。?）通話時，手旁須準備好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方講完時應簡單復述一遍以確認。

　?。?）通話時，若中途需要與人交談，要說“對不起”，并請對方稍候，同時用手捂住話筒，方可與人交談。

　?。?）當客人在電話中提出問訊查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料”。

　?。?0）如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應不時向對方說聲“正在查找，請您再稍等一會兒”。通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到××來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。

　?。?1）客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說“對不起，打攪您?！?/P>

　?。?2）對客人的疑難問題或要求應表現充分的關心，并熱情地詢問，不應以工作忙為借口而草率應付。

　?。?3）客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發火，指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善地處理。

　?。?4）全體員工在公司內遇到客人、上級、同事時應主動打招呼問候。

　?。?5）做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁使用“四語”，即蔑視語、煩燥語、否定語和頭氣語。

　?。?6）凡進入房間或辦公室，均應先敲門，征得房內主人的同意方可進入。未經主人同意，不得隨便翻閱房內任何東西（文件）。在與上司交談時未經批準，不得自行坐下。

　　注意事項:

　　若銷售人員因言行舉止、行為等因素遭客戶投訴，則根據要求，立即除名！

篇2：房地產銷售部行為規范：言行舉止

　　房地產開發有限公司銷售部行為規范

　　一.言行舉止

　　在工作場合要保持嚴謹、高雅、得體的言行舉止，儀態儀表。

　　1、接待客戶的一般流程：看見客戶將進門做接待前的準備(站立，微笑)--為客戶開門--請進--問好--介紹(根據客戶反應一一介紹)--客戶離開前請客戶填《客戶記錄表》--送客戶至大門--為客戶開門--歡迎下次光臨。

　　2、在客戶未到來前，服務臺的銷售代表應對下批新客戶的接待人員達成一致意見(根據接待順序表)，客戶進門時不允許有觀望，推諉情形發生，否則在場銷售代表每人罰款50--200元，累計發生五次者予以除名;也不得有同時接待客戶的爭搶情形發生，否則當事者每人罰款500元以上，累計發生三次者予以除名。

　　3、接待新客戶嚴格按照候客順序執行，否則爭搶者處以500元以上罰款，累計發生三次者予以除名;但如果候客銷售代表動作遲緩，為不怠慢客戶，其他銷售代表有權前往接待，如由此造成其他銷售代表的搶客戶，則對候客銷售代表處以500元以上罰款，累計三次者予以除名。

　　4、本著"客戶第一，客戶是上帝"的客戶理念，本著"團結合作"的集體精神，任何一位客戶都是公司的客戶，都是每一位工作人員的客戶，任何人不得以不是自己的客戶為由拒絕、怠慢客戶，也不得以自己的客戶尚未接待完畢而不管不問，違者處以200元罰款，違規三次者予以除名，情節惡劣者予以除名。

　　5、工作人員間要提倡團結、協作精神，嚴禁挑撥離間、拉幫結派，甲地銷售代表給乙地銷售代表介紹客戶等情況發生，嚴禁欺負新來的銷售代表，爭搶新銷售代表的客戶，違者輕則罰款100元，重則予以除名。

　　6、在接待兩批以上客戶時要盡量全面兼顧，若不能，應以來客的先后順序，或客戶的特殊情況予以先后接待，并向其他客戶講明緣由，求得理解。如請他們看看報紙，倒些水，坐一坐，多致歉，告之還有若干分鐘就完畢，等等，切忌給客戶留下受到怠慢、輕視、甚至公司以貌取人的感覺。

　　7、銷售代表如果在客戶進門時或客戶提問時正在接聽電話，應馬上站立起向客戶點頭致意，"您稍等，我馬上就來"，"請稍等，請那邊坐"。既不可怠慢電話咨詢的客戶，也不可怠慢面前的客戶。

　　8、對待客戶彬彬有禮，與客戶狹路相遇請客戶先行，主動為客戶開關門，打斷客戶與他人的談話前先致歉。

　　9、見到客戶無論在何種場合應微笑點頭致意，否則主管可視情況處以50元罰款。接待客戶時眼光應真誠、親切，滿含笑意，不應四處游離，顯得心不在焉，客戶說到精當之處時應用眼光給以回應。

