長沙VK房地產銷售部客戶管理制度

　　建立售樓人員客戶管理制度，目的是使售樓人員按一定的規范進行工作，這屬于硬性管理，也就是說，售樓人員的工作必須遵守有關的規章制度，才能保證銷售工作有條不紊的進行。

　　1、現場接待原則

　　1)現場接待要堅持原則，并調動大家的積極性，保證大多數人利益的問題。

　　2)售樓員有相互協助的義務和責任。當同事的客戶來到售樓處，而同事不在時，其他售樓員應依照部門的規定幫助接待，并設法促成交易或幫助辦理其他手續。

　　3)接待老客戶帶一新客戶，視接待客戶一次。

　　4)售樓員無權私自為客戶放盤、轉名，不得以各種理由為自已或他人炒樓。

　　5)售樓員無權直接找公司或越級申請折扣及其他事宜。

　　2、接待前的準備工作

　　1)售樓員在進入接待區準備進行客戶接待之前必須按職業規范換著工裝并整頓儀容，對不符合要求的現場銷售負責人可取消其本輪接客資格。

　　2)售樓員在進行客戶接待前必須先做好銷售道具、資料的準備，不得在接待客戶中途離開拿取資料、道具，否則視為違規。

　　3)每日接待前必須做好銷售信息的核對工作，如銷控狀況、銷售信息、數據的變更等，否則發生錯誤，作違軌處理，不得已不知情進行自我辯護。

　　4)售樓員接待前必須做好心態的調整，停止一切與工作無關的行為，將注意力集中到進入售樓處的客戶身上，以便能提供及時周到的服務。

　　5)銷售現場管理人員應檢查各項準備工作的完成情況，對不符合要求的，不允許參與接待，并應視情況責令改正或給予相應處罰。

　　3、新客戶的接待

　　1)銷售人員按排班表順序輪流接待客戶。

　　2)排班順序原則上實行滾動循環式，即根據一定順序循環接待，周而復始。

　　3)未經現場主管批準售樓員不得自行調換接客順序。

　　4)若輪到的售樓員無正當理由不在崗位，取消本輪接客資格；如確因上級領導臨時安排額外工作的原因，經項目經理核實批準，安排當前位置優先輪值。

　　5)客戶一進入售樓處，當值售樓員就必須上前迎接招呼，并了解客戶來訪意圖。

　　6)經確認客戶屬于需接待對象后，售樓員應禮貌的探詢該客戶是否來過，若來過，應將該客戶交給原先接待過的同事。

　　7)如該客戶曾經來訪，但已記不得原接待售樓員，將視為新客戶由新售樓員繼續接待。

　　G.如當日原售樓員認出客戶或客戶認出原售樓員，則還由原售樓員進行接待。

　　H.如新售樓員促成當場成交，且成交前未認出原售樓員的，客戶資源和傭金全部歸新售樓員所有。

　　I.如客戶當場未成交，在之后1個月內認出來的，客戶由新售樓員負責跟進，成交傭金由原售樓員和新售樓員平分。

　　J.如客戶當場未成交，在之后1個月內也未認出來的，客戶資源和傭金全部歸新售樓員所有。

　　8)售樓員接待客戶時不得挑客戶，不得令客戶受到冷遇，不論客戶的外表、來訪動機如何，售樓員都要熱情接待。

　　9)售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉接其他客戶，并不得在客戶面前爭搶客戶。

　　10)對新客戶在被接待后中途提出拒絕該售樓員接待，要求更換售樓員的：

　　A.如售樓員無過錯，原則上更換要求不予支持，銷售經理可協助做好客戶工作；

　　B.如售樓員確有一般性過錯，銷售經理可對違規行為進行處罰，并在做好客戶的安撫工作后，安排該售樓員繼續進行接待；

　　C.如售樓員有嚴重過錯或客戶堅決拒絕該售樓員繼續接待的，由銷售經理/經理按排班表安排其他售樓員進行接待。此客戶按新客處理，原售樓員不再享有任何權益，本次接待作輪空處理，可安排優先輪值。

