房地產公司二○**年度目標分解指標

　　管理目標：

　　1、顧客綜合服務滿意度為87%以上;

　　2、顧客投訴落實率為100%;

　　3、服務項目檢查合格率為93%以上;

　　4、控制重大危險源，無重大火災、重大治安事件發生;

　　5、改善辦公環境，提高全員健康水平，職業病發生率為零;

　　6、預防和控制環境污染事件，污染物排放達到國家或地區控制標準。

　　辦公室：

　　1、文件收發建檔及時準確率100%;

　　2、記錄歸檔及時率100%;

　　3、辦公設備使用完好率95%以上，保證業務正常開展;

　　4、低值易耗品管理無差錯，使用完好率90%;

　　5、合同管理完善，檔案規范，審核、建檔及時率100%;

　　6、在合格供方處采購;

　　7、按時組織內審和管理評審;

　　8、體系運行、目標監督考核及時，符合相關規定;

　　9、根據崗位需求及人力資源現狀科學合理地進行人員配置和制定用工計劃，通過崗位現效管理對人員進行綜合考評;

　　10、特殊崗位人員培訓合格持證上崗率100%;

　　11、培訓計劃編寫切合實際，落實實施率95%以上;

　　12、公平、公正、公開組織崗位績效評估。

　　工程部：

　　1、設備臺賬與實物相符，準確率100%;

　　2、設備完好率≥90%，大修兌現率100%;

　　3、房屋及附屬設施臺賬完整，地點標示準確率100%;

　　4、特種設備、防護器材、儀器儀表定期檢驗落實率100%;

　　5、能源耗用控制100%;

　　6、修繕服務檢查合格率95%;

　　7、工期控制保證計劃完成工程任務;

　　8、工程造價控制在合理范圍內;

　　9、招投標合同的編寫、招投過程、合同管理規范;

　　10、項目手續辦理及時，圖紙設計規范;

　　11、工程售后維修服務及時率100%;

　　12、技術資料檔案管理規范，審核、建檔及時率100%。

　　市場部：

　　1、房屋資產統計建檔及時準確率100%;

　　2、房屋銷售、出租率95%以上，房款、租金回收及時準確率100%;

　　3、協調與代理公司關系，保證銷售計劃的實現;

　　4、銷售現場控制有效;

　　5、做好宣傳工作，維護并提升公司形象。

　　計財部：

　　1、持證上崗率100%;

　　2、財務收支無差錯率100%;

　　3、財務記賬無差錯率100%;

　　4、賬證、賬賬、賬實相符，無差錯率100%;

　　5、協調稅務關系，無處罰率達95%以上。

　　保衛部：

　　1、國家法律法規貫徹落實率100%;

　　2、水電事故發生率為0;

　　3、保證公司范圍內火災發生率為0;

　　4、公司范圍內無傷人、盜竊事件發生;

　　5、無重大刑事案件發生，無重大交通事故發生;

　　6、維持公司上下良好的辦公秩序，無破壞公共秩序的事件發生。

篇2：物業集團各部門質量目標分解

　　一、行政管理總部質量目標

　　1、月外發公文偏差率:低于2%(偏差指公文表述內容與實際有明顯錯誤)計算公式:不合格公文件數/每月外發公文的總件數×100%計算依據:月度所有發出公文、《發文字號登記本》

　　2、刊物發布信息的重大過失為零

　　3、刊物每期文字差錯率:2%計算公式:每期文字差錯數(含標點符號)/每期文字總數(含標點符號)×100%計算依據:每期刊物

　　4、中層以上管理崗位持證上崗率達:100%計算公式:中層以上管理崗位持證人員數/中層以上管理崗位人數×100%計算依據:已入職的中層以上管理崗位員工的持證情況

　　二、全面質量管理辦公室質量目標

　　1、督導工作記錄準確率:98%計算公式:(督導工作記錄總件數-錯誤記錄件數)/每月督導工作記錄總件數×100%計算依據:《::督導意見書》

　　2、物業集團總經理熱線、信件的投訴處理及時率:100%計算公式:(每月有效投訴宗數-超時處理投訴宗數)/每月有效投訴宗數×100%計算依據:《物業集團總經理熱線處理檔案》、《物業集團總經理熱線處理回訪表》、《物業集團總經理信件處理檔案》、《物業集團總經理信件處理回訪表》