　　10、工作人員應站姿挺立，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用甚至是挑剔的標準來要求自己，隨時想到客戶正用放大鏡觀察我們。

　　11、在服務臺的站、坐，接聽電話都要面向大廳，否則每次處以10元罰款，累計五次后每次處以100元罰款，累計十次后每次處以150元罰款，以此類推。在服務臺的站立尤其注意不要斜靠服務臺。

　　12、工作人員不得在大廳內聚眾閑聊，尤其在客戶將會或正在場時，違者每人罰款10元。

　　13、銷售代表接到客戶的質疑或投訴時(到場或電話)，應善言作答，無法立即回答的應作記載(見客戶投訴登記表)，向主管或經理反映，在客戶約定的時間內回復客戶(無論情況進展如何)，否則，所造成的損失由該銷售代表承擔，并處以50元罰款;如果該客戶的銷售代表不在，接待的銷售代表也要認真作好記載，并及時轉告銷售代表，否則，所造成的損失由接待的銷售代表承擔，并處以50元罰款。

　　14、對客戶(甚至同行)的刁難，工作人員要把握分寸，本著禮貌、謙虛、不卑不亢的原則妥善處之，用禮貌、謙虛的態度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的態度去贏得他對你的尊重，切忌與之發生正面沖突，否則視情節的輕重處以200元的處罰，甚至除名。

　　15、房屋銷售重復，追究相關工作人員的責任，對責任人處以1000元罰款并承擔相應的經濟和法律責任。

　　16、為保證客戶和工作人員的安全，出入施工場地一定要佩戴安全帽，違者罰款20元。

　　17、對客戶提出的優惠要求(時間或金額)銷售代表只能正面告之公司沒有優惠政策，即使客戶告之有這樣或那樣的鐵的關系也要如此，措辭應肯定、堅決，但也應不失禮貌，多肯定和感謝客戶對公司和自己的支持，嚴禁有暗示客戶通過某種渠道可能獲得優惠，或告訴客戶自己無權優惠(即是暗示客戶有優惠)的情形發生，如有違背嚴懲不怠，輕則處以100元罰款，第二次予以除名，重者一次予以除名。

　　18、工作人員之間的稱謂符合公司的禮儀制度，在客戶面前稱呼銷售代表一律為**先生/小姐，不得直呼小名或綽號。

　　19、售房成功時不得在客戶在場時喜形于色，而應真誠地恭喜客戶購到稱心如意的房屋。

　　20、在工作場合看到非工作人員應禮貌詢問"找哪一位"或"需要我幫忙嗎"，如此可使來我公司辦事者得到幫助，體現良好素質。

　　21、在工作場合必須著統一的職業裝、鞋子、襪子，佩帶工作牌，否則一項不合規范罰款10元并立即整改。

　　22、個人衛生及衣物的準備(清潔、熨燙、縫補、統一)應在前一日準備好，否則罰款10元并須立即整改。

　　23、職業裝的穿戴按照服裝表執行，穿戴錯誤者處以10元罰款，并由經理決定立即整改或在后廳上班;如臨時變動須提前一天經經理同意，由前一日的值班銷售代表通知各銷售代表，如有不統一者，對值班銷售代表和穿戴錯誤者各處以20元罰款。

　　24、嚴禁在工作場合用餐，吃零食，翻閱與工作無關的報刊雜志，否則罰款10元。

　　25、在工作場合的交談聲音(包括電話)不宜過大，應保持在雙方能聽見的音量為宜，各銷售代表應對此相互提醒。

　　26、請工作人員接聽電話應通過話筒告之--"請**先生/小姐接聽電話"或走到跟前對客戶說--"對不起，這邊有**先生/小姐的電話"，萬萬不可大聲呼叫或隨便地--"**，接電話"，

　　違者處以10元罰款。

　　27、正在與客人交談需短暫離開，應先向客戶致歉，在征得客人同意后--"真對不起，請您稍候，我馬上就來"再離去，返回時--"對不起，讓您久等了";如果離開的時間較長，應告訴客戶--"真是對不起，我可能耽誤的時間會較長，如果您不介意的話，我請**先生/小姐來為您繼續介紹，他同樣地會為您服好務"，然后將客戶的需求交待給其他的工作人員，之后再離開，嚴禁對客戶不管不問，違者罰款50元。