　　11)不得在其他售樓員接待客戶的時候，主動插話或幫助介紹，除非得到邀請。

　　12)售樓員接待客戶完畢，必須送客戶出售樓處，并不得在客戶背后談論、或取笑該客戶。

　　13)每個售樓員都有義務作電話咨詢。對初次接觸項目的新客戶應鼓勵客戶來訪地盤售樓處，不宜在電話中作過多介紹。對電話咨詢的客戶也應盡可能做好客戶資料登記，但來電登記內容不作為確定客戶歸屬的依據，僅作為資料留存。

　　14)午餐時間由當時輪班在前兩位的售樓員負責在接待臺值班

　　4、老客戶的接待

　　1)曾經到訪過的客戶再次到訪，原則上由曾經接待（以登記為準）的售樓員接待。

　　2)每個售樓員都有義務幫助其他售樓員促成交易，其他售樓員的舊客來訪，該售樓員不在，由排班在最后的一位售樓員作義務接待。接待售樓員應盡量與原售樓員取得聯系，告知相關事宜并了解客戶情況，以便更有效的進行接待。

　　5、指定接待

　　1)新客戶在進入實質性接待之前（參觀、講解）指定要求某個銷售人員接待的，原則上可遵從客戶意愿，由指定銷售人員進行接待。接待此類客戶原則上不計入該售樓員的排班，但若因此錯過了正常輪班，則不另行安排補班。

　　2)對當日來訪的新客戶在被接待后中途提出指定其他售樓員接待的，原則上不予支持。接待售樓員及銷售經理應做好客戶的解釋和安撫工作。如客戶態度堅決，解釋和安撫無效時，銷售經理可決定安排被指定售樓員進行接待，如該客戶成交，傭金的70%歸最先接待的售樓員，30%歸被指定接待的售樓員。但如證明被指定售樓員對于事情的發生有慫恿等行為，全部傭金歸最先接待的售樓員。

　　3)如已來訪過老客戶又指定要求其他銷售人員接待的，原則上不予支持。接待售樓員及銷售經理應做好客戶的解釋和安撫工作。如客戶態度堅決，解釋和安撫無效時，銷售經理可決定安排被指定售

樓員進行義務接待，如該客戶成交，全部傭金歸最先接待的售樓員。

　　4)對于老客戶介紹新客戶的，除非符合指定接待的條件，一律作新客戶處理。

　　6、特殊客戶的處理

　?。?）、公司客戶

　　1)公司客戶指：公司或公司高層的關系客戶在到訪銷售現場前先通過公司或公司高層聯系和咨詢銷售事宜，由公司介紹或安排下來的客戶。對在與公司或公司高層聯系和咨詢銷售事宜前已先到訪售樓現場并已辦理了客戶登記的，不再視為公司客戶。

　　2)為保證公平競爭，原則上公司領導不宜指定特定售樓員進行接待，仍應依排班表進行接待。售樓員和項目經理應做好對領導的解釋和服務工作。如解釋無效或其它原因造成指定接待的，視為該售樓員義務接待，不計入排班，成交傭金全部作為公傭。

　　3)公司客戶如只由公司或公司高層介紹或帶到現場，而由售樓員全程跟進成交的，成交傭金該售樓員得70%，30%作為公傭。

　　4)公司客戶如無須接待、洽談，直接由公司或公司高層直接安排成交，由售樓員負責售后跟進的，成交傭金該售樓員得30%，70%作為公傭。

　　5)公司客戶如無須接待、洽談，直接由公司或公司高層直接安排成交，并交由其他員工主要（非售樓員）跟進售后手續的，成交傭金全部作為公傭處理。

　?。?）、其他員工推介客戶

　　1)對于公司其他員工介紹的客戶，應在客戶第一次來訪前先到項目經理處辦理客戶登記，并填寫介紹客戶登記表，注明預約來訪日期。介紹客戶登記表一式兩份，一份銷售部助理留底；一份放在售樓處備查。