　　3、物業集團總經理熱線、信件的投訴回訪滿意率:98%計算公式:(每月有效投訴回訪滿意的宗數-不滿意投訴的宗數)/每月有效投訴宗數×100%計算依據:《物業集團總經理熱線處理檔案》、《物業集團總經理信件處理檔案》

　　三、業務總部量目標

　　1、全年培訓計劃實施率:100%計算公式:年度培訓實施項數/年度培訓計劃項數×100%計算依據:《年度培訓計劃》、《月度培訓計劃》、《培訓記錄表》(見《培訓管理程序》)

　　2、各物業公司(管理處)上報問題處理及時率:100%計算公式:(每月各物業公司(管理處)上報問題-未按時間節點處理完畢的問題)/每月各物業公司(管理處)上報問題×100%計算依據:《兩周例會紀要》

　　四、物業公司(管理處) 質量目標

　　1、業戶對物業管理服務質量的綜合滿意率:98%計算公式:(回收調查問卷張數×每張表項數-不滿意項數之和)/(回收調查表張數×每張表項數)×100%計算依據:《業戶滿意度調查表》(見《業戶滿意信息收集與利用程序》)

　　2、月物業管理費收繳率:95%每月實收管理費金額計算公式:每月應繳管理費金額計算依據:《管理費收繳情況統計表》×100%3、有效投訴處理及時率:100%計算公式:(每月有效投訴宗數-超時處理投訴宗數)每月有效投訴宗數×100%計算依據:《客戶服務部投訴處理檔案卡》、《投訴臺帳》(見《投訴處理程序》)

　　4、影響電梯正常運行的故障率每月不超過2%。計算公式:每月出現故障的次數/園區電梯臺數×100%計算依據:《機電設備臺帳》、《工程部報修記錄》

　　5、非預期性的停水、停電全年各不超過2次。計算依據:《機電設備臺帳》、《工程部報修記錄》

　　6、重大安全、消防責任事故為零。注:"重大安全責任事故"是指以下幾種情況:■失職或玩忽職守引發的火災和水浸;■失職或玩忽職守引發刑事案件和重大治安、交通事故;■員工工作中的違規操作引發的重大事故。

　　五、行政管理部質量目標

　　1、月外發公文偏差率:低于2%(偏差指公文表述內容與實際有明顯錯誤)計算公式:不合格公文件數/每月外發公文的總件數×100%計算依據:月度所有發出公文、《發文字號登記本》2、每月社區文化活動計劃實施率:100%計算公式:(每月社區文化活動計劃項數-未實施項數)/每月社區文化活動計劃項數×100%計算依據:《社區文化服務工作年工作計劃》、《社區文化服務工作月工作計劃》(見《社區文化服務工作規范》)

　　3、員工入職培訓達標率:100%計算公式:(新入職員工人數-未參加入職培訓人數)/新入職員工人數×100%計算依據:《培訓評價表》、《員工培訓檔案》(見《培訓管理程序》)

　　4、全年培訓計劃實施率:100%計算公式:年度培訓實施項數/年度培訓計劃項數×100%計算依據:《年度培訓計劃》、《月度培訓計劃》、《培訓記錄表》(見《培訓管理程序》)

　　六、客戶服務部質量目標

　　1、業戶對客戶服務部的綜合滿意率:98%計算公式:(回收調查問卷張數×每張表中對客服部項數-不滿意項數之和)/(回收調查表張數×每張表中對客服部項數)×100%計算依據:《業戶滿意度調查表》(見《業戶滿意信息收集與利用程序》)