　　28、銷售部由于工作的特殊性沒有午休時間，但如果確實過度疲倦需休息，在征得主管的同意后可在適當地點休息，注意大廳要有人值班，休息處無客戶進出。

　　29、午餐分批進行，相互謙讓，離開大廳時彼此打個招呼，保證大廳有工作人員值班，否則當天上班的銷售代表每人罰款20元。

　　30、三餐后使用口香糖，接待客戶時不能繼續嚼口香糖，否則處以10元罰款。

　　31、不能對來訪客人的來意妄加判斷，即使發現對方是同業人員也不得態度生硬，應采取禮貌態度，表現得既禮貌、坦率又機敏。如有此方面的投訴，處以50元罰款。

　　32、不得對同行公司進行誹謗、詆毀，應采取客觀、大度的態度。

　　33、接待客戶時盡量使用普通話，接聽咨詢電話必須使用普通話。

　　34、嚴禁議論客戶，違者處以20元罰款。

　　35、工作人員不得使用客戶通道，違者罰款10元。

　　36、工作時間接打私人電話應長話短說，看到客戶、公司領導到來應立刻停止，否則，一次罰款10元。

　　37、遇到找領導的客人要妥善接待，安排休息、送上水、報紙，在了解來客姓名、來意后與領導聯系，不要輕易將領導的電話、手機，特別是手機告訴客人。

　　38、遇到上級部門來訪要立刻請示領導，同時妥善接待，不要輕易回答提問。

　　39、大廳要始終保持有五位候客的銷售代表，最后去接待客戶的銷售代表要報告后廳或主管，否則處以10元罰款。

　　40、公司尊重和保護客戶的隱私權，嚴禁將客戶購房的情況(包括是否購房)告訴他人，更不允許懷著個人的目的將客戶檔案告訴他人，違者重者予以除名，并承擔相應的經濟及法律責任，輕者處以100元罰款。

　　41、工作人員不得為客戶推薦裝修隊伍，即使是客戶主動要求，否則處以100元罰款，并承擔由此造成的一切后果。

　　42、工作人員要有保密意識，涉及公司的經營機密、管理機密不得對外透露，違者予以除名并承擔相應的經濟及法律責任。

　　43、辦公場所是每一個工作人員的生存場所，其一草一木都應受到我們的愛護，絕不允許有掃帚倒了沒人扶的情形發生。任何人在看到如下情況能解決的都有責任和義務馬上解決，不能解決的要報告主管：如東西掉了，資料未擺放整齊，資料不夠了，水桶里有雜物，地面、天花、墻壁臟了，模型臟了、斜了，安全帽不干凈，桌椅未歸位，新紙杯不夠，廢紙杯未收拾，燈不亮了，電話出問題，窗簾臟了，沙發壞了，等等。

　　44、對待模型應象愛護自己眼睛一樣，看到客人撥弄模型，應善言相勸，不得聽之任之，也不得態度粗暴，否則處以50元罰款。

　　45、看到領導到來要起立、讓座、倒水。

　　46、飲水機旁的水桶是專為盛水所用，不得將紙杯、茶葉等其它東西扔在里面，違者罰款50元。

　　47、銷售代表無權對合同內容作出更改、增加或減少的決定，無權對付款時間做違背公司規定的介紹或暗示，凡未經主管一級以上同意而擅做決定者自負一切后果，并處以1000元罰款。

　　48、經濟合同章是公司唯一合法的經濟合同類印章，由財務專人管理，任何人在未得到專管人同意前，不得帶離財務室，否則罰款50元，如發生后果，自負一切經濟及法律責任，同時罰款1000元。

　　49、銷售部的報刊資料主要供客戶閱讀，工作人員在讀后要及時地整齊地放回報架。

　　50、紙杯是專供公司領導、來訪客人使用，工作人員不得使用，工作人員也不得將自己的飲水杯帶到大廳使用，違者罰款10元。

　　51、無故遲到10分鐘以內(含10分鐘)，內部罰款20元，10分鐘以上1小時以內(含1小時)罰款100元，遲到1小時以上按公司有關規定執行。