　　2)如客戶未能在約定日來訪，則介紹登記失效，介紹人可重新登記。

　　3)如客戶如期來訪，介紹人應陪同客戶前往接待臺進行客戶登記或提前電話通知項目經理以作確認，由項目經理核對介紹客戶登記表無誤并確認為介紹人私人客戶，由項目經理在介紹客戶登記表上簽名確認，方認為介紹有效。如未經此程序而由現場銷售人員已登記在先了，再主張為自己介紹的客戶的一律不予支持。

　　4)如介紹人已預先登記，但客戶來訪時未能親自或電話確認的，而由售樓員按新客戶接待的，介紹登記無效。

　　5)對于公司其他員工介紹的客戶最后成交的，成交傭金的30%為介紹人的傭金，70%為接待客戶的售樓員的傭金。

　　7、客戶的歸屬原則和出現客戶歸屬爭論的處理辦法

　　1)售樓員接待來訪客戶，必須認真填寫《客戶來訪登記表》，以作為今后結算傭金的依據。登記有效期為一個月。

　　2)每日的《客戶來訪登記表》必須及時輸入電腦，由項目經理審核確認方為有效。銷售部助理將定期整理并保存，所錄資料不得涂改或銷毀。

　　3)客戶登記有沖突時，以先登記者為準。

　　4)夫妻客在成交前分別來訪，分別由甲乙接待登記，之后發現為夫妻關系，則由甲、乙共同接待，傭金雙方各得一半。

　　5)老戶介紹新客戶

　　A.如老客戶打電話直接給以前接待過的售樓員說，要介紹新客戶來，并且甲售樓員事先聲明自已的客戶會來，而且約好時間，當時客戶來甲不在，排班在最后的售樓員有義務接待，之后可接待下一個客戶。

　　B.若老客戶直接帶新客戶來，并事先聲明找甲售樓員，由甲售樓員接待，如果甲不在乙售樓員有義務接待，之后可接待下一個客戶。排班在最后的售樓員義務接待。

　　C.如果老客戶沒來，也沒打電話給甲說要介紹新客戶來，但事實老客戶介紹新客戶自己前來售樓處，若由乙接待，則為乙的客戶，如有成交，傭金算給乙。

　　6)成交后發生更名、換房等銷售變更的，不變更經辦售樓員，成交業績和傭金仍歸原售樓員所有。

　　7)對于依上述條款仍無法分清客戶歸屬及傭金分配的，由項目經理根據爭議雙方過錯大小和對成交貢獻的大小提出書面意見，報銷售總監審批。

　　8、客戶管理及跟蹤

　　1)售樓員應根據來訪客戶登記表的格式詳盡的登記客戶的資料，不得隱瞞和虛報。

　　2)售樓員自己的管理：將自己所接觸的客戶，進行整理，根據客戶的情況，進行主次劃分，并建立自己的客戶檔案，結合客戶成交的可能性，進行合理、有計劃、定期客戶跟蹤，這中間還包括對一些已成交的客戶的管理，定期與其聯系，加深與客戶的關系，使其為自己帶來新客戶。

　　3)項目銷售經理/經理應定期檢查和整理客戶及業主資料，并根據公司要求的統一口徑進行統計和分析。

　　4)項目銷售經理/經理應根據部門制定的客戶跟蹤制度嚴格督促售樓員進行未成交客戶的跟進和成交客戶的售后服務，并填寫相關記錄。

　　5)每周一各項目應將上周項目的來電、來訪、成交客戶資料（電子文檔）上報銷售部，由銷售部助理進行分類整理，以便集中管理，建立銷售部的客戶資料庫。

篇2：客戶檔案管理制度

　　客戶檔案管理制度

　　1.0本部門的主要戶檔案管理任務

　　本部門的主要任務就是“服務”。只有健全客戶檔案才能準確、及時地為客戶服務。

　　2.0本部門客戶檔案管理的日常工作包括

　　2.1及時上行下達客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報、傳送文件應及時、準確，認真地登記并制作各種表格。