　　2、有效投訴處理及時率:100%計算公式:(每月有效投訴宗數-超時處理投訴宗數)/每月有效投訴宗數×100%計算依據:《客戶服務部值班記錄》、《客戶服務部投訴處理檔案卡》、《集團客戶服務中心投訴處理記錄表》、《投訴臺帳》、《"總經理信箱"信件處理臺帳》

　　3、月有效投訴回訪率:100%計算公式:(每月有效投訴宗數-未回訪有效投訴宗數)/每月有效投訴宗數×100%計算依據:《客戶服務部值班記錄》、《客戶服務部投訴處理檔案卡》、《集團客戶服務中心投訴處理記錄表》、《投訴臺帳》、《"總經理信箱"信件處理臺帳》

　　4、業戶檔案完好率:100%計算公式:(業戶檔案總份數-遺失(損壞)份數)/業戶檔案總份數×100%計算依據:業戶檔案目錄卡

　　七、物業部質量目標

　　1、業戶對物業部綜合滿意率:98%計算公式:(回收調查問卷張數×每張表中對物業項數-不滿意項數之和)/(回收調查表張數×每張表中對物業部項數)×100%計算依據:《業戶滿意度調查表》(見《業戶滿意信息收集與利用程序》)

　　2、月物業管理費催繳率:95%計算公式:每月按時繳納管理費金額/每月應繳納管理費金額×100%計算依據:《欠費情況明細表》、《欠費催交日報表》

　　3、月水電表抄錄精確率:100%計算公式:(水電表抄錄總戶數-抄錄有差錯戶數)/水電表抄錄總戶數×100%計算依據:《水電表抄表記錄》、《水表帳冊》(見《抄水、電表工作規范》)

　　八、工程維護部質量目標

　　1、業戶對工程服務、設備保養綜合滿意率:98%計算公式:(回收調查問卷張數×每張表中對工程服務和設備保養項數-不滿意項數之和)/(回收調查表張數×每張表中對工程服務和設備保養項數)×100%計算依據:《業戶滿意度調查表》(見《業戶滿意信息收集與利用程序》)

　　2、月有效報修處理及時率:100%計算公式:(每月有效報修宗數-超時處理宗數)/每月有效報修宗數×100%計算依據:《工程維護部報修記錄表》

　　3、月維修返修率:≤1%計算公式:業戶要求返修宗數/每月戶內有償維修宗數×100%計算依據:《工程維修單》、《客戶服務中心報修記錄表》(見《戶內有償維修工作規范》)

　　4、影響電梯正常運行的故障率每月不超過2%。計算公式:每月出現故障的次數/園區電梯臺數×100%計算依據:《機電設備臺帳》、《工程維護部報修記錄》

　　5、非預期性的停水、停電全年不超過2次。計算依據:《機電設備臺帳》、《工程維護部報修記錄》

　　6、發電機發電率100%計算公式:每年停電發電次數/年停電次數×100%計算依據:停電時發電次數。

　　7、年度設備設施保養計劃執行率:100%計算公式:(年度設備設施保養計劃項數×次數-未完成保養項數×次數)/(年度設備設施保養計劃項數×次數)×100%計算依據:《 維修保養年度計劃表》、《設備設施維修保養記錄表》

　　8、年消防設施完好率:95%計算公式:(消防設施數量-不合格服務評審發現數量)/消防設施數量×100%計算依據:《不合格服務評審處置表》

　　九、保安部質量目標

　　1、業戶對保安服務質量的綜合滿意率:98%計算公式:(回收調查問卷張數×每張表保安服務項數-不滿意項數之和)/(回收調查表張數×每張表保安服務項數)×100%計算依據:《業戶滿意度調查表》(見《業戶滿意信息收集與利用程序》)

　　2、年車輛管理費用收繳完成率:≥1計算公式:年度車輛管理費用實收繳總金額/年度車輛管理費用應收繳總金額×100%計算依據:財務報表3、重大安全、消防責任事故為零。

　　4、輕微責任的治安案件每年不超過1宗/300戶。計算依據:治安事件報告

　　5、園區年一般火災(損失價值在500-5000元)的發生次數不超過2起。計算依據:火災事故報告6、全年治安、消防培訓、演練計劃實施率:100%計算公式:年度治安、消防培訓/演練實施項數/年度治安、消防培訓/演練計劃項數×100%計算依據:《培訓/演練計劃表》、《培訓記錄表》、《消防預案》

　　十、環衛部質量目標

　　1、業戶對園區環境綠化、保潔服務質量的綜合滿意率:98%計算公式:(回收調查問卷張數×每張表綠化、保潔服務項數-不滿意項數之和)/(回收調查問卷張數×每張表綠化、保潔服務項數)×100%計算依據:《業戶滿意度調查表》(見《業戶滿意信息收集與利用程序》)

　　2、園區綠化面積裸露率:1%計算依據:實地測量

　　3、月垃圾清運及時率:100%計算公式:(每月垃圾清運的總次數-未按時清運次數)/每月垃圾清運的總次數×100%計算依據:《垃圾清運服務質量記錄表》

　　4、年消殺服務質量合格率:98%計算公式:(年消殺服務次數×項數-不合格項數之和)/(年消殺服務次數×項數)×100%計算依據:《消殺服務質量檢驗表》

　　十一、經營部質量目標

　　1、年經營收入定額完成率:≥1計算公式:年經營收入總金額/年應完成經營收入定額×100%計算依據:財務報表2、在(代)管物業出租率:90%計算公式:已租物業數/在(代)管物業數×100%計算依據:《已租物業登記表》、《出租物業情況登記表》、《市場出租統計情況表》、《檔口招租登記表》

　　3、在(代)管物業租賃費用收取率:95%計算公式:每月實際收繳金額/每月應收繳金額×100%計算依據:《已租物業登記表》、《市場出租統計情況表》、《市場交費通知單》

篇3：物業知識教材：小區物業管理目標與原則

　　物業知識教材：小區物業管理目標與原則

　　依據建設部《城市新建住宅小區管理辦法》(以下簡稱“管理辦法”)的要求，居住小區的物業管理從房地產開發企業開始工作時就應當進行?！肮芾磙k法”第五條規定:“房地產開發企業在出售住宅小區房屋前，應當選聘物業管理公司承擔住宅小區的管理，并與其簽訂物業管理合同。住宅小區在物業管理公司負責管理前，由房地產開發企業負責管理?！?/p>

　　為了對物業管理公司的選聘與對管理工作進行檢查和監督，“管理辦法”第六條規定“住宅小區應當成立住宅小區管理委員會(以下簡稱管委會)。

　　一、管委會的組建及其權利與義務

　　(一)管委會的組建

　　該委員會是在房地產行政主管部門指導下，由住宅小區內房地產產權人和使用人選舉的代表組成，代表和維護住宅小區內房地產產權人和使用人的合法權益。

　　(二)管委會的權利與義務

　　管委會的權利:

　　1.制定管委會章程，代表住宅小區內的產權人，使用人，維護房地產產權人和使用人的合法權利;

　　2.決定選聘或續聘物業管理公司;

　　3.審議物業管理公司制訂的年度管理計劃和小區管理服務的重大措施;

　　4.審查、監督各項管理工作的實施及規章制度的執行。

　　管委會的義務:

　　1.根據房地產產權人和使用人的意見和要求，對物業管理公司的管理工作進行檢查和監督;

　　2.協助物業管理公司落實各項管理工作;

　　3.接受住宅小區內房地產產權人和使用人的監督;

　　4.接受房地產行政主管部門、各有關行政主管部門及住宅小區所在地人民政府的監督指導。

　　二、小區交付使用前物業公司的主要管理工作

　　城市新建居住小區的物業管理，從規劃階段開始到住戶入住前，其物業管理從三個階段進行。物業公司專業管理前，由房地產開發企業負責管理;房地產開發企業與物業公司簽訂合同分別同步管理(以上的管理為“同步介入”或稱為“超前管理”);居住小區物業管理。其中，第二階段的物業管理具有一定特殊性，依據不同的管理項目。