　　2.2做好與客戶有關各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢跟進；

　　3.0客戶檔案管理

　　客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環節。一般客戶檔案包括以下的資料：

　　3.1收集客戶資料

　　3.2客戶繳費記錄包括各樣應付押金

　　3.3客戶裝修工程文件

　　3.4客戶遷入時填具之資料

　　3.5客戶資料補充

　　3.5.1客戶證件資料

　　3.5.2客戶聯絡資料

　　3.5.3緊急事故聯絡人的資料

　　3.5.4管理人員在日常職務常與客戶人事變遷資料

　　3.6客戶與物業公司往來文件

　　3.7客戶違規事項與欠費記錄

　　3.8客戶報修記錄

篇3：地產售樓部客戶服務管理制度

　　一、協調律師、及文件交接工作的管理:

　　1、客戶服務部接收銷售內勤移交文件當日查收、建檔。

　　2、客戶服務部每天要對當天形成的檔案資料立卷歸檔。

　　3、應上報公司存檔的文件,客服部每周一、四兩天上交公司并自留復印件以便查詢。

　　4、客戶文件、資料等一旦轉入客服部立檔后,必須嚴格保管,其他人員如需借閱必須經過銷售總監簽批。

　　5、如需辦理按揭,客戶服務部在接到內勤轉來的客戶文件后24小時將貸款所需的文件全部轉移交給按揭律師。

　　6、客服部在接到內勤轉來的《北京市外銷售商品房預售契約》后及時上網登記。

　　7、簽約律師辦理預售登記所需的文件及《北京市外銷售商品房預售契約》等客服部應于收到內勤轉來上述文件后當天交給簽約律師。

　　8、簽約律師將預售登記后的合同交客服部,客服部應在兩個工作日內將正本合同移交按揭律師或相關部門。

　　9、客服部必須建立按揭、登記、公證、立契過戶等相關工作進度追蹤表單,監督、敦促律師工作并按公司規定定期上報公司副總監總監。

　　10、客服部應嚴格遵守文件管理制度,丟失重要文件要給予相應行政處罰并扣除工資100元/件,銷售總監負連帶責任扣除工資50元/件。

　　11、客服部須及時從房地產交易中心領取《北京市外銷商品房預售契約》并將有關準備工作完成(包括準備項目條形章)后方能移交銷售內勤。

　　12、客服部需協助律師及時交納開發商方面的印花稅。

　　13、客服部未能及時完成工作,銷售總監視情況給予20-50元處罰。

　　二、處理客戶投訴的管理

　　1、客戶投訴須填寫《客戶投訴單》并于當日協商解決。

　　2、由于投訴涉及多個部門,客服人員當天無法協調解決,必須及時通知客戶(當天),確定解決時間。(來自:www.zonexcapitaltr.com)客戶服務部未及時解決客戶投訴給予相應處罰并扣除工資100元/件,銷售總監及總監助理負連帶責任扣工資50元/件。

　　3、客戶部解決投訴時如遇不明確或特殊問題不得私自作主必須逐級上報。

　　4、客服部須將客戶投訴及解決辦法記錄在案并由相關部門簽字認可。

　　三、協助完成各項公關、促銷活動及其他事宜

　　協助其他部門完成各種促銷活動、展會等工作屬客服部工作內容,客服部要按質按量地完成所安排的各項工作,否則給予相應處罰,扣除工資100元/件,銷售總監及總監助理負連帶責任扣工資50元/件。

　　北京**房地產經紀有限責任公司

　　20**年10月30日