　　三、居住小區物業管理的目標

　　建設部“管理辦法”的制訂，有兩個重要的目的:一是“為居民創造整潔、文明、安全、生活方便的居住環境”;二是“對住宅小區內的房屋建筑及其設備......進行維護修繕和整治”。這一目的，要求居住小區物業管理通過以下管理的目標來實現。

　　第一是社會效益。

　　這表現為居民提供一個整潔、文明、安全、生活方便的居住環境。這種安全、舒適的居住環境以交通、綠化、衛生、文化、教育和娛樂為一體的整個社區環境，它對調解人際關系、維護社會安定團結具有重要的意義。

　　第二是經濟效益。

　　這種經濟效益從以下幾方面表現出來:一是從政府方面來說，不僅它改變了以往政府用于房屋維修、環衛、綠化和其他公共市政設施上的費用，而且還可以向物業管理企業收取稅收。二是從業主方面來看，物業的專業和科學管理，對維護好房屋住宅及附屬設備、設施，延長其使用壽命，從而保障業主的經濟利益。最后，從開發企業以及住宅小區物業管理來說，居住小區的社會效益有利于房產的銷售和資金的周轉。物業管理通過各種有償服務，既便利于居民生活，又可取能得一定的經濟效益，從而增加管理費用的來源。

　　第三是環境效益。

　　居住小區的物業管理，通過小區內的綠化、上下水及用煤、液化氣的專業管理，不僅有助于人的身心健康，還將對城市建設產生積極的影響。

　　四、居住小區物業管理的原則

　　物業公司是一種服務型行業，它不僅具有獨立的法人資格，又是自負盈虧、獨立經營、獨立核算的企業，居住小區物業管理的目標，應密切聯系服務與經營來進行。為此，它遵循的主要原則是:

　　1.業主自治自律與專業管理相結合。

　　住宅小區物業管理首先應遵循業主自治自律與專業化管理相結合的原則。業主自治自律是基礎，但住宅小區的管理又具有技術性、專業性強的特點，必須以專業化管理為主;住宅區的日常管理工作，是大量的、繁瑣的，離不開居民的支持。因此增強居民的群體意識，依靠和組織群眾參與管理、發揮業主自治自律的作用，是實行這一原則的關鍵。

　　2.服務至上、寓管理于服務之中。

　　住宅小區的物業管理是一項服務性很強的工作，關系到千家萬戶的生活、休息、文娛、安全、衛生、教育、體育等諸方面。住宅小區管理中的服務工作，具有長期性和群眾性的特點:服務時限很長，往往幾十年以上;服務對象范圍很寬，男女老幼，各行各業，且流動性大、變化快。因此，必須堅持“服務至上，寓管理于服務之中”的原則，樹立“為民服務、對民負責”的指導思想。

　　3.所有權與經營權相分離。

　　實行所有權與經營管理權兩權相分離，是現代物業管理與舊式的房屋管理本質區別之一。這是針對城鎮居民住宅小區，特別是舊有居民住宅小區存在的“兩權”不清問題提出來的，目的在于解決分散管理與統一管理的矛盾。房屋及小區環境內各種設備是一個有機的統一體。若按分散的產權權屬由產權單位或產權人自行管理，顯然弊端很多。因此，必須實行所有權與管理權兩權分離，在依法確認產權權屬的前提下，實行管理經營權的集中統一。由一定物業管理企業對某一居民住宅小區實行統一管理、綜合治理、全方位服務。

　　4.企業經營、獨立核算。

　　必須改革原有管理體制，實行政企分開，使管理機構成為經濟實體，具有相對獨立的經營自主權，逐步實現住宅經營管理的市場化。

　　5.有償服務和費用合理分擔。

　　物業管理企業要搞好管理，實行優質服務，就必須有資金來源。資金的主要來源是業主和用戶，因此要實行有償服務、合理分擔的原則，物業管理企業提供的管理和服務是有償的，應該本著“量出為入、公平合理”以及“誰享用，誰受益，誰負擔”的原則，由房地產開發企業、物業管理企業和業主及使用人共同合理分擔。